會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)踐報(bào)告材料

自學(xué)考試2017年上半年《會(huì)展管理》專(zhuān)業(yè)

（獨(dú)立本科段）實(shí)踐性考核報(bào)告上海應(yīng)用技術(shù)大學(xué)考試課程： 報(bào)告題目： 考生姓名： 準(zhǔn)考證號(hào)：557217170757座位號(hào)：800533 完成日期：2017年05月06日課程成績(jī)： 教師簽名： 目錄TOC\o"1-5"\h\z一、 摘要 3\o"CurrentDocument"二、 中海地產(chǎn)實(shí)踐CRM的目的 4三、 中海地產(chǎn)的客戶(hù)特點(diǎn) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。\o"CurrentDocument"四、 中海地產(chǎn)目前客戶(hù)服務(wù)狀況 7\o"CurrentDocument"五、 中海地產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)需求 8\o"CurrentDocument"六、 中海地產(chǎn)CRM應(yīng)用管理問(wèn)題的解決方案 10七、總結(jié) 七、總結(jié) 12摘要本人大學(xué)期間所學(xué)專(zhuān)業(yè)為<<房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與物業(yè)管理>>,因此有幸在學(xué)習(xí)期間到中海地產(chǎn)及其子公司中海物業(yè)實(shí)習(xí)?在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)配合做客戶(hù)關(guān)系管理工作 ?一個(gè)月的實(shí)習(xí)周期很快就過(guò)去了，但是這一個(gè)月對(duì)我來(lái)說(shuō)是充滿(mǎn)收獲的，對(duì)所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的應(yīng)用也有了很大提升。我從對(duì)CRM勺一無(wú)所知，到對(duì)CRMS漸有了一個(gè)朦朧的認(rèn)識(shí)，再到對(duì)其有了一個(gè)清醒而理性的了解，這一步步的提升與進(jìn)步，都是和學(xué)校老師以及實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和自己的努力密不可分的。我通過(guò)實(shí)習(xí)，對(duì) CRMT了很深刻的體會(huì)。信息技術(shù)的飛速發(fā)展猛烈地沖擊著房地產(chǎn)行業(yè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈一在國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)開(kāi)始將注意力集中到 CRM上的時(shí)候中海地產(chǎn)為了保持與進(jìn)一步提高核心競(jìng)爭(zhēng)力于2002年初走出了實(shí)質(zhì)性的一步.正式開(kāi)始了CRM系統(tǒng)的實(shí)施工作明白了實(shí)施CRM±程中一定要：1讓客人明白自己的重要性，感覺(jué)到自己的意見(jiàn)是會(huì)被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利2、 讓自己公司的服務(wù)能夠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客人的預(yù)期的，那么客人就會(huì)很滿(mǎn)意3、 要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場(chǎng)去看一件事，不要只想一時(shí)的利益，因?yàn)榧偃缒隳軌蜃尶腿藵M(mǎn)意的話(huà)，他們會(huì)變成你們的?？?，就有一筆很可觀的利益；但是，你的服務(wù)差的話(huà)，他們就不會(huì)再在你那里買(mǎi)東西，倒頭來(lái)還不是虧了。下面談一下我對(duì)CRM勺一些淺薄看法和認(rèn)識(shí)。會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的概念客戶(hù)關(guān)系管理(customerrelationshipmanagment )是會(huì)展企業(yè)通過(guò)各種渠道收集客戶(hù)的信息，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行挖掘， 最大可能地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，最終達(dá)到提高市場(chǎng)占有率的目的。許多人錯(cuò)誤地認(rèn)為 CRM僅僅是一套單純的軟件和技術(shù)事實(shí)并非如此CRM從本質(zhì)上講，是以■客戶(hù)為中心.的理念基礎(chǔ)上的一套關(guān)于客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方針等的概念和企業(yè)運(yùn)作方式而以■客戶(hù)為中心-的理念正是CRM的思想基礎(chǔ)以..客戶(hù)為中心-的經(jīng)營(yíng)理念簡(jiǎn)而言之就是企業(yè)的生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、.服務(wù)都必須圍繞著客戶(hù)來(lái)進(jìn)行。 ■以客戶(hù)為中心「對(duì)企業(yè)的本質(zhì)意義在于：改善企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)等環(huán)節(jié)已知和可能的障礙 幫助企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)效能從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績(jī)-因此樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念對(duì)中海地產(chǎn)實(shí)施CRM來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，它要求中海地產(chǎn)在實(shí)施CRM的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)具有.換位思考-的能力必須切實(shí)站在客戶(hù)的角度開(kāi)展各項(xiàng)工作。中海地產(chǎn)實(shí)踐crm的目的中海地產(chǎn)實(shí)施CRM既是外部環(huán)境壓力作用的結(jié)果，也是自身發(fā)展的需要中海地產(chǎn)實(shí)施CRM的目的歸根到底就是保持與進(jìn)一步提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力中海地產(chǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比'其核心競(jìng)爭(zhēng)力主要是對(duì)市場(chǎng)的把握能力：售后服務(wù)能力：社會(huì)資源的整合能力：產(chǎn)品品質(zhì)的保證能力-而這其中，對(duì)市場(chǎng)的把握能力和售后服務(wù)能力與中海地產(chǎn)CRM的實(shí)施是息息相關(guān)的以下是中海地產(chǎn)實(shí)施CRM的具體目標(biāo)：系統(tǒng)地管理客戶(hù)資料..潛在客戶(hù)資料和客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程，建立公司級(jí)的統(tǒng)一客戶(hù)數(shù)據(jù)中心做好數(shù)據(jù)的采集和整理工作一提高中海地產(chǎn)對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的分析能力，有效的對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行分類(lèi)，有效識(shí)別高質(zhì)量的客戶(hù)群體：并通過(guò)分析客戶(hù)價(jià)值升降，客戶(hù)流失的原因以及客戶(hù)信用情況等全面提升中海地產(chǎn)對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)能力一細(xì)分和挖掘潛在客戶(hù)需求，指導(dǎo)樓盤(pán)的設(shè)計(jì)和推廣：通過(guò)對(duì)客戶(hù)特點(diǎn)和客戶(hù)需求的細(xì)分，實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)手段，提高中海地產(chǎn)的銷(xiāo)售能力并減少"地毯轟炸式"的高額廣告投入提升中海地產(chǎn)的盈利能力：理順客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)及時(shí)跟蹤服務(wù)狀態(tài)■降低服務(wù)成本，提高現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度由此產(chǎn)生更多的客戶(hù)推薦：提高中海地產(chǎn)的企業(yè)運(yùn)作效率提高渠道管理能力通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售中介公有條不紊司.物業(yè)管理公司-各個(gè)施工公司等進(jìn)行有效管理以及各種業(yè)務(wù)交流地開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。有條不紊三、中海地產(chǎn)的客戶(hù)特點(diǎn)1）中海地產(chǎn)的客戶(hù)細(xì)分特點(diǎn)中海地產(chǎn)的客戶(hù)群在家庭特點(diǎn)-地域特點(diǎn)和消費(fèi)目的等幾個(gè)方面都有很大的細(xì)分空間具體分述如下：■1，中海地產(chǎn)客戶(hù)的家庭特點(diǎn)在城市中，家庭是一個(gè)生活單元-家庭規(guī)模.數(shù)量及結(jié)構(gòu)對(duì)住宅的需求有重大影響中海地產(chǎn)客戶(hù)群的家庭規(guī)模絕大部分較小，據(jù)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，中海地產(chǎn)在深圳市場(chǎng)每戶(hù)的平均家庭規(guī)模為2.9人，家庭規(guī)模在3人或以下的戶(hù)數(shù)占總數(shù)的76%中海地產(chǎn)客戶(hù)群的家庭類(lèi)型以核心家庭：一對(duì)夫婦和未婚子女■為主，比例占56%其中未婚子女為一人的又占絕大多數(shù)-另夕卜33%勺中海地產(chǎn)客戶(hù)群為一代戶(hù)包括單身家庭和夫妻家庭這充分提示.中海地產(chǎn)的客戶(hù)以青年人與中年人為主一中海地產(chǎn)客戶(hù)群的家庭收入以高收入為主.其中月家庭收入在15000元人民幣或港幣■以上的，占總客戶(hù)數(shù)的87.3%:月家庭收入在25000元人民幣或港幣■以上的.占總客戶(hù)數(shù)的56.8%.由以上家庭特點(diǎn)的分析，可以斷定，中海地產(chǎn)客戶(hù)群對(duì)中海地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的整體需求較高.且需求趨向多元化2卜中海地產(chǎn)客戶(hù)的地域特點(diǎn)中海地產(chǎn)客戶(hù)群有鮮明的地域分布特點(diǎn) 其客戶(hù)主要來(lái)自香港和廣東本地人這部分客戶(hù)占總客戶(hù)的91.1%而來(lái)自香港的客戶(hù)更占總數(shù)的52.5%來(lái)自?xún)?nèi)地的客戶(hù)較少分析中海地產(chǎn)客戶(hù)群的地域分布特點(diǎn)對(duì)了解客戶(hù)的需求有著重要意義因 為客戶(hù)的地域分布與其對(duì)中海產(chǎn)品與服務(wù)的偏好聯(lián)系非常緊密例如 .來(lái)自香港的客戶(hù)比較喜好異形房且對(duì)房屋朝向沒(méi)有特別要求 而來(lái)自?xún)?nèi)地的客戶(hù)比較喜好結(jié)構(gòu)方正的房屋并且十分關(guān)注房屋的朝向是否是南北走向。（3■中海地產(chǎn)客戶(hù)消費(fèi)目的分析一中海地產(chǎn)客戶(hù)群的消費(fèi)目的，購(gòu)房動(dòng)機(jī)）以自住為主'但有相當(dāng)比例的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)中海地產(chǎn)的樓盤(pán)是為了投資 這部分客戶(hù)占總客戶(hù)的34%左右.購(gòu)樓自住的客戶(hù)和購(gòu)樓投資的客戶(hù)對(duì)房屋本身和相關(guān)服務(wù)的偏好都是有較大差別的，這些都需要CRM系統(tǒng)予以深度分析4■中海地產(chǎn)客戶(hù)重復(fù)消費(fèi)分析中海地產(chǎn)客戶(hù)群中有總客戶(hù)數(shù) 36%以上的客戶(hù).同時(shí)擁有中海地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的兩套房產(chǎn)也就是說(shuō)這部分客戶(hù)是中海地產(chǎn)重復(fù)消費(fèi)的客戶(hù)通過(guò)初步統(tǒng)計(jì)中海地產(chǎn)重復(fù)消費(fèi)的客戶(hù)絕大部分 大于90%來(lái)自于香港這一特點(diǎn)在深圳市場(chǎng)上是中海地產(chǎn)特有的從以上分析可以看出■中海地產(chǎn)的客戶(hù)群在家庭特點(diǎn)■地域特點(diǎn)、消費(fèi)目的以及重復(fù)消費(fèi)等方面的特征具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性 ■例如重復(fù)消費(fèi)的客戶(hù)決大部分是購(gòu)房投資的客戶(hù)同時(shí)這部分客戶(hù)又絕大部分是來(lái)自香港的客戶(hù)四、 中海地產(chǎn)目前的客戶(hù)服務(wù)狀況中海地產(chǎn)在實(shí)施CRM以前對(duì)于客戶(hù)服務(wù)工作不甚重視也沒(méi)有專(zhuān)職的客戶(hù)服務(wù)人員，其客戶(hù)服務(wù)工作名義上由銷(xiāo)售部下屬的客戶(hù)服務(wù)小組牽頭處理 ，但該小組的人員全部由銷(xiāo)售人員兼任.當(dāng)有銷(xiāo)售任務(wù)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)工作幾乎無(wú)人負(fù)責(zé).由于對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的不重視中海地產(chǎn)沒(méi)有比較成熟完善的客戶(hù)服務(wù)體系一 為解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題中海地產(chǎn)在內(nèi)部推行了一套 ”首問(wèn)責(zé)任制'的做法.所謂“首問(wèn)責(zé)任制2是指，中海地產(chǎn)的任何員工一旦接到客戶(hù)任何服務(wù)需求 .不論該員工屬于哪個(gè)部門(mén)，都成為該項(xiàng)投訴的解決責(zé)任人，他有責(zé)任協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門(mén)的工作.有效的處理該項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)需求這套客戶(hù)服務(wù)體系從理論上來(lái)說(shuō)是可行的 但在實(shí)際操作中.存在很大問(wèn)題首先.中海地產(chǎn)沒(méi)有建立對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的監(jiān)督控制體系，接到客戶(hù)服務(wù)需求的員工處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過(guò)程沒(méi)有專(zhuān)人或部門(mén)實(shí)施管理所以滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求的工作基本上是靠員工個(gè)人的責(zé)任心 ，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到制度的保證.其次.中海地產(chǎn)沒(méi)有將解決客戶(hù)服務(wù)需求的工作業(yè)績(jī)納入 ?對(duì)員工績(jī)效考評(píng)體系結(jié)果是員工普遍認(rèn)為解決客戶(hù)服務(wù)需求不是自己的工作任務(wù) 完成結(jié)果的好壞也與自己無(wú)關(guān)，使得中海地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)工作的質(zhì)量得不到保證 再次由于每個(gè)員工對(duì)客戶(hù)提出的各種各樣的需求不可能都了解處理 的方式和流程，等到他弄清該由哪個(gè)部門(mén)或人員解決這個(gè)問(wèn)題時(shí)經(jīng)常是拖延了時(shí)間’不能及時(shí)地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求在■首問(wèn)責(zé)任制，的體系下.中海地產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)流程總的說(shuō)來(lái)基本上就是轉(zhuǎn)單-也就是把業(yè)主投訴或反映的其他內(nèi)容填到一張單子上 然后轉(zhuǎn)給設(shè)計(jì)部銷(xiāo)售部質(zhì)量管理部等相關(guān)部門(mén)單子轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)之后就由這些部門(mén)與 業(yè)主溝通處理投訴但處理過(guò)程是怎樣處理的結(jié)果客戶(hù)滿(mǎn)不滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù)小 組就得不到反饋了■而且客戶(hù)也得不到及時(shí)的反饋。五、 中海地產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)需求.，以客戶(hù)為中心.是實(shí)施CRM的理念基礎(chǔ)，中海地產(chǎn)在實(shí)施CRM時(shí)也必須貫徹這一理念.為把■以客戶(hù)為中心，.的思想落實(shí)到實(shí)處.中海地產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)需求應(yīng)包括以下四個(gè)方面：1”客戶(hù)需要〃一站式，服務(wù)中海地產(chǎn)給客戶(hù)提供的服務(wù)內(nèi)容多種多樣 ，這些服務(wù)內(nèi)容分別由不同的部門(mén)或外協(xié)單位提供.例如，向客戶(hù)介紹樓盤(pán)信息是由銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé) ，而為客戶(hù)提供維修服務(wù)的主要是工程部由于為客戶(hù)提供服務(wù)的部門(mén)很多，客戶(hù)一旦有服務(wù)需求后，往往不知要找哪個(gè)部門(mén)來(lái)解決一根據(jù)深圳市住宅局2002年對(duì)業(yè)主入伙后對(duì)發(fā)展商提供服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查顯示79.2%的業(yè)主對(duì)為了解決問(wèn)題而奔波于發(fā)展商各個(gè)部門(mén)和其他9相關(guān)單位感到非常不滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意 .所以，給客戶(hù)提供.一站式“的便捷服務(wù)是中海地產(chǎn)的重要客戶(hù)服務(wù)需求之一.2卜客戶(hù)需要主動(dòng)式的服務(wù)客戶(hù)從實(shí)地參觀樓盤(pán)到最后入住，這其間要經(jīng)過(guò)很多手續(xù)，而對(duì)于這些繁多的手續(xù).客戶(hù)一般不可能了解得很詳細(xì) .所以在履行這些手續(xù)時(shí)客戶(hù)不免要遇到各種各樣的麻煩.例如.當(dāng)客戶(hù)在裝修時(shí)由于客戶(hù)對(duì)裝修管理規(guī)定不甚了解 可能出現(xiàn)裝修不當(dāng)損害房屋本體的麻煩根據(jù)中海地產(chǎn)的關(guān)聯(lián)企業(yè) 中海物業(yè)2001年對(duì)在管的七個(gè)中海地產(chǎn)樓盤(pán)業(yè)主的調(diào)查顯示 業(yè)主總共反映了中海地產(chǎn)大大小小 207項(xiàng)服務(wù)問(wèn)題，而這全部207項(xiàng)問(wèn)題都無(wú)一例外的被兩位以上的業(yè)主提及 ，也就是說(shuō)，所有中海地產(chǎn)的服務(wù)問(wèn)題都是重復(fù)出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題 一因此.由該項(xiàng)調(diào)查可以充分說(shuō)明客戶(hù)所遇到的問(wèn)題一般都是具有普遍性的這要求中海地產(chǎn)及時(shí)總結(jié)服務(wù)中的問(wèn)題 ，并采取有效措施‘向客戶(hù)提供“主動(dòng)式-的服務(wù)'防患于未然.使在第一位客戶(hù)碰到的問(wèn)題不能再讓第二位客戶(hù)遇到3卜客戶(hù)希望個(gè)性化的服務(wù)客戶(hù)需求個(gè)性化是市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)-中海地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)屬于房地產(chǎn)市場(chǎng)的 ..高端“產(chǎn)品，其客戶(hù)的需求越來(lái)越顯示出個(gè)性化的特點(diǎn) 根據(jù)中海地產(chǎn)的銷(xiāo)售合作方中原置業(yè)2003年的市場(chǎng)調(diào)查顯示，88.3%的客戶(hù)希望能參與樓盤(pán)開(kāi)發(fā)的房屋設(shè)計(jì)-另有71.8的客戶(hù)希望發(fā)展商能提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 而不希望發(fā)展商提供樣板式的裝修服務(wù)-因此適應(yīng)客戶(hù)的個(gè)性化需求也是中海地產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)需求之一nI4■客戶(hù)投訴應(yīng)及時(shí)解決并反饋在整個(gè)客戶(hù)周期內(nèi) ，客戶(hù)會(huì)遇到很多問(wèn)題與麻煩.出現(xiàn)這種情況時(shí).客戶(hù)多半會(huì)將其以“投訴的形式反饋給中海地產(chǎn)-從一定程度上看.投訴既是反映問(wèn)題.更是反映客戶(hù)的服務(wù)需求一因此對(duì)客戶(hù)投訴予以及時(shí)解決并給予客戶(hù)反饋直接關(guān)系到中海地產(chǎn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度.還是根據(jù)中海物業(yè)2001年對(duì)在管的七個(gè)中海地產(chǎn)樓盤(pán)業(yè)主的調(diào)查顯示.有關(guān)中海地產(chǎn)的業(yè)主有效投訴共489起.其中解決落實(shí)?了487起，另兩起以退房的形式予以解決，也就是說(shuō)489起投訴全部得以解決，但是業(yè)主對(duì)中海地產(chǎn)處理投訴的滿(mǎn)意度只有55.3%，不滿(mǎn)意的原因主要是投訴解決不及時(shí)和未給予業(yè)主處理的反饋.因此對(duì)于客戶(hù)投訴給予及時(shí)解決并反饋是中海地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)工作需要重點(diǎn)關(guān)注的。六、中海地產(chǎn)CRM應(yīng)用管理方面問(wèn)題的解決方案重組中海地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)資源中海地產(chǎn)應(yīng)對(duì)其客戶(hù)服務(wù)資源進(jìn)行重組通過(guò)以下措施加強(qiáng)其客戶(hù)服務(wù)能力.使客戶(hù)服務(wù)狀）兄與CRM的要求相一致設(shè)置獨(dú)立的”客戶(hù)服務(wù)中心…由其獨(dú)立負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)方面的一切事宜■使客戶(hù)始終感覺(jué)到中海地產(chǎn)是同一種聲音同一個(gè)版本-在為其服務(wù)2,重組客戶(hù)服務(wù)流程，徹底改變過(guò)去的客戶(hù)服務(wù)基本上就是■轉(zhuǎn)單「的局面一來(lái)自客戶(hù)的所有信息 包括：需求信息、投訴信息等巴I均由客戶(hù)服務(wù)中心處理后及時(shí)傳遞給公司相關(guān)部門(mén)，并責(zé)成相關(guān)部門(mén)在做出相關(guān)處理后，及時(shí)給予反饋信息.然后由客戶(hù)服務(wù)中心給予客戶(hù)反饋如客戶(hù)仍不滿(mǎn)意.將再次重復(fù)以上流程直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止在整個(gè)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)無(wú)論有怎樣的需求■都只需與客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)系使客戶(hù)真正享受一站式的服務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心 有權(quán)督促公司其他部門(mén)及時(shí)有效的處理來(lái)自客戶(hù)端的一切事務(wù) 一3）切實(shí)站在客戶(hù)角度分析與預(yù)測(cè)客戶(hù)需求 努力實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)■正如前面對(duì)中海地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀分析的那樣中海地產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)人員基本上是被動(dòng)的完成工作的■對(duì)于客戶(hù)經(jīng)常性和普遍性的需求缺乏了解因此，中海地產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)著重在仔細(xì)分析客戶(hù)需求上下功夫'切切實(shí)實(shí)站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題解決問(wèn)題■將客戶(hù)需求的預(yù)測(cè)貫穿于各項(xiàng)具體的操作環(huán)節(jié)之中.更加方便了客戶(hù).例如?在樓盤(pán)入伙時(shí)由于客戶(hù)對(duì)許多情況不了解■結(jié)果在裝修和入住的過(guò)程中，總會(huì)遇到這樣或那樣的麻煩這種情況在一個(gè)又一個(gè)樓盤(pán)的入伙階段反復(fù)上演 ■針對(duì)這樣帶有普遍性的問(wèn)題-中海地產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)人員就應(yīng)該站在客戶(hù)的角度去實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)比如在入伙前提前整理一整套中海業(yè)主家居手冊(cè)乩I將一些業(yè)主可能遇到的問(wèn)題提前主動(dòng)的告訴業(yè)主既省了自己的事更提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度 -加強(qiáng)人員培訓(xùn)中海地產(chǎn)CRM的實(shí)施離不開(kāi)高素質(zhì)的人才一因此，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)是實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素一在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)著重注意如下方面|：|■1■