有效溝通技巧

CommunicationtoWin有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科有效溝通技巧熊芳畢業(yè)于四川農(nóng)業(yè)大學2007年加盟深圳比亞迪有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科2講師介紹未來的日子，愿有你們的支持相伴課程大綱：※第一講高效溝通概述

1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧

2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

3.高效溝通概述※第二講有效溝通技巧

1.完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋

2.有效發(fā)送信息的技巧

3.關鍵的溝通技巧--積極聆聽

4.有效反饋技巧※第三講有效的肢體語言

1.信任是溝通的基礎

2.有效溝通的五種態(tài)度

3.有效利用肢體語言

4.第一印象：決定性的七秒鐘

5.說話語氣及音色的運用

6.溝通視窗及運用技巧請跟我做？請跟我說的做？職業(yè)人成功的要素

態(tài)度知識技巧6有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科什么是溝通？思考：溝通的定義

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。溝通的特點：——溝通是一種具有反饋功能的程序——被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報——目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧——溝通形式：對話、書信、肢體語傳達的主要內(nèi)容：信息、感情、思想溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解管理格言——

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標志之一。溝通中必須排除的障礙——語言障礙：外語、方言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：上下級關系、實權者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時間、環(huán)境、利益什么是有效溝通？思考：

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。13有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科溝通的定義：暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾

來自信息傳送渠道的干擾

來自信息傳送過程的干擾

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函

何時發(fā)送信息

時間是否恰當

確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送15有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾Who?Where?16有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科溝通的四大原則準確性原則：——表達的意思要準確無誤完整性原則：——表達的內(nèi)容要全面完整及時性原則：——溝通要及時、迅速、快捷策略性原則：——要注意表達的態(tài)度、技巧和效果

四大原則的背后是四大問題：

A、對不對？

B、全不全？

C、快不快？

D、好不好？溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作語言(買剪刀）20有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科溝通溝通的種類某機構的語言溝通調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%

（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言

注意說話的語氣7％38％55％22有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科非言語性信息溝通渠道

——傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力23雙向溝通傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。

聽，說，問24有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）25有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科第二講高效溝通的步驟步驟一事前準備步驟二確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施26有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科步驟一：事前準備

設定溝通目標做好情緒和體力上的準備27有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認28有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科問題的類型

開放式問題

封閉式問題29有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？舉例30有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說——

蘇格拉底31有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽32有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科步驟三：闡述觀點

闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉化描述特點(Features)轉化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)33步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務員）2．轉化法（每個人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4．詢問法

(TOM的禮物）5．是的----如果

34有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝35有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通36有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科

現(xiàn)場思考——為什么會人微言輕？語言溝通的基本特征聲音為媒介——嗓子與耳朵——口語的含義存在的普遍性——動物界、人類——與文字的關系容易被忽視——原因語言表達的類型——會面：會見、會晤、暗中？？——介紹：正式、非正式、友好稱呼——交談：話題、技巧、禮節(jié)——電話——電視媒體中的對話：第三方觀看電話交談中語言應用電話溝通技巧——打電話注意事項十要點A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時記錄的習慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的電話交談中語言應用電話溝通技巧——打電話注意事項十要點F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談H.設想對方要問的問題I.簡潔道歉J.不要占用對方過多時間3、電話交談中語言應用電話溝通技巧——接電話注意事項五要點A.隨時記錄B.自報家門C.轉入正題D.避免將電話轉給他人E.避免電話中止時間過長電話交談中語言應用電話溝通技巧

——電話交談四戒A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒話找話——“煩人”D.沒完沒了——“害人”電話交談中基本原則——不獨占談話時間——不同對象，話題不同——別盡談自己——面談時眼睛的“聆聽”——嚴禁惡語傷人完美聲音的八大原則

語調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯音量激情八大原則非語言溝通的主要形式專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%開頭聲音肢體非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通——體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米

A、私人距離（＜0.5米）

B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）

C、禮儀距離（1·5--3·5米）

D、公共距離（＞3·5米）非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通——時間控制：預約、現(xiàn)場控制——儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境——人體接觸：握手、碰杯、其它——語音/語調(diào)/語氣：輔助語注意：溝通中許多內(nèi)容與商務禮儀的內(nèi)容是相同的2、肢體語言的表達特征身體的非語言信息——微笑——開放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點頭身體語言的溝通——理解別人的身體語言——恰當使用自己的身體語言3、正式溝通中的肢體語應用人際外交活動——動態(tài)肢體A、站、做、行B.點頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞4、有效傾聽的技巧習慣與觀念的改變——自我表現(xiàn)是人性特點之一——傾聽他人表達是吸納信息的手段——改變自己，傾聽他人——養(yǎng)成傾聽的習慣——做一個好的聽者——“洗耳恭聽”4、有效傾聽的技巧實用傾聽技巧——真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認同，給對方鼓勵4、有效傾聽的技巧傾聽中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去——粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導C.過早評論D.粗暴中止1、個人書面溝通的形式便條留言——言簡意賅，一目了然書信——書來信往

——鴻雁傳情正式活動中的書面溝通——書面發(fā)言：照會、聲明等——司法機關的書面溝通A.律師函件B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等2、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點——單向溝通、跨越時空——信息發(fā)出者一次性定格——信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害——書信負載的情感信息有加強的功能——正面情感會增值——利——負面情感也會增強——害3、不同文化背景下的溝通跨文化溝通所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?！缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語和非言語B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價值觀比較——跨文化溝通的策略2、協(xié)調(diào)各層次人際關系的原則五大原則

——

尊重：做人的第一前提

——

信任：相互信任，互不猜疑，

——

寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，

——

真誠：“精誠所致，金石為開”，

“人心都是肉長的”

——

自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩）發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺57有效溝通/BYD第二事業(yè)部人力資源部培訓科有一個人極不滿意自己的工作。一次，他忿忿地對朋友說：“我的領班一點也不把我放在眼里，改日我要對他拍桌子，然后辭職不！”“你對那家公司完全弄清楚了嗎？對于他們做生產(chǎn)管理的竅門完全搞通了嗎？”朋友反問道?！皼]有！”“古人說‘君子報仇三年不晚’。我建議你還是好好地把他們的一切管理技巧、生產(chǎn)工藝和公司組織完全搞通，甚至連怎樣打掃車間衛(wèi)生這些小事都學會，然后辭職不干?！迸笥颜f。那人覺得朋友的“建議”有道理——以公司做免費學習之所，什么東西都通了之后，再一走了之，為此不是既出了氣，又有許多收獲嗎？自此，他默記偷學，經(jīng)常參加各種培訓，甚至下班之后，也還在研