客戶問題處理規(guī)范考試-V1.0

客戶問題處理規(guī)范考試-V1.0本次考試前5題為單選，后34道題為多選。

可重復(fù)多次考試，取最高分，大于或等于90分通過。您的姓名:*[填空題]*_________________________________您的工號(hào):*[填空題]*_________________________________第一部分:單選題1、在問題流轉(zhuǎn)中，下面哪個(gè)回復(fù)是合適的*[單選題]*A、這個(gè)問題沒有人看B、這不是我的問題，請(qǐng)找CPMC、在回復(fù)中寫“這個(gè)問題估計(jì)與×××有關(guān)，有如下的分析:×××××，所以請(qǐng)×××幫忙分析一下”并設(shè)置為Private(正確答案)D、我們無法推動(dòng)XXX部門修改XXX問題答案解析：選項(xiàng)ABD內(nèi)部游程不能讓客戶看到，我們對(duì)客戶是一個(gè)整體2、客戶在CQ上索要文檔,哪個(gè)行為不推薦*[單選題]*A、有文檔，直接通過CQ附件直接發(fā)送給客戶(正確答案)B、在unisupport上尋找此文檔，提供鏈接C、無此文檔，可告知對(duì)應(yīng)的CPM處理，如果屬于通用文檔，應(yīng)該向各個(gè)部門的交付代表提交文檔變更需求D、如客戶緊急需要，在作者完成后，由CPM安排發(fā)布答案解析：選項(xiàng)A文檔的發(fā)布，需要走unisupport或由CPM發(fā)布3、有一個(gè)問題即將超期，你要怎么處理*[單選題]*A、盡量加速該問題的處理(正確答案)B、與客戶協(xié)調(diào)，能否重新提一個(gè)問題C、將問題改成需求，減少超期風(fēng)險(xiǎn)D、轉(zhuǎn)給CPM，由CPM承擔(dān)答案解析：問題超期應(yīng)加快處理。而不是因?yàn)榭冃Щ蛄鞒痰脑蜣D(zhuǎn)移矛盾。4、問題可能與芯片批次有關(guān)，下面哪個(gè)行為是合適的*[單選題]*A、沒有提前通知CPM情況下，告訴客戶芯片可能有問題，要更換B、發(fā)送分析信息，只通知內(nèi)部相關(guān)同事(正確答案)C、發(fā)送分析信息，通知內(nèi)部相關(guān)同事并抄送客戶D、發(fā)郵件給客戶，說明芯片問題答案解析：選項(xiàng)ACD芯片機(jī)密信息不能告訴客戶5、關(guān)于及時(shí)解決率描述正確的是*[單選題]*A、解決率的統(tǒng)計(jì)時(shí)間與問題嚴(yán)重等級(jí)無關(guān)B、Question、Defect都可計(jì)算解決率C、及時(shí)解決率統(tǒng)計(jì)會(huì)自動(dòng)去除節(jié)假日D、及時(shí)解決率統(tǒng)計(jì)會(huì)自動(dòng)去掉周六日(正確答案)答案解析：選項(xiàng)A不同的等級(jí)有不同的要求選項(xiàng)BQuestion不算解決率選項(xiàng)C不會(huì)自動(dòng)扣除第二部分:多選題（本部分至少有兩項(xiàng)是正確的）6、客戶項(xiàng)目遇到了一個(gè)嚴(yán)重問題，有時(shí)候可能導(dǎo)致客戶項(xiàng)目產(chǎn)生delay或產(chǎn)生一定損失,或者客戶有些抱怨，而我方查證，該問題平臺(tái)或在其他客戶已經(jīng)解決的，哪些回復(fù)是推薦的。**A、已知問題，請(qǐng)用附件PatchB、這個(gè)問題我們上個(gè)月有Patch了，請(qǐng)用附件PatchC、問題原因已查明，我們正在準(zhǔn)備Patch.稍后Release.(正確答案)D、原因已查明，版本正在驗(yàn)收中(正確答案)答案解析：選項(xiàng)AB不能泄漏內(nèi)部的流程，避免客戶投訴7、分析完問題，你的結(jié)論是需要下一位同事處理，你將怎么處理**A、在commonnt里沒有說明，直接輸入Owner名字，在Owner不知情的情況下請(qǐng)Owner處理B、按log說明分析結(jié)果和需要處理的事項(xiàng)，按模塊流轉(zhuǎn)(正確答案)C、與下一個(gè)同事電話或當(dāng)面溝通，溝通后添加正確的comment,并轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)的Owner(正確答案)D、說明分析結(jié)果，轉(zhuǎn)給FAE，請(qǐng)F(tuán)AE代為流轉(zhuǎn)答案解析：選項(xiàng)A沒有說明，不能按名字流轉(zhuǎn)。選項(xiàng)D要將問題轉(zhuǎn)給真正能解決的同事。8、客戶不會(huì)抓取log,要怎么處理**A、通知BU測試或聯(lián)系CPM安排測試同事指導(dǎo)客戶(正確答案)B、將問題轉(zhuǎn)給CPM，請(qǐng)CPM協(xié)助C、電話通知客戶抓取log的步驟(正確答案)D、在unisupport上找到對(duì)應(yīng)的log抓取指導(dǎo)文檔，將其鏈接分享給客戶(正確答案)答案解析：選項(xiàng)B,要將抓log的問題轉(zhuǎn)給真正能解決問題的同事。9、你查看了客戶的log,發(fā)現(xiàn)信息不足以分析，下面哪些要素要包含在你的回復(fù)中**A、最新log分析結(jié)果(正確答案)B、目前對(duì)已經(jīng)做過的分析總結(jié)(正確答案)C、要求客戶完成的事項(xiàng)(正確答案)答案解析：選項(xiàng)全對(duì)10、下面哪個(gè)是合適的解決方案的說明**A、解決方案請(qǐng)見溝通記錄B、解決方案請(qǐng)見comment7C、本問題是由XXX引起的，我已經(jīng)用xXX修正問題，附件中的Samplecode已經(jīng)改正了問題。請(qǐng)驗(yàn)證(正確答案)D、此方案請(qǐng)整理成Patch,原因和驗(yàn)證方法已經(jīng)附到Patch中，請(qǐng)到unisupport下載PatchXXXX(正確答案)答案解析：選項(xiàng)AB沒有將完整方案寫出。容易出現(xiàn)問題。11、客戶新提的問題沒有提供Log，哪些方法值得提倡**A、打電話給客戶，問明原因，并記錄內(nèi)容(正確答案)B、在Needinfo前，提供相關(guān)抓取log的方法和注意事項(xiàng)(正確答案)C、如果客戶多次重復(fù)不提交log，打電活給CPM,請(qǐng)CPM推動(dòng)客戶(正確答案)D、持續(xù)關(guān)注Needinfo狀態(tài)的Bug處理進(jìn)展，并及時(shí)處理(正確答案)答案解析：選項(xiàng)全對(duì)12、客戶反饋一個(gè)問題在平臺(tái)樣機(jī)上也復(fù)現(xiàn)了，并提供了與環(huán)境無關(guān)的可復(fù)現(xiàn)的操作，哪些行為值得推薦**A、在本地創(chuàng)造環(huán)境進(jìn)行排查(正確答案)B、Needinfo,請(qǐng)客戶提供相關(guān)的logC、請(qǐng)測試同事幫忙測試(正確答案)D、找一臺(tái)樣機(jī)進(jìn)行測試(正確答案)答案解析：選項(xiàng)B發(fā)現(xiàn)是平臺(tái)問題，需創(chuàng)建條件進(jìn)行測試13、你解決問題后發(fā)現(xiàn)是一個(gè)平臺(tái)問題，下面哪些行為值得推薦**A、客戶等不及正式Patch的發(fā)布，先給客戶提供SampleCode(正確答案)B、通知研發(fā)同事此問題，查下相關(guān)問題是否已經(jīng)修復(fù)(正確答案)C、通知相關(guān)干系人，查下是否要發(fā)布緊急Patch(正確答案)D、關(guān)閉問題，不通知相關(guān)人答案解析：選項(xiàng)D平臺(tái)問題必須上報(bào)14、客戶問題Needinfo后，多天沒有反饋，下面哪些行為值得推薦**A、電話給客戶，請(qǐng)客戶幫忙反饋(正確答案)B、打電話給客戶后，客戶還是不提供。打電話給CPM,請(qǐng)CPM推動(dòng)客戶反饋(正確答案)C、轉(zhuǎn)給相應(yīng)的FAE,請(qǐng)F(tuán)AE幫忙推動(dòng)D、轉(zhuǎn)給相應(yīng)的CPM,請(qǐng)CPM幫忙推動(dòng)答案解析：選項(xiàng)CD，不能轉(zhuǎn)給FAE或CPM15、有一個(gè)咨詢，客戶經(jīng)常問到。你要怎么處理**A、不提供說明，請(qǐng)客戶自已查看代碼B、寫文檔或FAQ解釋相關(guān)內(nèi)容(正確答案)C、在Bugzilla中貼上FAQ的鏈接(正確答案)D、請(qǐng)客戶咨詢自己主管答案解析：對(duì)客戶常見問題，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成文檔，提升客戶技術(shù)水平16、下面哪些回復(fù)不合適發(fā)給客戶**A、我們和客戶A都沒有遇到這樣的問題(正確答案)B、此問題已超期，故關(guān)閉(正確答案)C、我們已經(jīng)將這個(gè)問題提為0級(jí)了(正確答案)D、已知問題，同內(nèi)部平臺(tái)BugXXXXX(正確答案)答案解析：選項(xiàng)A不能泄漏別的客戶問題。選項(xiàng)B不能以超期為由關(guān)閉問題。選項(xiàng)C0級(jí)問題是內(nèi)部的流程，并不能讓客戶知悉。選D客戶看不到Bugxxxx,這個(gè)BUG一般為內(nèi)部問題。17、BugzillaComponent與CQModule的區(qū)別描述正確的是**A、CQ中Module是客戶可見可選的模塊(正確答案)B、Bugzilla中Component是客戶不可見的模塊,除非他同時(shí)與Module同名(正確答案)C、Bugzilla中的Component包含所有的Module和component(正確答案)D、接手客戶問題的第一人是CQ上的ModuleOwner.(正確答案)答案解析：都是正確答案18、客戶在CQ上的權(quán)限描述正確的是**A、客戶只能看到自己的Bug(正確答案)B、客戶在CQ的溝通記錄中可以看到Bugzilla的Comment編號(hào)C、CQ的ID與Bugzilla的ID是一樣的D、客戶不能看見在Bugzilla中標(biāo)注了Private的comment(正確答案)答案解析：選項(xiàng)B溝通記錄沒有編號(hào).選項(xiàng)CID是不同的。19、在客戶Bugzilla上關(guān)于狀態(tài)轉(zhuǎn)換操作上描述正確的是**A、只有提交者客戶才能Close問題(正確答案)B、Bugzilla中只有主管等同事才能操作WONTFIX,INVAILD(正確答案)C、CPM在一定條件下可以將問題提升為0級(jí)(正確答案)D、客戶可以將問題提升為0級(jí)答案解析：選項(xiàng)D錯(cuò)客戶不能自提0級(jí)問題20、下面哪些是不推薦的Needinfo行為**A、給了內(nèi)部已經(jīng)驗(yàn)證過的方案(正確答案)B、與環(huán)境無關(guān)的，樣機(jī)上也能復(fù)現(xiàn)的問題(正確答案)C、多次電話沒有聯(lián)系上客戶答案解析：選項(xiàng)A要走Fix狀態(tài)，選項(xiàng)B樣機(jī)上能復(fù)現(xiàn)，不建議讓客戶再去抓需要的信息。21、為了提高溝通效率，下面哪些行為是推薦的**A、與客戶進(jìn)行電話溝通(正確答案)B、流轉(zhuǎn)問題前，先在描述里說明前因后果(正確答案)C、有條件的情況下在本地驗(yàn)證(正確答案)D、核查客戶出現(xiàn)問題的版本(正確答案)答案解析：選項(xiàng)都對(duì)22、Needinfo時(shí)下面哪些行為是推薦的**A、一次性將客戶所有需要的操作寫出(正確答案)B、電話溝通復(fù)雜的抓log行為(正確答案)C、將log分析結(jié)果發(fā)給客戶，提出需要反饋的信息(正確答案)D、如有必要請(qǐng)內(nèi)部測試同事協(xié)助復(fù)現(xiàn)(正確答案)答案解析：選項(xiàng)都對(duì)23、問題解決中，哪些行為值得推薦**A、解決方案要安排必要的驗(yàn)證(正確答案)B、本地樣機(jī)上也能復(fù)現(xiàn)的小概率問題，請(qǐng)測試同事幫忙抓log(正確答案)C、客戶不會(huì)抓log,請(qǐng)CPM聯(lián)系測試同事幫忙培訓(xùn)客戶(正確答案)D、創(chuàng)建條件用樣機(jī)復(fù)現(xiàn)問題(正確答案)答案解析：選項(xiàng)都對(duì)24、哪些問題是0級(jí)問題，下面說法正確的是**A、客戶自己修改出來的bug也可以升為0級(jí)問題(正確答案)B、Summary里有[0級(jí)問題]即認(rèn)為屬于0級(jí)問題(正確答案)C、Severity為0級(jí)的問題即認(rèn)為0級(jí)問題D、紅燈問題一定是0級(jí)問題答案解析：選項(xiàng)C不需標(biāo)注Severity.選項(xiàng)D紅燈問題只是超期的問題。25、關(guān)于0級(jí)問題正確的是**A、綠燈問題一定不是0級(jí)問題B、處理的Owner每天要匯報(bào)進(jìn)展(正確答案)C、進(jìn)展郵件要抄送給相關(guān)人(正確答案)D、工程師可以自己問題降級(jí)答案解析：選項(xiàng)A綠燈問題也可能是0級(jí)問題。選項(xiàng)D工程師不能將問題降級(jí)26、在問題跟蹤中推薦的行為**A、預(yù)計(jì)時(shí)間較長的問題，注明"估計(jì)還需要XX天,請(qǐng)耐心等待(正確答案)B、電話聯(lián)系不上客戶，發(fā)郵件給客戶并抄送CPM，推動(dòng)客戶提供Needinfo信息(正確答案)C、對(duì)處于Open的問題，至少兩天更新問題進(jìn)展，緊急問題問題至少每天更新(正確答案)D、及時(shí)處理處在紅燈狀態(tài)的問題(正確答案)答案解析：選項(xiàng)都對(duì)27、關(guān)于及時(shí)解決率描述正確的是

*A、及時(shí)解決率只計(jì)算defect類的問題(正確答案)B、紅黃燈問題中記為綠燈的defect問題不一定是及時(shí)解決的問題C、第三方合作提交的bug也算在樣本范圍內(nèi)D、解決率=(已經(jīng)及時(shí)解決的問題數(shù)X權(quán)重)/(應(yīng)及時(shí)解決的問題數(shù)X權(quán)重)(正確答案)答案解析：選項(xiàng)B及時(shí)解決問題與紅黃燈中綠燈要求一致.選項(xiàng)C第三方合作問題目前已不計(jì)算在樣本范圍內(nèi)28、下面哪些內(nèi)容需要設(shè)置Private**A、需要給客戶看到分析進(jìn)展B、涉及內(nèi)部芯片機(jī)密(正確答案)C、內(nèi)部對(duì)于問題的討論(正確答案)D、別家客戶遇到的相同問題(正確答案)答案解析：選項(xiàng)A需要給客說看分析進(jìn)展29、如涉及閉源庫相關(guān)的修改，因客戶無法修改到，下面哪些行為值得推薦**A、如需客戶驗(yàn)證，提供相應(yīng)的臨時(shí)修改給客戶，聲明只是用于驗(yàn)證。(正確答案)B、基于最新的研發(fā)分支，將閉源庫主附到bugzilla提供的路徑中，直接提供給客戶解決此問題。C、提供正式版本(正確答案)D、按patch流程，提供Patch(正確答案)答案解析：選B閉源庫的發(fā)布要走版本或Patch流程，用于驗(yàn)證的要加以說明30、客戶項(xiàng)目遇到了一個(gè)嚴(yán)重問題，有時(shí)候可能導(dǎo)致客戶項(xiàng)目產(chǎn)生delay或產(chǎn)生一定損失,或者客戶有些抱怨，而我方查證，該問題平臺(tái)或在其他客戶已經(jīng)解決的，哪些回復(fù)是不推薦的**A、這個(gè)問題我們上個(gè)月已經(jīng)解決了，請(qǐng)更新到新版本(正確答案)B、此問題同內(nèi)部BugXXXX(正確答案)C、問題原因已查明，我們正在準(zhǔn)備Patch.稍后ReleaseD、客戶A也發(fā)現(xiàn)了，請(qǐng)用附件Patch(正確答案)答案解析：選項(xiàng)A不能泄漏內(nèi)部流程;選項(xiàng)C不能泄漏內(nèi)部流程，造成客戶投訴;選項(xiàng)D不能泄漏客戶信息31、客戶提出一個(gè)ChangeType為Defect的問題，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)是一個(gè)需求，你需要做什么?**A、將Changetype改為EnhanceRequest(正確答案)B、在回復(fù)里寫上分析結(jié)果，說明改成需求的原因(正確答案)C、為確保CPM不遺漏該問題，應(yīng)該電話/企業(yè)微信通知到位(正確答案)D、確保下一棒Owner為CPM(正確答案)答案解析：選項(xiàng)都對(duì)32、由于客戶沒有密切配合，問題解決過慢，引起投訴。你認(rèn)為下面哪些可以避免。**A、復(fù)雜問題Needinfo時(shí)，主動(dòng)與客戶電話聯(lián)系(正確答案)B、與客戶微信或電話聯(lián)系完成后，主動(dòng)在Bug上記錄相關(guān)信息(正確答案)C、多次聯(lián)系不上客戶，與CPM溝通，請(qǐng)CPM幫忙推動(dòng)(正確答案)D、創(chuàng)建客戶相同環(huán)境，主動(dòng)復(fù)現(xiàn)(正確答案)答案解析：選項(xiàng)都對(duì)33、下面哪些問題需要提高處理優(yōu)先級(jí)**A、0級(jí)問題(正確答案)B、客戶Reopen問題(正確答案)C、多次（超過2次以上）提供給客戶的修改，無法解決問題(正確答案)D、客戶有時(shí)間點(diǎn)要求(正確答案)E、反復(fù)抓log，還是解決不了的問題(正確答案)答案解析：選項(xiàng)都對(duì)34、客戶提出問題，需要查詢某個(gè)性能指標(biāo)。下面哪些行為值得推薦**A、從最新的客戶資料里找出指標(biāo)，請(qǐng)客戶參考(正確答案)B、客戶資料沒有，找到一份內(nèi)部資料，沒有得到授權(quán)和確認(rèn)，直接將數(shù)據(jù)提供給客戶C、提供測試方法給客戶，請(qǐng)客戶自行測試(正確答案)D、客戶資料沒有，找到一份內(nèi)部資料，得到授權(quán)和確認(rèn)后，提供數(shù)據(jù)給客戶(正確答案)答案解析：選項(xiàng)B內(nèi)部數(shù)據(jù)需要相關(guān)人的授權(quán)和確認(rèn)，才能發(fā)給客戶35、有個(gè)疑難問題，樣機(jī)一直重現(xiàn)不了，客戶機(jī)一直會(huì)復(fù)現(xiàn)。經(jīng)多次加代碼修改，問題經(jīng)過兩周多也得不能解決。下面哪些辦法值得推薦**A、請(qǐng)客戶寄樣機(jī)到公司處理(正確答案)B、請(qǐng)客戶到公司一起調(diào)查處理(正確答案)C、直接到客戶現(xiàn)場進(jìn)行解決(正確答案)D、將問題轉(zhuǎn)給CPM,請(qǐng)CPM協(xié)助答案解析：選項(xiàng)D不是解決問題的方式36、客戶問題經(jīng)分析