全面質量管理課件

全面質量管理TotalQualityManagement(TQM)1a全面質量管理TotalQualityManagement1、什么是質量？質量是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特征的總和。質量定義由兩個層次構成第一個層次：產(chǎn)品的適用性。第二個層次：產(chǎn)品的符合性。也就是說一種客觀事物具有某種能力的屬性，由于客觀事物具備了某種能力，才可能滿足人們的需要。2a1、什么是質量？質量是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特征的1-1、什么是產(chǎn)品的適用性？產(chǎn)品的適用性：產(chǎn)品或服務必須滿足用戶規(guī)定或潛在的需要。人們在購買或使用產(chǎn)品時，總對產(chǎn)品質量提出一定的要求，而這些要求往往受到使用時間、使用地點使用對象、社會環(huán)境或市場競爭等因素的影響。這些因素變化，會使人們對同一產(chǎn)品提出不同的質量要求。它是動態(tài)的、變化的、發(fā)展的；它隨著使用時間、地點、使用對象的不同而不同，隨著社會的發(fā)展、技術的進步而不斷更新和豐富。3a1-1、什么是產(chǎn)品的適用性？產(chǎn)品的適用性：產(chǎn)品或服務必須滿足1-2、什么是產(chǎn)品的符合性？產(chǎn)品的符合性：產(chǎn)品或服務必須滿足用戶規(guī)定或潛在的特征和特性。將需要加以表征，轉化成有指標的特征和特性，這些特征和特性通暢是可以衡量的，全部符合特征和特性要求的產(chǎn)品，就是滿足用戶需要的產(chǎn)品。4a1-2、什么是產(chǎn)品的符合性？產(chǎn)品的符合性：產(chǎn)品或服務必須滿足2、產(chǎn)品質量形成的規(guī)律在質量管理領域中，人們認為產(chǎn)品質量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。這個過程是從市場調研開始，經(jīng)過產(chǎn)品設計、制造、銷售，到為用戶服務為止。為了表述產(chǎn)品質量形成的規(guī)律性，美國質量管理學家朱蘭提出質量螺旋模型。所謂質量螺旋，是表述影響質量的相互作用活動的概念模型，是一條呈螺旋上升的曲線，它把全過程中各個質量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”。5a2、產(chǎn)品質量形成的規(guī)律在質量管理領域中，人們認為產(chǎn)2-1、朱蘭質量螺旋市場調研產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品設計制定標準編制工藝設備選型采購供應設備安裝調試運行新品試制產(chǎn)品鑒定批量投產(chǎn)質量控制檢驗檢測成品入庫儲存保管出廠運輸安裝調試售后服務廢物棄置新一輪市場調研目標值6a2-1、朱蘭質量螺旋市場調研產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品設計制定標準編制工藝3、質量管理的發(fā)展過程(一)產(chǎn)品質量檢驗階段

(20世紀初-20世紀40)(二)統(tǒng)計質量控制階段(20世紀40年代-20世紀50年代)(三)全面質量管理階段(20世紀60年代-至今)7a3、質量管理的發(fā)展過程(一)產(chǎn)品質量檢驗階段7a3-1、質量檢驗階段主要特征：按規(guī)定的技術要求，對已完成的產(chǎn)品進行質量檢驗。中心內容：通過事后把關性質的質量檢查，對已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進行篩選，把合格品和不合格品分開，保證不使不合格品出廠或轉到下道工序。缺陷：事后諸葛；亡羊補牢。8a3-1、質量檢驗階段主要特征：按規(guī)定的技術要求，對已完成的產(chǎn)3-2、統(tǒng)計質量控制階段主要特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合。中心內容：在指導思想上，由事后把關變?yōu)槭虑邦A防。在管理方法上，廣泛深入地應用了統(tǒng)計的思考方法和統(tǒng)計的檢查方法。缺限：片面強調質量統(tǒng)計方法，忽視了組織管理工作的積極作用。9a3-2、統(tǒng)計質量控制階段主要特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結3-3、全面質量管理階段主要特征：從過去的事后檢驗和把關為主轉變?yōu)轭A防和改進為主；從管結果變?yōu)楣芤蛩?。中心內容：全員參加，依靠科學管理的理論、程序和方法，使生產(chǎn)的全過程都處于受控狀態(tài)。10a3-3、全面質量管理階段主要特征：從過去的事后檢驗和把關4、全面質量管理的定義全面質量管理，即TQM（TotalQualityManagement）就是指一個組織以質量管理為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而使組織達到長期成功的一種管理途徑。11a4、全面質量管理的定義全面質量管理，即TQM（TotalQ管理方法的多樣化全企業(yè)的管理全過程的管理全員參加的管理5、全面質量管理的特點四全一多樣全社會推動的管理12a管理方法的多樣化全企業(yè)的管理全過程的管理全員參加的管理5、全全員參加的管理5-1、全員參加管理每個員工都處于不同的質量環(huán)節(jié)當中每個人的工作質量都會影響產(chǎn)品或服務質量產(chǎn)品質量人人有責抓質量教育和培訓制訂質量責任制開展群眾性質量管理活動13a全員參加的管理5-1、全員參加管理每個員工都處于不同的質量環(huán)全過程的管理5-2、全過程管理質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個環(huán)節(jié)組成每個環(huán)節(jié)的質量都會影響最終產(chǎn)品的質量全面控制生產(chǎn)過程預防為主，不斷改進整理分析數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)說話為顧客服務14a全過程的管理5-2、全過程管理質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程5-2-1、過程的定義1.過程起點關鍵步驟終點要求（可接受準則）要求（輸入）4.資源（人員、設施、設備、材料、資金、時間）5.人員資格（教育、經(jīng)驗、技能和培訓）6.過程監(jiān)控指標（如何衡量）2.輸入過程的期望結果我們要收到什么？3.輸出我們要輸出什么？7.方法（如何做？）前途是光明的，過程是艱苦的。15a5-2-1、過程的定義1.過程要求（可接受準則）要求（輸入）全企業(yè)的管理5-3、全企業(yè)管理制定質量方針、目標、政策組織協(xié)調質量管理活動上層中層落實領導層決策確定本部門目標和對策執(zhí)行各項決定按標準、規(guī)范生產(chǎn)下層16a全企業(yè)的管理5-3、全企業(yè)管理制定質量方針、目標、政策上層5-4、多方法管理管理方法的多樣化七種常用工具7、散點圖法6、餅分圖法5、折線圖法4、柱狀圖法3、因果圖法1、調查表法2、分層法17a5-4、多方法管理管理方法的多樣化七種常用工具7、散點圖法66、如何做到質量管理？質量方針質量目標質量策劃質量控制質量保證質量改進在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動18a6、如何做到質量管理？質量方針質量目標質量策劃質量控制質量保6-1、質量方針組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。以質量創(chuàng)品牌，滿足客戶需要。以誠信為根本，堅持持續(xù)改進。概念公司質量方針19a6-1、質量方針組織的最高管理者正式發(fā)布的以質量創(chuàng)品牌，滿足6-2、質量目標生產(chǎn)者在質量方面所追求的目的，對產(chǎn)品的質量所作出的明確的質量承諾。顧客滿意度≥80%概念公司質量目標20a6-2、質量目標生產(chǎn)者在質量方面所追求的目的，對顧客滿意度≥質量目標、質量職能、質量職責質量目標：是指生產(chǎn)者在質量方面所追求的目的，對產(chǎn)品的質量所作出的明確的質量承諾。質量職能：是指在質量形成的全過程中，為實現(xiàn)質量目標所必需發(fā)揮的質量管理功能及其相應的質量活動。質量職責：是為了實現(xiàn)質量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質量工作分工。目標質量職能質量職責21a質量目標、質量職能、質量職責質量目標：是指生產(chǎn)者在質量方面所6-3、質量策劃指對質量特性進行識別、分類和比較，并建立其目標、質量要求和約束條件。4.0/50合同合同評審碘值？CTC？灰分？粒度？選擇煤種目標消耗產(chǎn)量計劃22a6-3、質量策劃指對質量特性進行識別、分類和比較，4.0/5質量管理核心-質量策劃質量目標品牌塑造項目策劃質量機構質量策劃針對出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目進行預先質量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質組建品牌策劃小組，考慮從市場營銷、技術、質量等方面做品牌推進計劃分析現(xiàn)有質量機構優(yōu)勢、劣勢，整合公司質量資源，形成合力，有效發(fā)揮質量管理效能制訂質量短中期規(guī)劃，將各目標分解到相關部門；定期分析和改進，并完善相應的考核激勵機制23a質量管理核心-質量策劃質量目標品牌塑造項目策劃質量機構質量針6-4、質量控制質量控制是為了通過監(jiān)視質量形成的過程，消除質量環(huán)上所有階段可能引起不合格或不滿意效果的因素。為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動概念24a6-4、質量控制質量控制是為了通過監(jiān)視質量形成的過程，消除為質量管理核心－質量控制產(chǎn)品檢驗計量管理稽核管理產(chǎn)品試驗質量信息質量控制提高檢驗水平，系統(tǒng)性思考和預防性工作；主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測中心的可行性，以實現(xiàn)資源共享修改計量管理制度，完善計量儀器管理方法，提升計量等級水平策劃成立一個稽核檢查組，定期對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行檢查建立有效的質量信息系統(tǒng)，用科學的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準的決策依據(jù)25a質量管理核心－質量控制產(chǎn)品檢驗計量管理稽核管理產(chǎn)品試驗質量信6-5、質量改進要滿足用戶對產(chǎn)品質量不斷提出的更高要求，產(chǎn)品質量必須不斷提高。質量管理不能僅僅滿足于將產(chǎn)品質量控制在正常波動范圍內，還要不斷改進，使產(chǎn)品性能超越過去而達到新的水平。改進在產(chǎn)品初始階段質量策劃中所達不到或不能達到的目標而采取的措施26a6-5、質量改進要滿足用戶對產(chǎn)品質量不斷提出的更高要改進在產(chǎn)質量管理核心－質量改進質量控制人員精品改進售后服務質量改進制訂精品推進計劃（在產(chǎn)品設計、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機文件等方面改進）編制QC小組活動計劃和獎勵措施，提高全員參與質量改進意識和分析、解決問題能力明確國內外售后服務建設規(guī)劃；提高售后服務人員解決問題能力；積極營造服務優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題。27a質量管理核心－質量改進質量控精品改進售后服務質量制訂精品推進7、質量改進團隊-QC小組人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工范圍：圍繞企業(yè)的方針、目標或現(xiàn)場存在的問題目的：改進質量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益和人的素質手段：運用質量管理的理論和方法即PDCA循環(huán)和應用統(tǒng)計方法以事實為依據(jù)用數(shù)據(jù)說話

QC小組的概念28a7、質量改進團隊-QC小組人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種7-1、如何開展QC小組選題范圍·質量·成本·設備·效率·節(jié)能·環(huán)?！ぐ踩す芾怼ぐ嘟M·服務課題類型·現(xiàn)場型為穩(wěn)定質量為降低物耗·攻關型為質量突破為大幅降耗選題依據(jù)·根據(jù)工廠方針目標發(fā)展規(guī)劃·根據(jù)生產(chǎn)中的薄弱環(huán)節(jié)選題·根據(jù)用戶需求選擇活動課題29a7-1、如何開展QC小組選題范圍課題類型選題依據(jù)選擇活動課題分析現(xiàn)狀查找問題分析原因及影響因素分析找出主要原因針對主要原因制定措施組織小組成員執(zhí)行實施根據(jù)要求檢查執(zhí)行情況制定鞏固措施成功經(jīng)驗規(guī)范化分析遺留問題轉入下一循環(huán)7-2、QC小組的活動程序30a分析現(xiàn)狀分析原因分析找出針對主要原組織小組成根據(jù)要求檢制定鞏作用6有利于促進企業(yè)文化建設作用5有利于創(chuàng)造更多的效益作用4有利于提高管理水平作用3有利于提高產(chǎn)品質量作用1有利于改變舊的管理習慣作用2有利于實現(xiàn)全員參與管理7-3、QC小組的作用31a作用6有利于作用5有利于作用4有利于作用38、如何做到持續(xù)改善？

PDCA循環(huán)計劃-P實施-D檢查-C處理-A32a8、如何做到持續(xù)改善？

PDCA循環(huán)計劃-P實施-D檢查-CA-處理階段C-檢查階段D-執(zhí)行階段P-計劃階段8、遺留問題轉入下一個循環(huán)7、鞏固成績將其標準化6、檢查實施效果5、組織實施計劃4、針對主要原因制定對策2、查找問題發(fā)生的原因3、集中精力找到主要原因1、分析現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)問題和八個步驟的四個階段PDCA8-1PlanDoActCheckPDCA循環(huán)基本模型33aA-C-D-P-8、遺留問題7、鞏固成績6、檢查5、組織4、PDAC8-2、PDCA循環(huán)特點1PDACPDACPDAC各級質量管理都有一個PDCA循環(huán)，形成一個大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互為補充的有機整體。上一級的循環(huán)是下一級循環(huán)的依據(jù)，下一級的循環(huán)是上一級循環(huán)的落實和具體化。特點描述34aPDAC8-2、PDCA循環(huán)特點1PDACPDACPDAC各8-3、PDCA循環(huán)特點2PDACPDACPDAC原有水平新水平更高水平每個PDCA循環(huán)，都不是運行一次就結束，而是周而復始運轉。每一循環(huán)都有新的目標和內容，一個循環(huán)完了，解決了一些問題，質量水平有了新的提高，未解決的問題進入下一個循環(huán)。特點描述35a8-3、PDCA循環(huán)特點2PDACPDACPDAC原有水平新8-4、PDCA循環(huán)特點3循環(huán)的關鍵環(huán)節(jié)在于A，即處理階段。對于質量管理來說，經(jīng)驗和教訓是寶貴的，總結經(jīng)驗教訓，形成一定的標準、制度或規(guī)定，做持續(xù)的改善，使品水平不斷提高。特點描述36a8-4、PDCA循環(huán)特點3循環(huán)的關鍵環(huán)節(jié)在于A，特點描述36品質事故現(xiàn)場或標本保護查清事故原因制定解決方案方案選擇組織實施過程監(jiān)控檢查結果及時總結資料存檔評估績效及時減少損失淘汰NoNoYesYesPDCA對已發(fā)生品質事故處理的一般流程37a品質事故現(xiàn)場或標本保護查清事故原因制定解決方案方案選擇組織實9、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析方法七種常用工具7、散點圖法6、餅分圖法5、折線圖法4、柱狀圖法3、因果圖法1、調查表法2、分層法38a9、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析方法七種常用工具7、散點圖法6、餅分圖法59-1、調查表法一分廠9月份炭化料品級率日期品名產(chǎn)量t一級品二級品三級品數(shù)量t比例%數(shù)量t比例%數(shù)量t比例%2011年9月3.7mm996.40406.2040.77317.9331.91272.2727.334.7mm947.60384.8940.62309.3132.64253.4026.741.8mm221.80221.80100.00

附：由于目前一分廠炭化風送系統(tǒng)存在問題，一級品率較低，但正在逐步進行改善。39a9-1、調查表法一分廠9月份炭化料品級率日期品名產(chǎn)量t一級9-2、分層法爐號4.7mm3.7mm一級品t二級品t三級品t一級品t二級品t三級品t1#爐91.5949.1549.19

2#爐77.4924.7127.4230.600.000.003#爐79.1277.9764.44

4#爐

74.6864.9450.895#爐

96.3088.1655.166#爐

36.2537.8825.137#爐

96.3475.7262.158#爐40.3131.6222.0550.7142.6160.0610#爐32.8248.5014.45

11#爐41.0246.3849.29

12#爐43.8639.5945.43

合計t406.20317.93272.27384.89309.31253.40比例%40.7731.9127.3340.6232.6426.7440a9-2、分層法爐號4.7mm3.7mm一級品t二級品t一個問題的原因有多種，將其分類加以整理，成為有相互關系且有條理的圖形，這就是因果圖，又名“魚骨圖”特性大要因中要因小要因大要因中要因小要因大要因中要因小要因大要因中要因小要因中要因9-3、因果圖法41a一個問題的原因有多種，將其分類加以整理，成為有相互關系且有條9-4、柱狀圖法42a9-4、柱狀圖法42a9-5、折線圖法43a9-5、折線圖法43a9-6、餅圖法44a9-6、餅圖法44a9-7、散點圖法45a9-7、散點圖法45a9-8、5W2H（1）WHY(為什么)為什么要這么做？理由？（2）WHAT(是什么)目的是什么？做什么工作？（3）WHERE(何處)在哪里做？從哪里入手？（4）WHEN(何時)什么時間完成？（5）WHO(誰)誰負責？誰完成？誰檢查？（6）HOW(怎么做)如何實施？方法怎樣？（7）HOWMUCH(多少)效果如何？花多少錢？成本？46a9-8、5W2H（1）WHY(為什么)為什么要這么9-9、4M1EEnvironmentMethodMaterial環(huán)（環(huán)境因素）法（工藝方法）料（原輔材料）Machine機（機器設備）人（操作者）Man47a9-9、4M1EEnvironmentMethodMater分析患近視的原因方法方面材料方面環(huán)境方面人為方面設備方面躺著看書長時間看書不休息看書方法不對常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書桌椅高度書本質量燈光暗燈光太強印刷不清楚字太小視近先天近視意外傷害距離過近9-9-1、4M1E+魚骨圖分析案例48a分析患近視的原因方法方面材料方面環(huán)境方面人為方面設備方面躺著10、開展全面質量管理的效果全面質量管理能夠給企業(yè)結構、技術、人員和管理者所帶來的變革；企業(yè)通過這些相關的變革來獲得競爭優(yōu)勢。49a10、開展全面質量管理的效果全面質量管理能夠給企業(yè)結構、技術警鐘長鳴：三鹿毒奶粉事件

三鹿事件是如何發(fā)生的？1987年左右，田文華正式任三鹿總經(jīng)理。她上任的“第一板斧”就是砍掉三鹿自己的郊區(qū)牧場，提出“奶牛下鄉(xiāng)，牛奶進城”模式。同時，三鹿與各縣、鄉(xiāng)、村政府合作，由政府供地、三鹿提供技術規(guī)范、農民個人提供資金建設收奶站。各散戶奶農的奶都通過奶站最終被集中至三鹿各家工廠。田文華：原董事長、總經(jīng)理兼黨委書記、全國勞動模范、“三八”紅旗手、享受國務院特殊津貼的全國質量管理先進工作者。50a警鐘長鳴：三鹿毒奶粉事件三鹿事件是如何發(fā)生的？田文華：這種模式只能對應于中國乳品企業(yè)都各自偏于一隅的時代。因為乳企在一地獨大時，是買方市場，各個私人奶站都有求于乳企。三鹿集團過去在河北掌握著鮮奶的終極驗收權，奶站送來的奶如果不合格，甚至可以當場倒掉，這種較強的控制權一直持續(xù)到2005年前后。事件經(jīng)過51a這種模式只能對應于中國乳品事件經(jīng)過51a但2005年后，中國乳品業(yè)競爭加劇，各大乳企紛紛在全國搶奪市場，河北省內也陸續(xù)新開了眾多工廠，各家的總產(chǎn)能嚴重超過了河北省的奶源總量，開始出現(xiàn)各家搶奶源的現(xiàn)象，此時，奶源由買方市場進入賣方市場，奶站與乳企話事權易位。在實際運作中，乳企無法監(jiān)管奶站，政府管理又不到位，巨禍最終釀成。事件經(jīng)過52a但2005年后，中國乳品業(yè)競爭加劇，各大乳企紛紛在全國搶事件薛建忠是一個關鍵角色。以賣水為生的薛獲得一項特別的技術：生產(chǎn)去離子水，后者在一定溫度下可以將微溶于水的三聚氰胺融化，同時不破壞其構造。借此，薛在縣城附近建造了一家秘密工廠，并在周遭搭建起初步的銷售網(wǎng)絡，為顧客做好產(chǎn)品配比的服務相當“到位”。事件經(jīng)過53a薛建忠是一個關鍵角色。以賣水為生的薛獲得一項特別的事件經(jīng)過5（1）少數(shù)奶站經(jīng)營者利欲熏心、違法犯罪。為追求利潤，明目張膽地制造銷售和向原料奶中添加三聚氰胺。（2）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞。（3）社會監(jiān)督軟弱無力。（4）地方政府處置不力、報告不及時。事件發(fā)生的直接原因54a（1）少數(shù)奶站經(jīng)營者利欲熏心、違法犯罪。為追求利潤，明目張膽（1）個體經(jīng)營者守法誠信意識缺失。（2）企業(yè)社會責任感缺失。（3）食品安全監(jiān)管機制缺失。事件發(fā)生的根本原因55a（1）個體經(jīng)營者守法誠信意識缺失。事件發(fā)生的根本原因55a三鹿事件的啟示歸根到底是只重視企業(yè)、產(chǎn)業(yè)做大做強，忽視產(chǎn)品質量安全；只重視物質利益，忘記了人民群眾的生命健康安全。56a三鹿事件的啟示歸根到底是只重視企業(yè)、產(chǎn)業(yè)做大做強，忽視產(chǎn)品質11、進行質量管理的關鍵性因素1、產(chǎn)品的品質（如拳頭產(chǎn)品）2、生產(chǎn)成本（作為企業(yè)的根本）3、作業(yè)完成率（信譽的根本）生產(chǎn)別人不能生產(chǎn)的別人能生產(chǎn)的比別人生產(chǎn)的更好即顧客滿意度57a11、進行質量管理的關鍵性因素生產(chǎn)別人別人能生產(chǎn)的比別人生產(chǎn)12、我們企業(yè)全面質量管

理需進行的基礎工作1、增加員工培訓，開展質量教育工作2、建立標準化管理制度，開展標準化工作3、完善設備保養(yǎng)、檢修、新設備的使用培訓等4、創(chuàng)造整潔的環(huán)境58a12、我們企業(yè)全面質量管

理需進行的基礎工作1、增加13、質量教育工作的重要性不斷增強職工的質量意識，樹立質量第一的觀念。使職工認識到自己在提高質量中的責任。使職工掌握和運用質量管理的方法和技術，自覺地提高管理水平和技術水平，從而不斷地提高自身的工作質量。最終達到全員參與，全面質量管理的目的59a13、質量教育工作的重要性不斷增強職工的質量意識，樹立質量第14、如何開展標準化工作標準化工作主要指制定標準、組織實施標準和對標準的實施進行監(jiān)督檢查。對于企業(yè)來說，從原材料進廠到產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)都要有標準，不僅有技術標準，而且還要有管理標準，工作標準等，即要建立一個完整的標準化體系。做好企業(yè)標準化工作，對開發(fā)新產(chǎn)品、改善經(jīng)營管理、調整產(chǎn)品結構、開拓國內外市場等方面能夠發(fā)揮重要作用。60a14、如何開展標準化工作標準化工作主要指制定標準、組織實施標日常管理備忘錄-上班前應提前15至30分鐘到崗檢查部門環(huán)境衛(wèi)生查看當日早上使用備料狀況當日生產(chǎn)計劃再確認準備生產(chǎn)所需要的人員、機器、工具、物料、作業(yè)標準等設備故障排除早會，點名確認有無臨時缺勤人員臨時缺勤人員人力調整是否有新手需要工作指導61a日常管理備忘錄-上班前應提前15至30分鐘到崗61a檢查機器、工具是否被正常使用及保養(yǎng)作業(yè)中人力不平衡時有無及時處理或請求上級支援有無依照生產(chǎn)計劃進行生產(chǎn)查看每位下屬的工作是否依照標準作業(yè)制作過程中，確認產(chǎn)品品質質檢員不良品的查看，追蹤原因并改善有無人員工作情緒不穩(wěn)定，給予協(xié)助生產(chǎn)環(huán)節(jié)隨時保持流暢報表與圖表的查看日常管理備忘錄-上班中62a檢查機器、工具是否被正常使用及保養(yǎng)日常管理備忘錄-上班中62上級指示及下屬反映的問題應當日處理次日工作預先做準備應保留思考時間（人員任用、工作指導、推動事項、改善工作）下班前應檢視部門內工作環(huán)境及安全事項查看當日工作目標達成狀況日常管理備忘錄-下班前63a上級指示及下屬反映的問題應當日處理日常管理備忘錄-下班前63全員參與、齊心協(xié)力，做好全面質量管理64a全員參與、齊心協(xié)力，做好全面質量管理64a全面質量管理TotalQualityManagement(TQM)65a全面質量管理TotalQualityManagement1、什么是質量？質量是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特征的總和。質量定義由兩個層次構成第一個層次：產(chǎn)品的適用性。第二個層次：產(chǎn)品的符合性。也就是說一種客觀事物具有某種能力的屬性，由于客觀事物具備了某種能力，才可能滿足人們的需要。66a1、什么是質量？質量是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特征的1-1、什么是產(chǎn)品的適用性？產(chǎn)品的適用性：產(chǎn)品或服務必須滿足用戶規(guī)定或潛在的需要。人們在購買或使用產(chǎn)品時，總對產(chǎn)品質量提出一定的要求，而這些要求往往受到使用時間、使用地點使用對象、社會環(huán)境或市場競爭等因素的影響。這些因素變化，會使人們對同一產(chǎn)品提出不同的質量要求。它是動態(tài)的、變化的、發(fā)展的；它隨著使用時間、地點、使用對象的不同而不同，隨著社會的發(fā)展、技術的進步而不斷更新和豐富。67a1-1、什么是產(chǎn)品的適用性？產(chǎn)品的適用性：產(chǎn)品或服務必須滿足1-2、什么是產(chǎn)品的符合性？產(chǎn)品的符合性：產(chǎn)品或服務必須滿足用戶規(guī)定或潛在的特征和特性。將需要加以表征，轉化成有指標的特征和特性，這些特征和特性通暢是可以衡量的，全部符合特征和特性要求的產(chǎn)品，就是滿足用戶需要的產(chǎn)品。68a1-2、什么是產(chǎn)品的符合性？產(chǎn)品的符合性：產(chǎn)品或服務必須滿足2、產(chǎn)品質量形成的規(guī)律在質量管理領域中，人們認為產(chǎn)品質量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。這個過程是從市場調研開始，經(jīng)過產(chǎn)品設計、制造、銷售，到為用戶服務為止。為了表述產(chǎn)品質量形成的規(guī)律性，美國質量管理學家朱蘭提出質量螺旋模型。所謂質量螺旋，是表述影響質量的相互作用活動的概念模型，是一條呈螺旋上升的曲線，它把全過程中各個質量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”。69a2、產(chǎn)品質量形成的規(guī)律在質量管理領域中，人們認為產(chǎn)2-1、朱蘭質量螺旋市場調研產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品設計制定標準編制工藝設備選型采購供應設備安裝調試運行新品試制產(chǎn)品鑒定批量投產(chǎn)質量控制檢驗檢測成品入庫儲存保管出廠運輸安裝調試售后服務廢物棄置新一輪市場調研目標值70a2-1、朱蘭質量螺旋市場調研產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品設計制定標準編制工藝3、質量管理的發(fā)展過程(一)產(chǎn)品質量檢驗階段

(20世紀初-20世紀40)(二)統(tǒng)計質量控制階段(20世紀40年代-20世紀50年代)(三)全面質量管理階段(20世紀60年代-至今)71a3、質量管理的發(fā)展過程(一)產(chǎn)品質量檢驗階段7a3-1、質量檢驗階段主要特征：按規(guī)定的技術要求，對已完成的產(chǎn)品進行質量檢驗。中心內容：通過事后把關性質的質量檢查，對已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進行篩選，把合格品和不合格品分開，保證不使不合格品出廠或轉到下道工序。缺陷：事后諸葛；亡羊補牢。72a3-1、質量檢驗階段主要特征：按規(guī)定的技術要求，對已完成的產(chǎn)3-2、統(tǒng)計質量控制階段主要特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合。中心內容：在指導思想上，由事后把關變?yōu)槭虑邦A防。在管理方法上，廣泛深入地應用了統(tǒng)計的思考方法和統(tǒng)計的檢查方法。缺限：片面強調質量統(tǒng)計方法，忽視了組織管理工作的積極作用。73a3-2、統(tǒng)計質量控制階段主要特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結3-3、全面質量管理階段主要特征：從過去的事后檢驗和把關為主轉變?yōu)轭A防和改進為主；從管結果變?yōu)楣芤蛩?。中心內容：全員參加，依靠科學管理的理論、程序和方法，使生產(chǎn)的全過程都處于受控狀態(tài)。74a3-3、全面質量管理階段主要特征：從過去的事后檢驗和把關4、全面質量管理的定義全面質量管理，即TQM（TotalQualityManagement）就是指一個組織以質量管理為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而使組織達到長期成功的一種管理途徑。75a4、全面質量管理的定義全面質量管理，即TQM（TotalQ管理方法的多樣化全企業(yè)的管理全過程的管理全員參加的管理5、全面質量管理的特點四全一多樣全社會推動的管理76a管理方法的多樣化全企業(yè)的管理全過程的管理全員參加的管理5、全全員參加的管理5-1、全員參加管理每個員工都處于不同的質量環(huán)節(jié)當中每個人的工作質量都會影響產(chǎn)品或服務質量產(chǎn)品質量人人有責抓質量教育和培訓制訂質量責任制開展群眾性質量管理活動77a全員參加的管理5-1、全員參加管理每個員工都處于不同的質量環(huán)全過程的管理5-2、全過程管理質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個環(huán)節(jié)組成每個環(huán)節(jié)的質量都會影響最終產(chǎn)品的質量全面控制生產(chǎn)過程預防為主，不斷改進整理分析數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)說話為顧客服務78a全過程的管理5-2、全過程管理質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程5-2-1、過程的定義1.過程起點關鍵步驟終點要求（可接受準則）要求（輸入）4.資源（人員、設施、設備、材料、資金、時間）5.人員資格（教育、經(jīng)驗、技能和培訓）6.過程監(jiān)控指標（如何衡量）2.輸入過程的期望結果我們要收到什么？3.輸出我們要輸出什么？7.方法（如何做？）前途是光明的，過程是艱苦的。79a5-2-1、過程的定義1.過程要求（可接受準則）要求（輸入）全企業(yè)的管理5-3、全企業(yè)管理制定質量方針、目標、政策組織協(xié)調質量管理活動上層中層落實領導層決策確定本部門目標和對策執(zhí)行各項決定按標準、規(guī)范生產(chǎn)下層80a全企業(yè)的管理5-3、全企業(yè)管理制定質量方針、目標、政策上層5-4、多方法管理管理方法的多樣化七種常用工具7、散點圖法6、餅分圖法5、折線圖法4、柱狀圖法3、因果圖法1、調查表法2、分層法81a5-4、多方法管理管理方法的多樣化七種常用工具7、散點圖法66、如何做到質量管理？質量方針質量目標質量策劃質量控制質量保證質量改進在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動82a6、如何做到質量管理？質量方針質量目標質量策劃質量控制質量保6-1、質量方針組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。以質量創(chuàng)品牌，滿足客戶需要。以誠信為根本，堅持持續(xù)改進。概念公司質量方針83a6-1、質量方針組織的最高管理者正式發(fā)布的以質量創(chuàng)品牌，滿足6-2、質量目標生產(chǎn)者在質量方面所追求的目的，對產(chǎn)品的質量所作出的明確的質量承諾。顧客滿意度≥80%概念公司質量目標84a6-2、質量目標生產(chǎn)者在質量方面所追求的目的，對顧客滿意度≥質量目標、質量職能、質量職責質量目標：是指生產(chǎn)者在質量方面所追求的目的，對產(chǎn)品的質量所作出的明確的質量承諾。質量職能：是指在質量形成的全過程中，為實現(xiàn)質量目標所必需發(fā)揮的質量管理功能及其相應的質量活動。質量職責：是為了實現(xiàn)質量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質量工作分工。目標質量職能質量職責85a質量目標、質量職能、質量職責質量目標：是指生產(chǎn)者在質量方面所6-3、質量策劃指對質量特性進行識別、分類和比較，并建立其目標、質量要求和約束條件。4.0/50合同合同評審碘值？CTC？灰分？粒度？選擇煤種目標消耗產(chǎn)量計劃86a6-3、質量策劃指對質量特性進行識別、分類和比較，4.0/5質量管理核心-質量策劃質量目標品牌塑造項目策劃質量機構質量策劃針對出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目進行預先質量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質組建品牌策劃小組，考慮從市場營銷、技術、質量等方面做品牌推進計劃分析現(xiàn)有質量機構優(yōu)勢、劣勢，整合公司質量資源，形成合力，有效發(fā)揮質量管理效能制訂質量短中期規(guī)劃，將各目標分解到相關部門；定期分析和改進，并完善相應的考核激勵機制87a質量管理核心-質量策劃質量目標品牌塑造項目策劃質量機構質量針6-4、質量控制質量控制是為了通過監(jiān)視質量形成的過程，消除質量環(huán)上所有階段可能引起不合格或不滿意效果的因素。為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動概念88a6-4、質量控制質量控制是為了通過監(jiān)視質量形成的過程，消除為質量管理核心－質量控制產(chǎn)品檢驗計量管理稽核管理產(chǎn)品試驗質量信息質量控制提高檢驗水平，系統(tǒng)性思考和預防性工作；主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測中心的可行性，以實現(xiàn)資源共享修改計量管理制度，完善計量儀器管理方法，提升計量等級水平策劃成立一個稽核檢查組，定期對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行檢查建立有效的質量信息系統(tǒng)，用科學的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準的決策依據(jù)89a質量管理核心－質量控制產(chǎn)品檢驗計量管理稽核管理產(chǎn)品試驗質量信6-5、質量改進要滿足用戶對產(chǎn)品質量不斷提出的更高要求，產(chǎn)品質量必須不斷提高。質量管理不能僅僅滿足于將產(chǎn)品質量控制在正常波動范圍內，還要不斷改進，使產(chǎn)品性能超越過去而達到新的水平。改進在產(chǎn)品初始階段質量策劃中所達不到或不能達到的目標而采取的措施90a6-5、質量改進要滿足用戶對產(chǎn)品質量不斷提出的更高要改進在產(chǎn)質量管理核心－質量改進質量控制人員精品改進售后服務質量改進制訂精品推進計劃（在產(chǎn)品設計、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機文件等方面改進）編制QC小組活動計劃和獎勵措施，提高全員參與質量改進意識和分析、解決問題能力明確國內外售后服務建設規(guī)劃；提高售后服務人員解決問題能力；積極營造服務優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題。91a質量管理核心－質量改進質量控精品改進售后服務質量制訂精品推進7、質量改進團隊-QC小組人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工范圍：圍繞企業(yè)的方針、目標或現(xiàn)場存在的問題目的：改進質量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益和人的素質手段：運用質量管理的理論和方法即PDCA循環(huán)和應用統(tǒng)計方法以事實為依據(jù)用數(shù)據(jù)說話

QC小組的概念92a7、質量改進團隊-QC小組人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種7-1、如何開展QC小組選題范圍·質量·成本·設備·效率·節(jié)能·環(huán)保·安全·管理·班組·服務課題類型·現(xiàn)場型為穩(wěn)定質量為降低物耗·攻關型為質量突破為大幅降耗選題依據(jù)·根據(jù)工廠方針目標發(fā)展規(guī)劃·根據(jù)生產(chǎn)中的薄弱環(huán)節(jié)選題·根據(jù)用戶需求選擇活動課題93a7-1、如何開展QC小組選題范圍課題類型選題依據(jù)選擇活動課題分析現(xiàn)狀查找問題分析原因及影響因素分析找出主要原因針對主要原因制定措施組織小組成員執(zhí)行實施根據(jù)要求檢查執(zhí)行情況制定鞏固措施成功經(jīng)驗規(guī)范化分析遺留問題轉入下一循環(huán)7-2、QC小組的活動程序94a分析現(xiàn)狀分析原因分析找出針對主要原組織小組成根據(jù)要求檢制定鞏作用6有利于促進企業(yè)文化建設作用5有利于創(chuàng)造更多的效益作用4有利于提高管理水平作用3有利于提高產(chǎn)品質量作用1有利于改變舊的管理習慣作用2有利于實現(xiàn)全員參與管理7-3、QC小組的作用95a作用6有利于作用5有利于作用4有利于作用38、如何做到持續(xù)改善？

PDCA循環(huán)計劃-P實施-D檢查-C處理-A96a8、如何做到持續(xù)改善？

PDCA循環(huán)計劃-P實施-D檢查-CA-處理階段C-檢查階段D-執(zhí)行階段P-計劃階段8、遺留問題轉入下一個循環(huán)7、鞏固成績將其標準化6、檢查實施效果5、組織實施計劃4、針對主要原因制定對策2、查找問題發(fā)生的原因3、集中精力找到主要原因1、分析現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)問題和八個步驟的四個階段PDCA8-1PlanDoActCheckPDCA循環(huán)基本模型97aA-C-D-P-8、遺留問題7、鞏固成績6、檢查5、組織4、PDAC8-2、PDCA循環(huán)特點1PDACPDACPDAC各級質量管理都有一個PDCA循環(huán)，形成一個大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互為補充的有機整體。上一級的循環(huán)是下一級循環(huán)的依據(jù)，下一級的循環(huán)是上一級循環(huán)的落實和具體化。特點描述98aPDAC8-2、PDCA循環(huán)特點1PDACPDACPDAC各8-3、PDCA循環(huán)特點2PDACPDACPDAC原有水平新水平更高水平每個PDCA循環(huán)，都不是運行一次就結束，而是周而復始運轉。每一循環(huán)都有新的目標和內容，一個循環(huán)完了，解決了一些問題，質量水平有了新的提高，未解決的問題進入下一個循環(huán)。特點描述99a8-3、PDCA循環(huán)特點2PDACPDACPDAC原有水平新8-4、PDCA循環(huán)特點3循環(huán)的關鍵環(huán)節(jié)在于A，即處理階段。對于質量管理來說，經(jīng)驗和教訓是寶貴的，總結經(jīng)驗教訓，形成一定的標準、制度或規(guī)定，做持續(xù)的改善，使品水平不斷提高。特點描述100a8-4、PDCA循環(huán)特點3循環(huán)的關鍵環(huán)節(jié)在于A，特點描述36品質事故現(xiàn)場或標本保護查清事故原因制定解決方案方案選擇組織實施過程監(jiān)控檢查結果及時總結資料存檔評估績效及時減少損失淘汰NoNoYesYesPDCA對已發(fā)生品質事故處理的一般流程101a品質事故現(xiàn)場或標本保護查清事故原因制定解決方案方案選擇組織實9、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析方法七種常用工具7、散點圖法6、餅分圖法5、折線圖法4、柱狀圖法3、因果圖法1、調查表法2、分層法102a9、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析方法七種常用工具7、散點圖法6、餅分圖法59-1、調查表法一分廠9月份炭化料品級率日期品名產(chǎn)量t一級品二級品三級品數(shù)量t比例%數(shù)量t比例%數(shù)量t比例%2011年9月3.7mm996.40406.2040.77317.9331.91272.2727.334.7mm947.60384.8940.62309.3132.64253.4026.741.8mm221.80221.80100.00

附：由于目前一分廠炭化風送系統(tǒng)存在問題，一級品率較低，但正在逐步進行改善。103a9-1、調查表法一分廠9月份炭化料品級率日期品名產(chǎn)量t一級9-2、分層法爐號4.7mm3.7mm一級品t二級品t三級品t一級品t二級品t三級品t1#爐91.5949.1549.19

2#爐77.4924.7127.4230.600.000.003#爐79.1277.9764.44

4#爐

74.6864.9450.895#爐

96.3088.1655.166#爐

36.2537.8825.137#爐

96.3475.7262.158#爐40.3131.6222.0550.7142.6160.0610#爐32.8248.5014.45

11#爐41.0246.3849.29

12#爐43.8639.5945.43

合計t406.20317.93272.27384.89309.31253.40比例%40.7731.9127.3340.6232.6426.74104a9-2、分層法爐號4.7mm3.7mm一級品t二級品t一個問題的原因有多種，將其分類加以整理，成為有相互關系且有條理的圖形，這就是因果圖，又名“魚骨圖”特性大要因中要因小要因大要因中要因小要因大要因中要因小要因大要因中要因小要因中要因9-3、因果圖法105a一個問題的原因有多種，將其分類加以整理，成為有相互關系且有條9-4、柱狀圖法106a9-4、柱狀圖法42a9-5、折線圖法107a9-5、折線圖法43a9-6、餅圖法108a9-6、餅圖法44a9-7、散點圖法109a9-7、散點圖法45a9-8、5W2H（1）WHY(為什么)為什么要這么做？理由？（2）WHAT(是什么)目的是什么？做什么工作？（3）WHERE(何處)在哪里做？從哪里入手？（4）WHEN(何時)什么時間完成？（5）WHO(誰)誰負責？誰完成？誰檢查？（6）HOW(怎么做)如何實施？方法怎樣？（7）HOWMUCH(多少)效果如何？花多少錢？成本？110a9-8、5W2H（1）WHY(為什么)為什么要這么9-9、4M1EEnvironmentMethodMaterial環(huán)（環(huán)境因素）法（工藝方法）料（原輔材料）Machine機（機器設備）人（操作者）Man111a9-9、4M1EEnvironmentMethodMater分析患近視的原因方法方面材料方面環(huán)境方面人為方面設備方面躺著看書長時間看書不休息看書方法不對常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書桌椅高度書本質量燈光暗燈光太強印刷不清楚字太小視近先天近視意外傷害距離過近9-9-1、4M1E+魚骨圖分析案例112a分析患近視的原因方法方面材料方面環(huán)境方面人為方面設備方面躺著10、開展全面質量管理的效果全面質量管理能夠給企業(yè)結構、技術、人員和管理者所帶來的變革；企業(yè)通過這些相關的變革來獲得競爭優(yōu)勢。113a10、開展全面質量管理的效果全面質量管理能夠給企業(yè)結構、技術警鐘長鳴：三鹿毒奶粉事件

三鹿事件是如何發(fā)生的？1987年左右，田文華正式任三鹿總經(jīng)理。她上任的“第一板斧”就是砍掉三鹿自己的郊區(qū)牧場，提出“奶牛下鄉(xiāng)，牛奶進城”模式。同時，三鹿與各縣、鄉(xiāng)、村政府合作，由政府供地、三鹿提供技術規(guī)范、農民個人提供資金建設收奶站。各散戶奶農的奶都通過奶站最終被集中至三鹿各家工廠。田文華：原董事長、總經(jīng)理兼黨委書記、全國勞動模范、“三八”紅旗手、享受國務院特殊津貼的全國質量管理先進工作者。114a警鐘長鳴：三鹿毒奶粉事件三鹿事件是如何發(fā)生的？田文華：這種模式只能對應于中國乳品企業(yè)都各自偏于一隅的時