客戶服務(wù)人員績(jī)效考核方案-范本

1、客戶服務(wù)人員績(jī)效考核方案方案名稱客戶服務(wù)人員績(jī)效考核方案編一、目的 規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。 使總部對(duì)各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。,促進(jìn)進(jìn)展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶服務(wù)部。 發(fā)布范圍三、考核周期,15 日,遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容服務(wù)類(回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度、其他類投訴(顧客投訴解決率、顧客滿意度。管理類.(二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 分部上報(bào)。報(bào)表包括日?qǐng)?bào)、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。 ERP 系統(tǒng)查詢?？偛恐饕?/p>

2、過ERP 系統(tǒng)查詢與核對(duì)。 總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核表如下表所示.客戶服務(wù)人員績(jī)效考核表項(xiàng)目權(quán)考核標(biāo)準(zhǔn)得分重()專業(yè)技能、30比扣比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分率分2 分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)峻的另行處罰接聽質(zhì)量客戶投訴00.41%1.5%解決率200%00.4%2410以上1011.5回訪完成10095%95%8075%100180235率以下以下75%回訪真實(shí)100011223%35 條5度5以上9580%客戶滿意10100095%180275375%5度%以下%以下10真實(shí)性10不真實(shí)的

3、,每次扣 2 分,本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)峻的另行處罰從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰210 分，視問題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶服政通報(bào)等務(wù)部經(jīng)理討論決定,當(dāng)月分值扣完為止收到顧客表揚(yáng)信一次,加 1 分；被部門表揚(yáng)一次,加 2 分；被公司表揚(yáng)一次，加 3 分；獎(jiǎng)勵(lì)被媒體表揚(yáng)一次，加 5 分（需要分部提供文字材料）處罰扣2 分；被公司批判一次,扣3 分;被媒體批判一次,扣5 分總 計(jì)說明: 電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。:每月實(shí)際回訪條數(shù)（200條實(shí)際在崗人數(shù)）當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績(jī)效考核的實(shí)施員構(gòu)成,三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏呱霞?jí)領(lǐng)導(dǎo) 小組考核 客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示.權(quán)重156025考核重點(diǎn)工作任務(wù)完成情況客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目客戶投訴解決率六、考核結(jié)果的運(yùn)用抽查途徑公司抽查/其他途徑客戶投訴/公司抽查公司抽查公司抽查/客戶投訴公司抽查/客戶投訴公司抽查標(biāo)準(zhǔn)答案 100解決并回復(fù)按公司規(guī)定100回訪到位按公司規(guī)定按公司規(guī)定3 個(gè)月（季度)500 元、300 元、200 元,名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。,并在月工作通報(bào)4 天