石家莊市普通住宅區(qū)物業(yè)管理服務標準

17/17石家莊市一般住宅區(qū)物業(yè)治理服務等級指導標準服務等級〖〗一級基礎條件〖〗住宅區(qū)封閉；有許多于住宅總建筑面積千分之三的物業(yè)治理服務用房；綠化率35%以上（包括水面）；有一定規(guī)模的園林景致；休閑活動中心、場地1500平方米以上；固定活動館所300平方米以上；專用固定停車泊位許多于1個/3戶；具備樓宇可視對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項以上安全防范措施；有固定體育活動場（所）地。住宅區(qū)主出入口設房屋、道路平面分布圖、宣傳公示欄。各路口、棟、門、戶及其他公共配套設施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。服務內容〖〗服務標準房屋治理〖〗1、按有關法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設施進行治理服務。2、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整齊有序。3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸講，并報告有關部門依法處理。4、陽臺封閉規(guī)格色調一致。5、空調安裝位置統(tǒng)一，有條件的組織實施冷凝水集中排放。6、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修治理服務制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修治理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出住宅區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證治理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結構和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸講，問題嚴峻的報告有關部門處理；督促裝修垃圾及時清運。設施設備維修養(yǎng)護〖〗1、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好。2、公共設施設備按照項目配套建設治理責任分工運轉正常，有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設備故障及重大或突發(fā)事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。3、實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內到達現(xiàn)場，預約維修報修按雙方約定時刻到達現(xiàn)場，回訪率90%以上。4、水、電、電梯、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。5、道路、停車場平坦暢通，交通標志齊全規(guī)范。6、樓道燈，景觀燈等公共照明設備完好率98%以上。7、設備用房整潔，要緊設施設備標示清晰齊全，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。8、雨水井、化糞井每月檢查一次，依照需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。9、在接到相關部門停水、停電通知后，按規(guī)定時刻提早通知用戶。公共秩序維護〖〗1、門崗室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。設專人24小時值勤，其中主出入口許多于12小時立崗值勤。對本區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證；有減速設施及禁鳴標志。2、按照規(guī)定線路和時刻進行巡邏，每天許多于12次，對住宅區(qū)重點部位每2小時巡查一次，并做好巡查記錄。巡查過程中對可疑人員進行詢問，發(fā)覺火警或治安隱患、事故及時報告有關部門。3、住宅區(qū)內公共娛樂設施、水池等部位，設置安全警示標志。4、對出入住宅區(qū)的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。5、設有中央監(jiān)控室的實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時。6、管護好公共財物，包括消防器材及表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。7、對火災、水浸等突發(fā)事件有應急處理預案。8、定期對服務人員進行消防培訓，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。保潔服務〖〗1、住宅區(qū)內公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，潔凈整潔；室外標識、宣傳攔、信報箱等每周擦拭2次。2、公共區(qū)域日常設專人保潔，保持公共區(qū)域潔凈整潔無雜物。3、公共樓道每天清掃1次；樓梯扶手每天擦洗1次，保持潔凈整潔。4、依照住宅區(qū)實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。5、每天定時收集垃圾，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。6、垃圾設施每天清潔1次，無異味。7、公共區(qū)域玻璃每周擦洗一次。8、對區(qū)內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。9、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。10、建立消殺工作治理制度，依照實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效操縱鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。11、飼養(yǎng)寵物符合有關規(guī)定，對違反者進行勸講，并報告有關部門進行處理。綠化養(yǎng)護治理〖〗1、花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)覺死樹應在一周內清除，并隨時補種。2、草坪生長整齊，按時進行修剪。及時清除雜草，有效操縱雜草孳生；無垃圾、煙頭、紙屑等。3、綠籬枝葉較茂盛，超過平齊線10公分時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。4、依照氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。5、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。6、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。7、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。綜合治理服務〖〗1、建立物業(yè)治理制度和服務質量治理體系，制定完善的物業(yè)治理方案并組織實施。2、按規(guī)范簽訂物業(yè)治理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)治理服務項目、內容及物業(yè)治理服務費標準。3、服務人員統(tǒng)一著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務。4、治理人員80%持有物業(yè)治理上崗證書，特種作業(yè)職員應100%持有政府或專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。5、廣泛運用計算機對業(yè)主資料、房屋檔案、設備檔案、收費治理、日常辦公等進行治理。6、建立完善的檔案治理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設備治理檔案、業(yè)主資料、日常治理檔案等），各種基礎資料，臺帳報表、圖冊健全，保存完好。7、設置“服務中心”，公示聯(lián)系電話，24小時有治理人員接待住戶，處理物業(yè)治理服務合同范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。8、提供有償特約服務和代辦服務，公示服務項目及收費標準。9、采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展回訪工作，回訪率85%以上。并對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。10、建立健全財務治理制度，每半年公布一次物業(yè)治理服務費收支情況。11、建立共用部位設施設備維修基金臺賬，帳目清晰、準確，按規(guī)定使用共用部位設施設備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。服務等級〖〗二級基礎條件〖〗住宅區(qū)封閉；有足夠的物業(yè)治理服務用房；綠化率30%以上（包括水面）；綠化、休閑活動中心、場地1000平方米以上；固定活動館所200平方米以上；具備樓宇可視對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他一項以上安全防范措施；有體育活動場所。主出入口設住宅區(qū)平面示意圖、宣傳公示欄。設有路、棟、門、戶及其他公共配套設施場地有明顯標識。服務內容〖〗服務標準房屋治理〖〗1、按有關法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設施進行治理服務。2、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整齊有序。3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸講，并報告有關部門依法處理。4、陽臺封閉、空調安裝統(tǒng)一有序。5、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修治理服務制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修治理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證治理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結構和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸講，問題嚴峻的報告有關部門處理；督促裝修垃圾及時清運。設施設備維修養(yǎng)護〖〗1、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好。2、公共設施設備按照項目配套建設治理責任分工運轉正常，維護良好，保養(yǎng)檢修制度完備，有設備運行記錄；對設備故障及重大或突發(fā)事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。3、實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內到達現(xiàn)場，預約維修報修按雙方約定時刻到達現(xiàn)場，回訪率85%以上。4、水、電、電梯、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。5、道路平坦暢通，停車泊位劃定整齊。6、樓道燈公共照明設備完好率95%以上。7、設備用房整潔，要緊設施設備標示清晰齊全，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。8、雨水井、化糞井每季檢查一次，依照需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。9、在接到相關部門停水、停電通知后，按規(guī)定時刻提早通知用戶。公共秩序維護〖〗1、門崗室整潔，人員統(tǒng)一著裝。設專人24小時值勤，其中主出入口許多于10小時立崗值勤。對本區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證。2、按照規(guī)定線路和時刻進行24小時不間斷巡邏，許多于8次，對小區(qū)重點部位每3小時巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發(fā)覺火警或治安隱患、事故及時報告有關部門。3、住宅區(qū)內公共娛樂設施、水池等部位，設置安全警示標志。4、對出入住宅區(qū)的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。5、設有中央監(jiān)控室的實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時。6、管護好公共財產，包括消防器材及表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。7、對火災、水浸等突發(fā)事件有應急處理預案。8、定期對服務人員進行消防培訓，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。保潔服務〖〗1、住宅區(qū)內公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，潔凈整潔；室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭1次。2、公共區(qū)域日常設專人保潔，保持公共區(qū)域潔凈整潔無雜物。3、公共樓道每周清掃2次；扶手每周擦拭2次，保持潔凈整潔。4依照住宅區(qū)實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。5、每天定時收集垃圾，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。6、垃圾設施每周清潔2次，無異味。7、公共區(qū)域玻璃每月擦拭2次。8、對區(qū)內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。9、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。10、建立消殺工作治理制度，依照實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效操縱鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。11、飼養(yǎng)寵物符合有關規(guī)定，對違反者進行勸講，并報告有關部門進行處理。綠化養(yǎng)護治理〖〗1、花草樹木生長正常，綠化效果良好，有較好的觀賞效果。無枯死、無樹掛樹木無歪斜。發(fā)覺死樹應及時清除，并適時補種。2、草坪生長整齊，保持修剪。3、草坪及時清除雜草，有效操縱雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。4、綠籬超過平齊線時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，清除修剪廢棄物無枯死植株，無明顯禿裸。5、依照氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。6、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。7、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。8、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。綜合治理服務〖〗1、建立物業(yè)治理制度和服務質量治理體系，制定較完善的物業(yè)治理方案并組織實施。2、按規(guī)范簽訂物業(yè)治理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)治理服務項目、內容及物業(yè)治理服務費標準。3、服務人員統(tǒng)一著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務。4、治理人員70%持有物業(yè)治理上崗證書，特種作業(yè)職員應100%持有政府或專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。5、運用計算機對業(yè)主資料、收費治理、日常辦公等進行治理。6、建立完善的檔案治理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設備治理檔案、業(yè)主資料、日常治理檔案等），各種基礎資料，臺帳報表、圖冊健全，保存完好。7、設置“服務中心”，公示服務聯(lián)系電話，白天有治理人員接待住戶，處理物業(yè)治理服務合同范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。8、提供有償特約服務和代辦服務，公示服務項目及收費標準。9、采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展回訪工作，回訪率80%以上。對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。10、建立健全財務治理制度，每半年公布一次物業(yè)治理服務費收支情況。11、建立共用部位設施設備維修基金臺賬，帳目清晰、準確，按規(guī)定使用共用部位設施設備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。服務等級〖〗三級基礎條件〖〗住宅區(qū)封閉；有固定治理服務用房；綠化率25%以上；綠化、休閑活動中心、場地500平方米以上；固定活動館所100平方米以上；有簡單的體育活動器械、設施。主出入口設住宅區(qū)平面示意圖、宣傳欄。設有路標，棟、門、戶及其他公共配套設施場地有明顯標識服務內容〖〗服務標準房屋治理〖〗1、按有關法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設施進行治理服務。2、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；3、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整齊有序。4、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸講，并報告有關部門依法處理。5、陽臺封閉有序。6、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修治理服務制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修治理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出住宅區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證治理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結構和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸講，問題嚴峻的報告有關部門處理；督促裝修垃圾及時清運。設施設備維修養(yǎng)護〖〗1、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好。2、公共設施設備按照項目配套建設治理責任分工運轉正常，維護良好，保養(yǎng)檢修制度完備，有設備運行記錄，對設備故障及重大事故有處理記錄。3、實行24小時報修值班制度。急修報修1小時內到達現(xiàn)場，預約維修報修按雙方約定時刻到達現(xiàn)場，回訪率75%以上。4、設備運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。5、道路平坦暢通，停車泊位劃定整齊。6、樓道燈公共照明設備完好率90%以上，按規(guī)定時刻定時開關。7、設備用房整潔，要緊設施設備標示清晰齊全，危及人身安全隱患處有名顯標志和防范措施。8、雨水井、化糞井每半年檢查一次，依照需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。9、在接到相關部門停水、停電通知后，按規(guī)定時刻提早通知用戶。公共秩序維護〖〗1、門崗室整潔，人員統(tǒng)一著裝。設專人24小時值勤，其中主出入口許多于8小時立崗值勤。對本區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證。2、按照規(guī)定線路和時刻進行巡邏，每天巡邏許多于6次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發(fā)覺火警或治安隱患、事故及時報告有關部門。3、住宅區(qū)內公共娛樂設施、水池等部位，設置安全警示標志。4、對出入住宅區(qū)的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。5、管護好公共財產，包括消防器材及表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。6、消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。保潔服務〖〗1、住宅區(qū)內公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，潔凈整潔；室外標識、宣傳攔、信報箱等每半個月擦拭1次。2、公共樓道每周清掃1次；樓梯扶手每周擦洗1次，保持潔凈整潔。3、依照住宅區(qū)實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱。4、定時收集垃圾。5、垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。6、垃圾設施每周清潔1次，無異味。7、公共區(qū)域玻璃每月擦洗1次。8、對區(qū)內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。9、依照實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效操縱鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。10、飼養(yǎng)寵物符合有關規(guī)定，對違反者進行勸講，并報告有關部門進行處理。綠化養(yǎng)護治理〖〗1、綠化布局合理，符合規(guī)劃要求。無枯枝、死樹、無樹掛。發(fā)覺死樹應及時清除，并適時補種。2、草坪平坦，無垃圾、無煙頭紙屑。3、草坪及時清除雜草，有效操縱雜草孳生。4、綠籬適時進行修剪，及時清除修剪廢棄物。5、依照氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢較好。6、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，無病蟲害引起枯枝死亡現(xiàn)象。7、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。綜合治理服務〖〗1、建立物業(yè)治理制度，制定物業(yè)治理方案并組織實施。2、按規(guī)范簽訂物業(yè)治理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)治理服務項目、內容及物業(yè)治理服務費標準。3、服務人員統(tǒng)一著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務。4、治理人員60%持有物業(yè)治理上崗證書，特種作業(yè)職員應100%持有政府或專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。5、運用計算機進行簡單的日常辦公進行治理。6、建立檔案治理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設備治理檔案、業(yè)主資料、日常治理檔案等），各種基礎資料，臺帳報表、圖冊健全，保存完好。7、公示服務聯(lián)系電話，每周五天白天有治理人員接待住戶，處理物業(yè)治理服務合同范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。8、提供有償特約服務和代辦服務，公示服務項目及收費標準。9、開展回訪工作，回訪率70%以上。對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。10、建立健全財務治理制度，每半年公布一次物業(yè)治理服務費收支情況。11、建立共用部位設施設備維修基金臺賬，帳目清晰、準確，按規(guī)定使用共用部位設施設備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。服務等級〖〗四級基礎條件〖〗住宅區(qū)差不多封閉；有固定治理服務用房；有簡單的綠地、樹木植物。服務內容〖〗服務標準房屋治理〖〗1、按有關法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設施進行治理服務。2、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸講，并報告有關部門依法處理。3、雨水井、化糞池定期清理，保持通暢。4、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修治理服務制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修治理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出住宅區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證治理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結構和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸講，問題嚴峻的報告有關部門處理；督促裝修垃圾及時清運。設施設備維修養(yǎng)護〖〗1、共用設施設備按照項目配套建設治理責任分工運轉正常，維護良好，保養(yǎng)檢修制度完備，有設備運行記錄，對設備故障及重大事故有處理記錄。2、急修報修3小時內到達現(xiàn)場，預約維修報修按雙方約定時刻到達現(xiàn)場，回訪率60%以上。3、設備運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。4、樓道燈等公共照明設備完好率85%以上。5、設備用房整潔，要緊設施設備標示清晰齊全，危及人身安全隱患處有名顯標志和防范措施。6、雨水井、化糞井依照需要定期清理疏通，保持通暢，無堵