職場人際關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)(-99張)課件

職場人際關(guān)系與溝通技巧職場人際關(guān)系與溝通技巧導(dǎo)言人際關(guān)系重要性溝通的重要性導(dǎo)言用心做一道單項(xiàng)選擇題：你認(rèn)為人際關(guān)系在一個(gè)人的一生中？（）？A：非常重要B：有點(diǎn)重要C：無所謂D：不重要用心做一道單項(xiàng)選擇題：你認(rèn)為人際關(guān)系在一個(gè)人的一生中？（戴爾·卡耐基，被譽(yù)為是20世紀(jì)最偉大的心靈導(dǎo)師和成功學(xué)大師，美國現(xiàn)代成人教育之父，20世紀(jì)最偉大的心靈導(dǎo)師，美國著名的人際關(guān)系學(xué)大師，西方現(xiàn)代人際關(guān)系教育的奠基人。

專業(yè)知識(shí)在一個(gè)人成功中的作用只占15%，而其余的85%則取決于人際關(guān)系。戴爾·卡耐基，被譽(yù)為是20世紀(jì)最偉大的心靈導(dǎo)師和成功學(xué)大師，人際關(guān)系真的很重要！人緣人際關(guān)系真的很重要！人緣七嘴八舌你認(rèn)為人際交往中最重要的東西是什么？七嘴八舌寓言故事有一天北風(fēng)和太陽較勁，要看看誰有能力將路上那個(gè)旅人身上的大衣脫掉。北風(fēng)開始吹起一陣又一陣凌厲的寒風(fēng)，費(fèi)盡氣力想將旅人身上的大衣吹掉；然而北風(fēng)越吹越烈，旅人卻將身上的大衣越穿越緊。北風(fēng)失敗后，輪到太陽出來。當(dāng)溫暖的陽光照在旅人身上，旅人就很自然地將緊穿在身上的大衣脫掉了。

寓言故事有一天北風(fēng)和太陽較勁，要看看誰有能力將路上那個(gè)旅人故事背后的道理你希望處處吃得開，事事行得通嗎？你想要你的人際關(guān)系更和諧，擁有更喜樂的人生嗎？你必須認(rèn)真地想想，從自己身上所散發(fā)出來的是一股股凌厲的寒氣，或是一股溫煦的暖流？是否讓人感覺到你全身帶刺，或是讓人感受到你愛的溫馨？只有愛與接納能拉近人與人之間的距離，也只有愛與溫暖能建立起良好、持久的人際關(guān)系。

故事背后的道理你希望處處吃得開，事事行得通嗎？你想要你的人際當(dāng)你和一個(gè)陌生人第一次見面時(shí)，你最反感的是：A.跟你很疏遠(yuǎn)，不夠大方。B.主動(dòng)靠近你，拍你的肩膀，跟你稱兄道弟。C.搶著說話，油腔滑調(diào)，把你當(dāng)聽眾。D.不停地問你個(gè)人的問題，查戶口一樣。小測試當(dāng)你和一個(gè)陌生人第一次見面時(shí)，你最反感的是：小

你是一個(gè)性格內(nèi)斂，但心底又是企圖心強(qiáng)的人。A.跟你很疏遠(yuǎn)，不夠大方。你是一個(gè)性格內(nèi)斂，但心底又是企圖心強(qiáng)的人B.主動(dòng)靠近你，拍你的肩膀，跟你稱兄道弟。

你的自我保護(hù)心理比較強(qiáng)一點(diǎn)，對(duì)于自己的應(yīng)對(duì)能力沒有信心。B.主動(dòng)靠近你，拍你的肩膀，跟你稱兄道弟。你C.搶著說話，油腔滑調(diào)，把你當(dāng)聽眾。

你是一個(gè)很討厭當(dāng)聽眾的人，你不喜歡在人際互動(dòng)中，老是處于被動(dòng)的狀態(tài)。C.搶著說話，油腔滑調(diào)，把你當(dāng)聽眾。你是D.不停地問你個(gè)人的問題，查戶口一樣。

你是一個(gè)稍微自我封閉，想保有多一點(diǎn)隱私的人。D.不停地問你個(gè)人的問題，查戶口一樣。你是一個(gè)稍人的個(gè)性天差地別，我們中的每一個(gè)人都屬于下述類型之一。沒有越不過的障礙和能者為先指導(dǎo)者讓我使你高興社會(huì)活動(dòng)者智覺者輸贏并不重要，重要的是你有多少朋友不求快，但求對(duì)親善者對(duì)照測試人的個(gè)性天差地別，我們中的每一個(gè)人都屬于下述類型之一。沒有越什么會(huì)讓他們興奮和激動(dòng)？行動(dòng)最大長處：讓任何人貫徹自己的意圖最大的短處：有失溫柔最大的擔(dān)憂：變得婆婆媽媽發(fā)表見解的方式：說明簡潔，中心明確，善于把握主題和基調(diào)施加影響的方式：嚴(yán)密的議事日程，工作任務(wù)和行政命令確定目標(biāo)的方式：目標(biāo)較高且比較執(zhí)著與別人打交道的方式：喜歡建立高效精干的群體決斷的方式：喜歡用投票表決方式做決斷，從不拖泥帶水指導(dǎo)者智覺者社會(huì)活動(dòng)者親善者什么會(huì)讓他們興奮和激動(dòng)？行動(dòng)發(fā)表見解的方式：說明簡潔，中心明最讓他們興奮的是什么？“一肚子花花腸子”最大的長處：“其樂融融”最大的短處：心猿意馬最大的擔(dān)憂：不被人喜歡發(fā)表見解的方式：注重論證過程、頻繁發(fā)表個(gè)人見解，涉獵廣泛施加影響的方式：用能言善辨或恭維人來影響群體確定目標(biāo)的方式：常有幾個(gè)界限不清的追求理想，?！耙魄閯e戀”與別人打交道的方式：喜歡忙碌于相互打交道和交換意見決斷的方式：喜歡妥協(xié)及團(tuán)隊(duì)的和平相處指導(dǎo)者智覺者社會(huì)活動(dòng)者親善者最讓他們興奮的是什么？發(fā)表見解的方式：注重論證過程、頻繁發(fā)表最使他們興奮的是什么？工作程序最大長處：易于相處最大的短處：怯懦最大的擔(dān)憂：變革發(fā)表見解的方式：常扮演穿針引線的角色，或中介人、疏通者角色施加影響的方式：扮演維持程序運(yùn)行的角色確定目標(biāo)的方式：追求的目標(biāo)不僅多，而且特別與別人打交道的方式：喜歡親近工作群汲取不同訊息和知識(shí)決斷的方式：善于反復(fù)做工作，最后達(dá)成共識(shí)指導(dǎo)者智覺者社會(huì)活動(dòng)者親善者最使他們興奮的是什么？工作程序發(fā)表見解的方式：指導(dǎo)者智覺者社他們最有興趣的事是什么？尋根問底最大長處：高效率的工作最大的短處：太苛刻最大的擔(dān)憂：失于理性發(fā)表見解的方式：善于觀察，深思熟慮，能抓住問題本質(zhì)施加影響的方式：知識(shí)和理性是得力武器專業(yè)性確定目標(biāo)的方式：認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就癡心不移與別人打交道的方式：喜歡建立專業(yè)化的工作小組決斷的方式：喜歡“理性”地權(quán)衡各方利弊做決斷指導(dǎo)者智覺者社會(huì)活動(dòng)者親善者他們最有興趣的事是什么？尋根問底發(fā)表見解的方式：善于觀察，深職場人際關(guān)系的建立我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮老板不同部門的高級(jí)別的同事個(gè)人客戶同樣部門同樣級(jí)別的同事不同部門的不同級(jí)別的同事下屬供應(yīng)商職場人際關(guān)系的建立我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我職稱統(tǒng)計(jì)現(xiàn)代商務(wù)人士在職場中出現(xiàn)的70%的錯(cuò)誤都是由于不善于溝通造成的；職場中95%被解雇的員工，都是因?yàn)闆]有處理好人際關(guān)系；商務(wù)人士要在職場中獲得成功，必須具備良好的溝通能力，擁有廣泛的人際關(guān)系。職稱統(tǒng)計(jì)現(xiàn)代商務(wù)人士在職場中出現(xiàn)的70%的錯(cuò)誤都是由于不善于如果人際關(guān)系處理不好，你很多的才華會(huì)被埋沒，你很多的知識(shí)無法延伸，你很多的能力無法充分得到發(fā)揮。你再有才華是千里馬，沒有伯樂去發(fā)現(xiàn)你就是一匹野馬，你再有能力，沒人提拔重用你就是一個(gè)庸才。人際關(guān)系不單單是一種互利，更是一種彼此的欣賞，甚至于吸引。君子與君子以同道為朋，小人與小人以同利為友。職場人際關(guān)系的建立如果人際關(guān)系處理不好，你很多的才華會(huì)被埋沒，你很多的知識(shí)無法人生即為推銷推銷即為溝通人生即為推銷溝通的定義溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通的定義溝：水道溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息反饋渠道企圖領(lǐng)會(huì)表達(dá)解譯甲方乙方溝通的失敗….幾乎無一例外地源自真實(shí)存在的鴻溝---人們對(duì)事物認(rèn)知方式的巨大差異。成功溝通的標(biāo)志：確保對(duì)方認(rèn)知反饋渠道企圖領(lǐng)會(huì)表達(dá)解譯甲方乙方溝通的失敗….幾乎無一例外地現(xiàn)實(shí)生活的情況我是一個(gè)害羞又缺乏自信的人每次談話，我總不敢開口。我講了那么多，為什么他還是無動(dòng)于衷？他為什么躲著不見我呢，真不知他心里想什么？……現(xiàn)實(shí)生活的情況我是一個(gè)害羞又缺乏自信的人每次談話，我總不敢開前人的經(jīng)驗(yàn)之談溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它…——拿破倫.希爾溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時(shí)候。

——馬克.吐溫營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙。

——李嘉誠一身亮麗的著裝，一個(gè)燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧。

——莎士比亞前人的經(jīng)驗(yàn)之談溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌第一單元職場溝通的理論基礎(chǔ)第一章人際關(guān)系與溝通概述第二章職場溝通的基本要求第三章職場的溝通方式第一單元職場溝通的理論基礎(chǔ)第一章人際關(guān)系與溝通概述第一章人際關(guān)系與溝通概述

第一節(jié)人際關(guān)系

第二節(jié)人際溝通

第三節(jié)人際溝通的基本原則

第四節(jié)建立人際關(guān)系與溝通的意義第一章人際關(guān)系與溝通概述

第一節(jié)人際關(guān)系

第二節(jié)第一章人際關(guān)系與溝通概述第一節(jié)人際關(guān)系一、人際關(guān)系的含義人際關(guān)系是人與人之間，在進(jìn)行物質(zhì)或精神交往過程中發(fā)生、發(fā)展和建立起來的互動(dòng)關(guān)系。該定義強(qiáng)調(diào)了三點(diǎn)：第一，作為個(gè)體的人，都不可避免地要與他人進(jìn)行物質(zhì)或精神的交往；第二，人與人之間在交往互動(dòng)中會(huì)發(fā)生發(fā)展和形成某種關(guān)系；第三，人與人之間在交往中總是維系著某種心理聯(lián)系。

第一章人際關(guān)系與溝通概述第一節(jié)人際關(guān)系第一章人際關(guān)系與溝通概述第一節(jié)人際關(guān)系二、人際關(guān)系的特征（一）人際關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的一個(gè)側(cè)面（二）人際關(guān)系以人們的需要為基礎(chǔ)（三）人際關(guān)系以情感為紐帶（四）人際關(guān)系以交往為手段第一章人際關(guān)系與溝通概述第一節(jié)人際關(guān)系第一章人際關(guān)系與溝通概述第一節(jié)人際關(guān)系一、人際關(guān)系的含義人際關(guān)系是人與人之間，在進(jìn)行物質(zhì)或精神交往過程中發(fā)生、發(fā)展和建立起來的互動(dòng)關(guān)系。該定義強(qiáng)調(diào)了三點(diǎn)：第一，作為個(gè)體的人，都不可避免地要與他人進(jìn)行物質(zhì)或精神的交往；第二，人與人之間在交往互動(dòng)中會(huì)發(fā)生發(fā)展和形成某種關(guān)系；第三，人與人之間在交往中總是維系著某種心理聯(lián)系。

第一章人際關(guān)系與溝通概述第一節(jié)人際關(guān)系第一章人際關(guān)系與溝通概述第二節(jié)人際溝通一、人際溝通的含義溝通是為了達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)，在人與人之間、組織與組織之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致（共識(shí)）和感情的通暢的行為過程。溝通是一種實(shí)踐的藝術(shù)。第一章人際關(guān)系與溝通概述第二節(jié)人際溝通第一章人際關(guān)系與溝通概述第二節(jié)人際溝通二、人際溝通的要素及溝通行為（一）人際溝通的要素1．要有一個(gè)明確的目標(biāo)2．要達(dá)成共同的協(xié)議3．溝通信息、思想和情感

（二）人際溝通行為溝通過程中有三種行為：問、聽、說。要形成雙向溝通，必須包含三種行為，即說的行為、聽的行為和問的行為。有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。第一章人際關(guān)系與溝通概述第二節(jié)人際溝通第一章人際關(guān)系與溝通概述第二節(jié)人際溝通三、溝通的類型與方向（一）溝通的類型1．自我溝通2．人際溝通3．群體溝通

（二）人際溝通的方向溝通的方向大致有三種：與上級(jí)溝通、與下級(jí)溝通、與平級(jí)溝通。第一章人際關(guān)系與溝通概述第二節(jié)人際溝通第一章人際關(guān)系與溝通概述第二節(jié)人際溝通四、人際溝通的步驟（一）事前準(zhǔn)備

1．設(shè)立溝通的目標(biāo)

2．制定計(jì)劃

3．預(yù)測可能遇到的異議和爭端4．對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析（二）確認(rèn)需求1．積極聆聽2．提問3．及時(shí)確認(rèn)第一章人際關(guān)系與溝通概述第二節(jié)人際溝通第一章人際關(guān)系與溝通概述第二節(jié)人際溝通四、人際溝通的步驟（一）事前準(zhǔn)備

1．設(shè)立溝通的目標(biāo)

2．制定計(jì)劃

3．預(yù)測可能遇到的異議和爭端4．對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析（二）確認(rèn)需求1．積極聆聽2．提問3．及時(shí)確認(rèn)第一章人際關(guān)系與溝通概述第二節(jié)人際溝通第一章人際關(guān)系與溝通概述第二節(jié)人際溝通四、人際溝通的步驟（三）闡述觀點(diǎn)

（四）處理異議

（五）達(dá)成協(xié)議

（六）共同實(shí)施第一章人際關(guān)系與溝通概述第二節(jié)人際溝通第一章人際關(guān)系與溝通概述第二節(jié)人際溝通五、人際溝通的層次（一）不溝不通（二）溝而不通（三）溝而能通（四）不溝而通第一章人際關(guān)系與溝通概述第二節(jié)人際溝通第一章人際關(guān)系與溝通概述第三節(jié)人際溝通的基本原則一、平等原則二、誠信原則三、學(xué)會(huì)分享原則四、欣賞他人原則五、樂于付出原則六、換位思考原則七、寬容待人原則八、持之以恒原則九、雪中送炭原則十、以德報(bào)德原則第一章人際關(guān)系與溝通概述第三節(jié)人際溝通的基本原則第一章人際關(guān)系與溝通概述第四節(jié)建立人際關(guān)系與溝通的意義

首先，人際溝通是人們適應(yīng)環(huán)境、適應(yīng)社會(huì)的必要條件。其次，人際溝通有助于人們的心理健康，能促進(jìn)良好個(gè)性的形成。人際溝通也有積極和消極之分。良好的、積極的人際關(guān)系與溝通有助于個(gè)體保持心理健康和更好地適應(yīng)社會(huì)、適應(yīng)環(huán)境。不良的、消極的溝通會(huì)破壞個(gè)體的心理平衡，造成心理沖突，給人的生活、工作帶來不利的影響。第一章人際關(guān)系與溝通概述第四節(jié)建立人際關(guān)系與溝通的意義1．人際關(guān)系的含義和人際關(guān)系的特征。2．人際溝通的含義、人際溝通的要素及溝通行為、溝通的類型與方向。3．人際溝通的步驟：事前準(zhǔn)備、確認(rèn)需求、闡述觀點(diǎn)、處理異議、達(dá)成協(xié)議、共同實(shí)施。4．人際溝通的層次：不溝不通、溝而不通、溝而能通、不溝而通。5．人際溝通的基本原則：平等原則、誠信原則、學(xué)會(huì)分享原則、欣賞他人原則、樂于付出原則、換位思考原則、寬容待人原則、持之以恒原則、雪中送炭原則、以德報(bào)德原則?！颈菊滦〗Y(jié)】1．人際關(guān)系的含義和人際關(guān)系的特征?！颈菊滦〗Y(jié)】第一單元職場溝通的理論基礎(chǔ)第一章人際關(guān)系與溝通概述第二章職場溝通的基本要求第三章職場的溝通方式第一單元職場溝通的理論基礎(chǔ)第一章人際關(guān)系與溝通概述第二章職場溝通的基本要求

第一節(jié)真誠最為重要 第二節(jié)不要忽視溝通的另一半 第三節(jié)不要忽視溝通細(xì)節(jié) 第四節(jié)開口成金有三寶

第五節(jié)妥善處理溝通中出現(xiàn)的矛盾第二章職場溝通的基本要求第一節(jié)真誠最為重要 第二章職場溝通的基本要求

第一節(jié)真誠最為重要 一、做一個(gè)真誠的傾聽者1．細(xì)心善于激發(fā)雙方講心里話的欲望，要引導(dǎo)對(duì)方將內(nèi)心的感受傾訴出來。2．耐心當(dāng)對(duì)方傾訴時(shí)，應(yīng)讓其盡情地宣泄一番，不要隨意打斷對(duì)方的談話，更不能表露出不耐煩或敷衍的神情，使其樂意向你傾訴。3．誠心多數(shù)情況下，對(duì)方的傾訴是想聽聽你的想法，并由此調(diào)整自己的心態(tài)。聽完對(duì)方傾訴后，切不可不了了之，而應(yīng)以誠懇之心將自己的建議告訴對(duì)方，使其得到實(shí)際的幫助。第二章職場溝通的基本要求第一節(jié)真誠最為重要 第二章職場溝通的基本要求

第一節(jié)真誠最為重要 二、贊美和欣賞他人

1．肯定他人是一種風(fēng)度的體現(xiàn)

2．贊美他人是一種自信的表現(xiàn)

3．欣賞別人就是欣賞自己第二章職場溝通的基本要求第一節(jié)真誠最為重要 第二章職場溝通的基本要求

第一節(jié)真誠最為重要 三、感動(dòng)人心的語調(diào)1．清脆悅耳的語調(diào)容易接受2．圓潤合適的語調(diào)提升說服力3．感動(dòng)人心的語調(diào)事半功倍第二章職場溝通的基本要求第一節(jié)真誠最為重要 第二章職場溝通的基本要求

第一節(jié)真誠最為重要 四、微笑的力量1.樂業(yè)敬業(yè)工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于克盡職守。如在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對(duì)象倍感愉快和溫暖。2.充滿自信面帶微笑，表明對(duì)自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與人交往，使人產(chǎn)生信任感，容易被別人真正地接受。3.心境良好面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實(shí)滿足，樂觀向上，善待人生，這樣的人才會(huì)產(chǎn)生吸引別人的魅力。4.真誠友善微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。第二章職場溝通的基本要求第一節(jié)真誠最為重要 第二章職場溝通的基本要求

第一節(jié)真誠最為重要 五、不拿別人的隱私開玩笑1．在乎他人的“面子”

2．防止“禍從口出”

3．尊重別人的隱私第二章職場溝通的基本要求第一節(jié)真誠最為重要 第二章職場溝通的基本要求

第一節(jié)真誠最為重要 五、不拿別人的隱私開玩笑1．在乎他人的“面子”

2．防止“禍從口出”

3．尊重別人的隱私第二章職場溝通的基本要求第一節(jié)真誠最為重要 第二章職場溝通的基本要求

第一節(jié)真誠最為重要 六、關(guān)懷的理念1．得到回報(bào)首先關(guān)心別人2．得到關(guān)懷首先關(guān)懷別人3．關(guān)懷員工是企業(yè)管理之本第二章職場溝通的基本要求第一節(jié)真誠最為重要 第二章職場溝通的基本要求

第二節(jié)不要忽視溝通的另一半

一、談?wù)搶?duì)方最感興趣的話題

1．尋找對(duì)方最感興趣的話題2．談?wù)搶?duì)方最感興趣的話題3．滿足對(duì)方最感興趣的話題第二章職場溝通的基本要求第二節(jié)不要忽視溝通的另一半第二章職場溝通的基本要求

第二節(jié)不要忽視溝通的另一半二、站在對(duì)方的立場說話

1．滿足對(duì)方利益需求

2．考慮對(duì)方的心理感受

3．相互尊重對(duì)方的習(xí)慣

4．遇事多一份理解和包容第二章職場溝通的基本要求第二節(jié)不要忽視溝通的另一半第二章職場溝通的基本要求

第二節(jié)不要忽視溝通的另一半三、給人臺(tái)階下1．自己主動(dòng)找臺(tái)階，設(shè)法被動(dòng)為主動(dòng)2．指鹿為馬巧解釋，搭建階梯化矛盾3．抓住虛榮勤恭維，使人懊喪變喜悅4．善用假設(shè)避鋒芒，順?biāo)浦矍扇?．有錯(cuò)自我常反省，誠懇道歉解難題6．善用幽默求諒解，歡聲笑語化危機(jī)第二章職場溝通的基本要求第二節(jié)不要忽視溝通的另一半第二章職場溝通的基本要求

第二節(jié)不要忽視溝通的另一半三、給人臺(tái)階下1．自己主動(dòng)找臺(tái)階，設(shè)法被動(dòng)為主動(dòng)2．指鹿為馬巧解釋，搭建階梯化矛盾3．抓住虛榮勤恭維，使人懊喪變喜悅4．善用假設(shè)避鋒芒，順?biāo)浦矍扇?．有錯(cuò)自我常反省，誠懇道歉解難題6．善用幽默求諒解，歡聲笑語化危機(jī)第二章職場溝通的基本要求第二節(jié)不要忽視溝通的另一半第二章職場溝通的基本要求

第二節(jié)不要忽視溝通的另一半

四、顧及對(duì)方的尊嚴(yán)

1．管住嘴，說話前常思量2．講方式，交談時(shí)顧臉面3．虛榮心，溝通中需顧忌4．批評(píng)人，表達(dá)度要適中第二章職場溝通的基本要求第二節(jié)不要忽視溝通的另一半第二章職場溝通的基本要求

第二節(jié)不要忽視溝通的另一半五、把握說“不”的分寸1．變生硬的“否定”為可愛的拒絕2．變無奈的“取悅”為輕松的自信3．變扭曲的“自責(zé)”為干脆的坦誠第二章職場溝通的基本要求第二節(jié)不要忽視溝通的另一半第二章職場溝通的基本要求

第二節(jié)不要忽視溝通的另一半六、給批評(píng)裹上“糖衣”1．善把批評(píng)轉(zhuǎn)化為激勵(lì)

2．善將批評(píng)與表揚(yáng)“結(jié)伴而行”

3．善把粗暴的批評(píng)轉(zhuǎn)換為糖衣下的誘導(dǎo)第二章職場溝通的基本要求第二節(jié)不要忽視溝通的另一半第二章職場溝通的基本要求

第二節(jié)不要忽視溝通的另一半七、不要在別人面前喋喋不休1．話不在多在于精2．聲不在高在于通3．言不在量在于質(zhì)第二章職場溝通的基本要求第二節(jié)不要忽視溝通的另一半第二章職場溝通的基本要求

第三節(jié)不要忽視溝通細(xì)節(jié)一、注意說話的場合場合是衡量一個(gè)人說話分寸的試金石。場合對(duì)社交者的心態(tài)和情緒有一定的影響，進(jìn)而影響交談的效果。說話應(yīng)區(qū)分不同的場合，否則就達(dá)不到理想的效果。人際交往中，說話一定要注意場合。不看場合，隨心所欲，信口開河，想到什么說什么，這是“不會(huì)說話”的一種拙劣表現(xiàn)。人，總是在一定時(shí)間、一定地點(diǎn)、一定條件下生活的，在不同的場合，面對(duì)著不同人，不同的事，從不同目的出發(fā)，就應(yīng)該說不同的話，用不同的方式說話，這樣才能收到理想的言談效果。第二章職場溝通的基本要求第三節(jié)不要忽視溝通細(xì)節(jié)第二章職場溝通的基本要求

第三節(jié)不要忽視溝通細(xì)節(jié)二、遣詞用句要準(zhǔn)確，避免產(chǎn)生歧義

造成誤解的幾種原因：

1．言詞缺失2．過分小心3．自以為是

4．外觀的印象不好5．欠缺體貼第二章職場溝通的基本要求第三節(jié)不要忽視溝通細(xì)節(jié)第二章職場溝通的基本要求

第三節(jié)不要忽視溝通細(xì)節(jié)三、學(xué)會(huì)用敬語，善于稱呼四、學(xué)會(huì)使用友善的方式說話

五、巧用模糊語言六、說話寒暄拉近彼此的關(guān)系

七、微笑意味著成功第二章職場溝通的基本要求第三節(jié)不要忽視溝通細(xì)節(jié)第二章職場溝通的基本要求第四節(jié)開口成金有三寶一、幽默——營造和諧氣氛二、比喻——怎樣達(dá)到說服的目的三、含蓄——說話留有余地第二章職場溝通的基本要求第四節(jié)開口成金有三寶第二章職場溝通的基本要求第五節(jié)妥善處理溝通中出現(xiàn)的矛盾

一、勇敢地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤二、拒絕的技巧（一）克服不好意思的心理障礙

（二）拒絕用語三、擺脫窘境有分寸四、避免語言上的沖突五、必要時(shí)適當(dāng)自嘲第二章職場溝通的基本要求第五節(jié)妥善處理溝通中出現(xiàn)的矛盾1．真誠最為重要：做一個(gè)真誠的傾聽者、贊美和欣賞他人、感動(dòng)人心的語調(diào)、微笑的力量、不拿別人的隱私開玩笑、關(guān)懷的理念。2．不要忽視溝通的另一半：談?wù)搶?duì)方最感興趣的話題、站在對(duì)方的立場說話、給人臺(tái)階下、顧及對(duì)方的尊嚴(yán)、把握說“不”的分寸、給批評(píng)裹上“糖衣”、不要在別人面前喋喋不休。3．不要忽視溝通細(xì)節(jié)：注意說話的場合、遣詞用句要準(zhǔn)確，避免產(chǎn)生歧義、學(xué)會(huì)用敬語，善于稱呼、學(xué)會(huì)使用友善的方式說話、巧用模糊語言、說話寒暄拉近彼此的關(guān)系、微笑意味著成功。4．開口成金有三寶：幽默——營造和諧氣氛、比喻——怎樣達(dá)到說服的目的、含蓄——說話留有余地。5．妥善處理溝通中出現(xiàn)的矛盾：勇敢地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤、別不好意思說“不”、擺脫窘境有分寸、避免語言上的沖突、必要時(shí)適當(dāng)自嘲?！颈菊滦〗Y(jié)】1．真誠最為重要：做一個(gè)真誠的傾聽者、贊美和欣賞他人、感第一單元職場溝通的理論基礎(chǔ)第一章人際關(guān)系與溝通概述第二章職場溝通的基本要求第三章職場的溝通方式第一單元職場溝通的理論基礎(chǔ)第一章人際關(guān)系與溝通概述第三章職場的溝通方式

第一節(jié)口頭溝通 第二節(jié)電話溝通 第三節(jié)書面溝通

第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)溝通第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第一節(jié)口頭溝通

一、口頭溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求（一）口頭溝通的特點(diǎn)口頭溝通具有全面、直接、互動(dòng)、立即反饋的特點(diǎn)。1．全面溝通者在口頭溝通中傳遞了包含文字語言、聲音語言、肢體語言的全面信息，而這些全面信息又被溝通對(duì)方接收到。2．直接溝通雙方不需要借助其它信息渠道，雙方通過自己的視覺器官、聽覺器官以及心靈直接接收感知到對(duì)方發(fā)出的信息。3．互動(dòng)雙方在溝通中進(jìn)行信息發(fā)送、接收、發(fā)送的傳遞過程，即雙方是互動(dòng)的。4．立即雙方的信息發(fā)送、接收、發(fā)送過程是立即開展的。這就要求溝通者在口頭溝通中尤其要遵守溝通規(guī)律，以達(dá)成溝通效果。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第一節(jié)口頭溝通

一、口頭溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求

（二）口頭溝通的規(guī)律（1）溝通程式：親和力→察知心理需求→有效表述→促成→異議化解。（2）肢體語言信息與聲音語言信息決定了親和力。（3）決定肢體語言信息與聲音語言信息的是心態(tài)。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第一節(jié)口頭溝通

一、口頭溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求（三）口頭溝通的要求

（1）符合溝通程式：親和力→察知心理需求→有效表述→促成→異議化解。

（2）重視與正確把握肢體語言與聲音語言，從形象儀態(tài)、表情禮儀、開場白開始，以及在互動(dòng)溝通中，有效把握肢體語言、聲音語言。（3）調(diào)整到積極心態(tài)。（4）文字語言信息要有效、清晰、簡潔。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第一節(jié)口頭溝通

二、口頭溝通中的肢體語言

（1）形象：服務(wù)員的形象儀表應(yīng)該是整潔、美觀、大方、樸實(shí)的，而不是相反。（2）儀態(tài)：儀態(tài)反應(yīng)了一個(gè)人的精氣神，概括是“站如松、行如風(fēng)、坐如鐘?！保?）表情：真誠的微笑是最美好的語言，為此保持內(nèi)心的愉悅。（4）接待禮儀：招呼、握手、遞接名片、倒茶、讓座是一個(gè)連貫的過程，其中須以熱情、笑臉為基礎(chǔ)。（5）目光：要保持與人眼光交流，熱情、友好、親切、坦誠，在注視時(shí)間與空間上適當(dāng)。（6）手勢：明確、精煉，自如和諧，千萬注意別錯(cuò)誤運(yùn)用。（7）其它：根據(jù)實(shí)際情況，本著“尊重人、方便人”原則，正確把握。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第一節(jié)口頭溝通

三、口頭溝通中的聲音語言

（1）語速：適中，呼吸一下新鮮空氣，慢慢說?！皰邫C(jī)關(guān)槍型”，一般人受不了。（2）音調(diào)：指聲音的高中低音，悅耳的是柔和的中音、微向上升。（3）音量：聲大小、響亮程度，適中為宜。（4）節(jié)奏：抑揚(yáng)頓挫，大小聲結(jié)合，保持均衡、規(guī)律。（5）聲音補(bǔ)白：“嗯、啊、呀”“你知道”等短語，要連貫、流暢。（6）發(fā)音：發(fā)音準(zhǔn)確、音節(jié)清晰、吐字清楚。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第一節(jié)口頭溝通

四、口頭溝通中的文字語言

（1）有效：詞語文字要針對(duì)需求展開，強(qiáng)調(diào)效用，強(qiáng)調(diào)語言表述的有效性。（2）清晰有條理：詞語表述要有條理、符合邏輯，讓聽者明晰。（3）簡潔：語言表述時(shí)強(qiáng)調(diào)效用與邏輯，同時(shí)為聽者考慮，盡可能簡明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不絕。（4）恰當(dāng)與敏捷：職場人員在工作中要敏捷地用詞造句，出口成章，隨機(jī)應(yīng)變并能敏捷地聽懂詞句，聽出條理，而且還能聽出弦外之音。不靈活，反應(yīng)慢，說話巴巴結(jié)結(jié)，聽得丟三落四，不利于交際。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第一節(jié)口頭溝通

四、口頭溝通中的文字語言

（1）有效：詞語文字要針對(duì)需求展開，強(qiáng)調(diào)效用，強(qiáng)調(diào)語言表述的有效性。（2）清晰有條理：詞語表述要有條理、符合邏輯，讓聽者明晰。（3）簡潔：語言表述時(shí)強(qiáng)調(diào)效用與邏輯，同時(shí)為聽者考慮，盡可能簡明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不絕。（4）恰當(dāng)與敏捷：職場人員在工作中要敏捷地用詞造句，出口成章，隨機(jī)應(yīng)變并能敏捷地聽懂詞句，聽出條理，而且還能聽出弦外之音。不靈活，反應(yīng)慢，說話巴巴結(jié)結(jié)，聽得丟三落四，不利于交際。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第一節(jié)口頭溝通

五、口頭溝通要?jiǎng)t：依循程式、積極心態(tài)、聽問說三結(jié)合（1）遵從溝通程式：親和力→察知心理需求→有效表述→促成→異議化解。（2）積極心態(tài)調(diào)整：積極自我溝通，保持積極心境與服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成愛自己、愛單位、愛本職工作以及寬容、體諒的心境。（3）聽、問、說三結(jié)合：這是對(duì)口頭溝通的簡單要求，三者結(jié)合是有效溝通的基本要求。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第二節(jié)電話溝通

一、電話溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求（一）電話溝通的特點(diǎn)1．信息不全面相比口頭溝通不夠全面，電話溝通傳遞與接收的信息只含有文字信息、語音語調(diào)信息，沒有肢體語言信息。2．即時(shí)溝通者雙方的信息發(fā)送、接收、發(fā)送過程是立即開展的，信息反饋是即時(shí)的。3．間接溝通雙方需要借助其它信息渠道，雙方通過自己的聽覺器官以及心靈，借助于電話接收感知到對(duì)方發(fā)出的信息。4．互動(dòng)雙方在溝通中進(jìn)行信息發(fā)送、接收、發(fā)送的傳遞過程，即雙方是互動(dòng)的。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第二節(jié)電話溝通

一、電話溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求（二）電話溝通的規(guī)律

（1）溝通程式：親和力→察知心理需求→有效表述→促成。（2）通過聲音語言可感知到肢體語言信息，聲音語言信息決定了親和力。（3）決定聲音語言信息的是心態(tài)。（4）不適于長時(shí)間溝通，需要簡潔。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第二節(jié)電話溝通

一、電話溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求

（三）電話溝通的要求（1）符合溝通程式：親和力→察知心理需求→有效表述→促成。（2）重視與正確把握聲音語言，不但要聲音熱情、禮貌、清晰，還要有詢問、記錄、復(fù)述、FAB表述，同時(shí)也要正確肢體語言，保持精神的姿勢、微笑的表情。（3）調(diào)整到積極心態(tài)。

（4）文字語言信息要簡潔、有效、清晰。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第二節(jié)電話溝通

二、電話溝通中的常見錯(cuò)誤

電話溝通中常常會(huì)犯聲音缺乏熱情、有氣無力、缺乏禮貌、對(duì)對(duì)方情況不了解、不聆聽急著插話、在電話中長篇宏論、表述缺乏條理等問題。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第二節(jié)電話溝通

三、打電話（一）打電話前需做好準(zhǔn)備工作

1．了解客戶2．找出關(guān)鍵的人物3．做好語言準(zhǔn)備4．目的明確是為了簡短信息溝通第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第二節(jié)電話溝通

三、打電話（二）活力身心（1）身體端坐、最好是站立；（2）保持笑容，笑容關(guān)系著發(fā)送的聲音質(zhì)量；（3）舉止得體，專注地、禮貌地感知著接聽者；（4）全神貫注地聽，不能同時(shí)做別的事情如寫信、看文件等，對(duì)方能夠切實(shí)感受到。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第二節(jié)電話溝通

三、打電話（三）親和力建設(shè)（1）時(shí)間要適宜：一般不宜在三餐時(shí)間、晨7時(shí)前、晚十時(shí)半后打電話，持續(xù)時(shí)間以3分鐘為宜、若超過3分鐘須說明主題并詢問是否方便；（2）話語有禮貌：先招呼，須禮貌用詞，注意雙方的角色選擇語詞，比如稱呼“先生，您好！”；詢問對(duì)方單位，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名；問清楚對(duì)方，致謝語。（3）聲音熱情。（4）運(yùn)用“開場白”原則進(jìn)行簡單寒喧。（5）語言簡練，避免在電話中與客戶討論細(xì)節(jié)問題、溝通瑣碎信息。（6）當(dāng)對(duì)方答應(yīng)找人后，應(yīng)手持電話靜候，不做別的事或聊天；如對(duì)方說你要找的人不在，切不可將電話掛斷而應(yīng)表示感謝。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第二節(jié)電話溝通

三、打電話（四）貴在詢問與聆聽（1）簡單詢問，主要為了核對(duì)真實(shí)情況，這通過事前準(zhǔn)備充分了解客戶。（2）在詢問后須聆聽，要記錄、復(fù)述核對(duì)。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第二節(jié)電話溝通

三、打電話（五）有效表述、溝通準(zhǔn)確（1）運(yùn)用FAB表述，表達(dá)清晰、有條理，避免“牛頭不對(duì)馬嘴”、語詞不支持當(dāng)前話題。（2）語速適中，音調(diào)悅耳、音量宏亮、語調(diào)自然，發(fā)音清晰。（3）仔細(xì)斟酌語詞，避免使用模棱兩可、專業(yè)術(shù)語、不適合的俗語。（4）表達(dá)連貫，不能停頓、前后不一，所以打電話前需列一下提綱或設(shè)計(jì)電話腳本。（5）重要事情應(yīng)向接電話人詢問是否聽清楚并記下，非常重要的請(qǐng)他再復(fù)述一遍，同時(shí)自己也記錄下來以便查閱。（6）簡潔表述。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第二節(jié)電話溝通

三、打電話（六）有效促成、簡潔地化解異議打電話時(shí)，往往會(huì)遇到客戶說“馬上要開會(huì)，不方便繼續(xù)通話”等情況，這其實(shí)是客戶提出異議的一種方式。對(duì)于客戶的此類異議，最好的處理方法是請(qǐng)求客戶給自己一兩分鐘的時(shí)間簡明扼要地表達(dá)自己的意圖，在一般情況下，客戶都會(huì)滿足這樣的請(qǐng)求。職場人員可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)設(shè)法引發(fā)客戶的興趣。在遇到客戶異議時(shí)，切記不可絕望地馬上掛掉電話，因?yàn)榱⒓磼斓綦娫捯馕吨鴾贤ǖ氖?。第三章職場的溝通方?第三章職場的溝通方式

第二節(jié)電話溝通

四、接電話（1）微笑著接聽電話。

（2）鈴聲響3遍即迅速拿起電話。（3）主動(dòng)問候?qū)Ψ健H通用的接電話語言是：“您好，某某單位某某部門，請(qǐng)講”（4）表示理解，用溫暖友好的語調(diào)。（5）運(yùn)用詢問（例“我怎樣才能幫助你？”）來獲得信息。（6）聆聽：全神貫注于對(duì)方與當(dāng)前話題，并記錄與復(fù)述。電話記錄包括五部分內(nèi)容：時(shí)間（包括年、月、日、時(shí)、分），單位，姓名及電話號(hào)碼，主要內(nèi)容，處理意見；最后記錄人簽名。（7）經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎菊诼?，例如：“是的”“我明白”。?）盡可能迅速、準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問題，如無法幫忙則告訴他能為他做些什么，記得盡快將電話轉(zhuǎn)給別人。（9）結(jié)束時(shí)確認(rèn)你的記錄，檢查所問過的所有問題與得到的信息。

（10）感謝對(duì)方。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第三節(jié)書面溝通一、書面溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求（一）書面溝通的特點(diǎn)（1）保存信息：文字信息存于紙質(zhì)載體，可留存信息。（2）信息單一：只有文字信息。（3）互動(dòng)慢：不是即時(shí)反饋，反饋速度慢。（4）正式：作為正規(guī)信息資料，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、有條理，內(nèi)容組織格式清晰。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第三節(jié)書面溝通一、書面溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求（二）書面溝通的規(guī)律（1）遵從溝通程式：親和力→察知心理需求→有效表述→促成。（2）親和力非常重要，缺乏親和力意味著書面文章喪失被認(rèn)真閱讀的機(jī)會(huì)。（3）文字語言信息相對(duì)缺乏吸引力，但書面文章表面的視覺觀感（如紙質(zhì)、字體、干凈、清楚）、段落格式的規(guī)范性、禮貌用語、內(nèi)容組織的邏輯性與有效性、組合運(yùn)用圖表與數(shù)字材料信息，引發(fā)親和力。（4）視覺觀感、禮貌用語取決于心態(tài)。第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第三節(jié)書面溝通一、書面溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求（三）書面溝通的要求（1）書面溝通須符合溝通程式：親和力→察知心理需求→有效表述→促成。（2）要非常重視構(gòu)建書面溝通的親和力，從書面文章的視覺觀感、禮貌用語、段落格式的規(guī)范性、內(nèi)容的邏輯性與有效性、圖表與數(shù)字插入運(yùn)用等方面，培養(yǎng)文章的親和力。（3）書面溝通時(shí)心態(tài)須調(diào)整到積極狀態(tài)。

第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第三節(jié)書面溝通

二、文章寫作（一）首要培養(yǎng)文章的親和力（二）首先明確文章需求即明確必要性與效用意義（三）有效分析與方法論述（四）有效促成第三章職場的溝通方式 第三章職場的溝通方式

第三節(jié)書面溝通

三、信件書寫（一）信件寫得清楚、有禮貌，這將形成親和力（二）明確目的需求（三）內(nèi)容有效并確保準(zhǔn)確理解（四）最后須提出建議與要求，希望對(duì)方反饋（