2022年全套物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

物業(yè)管理

應(yīng)

急

預(yù)

案

深圳祥祺世紀(jì)物業(yè)管理有限公司

編輯說明

“安全工作無小事”,物業(yè)管理企業(yè)作為構(gòu)建和諧社會不可缺少的重要一環(huán),在維護(hù)小區(qū)安全上是責(zé)無旁貸的.物業(yè)管理企業(yè)必須建立和完善住宅小區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制和預(yù)案,防患于未然.

在物業(yè)管理工作中,從一個項(xiàng)目的早期介入到接管驗(yàn)收后的日常管理,無時無刻都面臨著物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn),件件都關(guān)系到客戶生命與財(cái)產(chǎn)的安全和每個人的家庭幸福.

事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)管理人員及時.準(zhǔn)確地應(yīng)對,把客戶的損失降到最低限度.若沒有一個好的應(yīng)急預(yù)案,就很難在關(guān)鍵時刻從容應(yīng)對.物業(yè)管理公司面對緊急狀況所采取的應(yīng)對措施對廣大客戶而言實(shí)質(zhì)上是一種十分重要的保護(hù),它盡可能避免突發(fā)事件給客戶帶來的危害.

為確保及時.有效地解決問題,物業(yè)公司健全建立各種應(yīng)急預(yù)案的同時,還要提前培養(yǎng).造就有應(yīng)急服務(wù)技能的隊(duì)伍,并能夠?qū)κ录钠鹨蚝妥儺惗甲稣{(diào)查分析,以不斷豐富應(yīng)急處理預(yù)案,確保為客戶提供更滿意的應(yīng)急服務(wù),這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù),無疑是高水平.高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù).

物業(yè)管理工作持續(xù)時間長,涉及領(lǐng)域多,突發(fā)事件和意外事故的出現(xiàn)在所難免.為了提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù),拓寬物業(yè)管理的工作領(lǐng)域,物業(yè)管理者有必要掌握應(yīng)急服務(wù)知識,學(xué)習(xí)應(yīng)急服務(wù)必備技能,以提供優(yōu)質(zhì)高效的管理和服務(wù).對于一個物業(yè)管理企業(yè)來說,服務(wù)和管理是并重的;對于一個物業(yè)小區(qū)而言,安居樂業(yè)是最為重要的.,全方位的安全是保證物業(yè)管理企業(yè)開展所有工作的前提,也是業(yè)主安居樂業(yè)的首要保障.

讓物業(yè)管理行業(yè).物業(yè)管理企業(yè).物業(yè)管理的每一個從業(yè)人員都認(rèn)真做到居安思危,有效防控.讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)管理公司.讓物業(yè)真正成為國民安全生活的保衛(wèi)者.

目錄

物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖

日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案

物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案

防臺風(fēng).雨汛應(yīng)急處理預(yù)案

意外傷亡應(yīng)急預(yù)案

緊急救護(hù)預(yù)案

交通事故緊急處理預(yù)案

安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案

爆炸.恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案

溺水救援應(yīng)急預(yù)案

打架斗毆事件處理預(yù)案

盜竊事件處理預(yù)案

搶劫應(yīng)急預(yù)案

爆炸.可疑物品的處理預(yù)案

發(fā)生自殺或企圖自殺事件的處理預(yù)案

對散發(fā)反動傳單.宣傳品事件處理預(yù)案

兇殺事件處理預(yù)案

靜坐.示威實(shí)踐處理預(yù)案

安管員拾遺失物的處理預(yù)案

對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案

糾紛的處理預(yù)案

液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案

高空拋物應(yīng)急預(yù)案

噪音處理預(yù)案

中毒事件應(yīng)急預(yù)案

設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案

供電突發(fā)事故應(yīng)急措施

中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案

發(fā)生水浸事故處理預(yù)案

電梯故障應(yīng)急預(yù)案

清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

客戶打踤物品后的應(yīng)急處理

客戶嘔吐后的應(yīng)急處理

污雨水井.管道.化糞池堵塞應(yīng)急處理

臺風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急處理

梅雨天氣應(yīng)急處理

在公共場所發(fā)現(xiàn)反動標(biāo)語處理

發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)急處理

酗酒鬧事應(yīng)急處理

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄

第一章物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法

1.突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍

突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi).地震.臺風(fēng).暴雨.治安事件.重大刑事案件及物業(yè)防偷渡.防走私.反動宣傳.靜坐示威等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件.

2.突發(fā)事件處理原則

物業(yè)安全管理服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量.在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的安全中,必須及時處理各種問題.處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原則,執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章,不徇私,以禮服人.

(1)、遇有特殊情況和重大問題時,要沉著冷靜,膽大心細(xì),機(jī)智靈活,高度警惕,正確分析和判斷情況,根據(jù)問題性質(zhì)按方案處置.

〔2〕、堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

（3）、汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。

（4）、應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。

（5）、應(yīng)急工作實(shí)行行政首長負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。

（6）、發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。

（7）、發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫、盜竊、聚眾示威、打反動標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應(yīng)及時盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報(bào)告安全管理部門和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場。

（8）、及時總結(jié)、匯報(bào)

3、突發(fā)事件處理方法

根據(jù)事件的不同性質(zhì)，采取不同的方法進(jìn)行處理。

（1）、對客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。

（2）、對一時解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。

（3）、在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。

（4）、對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)。

第二章物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)

為了做好物業(yè)管理工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，特制定本公司物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案。

一、建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)

1、物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖

物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組

總經(jīng)理

管理者代表

行政人事部

品質(zhì)管理部

財(cái)務(wù)部

安管部

居委會、派出所

業(yè)委會、用戶單位

各管理處經(jīng)理

副經(jīng)理、助理

客戶服務(wù)部

綠化部

24小時值班及應(yīng)急熱線電話

工程部

安管部

保潔部

2、管理處應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)

事后總結(jié)、查找原因、寫報(bào)告材料，完善管理處應(yīng)急防范體系，防止類似事件的發(fā)生

機(jī)動調(diào)遣組

安全管理預(yù)警小組

向客戶單位和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

管理處經(jīng)理

管理處副經(jīng)理、助理、品管員

機(jī)電設(shè)備保障組

應(yīng)救援疏散組

現(xiàn)秩序維護(hù)組

事后清潔處理組

3、應(yīng)急預(yù)案處理流程

發(fā)生突發(fā)事件

打架斗毆、鬧事

交通事故等

盜竊、搶劫等

火災(zāi)事故

臺風(fēng)水浸自然災(zāi)害

通知就近崗位和管理處領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)單位，或報(bào)案

特殊崗位除外，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場處理

做好書面記錄

配合相關(guān)部門處理

二、架構(gòu)說明及應(yīng)急措施、裝備

1、物業(yè)公司應(yīng)急工作小組由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時在物業(yè)管理項(xiàng)目（或管理處、監(jiān)控中心）設(shè)立24小時應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行模擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識，并檢測自己擬定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。

2、物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時必須對客戶服務(wù)部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。

3、為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中能夠盡快排除故障和險(xiǎn)情，物業(yè)管理處必須對應(yīng)急的物料有充分的儲備。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。

應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料”字樣。平時原則上不準(zhǔn)動用，動用后應(yīng)及時補(bǔ)充，以保證規(guī)定儲備量。

4、應(yīng)急服務(wù)通知順序表

突發(fā)事件型

通知順序和聯(lián)系電話

備注

火警

管理處經(jīng)理、119、安管部主管、工程部主管、保潔部主管、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主委員會、居民委員會

重大治安事件

管理處經(jīng)理、110或轄區(qū)派出所、安管部主管、居民委員會、業(yè)主委員會

供配電故障

管理處經(jīng)理、供電局、工程部值班室、強(qiáng)電工程師、電工

電梯困人

管理處經(jīng)理、保修單位、維修工、電工

給排水故障

管理處經(jīng)理、市政或自來水公司、管道值班室、工程師、

管道工

煤氣泄漏

管理處經(jīng)理、煤氣公司、總調(diào)值班室、管道工

突發(fā)衛(wèi)生事件

總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、防疫站、疾病預(yù)防控制中心

派出所、業(yè)主委員會、居民委員會

意外傷亡事件

總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、社保部門、派出所、業(yè)主委員會

居民委員會

第三章、日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案

一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案

依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和國務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，全面落實(shí)“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應(yīng)和處理能力，將防治工作納入法制、科學(xué)、規(guī)范的軌道，保證物業(yè)項(xiàng)目客戶及工作人員的生命健康和安全，切實(shí)有效地防止疫情的發(fā)生及反復(fù)。

1、管理架構(gòu)

（1）疫情劃為三級管理

①一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施

②二級疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施

③三級疫情管理：為本項(xiàng)目出現(xiàn)疫情防治措施

（2）組織人員架構(gòu)

物業(yè)管理服務(wù)公司成立管理處物業(yè)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。

①組長：項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。

②副組長：副總經(jīng)理。

③組成人員：管理處經(jīng)理、工程部主管、安管部主管、客戶服務(wù)部主管、保潔綠化部主管、財(cái)務(wù)部主管、行政人事部主管及其他管理處骨干力量。

（3）職責(zé)分工

①物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理職責(zé)：

√全面掌控物業(yè)項(xiàng)目疫情；

√人員安排及重大行動決策指揮；

√審閱每日各部門呈報(bào)的報(bào)告并做批示；

②副總經(jīng)理職責(zé)：

√協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理完成防疫工作。項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理因故缺席時，由副總經(jīng)理行使項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理權(quán)利。

③工程部主管：

√負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行；

√特殊情況下的工程維修維護(hù)搶修及家政維修的范圍控制；

√生活用水、中央空調(diào)的消毒工作。

④客戶服務(wù)部主管：

√負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目客戶及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；

√疫情防治的宣傳及解釋工作；

√隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。

⑤保潔綠化部主管：

√負(fù)責(zé)消毒、防護(hù)用品的采購及保證，包括測溫器、口罩、消毒器材及藥品等；

√員工的體溫、健康統(tǒng)計(jì)，上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。

⑥行政辦公室主任：

√負(fù)責(zé)疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；

√建議預(yù)防級別，做好疫情期的日志及報(bào)告；

√負(fù)責(zé)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報(bào)給物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。

以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時開會聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門的工作安排。

2．物業(yè)項(xiàng)目一級疫情防治預(yù)案

①管理處經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機(jī)構(gòu)疫情發(fā)布會得知有疫情出現(xiàn)，馬上召集領(lǐng)導(dǎo)小組成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動機(jī)制，做好記錄。

②會議確立防疫宣傳的內(nèi)容和辦法，如安管員出入控制級別和設(shè)備的配備等；

③安管部于辦公區(qū)入口處設(shè)做好防護(hù)的專人，以手持式測溫儀為每個員工測體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。對有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。安管部密切關(guān)注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關(guān)系密切來往人員進(jìn)行控制。

④領(lǐng)導(dǎo)小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護(hù)用品、藥物的使用并決定消毒的范圍及程度。安管部于各入口設(shè)置一前一后兩塊3㎡腳墊，前一塊噴灑飽和10%過氧乙藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設(shè)75%醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客用。電梯間內(nèi)外的控制面板伏貼保護(hù)膜，每小時保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時更新消毒記錄。

⑤密切建立與政府醫(yī)療、政府主管部門等的信息網(wǎng)絡(luò)，并保證通暢。

⑥安管部實(shí)施出入人云亦云、車輛控制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作。

⑦客戶服務(wù)部定時與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳預(yù)防知識。

⑧辦公區(qū)域保潔人員每日早7：00、晚7：00以過氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次消毒。保潔人員每日兩次對辦公室進(jìn)行擦拭消毒。

⑨保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設(shè)備、防護(hù)用品，分別負(fù)責(zé)公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關(guān)通道、出入人員車輛的消毒工作，做好記錄。

⑩工程部在疫情期間實(shí)施設(shè)備清潔消毒計(jì)劃：

√清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域、空調(diào)過濾網(wǎng)。

√開放所有排風(fēng)機(jī)、送風(fēng)機(jī)及樓道窗戶；

√對生活水箱間每日進(jìn)行消毒，特別是排水溝消毒；

√每日對室內(nèi)污水坑投放消毒藥液；

√用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。

以上工作每日檢查記錄，匯總上報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。

3、物業(yè)項(xiàng)目二級疫情防治預(yù)案

①領(lǐng)導(dǎo)成員開例會，就疫情最新情況和各部門報(bào)告內(nèi)容作出工作安排。告誡員工不要聚會，減少與其他人員接觸的機(jī)會，協(xié)助查驗(yàn)單位防疫，辦公時配帶口罩，分散用餐。

②各部門管理人員編制分為兩組，分別獨(dú)立辦公，不直接接觸客戶，部門之間用電話聯(lián)系工作。分組情況備案承送物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理。

③物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)入防治工作，工程部取消一些維護(hù)性服務(wù)，重點(diǎn)保證供水、供電、通信、燃?xì)獾然A(chǔ)設(shè)施的安全運(yùn)行。

④客戶服務(wù)部加強(qiáng)宣傳、聯(lián)絡(luò)工作，但不能造成恐慌，建議客戶取消公共活動。

⑤安管部嚴(yán)格控制出入人員、車輛，設(shè)測溫儀、車輛消毒噴霧設(shè)備，杜絕一切隱患。

⑥保潔每日兩次消毒，應(yīng)物業(yè)單位要求進(jìn)行消毒。公司統(tǒng)一準(zhǔn)備防護(hù)服。

⑦客戶服務(wù)部密切與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，請流行病專家執(zhí)行檢查工作提出整改。

⑧員工行動控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康匯報(bào)并由專人統(tǒng)計(jì)管理，每日上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。

⑨各部門根據(jù)情況，對年假、病假、事假加強(qiáng)管理甚至取消公休等。

⑩工程維修做好公共及辦公區(qū)的統(tǒng)通風(fēng)換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2%氧乙酸消毒。

(1)客戶服務(wù)部定期向上級及機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)溝通匯報(bào)工作。

（2）安管部加強(qiáng)寵物控制，不得隨意出入。

（3）客戶服務(wù)部安撫解釋加大力度，密切了解業(yè)主、房屋使用人健康狀況，出現(xiàn)異常馬上上報(bào)并跟進(jìn)處理。

（4）安管部準(zhǔn)備隔離專用房間，隔離用標(biāo)識。一旦發(fā)現(xiàn)有疑似病例出現(xiàn)，安管員將配戴好必要的防護(hù)設(shè)備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用房間。

（5）安管部一旦得知疑似或疾病出現(xiàn)，穿好防護(hù)服，封鎖控制現(xiàn)場，馬上通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)，寫出事件報(bào)告交物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理。

（6）保潔將垃圾消毒后集中處理運(yùn)輸。

4、物業(yè)項(xiàng)目三級疫情防治預(yù)案

（1）安管部杜絕一切不必要人員及車輛的出入，嚴(yán)格做好封鎖工作。

（2）安管部、客戶服務(wù)部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。

（3）客戶服務(wù)部對通關(guān)驚慌客戶進(jìn)行安撫，協(xié)助做好隔離及后續(xù)工作。

（4）工作人員的工作生活將受到一定限制，嚴(yán)格做好自身防護(hù)，必要時采取隔離措施。

（5）特事特辦，但不得自作主張，須向上級請示報(bào)告。

（6）工作人員嚴(yán)禁轉(zhuǎn)播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅(jiān)守崗位，盡最大努力維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的穩(wěn)定，維護(hù)公司的利益。

二、防臺風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案

（一）各崗位責(zé)任分工

1、安管部認(rèn)真做好暴風(fēng)雨緊急情況時的信息傳遞、資源調(diào)配及有關(guān)后勤保障工作。

2、工程維修部門負(fù)責(zé)給排水、供電、空調(diào)、電梯等機(jī)電設(shè)備的故障及應(yīng)急處理。

3、管理處治安消防部門負(fù)責(zé)三防及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等情況應(yīng)急處理，同時負(fù)責(zé)抗災(zāi)救災(zāi)工作。

4、保潔綠化部門負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境的抗災(zāi)保護(hù)和災(zāi)后恢復(fù)工作。

（二）防臺風(fēng)、洪水及應(yīng)急處理

1、管理處接到臺風(fēng)或暴雨警報(bào)信號通知后，應(yīng)立即緊急動員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時成立管理處經(jīng)理任總指揮，管理處副經(jīng)理及部門主管為成員的三防臨時指揮部，管理處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員應(yīng)實(shí)行24小時值班制度，做好防洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備工作。

2、在臺風(fēng)或暴雨來臨前，應(yīng)做好各項(xiàng)防風(fēng)、防水浸措施，如：關(guān)閉門窗、檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等。

（1）檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護(hù)及穩(wěn)定。

（2）牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。

（3）檢查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。

（4）確保所有緊急用具可以隨時應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、后備照明等。

（5）檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。

（6）檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置是否正常，并按規(guī)程試開發(fā)電機(jī)組。

（7）關(guān)閉霓虹燈電源。

（8）智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運(yùn)行。

（9）檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如有處理不了的問題，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

3、在發(fā)生臺風(fēng)、暴雨時，值班安管員對防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時封堵。工程維修保養(yǎng)維修人員集中待命，各層管理服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，如果有設(shè)備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)采取經(jīng)濟(jì)措施，及時予以解決。

4、各級工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。

5、在臺風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故時，防止犯罪案件的發(fā)生。

（三）災(zāi)后處理

臺風(fēng)、暴雨過后，工程維修部門組織維修人員對所轄設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時修復(fù)。清潔綠化部門檢查損壞的樹木情況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響程度降到最低。管理處經(jīng)理及時向總經(jīng)理報(bào)告受災(zāi)及損失情況。

三、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案

1、物業(yè)管理區(qū)域出現(xiàn)人員意外傷亡事件，安管員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向安管部經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)。

2、如傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

3、如傷亡事故系由觸電引起，安管員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木竿、竹竿或塑料、橡膠）將電源剝離觸電者，在實(shí)施搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬去剝離電源，以防自身觸電。

4、如傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，安管部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理或主管到場，共同制訂搶救方案。

5、若傷亡事故系由溺水引起，安管人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。

6、若傷亡事故系由高層墮落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報(bào)案。

7、若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報(bào)請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。

8、傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護(hù)車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。

9、詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報(bào)告交總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因，落實(shí)責(zé)任。

四、緊急救護(hù)預(yù)案

1、概述

緊急救護(hù)本意并不是要使你成為合格的救護(hù)員，而是指導(dǎo)你應(yīng)做什么及不應(yīng)做什么，并幫助你了解在緊急情況時的緊急救護(hù)程序。

2、重點(diǎn)

在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂、驚慌，原因就在于不知道應(yīng)先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。

（1）應(yīng)該去做的事情

當(dāng)遇到傷員時，保持冷靜，判斷傷情，傾聽傷員的自我感覺描述，然后立即組織搶救，如有必要通知醫(yī)院。在等待救護(hù)的全過程中要安慰傷員，使其感到溫暖。

（2）不應(yīng)該做的事情

不要隨便挪動傷員，尤其是在傷勢嚴(yán)重的情況下，當(dāng)一個人神智不清或受到嚴(yán)重撞擊時，不要讓其一個人去報(bào)案，要有人護(hù)送。

3、情況判斷

判斷傷情應(yīng)考慮到以下要點(diǎn)：

①不要挪動傷員，除非確實(shí)有必要這樣做，因?yàn)椴槐匾呐矂佑锌赡苁箓閻夯踔粱貙?dǎo)致死亡。如事故涉及電路等，那么在搶救受害者之前應(yīng)先斷電。

②如傷員停止呼吸應(yīng)馬上做人工呼吸。

③如有出血現(xiàn)象應(yīng)立即壓住止血。

④在等待醫(yī)生時要使傷員安靜。

⑤找人迅速與醫(yī)生取得聯(lián)系，并讓其他人員繼續(xù)工作。

⑥如傷員神智不清，不要強(qiáng)行將他喚醒，也不要給他水喝，要確保周圍空氣流通。

⑦如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細(xì)聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切位置。請記?。簱尵纫环降逆?zhèn)靜與力量將比任何話都能使人產(chǎn)生信心，任何情況下這一點(diǎn)都是最重要的。

4、急救方法

急救就是在未能實(shí)施醫(yī)療救助以前提供幫助，這也可以說是一個關(guān)鍵的階段，你如何做，有時對傷員來說事關(guān)生死。

（1）出血

①用手抓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。

②如有包扎物品應(yīng)直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應(yīng)加厚包扎。

③如繼續(xù)出血，不要將原來的止血物品取下來，應(yīng)再加厚并包扎緊。

④將傷員放平，使之安靜然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。

⑤使傷員放心并做必要的解釋以減輕身體和精神負(fù)擔(dān)。

⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。

（2）頭部傷

①將傷員放置好避免暈倒。

②不要用織針等檢查傷口。

③用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。

④告訴傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。

（3）鼻傷

①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。

②捏住鼻子軟的部分約1分鐘。

③讓傷員用嘴呼吸。

（4）手掌傷

①緊緊地抓住手腕。

②用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。

③將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。

（5）背和腿傷

①尤其是下肢，最危險(xiǎn)的就是大動脈或靜脈破裂而大量出血。出血如不能馬上止住，后果可能異常嚴(yán)重甚至致命。

②在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。

③同時讓傷員躺下并將腿舉起。

④取下吊襪帶、皮帶或其他的緊身衣物。

⑤當(dāng)找到適當(dāng)?shù)陌己?，將傷口蓋上并用繃帶綁住。

四、交通事故緊急處理預(yù)案

本預(yù)案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時，能盡快緩減因交通事故引起的不良影響。

1、管理職責(zé)

①管理處經(jīng)理是物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的管理責(zé)任人。

②安管部主管和安管員對發(fā)生的交通事故有疏導(dǎo)、保護(hù)現(xiàn)場、維持現(xiàn)場秩序、指揮其余車輛繞行的義務(wù)。

2、現(xiàn)場處理

①安管員發(fā)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時間迅速通過對講機(jī)報(bào)告監(jiān)控室，監(jiān)控室值班員接到報(bào)告后馬上報(bào)告安管部當(dāng)班主管。

②安管部當(dāng)班主管接到事故報(bào)告后，應(yīng)立即組織有關(guān)人員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，搶救傷員和財(cái)物，疏導(dǎo)道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向物業(yè)管理處做口頭匯報(bào)。

③在征得事故雙方當(dāng)事人同意后，可以帶為報(bào)警，號碼122。

④等待交警到來前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交警察處理。

⑤無人受傷的交通意外：

維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)暢通；

記錄事件：

如有需要，拍照以做記錄；

如因意外可能危及其他人，應(yīng)將范圍封鎖；

如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動，張貼警告標(biāo)志；

安管員應(yīng)將事件記錄于工作日志內(nèi)，安管部主管應(yīng)將事件詳細(xì)記錄于突發(fā)事件處理登記表中，上報(bào)安管部經(jīng)理。

⑥交通意外導(dǎo)致有人受傷：

指揮交通，給予尾隨車輛警告；

撥打報(bào)警電話等待支援，在適當(dāng)情況下將傷員移離危險(xiǎn)位置，必要時打120請求急救。

3、善后處理

積極配合當(dāng)事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險(xiǎn)公司索賠等。向物業(yè)公司和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)作出詳細(xì)的書面匯報(bào)。

第四章安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

一、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案

無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一個員工都必須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣等易燃?xì)怏w時，嚴(yán)禁在現(xiàn)場用手機(jī)、對講機(jī)，電話報(bào)警，應(yīng)脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后在報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

1、目擊報(bào)警

1．1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。

1．2如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將火撲滅后報(bào)警。

1．3如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式對講機(jī)、電話或打碎附近的手動報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。

1．4關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。

1．5引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以免停電被困。

1．6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊著火，以免造成不必要的混亂。

1．7在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。

1．8帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。

2、消防監(jiān)控報(bào)警

2．1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)警后，應(yīng)立即通知安管員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并通知消防專員。

2．2火情確認(rèn)后立即通報(bào)安管部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2．3立即將火情通報(bào)物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。

2．4值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附加稅附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其他措施，我們將會用通知您。同時提醒業(yè)主關(guān)好門窗。

2．5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)的向119報(bào)警的指令時，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。

2．6接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達(dá)的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時，立即按要求進(jìn)行廣播，必要時應(yīng)派安管員或管理員逐單元上門通報(bào)，順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧?、起火層上?層、起火層下面2層。

2．7詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作全過程。

3報(bào)警要求

3．1內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講情或問清：

A、起火地點(diǎn)；

B、起火部位；

C、燃燒物品；

D、燃燒范圍；

E、報(bào)警人姓名；

F、報(bào)警人電話。

3．2向119報(bào)警應(yīng)講清：

A、火災(zāi)發(fā)生部位；

B、物業(yè)轄區(qū)名稱；

C、火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；

D、燃燒物品；

E、火勢狀況；

F、接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；

G、報(bào)警人姓名；

H、報(bào)警人電話。

4、成立臨時指揮部

4．1物業(yè)公司總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時指揮部。

4．2臨時指揮部由物業(yè)公司總經(jīng)理、安管部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專員以及相關(guān)人員組成，由物業(yè)公司總經(jīng)理任臨時總指揮。

4．3臨時滅火指揮部職責(zé)：

4．3．1根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。

4．3．2立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。

4．3．3根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。

4．3．4在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達(dá)向119報(bào)警的指令。

4．3．5根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組、組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。

4．3．6根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。

4．3．7下令將消防電梯降到首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其他電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。

4．3．8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷七、打開排煙裝置等措施。

4．3．9消防隊(duì)到達(dá)后，及時向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。

4．3．10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。

5．人員疏散和救護(hù)

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，緊要關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一個員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

5．1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時候切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序，快速離開。

5．2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實(shí)際情況，靈活機(jī)動地引導(dǎo)人員疏散。

5．3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保沒一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。

5．4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，及時清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

5．5疏散順序?yàn)?；先起火單元及相鄰單元、后起火層上?層和下面1曾。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），如果鄉(xiāng)下通道已被煙火封住，則考慮向屋頂撤離。

5．6在火場救下的受傷業(yè)主訪客異己撲救受傷的員工，由搶救組護(hù)送到安全區(qū)域，對傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。

6．警戒

6．1安管部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好下去內(nèi)部及外圍警戒。

6．2清除下去外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防對滅火創(chuàng)造有利條件。

6．3控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場上救出的貴重物資。

6．4保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動的秩序。

6．5加強(qiáng)對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，配合消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。

6．6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7．善后工作

7．1火災(zāi)撲滅并經(jīng)消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警滅火系統(tǒng)恢復(fù)正常。

7．2安管部組織人員清理滅火器材，及時更換、補(bǔ)充滅火器材。

7．3管理部統(tǒng)計(jì)人員傷亡轄區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅火指揮部及總經(jīng)理。

7．4綜合管理部組織員工對受災(zāi)業(yè)主進(jìn)行慰問，并根據(jù)實(shí)際情況給予切實(shí)幫助。

7．5清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。

7．6滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進(jìn)行回顧和總結(jié)。

7．7由物業(yè)公司總經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專員寫出專題報(bào)告，分清責(zé)任。

7．8如果轄區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。

8、火警處理流程

火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程

流程工作內(nèi)容職責(zé)部門

消防監(jiān)控中心

通過主機(jī)訊號、電話、觀察等發(fā)現(xiàn)火警并消音

報(bào)警

否

通知當(dāng)值義務(wù)消防員查看確認(rèn)

確認(rèn)

當(dāng)值義務(wù)消防隊(duì)員---安管員

是

消防監(jiān)控中心火警火災(zāi)發(fā)現(xiàn)人，接報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

立即向上級及廣播報(bào)告，撥打火警電話119，通知相關(guān)單位、人員緊急撤離疏散

報(bào)告

布置滅火、疏散、警戒工作，根據(jù)火情發(fā)出啟動消防警鈴、消防應(yīng)急廣播、防排煙等系統(tǒng)的指令，關(guān)閉非消防電梯并降到首層，切斷火區(qū)電源

在場值班領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)員

指揮

緊急調(diào)用滅火器材，偵察火情，確定滅火方案，開啟消防栓、啟動消防泵、噴淋及火區(qū)管道氣體滅火裝置等，迅速撲滅初期火災(zāi)；密切配合消防隊(duì)滅火協(xié)助解救火場被困人員

現(xiàn)場指揮員、義務(wù)消防隊(duì)員-----安管員

滅火

現(xiàn)場指揮員、義務(wù)消防隊(duì)員---管理人員組清潔組等

確定疏散路線、安全出口，有序疏散人員、物資，核實(shí)人員、物資疏散情況，聯(lián)系緊急救護(hù)

疏散

義務(wù)消防隊(duì)員

維護(hù)公共秩序，保障道路暢通

警戒

義務(wù)消防隊(duì)員----管理人員、安管員

保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，統(tǒng)計(jì)受災(zāi)情況，安置受災(zāi)人員與物資，清理現(xiàn)場

善后

二、爆炸、恐嚇應(yīng)急事件處理預(yù)案

爆炸犯罪具有危害性大，突發(fā)性強(qiáng)，不易防范特點(diǎn)，所以應(yīng)采取全員防范的措施。

1、如何應(yīng)對爆炸恐嚇電話

①接聽爆炸恐嚇電話時，最好有同時兩個人以上，以便及時通知其他有關(guān)部門。

②要冷靜面對爆炸恐嚇電話，以期獲得更多的信息，這對最大限度地避免和減少人員的傷亡起著很重要的作用，如通知來電者樓內(nèi)有許多人，并難以及時疏散，恐嚇人也許愿意提供有關(guān)炸彈的詳細(xì)的位置、數(shù)量或爆炸的方式的信息。

③應(yīng)最大限度地從來電者那里獲取更多的信息。

2、應(yīng)向打電話人提出的問題

①炸彈何時爆炸？

②炸彈位于何處？

③炸彈的形狀？

④是何種炸彈？

⑤在何種情況下炸彈會爆炸？

⑥是你放置的炸彈嗎？

⑦為什么要這樣做？

⑧你從何處打來電話？

⑨請問你的地址？

⑩請問你的姓名？

3、如何處理爆炸恐嚇信

①接到爆炸恐嚇信后，保留全部線索，包括信封等。一旦確認(rèn)為爆炸恐嚇信，不要自行盲目處理，力爭保護(hù)證據(jù)，如指紋、字體、紙張、郵戳，這些都會為尋找寄信人提供證據(jù)。

②偶爾會收到安放了明確爆炸裝置的書面警告，盡管恐嚇信內(nèi)容僅涉及一般的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。

③可疑包裹信件的特征：

大多數(shù)人親自投遞此類包裹、信件；

如有郵遞員投遞，關(guān)注在正常狀態(tài)下郵件凸出部分；

郵件的擺放不均勻，有硬框架結(jié)構(gòu)；

寄自公司的信件使用手寫的信封或貼有標(biāo)簽。檢查此公司是否存在或它們是否寄出過郵件、包裹；

較小的郵件貼有高額的郵票，證明寄出時未經(jīng)郵局稱重；

未付郵資或沒有郵戳；

郵件上有以下的字樣“請本人拆閱”、“密件”、“今天是你的幸運(yùn)日”、“內(nèi)附獎品”等；

沒有發(fā)信的地址和地址明顯不存在；

當(dāng)信件或包裹在未收到之前有陌生人電話詢問是否接到郵件的。

4、注意可疑情況

①注意可疑人員

②發(fā)現(xiàn)可疑行李物品或無主的行李時不我待應(yīng)立即報(bào)告。

③注意平時不易被注意的角落。

5、其他注意事項(xiàng)

①準(zhǔn)備布巾。

②協(xié)助搶救和轉(zhuǎn)運(yùn)傷員。

③協(xié)助疏散人群。

④協(xié)助現(xiàn)場周圍的搜索。

⑤協(xié)助報(bào)案。

三、溺水救援應(yīng)急預(yù)案

1、溺水事故易發(fā)點(diǎn)的管理措施：

￡各游泳池周圍應(yīng)設(shè)立固定的圍欄；

￡各易發(fā)點(diǎn)醒目處應(yīng)設(shè)立足量的警示標(biāo)志牌；

￡保證日常的安全巡邏；

￡進(jìn)入泳池工作的人員，須按規(guī)定著標(biāo)志，按操作規(guī)程執(zhí)行；

￡現(xiàn)場人員須學(xué)習(xí)掌握急救法和其他安全救護(hù)措施，避免因延誤而產(chǎn)生不利因素；

￡對各易發(fā)區(qū)所在部門，應(yīng)配備必要的救護(hù)器具，如：救生衣等專項(xiàng)物資，專管專用。

￡做好對泳池的安全管理、健全記錄資料。

2、應(yīng)急救援措施

￡最早發(fā)現(xiàn)溺水事故的人員應(yīng)立即向客戶服務(wù)部、安管班長、醫(yī)務(wù)所報(bào)警；

￡客戶服務(wù)部、安管部、醫(yī)務(wù)所接到報(bào)警電話后，應(yīng)迅速通知有關(guān)部門部門，發(fā)出救援指令，配戴搶救器具，趕往事故現(xiàn)場；

￡各級人員到達(dá)事故現(xiàn)場，應(yīng)根據(jù)事故狀態(tài)和程度作出相應(yīng)的應(yīng)急決定，同時展開積極的救援方法，保證救援工作的及時性；

3、救援方法

￡入水救援應(yīng)該冷靜沉著，在接近溺水者時最好從其后方，千方百計(jì)地使溺水者頭部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。呼氣要淺，吸氣要深（因?yàn)樯钗鼩鈺r，人體比重降到0。967，比水略輕，可浮出水面，呼七時人體比重為本1。057，比水略重）清醒者須告知其合作的重要性，不要亂抓亂動。當(dāng)救援者托住溺水者的頭部后，應(yīng)使其身體平臥以增加浮力，游向岸邊，或投入木板、救生圈、長桿等，讓落水者攀扶上岸。

￡出水后的救護(hù)

·首先清除溺水者口鼻氣道異物，對口腔內(nèi)的泥沙或者嘔吐物等，必須立即清除，以防止氣道堵塞，取下假牙，然后進(jìn)行控水處理

·救護(hù)人員單膝著地，將溺水者俯臥于救護(hù)者的大腿上，借體位使溺水者體內(nèi)由氣管口腔中排水。

￡救生呼吸。如果溺水者呼吸心跳已停止，應(yīng)該及早口對口或鼻對鼻的救生呼吸。同時進(jìn)行胸外心臟按壓，吹氣必須用力，可以使氣體進(jìn)入已經(jīng)灌水的氣道，有效地改善溺水者的缺氧狀態(tài)。

￡胸外按壓。在人工呼吸的同時，須隨時檢查有無心跳，如已無頸動脈博動，應(yīng)立即做胸外按壓。

4、做好對危急事件現(xiàn)場的安全管理，避免由于混亂造成系列不安全事故發(fā)生，安管部應(yīng)對事故現(xiàn)場采取必要的組織措施，保障救援工作的有效性；

5、管理處經(jīng)理通知所在部門，按專業(yè)迅速向上級主管部門公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況；

6、發(fā)生事故的部門要迅速查明溺水事故發(fā)生的原因及過程；

7、經(jīng)過現(xiàn)場采取急救措施，有關(guān)人員配合醫(yī)務(wù)人員將傷員送往醫(yī)院做進(jìn)一步的救護(hù)和觀察直至結(jié)束；

8、當(dāng)事故控制后，在主管副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，組成安管部、品質(zhì)部、行政人事部及發(fā)生事故部門人員參加的事故調(diào)查組。做好事故原因的調(diào)查上報(bào)和防范措施制訂。

四、打架斗毆事件處理預(yù)案

1、當(dāng)值安管員發(fā)現(xiàn)有人有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時，應(yīng)立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；如不能制止應(yīng)立即用對講機(jī)通知安管班長及附近崗位安管員請求援助。

2、安管班長接到報(bào)告后，立即調(diào)派安管員趕赴現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。同時報(bào)告分管安管工作領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場秩序；如事件不能控制，應(yīng)立即向客戶單位或警察報(bào)告。

3、如遇打架斗毆造成人員傷亡，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。

五、盜竊事件處理預(yù)案

1、當(dāng)安管員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時，應(yīng)立即用對講機(jī)通知安管班長或其他安管員趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當(dāng)條件許可時，應(yīng)立即將犯罪嫌疑人抓獲。

2、當(dāng)安管員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時，應(yīng)立即用通訊器材向安管班長報(bào)告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴(yán)格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，尾維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場。

3、安管班長接到報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣安管員趕赴現(xiàn)場處理。

4、犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安管員對犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。

5、如案發(fā)時間不清或被盜時間過長，應(yīng)請示管理處領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)警，并指揮人員保護(hù)現(xiàn)場，待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行心腸勘察。

6、安管班長應(yīng)將事件處理情況及過程記錄在“突發(fā)事件處理登記表”上，并向分管安管工作責(zé)任人進(jìn)行匯報(bào)。

7、分管安管工作負(fù)責(zé)人應(yīng)將事件材料及作出的處理情況向管理處經(jīng)理匯報(bào)，請示做出下一步工作指示。

8、管理處經(jīng)理應(yīng)視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報(bào)告。

9、治安案件處理流程

流程工作內(nèi)容責(zé)任部門

安管員

善后

當(dāng)班安管員、正副班長、其他工作人員。

報(bào)警

通過觀察、監(jiān)控室報(bào)告、群眾報(bào)告

責(zé)任部門、人員、值班安管員

跟蹤確認(rèn)

對盜竊情況暗中跟蹤觀察，一經(jīng)確認(rèn)，立即通知隊(duì)友、派出所緝拿，其他治安事件，立即報(bào)警，報(bào)告上級，并主動控制、消除事態(tài)發(fā)展。

控制處理

控制事態(tài)發(fā)展，盡可能將事態(tài)消除在萌芽狀態(tài)，由安管班長組織隊(duì)員圍捕犯罪人員（在做好自身安全的前提下），送交不能處理，或協(xié)助治安部門處理事發(fā)現(xiàn)場。

全體安管員

警戒

保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場

安管員

維護(hù)公共秩序，協(xié)助處理遺留問題

六、搶劫的應(yīng)急預(yù)案

1、接報(bào)后迅速趕往發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。

2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。

3、如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機(jī)說明罪犯逃離方向并向其他隊(duì)員及安管部報(bào)告。

4、發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲疾呼路面群眾予以阻攔。

5、如果罪犯坐車逃走的可攔截機(jī)動車輛追堵或向“110“報(bào)警，或向派出所報(bào)警。

6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。

7、保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。

8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。

9、失主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

10、要求失主一起到派出所報(bào)案。

七、爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案

1、如果發(fā)現(xiàn)可疑物品（如有異常的響聲或異常狀態(tài)等），不可隨便處理不能隨意觸動物品的提手、拉鏈等敏感部位。

2、發(fā)生上述情況，安管員應(yīng)迅速到場，查明情況，判定可疑物類別，如判定是爆炸物產(chǎn)時不我待應(yīng)采取以下措施：

▲立即疏散周圍人員到安全地點(diǎn)，并將現(xiàn)場能打開的門窗全部打開，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少損失；

▲將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，立即通知公安部門派人處理，并向管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；

▲在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)立警戒線；

▲協(xié)助公安部門封鎖爆炸物放置點(diǎn)現(xiàn)場，疏散、隔離人群，不讓無關(guān)人員接近。

▲如無把握不可盲動，設(shè)立警戒線，清理現(xiàn)場貴重物品、設(shè)備；

▲禁止無關(guān)人員靠近現(xiàn)場，切勿在現(xiàn)場使用對講機(jī)、手機(jī)、閃光燈或開關(guān)電閘，做好現(xiàn)場保護(hù)，停止電梯運(yùn)作。

▲立即報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方報(bào)告；

▲對附近區(qū)域進(jìn)行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；

▲訪問現(xiàn)場知青者，并做好記錄。

▲加強(qiáng)出入口等地點(diǎn)的控制，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員；

3、記錄一切詳細(xì)情況，安管部撰寫特別事件報(bào)告，呈報(bào)公司總經(jīng)理。

八、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序

1、自殺或企圖自殺

①應(yīng)立即通知安管部，上報(bào)物業(yè)管理服務(wù)公司及公安機(jī)關(guān)。

②安管部立即封鎖現(xiàn)場，防止有人觸摸現(xiàn)場物品（包括自殺者所使用的利器、藥物等）亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)。

③如有自殺者采取煤氣自殺方式，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理；

④當(dāng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場。

⑤吉利一切詳細(xì)情形，撰寫特別時間報(bào)告，呈報(bào)物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理。

2、突然死亡處理程序

①保護(hù)好現(xiàn)場，不要移動或整理任何物品。

②立即通知安管部值班主管、公安機(jī)關(guān)，并迅速上報(bào)物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理；

③安管員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)立即疏散圍觀者，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。

九、對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案

1、值班安管員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動傳單或宣傳品，應(yīng)立即向安管班長報(bào)告，安管班長接到報(bào)后馬上用對講機(jī)向管理處領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并調(diào)派其他崗位人員支援，將散發(fā)反動單人員擒拿，當(dāng)傳單、宣傳品人員較多時，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)擒拿犯罪分子；

2、通知其他安管員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動傳單、宣傳品，并將收集到的單、宣傳品交由公安機(jī)關(guān)處理；

3、集、清除反動傳單、宣傳品的過程中，勸離圍觀人員，并向其追收反動傳單、宣傳品；

十、兇殺事件處理預(yù)案

1、安管員在值勤中，發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時，應(yīng)立即報(bào)警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時向公安機(jī)關(guān)、安管班長報(bào)告；

2、安管班長接到報(bào)告后，立即上報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)遣現(xiàn)場附近安管員和值班人員對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員，對可疑人員應(yīng)果斷實(shí)施監(jiān)控，以便查清況；

3、在公安工作人員到達(dá)之前，禁止任何人進(jìn)入現(xiàn)場，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應(yīng)將其抓獲，交由公安機(jī)關(guān)處理；

4、對傷員應(yīng)立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。

十一、靜坐、示威事件的處理預(yù)案

1、值班安管人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)有靜坐、示威事態(tài)苗頭時，應(yīng)立即向警方和管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并同時向安管班長、安管主管報(bào)告；

2、通知其他安管員到場，向示威、靜坐人員耐心宣傳有關(guān)部門法律法規(guī)，詳細(xì)詢問靜坐、示威原因，做好說服、教育工作，勸離示威靜坐人員；

3、當(dāng)說服、勸離無效時，由管理處領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派安管員到現(xiàn)場加強(qiáng)警戒，現(xiàn)場咹管人員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，勸離圍觀人員，防止出現(xiàn)騷亂、暴力等事件發(fā)生。

4、協(xié)助政府、公安、武警處理示威、靜坐事件，盡力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財(cái)物的保護(hù)工作，防止打、砸、搶事件發(fā)生。

十二、安管員在值勤中拾到遺失物品的處理預(yù)案

安管員在值勤中，拾到或?qū)θ罕娝蛠硎矮@的物品應(yīng)做如下處理：

1、群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并向安管部值班主管報(bào)告。

2、拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話的，可通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況，如是貴重物品，必須交有管理處經(jīng)理處理。

3、如拾遺物品屬于違禁品的，登記后由安管部及時向管理處經(jīng)理報(bào)告。

4、對拾遺物品，必須報(bào)告安管部主管，不得拾物不報(bào)、少報(bào)或私自挪用，違者重處。

5、管理處經(jīng)理視情況向物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶單位匯報(bào)，請示處理意見。

十三、對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案

醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，值勤人員應(yīng)按如下方法處理：

1、發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對自身或其他人員造成傷害，安管員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。

2、如果熟悉或認(rèn)識醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。

3、如醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門，致意處理過程中保護(hù)自己。

十四、糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案

1、及時勸止，并向值班主管或客戶服務(wù)部報(bào)告；

2、仔細(xì)詢問雙方，弄清情況。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。

3、說服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開調(diào)解。

4、召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)節(jié)糾紛的見解和看法。

5、尋求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭取互諒互讓。如果雙方意見一致，即履行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。

6、雙方執(zhí)著，調(diào)節(jié)無效，交公安機(jī)關(guān)處理。

十五、液化氣泄漏應(yīng)急處理預(yù)案

1、接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，客戶服務(wù)部員工應(yīng)立即通知安管部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)等）。

2、安管部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，一方面視情況派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，令一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊(duì)。

3、工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助安管部施救。

4、如液化七泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。

十六、高空墜物應(yīng)急預(yù)案

1、當(dāng)客戶服務(wù)部人員接到高空墜物投訴或時間出現(xiàn)時，應(yīng)采取以下行動：

＊立即進(jìn)行調(diào)查，迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號碼、位置，設(shè)法尋找違例者。

＊如有需要可向違例者發(fā)出警告，并報(bào)告警察；

＊如果未能找出違例者，在有需要通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴(yán)重性；

＊派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施，車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照存檔，

＊記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)。

2、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)做到：

＊通知救護(hù)車及公安機(jī)關(guān)。

＊協(xié)助照顧傷者。

＊設(shè)法尋找違例者或證人

＊封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場

＊記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)。

＊報(bào)告管理處經(jīng)理及呈交書面報(bào)告。

＊協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。

十七、噪音應(yīng)急管理預(yù)案

1、物業(yè)周圍所產(chǎn)生的噪音，不論是由機(jī)器、音響還是人為造成，均直接影響業(yè)主正常生活。當(dāng)接獲業(yè)主投訴或有物業(yè)管理人員發(fā)覺，均須對噪音來源進(jìn)行調(diào)查并記錄。

2、業(yè)主在規(guī)定許可裝修/施工時間外發(fā)出裝修/施工噪音，巡邏安管員立即上門勸阻；如業(yè)主或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，安管主管應(yīng)就近向公安機(jī)關(guān)并報(bào)告環(huán)保部門。

3、將時間記錄于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)，并向經(jīng)理報(bào)告。

十八、中毒事件應(yīng)急預(yù)案

1、值班安管員發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時，應(yīng)立即報(bào)告安管主管，同時切斷氣源，打開門窗；對中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救；

2、注意事項(xiàng)：如遇煤氣擴(kuò)散較濃時，不能開電燈、按門鈴、拔電源及打電話等一切可能產(chǎn)生火花的行為，禁止使用非防爆電筒入內(nèi)，應(yīng)用濕毛巾捂鼻、切斷電源、打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場。

3、對其他類別中毒者，應(yīng)盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通，應(yīng)注意對中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。

十九、突發(fā)事件處理流程

突發(fā)事件的發(fā)生

事件的申報(bào)（當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人）

事件的判斷（值班室/監(jiān)控室）

通知相關(guān)單位/人

（值班室/監(jiān)控室）

自行處理

（物業(yè)管理處）

外援處理（110、119、120）物業(yè)管理公司

調(diào)查事件的起因

（物業(yè)管理處）

事發(fā)現(xiàn)場保潔處理（保潔部）

事發(fā)和事后的報(bào)告（物業(yè)管理處）

突發(fā)事件

處理后

備案

第五章設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案

一、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施

（一）外線故障

1、本小區(qū)設(shè)計(jì)要求；主供停電、備供自動投入。當(dāng)外線故障導(dǎo)致本小區(qū)主供電源停電時值班人員要檢查真空開關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線柜真空開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。

2、備用電源處于非自動位置，故主供電源不能自動合閘，檢查備供電源進(jìn)線柜之電表和指示燈、真空開關(guān)應(yīng)處準(zhǔn)備合閘位置，合上備供電源進(jìn)線柜開關(guān)。

3、檢查變壓器出線柜，是否正常。

4、檢查底壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)，

5、向供電局調(diào)度室報(bào)告并了解外線故障情況。

（二）內(nèi)部故障

當(dāng)高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時（短路或接地），非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至?xí)鹬鞴╇娀騻溆秒娫吹氖茈姽裢ｋ?，此時值班人員應(yīng)遵守下列程序：

1、將故障柜的真空開關(guān)退出（如引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報(bào)告）。

2、將故障柜的低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌

3、將低壓母聯(lián)合閘，保證小區(qū)設(shè)施用電。

4、向工程部主管報(bào)告故障經(jīng)過和處理情況；

5、召開事故分析會，邀請供電局，廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結(jié)報(bào)告有關(guān)部門。

（三）全市停電

1、當(dāng)主供、備用兩路市電全停，啟動發(fā)電機(jī)。

2、退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，并沒隔岸觀火5分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況，如燃油量、水溫等。

3、監(jiān)視市電進(jìn)線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機(jī)電源，恢復(fù)市電供電。

4、做好記錄，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，

5、市電失壓，發(fā)電機(jī)正常情況下將在15秒鐘自動啟動，如有異常改用手動啟動，

（四）通知用戶

1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)馬上由工程部主管預(yù)計(jì)修復(fù)時間。

2、4小時內(nèi)可修復(fù)的故障，應(yīng)由物業(yè)指揮中心通知受影響用戶。

3、4小時以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或客戶單位通知受影響用戶。

（五）自備發(fā)電機(jī)發(fā)電措施

1、將發(fā)電機(jī)打在“手動”檔上；

2、在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌。

3、斷開主變的低壓進(jìn)線開關(guān)，并退出母聯(lián)，使開關(guān)與母線有明顯的斷開點(diǎn)

4、在退出母線后的低壓進(jìn)線開關(guān)上掛牌，

5、啟動發(fā)電機(jī)，并多巡視，確保發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行和可靠的供電質(zhì)量。

二、中央空調(diào)系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案

（一）冷水機(jī)組

1、巡查技工發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的冷水機(jī)組故障，應(yīng)馬上停止該機(jī)，并開啟備用機(jī)組

2、發(fā)現(xiàn)故障的技工將情況報(bào)告工程部主管并聯(lián)系設(shè)備保養(yǎng)商維修。

3、設(shè)備保養(yǎng)商接到通知后，辦公時間小時內(nèi)到場維修，非辦公時間12小時內(nèi)到場維修，并在事后做維修報(bào)告。

（二）水泵

1、巡查人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水泵異常，應(yīng)馬上停止該水泵并開啟備用水泵。

2、發(fā)現(xiàn)故障的技工馬上進(jìn)行檢查維修，可當(dāng)場解決的問題馬上修復(fù)并記錄在當(dāng)值日記上。

3、水泵故障較嚴(yán)重，應(yīng)馬上報(bào)告工程部主管，由其安排組織人員維修，并在事后做維修報(bào)告。

（三）冷卻水塔

1、水塔電機(jī)故障

1）巡查人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水塔電機(jī)故障，應(yīng)馬上停止該機(jī)，轉(zhuǎn)開備用機(jī)。

2）發(fā)現(xiàn)故障的技工馬上進(jìn)行檢修，可當(dāng)場解決的問題馬上修復(fù)，并記錄在值日薄上。

3）屬較嚴(yán)重的故障應(yīng)馬上報(bào)告工程部主管，由其組織人員維修，并在事后做維修報(bào)告。

2、水塔穿底漏水

1）巡查技工發(fā)現(xiàn)水塔穿底漏水，應(yīng)馬上開啟備用水塔，并將漏水水塔平衡管閥關(guān)閉。

2）發(fā)現(xiàn)故障人員馬上將情況報(bào)告工程部主管，由其組織人員修補(bǔ)水塔，并在事后做維修報(bào)告。

3、水塔溢漏

1）巡查人員發(fā)現(xiàn)水塔溢漏應(yīng)馬上檢查相應(yīng)的浮球開關(guān)，可當(dāng)場修復(fù)的馬上解決。

2）浮球開關(guān)損壞則馬上停止該塔，關(guān)閉對應(yīng)的進(jìn)水閥，并開啟備用水塔。

3）發(fā)現(xiàn)故障的人員將情況報(bào)告工程部主管，由其組織人員維修并在事后做維修報(bào)告。

（四）管網(wǎng)系統(tǒng)

1、主豎管道

1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)主管道漏水應(yīng)馬上關(guān)閉冷水機(jī)組和水泵。

2）現(xiàn)場用沙包攔住電纜引穿口、走廊口，以防水浸入電房、用戶單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導(dǎo)入走火梯。

3）用薄鐵皮將裂口圍住并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。

4）將空調(diào)機(jī)房內(nèi)管道底部排水口打開排水，但要留意水泵房污水泵抽水情況，一旦發(fā)現(xiàn)積水坑水位過高，則需關(guān)閉排水口，

5）馬上報(bào)告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后做維修報(bào)告。

2、水平管網(wǎng)

1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)空調(diào)水平管網(wǎng)漏水，應(yīng)馬上將事故樓層風(fēng)機(jī)房內(nèi)的空調(diào)水平管閥門關(guān)閉。

2）現(xiàn)場用沙包攔住用戶單元門口和走廊口以防水漫入用戶單元，將水導(dǎo)入地漏。

3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。

4）馬上報(bào)告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后做維修報(bào)告。

3、空調(diào)機(jī)房內(nèi)的伸縮節(jié)

1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)機(jī)房內(nèi)伸縮節(jié)破裂，應(yīng)按急停鍵停止冷水機(jī)組，并按急停鍵停止水泵。

2）將破裂伸縮節(jié)上的閘閥關(guān)閉，漏水停止后開啟備用泵和冷水機(jī)組。

3）報(bào)告工程部主管，由其組織維修，并在事后做維修報(bào)告。

注：如閘閥關(guān)閉不嚴(yán)，則馬上將破裂的伸縮節(jié)拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥出口，停止漏水后在開啟機(jī)組和備用泵。

4、空調(diào)機(jī)房內(nèi)的管道

1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)空調(diào)機(jī)房內(nèi)管道漏水，應(yīng)馬上停止機(jī)組水泵并將電房內(nèi)的機(jī)組系統(tǒng)供電總開關(guān)拉斷，以防電氣短路。

2）用鐵皮將裂口包住并用鐵絲捆緊，以防水到處亂射。

3）用沙包攔住機(jī)房門口以防水浸入內(nèi)。

4）開啟機(jī)房內(nèi)對應(yīng)管道底的排水口排水。

5）報(bào)告工程朑主管，由其組織人員搶修。

（五）知會受影響用戶

事件發(fā)生后，工程部主管認(rèn)為方便用戶4小時內(nèi)可以修復(fù)的應(yīng)馬上通過緊急知會受影響的用戶，超過4小時才能修復(fù)的應(yīng)由管理處書面通知客戶單位辦事處，辦事處轉(zhuǎn)給受影響用戶。

三、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案

1、發(fā)生水浸事故處理流程

①員工在工作中接到水浸或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即竟有關(guān)部門情況報(bào)告安管部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。

②咹管員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場查看情況，積極組織人員，采用就近區(qū)域的防水設(shè)備（消防沙包）保護(hù)受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。

③物業(yè)管理公司組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏瀉積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。

④發(fā)生跑水事故處理具體方法：

★工程部將電梯開高離開水浸范圍；

★關(guān)閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；

★在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；

★用一切手段堵塞水浸漏洞；

★疏通排水地漏，排水渠

★開啟排水泵；

★用吸水機(jī)吸水；

★其他一切有效的措施。

⑤設(shè)法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截?cái)啵?/p>

★如水浸來自樓內(nèi)機(jī)房設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水擎或供水泵；

★如水浸來自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝水閘板；

★如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。

⑥水浸中斷后應(yīng)立即通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)樓宇的整潔和正常使用

⑦事件處理過程中應(yīng)維持好樓內(nèi)秩序，做好客戶的安撫工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來的實(shí)際困難，注意維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)公司形象，對不清楚的情況不要亂講。

⑧如有辦公室受浸，應(yīng)盡快通知相關(guān)人員返回單元內(nèi)處理財(cái)物。

⑨任何公共設(shè)施的正常使用受到影響時，應(yīng)在各主要出口設(shè)置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警告標(biāo)志牌。

⑩記錄一切詳細(xì)情況，安管部撰寫特別事件報(bào)告，呈送物業(yè)管理處經(jīng)理。

2、發(fā)生跑水事故的處理程序

當(dāng)物業(yè)項(xiàng)目發(fā)生漏水的情況時，需按照以下程序處理：

①如能找到跑水的源頭，應(yīng)馬上關(guān)閉相應(yīng)的水源閥門。

②立即通知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時迅速通知工程人員和安管員到場進(jìn)行搶修。

③在工程人員到達(dá)之前，做到以下幾點(diǎn)：

★用管子或其他辦法將水引導(dǎo)至不重要的區(qū)域（后樓梯等），切忌將水引導(dǎo)到電梯井或有電纜鋪設(shè)的區(qū)域；

★使用吸水機(jī)吸水或用廢毛巾沾干等方法；

★用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來，防止其他人員通過，以免發(fā)生危險(xiǎn)；

★用風(fēng)干機(jī)吹干受影響的區(qū)域，以便恢復(fù)其正常的使用功能。

④當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場時，安管員應(yīng)疏導(dǎo)經(jīng)過的客人，盡量不讓無關(guān)人云亦云進(jìn)入該區(qū)域，

⑤安管員應(yīng)準(zhǔn)備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電