秩序維護(hù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

秩序維護(hù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)xxx公司秩序維護(hù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度秩序維護(hù)員服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

一、秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（車場(chǎng)崗、大門崗、禮賓崗、巡邏崗）1、以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)桃江龍城服務(wù)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。為售樓處提供安全、高效、禮貌的安保及迎賓服務(wù)；2、熟悉掌握服務(wù)項(xiàng)目的基本情況，見到客戶、上級(jí)、公司及甲方領(lǐng)導(dǎo)，必須敬禮問好。維持停車場(chǎng)的秩序，保持暢通和有序狀態(tài)，維護(hù)企業(yè)形象；3、堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，保持正確的站立、動(dòng)作姿勢(shì)，以微笑來(lái)迎接桃江龍城售樓處的客戶，并盡可能對(duì)客戶的提問給予滿意的答復(fù)；4、積極規(guī)范、有序的對(duì)來(lái)訪車輛引導(dǎo)其按照要求停放在指定車位上。發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應(yīng)立即報(bào)告并上交，嚴(yán)禁擅自打開遺留物品；5、晴、雨天為客戶提供撐傘服務(wù)，迎、送客戶售樓大廳、停車場(chǎng)；6、夜班定時(shí)巡查外圍、各區(qū)域重點(diǎn)設(shè)施；檢查大廳內(nèi)滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被毀壞須予以記錄并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；7、如果發(fā)現(xiàn)火警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)并查明原因。8、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。C、秩序維護(hù)員的言行舉止：

1）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；

2）不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說與工作無(wú)關(guān)的話；

3）使用標(biāo)準(zhǔn)車輛引導(dǎo)指揮動(dòng)作引領(lǐng)客戶停車；

4）當(dāng)值期間在無(wú)特殊情況下，各崗位交換或服務(wù)提供只能齊步或小跑步。

5）沒有客人期間保持標(biāo)準(zhǔn)跨立服務(wù)姿勢(shì)。

6）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前（夾抱）或無(wú)端擺動(dòng)；7）引領(lǐng)客戶時(shí)距離適當(dāng)，言語(yǔ)、手勢(shì)大方得體；

8）客人提出涉及營(yíng)銷事宜，需按統(tǒng)一口徑回復(fù)（營(yíng)銷提供）或指引到營(yíng)銷大廳咨詢；9）形象崗交接班換崗時(shí)雙方應(yīng)實(shí)行敬禮換崗。

10）巡邏崗每班至少對(duì)管控區(qū)巡查4遍，巡查內(nèi)容：檢查各崗位職責(zé)履行情況、發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)拍照取證，并作好記錄上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

E、品質(zhì)巡視

（各部門主管）項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理、各部門主管嚴(yán)格按公司品質(zhì)定期巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

2、支持性文件及記錄

銷售中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程A、服務(wù)接待規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)要求

為確保整個(gè)樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級(jí)服務(wù)要求，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)銷售做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障工作，即達(dá)到給參觀樓盤客人提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，同時(shí)符合現(xiàn)場(chǎng)銷售成本控制需求。1.

一般客人接待：

指自行到銷售大廳來(lái)看樓的客人；B、

服務(wù)接待流程要求：

1、形象服務(wù)：物業(yè)服務(wù)人員以良好的儀容儀表儀態(tài)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能、熱情周到的服務(wù)方式，令客戶一到銷售現(xiàn)場(chǎng)就對(duì)客服有直觀的認(rèn)識(shí)，成為營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)一道亮麗的風(fēng)景線。

2

禮賓服務(wù)

門童或禮賓崗接待（如設(shè)有該崗位）

1）客人行至離大門3米處，門童或禮賓崗微笑站立迎接（迎送）客人：“您好，歡迎光臨桃江龍城”，為客人開啟大門并躬身相迎。

2）為客戶提供“陽(yáng)傘服務(wù)”。

（送客人時(shí)雨、雪、晴天給客戶撐傘，人員較多，可發(fā)傘，聯(lián)動(dòng)車場(chǎng)崗注意收傘）C、客人進(jìn)入大廳時(shí)客服躬身相迎：“您好，歡迎光臨桃江龍城”。（無(wú)置業(yè)顧問接待時(shí)、平時(shí)無(wú)需））

1）客人坐下時(shí)由吧臺(tái)客服端上茶水，且說“不好意思，打擾了，請(qǐng)慢飲或者請(qǐng)喝茶”。注意現(xiàn)場(chǎng)客戶需求：加水、紙巾、衛(wèi)生保潔

2）嚴(yán)格執(zhí)行客服行為規(guī)范，銷售中心設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)

照明的開關(guān)管理

1)

對(duì)銷售中心屋頂燈飾照明的管理：2)

對(duì)銷售中心外圍景觀照明的管理3)

對(duì)銷售中心室內(nèi)照明的管理：4)

辦公室照明管理根據(jù)辦公人員上下班時(shí)間以及外部天氣的情況隨機(jī)確定，無(wú)固定具體時(shí)間，但物業(yè)公司要對(duì)用電情況進(jìn)行檢查，做到：人走燈滅。

服務(wù)形象展示要求（一）儀容儀表儀態(tài)：?jiǎn)T工上崗須佩戴工牌、著工裝、統(tǒng)一戴在左胸前，位置與地面平行，不得歪斜，工牌應(yīng)字跡清晰完整。個(gè)人衛(wèi)生：A、員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無(wú)異味，皮鞋保持清潔光亮，頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。B、男員工不得留長(zhǎng)發(fā)、胡子。不可以佩戴飾品，不得紋身。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，無(wú)污垢。（二）形體動(dòng)作：1.站姿：站立服務(wù)采用跨立或者立正。站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西望。2.走姿：行走時(shí)動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方,兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)八字羅圈腿。步速適中，注意前方。與客人相交時(shí)，微笑問好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，走在客人右前方步距離處，身體略微傾向客人。行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面步距離處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。3.坐姿,當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體測(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。4．手勢(shì)：為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定；手勢(shì)幅度適中，客人容易理解，不會(huì)引起客人誤會(huì)或反感；使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。（三）服務(wù)質(zhì)量1.主動(dòng)熱情、客戶至上：牢固樹立客戶至上，現(xiàn)場(chǎng)第一的觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)待本職工作。想客戶之所想，急客戶之所急，服務(wù)于客戶開口之前。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠(chéng)懇，一視同仁。2.耐心周到，體貼入微：服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重。3.禮貌服務(wù)，舉止文雅：注重儀表儀容，感官莊重、大方。說話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得體，使用敬語(yǔ)。服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。4.助人為樂，施以親情：親情對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象，尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧、細(xì)致服務(wù)。對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周到，體貼入微。努力為有困難的客人提供幫助，對(duì)客人的求助不要說“不”。（四）工作紀(jì)律：1、嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，不擅離職守。2、認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作和交接班工作，沒有接班不準(zhǔn)擅自離崗。3、上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，上崗時(shí)不準(zhǔn)喝帶有酒精性飲料。4、上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、公共區(qū)域吸煙、聚眾聊天、打鬧，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情。5、不準(zhǔn)向客人索要物品、小費(fèi)，不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。6、不準(zhǔn)諷刺、刁難、挖苦客人，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵、打斗。7、不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。8、不準(zhǔn)私自動(dòng)用或侵占公物。9、不準(zhǔn)向客人泄漏單位內(nèi)部情況。10、員工有事不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)（補(bǔ)）假手續(xù)，并經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、否則曠工論處。（五）言行禁止：1、禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。2、禁止在客人面前抓耳撓腮、3、禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。4、禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。5、禁止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。

服務(wù)流程:

1）客戶開車進(jìn)入銷售區(qū)域

服務(wù)人員：形象崗秩序維護(hù)員

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：敬禮，打車輛指引手勢(shì)，指引車輛進(jìn)入停車場(chǎng)停車。

2）客戶開門下車

服務(wù)人員：車場(chǎng)秩序維護(hù)員

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：敬禮，打開車門，用手護(hù)車門上框，輕輕關(guān)門。

3)客戶下車和步行進(jìn)入銷售大廳

服務(wù)人員：車場(chǎng)秩序維護(hù)員

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：秩序維護(hù)員送客戶到銷售大廳門口(非忙時(shí))。雨天、晴天為客戶提供撐傘服務(wù)。

4）客戶進(jìn)入銷售大廳

服務(wù)人員：銷售大廳門童或秩序維護(hù)員

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：銷售大廳門童或者秩序維護(hù)員在客戶進(jìn)入大門時(shí)，道一聲“上午好/中午好/下午好?。r(shí)）歡迎光臨【桃江龍城】”。(非忙時(shí))

5）客戶在銷售大廳內(nèi)接受銷售介紹

服務(wù)人員：置業(yè)顧問、銷售大廳吧臺(tái)客服

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：銷售代表帶領(lǐng)客戶入座后，吧臺(tái)客服2分鐘內(nèi)為客人備茶。6）客戶在銷售大廳內(nèi)享受飲料服務(wù)

（舉行活動(dòng)時(shí)）

服務(wù)人員：吧臺(tái)客服

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：吧臺(tái)客服將顧客選好的飲料用托盤送到顧客面前，道：“先生(小姐)，您的飲品，請(qǐng)您慢用！還有什么需要，請(qǐng)您吩咐，謝謝！”7）客戶到銷售樣板房門口穿鞋套

服務(wù)人員：樣板房客服

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：樣板房客服禮讓客戶在樣板房門口就坐，幫顧客穿上鞋套。道一聲：

“