質量管理質量管理概述版

質量管理學習與研究經濟管理PPT系列遼東學院信息技術學院信息管理系畢德春質量管理質量管理概述版第1頁第一章質量管理概論質量管理質量管理概述版第2頁第一節(jié)質量及其特征質量管理質量管理概述版第3頁01質量主要性人們?yōu)楹蜗矚g這種產品或服務而不喜歡那一個呢？質量管理質量管理概述版第4頁德國人精神：自律和嚴謹．德國人是恪守制度典范，很多司機開車幾十年，從未違章一次，這也是他們頗感自豪事情。德國人追求精益求精認真態(tài)度簡直到了刻板程度，這也是德國機械產品一直領先于世界水平原因。印有：“MadeinJapan”字樣電子產品被出口到全世界。人們無不贊嘆它質量是如此過硬。這些都源于日本人敬業(yè)精神。日本人視自己工作為生命，珍惜自己工作就如同珍惜自己生命普通。01質量主要性質量管理質量管理概述版第5頁01質量主要性質量管理質量管理概述版第6頁1950年，戴明到日本擔任產業(yè)界講師及顧問，其間幫助整理、創(chuàng)建日本產業(yè)制度，塑造了風靡世界日本企業(yè)管理模式。他主要目標是，在連續(xù)改進過程中利用PDCA循環(huán)，重建日本產業(yè)，從而使他們在很快未來在世界市場中具備競爭力。戴明（W．Edwards．Deming）（1900-1993）01質量主要性質量管理質量管理概述版第7頁質量產品質量工作質量服務質量民族素質生活質量環(huán)境質量消費質量01質量主要性質量管理質量管理概述版第8頁質量概念發(fā)展02質量及相關術語人們對質量概念認識是一個不停改變過程。最早，質量概念僅僅是“不犯錯”質量管理質量管理概述版第9頁質量概念發(fā)展02質量及相關術語質量概念深入發(fā)展是在第二次世界大戰(zhàn)期間。軍需產品一旦“犯錯”，就可能造成相當嚴重后果。在這種情況下，質量概念發(fā)展為符合性。所謂符合性，就是對規(guī)范或要求符合程度。質量管理質量管理概述版第10頁產品質量就是產品適用性，即產品在使用時能成功地滿足用戶需要程度。

——朱蘭（美國著名質量管理教授）約瑟夫·M·朱蘭（JosephM.Juran，1904—）02質量及相關術語質量概念發(fā)展質量管理質量管理概述版第11頁質量是指產品出廠后給用戶和社會帶來損失大小。

——田口玄一（日本著名質量管理教授）田口玄一(TaguchiGen'ichi，1924年1月1日-)02質量及相關術語質量概念發(fā)展質量管理質量管理概述版第12頁質量標準性適用性滿意性02質量及相關術語質量概念發(fā)展質量管理質量管理概述版第13頁質量是客戶定義，無投訴≠客戶滿意質量與客戶滿意度客戶滿意程度欣喜普通失望精心服務使客戶意外滿足盡力滿足基本標準漫不經心經營特色符合標準02質量及相關術語質量概念發(fā)展質量管理質量管理概述版第14頁產品、服務過程和體系質量產品、服務和過程質量產品和服務質量產品質量質量演變02質量及相關術語質量概念發(fā)展質量管理質量管理概述版第15頁供不應求時代：符合性供大于求時代：適用性質量新時代：狹義→廣義ISO9000:質量定義：一組固有特征滿足要求程度產品標準要求用戶要求相關方要求產品，過程，體系，工作02質量及相關術語質量管理質量管理概述版第16頁質量：一組固有特征滿足要求能力（ISO9000:）02質量及相關術語特征（characteristic）是指可區(qū)分特征，如物理方面特征、感官上特征、組織或行為特征、功效性特征等等。要求（requirement）指“明示、隱含或必須推行需求或期望”。“通常隱含”是指組織、用戶和其它方通例或習慣，所考慮要求或期望是不言而喻。滿足能力質量管理質量管理概述版第17頁01硬件有內在特征，如結構、性能、精度、化學成份等；外在特征，如外觀、形狀、氣味、包裝等；其它方面特征，如安全、環(huán)境保護、美觀等.02服務能夠觀察或感覺到，如服務等候時間長短，服務用語文明程度、服務環(huán)境噪聲大小等；反應服務業(yè)績特征，如酒店財務差錯率，報警器正常工作率等。03軟件反應軟件產品滿足要求和潛在需求能力總和，包含功效性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等。04流程性材料有可定量測量特征，如強度、黏性，速度、抗化學性等，也有感官定性特征，如色彩、質地、氣味等。02質量及相關術語質量特征質量管理質量管理概述版第18頁ISO9000系列標準產生美國軍方標準(MIL-9858)北大西洋條約組織(AQAP)英國家標準準協會(BS-5750)ISO9000標準(1987年版)ISO9000標準(1994年版)ISO9000質量管理標準()ISO9001ISO9000ISO9004歐盟EN29000EN29004EN29001中國(GB/T)1988年等效采取GB/T19001-19941992改為等同采取GB/T19001-02質量及相關術語質量管理質量管理概述版第19頁非政府性國際標準化組織InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品質管理和品質確保技術委員會，總部設在瑞士日內瓦，至今已經有60多年歷史。02質量及相關術語ISO9000是一“族”標準1987年第一版（6個）1994年第二版（16個）第三版（關鍵標準4個）公布新版ISO9001ISO9000：

基礎和術語ISO9001：

要求ISO9004：

業(yè)績改進指南ISO19011：

體系審核指南ISO9000：

基礎和術語ISO9001：

要求ISO9004：

業(yè)績改進指南ISO19011：

體系審核指南質量管理質量管理概述版第20頁質量優(yōu)異模式如TQM、6SIGMA行業(yè)特殊標準如汽車行業(yè)、航空業(yè)、電信業(yè)ISO/TS16949：

，（QS-9000）基礎質量管理體系模式如ISO9001：質量管理體系趨勢國際質量管理體系標準組成02質量及相關術語質量管理質量管理概述版第21頁03其它質量管理概念是確定質量方針、目標和職責，并經過質量體系中質量方針、質量控制、質量確保和質量改進來使其實現全部管理職能全部活動。01質量管理是一門學問：是發(fā)覺定義質量問題，尋找原因和制訂整改方案方法論；02質量管理是一個思想：是對企業(yè)宗旨深刻了解和認識；03質量管理是一個實踐：是全員參加永無止境改進活動。04質量管理質量管理概述版第22頁第二節(jié)質量形成過程質量管理質量管理概述版第23頁01朱蘭質量螺旋曲線②開發(fā)研究①市場研究●③設計、制訂產品規(guī)格、工藝④采購⑤儀器及設備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務市場研究○●⑩銷售產品質量有一個產生、形成和實現過程。朱蘭質量螺旋曲線闡述了5個主要理念：①產品質量形成由市場研究、開發(fā)（研制）、設計、制訂產品規(guī)格、制訂工藝、采購、儀器儀表以及設備裝置、生產、工序控制、檢驗、測試、銷售、服務13個步驟組成。②產品質量形成13個步驟一環(huán)扣一環(huán)，周而復始，不停上升、不停提升過程。③產品質量形成是全過程，對質量要進行全過程管理。④產品質量形成全過程受供方、銷售商和用戶影響，即包括組織之外原因。所以，質量管理是一個社會系統(tǒng)工程。⑤全部活動都由人來完成，質量管理應該以人為主體。質量管理質量管理概述版第24頁㈧=⑩銷售與發(fā)運㈠=①市場研究㈡=②+③設計、制訂產品規(guī)格、工藝㈢=④采購㈤=⑥+⑦生產制造㈨安裝與運行㈦包裝與存放㈣工藝準備㈥=⑧+⑨檢驗和試驗㈩=⑾技術服務與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產商(供方)02質量環(huán)質量管理質量管理概述版第25頁1.質量計劃過程2.質量控制過程3.質量改進過程03朱蘭三步曲質量管理質量管理概述版第26頁質量策劃質量控制質量改進新質量控制區(qū)03朱蘭三步曲質量管理質量管理概述版第27頁第三節(jié)質量管理標準質量管理質量管理概述版第28頁標準一：以用戶為關注焦點標準二：領導作用標準三：全員參加標準四：過程方法標準五：管理系統(tǒng)方法標準六：連續(xù)改進標準七：基于事實決議方法標準八：與供方互利關系01質量管理標準概述質量管理質量管理概述版第29頁1/6是方向；2是關鍵；3是基礎；4/5/7/8是伎倆和方法供方用戶全員參加③領導作用以用戶為關注焦點過程方法管理系統(tǒng)方法基于事實決議方法互利供方關系連續(xù)改進②①④⑤⑦⑧⑥01質量管理標準概述質量管理質量管理概述版第30頁由小孩買蛋糕故事說開去王強孩子5歲了，膽子較小，從來沒離開過大人身邊，王強一直為培養(yǎng)孩子獨立能力而發(fā)愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王強心里一動，爽快答應了孩子，但有一個條件，就是孩子必須獨自去住宅小區(qū)門口甜蜜餅屋買。孩子經過一番猶豫，還是拿著王強給5元錢走了。當然，孩子第一次出門，王強不會大意，悄悄跟在孩子后面，一直看著孩子走進了甜蜜餅屋。過了一會，孩子一手拿著面包，一手拉著餅屋店員手走了出來，王強以為奇怪，便沉住氣繼續(xù)觀察。餅屋店員一直將小孩帶到王強家樓梯口。這時，王強已完全知道是怎么回事了，連忙致謝。經了解，原來該餅屋有要求：如有小童單獨光臨餅屋，員工必須將小童安全送回家。此事令王強感嘆不已，他也所以成了甜餅屋忠誠用戶。

02質量管理標準詳述注：甜蜜餅屋要求實際上是關注到用戶對小童安全潛在要求，它實施能夠超越用戶期望，給用戶帶來意想不到驚喜。標準一：以用戶為關注焦點質量管理質量管理概述版第31頁用戶需求和期望產品要求產品/過程/體系特征或規(guī)范識別、確定設計\開發(fā)\生產\組織依存于用戶。所以，組織應該了解用戶當前和未來要求并爭取超越用戶期望。標準一：以用戶為關注焦點02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第32頁外部用戶（我們供貨對象）可分為不一樣層次，如：代理商，中間商，最終消費者。內部用戶（內部部門間）對用戶了解應是廣義，不能僅僅了解為產品“買主”內部用戶

“下一道過程”就是“上一道過程”用戶外部顧客ABCD外部顧客標準一：以用戶為關注焦點02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第33頁標準二：領導作用美國“波多里奇國家質量獎”十一項關鍵價值指標中，第一為“遠見領導”。02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第34頁?DivisionDirector?differentdirectionsnoownershipconflictinggoals

MISSION????duplication部門主管經過不一樣路徑沒有落實責任目標向沖突任務重復ONLYHEKNOWSTHEGOALS…標準二：領導作用領導者確立組織統(tǒng)一宗旨和方向。他們應該創(chuàng)造并保持使員工充分實現組織目標內部環(huán)境。02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第35頁

MISSIONTRACKPERFORMANCEDEPLOYRESOURCESGME-BPDGuideFOCUSTARGETSCLEARDIRECTIONCOMMONGOALS任務對工作進行跟蹤調動資源關注目標思緒清楚共同目標DivisionDirector部門主管EVERYONEKNOWSTHEGOALS…標準二：領導作用02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第36頁標準二：領導作用質量職能活動和質量任務分配者質量方針制訂者

資源分配者領導表率作用

關鍵決議作用02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第37頁標準三：全員參加各級人員是組織之本。只有他們充分參加，才能使他們才能為組織帶來最大收益。EveryoneisresponsibleforProblemSolving每個人都對處理問題負有責任班組組員班組長工段長部門領導物流工程師主管02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第38頁質量控制小組（QualityControlCircle）簡稱QC小組，是在生產或工作崗位上從事各種勞動員工，圍繞企業(yè)經營戰(zhàn)略、方針目標和現場存在問題，以改進質量、降低消耗，提升人素質和經濟效益為目標組織起來，利用質量管理理論和方法開展活動小組。起源并風靡于日本企業(yè)，1962年由日本石川馨博士首創(chuàng)，1966年在歐洲質量組織年會上，由朱蘭博士介紹了，開始被國際認知。TRIM1GROUPAndonReport/1/24Station001R–10’Station003L–4’Station004R–2’AnalyzeReports分析匯報DiscussCountermeasures討論對策Improve改進標準三：全員參加02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第39頁質量控制小組示例：于9月成立了QC小組。從優(yōu)化質量管理、加強現場過程控制著手，將改進意識深度融入到工作中，到達不停提升產品質量目標。小組名稱范雪芬QC小組此次課題降低鎖眼燙襯外露率50%活動時間9月21日－12月8日成立時間9月20日課題類型現場型小組人數5人小組組長范雪芬活動頻率7天/1次人均QC教育10小時小組口號創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)追求卓越姓名性別部門職務組內分工范雪芬女質檢科小組組長全方面負責項目統(tǒng)籌、協調，總結規(guī)劃。虞麗萍女生產科組員負責指導課題選定、制訂對策、設定目標。王海榮女成衣組組員負責對影響成衣合格率問題進行原因分析，制訂對策實施。魚佩芳女整燙組組員負責現場調查、數據搜集、效果檢驗。吳毅男設備科組員負責現場調查、數據搜集、對策實施、原因分析、鞏固方法。標準三：全員參加02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第40頁標準四：過程方法將活動和相關資源作為過程進行管理，能夠更高效得到期望結果。管理過程資源實現過程用戶/相關方用戶/相關方輸入輸出經過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出活動可視為過程；組織內諸過程系統(tǒng)應用，連同這些過程識別和相互作用及管理，可稱之為“過程方法”。02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第41頁過程：一組將輸入轉化為輸出相互關聯或相互作用活動?；顒?活動2活動4活動3活動5活動6輸入輸出過程過程三個要素：1）輸入2）輸出3）活動有形產品—設備、材料和零件等；無型產品—能源、信息和資金等。標準四：過程方法02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第42頁過程與過程之間存在一定關系，一個過程輸出可直接形成下一個或多個過程輸入。全部過程之間關系是一個比較復雜網狀關系。APCD過程A過程B過程E過程C過程D內部用戶過程F內部用戶APDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDC輸入A輸入B輸出A輸入E

輸出C輸入F輸出B輸入C

輸出D

輸出F

輸出E顧客顧客反饋輸入D標準四：過程方法02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第43頁過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應用過程,尤其是這些過程之間相互作用,稱為“過程方法”。系統(tǒng)地識別含義a)從組織運作總體角度來考慮；b)可能包括全部過程;c)各個過程排列次序與結構；d)每一個過程。詳細識別每一個過程1）確定輸入要求與條件；2）預期輸出要求與標準；3）為到達預期輸出，所需開展活動規(guī)范；4）相關資源；5）為到達預期輸出，所需測量方法和驗收準則。標準四：過程方法02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第44頁過程輸入輸出用什么？由誰做？怎樣做？怎樣監(jiān)視和測量？機械、物料責任人操作規(guī)程測量方法/驗收準則績效指標標準四：過程方法02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第45頁早點檢測出缺點可降低總成本檢測缺點企業(yè)成本對企業(yè)影響早期步驟下一步完工檢驗用戶缺點很小延誤很小*很多返工

*延誤交貨

*加強檢驗*保修成本

*信譽

*失去市場份額標準四：過程方法02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第46頁缺點發(fā)覺場所裝配前過程中最終檢驗出廠用戶損失費用1$

10$100$1000$10000$海因里希法則：嚴重事件背后都有29個輕微、300個未遂、1000個隱藏事件標準四：過程方法02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第47頁標準五：管理系統(tǒng)方法將相互關聯過程作為系統(tǒng)加以識別、了解和管理，統(tǒng)一方向，提升實現目標有效性和效率。產生協力成功失敗不能產生協力02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第48頁過程方法與管理系統(tǒng)方法之間異同點：不一樣點相同點過程方法著眼于詳細過程，對其輸入、輸出和相互作用活動進行連續(xù)控制，以實現每個過程預期結果。都以過程為基礎；都要求對各個過程之間相互作用進行識別和管理。管理系統(tǒng)方法著眼于整個系統(tǒng)和實現總目標，標準五：管理系統(tǒng)方法02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第49頁標準五：管理系統(tǒng)方法a)確定用戶需求和期望；b)建立組織質量方針和質量目標；c）確定實現質量目標必需過程和職責；d）確定和提供實現質量目標必需資源；e）要求測量每個過程有效性和效率方法；f）應用這些測量方法確定每個過程有效性和效率；g）確定預防不合格并消除產生原因辦法；h）建立和應用連續(xù)改進QMS過程。02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第50頁標準六：連續(xù)改進連續(xù)改進業(yè)績是組織一個永恒目標。用戶要求管理職責資源管理產品實現測量、分析和改進輸入產品用戶滿意質量管理體系連續(xù)改進增值活動信息流輸出02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第51頁PDCAPDCA階梯式上升，循環(huán)前進PCDCPDCAPDCA大環(huán)套小環(huán),一環(huán)扣一環(huán)小環(huán)境保護大環(huán)，推進大循環(huán)處理Act執(zhí)行Do檢驗Check計劃Plan4個階段完整統(tǒng)一缺一不可PDCA循環(huán)標準六：連續(xù)改進02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第52頁連續(xù)改進是增強滿足要求能力循環(huán)活動。連續(xù)改進是一個管理理念、組織價值觀。連續(xù)改進才能滿足用戶需求和期望，才能以用戶為關注焦點。Improvement改進Improvement改進Improvement改進標準六：連續(xù)改進02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第53頁標準七：基于事實決議方法有效決議是建立在數據和信息分析基礎上。決議是一個在行動之前選擇最正確行動方案過程。決議過程數據和信息輸入輸出最正確方案量足夠+可靠統(tǒng)計技術正確掌握、認識和分析客觀事實人主觀和客觀相統(tǒng)一有效決議邏輯思維方法02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第54頁標準八：與供方互利關系組織與供方是相互依存，互利關系可增強雙方創(chuàng)造價值能力。02質量管理標準詳述質量管理質量管理概述版第55頁第四節(jié)質量管理獎質量管理質量管理概述版第56頁01質量獎概述日本戴明獎美國波多里奇獎歐洲質量獎中國全國質量獎01040203主要獎項質量管理質量管理概述版第57頁戴明獎：日本質量管理最高獎創(chuàng)于1951年，是為了紀念已故威廉·愛德華·戴明博士，他為日本戰(zhàn)后統(tǒng)計質量控制發(fā)展做出了巨大貢獻。1950年7月，受日本科學家與工程師聯合會（JUSE）邀請赴日本講學。講稿編成《戴明博士論質量統(tǒng)計控制》，戴明博士隨即把這一講稿版稅贈予給日本科學家與工程師聯合會（JUSE）。為了感激戴明博士這一慷慨之舉，當初擔任JUSE會長KenchiKoyanagi先生提議用這筆資金建立一個獎項，以永久紀念戴明博士對日本人民貢獻和友情，并促進日本質量控制連續(xù)發(fā)展。JUSE理事會全體組員一致經過了這項提議，戴明將由此建立。02日本戴明獎質量管理質量管理概述版第58頁日本經營質量獎審查標準及其組成②對用戶及市場了解與回應（150分）業(yè)務概況⑥信息共有化與利用（80分）①經營目標與領導才能（170分）方向性與動力③確定及開展戰(zhàn)略（80分）④人才開發(fā)與學習環(huán)境（110分）⑤程序管理（110分）⑦企業(yè)活動結果（200分）⑧用戶滿意（100分）業(yè)務系統(tǒng)目標及結果信息基礎02日本戴明獎質量管理質量管理概述版第59頁1980年代，美國工商企業(yè)界對于質量活動展現出了與日俱增興趣。有許多人都主張，建立一個類似于日本戴明獎那樣國家質量獎將有利于促進美國企業(yè)質量活動。美國眾議院進行了一系列聽證會，于1987年1月6日經過了馬爾科姆·波多里奇國家質量改進法案。這一法案要求了馬爾科姆·波多里奇國家質量獎計劃設置。創(chuàng)建馬爾科姆·波多里奇國家質量獎第一步便是建立一套評價標準，即卓越績效標準（CriteriaforPerformanceExcellence）03美國波多里奇獎質量管理質量管理概述版第60頁美國波獎卓越績效標準框架：系統(tǒng)思維/觀點4測量、分析和知識