XXX公司顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)調(diào)查報(bào)告

1、XXX公司顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)調(diào)查分析報(bào)告XXX公司 機(jī)密聯(lián)系電話(huà)： 傳真： 顧客各項(xiàng)指數(shù)比較圖綜合分析綜合分析4.2.2二級(jí)指標(biāo)分布在總體滿(mǎn)意度各二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)中，各二級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度得分較高，滿(mǎn)意度均在87分以上，其中滿(mǎn)意度最高的是感知價(jià)值。綜合分析綜合分析4.2.3權(quán)重比例分布本次調(diào)查中按照重要度的高低，將顧客期望、產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、價(jià)值感知4個(gè)影響總體滿(mǎn)意度的二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別賦值如下：二級(jí)指標(biāo)顧客期望（）產(chǎn)品質(zhì)量（1）服務(wù)質(zhì)量（2 ）價(jià)值感知（3）權(quán)重值=0.31 =0.42 =0.23 =0.1綜合分析綜合分析4.2.4矩陣分析示意圖 持續(xù)保持區(qū)觀察區(qū)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)高 滿(mǎn)意度 低低

2、重要度 高資源轉(zhuǎn)移區(qū)：顧客不太看重的因素，企業(yè)得分較高持續(xù)保持區(qū)：顧客比較看重的因素，企業(yè)得分較高觀察區(qū)：顧客不太看重的因素企業(yè)得分較低優(yōu)先改進(jìn)區(qū)：顧客比較看重的因素，企業(yè)得分較低持續(xù)保持區(qū)資源轉(zhuǎn)移區(qū)綜合分析綜合分析4.2.5滿(mǎn)意度指數(shù)變量關(guān)系圖顧客滿(mǎn)意指數(shù)變量關(guān)系統(tǒng)計(jì)分析p對(duì)于影響XXX公司顧客滿(mǎn)意度的因素來(lái)說(shuō)，顧客期望、感知產(chǎn)品質(zhì)量處于優(yōu)勢(shì)區(qū)，但是二者的優(yōu)勢(shì)地位并不一致。產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)最強(qiáng)。服務(wù)質(zhì)量、價(jià)值感知的滿(mǎn)意度指數(shù)得分較高，企業(yè)在這幾方面做得很好，但該指標(biāo)正處于資源轉(zhuǎn)移區(qū)中，顧客并不十分看重這些項(xiàng)目，企業(yè)應(yīng)觀察是否在這里投資過(guò)度。影響系數(shù)（權(quán)重）測(cè)評(píng)結(jié)果分析測(cè)評(píng)結(jié)果分析5.1顧客期望二

3、級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值顧客期望（M1）87.02企業(yè)形象89.1企業(yè)信譽(yù)85.2總體印象85.5服務(wù)質(zhì)量期望83.8產(chǎn)品質(zhì)量期望91.5分項(xiàng)總得分87.02本次調(diào)查中問(wèn)卷的采集方式為面訪、電話(huà)調(diào)查方式進(jìn)行，計(jì)算得分即顧客期望得分為：M1=87.02測(cè)評(píng)結(jié)果分析測(cè)評(píng)結(jié)果分析5.2產(chǎn)品質(zhì)量感知二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值產(chǎn)品質(zhì)量感知（M2）88.45產(chǎn)品可靠性90.6產(chǎn)品包裝質(zhì)量83.1產(chǎn)品外觀87.4產(chǎn)品總體質(zhì)量92.7分項(xiàng)總得分88.45本次調(diào)查中問(wèn)卷的采集方式為面訪、電話(huà)調(diào)查方式進(jìn)行，計(jì)算得分即產(chǎn)品質(zhì)量感知得分為：M2=88.45測(cè)評(píng)結(jié)果分析測(cè)評(píng)結(jié)果分析5.3服務(wù)質(zhì)量感知二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值三

4、級(jí)指標(biāo)面訪指標(biāo)值服務(wù)質(zhì)量感知（M3）88.36問(wèn)題處理及時(shí)性85.7溝通技巧88.3服務(wù)結(jié)果91.5服務(wù)流程合理性86.5服務(wù)技能90.4總體服務(wù)質(zhì)量87.8分項(xiàng)總得分88.36本次調(diào)查中問(wèn)卷的采集方式為面訪、電話(huà)調(diào)查方式進(jìn)行，計(jì)算得分即服務(wù)質(zhì)量感知得分為：M3=88.36測(cè)評(píng)結(jié)果分析測(cè)評(píng)結(jié)果分析5.4價(jià)值感知二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值價(jià)值感知（M4）88.85絕對(duì)價(jià)值86.2相對(duì)價(jià)值91.5分項(xiàng)總得分88.85本次調(diào)查中問(wèn)卷的采集方式為面訪、電話(huà)調(diào)查方式進(jìn)行，計(jì)算得分即價(jià)值感知得分為：M4=88.85顧客忠誠(chéng)度分析顧客忠誠(chéng)度分析6.1重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性當(dāng)顧客被問(wèn)及是否會(huì)繼續(xù)享受XXX公司的產(chǎn)

5、品和服務(wù)時(shí)，選擇一定會(huì)的顧客為32.6%，選擇可能會(huì)的顧客為34.6%，選擇不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的顧客為32.8%。顧客忠誠(chéng)度分析顧客忠誠(chéng)度分析6.2推薦可能性當(dāng)客戶(hù)被問(wèn)及是否會(huì)向朋友或親人推薦XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，選擇一定會(huì)推薦的客戶(hù)達(dá)到25%，由此可見(jiàn)該公司在客戶(hù)心目中推薦可能性是比較高的。顧客抱怨率分析顧客抱怨率分析7.1顧客抱怨率當(dāng)問(wèn)及是否抱怨或投訴過(guò)XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，有占總樣本量的12.00%的顧客回答“是”。顧客抱怨率分析顧客抱怨率分析7.2顧客抱怨提及比例當(dāng)問(wèn)及抱怨過(guò)那些具體項(xiàng)目時(shí)，提及產(chǎn)品質(zhì)量2人，服務(wù)質(zhì)量3人，產(chǎn)品價(jià)值1人。顧客滿(mǎn)意簡(jiǎn)介顧客滿(mǎn)意簡(jiǎn)介我們已進(jìn)入顧客滿(mǎn)意時(shí)代現(xiàn)代社

6、會(huì)，企業(yè)已進(jìn)入顧客滿(mǎn)意時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的決定因素是顧客的滿(mǎn)意程度。美國(guó)大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)課程的權(quán)威教材營(yíng)銷(xiāo)管理（作者：菲利普科特勒）給顧客滿(mǎn)意下的定義是“顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺(jué)”，這種感覺(jué)決定他們是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品或服務(wù)。美國(guó)企業(yè)的實(shí)踐和理論研究都證明：提高顧客滿(mǎn)意度是創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要手段。顧客滿(mǎn)意指數(shù)的發(fā)展過(guò)程瑞典是第一個(gè)建立滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)體系的國(guó)家，始創(chuàng)于1989年，德國(guó)開(kāi)始于1992年，美國(guó)于1994年開(kāi)始了美國(guó)顧客滿(mǎn)意指數(shù)的測(cè)評(píng)，目前這些國(guó)家的企業(yè)已把顧客滿(mǎn)意指數(shù)作為經(jīng)營(yíng)管理的重要參考指標(biāo)。顧客滿(mǎn)意簡(jiǎn)介顧客滿(mǎn)意簡(jiǎn)介顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)模型包括的要素1預(yù)期質(zhì)量，即消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的預(yù)期和印象。2感知服務(wù)質(zhì)量，即消費(fèi)者享受該服務(wù)后對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受。3感知價(jià)格，即消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)其顧客價(jià)值的實(shí)際感受。4顧客滿(mǎn)意度，是對(duì)消費(fèi)者使用