銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)狀與服務(wù)品質(zhì)改善的幾點(diǎn)看法(三)

銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)狀與服務(wù)品質(zhì)改善的幾點(diǎn)看法(三)四、重新客戶輕老客戶這里所說(shuō)的“重新客戶輕老客戶”主要指的是所調(diào)用和投入的資源、精力方面。我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，外資銀行、合資銀行的進(jìn)入掀起了一場(chǎng)空前的戰(zhàn)役，那就是“客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)”，不光與外資銀行爭(zhēng)，國(guó)有商業(yè)銀行之間的客精品文檔 你我共享戶之爭(zhēng)也浮出水面。這種競(jìng)爭(zhēng)往往是不加分析、不計(jì)成本的。有的銀行不是把精力放在豐富金融產(chǎn)品，滿足顧客的各種需求，以高效率、高品質(zhì)的服務(wù)以及對(duì)顧客的關(guān)心和誠(chéng)心提高顧客的滿意感和忠誠(chéng)度上，而是為了提高“新增客戶率”，盲目加入“客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)”。一邊花費(fèi)很高的成本從其他銀行爭(zhēng)奪顧客，一邊漫不經(jīng)心地丟失自己的老顧客，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)成本不斷上升。AAAAAA精品文檔 你我共享?yè)?jù)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的四至六倍。多留住老客戶有利于降低經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵是擁有穩(wěn)定、具有強(qiáng)大凝聚力的客戶群體。從另一個(gè)角度來(lái)看，老客戶的流失帶來(lái)的是基礎(chǔ)性的破壞，有時(shí)是致命的打擊。因此當(dāng)務(wù)之急是從客戶價(jià)值的層面出發(fā)，調(diào)動(dòng)所有的服務(wù)手段，維護(hù)和強(qiáng)化老客戶的滿意度，積極培育老客戶的忠誠(chéng)度，不斷挖掘現(xiàn)有的客戶資源，通過(guò)“口碑效應(yīng)”，由老客戶帶進(jìn)新客AAAAAA精品文檔 你我共享戶，以實(shí)現(xiàn)客戶資源和經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。五、重顧客滿意輕顧客忠誠(chéng)前面提到現(xiàn)在各銀行都在積極建立“顧客滿意體系（CS）”，“顧客滿意”成了銀行家們時(shí)常掛在嘴邊的時(shí)髦名詞。各家銀行都以“顧客滿意”為核心，致力于改進(jìn)金融服務(wù)品質(zhì)，少數(shù)銀行還引進(jìn)“顧客滿意度評(píng)量系統(tǒng)”，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的各種指標(biāo)進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。應(yīng)該看到，“顧客滿意”AAAAAA精品文檔 你我共享意識(shí)的樹(shù)立是商業(yè)銀行服務(wù)理念的一次提升， 也代表了國(guó)有銀行從機(jī)關(guān)體制向現(xiàn)代金融企業(yè)轉(zhuǎn)變的管理升級(jí)。但是，我們同時(shí)也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，“顧客滿意”只是衡量銀行服務(wù)品質(zhì)的初級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，“顧客忠誠(chéng)”才是銀行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和服務(wù)品質(zhì)改善的最高目標(biāo)。滿意的顧客不一定是忠誠(chéng)的顧客，顧客對(duì)一家銀行的服務(wù)滿意并不代表他對(duì)別家銀行的服務(wù)就不滿意，顧客滿意卻不一定重復(fù)消費(fèi)，而“顧客忠誠(chéng)”是唯一的、排它的，同時(shí)在多家銀行消費(fèi)算不上忠誠(chéng)。AAAAAA精品文檔 你我共享忠誠(chéng)客戶的價(jià)值不僅僅在于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)?？蛻粼街艺\(chéng)，公司從客戶身上獲得的利益越多，這是因?yàn)轭櫩椭С滞患毅y行的時(shí)間越長(zhǎng)，他們就越舍得消費(fèi)。更重要的是忠誠(chéng)顧客在社會(huì)上對(duì)銀行的正面宣傳是很難得的免費(fèi)廣告，他們不但自己購(gòu)買(mǎi)所喜愛(ài)銀行的產(chǎn)品，而且還推薦給他人。最近，我國(guó)有經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出：客戶對(duì)銀行的“忠誠(chéng)度”是綜合評(píng)價(jià)銀行信譽(yù)、實(shí)力和總體服務(wù)水平高低的一塊試金AAAAAA精品文檔 你我共享石。銀行要發(fā)展，必須注重培養(yǎng)高“忠誠(chéng)度”的客戶。以提供高品質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的忠誠(chéng)，留住老客戶，吸引新客戶，提高競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而提高市場(chǎng)占有率，是現(xiàn)代商業(yè)銀行的唯一選擇。如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)呢？其實(shí)，客戶的忠誠(chéng)源自銀行的真誠(chéng)，銀行要贏得客戶的忠誠(chéng)，必須首先對(duì)客戶真誠(chéng)。銀行經(jīng)營(yíng)理念要體現(xiàn)其內(nèi)涵———人情味、誠(chéng)信、創(chuàng)新和個(gè)性AAAAAA精品文檔 你我共享化。從銀行的軟件建設(shè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)從員工素質(zhì)抓起，打造一支高素質(zhì)、精業(yè)務(wù)、敬業(yè)愛(ài)崗的員工隊(duì)伍，提高員工整體職業(yè)道德水平和實(shí)際操作水平，這是獲得客戶信譽(yù)和認(rèn)可的前提條件；要真正用心為客戶服務(wù)，想客戶所想，急客戶所急，使客戶有歸屬感和安全感；以基層管理人員和一線員工為重點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)四、 重新客戶輕老客戶AAAAAA精品文檔 你我共享這里所說(shuō)的“重新客戶輕老客戶”主要指的是所調(diào)用和投入的資源、精力方面。我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，外資銀行、合資銀行的進(jìn)入掀起了一場(chǎng)空前的戰(zhàn)役，那就是“客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)”，不光與外資銀行爭(zhēng)，國(guó)有商業(yè)銀行之間的客戶之爭(zhēng)也浮出水面。這種競(jìng)爭(zhēng)往往是不加分析、不計(jì)成本的。有的銀行不是把精力放在豐富金融產(chǎn)品，滿足顧客的各種需求，以高效率、高品質(zhì)的服務(wù)以及對(duì)顧客的關(guān)心和誠(chéng)心提高顧客的滿意感和忠誠(chéng)度上，而是為了提高“新增AAAAAA精品文檔 你我共享客戶率”，盲目加入“客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)”。一邊花費(fèi)很高的成本從其他銀行爭(zhēng)奪顧客，一邊漫不經(jīng)心地丟失自己的老顧客，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)成本不斷上升。據(jù)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的四至六倍。多留住老客戶有利于降低經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵是擁有穩(wěn)定、具有強(qiáng)大凝聚力的客戶群體。從另一個(gè)角度來(lái)看，老客戶的流失帶來(lái)AAAAAA精品文檔 你我共享的是基礎(chǔ)性的破壞，有時(shí)是致命的打擊。因此當(dāng)務(wù)之急是從客戶價(jià)值的層面出發(fā)，調(diào)動(dòng)所有的服務(wù)手段，維護(hù)和強(qiáng)化老客戶的滿意度，積極培育老客戶的忠誠(chéng)度，不斷挖掘現(xiàn)有的客戶資源，通過(guò)“口碑效應(yīng)”，由老客戶帶進(jìn)新客戶，以實(shí)現(xiàn)客戶資源和經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。五、重顧客滿意輕顧客忠誠(chéng)前面提到現(xiàn)在各銀行都在積極建立“顧客滿意體系（CS）”，AAAAAA精品文檔 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你我共享忠誠(chéng)客戶的價(jià)值不僅僅在于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)?？蛻粼街艺\(chéng)，公司從客戶身上獲得的利益越多，這是因?yàn)轭櫩椭С滞患毅y行的時(shí)間越長(zhǎng)，他們就越舍得消費(fèi)。更重要的是忠誠(chéng)顧客在社會(huì)上對(duì)銀行的正面宣傳是很難得的免費(fèi)廣告，他們不但自己購(gòu)買(mǎi)所喜愛(ài)銀行的產(chǎn)品，而且還推薦給他人。最近，我國(guó)有經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出：客戶對(duì)銀行的“忠誠(chéng)度”是綜合評(píng)價(jià)銀行信譽(yù)、實(shí)力和總體服務(wù)水平高低的一塊試金AAAAAA精品文檔 你我共享石。銀行要發(fā)展，必須注重培養(yǎng)高“忠誠(chéng)度”的客戶。以提供高品質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的忠誠(chéng)，留住老客戶，吸引新客戶，提高競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而提高市場(chǎng)占有率，是現(xiàn)代商業(yè)銀行的唯一選擇。如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)呢？其實(shí)，客戶的忠誠(chéng)源自銀行的真誠(chéng)，銀行要贏得客戶的忠誠(chéng)，必須首先對(duì)客戶真誠(chéng)。銀行經(jīng)營(yíng)理念要體現(xiàn)其內(nèi)涵———人情味、誠(chéng)信、創(chuàng)新和個(gè)性AAAAAA精品文檔 你我共享化。從銀行的軟件建設(shè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)從員工素質(zhì)抓起，打造一支高素質(zhì)、精業(yè)務(wù)、敬業(yè)愛(ài)崗的員工隊(duì)伍，提高員工整體職業(yè)道德水平和實(shí)際操作水平，這是獲得客戶信譽(yù)和認(rèn)可的前提條件；要真正用心為客戶服務(wù)，想客戶所想，急客戶所急，使客戶有歸屬感和安全感；以基層管理人員和一線員工為重點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)AAAAAA精品文檔 你我共享四、重新客戶輕老客戶這里所說(shuō)的“重新客戶輕老客戶”主要指的是所調(diào)用和投入的資源、精力方面。我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，外資銀行、合資銀行的進(jìn)入掀起了一場(chǎng)空前的戰(zhàn)役，那就是“客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)”，不光與外資銀行爭(zhēng)，國(guó)有商業(yè)銀行之間的客戶之爭(zhēng)也浮出水面。這種競(jìng)爭(zhēng)往往是不加分析、不計(jì)成本的。有的銀行不是把精力放在豐富金融產(chǎn)品，滿足顧客的AAAAAA精品文檔 你我共享各種需求，以高效率、高品質(zhì)的服務(wù)以及對(duì)顧客的關(guān)心和誠(chéng)心提高顧客的滿意感和忠誠(chéng)度上，而是為了提高“新增客戶率”，盲目加入“客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)”。一邊花費(fèi)很高的成本從其他銀行爭(zhēng)奪顧客，一邊漫不經(jīng)心地丟失自己的老顧客，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)成本不斷上升。據(jù)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的四至六倍。多留住老客戶有利于降低經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)AAAAAA精品文檔 你我共享效益。金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵是擁有穩(wěn)定、具有強(qiáng)大凝聚力的客戶群體。從另一個(gè)角度來(lái)看，老客戶的流失帶來(lái)的是基礎(chǔ)性的破壞，有時(shí)是致命的打擊。因此當(dāng)務(wù)之急是從客戶價(jià)值的層面出發(fā)，調(diào)動(dòng)所有的服務(wù)手段，維護(hù)和強(qiáng)化老客戶的滿意度，積極培育老客戶的忠誠(chéng)度，不斷挖掘現(xiàn)有的客戶資源，通過(guò)“口碑效應(yīng)”，由老客戶帶進(jìn)新客戶，以實(shí)現(xiàn)客戶資源和經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。AAAAAA精品文檔 你我共享五、重顧客滿意輕顧客忠誠(chéng)前面提到現(xiàn)在各銀行都在積極建立“顧客滿意體系（CS）”，“顧客滿意”成了銀行家們時(shí)常掛在嘴邊的時(shí)髦名詞。各家銀行都以“顧客滿意”為核心，致力于改進(jìn)金融服務(wù)品質(zhì)，少數(shù)銀行還引進(jìn)“顧客滿意度評(píng)量系統(tǒng)”，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的各種指標(biāo)進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。應(yīng)該看到，“顧客滿意”意識(shí)的樹(shù)立是商業(yè)銀行服務(wù)理念的一次提升，也代表了國(guó)AAAAAA精品文檔 你我共享有銀行從機(jī)關(guān)體制向現(xiàn)代金融企業(yè)轉(zhuǎn)變的管理升級(jí)。但是，我們同時(shí)也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，“顧客滿意”只是衡量銀行服務(wù)品質(zhì)的初級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，“顧客忠誠(chéng)”才是銀行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和服務(wù)品質(zhì)改善的最高目標(biāo)。滿意的顧客不一定是忠誠(chéng)的顧客，顧客對(duì)一家銀行的服務(wù)滿意并不代表他對(duì)別家銀行的服務(wù)就不滿意，顧客滿意卻不一定重復(fù)消費(fèi)，而“顧客忠誠(chéng)”是唯一的、排它的，同時(shí)在多家銀行消費(fèi)算不上忠誠(chéng)。AAAAAA精品文檔 你我共享忠誠(chéng)客戶的價(jià)值不僅僅在于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)?？蛻粼街艺\(chéng)，公司從客戶身上獲得的利益越多，這是因?yàn)轭櫩椭С滞患毅y行的時(shí)間越長(zhǎng)，他們就越舍得消費(fèi)。更重要的是忠誠(chéng)顧客在社會(huì)上對(duì)銀