鐵路通信行業(yè)競爭格局分析

鐵路通信行業(yè)競爭格局分析市場細(xì)分的作用市場細(xì)分被西方企業(yè)譽(yù)為具有創(chuàng)造性的新概念，是企業(yè)是否真正樹立“消費(fèi)者為中心”的營銷觀念的根本標(biāo)志。需要注意的是，營銷者本身并不創(chuàng)造細(xì)分市場，營銷者的任務(wù)是辨別細(xì)分市場并確定以哪些細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，細(xì)分市場對企業(yè)具有以下作用。（一）有利于發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會在買方市場條件下，企業(yè)營銷決策的起點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)具有吸引力的市場環(huán)境機(jī)會。這種環(huán)境機(jī)會能否發(fā)展成為市場機(jī)會，取決于兩點(diǎn)：與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是否一致；利用這種環(huán)境，機(jī)會能否比競爭者具有優(yōu)勢并獲取顯著收益。這些必須以市場細(xì)分為起點(diǎn)——通過市場細(xì)分，可以發(fā)現(xiàn)哪些需求已經(jīng)得到滿足，哪些需求只滿足了一部分，哪些仍是潛在需求；相應(yīng)地可以發(fā)現(xiàn)哪些產(chǎn)品競爭激烈，哪些產(chǎn)品較少競爭，哪些產(chǎn)品亟待開發(fā)。市場細(xì)分對所有企業(yè)都至關(guān)重要，對中小企業(yè)尤為重要。與實力雄厚的大公司相比，中小企業(yè)資源能力有限，技術(shù)水平相對較低。通過市場細(xì)分，可以根據(jù)自身的經(jīng)營優(yōu)勢，選擇一些大企業(yè)無暇顧及的細(xì)分市場，集中力量滿足該特定市場，在整體競爭激烈的市場條件下，在某一局部市場取得較好的經(jīng)濟(jì)效益，求得生存和發(fā)展。（二）有利于選擇目標(biāo)市場不進(jìn)行市場細(xì)分，企業(yè)選擇市場就可能是盲目的；不認(rèn)真鑒別各個細(xì)分市場的特點(diǎn)，就不能進(jìn)行有針對性的市場營銷。例如，某公司出口日本的凍雞，早期主要面向消費(fèi)者市場，以超級市場、專業(yè)食品商店為主要銷售渠道。隨著市場競爭加劇，銷售量呈下降趨勢，為此，公司對日本凍雞市場做了進(jìn)一步的調(diào)查分析，按照不同細(xì)分市場的需求特點(diǎn)，將購買者區(qū)分為三種類型：一是飲食業(yè)用戶，二是團(tuán)體用戶，三是家庭主婦。三個細(xì)分市場對凍雞的品種、規(guī)格、包裝和價格等要求不盡相同，比如飲食業(yè)用戶對雞的品質(zhì)要求較高，但對價格的敏感度低于零售市場的家庭主婦；家庭主婦對凍雞的品質(zhì)、外觀、包裝均有較高的要求，同時要求價格合理，購買時挑選性較強(qiáng)。根據(jù)這些特點(diǎn)，公司重新選擇了目標(biāo)市場，以飲食業(yè)和團(tuán)體用戶為主要顧客，并據(jù)此調(diào)整了產(chǎn)品、渠道等營銷組合策略，出口量大幅度增長。（三）有利于制定市場營銷組合策略市場營銷組合是企業(yè)綜合考慮產(chǎn)品、價格、促銷形式和銷售渠道等各種因素而制定的市場營銷方案。就每一特定市場而言，只有一種最佳組合形式，這種最佳組合只能是市場細(xì)分的結(jié)果。前些年我國曾向歐美市場出口真絲花綢，消費(fèi)者是上流社會的女性。由于出口企業(yè)沒有認(rèn)真進(jìn)行市場細(xì)分，沒有掌握目標(biāo)市場的特點(diǎn)，因而營銷組合策略發(fā)生了較大失誤：產(chǎn)品配色不協(xié)調(diào)、不柔和，未能贏得消費(fèi)者的喜愛；低價策略與目標(biāo)顧客的社會地位不相適應(yīng)；銷售渠道又選擇了街角商店、雜貨店，甚至跳圣市場，大大降低了真絲花綢產(chǎn)品的“華貴”品位；廣告宣傳也流于一般。這個失敗的個案，從反面說明了市場細(xì)分對于制定營銷組合策略具有極其重要的作用。（四）有利于提高企業(yè)的競爭能力企業(yè)的競爭能力受客觀因素的影響而存在差別，通過有效的市場細(xì)分可以改變這種差別。市場細(xì)分以后，每一細(xì)分市場上競爭者的優(yōu)勢和劣勢會明顯地暴露出來，企業(yè)只要看準(zhǔn)市場機(jī)會，利用競爭者的弱點(diǎn)，同時有效地開發(fā)本企業(yè)的資源優(yōu)勢，就能用較少的資源把競爭者的顧客和潛在顧客變?yōu)楸酒髽I(yè)的顧客，提高市場占有率，增強(qiáng)競爭能力。尤其是對于中小型企業(yè)，通過市場細(xì)分，把企業(yè)的優(yōu)勢力量集中在企業(yè)選定的細(xì)分市場上，讓整體市場上的相對劣勢轉(zhuǎn)化為局部市場上的絕對優(yōu)勢。（五）有利于企業(yè)產(chǎn)品適銷對路、獲得消費(fèi)者忠誠企業(yè)在了解不同細(xì)分市場需求特征及市場已有商品的基礎(chǔ)上細(xì)分市場，開發(fā)出新產(chǎn)品，使得消費(fèi)者能找到與他們的需求緊密相關(guān)的產(chǎn)品。消費(fèi)者可能感到，一個特定的供應(yīng)商更理解他們，或者更直接的與他們交流，因此消費(fèi)者會更加忠實于特定企業(yè)。例如，在激烈的電腦市場競爭中，聯(lián)想打破了傳統(tǒng)的“一攬子”促銷方案，圍繞“鋒行”“天驕”“家悅”三個品牌面向的不同用戶群需求，推出不同“細(xì)分”的促銷方案。通過對不同客戶群體提供不同優(yōu)惠策略，實現(xiàn)了顧客忠誠度的提升。軌道交通行業(yè)發(fā)展前景城際高速鐵路和城市軌道交通作為我國新基建七大領(lǐng)域之一，國家政策大力扶持，未來市場規(guī)模將保持高速增長，城際高速鐵路和城市軌道交通裝備制造是我國軌道交通重要支柱性產(chǎn)業(yè)，將成為“一帶一路”的先鋒，帶動上游鋼鐵、有色金屬、軌道基建施工等配套設(shè)備建設(shè)及中下游車輛裝備相關(guān)配件等整個產(chǎn)業(yè)鏈全面協(xié)同發(fā)展。鐵路交通方面，我國鐵路正在實現(xiàn)高速化，高速鐵路對相關(guān)配套設(shè)施及產(chǎn)品的性能、可靠性等指標(biāo)的要求更高。根據(jù)《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》的規(guī)劃目標(biāo)，到2025年，鐵路網(wǎng)規(guī)模達(dá)到17.5萬公里左右，其中高速鐵路3.8萬公里左右；展望到2030年，基本實現(xiàn)內(nèi)外互聯(lián)互通、區(qū)際多路暢通、省會高鐵連通、地市快速通達(dá)、縣域基本覆蓋。此外，在《國家綜合立體交通網(wǎng)規(guī)劃綱要》中指出，到2035年，國家綜合立體交通網(wǎng)實體線網(wǎng)中鐵路總規(guī)模將達(dá)到20萬公里左右。因此，若根據(jù)2015年至2021年期間歷史全國鐵路客車和貨車擁有量的平均年增長率測算，則預(yù)計至2025年全國鐵路客車和貨車擁有量將分別增長至8.83萬輛、117.20萬輛，未來鐵路行業(yè)發(fā)展前景廣闊，并將為相關(guān)產(chǎn)業(yè)上下游制造企業(yè)帶來較為旺盛的市場需求。城市軌道交通方面，根據(jù)《交通強(qiáng)國建設(shè)綱要》，我國到2035年要實現(xiàn)“城鄉(xiāng)區(qū)域交通協(xié)調(diào)發(fā)展達(dá)到新高度”，全國實現(xiàn)“都市區(qū)1小時通勤、城市群2小時通達(dá)”。此外，在2021年3月發(fā)布的《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》中提出，新增城市軌道交通運(yùn)營里程3000公里，推動市內(nèi)市外交通有效銜接和軌道交通“四網(wǎng)融合”。未來城市軌道交通投資會保持相對高位，各城市建設(shè)規(guī)劃獲批在實施的規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，交通網(wǎng)絡(luò)化程度會逐步提高。行業(yè)競爭格局目前由于鐵路通信行業(yè)領(lǐng)域既有的技術(shù)壁壘以及特定的行業(yè)管理政策等原因，導(dǎo)致行業(yè)具有嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，行政許可門檻較高。因此，與其他信息產(chǎn)業(yè)相比，鐵路無線通信行業(yè)內(nèi)的企業(yè)數(shù)量相對較少，市場集中度較高，行業(yè)競爭相對溫和。該行業(yè)的新產(chǎn)品價格雖然通過參與客戶招投標(biāo)而最終確定，但鑒于行業(yè)整體的競爭格局較為穩(wěn)定，產(chǎn)品的整體價格較為穩(wěn)定。而國內(nèi)城市軌道交通無線通信行業(yè)方面，除了包括傳統(tǒng)鐵路無線通信企業(yè)外，還有部分生產(chǎn)專業(yè)無線通信設(shè)備的企業(yè)。我國城市軌道交通無線通信行業(yè)生產(chǎn)企業(yè)眾多，競爭較為激烈，市場集中度較低。由于政策及規(guī)劃上可預(yù)期的城市軌道交通無線通信市場發(fā)展前景比較明確，配套資金的持續(xù)性投入會吸引更多的設(shè)備制造商向行業(yè)靠攏，行業(yè)內(nèi)具有資金、技術(shù)、產(chǎn)品等優(yōu)勢的企業(yè)會依據(jù)城市軌道交通行業(yè)的發(fā)展方向進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級，加大各方面的投入，加劇了市場的競爭。此外，由于行業(yè)市場化程度較高，產(chǎn)品市場價格需通過參與客戶招投標(biāo)而最終確定，產(chǎn)品價格較鐵路無線通信行業(yè)變動較大。軌道交通通信技術(shù)發(fā)展過程及特點(diǎn)1、發(fā)展過程軌道交通通信以運(yùn)輸生產(chǎn)為重點(diǎn)，主要功能是實現(xiàn)行車和機(jī)車車輛作業(yè)的統(tǒng)一調(diào)度與指揮。但因運(yùn)輸線路分散，業(yè)務(wù)種類多樣化，組成統(tǒng)一通信的難度較大。地面上的站場通信、區(qū)間通信都是有線通信，而為指揮運(yùn)行中的列車，又必須用無線通信，因此軌道交通通信一般是有線和無線相結(jié)合，采用多種通信方式。由于列車本身是一個高速移動體，列車與地面固定體和其他列車移動體之間的通信只能通過無線通信來進(jìn)行，因此無線通信、尤其是車地?zé)o線通信技術(shù)一直在鐵路專用通信中占有著極為重要的位置。自80年代至今，鐵路專用通信經(jīng)歷了從450MHz模擬通信向GSM-R網(wǎng)絡(luò)通信發(fā)展的過程。2000年前后，鐵路先后進(jìn)行了四次大提速，由于防護(hù)措施不夠到位，列車追尾、脫軌事故時有發(fā)生，造成了經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡。為此鐵道部決定頒布技術(shù)條件，大力推廣行車安全預(yù)警系統(tǒng)，通過提高鐵路運(yùn)輸安全裝備的技術(shù)水平，對鐵路運(yùn)輸安全事故起到切實的預(yù)防作用。由于450MHz頻段已經(jīng)用于無線列調(diào)和鐵路站場通信，導(dǎo)致頻率資源緊張，各種通信業(yè)務(wù)之間同頻干擾較為嚴(yán)重，為此鐵道部向工業(yè)和信息化部申請了800MHz頻段專門用于行車安全預(yù)警系統(tǒng)。2015年，鐵路主要技術(shù)政策（2013年鐵道部令第34號）明確指出“積極發(fā)展應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、地理信息、衛(wèi)星導(dǎo)航、下一代互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)。發(fā)展GSM-R，全面實現(xiàn)高速鐵路GSM-R網(wǎng)絡(luò)覆蓋，逐步建立覆蓋全路的數(shù)字移動通信系統(tǒng)。建設(shè)和完善綜合視頻監(jiān)控、應(yīng)急通信、調(diào)度通信等系統(tǒng)。推進(jìn)列車安全防護(hù)、安全預(yù)警等裝備建設(shè)?！?017年，鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃指出，充分發(fā)揮信息技術(shù)基礎(chǔ)性、引領(lǐng)性作用，發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實施大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，加快推薦新一代信息技術(shù)與鐵路融合發(fā)展，大力促進(jìn)數(shù)字化、信息化、智能化鐵路建設(shè)。2020年8月，國鐵集團(tuán)先后發(fā)布《新時代交通強(qiáng)國鐵路先行規(guī)劃綱要》、《國鐵集團(tuán)關(guān)于加快推進(jìn)5G技術(shù)鐵路應(yīng)用發(fā)展的實施意見》，明確建立鐵路5G專網(wǎng)的總體思路、發(fā)展目標(biāo)和主要任務(wù)。2、技術(shù)特點(diǎn)從運(yùn)營規(guī)律來看，信息化建設(shè)貫穿整體建設(shè)過程，是提高運(yùn)輸效率、保障運(yùn)輸安全的重要手段。我國貨車和客車混用同一條鐵路線的特點(diǎn)、巨大的運(yùn)輸壓力、密集的列車流量，都給軌道交通的調(diào)度和安全提出了嚴(yán)峻的考驗，信息化建設(shè)任務(wù)艱巨。按服務(wù)對象的不同，一般可分為公用通信和專用通信。公用通信主要是同一地區(qū)系統(tǒng)用戶之間的電話通信，在該系統(tǒng)中加入市話中繼線即可接入市話系統(tǒng)；專用通信則是指專門用于組織及指揮運(yùn)輸及生產(chǎn)的通信系統(tǒng)，一般不與公用通信的電報、電話網(wǎng)等連接。盡管軌道交通信息化的發(fā)展雖然與路網(wǎng)建設(shè)密切相關(guān)，但又不完全依賴于路網(wǎng)建設(shè)。信息化投資在基建投資中的比重會隨著相關(guān)行業(yè)部門對配套設(shè)施的重視程度加大而逐步提高。行業(yè)壁壘1、資質(zhì)壁壘鐵路運(yùn)輸安全關(guān)系人民生命財產(chǎn)安全，鐵路行業(yè)對產(chǎn)品及生產(chǎn)企業(yè)有著嚴(yán)格的要求。這種要求主要體現(xiàn)在兩個方面，一方面要求行業(yè)產(chǎn)品具有很高的可靠性、安全性和適應(yīng)性，并通過長時間的試運(yùn)行來進(jìn)一步證實，在使用中還要進(jìn)行嚴(yán)密的安全監(jiān)管；另一方面為了保障產(chǎn)品長期使用的后續(xù)保障，如消耗后的補(bǔ)充、對產(chǎn)品必要的改進(jìn)等，特別關(guān)注生產(chǎn)企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營能力；具體體現(xiàn)為鐵道部通過實施鐵道部運(yùn)輸安全設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)認(rèn)定和CRCC認(rèn)證對鐵路專用通信產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)入管理。因此，本行業(yè)存在市場準(zhǔn)入壁壘。此外，由于不同城市軌道交通運(yùn)行安全產(chǎn)品的技術(shù)審核體系獨(dú)立運(yùn)行，故要成為不同城市軌道交通領(lǐng)域的供應(yīng)商，需分別通過不同城市各自技術(shù)審核，包括上道試驗運(yùn)行等一系列嚴(yán)格、復(fù)雜的流程，行業(yè)準(zhǔn)入壁壘亦較高。2、技術(shù)壁壘鐵路專用通信產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)技術(shù)涉及現(xiàn)代通信、傳感等技術(shù)、制造工藝和結(jié)構(gòu)設(shè)計。鐵路專用通信產(chǎn)品的研發(fā)周期長、投資金額大。在生產(chǎn)、檢測、組裝驗收和后續(xù)技術(shù)服務(wù)等環(huán)節(jié)中，鐵路專用通信產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)必須具備豐富的應(yīng)用實踐經(jīng)驗和全面的技術(shù)解決能力。行業(yè)內(nèi)技術(shù)領(lǐng)先企業(yè)通過直接參與產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定，以把握未來技術(shù)發(fā)展趨勢，穩(wěn)固其行業(yè)地位及市場份額。因此，本行業(yè)存在較高的技術(shù)壁壘。3、人才壁壘專網(wǎng)無線通信設(shè)備的生產(chǎn)涉及復(fù)雜的計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)，系統(tǒng)的集成化較為復(fù)雜，研發(fā)、生產(chǎn)、測試周期較長，對研發(fā)人員和一線技術(shù)服務(wù)人員的素質(zhì)、經(jīng)驗要求非常高。同時，人員對無線通信系統(tǒng)整體化服務(wù)流程的熟悉、行業(yè)經(jīng)驗的積累沉淀都需要一個較長的過程。新進(jìn)入企業(yè)難以在短期內(nèi)培養(yǎng)出具備足夠經(jīng)驗的研發(fā)、生產(chǎn)技術(shù)、安裝服務(wù)人員。此外，專網(wǎng)無線通信作為一個專業(yè)細(xì)分領(lǐng)域，其下游市場研究、設(shè)備運(yùn)行分析、銷售管理、后期安裝服務(wù)等方面，都需要專業(yè)的人才和高效的管理團(tuán)隊，新設(shè)企業(yè)難以迅速建立。4、資金壁壘鐵路客戶對于鐵路專用通信產(chǎn)品的采購具有一次性采購量大、供貨期短的特點(diǎn)，鐵路專用通信產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)有時甚至需要提前備貨以縮短供貨周期，對于流動資金的需求較大；而專網(wǎng)無線通信行業(yè)研發(fā)周期較長，研發(fā)投入較大，要求企業(yè)具備一定的資金實力。另一方面，無線通信行業(yè)客戶對產(chǎn)品的可靠性和穩(wěn)定性要求較高，無線通信設(shè)備生產(chǎn)廠商需要不斷投入資金進(jìn)行研發(fā)升級并對現(xiàn)有產(chǎn)品性能進(jìn)行不斷改進(jìn)，因此專網(wǎng)無線通信行業(yè)存在較高的資金壁壘。5、信譽(yù)壁壘由于鐵路專用通信產(chǎn)品的應(yīng)用涉及鐵路行業(yè)的生產(chǎn)、運(yùn)營，因此，鐵路系統(tǒng)非常重視應(yīng)用產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可靠性，在選擇產(chǎn)品時首先要考慮鐵路專用通信產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的信譽(yù)情況，信譽(yù)優(yōu)良的企業(yè)更容易獲得相關(guān)應(yīng)用領(lǐng)域的市場準(zhǔn)入，從而鞏固既有市場、開拓新市場。因此，已積累起良好信譽(yù)的企業(yè)具有顯著的先行者優(yōu)勢。行業(yè)基本風(fēng)險特征1、政策變動風(fēng)險國內(nèi)鐵路行業(yè)受國家宏觀政策和計劃影響較大，當(dāng)國家采購計劃、技術(shù)指標(biāo)、行業(yè)許可等發(fā)生變化時，將給行業(yè)的發(fā)展帶來很多不確定性。根據(jù)國家《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》、《交通強(qiáng)國建設(shè)綱要》、《“十四五”鐵路發(fā)展規(guī)劃》和《鐵路信息化總體規(guī)劃》的總體部署，在“十四五”階段，我國鐵路發(fā)展處于完善網(wǎng)絡(luò)和提升效能的關(guān)鍵階段，將全面推進(jìn)鐵路高質(zhì)量發(fā)展?！笆奈濉睍r期要統(tǒng)籌推進(jìn)中西部地區(qū)鐵路建設(shè)，支持資源豐富、人口密集區(qū)域的地方開發(fā)性鐵路建設(shè)。盡管如此，仍不排除宏觀經(jīng)濟(jì)形勢變化等因素導(dǎo)致國內(nèi)鐵路建設(shè)發(fā)展速度減緩的可能，若國家對鐵路固定資產(chǎn)投資規(guī)模放緩或技術(shù)指標(biāo)、行業(yè)許可等發(fā)生變化，導(dǎo)致鐵路局等行業(yè)下游客戶資金預(yù)算趨緊、非剛性市場需求被壓縮，將會導(dǎo)致整個行業(yè)的經(jīng)營產(chǎn)生較大不利影響。2、市場競爭加劇由于可預(yù)期的市場發(fā)展前景比較明確，對鐵路和城市軌道交通無線通信設(shè)備新產(chǎn)品投資的加大會吸引更多的設(shè)備制造商向行業(yè)靠攏，行業(yè)內(nèi)具有資金實力或渠道優(yōu)勢的企業(yè)可能會依據(jù)鐵路和城市軌道交通無線通信行業(yè)發(fā)展前景來進(jìn)行市場轉(zhuǎn)移或產(chǎn)品拓展，引進(jìn)人才，加大對新產(chǎn)品的研發(fā)和制造投入，從而加劇市場競爭。3、技術(shù)研發(fā)風(fēng)險目前主流技術(shù)包括有GSM-R通信技術(shù)、通信編碼差錯控制技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、北斗衛(wèi)星定位/覆蓋技術(shù)、自組網(wǎng)通信技術(shù)、LTE-R移動專網(wǎng)通信技術(shù)、視頻智能分析技術(shù)、綜合預(yù)警技術(shù)、多媒體融合通信技術(shù)等。未來將不斷深化5G-R、北斗、智能檢測等技術(shù)研究和應(yīng)用。在產(chǎn)品研發(fā)過程中，一種新產(chǎn)品從設(shè)計研究、應(yīng)用試驗、標(biāo)準(zhǔn)制定、最終市場啟動、實現(xiàn)規(guī)?；a(chǎn)銷售的周期較長，往往需要幾年時間，而且可能會面臨產(chǎn)品開發(fā)失敗的風(fēng)險。市場與消費(fèi)者市場1、市場市場是多門學(xué)科的研究內(nèi)容，不同學(xué)科有不同的解釋。在市場營銷學(xué)中，市場指有貨幣支付能力的、有購買愿望的購買者群體。這個定義指明了市場必須具備一個要素：一是購買者群體，二是有購買愿望，三是有貨幣支付能力，可用公式表示為：市場=人口+購買力+購買愿望。市場規(guī)模取決于有購買力、有購買愿望的人數(shù)多少。2、消費(fèi)者市場消費(fèi)者市場是個人或家庭為了生活消費(fèi)而購買產(chǎn)品和服務(wù)所形成的市場。生活消費(fèi)是產(chǎn)品和服務(wù)流通的終點(diǎn)，因而消費(fèi)者市場也稱為最終產(chǎn)品市場。消費(fèi)者市場是相對于組織市場而言的。組織市場指以某種組織為購買單位的購買者所形成的市場，購買目的是為了生產(chǎn)、銷售或履行組織職能?？蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵與目標(biāo)1、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理目標(biāo)是在產(chǎn)品、管理與營銷同質(zhì)化的背景下運(yùn)用客戶關(guān)系管理實現(xiàn)客戶關(guān)系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心競爭力。由于科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉(zhuǎn)換成本低，轉(zhuǎn)換行為就會經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務(wù)以及同質(zhì)化的營銷策略并不能達(dá)到留住客戶的目的?？蛻絷P(guān)系管理就是通過提高服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量信譽(yù)來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構(gòu)筑競爭者難以逾越的屏障?？蛻絷P(guān)系管理理論的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財、物的管理，并不包括對企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關(guān)系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對象從企業(yè)內(nèi)部的人、財、物擴(kuò)大到了外部的客戶，要求客戶關(guān)系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。體驗營銷的主要原則1、適用適度體驗式營銷要求產(chǎn)品和服務(wù)具備一定的體驗特性，顧客為獲得購買和消費(fèi)過程中的“體驗感覺”，往往不惜花費(fèi)較多的代價。應(yīng)該看到，中國經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)水平與西方發(fā)達(dá)國家尚有一定差距，大多數(shù)消費(fèi)者雖然逐步從溫飽需要向感性需求發(fā)展，但還沒到可以為一個愉悅的體驗而付出太多金錢的程度。在中國操作體驗營銷要把實質(zhì)的利益充分考慮進(jìn)去，讓消費(fèi)者進(jìn)行愉悅體驗的同時獲得實質(zhì)的利益，營銷活動才更容易獲得成功。星巴克在中國難以大面積推廣，僅在上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市獲得成功就可以證明這點(diǎn)。2、合理合