客戶類型分析

客戶分析1銷售過程全分析銷售全過程分析客戶談單促單特征分析心理分析三大工具銷售公式聆聽同理心肢體語言四大需求排除異議成交信號提出成交銷售法則2特征分析在進(jìn)店之前就該做的.心理分析我們應(yīng)該去判斷客戶的外觀特征但絕對不可以”以貌取人”而應(yīng)該通過’外觀、語言、肢體‘等去分析3女性客戶分析特征分析高級管理人士分析移動商務(wù)人士分析學(xué)生客戶分析根據(jù)客戶外觀特征、可以分為哪幾類？4觀察客戶客戶特性購買習(xí)慣潛在需求注重第一印象注重商品的外觀形象與情感特征追求完美和細(xì)節(jié)，追求個性化自我意識和自尊心較強(qiáng)沖動購買理性部分容易受人影響喜歡被贊揚(yáng)、容易脫離實(shí)際的幻想喜歡與朋友或家人一起購物注重購物環(huán)境購物時喜歡較長時間品評產(chǎn)品時尚產(chǎn)品有潛在的需求女性客戶銷售分析51、最近我們有出一款比較?。ê芷粒┑墓P記本電腦,我?guī)湍憬榻B一下2、買筆記本電腦送時尚大禮包，請進(jìn)來了解一下小姐，開場原則：1、稱謂要量身定做，要有特色，要尊重客戶2、要在第一時間提到符合客戶個性的促銷、產(chǎn)品，吸引客戶開場讓客戶走進(jìn)店面女性客戶銷售分析6觀察客戶客戶特性購買習(xí)慣潛在需求年齡35-50歲左右高雅,獨(dú)特,穩(wěn)重外觀穩(wěn)重,專業(yè),獨(dú)特性對品牌,身分較在乎開車對電腦規(guī)格不清楚,功能簡單化（傻瓜化）對服務(wù)專業(yè)性很在乎自己購買下屬采購PDA或者PDA高級管理人士主要特征7最近我們推出了兩款做工很好的筆記本，性能也很強(qiáng)大，要不要了解一下先生、老板。開場原則：1、稱謂要顯得莊重和專業(yè)，要尊重客戶2、要在第一時間提到符合客戶的產(chǎn)品，吸引客戶開場讓客戶走進(jìn)店面高級管理人士銷售分析8觀察客戶客戶特性購買習(xí)慣潛在需求年齡22-35歲左右自信,活力,有主見不愿意透露自己的需求喜歡有品牌個性的產(chǎn)品要求時尚兼?zhèn)鋵I(yè)和性能移動比較頻繁、要求系統(tǒng)穩(wěn)定在乎產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)單獨(dú)購買,不容易受影響決定購買的時間較短在乎贈品的質(zhì)量和單價(jià),方便移動的配件投影機(jī)、錄音筆、數(shù)碼相機(jī)移動商務(wù)人士主要特征91、可以進(jìn)來看一下我們最新最輕的雙核筆記本。2、我們最近推出的兩款產(chǎn)品很適合像你這樣的專業(yè)人士，請進(jìn)來看一下先生。開場原則：1、要顯得我們的店面很專業(yè)，要尊重客戶2、要在第一時間提到符合客戶的產(chǎn)品，吸引客戶開場讓客戶走進(jìn)店面移動商務(wù)人士銷售分析10觀察客戶客戶特性購買習(xí)慣潛在需求年齡17-22歲左右一般有同學(xué)已經(jīng)購買有攀比心理、追求時尚經(jīng)常在宿舍、會和朋友分享移動范圍比較小有一定的專業(yè)水準(zhǔn)喜歡成群結(jié)隊(duì)購買比較喜歡砍價(jià)不在乎贈品的質(zhì)量，但在乎數(shù)量一般成交集中在周六、周日、節(jié)假日小配件等學(xué)生客戶主要特征111、想了解哪一款筆記本,我?guī)湍憬榻B一下2、現(xiàn)在我們暑期促銷，請進(jìn)來了解一下同學(xué)開場原則：1、稱謂要量身定做，要有特色，要尊重客戶2、要在第一時間提到符合客戶特性的促銷、產(chǎn)品，吸引客戶開場讓客戶走進(jìn)店面學(xué)生客戶銷售分析12心理分析求實(shí)心理求新心理求美心理求名心理求利心理偏好心理仿效心理隱藏心理疑慮心理安全心理理智型沖動型時尚型虛榮型砍價(jià)型專業(yè)型追從型含蓄型憂郁型比價(jià)型13銷售過程全分析銷售全過程分析客戶談單促單特征分析心理分析三大工具銷售公式聆聽同理心肢體語言四大需求排除異議成交信號提出成交銷售法則14三大工具聆聽同理心肢體語言15如果你今晚要約一個女孩子吃飯、你會如何問？（有預(yù)見的問）如果客戶問你，這個機(jī)器多少錢？你會怎么回答？如果客戶問你，你這機(jī)器是獨(dú)立顯卡嗎？3D性能怎么樣？你想如何應(yīng)對？工具一、聆聽16聆聽的定義聽:簡單的聽,沒有思考與問聆聽:有問有聽聆聽=聽+？……他為什么這么說？時刻記?。喝绻淖儗Ψ降挠^點(diǎn)一定不能急于否定對方。17想說多于想聽自以為知道別人要說什么，帶著假設(shè)去聽分神對內(nèi)容本身無興趣，聽都有心，說者無意只聽我想聽的對說話者反感表達(dá)方式有差異最不能犯的錯誤：不耐心、（沉得客戶很無聊）自己夸夸其談、（讓自已的感覺達(dá)到最高境界）打斷或反駁對方、（我是上帝、我說的都是真理）有效聆聽的障礙18工具二、同理心如果你的朋友失戀了，該如何去和她聊天？如果你的朋友丟了一萬塊錢，你該如何安慰他？一個客戶對于電腦一竅不通，你該如何搞定客戶？19同理心（empathy)是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒。進(jìn)而相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心也就是我們所說的換位思考，站在別人的角度去想問題，也叫將心比心同理心的定義20=設(shè)身處地=問自己：“他為什么這樣說？”=假如是我，該當(dāng)如何？以他人的眼光看待這個世界，不帶成見的聆聽。認(rèn)識同理心21敏銳而準(zhǔn)確地理解別人的情感理解引發(fā)別人情感的環(huán)境表達(dá)出對別人的理解，使別人感受到認(rèn)可建立同理心22語氣語調(diào)38%語言內(nèi)容7%肢體語言55%工具三、肢體語言23臉?biāo)枷氲臒赡?，表情決于“心”下顎誠懇：臉向正面視線朝前方.自大或不屑：往上抬不好意思或獻(xiàn)媚：向下眼神高興：眼球變大悲傷：眼球變小嘴角往上：愉快往下：不滿或悲傷一定：嚴(yán)歷打開來：興奮面部表情24開放/真誠推開雙手、更靠近、臉部放松、目光注視、點(diǎn)頭評價(jià)抬著頭、手碰到臉頰、身體前傾、手托著下巴、目光凝視冷淡無神、目光游離、嘴唇松弛、視而不見、眼神不集中拒絕兩臂兩腿交叉、身體后縮、環(huán)顧左右、觸摸式揉鼻子挫折緊握雙手、揉頸背、在空中揮拳緊張瞇著眼、嘴唇嚅動、嘴巴微開、來回走動、抖動手指、擺弄東西防御身體僵硬、雙臂緊緊交叉、很少或沒有眼睛接觸、拳頭緊握自信自豪的、挺直的身姿、持續(xù)的眼睛接觸、下巴抬起、含蓄的笑手勢25四大需求是誰用？誰是決策者？用途是什么？價(jià)位是多少？購機(jī)時間？26F（Feature）規(guī)格A(Advantage)功能、特性B(Benefit)客戶好處/利益FAB法則27FAB注解Feature：規(guī)格 ～～產(chǎn)品是什么？Advantage：特點(diǎn)、性能 ～～產(chǎn)品能做什么？Benefit：好處 ～～產(chǎn)品能為顧客帶來什么？28我們的宗旨是什么?給客戶帶來的利益一定要記住:29HP環(huán)境光源自動感應(yīng)器FeatureAdvantageBenefitHP環(huán)境光源自動感應(yīng)器偵測環(huán)境光線之強(qiáng)弱,讓使用者在不同的工作環(huán)境有佳之屏幕背光屏幕為筆記型電腦最耗電元件之一,控制最適當(dāng)?shù)钠聊涣炼?即可有最好的電源管理最適當(dāng)及舒適的視覺環(huán)境可延長電池使用時間

感應(yīng)器內(nèi)建在屏幕底部,可自動去偵測環(huán)境之光源亮度30并行硬盤與串行硬盤比較FeatureAdvantageBenefit新一代接口為SATA接口并行硬盤抗震能力不如串行硬盤并行硬盤最大傳輸速度為100M/S串行硬盤目前最大傳輸速度為150M/S提高性能提高可擴(kuò)展性兼容更多的設(shè)備并行與串行硬盤的接口不同31銷售過程全分析銷售全過程分析客戶談單促單特征分析心理分析三大工具銷售公式聆聽同理心肢體語言四大需求排除異議成交信號提出成交銷售法則32排除異議異議是一個還沒有解答的問題。(有兩種)不可克服的：客戶根本沒有需要產(chǎn)品根本不適用可克服的：對自己的需要不了解對產(chǎn)品的FAB不了解FAB情況沒有對癥下藥沒有權(quán)利做主(恐懼/不肯定/猶豫)價(jià)格上的反對以推遲做出購買決定為借口的反對意見33l、事前做好準(zhǔn)備“不打無準(zhǔn)備之仗”;2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī);3、爭辯是銷售的第一大忌;4、銷售人員要給客戶留“面子”.處理異議的原則34處理異議的方法先處理情緒問題松弛身心耐心聽，找出真正抗拒原因傾聽，不要打斷話頭澄清領(lǐng)會客戶的需求和意圖，確定問題提問，弄清問題所在鎖定，解決問題提供答案或建議積極冷靜，避免沖突檢查是否得到認(rèn)可/同意確定下一步行動、勿忘提出交易35異議的來源并排除品牌外觀服務(wù)價(jià)格性能重量配件上網(wǎng)/大事記/共有賣點(diǎn)講求實(shí)用性/省錢廠商/和雍公司/個人市場價(jià)/限價(jià)單/經(jīng)理價(jià)分析/演示/測試/對比加書/散熱/實(shí)用羊毛/主次分清36成交信號：表情客戶緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真（為自己的付錢而緊張、為自己下了決定而放松）37成交信號：態(tài)度客戶頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品的細(xì)節(jié)、反復(fù)撫摸、細(xì)看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單、開始計(jì)算費(fèi)用。38成交信號：語言客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項(xiàng)、價(jià)格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價(jià)、想確定價(jià)格或購買方法不停的詢問同伴的建議認(rèn)真談到價(jià)格或殺價(jià)的話題要求贈送更多的東西挑一些很小的毛病39為什么要促單有的銷售人員不能主動地向客戶提出成交要求。有70％的銷售人員丟失定單都是因?yàn)槲茨苓m時地提出成交要求即使客戶主動購買，如果銷售人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。一次成交失效，并不是整個成交工作的失敗，銷售人員可以通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易。明確客戶的購買時間及意向40促單的方法誘導(dǎo)法直言法利益法假設(shè)法選擇法成本法成交法如果現(xiàn)在買/如果不買優(yōu)點(diǎn)好嗎？缺點(diǎn)可以嗎？好、好、好、您覺得呢？如果買：填、問、申請想買哪個/想要哪個配件帶來的效益。我給你拿臺新機(jī)41寫在最后面的話