保安部服務(wù)意識培訓(xùn)課件

1、保安部服務(wù)意識培訓(xùn)主講：馮 麗1最新課件保安部服務(wù)意識培訓(xùn)主講：馮 麗1最新課件What are Customers?顧客的定義顧客就是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人！2最新課件What are Customers?顧客的定義顧客就是使顧 客 的 期 望快捷禮貌整潔與衛(wèi)生關(guān)注安全感自豪感3最新課件顧 客 的 期 望快捷3最新課件優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時刻都達到或超越顧客的期望4最新課件優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時刻都達到或超越顧客的期望4最新課件服務(wù)的六要素工作能力專業(yè)知識自豪感儀容儀表彬彬有禮多盡一分力5最新課件服務(wù)的六要素工作能力5最新課件工 作 能 力工作迅速、準確、高效率6最新課件工 作 能 力工作迅速、準確、高效率

2、6最新課件專 業(yè) 知 識能夠解答和處理問題7最新課件專 業(yè) 知 識能夠解答和處理問題7最新課件自 豪 感對自己的工作感到自豪、驕傲快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。8最新課件自 豪 感對自己的工作感到自豪、驕傲快樂的真諦，并不是做我喜儀容儀表規(guī)范的儀容儀表9最新課件儀容儀表規(guī)范的儀容儀表9最新課件彬彬有禮對待他人要有禮有節(jié)10最新課件彬彬有禮對待他人要有禮有節(jié)10最新課件多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會11最新課件多盡一分力101%的驚喜服務(wù)11最新課件酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識一、如何理解“顧客至上”1、顧客是我們的衣食父母2、顧客需要我們提供舒適完美

3、的服務(wù)3、服務(wù)的根本依據(jù)是顧客的需求4、努力給顧客提供方便，為顧客解決問題5、在任何情況下都不與顧客爭辯12最新課件酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識一、如何理解“顧客至上”12最新酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識二、如何理解“顧客永遠是對的”1、充分理解顧客的需求（客人的需求是我們服務(wù)的動力）2、充分理解顧客的想法和心態(tài)3、充分理解顧客的誤會（我們的不周到導(dǎo)致顧客的誤會）4、充分理解顧客的過錯（歐洲國家的店規(guī)）換 位 思 考13最新課件酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識二、如何理解“顧客永遠是對的”1酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識三、100-1=0的服務(wù)公式1、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評估是一種完整的總體評價，只要有

4、一個細節(jié)或者環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿；2、每一位顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評估對無數(shù)潛在顧客選擇我們酒店起著舉足輕重的作用。14最新課件酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識三、100-1=0的服務(wù)公式14酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識四、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) 不良服務(wù)惡性循環(huán)15最新課件酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識四、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？15最新課件酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識五、對待投訴的態(tài)度：不害怕，持歡迎態(tài)度 客人投訴的心理：產(chǎn)品質(zhì)量 -求補償心理規(guī)章制度 -解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 -求尊重的心理管理的問題 -求重視心理自身情緒問題 -求發(fā)泄的心理16最新課件酒店人員應(yīng)具備

5、的六大服務(wù)意識五、對待投訴的態(tài)度：不害怕，持歡酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識六、服務(wù)不滿意的計算公式：1：326（2610）+（1033%20）326 意思是：當一名客人口頭或書面投訴酒店（對酒店不滿），就會間接導(dǎo)致326人對酒店不滿意。17最新課件酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識六、服務(wù)不滿意的計算公式：1：3保安人員基本服務(wù)標準機智勇敢的保安員技術(shù)嫻熟的消防員熱情周到的服務(wù)員18最新課件保安人員基本服務(wù)標準機智勇敢的保安員18最新課件保安人員基本服務(wù)標準1、在客人活動場所禁止干私事2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物 3、工作時不扎堆閑聊 4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，

6、行走輕，操作輕 ”5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為 6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永駐臉上 8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒 9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終 10、接聽電話用語規(guī)范、語氣柔和11、不與客人亂開玩笑12、善于觀察客人需求13、當客人投訴時，不可好勝爭辯14、不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉15、不要與客人搶道16、遵守公司規(guī)章，愛護公物19最新課件保安人員基本服務(wù)標準1、在客人活動場所禁止干私事19最新課件保安人員服務(wù)十要點1、禮節(jié)多一點2、動作快一點3、腦筋活一點4、做事勤一點5、微笑多一點6、效率高一點7、說話輕一點8、理解多一點9、肚量大

7、一點10、爭執(zhí)讓一點20最新課件保安人員服務(wù)十要點1、禮節(jié)多一點6、效率高一點20最新課件 我們每一個人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù)，我們必須認識到不同的客人對服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。21最新課件 我們每一個人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù)，我們必須認語 言勝利者我當然幫忙，我們相互合作我去幫您核實一下讓我們試試我喜歡忙碌他升職了真了不起失敗者我不干了，我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這樣做的我工作太忙他升職是因為管理層喜歡他22最新課件語 言勝利者失敗者22最新課件行 為勝利者實現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人避免在本后批評人，認為每人都有不足之處，盡力幫助別人克服弱點喜歡看到別人成功任何時候都全力以赴注意守時和尊重別人時間對別人有興趣，但不過問人家私事常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無病呻吟只會一事無成失敗者多說話少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點嫉妒別人成功做事不盡全力常常遲到對別人的工作漠不關(guān)心事事埋怨 23最新課件行 為勝利者失敗者23最新課件態(tài)度的重要性你的態(tài)度決定你的出路！積極地態(tài)度令你邁向成功！本著關(guān)心的態(tài)度我們