電話銷售技巧

1、電話銷售技巧哈佛大學(xué)曾有一項關(guān)于人類行為的研究報告指出,一般人對他人的第一印象：有55%來自于對方的肌體語言,37%來自聲音,而說話的內(nèi)容只占了8%.(所以說電話銷售是一種“聲音銷售”一點也不為過）.另一份研究報告顯示:在說話過程中“表達方式”的影響力(或效果)是我們說話內(nèi)容的4.3倍.也就是說表達方式遠比說話的內(nèi)容來的重要.一般消費行為的六大步驟、注意、產(chǎn)生興趣、了解產(chǎn)品、產(chǎn)生購買欲望、決定、采取購買行動對應(yīng)到電話銷售的五大技巧一、開場的技巧：、引起注意。、引發(fā)興趣。二、介紹產(chǎn)品的技巧：介紹產(chǎn)品。三、處理反對問題的技巧：處理反對問題。四、激發(fā)購買欲望的技巧：激發(fā)購買欲望。五、促成的技巧：促成

2、。電話銷售技巧的應(yīng)用原則一、必須掌握準(zhǔn)客戶“購買行為六步驟”的心里階段。在和客戶對話中，要隨時了解客戶心里的意愿進行到哪一階段，并輔以適合該階段的銷售技巧，借以突破準(zhǔn)客戶的心里防線或建立準(zhǔn)客戶的信心，達成成交的最終目的。二、多加應(yīng)用聲音技巧：在聲音的組成上，大致可以分為“速度”、“聲調(diào)”、“感情”及“態(tài)度”四種。1、恰當(dāng)?shù)恼f話速度。2、“抑、揚、頓、挫”加感情。3、微笑。4、熱誠的態(tài)度。電話銷售技巧的分解介紹對應(yīng)“消費行為六步驟”來介紹“電話銷售五大技巧”。在銷售過程中，有關(guān)準(zhǔn)客戶的心里變化，電話銷售員應(yīng)有基本認知，以及相對應(yīng)的技巧。有些技巧并沒有應(yīng)用的順序問題，亦不是專屬于某個特定的步驟。在

3、融會貫通之后，可以適當(dāng)?shù)亟M合運用，并加入上述的聲音技巧。就可以感受到這些銷售技巧所帶來的銷售威力。一、開場的技巧目標(biāo)：引起準(zhǔn)客戶的注意和興趣基本認知一：自信。要讓自己在電話銷售中變現(xiàn)出自信，有以下四個訣竅：1、心由相生（當(dāng)我們的內(nèi)心缺乏自信的時候，我們可以借由身體的大動作來強化我們內(nèi)心的自信。2、說話語氣堅定、肯定。3、多加練習(xí)：其中用電話在線上（分機之間）練習(xí)的效果最好。4、聽聽自己的實際銷售時的錄音?；菊J知二：親和力?！伴_場”是通話、溝通的開始，客戶對我們的第一印象在短短的幾分鐘就已經(jīng)決定了，我們必須靠著令人舒服的親和力取得準(zhǔn)客戶的好感。前面提到的“微笑”、“熱誠”等聲音技巧都可以協(xié)助我

4、們提升親和力。有了以上的基本認知，我們接著介紹開場的10項技巧開場的10項技巧1、新的產(chǎn)品。人的本性-好奇心使然(漲跌都可以賺錢,24小時交易等)2、專案與計劃。名字很重要為了引起準(zhǔn)客戶的興趣。(有時節(jié)假日公司有什么優(yōu)惠活動或?qū)０?3、適度的應(yīng)用專有名詞。叫做反向操作。(雙向交易)4、唯一的。為了增加產(chǎn)品的價值。(全球的黃金投資者都做這個品種，連索羅斯投資黃金也是做這個品種的）5、簡單明了。適度的開場后，簡單明了地說明我們的目的。6、重要誘因。為了達到激發(fā)準(zhǔn)客戶興趣的目的，必須說出產(chǎn)品能帶給準(zhǔn)客戶的重要利益，此時我們的語氣必須堅定且肯定。（可以以小博大，節(jié)約投資成本）7、制造熱銷的氣氛?！跋M

5、者是盲從的”（金店人頭顫動、外出就餐的現(xiàn)象。）8、假設(shè)對方有興趣。一般不問客戶有沒有興趣，反而要假設(shè)準(zhǔn)客戶是有興趣的。（我相信你對這種雙向交易的投資品種報有濃厚興趣）9、在每一段話要結(jié)束的最后，附帶一個問題。目的是讓準(zhǔn)客戶在直覺反應(yīng)下回答我們的問題。心理學(xué)的試驗證實：大部分人在沒有心理準(zhǔn)備之下，最容易先回答別人提出的問題，而不會跳過你的問題，直接拒絕你的推銷。10、話題行銷 。目的有二：一是避免準(zhǔn)客戶太快拒絕我們，二是讓準(zhǔn)客戶多提供一些對我們有用的資訊以利行銷。（理財方面的資產(chǎn)配置話題、投資組合話題）二、介紹產(chǎn)品的技巧目標(biāo) 讓準(zhǔn)客戶了解產(chǎn)品基本認知：理性訴求。消費者的購買行為中有所謂的“理性和

6、感性”，但在“產(chǎn)品介紹”階段應(yīng)該以理性訴求為主。請記住！客戶要買的不是“產(chǎn)品特性”，而是獲得“利益”。介紹產(chǎn)品的九項技巧1、數(shù)字化。將產(chǎn)品利益數(shù)字化，將會使你對產(chǎn)品的說明更清楚、明確且更具吸引力。（成本固定，同樣的收益幫你省成本，與股票的成本對比。）2、比擬描繪。有時我們可以激發(fā)準(zhǔn)客戶想要去完成夢想的心愿，或者是幫準(zhǔn)客戶創(chuàng)造夢想。描繪一副藍圖。（別墅、車、游艇等）3、對比化。付出與收獲的對比。（與股票的對比，體育彩票的熱銷等）4、費用極小化。1250美金可以交易近14萬美元的產(chǎn)品。5、將利益極大化。賺的比例是按交易額的漲跌比例計算。6、將“折數(shù)”或“百分比”換算成明確的金額。也就是玩數(shù)字游戲，

7、同樣的利益用不同的方式表達出來，給客戶最能覺得好的方式表達出來。（工交車票價的提升，百萬元車的降價等）7、舉例說明。此技巧是把話說的更清楚、更明白的一種非常有效的方法。（武漢一位退休老師的例子（利用杠桿交易）8、條列式說明法。對于剛從事電話銷售的人來說，“條列式說明法”是幫助他盡快進入銷售狀況的好方法。（條例式紙條放在左上方）9、把空洞的形容詞改為具體的描述。（把很好、很棒、很不錯之類的詞具體化描述出來。比如保健品之類的。）三、處理反對意見的技巧目標(biāo) 解除準(zhǔn)客戶的疑慮，激發(fā)購買欲望基本認知一：面對拒絕要有正確的心態(tài)。想想自己被推銷的感覺，就覺得被拒絕是很正常的。在面對拒絕時要有以下幾個基本認知

8、:1、每個人都有拒絕被推銷的權(quán)利和情緒.2、拒絕可能是在拒絕你的推銷方式，而不是你的產(chǎn)品。3、拒絕可能是準(zhǔn)客戶當(dāng)下的反應(yīng)，不一定代表永遠拒絕。4、拒絕可能是因為準(zhǔn)客戶不了解產(chǎn)品的好處。5、拒絕可能是一種自然的反射動作，無從解釋原因。6、拒絕是銷售的開始，有拒絕必定會有接受。7、處理反對問題的目的是為了促成，而不是為了贏得辯論，因此我們必須要有處理問題的耐心，同時維持基本的禮儀。8、處理反對問題的技巧并沒有使用上的順序問題，也就是說，在任何一個銷售過程中都有可能會派上用場。甚至于在我們開場初始，面對準(zhǔn)客戶的抗拒時就要應(yīng)用它。有了以上的基本認知，面對拒絕 我們應(yīng)該：1、視為當(dāng)然，切勿讓它影響了我們

9、的心情。2、再接再厲，銷售很簡單-只是把會購買的準(zhǔn)客戶找出來而已。3、回想一下我們拒絕別人的情景與心情，設(shè)身處地，體諒準(zhǔn)客戶拒絕我們的情緒。4、統(tǒng)計一下我們被拒絕的次數(shù)，如果超乎尋常，請趕快檢討我們的銷售方式?；菊J知二：處理完反對問題之后一定要適時地嘗試促成處理反對問題的7項技巧1、接受、認同甚至贊美準(zhǔn)客戶的意見。這樣做除了可以避免準(zhǔn)客戶對你產(chǎn)生反感之外,也比較會去認同你,也才愿意和你再談下去. “哎呀，投資都是騙人的?！薄笆堑?，陳先生，我能體會你的感受?！?“都是地下炒金，不安全了。” “是的，陳先生，我了解你的意思?！?、認同之后請盡量避免用“但是”、“可是”。很多人會很習(xí)慣緊接兩個字:

10、“但是”或“可是”。這樣就把之前的接受就否決了。比較好的方式是-是的XXX我能了解你的意思，“只是”我要補充說明的是。3、回飛棒。就是當(dāng)準(zhǔn)客戶丟問題給我們時，若我們無法回答，就把問題丟回去，讓準(zhǔn)客戶自己回答問題。 “哎呀，你們這套書太貴了?！?“。不知道陳女士認為，對于讓小孩學(xué)習(xí)最新的科技知識，應(yīng)該花多少錢才算便宜？” 提示：1、本技巧可以偶爾為之，千萬不要用過頭了。 2、使用時要注意態(tài)度和語氣，否則容易引起準(zhǔn)客戶的反感。4、回避問題。從事銷售工作，千萬不要以為有辦法解決準(zhǔn)客戶所有的反對問題，或都有回應(yīng)的話術(shù)。 “我已經(jīng)在做股票了，不想再去做黃金投資了。” “是的，陳先生，我了解現(xiàn)在的心情，只

11、是我想補充說明的是：黃金投資是股票投資的有益補充?！保ū热缱隹諜C制。）基本認知二：處理完反對問題之后一定要適時地嘗試促成5、將“非A則B”轉(zhuǎn)化為“資產(chǎn)配置”。各種投資工具都有優(yōu)缺點的。 銀行存款、股票、基金、房地產(chǎn)等6、化反對問題為賣點。這種技巧的說服力是非常強的。所謂“準(zhǔn)客戶的反對問題”有兩種：一個是準(zhǔn)客戶的拒絕借口，一個是準(zhǔn)客戶真正的困難。不管是哪一種，只要你有辦法將反對問題轉(zhuǎn)化成你的銷售賣點，你都能“化危機為轉(zhuǎn)機”，進而成為“商機”。 “目前黃金價格漲得太高了?！?“您的意思是黃金后市應(yīng)該要跌了？。（做空機制） “我現(xiàn)在已經(jīng)在投資股票了，不需要其它投資產(chǎn)品了?！?“陳先生，您的意思是股票

12、在任何時候都可以去投資？”（一個市場有牛市就有熊市）7、以退為進。此技巧是指，當(dāng)我們嘗試促成被拒絕之后，與其勉強且直接反駁準(zhǔn)客戶的問題，不如先轉(zhuǎn)移當(dāng)時的話題，讓準(zhǔn)客戶認為我們不會再繼續(xù)說服他購買，等氣氛稍有改變之后，我們再繼續(xù)嘗試促成。如果在應(yīng)用本技巧時，可以加上百折不繞、屢站屢戰(zhàn)的精神，相信會產(chǎn)生許多令你滿意的結(jié)果。 “謝謝你，我已經(jīng)投資股票了。不需要其它投資品了。” “是的，陳先生，我同意您的觀點，我現(xiàn)在也不叫您投資黃金。我只是來向您學(xué)習(xí)如何投資股票而已?！彼摹⒓ぐl(fā)準(zhǔn)客戶購買欲望的技巧目標(biāo) 讓準(zhǔn)客戶產(chǎn)生購買的欲望1、應(yīng)用“如同.”取代“少買.”不要犧牲客戶的利益來彌補現(xiàn)在的收獲。 ”每天只

13、要50元，只要您每天少抽一包香煙就可以了?！?換成”每天只要50元，就如同您每天抽一包煙一樣容易?！?“每個月只要1000元，只要您每個月少看幾場電影、少買一件衣服就可以了?！?換成“每個月只要1000元，就如同您每個月看幾場電影、買一件衣服一樣容易?！?提示：這個技巧對準(zhǔn)客戶來說，隱含了兩成意義-“簡單容易”和“便宜”、應(yīng)用第三者的影響力或社會壓力。是一種借力使力的方法。 1、目前索羅斯都把一部分頭寸放在黃金里面。 2、年初以來的溫州炒金團。、應(yīng)用“比較表”。不同的投資市場的優(yōu)點和缺點。 1、同業(yè)相同產(chǎn)品黃金投資品種。 2、不同行業(yè)的投資產(chǎn)品-股票、基金、保險、房地產(chǎn)、銀行等 提示：因為遇到

14、比較的問題時，人往往會傾向于相信第一個人（第一個為他做比較的那個人）說的話，這是先入為主的心理，因此我們應(yīng)該把握機會，成為第一個為他做比較的人。、應(yīng)用人性的弱點?！必澙贰啊ⅰ笨謶帧?、”制造熱銷的氣氛“、”第三者影響力與社會壓力”、“制造不安”、“喜歡貪便宜”、“虛榮心”、“比較的心里”“異性相吸”等、善用準(zhǔn)客戶的觀點。請記??！在電話銷售過程中，我們必須養(yǎng)成敏銳的洞察力。我們應(yīng)該記住準(zhǔn)客戶曾經(jīng)表達過的觀點，并且在適當(dāng)?shù)臅r候應(yīng)用出來，轉(zhuǎn)化成說服準(zhǔn)客戶的有利論點。 “黃金投資是賺錢比較快，但風(fēng)險也比較大?！?客戶認同黃金賺錢快，那接下來就是討論如何控制風(fēng)險的事情了。激發(fā)準(zhǔn)客戶購買欲望的技巧6、應(yīng)用準(zhǔn)

15、客戶所在乎的人、事、物。(關(guān)心小孩子的健康問題,小孩子的教育問題.投資風(fēng)險及投資收益等) 小孩要得到好的教育是要花很多錢的。而且小孩教育的錢要及時的。所以現(xiàn)在就要賺更快、更多的錢做好準(zhǔn)備。7、目標(biāo)回除法。先講交易額，再講所花費用。 國際現(xiàn)貨黃金：1手的成交額近14萬美金,但我們付的成本很低。股指期貨：8、確定的。在銷售世界里，最珍貴的事就是“確定”。 國際現(xiàn)貨黃金的日K線圖和上證領(lǐng)先的日K線圖作比較，就可以確定金價是穩(wěn)步上升的。9、引經(jīng)據(jù)典。黃金是財富的象征：古埃及、古羅馬、古代中國、瑪雅文化。11、應(yīng)用新聞報導(dǎo)的公信力。中央臺及各地地方臺經(jīng)常報道金價又創(chuàng)新高、證券三大報的大力報導(dǎo).11、應(yīng)用

16、時事話題。各國央行大力增加黃金儲備、購金者的變化（以前買金論克、現(xiàn)在買金論公斤）.12、善用分析數(shù)據(jù)。目前國內(nèi)參加黃金市場的投資人數(shù)不斷增加.（據(jù)統(tǒng)計早外盤的人數(shù)超過做內(nèi)盤的人數(shù)）13、提前退休法。以小博大。盡量短的時間內(nèi)可以積累大量的財富，實現(xiàn)財富自由.五、促成的技巧目標(biāo) 促成客戶做出決定，采取行動?；菊J知一：首重勇氣。從事電話銷售工作，“促成”是必然的動作，可是我們發(fā)現(xiàn)很多電話銷售人員通常擅長“開場”及“說明產(chǎn)品”，而最不容易做好的一段就是最后的“促成”動作?；菊J知二：運用有效的技巧。想要成功促成一件單，在具備了勇氣之后，還必須應(yīng)用有效的技巧。促成的20項技巧1、替準(zhǔn)客戶做決定。人性的

17、弱點就是-在面臨抉擇的時候會害怕做決定。尤其是在面對單價高、重要性高，或者陌生的產(chǎn)品，更害怕會做錯決定。2、善用感性訴求。當(dāng)客戶進入“決定”階段的時候，我們應(yīng)該將理性訴求與感性訴求交叉應(yīng)用。3、善用假設(shè)同意。 假設(shè)同意是促成階段最最重要的技巧，此時就不應(yīng)該還問客戶選擇題了。 所謂“最佳時機”，通常出現(xiàn)在準(zhǔn)客戶問了一堆問題，而又沒有明顯的拒絕之意時;或是沒有太多問題又有點沉默的時候，我們一定要在時機乍現(xiàn)的第一秒應(yīng)用“假設(shè)同意”的技巧，以免準(zhǔn)客戶在瞬間萌生退縮的念頭。4、引導(dǎo)準(zhǔn)客戶填單。 有沒有帶身份證啊、旁邊有沒有傳真啊等5、業(yè)績倍增法。統(tǒng)計顯示，消費者在經(jīng)歷了一段被推銷的過程之后，在最后決定要

18、購買時，有高達70%的人會選擇銷售員主訴求的商品。（第一次選購手機的消費者）6、“全額交易”和“保證金交易”的比較。 之前的炒房團（首付兩成的買房制度）促成的20項技巧7、應(yīng)用魔術(shù)數(shù)字。創(chuàng)造一些有如魔術(shù)般可以帶給準(zhǔn)客戶幸運的數(shù)字,以增加銷售業(yè)績。 如客戶的車牌號、客戶的生日等8、目標(biāo)導(dǎo)向銷售法。是指目標(biāo)只有一個，但方法可以有很多種。9、自我減薪與加薪法則。讓客戶明白將賺來的錢浪費在一些意義不大的支出項目時，在某種程度上就是“自我減薪”。但把錢用在能創(chuàng)造利潤的項目上就是“自我加薪”。 投資與消費的區(qū)別10、有限的數(shù)量或期限。這種方法要有創(chuàng)意的方式表達，讓準(zhǔn)客戶相信你的說詞，進而采取行動。 國慶促

19、銷：海王星的船票11、“推銷今天買”。銷售做的好，一定要有推銷“今天買”的雄心。銷售員得到“明天再說”、“再考慮看看”的結(jié)論的話，這種銷售肯定是失敗的。 因為“人是怕做決定的”，所以“拖延決定”是很稀松平常的事。推銷“今天買”是解決此問題的最好方法，但我們要有“為什么要今天買”的充分理由或證據(jù)。如“今天是優(yōu)惠最后一天” “名額快用完了” “明天就是美國非農(nóng)數(shù)據(jù)”等 12、適時、適度的制造不安 “。陳太太，請您想象一下，如果有一天，您的先生突然被公司裁員，家里頓失依靠的話，您跟一對兒女該怎么辦？陳太太，您不能不認真面對這個隨時有可能發(fā)生的狀況，您是否做好了準(zhǔn)備呢？所以。？促成的20項技巧 13、

20、描繪未來可能發(fā)生的狀況。 通過國際現(xiàn)貨黃金的投資，獲得盈利可以買到別墅和豪車、可以出去旅游等14、穩(wěn)贏的抉擇。 通過嚴(yán)格的止損的紀(jì)律，也就有了穩(wěn)贏的概率15、應(yīng)用疑問句。 擅于提問 16、整理準(zhǔn)客戶的問題。 當(dāng)我們要促成時，但又碰到準(zhǔn)客戶猶豫不決時，記得把準(zhǔn)客戶曾經(jīng)提過的問題整理出來，然后一個一個重新理清并加以解決，讓客戶沒有拒絕的理由。17、應(yīng)用準(zhǔn)客戶過去正面與負面的經(jīng)驗。 買過股票的客戶就有如下經(jīng)驗：股市好的時候就賺錢容易，股市不好的時候賺錢就難。關(guān)鍵還是在于行情。18、二擇一法。 您是明天上午過來還是下午過來辦開戶19、告訴準(zhǔn)客戶獲得這項產(chǎn)品是很簡單的。 陳先生，您開個戶很簡單的，只要填

21、一張開戶申請表，一張身份證的正反面復(fù)印件，和一式兩份的合約就可以了，剩下的事由我來處理，您不用操心。20、鎖住最后一個問題。 您的意思是只要資金可以證明是安全的，您就一定來投資是嗎。建立良好溝通關(guān)系的技巧1、具體的贊美。在贊美之中加入一些具體的事實，可以讓對方覺得我們是真心的贊美而非虛偽諂媚。2、跟準(zhǔn)客戶一起抱怨。在取得準(zhǔn)客戶的好感或認同之后，在進行第二個步驟歸納問題。一個是平臺的問題。一個是公司的問題或業(yè)務(wù)員的問題。3、引導(dǎo)準(zhǔn)客戶說出他對配偶或小孩的關(guān)愛。這個技巧就是感性訴求，非常適合應(yīng)用在高感性產(chǎn)品的銷售上。4、適時稱呼對方的頭銜或名字。稱呼頭銜要準(zhǔn)確。5、傾聽。傾聽的目的有三：一是搜集準(zhǔn)

22、客戶的想法或需求，以利與銷售的進行；二是滿足準(zhǔn)客戶的發(fā)表欲望，以取的準(zhǔn)客戶的好感；三是降低“強迫銷售”的感覺。也要區(qū)分客戶，屬于主導(dǎo)型的準(zhǔn)客戶就可以用，不是的話就可以多提問。6、善用發(fā)問技巧。一：問準(zhǔn)客戶“開放式的問題”。二：問準(zhǔn)客戶“閉鎖式的問題”。三：問準(zhǔn)客戶熟悉的問題。四：問準(zhǔn)客戶切身的問題。五：問準(zhǔn)客戶的興趣。六：問準(zhǔn)客戶的理財方式。7、善用“五同”關(guān)系。所謂”五同”是指同宗、同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、同好。擴大解釋還有同校、同性、同年齡、同生日、同星座、同一經(jīng)驗、同一族群、同病相柃等不一而足。中國有句順口溜：“沒關(guān)系找關(guān)系，有關(guān)系用關(guān)系。用了關(guān)系就沒有關(guān)系?！变N售時的其他注意事項1、保持自信。2、切勿與準(zhǔn)客戶爭執(zhí)對立。3、給準(zhǔn)客戶成就感。4、把不好的感覺說出來。5、為下次鋪路。銷售后技巧一：處理客戶抱怨。1、處理客戶抱怨的原則：先處理客戶的情緒，在處理他