《班組長有效溝通》課件

1、2022/10/13Power safety life1班組長有效溝通Kevin Liang 2022/10/10Power safety life1班組2Contents溝通基礎(chǔ)1不同層級的溝通2溝通技巧3有效溝通42Contents溝通基礎(chǔ)1不同層級的溝通2溝通技巧3有效溝1 溝通的含義3什么是溝通？ 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程有效溝通的原則：有明確的溝通目標(biāo)重視每一個細(xì)節(jié) 至少達(dá)成一個目標(biāo) 談行為不談個性1 溝通的含義3什么是溝通？1.1 約哈里窗分享4開放區(qū)自己知道別人也知道盲點區(qū)別人知己不知隱藏區(qū)己知人不知未知區(qū)均不知人知人不知對方己知

2、己不知己方盡可能消除小案例1.1 約哈里窗分享4開放區(qū)盲點區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)人知人不知對方1.2 建立企業(yè)內(nèi)良好的人際關(guān)系5對人對事真誠的態(tài)度指出他人錯誤委婉的方式批評別人先說自己的錯誤贊揚別人誠懇而大方1.2 建立企業(yè)內(nèi)良好的人際關(guān)系5對人對事真誠的態(tài)度指出他人2 與不同層級人員溝通6相關(guān)部門班組長上司同事成果，結(jié)果認(rèn)可，價值員工態(tài)度知識技能2 與不同層級人員溝通6相關(guān)部門班組長上司同事成果，結(jié)果認(rèn)可2.1 與上級溝通7支持盡責(zé)，尤其上級弱項執(zhí)行指令聆聽、詢問、響應(yīng)匯報情況定期匯報，嚴(yán)格自己分憂理解上級，挑重?fù)?dān)提供信息及時反饋，提建議充分全面準(zhǔn)備尊重但不奉承表達(dá)明確互動誠意表達(dá)雙方確認(rèn)2.1 與

3、上級溝通7支持盡責(zé)，尤其上級弱項執(zhí)行指令聆聽、詢問2.2 平級間的溝通8原則平等、互利、信用溝通過程耐心傾聽、明確表達(dá)輔助創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境合作交流信息理解換位思維、推己及人2.2 平級間的溝通8原則平等、互利、信用溝通過程耐心傾聽、2.3 與下級的溝通9下達(dá)命令的方法：清楚交待5W2H請對方復(fù)述一遍：了解對方的理解狀況雙方確認(rèn)：表示責(zé)任與信任及時跟催：了解進(jìn)程效果確認(rèn)：完成的結(jié)果狀態(tài)任務(wù)內(nèi)容、誰來做、完成時間、地點區(qū)域、如何做、任務(wù)原因。溝通要言簡意賅2.3 與下級的溝通9下達(dá)命令的方法：任務(wù)內(nèi)容、誰來做、完成102.3 與下級的溝通與下級溝通要點：關(guān)心支持：了解下級需求、給予信任與鼓勵指導(dǎo)

4、與指示：給予幫助，言簡意賅的指令理解與重視：尊重與傾聽，信任，授權(quán)批評：適當(dāng)?shù)呐u但不可揭短反饋：給予工作上的反饋與答復(fù)協(xié)調(diào)：調(diào)節(jié)沖突，化解矛盾，調(diào)解關(guān)系102.3 與下級的溝通與下級溝通要點：11 溝通的障礙障礙來源傳送方傳送管道接收方主要障礙用詞錯誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機不當(dāng)有人破壞、挑釁聽不清楚只聽自己喜歡的部分偏見光環(huán)效應(yīng)情緒不佳沒有注意言外之意3 溝通技巧11 障礙來源傳送方傳送管道接收方主用詞錯誤，辭不12 溝通的禁忌 身為班組長，應(yīng)注意克服溝通障礙，注意下列禁忌：只要別人聽你

5、的；只聽自己想聽的；不好的口頭禪；語句威脅；不好的溝通環(huán)境；不穩(wěn)定的情緒。3 溝通技巧12 3 溝通技巧13 溝通的共識 與人溝通應(yīng)建立下列共識： 歡迎別人的不同意見。 感謝別人的建議。 只要員工愿意說出對企業(yè)的建議，不論正面或反面都是好事。一來主管可以傾聽員工內(nèi)心真正的聲音，二來即使員工對公司政策有諸多不滿，但只要他愿意說出來，就給了公司和主管一個機會，可以再次向他解釋及說服。 不要自我最祟。3 溝通技巧13 溝通的共識3 溝通技巧14 先聽后說； 中間不作情緒的直接反應(yīng)(非理性情緒)。 態(tài)度誠懇，說話實際。 溝通無共識，應(yīng)予協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)未解決，應(yīng)行談判；談判無結(jié)果，申訴裁決。 上司與部屬各執(zhí)

6、一案，無法證明何者較佳時： 部屬的立場：若裁決上司的方案，部屬應(yīng)全力支持； 上司的立場：若可預(yù)防風(fēng)險，并以此培養(yǎng)部屬某項能力時，可以裁決用部屬的方案。溝通的三要三不要三要三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與憑證的話不要說情緒欠佳的時候不要說3 溝通技巧14 先聽后說；溝通的三要三不要三要三不15 傾聽 傾聽是溝通最重要的技巧，當(dāng)部屬的話匣子打開以后，溝通已經(jīng)成功一半了。傾聽講究“停、看、聽”。 停 先想好要說什么，三思而定，不要隨意講話，避免口誤； 看 觀察對方的態(tài)度、情緒，了解其感興趣的話題與內(nèi)容； 聽 保持誠意，不輕易打斷，專注而有回應(yīng)。

7、 傾聽時要注意的事項： 表達(dá)“想要聽”的誠意； “聽”到了對方的內(nèi)容、心情、感覺； “聽”清楚了(經(jīng)自己的思考與判斷)； 適當(dāng)回饋(將自己的見解回復(fù)對方)。3 溝通技巧153 溝通技巧16 談吐 注意交談的語調(diào)； 考慮時間、場所、其他； 言簡意賅； 多使用肯定語句，少使用非肯定語句，不用攻擊、傷害、批評、諷刺的語句。 3 溝通技巧16 談吐3 溝通技巧17 態(tài)度 伸手不打笑臉人，應(yīng)用輕松、微笑的態(tài)度與人溝通； 理直氣和、義正詞婉，理性的溝通有利于雙方形成共識； 肯定自己、肯定別人； 注意眼神、姿勢、肢體語言等等 態(tài)度決定人的價值。3 溝通技巧17 態(tài)度3 溝通技巧18 責(zé)備 責(zé)備是一種期許，不

8、是濫用權(quán)力的發(fā)泄。期許部屬能夠認(rèn)識到問題點，清楚自己的責(zé)任，并在后續(xù)的工作中得到改善。 對下級的責(zé)備，應(yīng)盡量避免，只有那些本來應(yīng)該做好的事情，卻由于部屬的疏失而造成失誤，才可以責(zé)備，并且只對事不對人，還要注意以下的要點： 在一對一的情況下責(zé)備； 注意責(zé)備的方法和時間； 選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?明白地說出責(zé)備的理由； 指出具體事實； 不可感情用事，失去理智； 指責(zé)語氣因人而異； 不要傷害部屬的自尊、自信、人格； 責(zé)備部屬時，也應(yīng)考慮到其優(yōu)點； 責(zé)備的態(tài)度要誠懇； 抱著教育、教導(dǎo)部屬的心態(tài)； 對待部屬應(yīng)公正、公平； 理性、感性的糾正及期望； 允許部屬有解釋的機會； 不可公報私怨； 不可拿對方當(dāng)出氣筒，轉(zhuǎn)

9、嫁怨氣； 要弄清事情真相，不可只聽片面之辭。3 溝通技巧18 責(zé)備 在一對一的情況下責(zé)備； 責(zé)備的態(tài)度要誠懇；194 有效溝通方法步驟一溝通前的準(zhǔn)備步驟二正確理解確認(rèn)對方需求步驟三闡述自己觀點步驟四處理對方的異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實施194 有效溝通方法步驟一溝通前的準(zhǔn)備步驟二正確理解確認(rèn)對方204.1 溝通前的準(zhǔn)備 確定溝通目標(biāo) 制定溝通計劃 明確溝通的5W2H 預(yù)備可能的爭執(zhí) 進(jìn)行SWOT分析Strength優(yōu) 勢Weakness 劣 勢Opportunity 機 會Threat威 脅204.1 溝通前的準(zhǔn)備 確定溝通目標(biāo)StrengthWe214.2 正確理解并確認(rèn)對方需求有效的提

10、問積極地聆聽及時的反饋明確的總結(jié)獲得需求214.2 正確理解并確認(rèn)對方需求有效的提問積極地聆聽及時的22 溝通前準(zhǔn)備好要提的問題 不斷練習(xí)提問技巧 溝通后總結(jié)反饋，取長補短 特定情況下，你只能通過問問題來進(jìn)行溝通4.2.1 有效提問22 溝通前準(zhǔn)備好要提的問題4.2.1 有效提問23？4.2.1.1問題類型封閉式問題開放式問題國慶安排生產(chǎn)嗎？ 你喜歡你的工作嗎？報表有問題嗎？報表有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？國慶如何安排生產(chǎn)的？用開放式問題開頭，一旦談話跑題, 用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張, 再給予開放式問題23？4.2.1.1問題類型封閉式問題開放式問題國慶安排生產(chǎn)244.

11、2.2 積極聆聽什么才是積極聆聽？ 暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高為了理解而不是評論244.2.2 積極聆聽什么才是積極聆聽？為了理解而不是評論254.2.3 及時反饋 使用熱詞 口語 目光注視真的？太好了！我正琢磨呢我正要給你打電話呢！254.2.3 及時反饋 使用熱詞真的？我正琢磨呢我正264.2.4 明確的總結(jié)簡單重復(fù)一個重要字或一句重要的話重申和強調(diào)重點在又長又復(fù)雜的討論后, 用來確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時如果有時間限制, 最后要為下一次談話作準(zhǔn)備

12、264.2.4 明確的總結(jié)簡單重復(fù)一個重要字或一句重要的話274.2.4 恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞矫鎸γ骐娫掚娮余]件報告團(tuán)隊活動聚會274.2.4 恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?84.3 闡明自己的觀點 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)284.3 闡明自己的觀點 闡述計劃294.4 處理對方的異議出現(xiàn)異議的好處： 表明他們對話題感興趣 他們想獲得更多的信息異議的形式： 我的提議被別人反對 不愿意接受別人的提議294.4 處理對方的異議出現(xiàn)異議的好處：異議的形式：30 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝4.5 達(dá)成協(xié)議30