商務(wù)談判（第6版）參考答案

PAGEPAGE1《商務(wù)談判》(第六版)章后習(xí)題參考答案與提示第1章■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題1.1簡(jiǎn)答題1）什么是商務(wù)談判？商務(wù)談判就是關(guān)于商業(yè)事務(wù)上的談判，具體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上從事商務(wù)活動(dòng)的組織或個(gè)人，為了滿足各自經(jīng)濟(jì)利益的需要，對(duì)涉及各方切身利益的分歧進(jìn)行交換意見和磋商，謀求取得一致和達(dá)成協(xié)議的經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)。2）如何理解“一對(duì)一談判是最簡(jiǎn)單也是最困難的談判”？簡(jiǎn)單型談判是指內(nèi)容明確具體，談判人員一人便可當(dāng)機(jī)立斷作出決定，同時(shí)，在談判人員在談判中沒有別的依靠，只能靠個(gè)人的智慧和技能。1.2填空題1）政治、軍事、外交、貿(mào)易2）有形商品、貨物買賣3）談判主體、談判標(biāo)的、談判議題1.3單項(xiàng)選擇1）Ｃ 2）Ｄ 3）Ｄ ４）Ｄ 1.4多項(xiàng)選擇1）ABD 2）AC 3）BCD4)ABCD▲討論題1）提示：3種類型的談判是根據(jù)商務(wù)談判方所采取的態(tài)度來劃分的，其特點(diǎn)分析可以從各自的出發(fā)點(diǎn)、目標(biāo)、態(tài)度等方面分析。操作過程：列表分析比較，如下圖讓步型談判、立場(chǎng)型談判和原則型談判的比較PAGEPAGE34讓步型談判立場(chǎng)型談判原則型談判目標(biāo)目標(biāo)是達(dá)成協(xié)議目標(biāo)是贏得勝利目標(biāo)是圓滿有效地解決問題出發(fā)點(diǎn)為了增進(jìn)關(guān)系而作出讓步要求對(duì)方讓步作為建立關(guān)系的條件把人與問題分開手段對(duì)人和事都采取軟的態(tài)度對(duì)人和事都采取硬的態(tài)度對(duì)人采取軟的態(tài)度，對(duì)事采取硬的態(tài)度態(tài)度信任對(duì)方不信任對(duì)方信任與否與談判無關(guān)立場(chǎng)輕易改變自己的立場(chǎng)堅(jiān)持自己的立場(chǎng)著眼于利益而不是立場(chǎng)上做法提出建議威脅對(duì)方共同探究共同性利益方案找出對(duì)方能接受的方案找出自己愿意接受的方案達(dá)成對(duì)雙方都有利的協(xié)議表現(xiàn)盡量避免意氣用事雙方意志力的競(jìng)賽根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議結(jié)果屈服于對(duì)方壓力之下施加壓力使對(duì)方屈服屈服于原則，而不屈服于壓力說明：讓步型談判、立場(chǎng)型談判和原則型談判是根據(jù)商務(wù)談判方所采取的態(tài)度來劃分的，各自在目標(biāo)達(dá)成、談判出發(fā)點(diǎn)、使用手段、態(tài)度、立場(chǎng)、做法、方案、表現(xiàn)、結(jié)果等方面都有不同，也各有利弊。相對(duì)而言，原則型談判更符合今天的談判精神。2）提示：賠償是一定要的，但將來還會(huì)有合作。所以，不宜把這次談判定位為單純的單贏談判而是“雙贏”談判。操作過程：站在合作者和朋友的立場(chǎng)而不是被害者的角度去思考問題；測(cè)算賠償?shù)木唧w金額；重合同、重證據(jù)、注意時(shí)效；注意合作關(guān)系。說明：有禮有節(jié)、有根有據(jù)提出賠償要求，從而培養(yǎng)“雙贏”的商務(wù)談判意識(shí)。3）提示：這則話，進(jìn)一步說明商務(wù)談判是一門科學(xué)，同時(shí)也是一門藝術(shù)。商務(wù)談判作為一門藝術(shù)，參與人員的素質(zhì)、能力、經(jīng)驗(yàn)、心理狀態(tài)、感情以及臨場(chǎng)的發(fā)揮狀況對(duì)談判進(jìn)程和結(jié)果有著極大的影響，使談判的結(jié)果表現(xiàn)出很大的不確定性。所以，不同的人就有不同的談判狀態(tài)，也會(huì)有不同的結(jié)局?！跄芰τ?xùn)練▲案例分析分析提示：這是一起罕見的特大索賠案談判。其成功在于我方談判代表堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)的原則，在掌握充分的事實(shí)根據(jù)基礎(chǔ)上，既平和又嚴(yán)正，既慷慨激昂，又涓涓細(xì)流；時(shí)而，窮追猛打不給對(duì)方以喘息的機(jī)會(huì)，時(shí)而后退一步重新調(diào)整局面，不失靈活。高超的談判策略與技巧贏得了巨額的賠償。從這則個(gè)案，我們還得到了另外的啟發(fā)，索賠談判盡管是一件令人不愉快的談判，但只要談判雙方能夠既尊重事實(shí)，又相互體諒，就能達(dá)成一致的意見，并不影響彼此的貿(mào)易關(guān)系。事實(shí)證明，這10多年中日貿(mào)易并沒有因這起索賠案而受到影響?！鴮?shí)訓(xùn)操練提示：略□善惡研判分析提示：1）美國(guó)克萊斯勒汽車公司先以熱情周到的態(tài)度及優(yōu)惠條件獲取了第一次合作，并取得成功。但在洽談進(jìn)一步合作并且是第一次合作的配套項(xiàng)目時(shí)，美國(guó)克萊斯勒汽車公司卻“居高臨下”、“坐地起價(jià)”、“漫天要價(jià)”，極大地傷害了合作方——中國(guó)公司的情感，也就失去了合作的基礎(chǔ)。同時(shí)，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的“商機(jī)”，德國(guó)公司積極配合，解決合作的“瓶頸”。綜合技術(shù)、交易條件和合作誠(chéng)意等因素，“一汽”自然選擇與“大眾”的合作。這樣，美國(guó)克萊斯勒汽車公司也就以失敗告終。2）在這場(chǎng)商務(wù)談判過程中，美國(guó)克萊斯勒汽車公司違背了商務(wù)談判關(guān)于平等性規(guī)則和信守諾言規(guī)則。這不僅僅是規(guī)則問題，也是企業(yè)必須自覺遵守的職業(yè)操守問題。商務(wù)談判必須遵循價(jià)值規(guī)律并根據(jù)等價(jià)交換的原則進(jìn)行。參與各方不論組織大小還是實(shí)力強(qiáng)弱，在價(jià)值規(guī)律面前和相互關(guān)系上都是平等的。這一原則決定了在商務(wù)談判中談判一方向?qū)Ψ教岢鍪裁礂l件，如何進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，可以作出何種讓步，根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)來確定能達(dá)成協(xié)議等一系列問題的思考和解決，都受著價(jià)值規(guī)律和等價(jià)交換原則的制約，并且迫使談判雙方既要爭(zhēng)取自己的經(jīng)濟(jì)利益，又要顧及對(duì)方的經(jīng)濟(jì)利益。無視商務(wù)談判的平等性，只想要對(duì)方讓步而自己不想做絲毫妥協(xié)，是不可能達(dá)成協(xié)議和取得談判成果的。此例還告訴我們，商務(wù)談判如果不平等相待、不信守諾言，或者能得一時(shí)但不可有長(zhǎng)期的合作。第2章■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題2.1簡(jiǎn)答題1）就微觀來看，商務(wù)談判調(diào)查的內(nèi)容有哪些？從微觀來看，商務(wù)談判調(diào)查的內(nèi)容主要有談判對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)者、市場(chǎng)行情和企業(yè)自身。2）簡(jiǎn)述商務(wù)談判調(diào)查的主要方法。商務(wù)談判調(diào)查的方法主要有文案調(diào)查法、實(shí)地調(diào)查法、網(wǎng)上調(diào)查法、購(gòu)買法和專家顧問法。3）商務(wù)談判策劃的基本步驟是什么？商務(wù)談判策劃的基本步驟是：（1）現(xiàn)象分解；（2）尋找關(guān)鍵問題；（3）確定目標(biāo)；（4）形成假設(shè)性解決方案；（5）構(gòu)思談判方案；（6）進(jìn)行模擬談判。2.2填空題1）決定性2）檢索調(diào)研法3）最優(yōu)期望目標(biāo)、可接受目標(biāo)、最低限度目標(biāo)2.3單項(xiàng)選擇1）A2）A 3）C2.4多項(xiàng)選擇1）ACD 2）ABCD 3）AC4)BC▲討論題1）提示：按照“知彼”原則，對(duì)于談判對(duì)手了解得越具體越深入，估量越準(zhǔn)確越充分，就越有利于掌握談判上的主動(dòng)權(quán)，調(diào)查內(nèi)容與方式可以因時(shí)因地因事靈活安排。操作過程：列出本次談判可能涉及的問題；需要了解對(duì)手的內(nèi)容依據(jù)重要程度進(jìn)行排列；根據(jù)調(diào)查所需確定調(diào)查渠道與方法。說明：了解談判對(duì)手的常用調(diào)查方法主要有以下5種：（1）文案調(diào)查法；（2）實(shí)地調(diào)查法；（3）網(wǎng)上調(diào)查法；（4）購(gòu)買法（5）專家顧問法等。談判對(duì)手分析其實(shí)力、資信、需求、誠(chéng)意、期限和出席的談判代表等。2）提示：構(gòu)思商務(wù)談判方案是一項(xiàng)創(chuàng)造性活動(dòng)。既然是創(chuàng)造性就沒有一套萬能的方案模式。其關(guān)鍵是要遵循科學(xué)方法，按照商務(wù)談判方案的構(gòu)成要素和步驟要求進(jìn)行。操作過程：（1）列出商務(wù)談判方案的要點(diǎn)，內(nèi)容包括：談判的目標(biāo)和策略；交易條件或合同條款；價(jià)格談判的幅度；商務(wù)談判的具體日程如時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、方式、人員、進(jìn)度等。（2）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查與分析。（3）設(shè)想多種方案談判方案并論證。（4）就相對(duì)較優(yōu)方案進(jìn)行模擬談判。（5）評(píng)估與完善方案。說明：為了構(gòu)思一個(gè)詳細(xì)而切實(shí)可行的商務(wù)談判方案，我們必須堅(jiān)持借助群體思維，集思廣益，其方法有頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法和電子會(huì)議等；把“構(gòu)思行為”與“判斷行為”分開；盡可能增加可選方案，而不要急于尋求最佳方案。方案構(gòu)思的基本步驟：一是現(xiàn)象分解；二是尋找關(guān)鍵問題；三是確定目標(biāo)；四是形成假設(shè)性解決方法；五是擬定談判初步方案；六是模擬談判并修訂完善方案。以小組談判為例，一套完整的商務(wù)談判方案應(yīng)包括包括：談判目標(biāo)；談判時(shí)機(jī)及進(jìn)度；談判地點(diǎn)選擇；談判人員組成及其分工；談判要解決的主要問題及其關(guān)鍵點(diǎn)；談判的基本程序；談判所使用的策略及其技巧；談判所要使用的文獻(xiàn)資料；解決爭(zhēng)議的方法和仲裁機(jī)構(gòu)等。3）提示：在具體的商務(wù)談判中，雖然最優(yōu)期望目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性很小，但作為談判初始階段的一種策略，能夠在談判桌上產(chǎn)生積極的作用。因此，任何一項(xiàng)商務(wù)談判都有確定的一個(gè)最優(yōu)期望目標(biāo)。4）提示：在投放廣告選擇媒體時(shí)，首先要考慮公司的產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)；其次要分析目標(biāo)群體對(duì)媒體的喜好和接觸的幾率；再者是公司的實(shí)力等。在與選中的媒體談判時(shí)，應(yīng)該注意其資信、影響力，收集其服務(wù)個(gè)案、信譽(yù)、價(jià)格等信息?！跄芰τ?xùn)練▲案例分析分析提示：市場(chǎng)調(diào)查大致可分為兩大類，一類是文案調(diào)查法；另一類是實(shí)地調(diào)查法。前者是間接調(diào)查，后者是直接調(diào)查。兩種方式都可以獲得相關(guān)的市場(chǎng)信息。日方盡管無法進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，但他們透過公開媒體資料（現(xiàn)有資料），經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤了解，基本掌握了我國(guó)大慶油田的生產(chǎn)情況，所以在向我國(guó)推銷成套煉油設(shè)備的談判中有備而來，有根有據(jù)，獲得了談判的主動(dòng)權(quán)。此案例再次證明文案調(diào)查法是一種投資少，見效快，簡(jiǎn)便易行的商務(wù)談判調(diào)查的首選方法，特別是在信息封鎖時(shí)是一種可行的辦法?！鴮?shí)訓(xùn)操練提示：略□善惡研判提示：澳洲力拓公司通過員工采取違法手段竊取中方商業(yè)情報(bào)等來增加談判籌碼、獲取利益的做法，無論是企業(yè)還是員工都是極不道德的；力拓案充分說明商業(yè)情報(bào)是談判成與敗的關(guān)鍵，而經(jīng)濟(jì)保密工作應(yīng)該引起企業(yè)乃至整個(gè)國(guó)家的重視。第3章■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題3.1簡(jiǎn)答題1）簡(jiǎn)述商務(wù)談判人員應(yīng)具備的適用于談判的基本能力。敏銳的觀察能力、決斷能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、應(yīng)變能力2）什么是商務(wù)談判情緒？是參與商務(wù)談判各方人員的情緒表現(xiàn)。3.2填空題1）功利性、博弈性、虛實(shí)相間性、組織性2）第一印象、暈輪知覺、刻板知覺3）商務(wù)談判心理3.3單項(xiàng)選擇1）D2）C1.4多項(xiàng)選擇3）ABD 2）CD 3）BD▲討論題1）提示：模糊語(yǔ)言一般是在不想對(duì)問題做正面、確切回答的情況下運(yùn)用，它可以使作答者既不泄露有關(guān)的隱秘，又能對(duì)問題做出回應(yīng)，使言語(yǔ)行為保持一定的進(jìn)退彈性，具有靈活性。操作過程：通常可運(yùn)用似是而非、顧左右而言它、隱喻暗示、概括性、反問的語(yǔ)言，甚至是模棱兩可地點(diǎn)頭、搖頭的無聲語(yǔ)言來表達(dá)。如在一次記者招待會(huì)上，一位西方記者問周恩來總理：“中國(guó)人民銀行有多少資金?”很明顯，這個(gè)問題涉及國(guó)家機(jī)密，周總理是這樣回答的：“中國(guó)人民銀行發(fā)行面額為10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分的10種主輔幣人民幣，合計(jì)為18元8角8分?！笨偫淼幕卮鸺葲]有泄露機(jī)密，又極風(fēng)趣，當(dāng)場(chǎng)贏得了觀眾的熱烈掌聲。說明：模糊性語(yǔ)言是一種談判的技巧，主要是針對(duì)不想正面回答和確切回答的問題。2）提示：維持和諧的談判氛圍是我們要基本保有的態(tài)度，出現(xiàn)談判中的僵局，要采取積極的措施予以緩和。操作過程：出現(xiàn)因報(bào)價(jià)問題互不相讓的僵局可以采用以下對(duì)策加以解決：（1）提示共同利益，把對(duì)手的注意力引回到談判的基點(diǎn)上來，促使其做出退讓。（2）提出多種報(bào)價(jià)，選擇替代方案。（3）尊重客觀制約，我方先做出適當(dāng)退讓。（4）回避分歧問題，轉(zhuǎn)移議題。（5）冷調(diào)處置僵局，提出暫時(shí)休會(huì)。說明：在談判中盡量避免出現(xiàn)僵局，一旦出現(xiàn)僵局，要有積極的心態(tài)、積極的措施妥善處理。因?yàn)樯虅?wù)談判畢竟是尋求“雙贏”的活動(dòng)。3）提示：異議分析解讀太貴了我動(dòng)心了，我想買一個(gè)，但我不想花那么多的錢。我不是買不起，只是價(jià)格超出了我的預(yù)算，我需要更多的信息，然后再買。或我如何才能脫身?我想剎車，我沒想到會(huì)陷得這么深。讓我想一想我喜歡它，我被它吸引了，但我拿不準(zhǔn)，我有些擔(dān)心。我需要花點(diǎn)時(shí)間想一下不買的理由，我需要更多的說服工作，我需要更多的信息。我想比較一下好的，我動(dòng)心了，我想要一個(gè)，但我需要確信我能買到最好的，我想知道別人的產(chǎn)品怎么樣。我需要更多的說服工作。我需要更多的信息。我想同我的同事商量一下我有興趣，我就要買了，但我不著急，我需要商量一下，我需要更多的說服工作。我需要更多的信息我買不起我喜歡它，但我不想用我的錢買這種低價(jià)值的東西。（如果他想買的話，他會(huì)找到買得起的理由。）再拿幾件讓我挑挑——我需要更多的信息。□能力訓(xùn)練▲案例分析分析提示：在這種情況下，對(duì)方說要問問她丈夫只是尋求討價(jià)還價(jià)的借口。求其成交只會(huì)給對(duì)方創(chuàng)造提出加價(jià)的機(jī)會(huì)，這時(shí)應(yīng)尋找些理由如說：“對(duì)，請(qǐng)借用一下你的電話，我也要跟我妻子商量一下到底是買古董餐桌好呢，還是買新款餐桌好?！眮硌陲椬约杭庇诔山坏男睦聿⑵仁箤?duì)方回心轉(zhuǎn)意達(dá)成交易?！鴮?shí)訓(xùn)操練提示：略□善惡研判分析提示：1、經(jīng)銷商的做法“不合適”，有違職業(yè)操守和企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨。一是自以為“有實(shí)力了”，獅子大開口向區(qū)域經(jīng)理談條件，有“店大欺客”之嫌；二是忘記自身發(fā)展壯大是品牌公司扶持、幫助的結(jié)果。2、楊經(jīng)理從深入了解人手，做到“知己知彼”、有理有節(jié)有謀。本案例還說明兩點(diǎn)：一是商務(wù)談判講求實(shí)力。談判不是變魔術(shù)，談判時(shí)以實(shí)力為基礎(chǔ)的。所謂談判中的實(shí)力，指的不是絕對(duì)的實(shí)力——談判雙方比大小。通俗說起來就是誰(shuí)更離不開誰(shuí)，更有依賴性的一方談判實(shí)力自然就弱。因此，在這案例中，雖然該經(jīng)銷商銷量較大，實(shí)力不小，但總體來說楊經(jīng)理在談判中占據(jù)上風(fēng)。二是商務(wù)談判講求“雙贏”。無論是企業(yè)合作還是商務(wù)談判，要多做些雙贏的事，少做些一贏一輸?shù)氖?，不做雙輸?shù)氖?。案例中的楊?jīng)理，給經(jīng)銷商的三個(gè)政策，對(duì)廠商都有好處，有利于大家達(dá)成一致。這也提醒了區(qū)域經(jīng)理，不要只看到經(jīng)銷商提了一些要人要政策等的無理要求，因?yàn)槟阃ㄟ^提出諸如培訓(xùn)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)、加強(qiáng)經(jīng)銷商內(nèi)部管理、優(yōu)化資源投入、精耕終端等改善方案并認(rèn)真實(shí)施，也可以達(dá)到經(jīng)銷商想要的擴(kuò)大利益的目的。第4章■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題4.1簡(jiǎn)答題1）面對(duì)面談判方式有哪些主要優(yōu)點(diǎn)?面對(duì)面談判方式的優(yōu)點(diǎn)主要有：（1）具有較大的靈活性；（2）比較規(guī)范；（3）比較深入細(xì)致；（4）有利于建立長(zhǎng)久的貿(mào)易伙伴關(guān)系。2）商務(wù)談判中，發(fā)實(shí)盤的基本條件是什么？發(fā)實(shí)盤的基本條件是：（1）各項(xiàng)交易條件詳盡、清楚、明確；（2）注明所發(fā)的盤是實(shí)盤；（3）明確發(fā)盤的有效時(shí)限。4.2填空題1）還盤2）途徑手段4.3單項(xiàng)選擇1）A 2）C 3）D 4.4多項(xiàng)選擇1）AB 2）CD 3）ACD▲討論題1）提示：虛盤是非承諾性表示，不具約束力。對(duì)虛盤，發(fā)盤人可以隨時(shí)撤回或修改、變更內(nèi)容，受盤人即使對(duì)虛盤表示接受，也需要經(jīng)過發(fā)盤人的最后確認(rèn)，才能成為雙方都具有約束力的合同。虛盤一般有三個(gè)特點(diǎn)：①發(fā)盤中有回旋余地；②發(fā)盤的內(nèi)容不明確，不作肯定的表示；③缺少主要交易條件。操作過程：根據(jù)品名、等級(jí)、數(shù)量或時(shí)間要求撰寫函電；一般不提具體價(jià)格條款；業(yè)務(wù)主管根據(jù)權(quán)限審定函電內(nèi)容；向相關(guān)供應(yīng)商發(fā)出“虛盤”函電。說明：我司擬購(gòu)3000噸一級(jí)優(yōu)質(zhì)白砂糖，9月1日前交貨。請(qǐng)貴公司報(bào)價(jià)，并以我方最后確認(rèn)為準(zhǔn)。2）提示：網(wǎng)上談判作為一種以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為平臺(tái)的、特殊的書面談判方式，可以從其借助的媒介，以及特征和優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行分析，說明發(fā)展前景。操作過程：參見教材中的“幾種談判方式的比較”。說明：網(wǎng)上談判歸屬于書面談判方式，與函電談判一樣，其談判程序也包含著詢盤、發(fā)盤、還盤、接受和簽訂合同等五個(gè)步驟。這種借助于互聯(lián)網(wǎng)的新的商務(wù)談判方式，關(guān)鍵不在于更好地提供信息，而在于建立起與客戶、合作伙伴之間的新的關(guān)系和溝通方式，也就說通過無所不在的網(wǎng)上聯(lián)接，使得相互間聯(lián)系、交往以及商務(wù)活動(dòng)完全可以網(wǎng)上進(jìn)行，從而達(dá)到提高客戶、合作伙伴的滿意度，降低成本，提高靈活性，縮短談判時(shí)間，提高工作效率等目的。□能力訓(xùn)練▲案例分析分析提示：1）甲公司的做法實(shí)際上是一種“聲東擊西”的做法。把并不重要的議題提升為高規(guī)格，由總經(jīng)理親自出面談判；而真正要達(dá)成的談判，卻委托給技術(shù)科長(zhǎng)去處理，造成丙公司深怕失去這筆生意，使丙公司作出更大的讓步，主動(dòng)降價(jià)。當(dāng)然，實(shí)施這種策略的前提是甲公司已掌握談判的主動(dòng)權(quán)，否則會(huì)適得其反。2）丙公司在獲知甲公司總經(jīng)理親自與乙公司談判，把原報(bào)價(jià)18萬美元降為10萬美元，降幅達(dá)44.4%，這種做法是不可取的。因?yàn)橐淮尉妥龊艽蟮淖尣?，是商?wù)談判最忌諱的做法。它既令人懷疑原報(bào)價(jià)的真誠(chéng)性，又給乙方造成不必要的損失。理智的做法應(yīng)該是探明甲公司的真實(shí)意圖，即使是讓步也應(yīng)該是巧妙的?！鴮?shí)訓(xùn)操練提示：略□善惡研判提示：北京陽(yáng)光山谷信息技術(shù)有限公司雖然沒有直接欺騙消費(fèi)者，但間接地充當(dāng)了欺騙消費(fèi)者的“工具”，所以必須承擔(dān)責(zé)任。這里反映的是商業(yè)信用問題，卻是當(dāng)前電子商務(wù)的一個(gè)瓶頸問題。人們由于習(xí)慣上更相信看得見、摸得著的東西，更愿意面對(duì)面地進(jìn)行交易，以減少風(fēng)險(xiǎn)。所以要人們信任互聯(lián)網(wǎng)本是一件不容易的事。如果有不法商人借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行欺詐或不守信用等，勢(shì)必影響網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展。因此，不僅政府要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的宏觀管理，而且企業(yè)必須誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，才能使電子商務(wù)健康發(fā)展并發(fā)揮其效能。第5章■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題5.1簡(jiǎn)答題1）簡(jiǎn)述商務(wù)談判的主要階段。商務(wù)談判過程就是正式的談判從開始到結(jié)束所經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)。商務(wù)談判可以劃分為始談階段、摸底階段、僵持階段、讓步階段和促成階段等四個(gè)階段。2）商務(wù)談判應(yīng)該遵循哪些原則？商務(wù)談判中應(yīng)貫徹以下原則：把人與問題分開；集中于利益而外立場(chǎng)；構(gòu)思彼此有利的方案和堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)等。3）商務(wù)談判中，如何堅(jiān)持互利選擇？突破傳統(tǒng)的利益分配模式，提出新的選擇；尋找共同利益，增強(qiáng)合作的可能性；協(xié)調(diào)分歧利益，達(dá)成合作目標(biāo)。5.2填空題1）我方意圖、對(duì)方意圖2）想象的分歧、人為的分歧、真正的分歧3）約首、主文、約尾5.3單項(xiàng)選擇1）B2）D5.4多項(xiàng)選擇1）BCD2）BC▲討論題1）提示：列出本次談判可能涉及的問題，具體安排：（1）商務(wù)談判的時(shí)間。包括總的期限，開始時(shí)間、可能出現(xiàn)多輪次談判的時(shí)間等。（2)商務(wù)談判的場(chǎng)地。包括具體的談判場(chǎng)所，對(duì)場(chǎng)所的具體要求等。（3）商務(wù)談判的主題。包括談判的中心議題、解決中心議題的大原則，圍繞中心議題的內(nèi)容細(xì)節(jié)要求等?！跄芰τ?xùn)練▲案例分析分析提示：上汽奇瑞公司與德國(guó)波爾公司的談判一波三折，“待價(jià)而沽”導(dǎo)致兩敗俱傷，招標(biāo)采購(gòu)使波爾公司回到談判桌上，并同意執(zhí)行市場(chǎng)價(jià)，最后，雙方同意堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)，以期貨市場(chǎng)價(jià)作為參照物，成就了大生意，體現(xiàn)了“雙贏”的要求。▲實(shí)訓(xùn)操練提示：略□善惡研判提示：商務(wù)談判中，必須遵循誠(chéng)信原則。長(zhǎng)江公司在簽約時(shí)沒有驗(yàn)明土地的產(chǎn)權(quán)證明，結(jié)果陷入了相當(dāng)被動(dòng)的境地，導(dǎo)致這家公司最終損失慘重，交了高額的學(xué)費(fèi)。商人海利在談判中的所為違背了互利性選擇、客觀標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)則。第6章■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題6.1簡(jiǎn)答題1）維持良好的談判氣氛有何要求？以平等互利、真誠(chéng)合作的方針指導(dǎo)談判，求同存異；行為端莊，謙遜，態(tài)度誠(chéng)懇，以理服人；善于靈活運(yùn)用談判策略和技巧。2）均衡條件的談判為什么會(huì)存在？均衡條件的談判源于談判雙方均勢(shì)狀態(tài)下所存在的共同利益，表現(xiàn)在：雙方都要求格局穩(wěn)定，保持均勢(shì)；雙方都希望達(dá)成兩方大體滿意的談判協(xié)議；方都期望維持良好的合作狀態(tài)；雙方都愿意維護(hù)良好的、長(zhǎng)期的合作關(guān)系。3）如何改變談判中的劣勢(shì)？維護(hù)自己利益，提出最佳選擇方案；盡量利用自己的優(yōu)勢(shì)；積極主動(dòng)地調(diào)節(jié)對(duì)方的言行。6.2填空題1）橫向鋪開縱向深入2）經(jīng)濟(jì)實(shí)力、政治背景、協(xié)作關(guān)系6.3單項(xiàng)選擇1）D2）C6.4多項(xiàng)選擇1）A、B、C、D2）A、B、C3）A、B、C、D▲討論題1）提示：（1）發(fā)電廠在煤炭采購(gòu)中處于劣勢(shì)，發(fā)電廠可以從需求量大、合作關(guān)系穩(wěn)定、貨款有保證，以及服務(wù)民生等方面利用自己的優(yōu)勢(shì)；（2）可以利用長(zhǎng)期合同與短期合同分階段定價(jià)維護(hù)自己的利益，提出最佳選擇方案。□能力訓(xùn)練▲案例分析分析提示：1）面對(duì)與美商的談判，冶金公司和于劣勢(shì)，但高級(jí)工程師俞安掌握了足夠的市場(chǎng)信息，贏得了主動(dòng)，為爭(zhēng)取談判的勝利奠定的基礎(chǔ)。2）針對(duì)美方組合爐的報(bào)價(jià)，我方用國(guó)際市場(chǎng)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)擊垮了對(duì)方，以80萬美元成交。3）冶煉設(shè)備的談判，我方將對(duì)方的虛報(bào)價(jià)由230萬美元打壓至100萬美元，當(dāng)美商以中止談判相威脅時(shí)，我方因深諳國(guó)際市場(chǎng)價(jià)格而處亂不驚，逼得對(duì)方不得不重新回到談判桌上，讓步至101萬美元達(dá)成交易?！鴮?shí)訓(xùn)操練提示：略□善惡研判提示：中俄天然氣談判中，俄羅斯擁有資源優(yōu)勢(shì)，中方堅(jiān)持天然氣不同于石油，天然氣市場(chǎng)不是全球性的，而是區(qū)域性的，自然也就沒有全球性的價(jià)格。中方提出了許多客觀依據(jù)，力圖改變談判的劣勢(shì)。俄羅斯堅(jiān)持供給中國(guó)的天然氣價(jià)格應(yīng)該與國(guó)際接軌，違背了互利性選擇、客觀標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)則，待價(jià)而沽是惡不是善。第7章■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題7.1簡(jiǎn)答題1）讓步時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？商務(wù)談判中的讓步應(yīng)該是有計(jì)劃的，可控的，其基本原則是:（1）有效適度；（2）謹(jǐn)慎有序；（3）雙方共同；（4）期望控制。2）處理僵局的基本謀略有哪些?商務(wù)談判過程中，處理僵局的基本謀略主要有：（1）環(huán)境改變謀略；（2）休會(huì)謀略；（3）換將謀略；（4）升格謀略；（5）期限謀略；（6）最后通牒謀略；7）仲裁謀略。7.2填空題1）討價(jià)還價(jià)技巧、讓步技巧、制造與突破僵局技巧2）升格謀略，7.3單項(xiàng)選擇1）B2）C7.4多項(xiàng)選擇1）ABCD2）AD3）ABC▲討論題1）提示：商務(wù)談判僵局是指商務(wù)談判雙方所談判的問題出現(xiàn)了較大的爭(zhēng)議，談判雙方都不作任何讓步的僵持局面。商務(wù)談判過程中僵局是不可避免的，商務(wù)談判人員須掌握制造與突破僵局的談判技巧。制造僵局是談判的一種策略，其方法可以有三種：小題大做、增加議題、結(jié)盟。既然商務(wù)談判中出現(xiàn)僵局是不可避免的事,所以我們不僅要正視它,更要有利有理有節(jié)、積極地、妥善地處理。商務(wù)談判過程中，處理僵局的基本原則是：（1）盡可能實(shí)現(xiàn)雙方的真正意圖；（2）不帶個(gè)人情緒；（3）努力做到雙方不丟面子。其基本謀略有：（1）環(huán)境改變謀略；（2）休會(huì)謀略；（3）換將謀略；（4）升格謀略；（5）期限謀略；（6）最后通牒謀略；（7）仲裁謀略等。2）提示：喜歡獅子開大口的人往往是憑籍自身的某種“優(yōu)勢(shì)”，比較傲氣、期望值較高?？梢圆捎弥圃旖┚值牟呗?，讓他心理受挫，降低他的心理期望值。操作過程：（1）采用制造僵局策略；（2）根據(jù)情形宜可以采用增加議題的方法，即將相互間原來認(rèn)同的與另外的一時(shí)無法取得共識(shí)的議題“掛鉤”，并使之互為條件。以此來增加協(xié)商的難度，并使自己在談判中的地位和實(shí)力得到加強(qiáng)；（3）進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，達(dá)到目標(biāo)。說明：先采用制造僵局策略，讓他心理受挫，降低他的心理期望值。然后，在相對(duì)平等的基礎(chǔ)上討價(jià)還價(jià)、達(dá)成共識(shí)。3）提示：對(duì)方開價(jià)與自己的目標(biāo)定價(jià)相距500元，即高出50%的價(jià)，考慮市場(chǎng)行情及對(duì)方的性格與心理等因素，應(yīng)采取多次討價(jià)和低價(jià)還價(jià)，以及合理的讓步方式。操作過程：（1）討價(jià)2次以上；（2）先出較低價(jià)格，如800元；（3）根據(jù)“遞減式讓步方式”原理，分四步還價(jià)，即：800-900-950-970-1000。說明：結(jié)合市場(chǎng)行情等因素，討價(jià)還價(jià)技巧與合理讓步技巧并舉，注意把握讓步的時(shí)機(jī)、幅度、速度和次數(shù)?！跄芰τ?xùn)練▲案例分析分析提示：農(nóng)民企業(yè)家如果不采取制造僵局的策略，以其實(shí)力是無法介入房地產(chǎn)開發(fā)商的業(yè)務(wù)，這一策略的運(yùn)用，使他的事業(yè)達(dá)到了一個(gè)新的境界。制造談判僵局的條件是，如果不合作必然會(huì)產(chǎn)生雙方都不愿見到的“麻煩”，而且無法回避，否則就不可能成為僵局。運(yùn)用“制造僵局”這一策略要十分慎重，一旦開始實(shí)施策略，除非對(duì)方做出某種程度的讓步，否則應(yīng)頂著各種壓力，維持僵局，才能取得預(yù)期的勝利?！鴮?shí)訓(xùn)操練提示：略□善惡研判分析提示：商販的做法是不合適的！百年一遇的“雪災(zāi)”使盒飯貨源緊張，商販具有壟斷的優(yōu)勢(shì)，旅客的劣勢(shì)無法改變，只得接受15元一盒的價(jià)格條件。商販的行為明顯不符合商業(yè)倫理要求，可謂發(fā)“危難財(cái)”。第8章■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題8.1簡(jiǎn)答題1）商務(wù)談判中，積極傾聽的要求是什么？一個(gè)商務(wù)談判者要做到積極傾聽，就要做到以下6點(diǎn)：多聽、全聽、恭聽、記錄、適時(shí)復(fù)述與提問。2）用于商務(wù)談判提問的方式主要有哪些？主要有啟發(fā)式提問、選擇式提問、證實(shí)式提問、延伸式提問和引導(dǎo)式提問等。8.2填空題1)積極傾聽、善于提問、巧妙回答2)理解性8.3單項(xiàng)選擇1）B2）D 8.4多項(xiàng)選擇1）ABCD 2）ACD▲討論題1）提示：商務(wù)談判中，當(dāng)對(duì)方陳述問題時(shí)，我方關(guān)鍵要做好理解性傾聽。操作過程：首先，認(rèn)真耐心的傾聽對(duì)方的開場(chǎng)闡述，歸納并弄懂對(duì)方開場(chǎng)闡述的內(nèi)容，思考和理解對(duì)方闡述的關(guān)鍵問題，以免產(chǎn)生誤會(huì)；其次，如果對(duì)方開場(chǎng)闡述的內(nèi)容與已方的意見差距較大，切忌不要打斷對(duì)方的闡述，更不要立即與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，而應(yīng)當(dāng)先讓對(duì)方說完，認(rèn)同對(duì)方之后再巧妙的轉(zhuǎn)開話題，從側(cè)面進(jìn)行反駁。說明：商務(wù)談判溝通的關(guān)鍵是積極傾聽、善于提問、巧妙回答。傾聽的關(guān)鍵是經(jīng)積極地傾聽、理解性傾聽。2）提示：建立一種工作外的個(gè)人交情方式主要有侃熱門話題、酒席宴請(qǐng)、娛樂活動(dòng)、旅游觀光、家庭拜訪、贈(zèng)送禮物等。操作過程：1）培養(yǎng)一種記住他人名字的方式與習(xí)慣；注意學(xué)習(xí)幽默語(yǔ)言技巧；根據(jù)結(jié)交客戶或潛在客戶的愛好與習(xí)慣，選擇侃熱門話題、酒席宴請(qǐng)、娛樂活動(dòng)、旅游觀光、家庭拜訪、贈(zèng)送禮物等適宜方式；重要節(jié)日聯(lián)系與問候；建立相關(guān)檔案。說明：在未走上談判桌前，就應(yīng)與談判對(duì)方建立個(gè)人的或組織的良好關(guān)系，以增加彼此的友誼，緩沖雙方在談判中可能產(chǎn)生的對(duì)立狀態(tài)。所以，商務(wù)談判者要積極尋求加強(qiáng)溝通的方式、途徑，在日常中，建立和完善與他人交往的方式。□能力訓(xùn)練▲案例分析分析提示：日本公司的成功，進(jìn)一步說明商務(wù)談判中傾聽與善問的現(xiàn)實(shí)意義。傾聽不只是尊重對(duì)方，更重要的是可以真實(shí)地了解對(duì)方的實(shí)力、立場(chǎng)、觀點(diǎn)、態(tài)度；而善問，則可以控制談判的方向，引導(dǎo)對(duì)方提供我方所需情報(bào)信息，追蹤對(duì)方的動(dòng)機(jī)、意向、需求、策略等，從而掌握商務(wù)談判的主動(dòng)權(quán)?！鴮?shí)訓(xùn)操練提示：略□善惡研判提示：商務(wù)談判溝通的關(guān)鍵是積極傾聽、善于提問、巧妙回答。在溝通中，首先，要注意傾聽。并盡可能先多引導(dǎo)對(duì)手暢談，自己多傾聽。這一方面可以顯示尊重，另一方面可以盡快評(píng)判對(duì)手實(shí)力，以求知己知彼。所以，師傅的叮囑是正確而非常必要的。其次，溝通切忌“不懂裝懂”和“一味逞強(qiáng)”。不僅，對(duì)于不懂之處，應(yīng)坦白說不懂。這不僅不會(huì)丟人，反而會(huì)給人以真誠(chéng)。同時(shí)，即使眼前項(xiàng)目未能達(dá)成，但對(duì)方有了好印象就存在“商機(jī)”。張亮的言行舉止雖然沒有違背職業(yè)道德，但客觀上給對(duì)方留下不好的印象。這對(duì)于即將入職社會(huì)的大學(xué)生來說，案例再次提醒我們虛心學(xué)習(xí)、不恥下問；認(rèn)真求教、踏實(shí)做事。第9章■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題9.1簡(jiǎn)答題1）簡(jiǎn)述談判的座次安排方式及其特點(diǎn)。商務(wù)談判室的環(huán)境布置與座次安排，都應(yīng)體現(xiàn)禮儀的規(guī)范和對(duì)客方的尊重。座次安排更是敏感問題，應(yīng)小心謹(jǐn)慎處理。通常有：長(zhǎng)方型或橢圓型雙邊談判一般采用長(zhǎng)方型或橢圓型談判桌，顯得比較正規(guī)，通常主客各坐一邊，若談判桌橫放（如圖9-1），則正面對(duì)門為上座，應(yīng)屬于客方，背面對(duì)門為下座，屬于主方；若談判桌豎放（如圖9-2），則應(yīng)以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬客方，左側(cè)為下屬主方。雙方主談人（首席代表）各在已方一邊的中間就坐，譯員安排在主談人右側(cè)，其余人員則遵循右高左低的原則，依照職位高低自近而遠(yuǎn)地分別在主談人兩側(cè)就坐。具體操作時(shí)，可用放名牌的方法（涉外時(shí)用雙語(yǔ)）標(biāo)明座位，則更加簡(jiǎn)明方便。圓型多邊談判一般采用圓型談判桌（如圖9-3），國(guó)際慣例上稱為“圓桌會(huì)議”，采用圓桌談判，談判各方圍桌交叉而坐，尊卑界線被淡化了，彼此感到氣氛較為和諧、融洽，容易達(dá)成共識(shí)。馬蹄型小型的談判，也可不設(shè)談判桌，直接在會(huì)客室沙發(fā)上進(jìn)行，雙方主談人在中間長(zhǎng)沙發(fā)就坐，主左客右，譯員在主談人后面，雙方其余人員分坐兩邊（如圖9-4），呈馬蹄型，這樣雙方交談比較隨和友好。但較正式的談判，不宜采用這種方式。2）簡(jiǎn)述簽約儀式的步驟。第一步：各方人員進(jìn)入簽字廳，按既定的位次各就各位。第二步：正式簽署。第三步：交換各方已簽好的合同文本。第四步：飲香檳酒慶祝。3）什么是文化差異？文化差異即是指不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族在歷史、政治、經(jīng)濟(jì)、文化傳統(tǒng)及風(fēng)俗習(xí)慣等方面的差異。由于商務(wù)談判所涉及的談判對(duì)象層次很多，具有多國(guó)性，多民族性，而不同國(guó)家、民族的歷史、政治、經(jīng)濟(jì)和文化傳統(tǒng)及風(fēng)俗習(xí)慣的差異，會(huì)使談判對(duì)象的價(jià)值觀念和談判風(fēng)格有著明顯的不同。因此，商務(wù)談判時(shí)，對(duì)談判對(duì)象的文化差異的原則態(tài)度應(yīng)該是：增進(jìn)了解、理解尊重、求同存異。9.2填空題1）行為、日常商務(wù)活動(dòng)2）環(huán)境、氛圍、歷史文化3）員工素質(zhì)、企業(yè)形象4）摘掉手套）5）時(shí)間觀念強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)9.3單項(xiàng)選擇1）Ｄ 2）Ａ9.4多項(xiàng)選擇1）ABCD2）AB3）AB4）CD▲討論題1）提示：依據(jù)不同的談判階段和不同的談判對(duì)象及其人文環(huán)境提出相應(yīng)的談判禮儀工作建議。2）提示：缺？？“誠(chéng)”字當(dāng)頭，誠(chéng)懇對(duì)待、主動(dòng)承擔(dān)，并及時(shí)彌補(bǔ)改進(jìn)?！咐治龇治鎏崾荆罕绢}3個(gè)問題集中一點(diǎn)就是王先生對(duì)座次禮儀缺乏認(rèn)識(shí)，由于自身禮儀錯(cuò)誤導(dǎo)致公司領(lǐng)導(dǎo)的不滿、最終影響提拔。這一案例雖是個(gè)別但再一次說明“禮儀無小事”?！鴮?shí)訓(xùn)操練提示：略□善惡研判提示：由于文化習(xí)慣的不同，往往會(huì)給商務(wù)談判帶來很大的影響。所以，每一位參加商務(wù)談判的人員必須注意彼此間的文化差異。中國(guó)人與法國(guó)人文化背景、禮儀習(xí)慣存有差異是肯定的。對(duì)于不同文化背景的談判對(duì)手采取的原則態(tài)度應(yīng)該是：增進(jìn)了解，理解尊重，求同存異。否則會(huì)誤判談判態(tài)勢(shì)甚至影響談判結(jié)果。第10章■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題10.1簡(jiǎn)答題1）面對(duì)不斷創(chuàng)新的時(shí)代，商務(wù)談判人員應(yīng)如何加強(qiáng)自我的開發(fā)？利用工作或業(yè)余時(shí)間，自覺進(jìn)行鍛煉與學(xué)習(xí)，包括尋找導(dǎo)師、向同事請(qǐng)教、向書本學(xué)習(xí)、自我總結(jié)等。2）如何激勵(lì)商務(wù)談判人員發(fā)揮自身的潛能？（1）設(shè)計(jì)合理的獎(jiǎng)酬制度。（2）及時(shí)的表?yè)P(yáng)或表彰、獎(jiǎng)賞。（3）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。（4）經(jīng)理或主管與商務(wù)談判人員的會(huì)談。（5）職務(wù)提升。（6）提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。3）主談人的職責(zé)有哪些？主談人的職責(zé)主要有：（1）做好談判前的準(zhǔn)備工作；（2）發(fā)揮核心作用；（3）在談判中尋找主攻點(diǎn)；（4）調(diào)動(dòng)陪談人的積極性；（5）服從公司的指示和主管的領(lǐng)導(dǎo)。10.2填空題1）談判技能訓(xùn)練2）談判組長(zhǎng)、主談人、陪談人和智囊團(tuán)3）主要發(fā)言人組織者執(zhí)行者10.3單項(xiàng)選擇1）D 2）C3）D4)A10.4多項(xiàng)選擇1）A.C.D.2）ABCD.3）BCD4)A.C▲討論題1）提示：組建學(xué)院多媒體教學(xué)設(shè)備采購(gòu)談判小組，要從設(shè)備性質(zhì)、使用與管理部門考慮，結(jié)合人員個(gè)性及工作責(zé)任通盤考慮。操作過程：（1）可以從教學(xué)設(shè)備管理部門、教務(wù)處、計(jì)算機(jī)多媒體專業(yè)教師中選擇談判人員；（2）談判小組人員可以掌握在4-5人；（3）提出具體人員及分工方案；（4）報(bào)學(xué)院主管領(lǐng)導(dǎo)審批。說明：組建商務(wù)談判小組的基本要求是：依據(jù)項(xiàng)目的大小和難易程度確定談判小組的陣容；依據(jù)項(xiàng)目的重要程度組織談判小組及其負(fù)責(zé)人；依據(jù)對(duì)手的特點(diǎn)配備談判人員等。2）提示：能力是人順利完成各種活動(dòng)必須具備的個(gè)性心理特征。商務(wù)談判人員，為了能順利地開展談判活動(dòng)，就必須具備一定的談判能力，包括專業(yè)知識(shí)應(yīng)用能力、觀察能力、決斷能力、語(yǔ)言表達(dá)能力等。操作過程：列舉并分析一些商務(wù)談判人士成功因素；設(shè)定自我目標(biāo)，以及提出實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)需要努力的若干方面；提出自我提升計(jì)劃；根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行日常訓(xùn)練。說明：結(jié)論是肯定的。關(guān)鍵在于加強(qiáng)自我開發(fā)，并樹立明確目標(biāo)、學(xué)習(xí)新知識(shí)，加強(qiáng)心理素質(zhì)的培養(yǎng)和善于總結(jié)?！跄芰τ?xùn)練▲案例分析分析提示：陶經(jīng)理有注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣，善于從細(xì)節(jié)入手，較能勝任復(fù)雜、細(xì)節(jié)問題多的談判。因?yàn)榇笃慕榻B難免會(huì)讓聽的人走神，而對(duì)方走神之時(shí)也是最好做些手腳之時(shí)。賣方公司用更貴的設(shè)備替換對(duì)買方更合適的設(shè)備，不注意聽，根本不會(huì)注意到。如果每一款設(shè)備貴一點(diǎn)，加起來就會(huì)貴很多，如果從整體來砍價(jià)的話，較為困難，但從每一款設(shè)備入手的話，一款“砍”一點(diǎn)，加起來也不少呢！陶經(jīng)理并沒有使用多么高超的談判技巧，只是認(rèn)認(rèn)真真地將每一款機(jī)器的價(jià)格、功能搞清楚，做對(duì)比，從中發(fā)現(xiàn)與自己公司需要不吻合的，然后一個(gè)一個(gè)同對(duì)方砍價(jià)，最后得出自己公司希望的價(jià)格，讓對(duì)方?jīng)]有空子可以鉆。認(rèn)真、細(xì)心，是有利于談判的好習(xí)慣，也是有利于發(fā)現(xiàn)對(duì)方問題的好習(xí)慣，值得所有談判人員學(xué)習(xí)的。▲實(shí)訓(xùn)操練提示：略□善惡研判提示：對(duì)方業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人是對(duì)黃軍的所謂“雙贏”言行而“愕然”的。黃軍借助公司的優(yōu)惠政策計(jì)劃與客戶分享，達(dá)到所謂“雙贏”的做法嚴(yán)重違背了企業(yè)倫理與職業(yè)道德規(guī)范。這不僅沒有正確處理好個(gè)人與公司的利益關(guān)系，而且會(huì)影響客戶對(duì)自身誠(chéng)信的判斷，以及對(duì)公司管理等方面產(chǎn)生不良的看法，最終是傷害公司利益也傷害了自己。

附錄2綜合案例分析提示1）分析提示：（1）答：法國(guó)人運(yùn)用了“迂回法”的談判技巧。即當(dāng)對(duì)方很難從正面回答你的問題時(shí)，不要強(qiáng)迫他做出回答，而應(yīng)采用迂回的方法，暫時(shí)避開主題，轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力，然后再引申到主題，或者干脆從側(cè)面得到問題的答案。法國(guó)人就是通過轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力的方式，間接得到自己想要得到的答案。（2）答：法國(guó)人通過運(yùn)用期限策略，迫使邁克接受一切談判條件。時(shí)間是除信息和權(quán)力之外影響談判的主要因素之一。期限是一種時(shí)間性因素。在商務(wù)談判中，貿(mào)易雙方常將期限做為一種時(shí)間性通諜、促使對(duì)方盡快采取對(duì)策。在談判中，期限能使猶豫不決的談判對(duì)手盡快做出決定，因?yàn)樗麄兒ε洛e(cuò)過這個(gè)村就沒有那個(gè)店了。時(shí)間給人造成了某種壓力，這種壓力常常迫使對(duì)方改變戰(zhàn)略。法國(guó)人很好地運(yùn)用時(shí)間的緊迫感，迫使邁克做出讓步。（3）答：如果在實(shí)際生活中發(fā)生了這樣的事，首先不要慌，要保持冷靜，絕不能盲目地遵從期限，讓它捆住你的手腳。就以邁克為例，如果他不甘愿俯首就擒，可以這樣說：“真是太遺憾了，對(duì)于沒有達(dá)成協(xié)議，我深感不安，不過難得有這樣的觀光旅行，所以我又要感謝貴國(guó)?！边@就把球踢給法國(guó)人了。期限策略是雙方都可以使用的武器，如果不幸掉在“期限”的陷阱中，那一定要有耐性，要相信對(duì)方的期限并不是真正的最后截止日期。需知多數(shù)人的期限均有商量余地，就看你能否沉得住氣。 總之，沉著、冷靜、有耐心是對(duì)付這種局面的最好策略。2）分析提示：（1）澳方宣布終止談判，是想通過冷處理的方法向中方施加壓力，從而使談判局面向有利于自己的方向發(fā)展。（2）答：商務(wù)談判中避免出現(xiàn)的心理狀態(tài)是信心不足和熱情過度。中方之所以能談判成功是因?yàn)樾判氖愫颓‘?dāng)?shù)匕盐諢崆榈某叨取Ｖ蟹綄?duì)談判形勢(shì)進(jìn)行充分分析后，認(rèn)為澳方不會(huì)輕易放棄合作項(xiàng)目，終止談判不過是澳方的談判技巧，從而增強(qiáng)了談判的信心。在此基礎(chǔ)上，中方充分運(yùn)用了當(dāng)談判出現(xiàn)分歧或僵局時(shí)，冷處理比熱處理更有效的策略，耐心等待，按兵不動(dòng)，從而掌握了主動(dòng)權(quán)。如果中方迫于意方的壓力不知所措或?qū)σ夥竭^分熱情，那么協(xié)議就不會(huì)達(dá)成。

附錄3綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)建議模擬商務(wù)談判訓(xùn)練教學(xué)指導(dǎo)與建議：1）學(xué)生分組分角色進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和談判方案制作。2）買賣雙方各推薦出優(yōu)秀方案2-3組，進(jìn)行模擬談判。3）任課教師和其他同學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察評(píng)分。4）模擬談判結(jié)束，先由談判代表自我評(píng)價(jià)，其他同學(xué)點(diǎn)評(píng)，任課教師進(jìn)行總評(píng)。

附錄４題庫(kù)課程結(jié)業(yè)測(cè)試題一1、填空題（12個(gè)空題12分）1）商務(wù)談判是關(guān)于___________上的談判，具體指兩個(gè)或兩個(gè)以上從事_______________組織或個(gè)人,為滿足各自____________的需要,對(duì)涉及各方面切身利益的分歧進(jìn)行意見交換和磋商,謀求取得一致和達(dá)成協(xié)議的_______交往活動(dòng)。２）___________、___________和___________三個(gè)要素構(gòu)成一個(gè)完整的談判過程。３）談判人員______________是談判取得成功的重要基礎(chǔ)條件。４）談判是雙方不斷地___________最終達(dá)到___________的一個(gè)過程。５）合同磋商主要經(jīng)過兩個(gè)程序：___________和___________。2、單項(xiàng)選擇題（5題10分）1）商務(wù)談判的核心內(nèi)容是（）A、政治利益B、質(zhì)量C、經(jīng)濟(jì)利益D、價(jià)格２）商務(wù)談判策略的（）是指策略本身所要解決的問題，是策略運(yùn)籌的核心。A、內(nèi)容B、目標(biāo)C、方式D、要點(diǎn)３）在正式邀約的各形式中，最為商界人士所用的是（）。A、請(qǐng)柬邀約B、書信邀約C、傳真邀約D電話邀約４）在談判中有出奇制勝效果的策略是（）。A、積極讓步策略B、聲東擊西的妥協(xié)術(shù)C、突然提出時(shí)間限制D、揭示談判破裂的后果５）談判者的行動(dòng)指針是，（）。Ａ、談判目標(biāo)B、談判方案C、誠(chéng)信D、合法3、多項(xiàng)選擇題（5題15分）１）下列商務(wù)談判方式中，應(yīng)用最廣泛、最普遍、最經(jīng)常的談判方式是哪兩種（）A、面對(duì)面談判B、電話談判C、函電談判D、網(wǎng)上談判２）商務(wù)談判人員能力的提高與（）有關(guān)。A、談判實(shí)踐B、自身能力C、自覺訓(xùn)練D、培養(yǎng)３）在商務(wù)談判中，下列哪幾項(xiàng)應(yīng)先報(bào)價(jià)？（）。A、發(fā)起談判者B、投標(biāo)者C、招標(biāo)者D、賣方E、賣方４）在整個(gè)商務(wù)談判過程中，其核心和重要環(huán)節(jié)是（）。A、開局階段B、報(bào)價(jià)階段C、磋商階段D、成交階段E、簽約階段５）在談判中消除對(duì)手疑慮和戒備的方法有（）。A、裝糊涂B、舉反例C、多溝通D、順其自然4、判斷題（3題15分）1）在談判中，若想出奇制勝，需要具有的心理素質(zhì)是情緒穩(wěn)定。（）2）對(duì)談判對(duì)手進(jìn)行資信狀況調(diào)查研究，是談判前準(zhǔn)備工作極其重要的一步。（）3）商務(wù)談判策略的針對(duì)性是指根據(jù)談判過程的具體情況，改變策略表達(dá)的作法。（）5、簡(jiǎn)答題（3題18分）1）簡(jiǎn)述談判組織的構(gòu)成原則？2）商戰(zhàn)中的心理誤區(qū)包括哪些？3）商務(wù)談判人員應(yīng)具備的適用于談判的基本能力？6、分析題（2題30分）1）在實(shí)踐中，人們常聽到：“與某某人談判很愉快”，“與某某人談判令人賞心悅目”。相反，“與某某人談判讓人心悶氣憋”，“與某某人談判令人討厭”等等議論。在實(shí)踐中，還可見到，有的條件看來很難實(shí)現(xiàn)，但也奇怪，經(jīng)過有的人一談，就能談成功。怎么有的人一談就成功了呢？試分析其原理。2）某公司要從日本A公司引進(jìn)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)線，在引進(jìn)過程中雙方進(jìn)行談判。在談判開始之后，日本公司堅(jiān)持要按過去賣給某廠的價(jià)格來定價(jià)，堅(jiān)決不讓步，談判進(jìn)入僵局。我方為了占據(jù)主動(dòng)地位，開始與日本B公司頻頻接觸，洽談相同的項(xiàng)目，并有意將此情報(bào)傳播，同時(shí)通過有關(guān)人員向A公司傳遞價(jià)格信息，A公司信以為真，不愿失去這筆交易，很快接受我方提出的價(jià)格，這個(gè)價(jià)格比過去其他廠商引進(jìn)的價(jià)格低20%。問題：某公司的勝利對(duì)你有何啟發(fā)？附加題—綜合案例題（20分）A廠商與家樂福超市洽談維生素（瓶裝）進(jìn)貨協(xié)議，家樂福采購(gòu)以沒有賣過此類產(chǎn)品為由對(duì)A廠商提出了苛刻的條件：三個(gè)月帳期、15%利潤(rùn)率、二個(gè)月銷售達(dá)不到協(xié)議量退貨并支付協(xié)議量利潤(rùn)（占架費(fèi)），A廠商銷售人員為了完成公司超市維生素覆蓋率的要求，采取了讓步式談判策略并明確告知對(duì)方即使銷售達(dá)到協(xié)議量他也是要貼錢的簽署了協(xié)議。在二個(gè)月內(nèi)A廠商通過銷售促銷打開了銷售局面完成了協(xié)議量，后來A廠商與家樂福采購(gòu)又簽訂了維生素禮品裝進(jìn)超市的協(xié)議，由于銷售業(yè)績(jī)好，A廠商有了談判的籌碼達(dá)成了理想的協(xié)議，后來在超市促銷活動(dòng)中主推禮品裝維生素淡化瓶裝維生素，瓶裝維生素下架后A廠商用曲線救國(guó)的方式達(dá)成了自己的目標(biāo)。問題：１）廠家為什么撤下了瓶裝維生素？２）廠家曲線救國(guó)達(dá)成了自己的目標(biāo)對(duì)我們簽屬商務(wù)談判協(xié)議時(shí)有什么啟示?課程結(jié)業(yè)測(cè)試題二1、填空題（12個(gè)空題12分）１）一個(gè)完整的談判，一般由_____________、_____________、_____________三個(gè)要素組成。２）提高談判人員能力最直接、實(shí)際的途徑是____________、____________。３）根據(jù)談判中沖突情形來劃分，可以把談判策略劃分為__________、__________和__________。４）___________是指在資本經(jīng)營(yíng)中，從事貨物交易業(yè)務(wù)的具有專門知識(shí)或技能的人，為了實(shí)現(xiàn)資本的保值和增值而在相互間明確權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。５）商務(wù)禮儀的目的包括___________、___________、___________。2、單項(xiàng)選擇題（5題10分）１）在進(jìn)行商務(wù)談判時(shí)，下列（）是第一位的。A、利益B、策略C、誠(chéng)信D、合法２）談判中了解和把握對(duì)方觀點(diǎn)與立場(chǎng)的主要手段是（）。A、傾聽B、觀看C、辯論D、發(fā)問３）下面哪一項(xiàng)不是商務(wù)談判的特征（）。A、經(jīng)濟(jì)利益性B、約束性C、慣例性D、自然性４）商務(wù)談判勝負(fù)的決定因素在于商務(wù)談判人員的（）。A、氣質(zhì)B素質(zhì)C、個(gè)性D、性格５）如果已方銷售的產(chǎn)品是對(duì)方迫切需要的，則對(duì)方最關(guān)心的是（）。A、價(jià)格B、付款方式C、保證條件D、交貨期3、多項(xiàng)選擇題（5題15分）１）常用的回避策略有（）。A、軟硬兼施B、以柔克剛C、以退獲利D、模棱兩可２）商務(wù)談判人員的道德素質(zhì)要求是（）。A、團(tuán)隊(duì)合作B、忠于職守C、妄自尊大D、平等互利３）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)談判進(jìn)行的直接動(dòng)力是（）各種因素。Ａ、生理的B、經(jīng)濟(jì)的C、政治的D、社會(huì)的４）商務(wù)談判的原則包括（）。A、認(rèn)同原則B、守法原則C、誠(chéng)信原則D、相容原則５）以談判內(nèi)容的透明度分，可把談判分為（）。A、公開談判B、小組談判C、秘密談判D、半公開談判4、判斷題（3題15分）1）商務(wù)談判策略的目標(biāo)是指策略本身所要解決的問題，是策略運(yùn)籌的核心。（）2）主要用于緩和談判桌上的緊張情緒，可使用聲東擊西的妥協(xié)術(shù)策略使談判對(duì)手分神（）。在談判中，最困難、最緊張的階段是磋商階段。（）5、簡(jiǎn)答題（3題18分）１）簡(jiǎn)述商務(wù)談判的特點(diǎn)？２）對(duì)談判對(duì)手的調(diào)查包括什么？３）簡(jiǎn)述談判組織的構(gòu)成原則？6、分析題（2題30分）1）美國(guó)談判專家卡洛斯向兩千多名談判人員進(jìn)行的實(shí)際調(diào)查表明：一個(gè)良好的談判者必須堅(jiān)持“喊價(jià)要狠”的原則，若賣主的喊價(jià)較高，則往往能以較高的價(jià)格成交，若買主出價(jià)較低，則往往能以較低的價(jià)格成交。哈佛大學(xué)教授霍華德的實(shí)驗(yàn)也證明：告訴談判人員最優(yōu)期望目標(biāo)和最低期望目標(biāo)比只告訴他們最低期望目標(biāo)效果要好得多。以上調(diào)查與實(shí)驗(yàn)說明了什么？請(qǐng)分析。2）大學(xué)畢業(yè)的張力決定自主創(chuàng)業(yè)，得到母校的大力支持，提供了優(yōu)惠的門面房和2萬元周轉(zhuǎn)資金支持，張力開設(shè)了一家書店，取名為江南書店。張力通過市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，要?jiǎng)?chuàng)業(yè)成功，關(guān)鍵是要有好的供貨商，為此，他開始與有關(guān)書刊發(fā)行站、新華書店、出版社的談判。很明顯，張力與任何一個(gè)談判對(duì)手比，均處于劣勢(shì)，但張力以學(xué)習(xí)者、創(chuàng)業(yè)者身份出現(xiàn)在對(duì)手面前，視對(duì)手為老師，并承諾免費(fèi)的讀者調(diào)查、櫥窗、貨架等POP廣告，為來書店學(xué)習(xí)的學(xué)生免費(fèi)提供茶水、講座等服務(wù)，博得了對(duì)手的好感，簽訂了長(zhǎng)期的供貨合同，江南書店生意興隆，張力的創(chuàng)業(yè)獲得了成功。問題：張力在與供應(yīng)商的談判中是如何改變談判劣勢(shì)的？附加題—綜合案例題（20分）某商場(chǎng)采購(gòu)員每天要見許多供貨商，如果銷售員在3分鐘內(nèi)講的東西不能引起他的興趣，這筆生意基本就沒戲了，所以他規(guī)定每個(gè)銷售員只談三分鐘。一天一個(gè)想要進(jìn)入商場(chǎng)的銷售員一進(jìn)門就說“王先生如果您讓我從這門走出去的話您就會(huì)損失一個(gè)賺432萬元的機(jī)會(huì)?！辈少?gòu)員很納悶心想“很多人會(huì)說我會(huì)失去賺大錢的機(jī)會(huì)，而他卻說432萬元他是怎么算出這個(gè)數(shù)的呢？是不是真有機(jī)會(huì)??？”懷著好奇心采購(gòu)員詳細(xì)地和銷售員談了起來，最終達(dá)成了協(xié)議。問題：１）采購(gòu)員為什么能成功？２）采購(gòu)員的成功對(duì)我們學(xué)習(xí)商務(wù)談判有何啟示?課程結(jié)業(yè)測(cè)試題三1、填空題（12個(gè)空題12分）1）談判的種類很多，有________、________、________等。2）在商務(wù)談判中，最困難、最緊張的階段是___________。3）商務(wù)禮儀的核心是一種___________的準(zhǔn)則，用來約束____________的各方面。4）對(duì)談判有直接指導(dǎo)作用的是___________。5）談判人員應(yīng)當(dāng)熟悉與本次談判有關(guān)的各種________、并根據(jù)這些因素的發(fā)展變化，調(diào)整已方的____________和______________。6）商主體由___________和___________組成。2、單項(xiàng)選擇題（5題10分）1）在正式邀約的各形式中，最為商界人士所用的是（）。A、請(qǐng)柬邀約B、書信邀約C、傳真邀約D電話邀約2）商務(wù)談判準(zhǔn)備工作不包括以下哪項(xiàng)？（）。A、談判背景調(diào)查B、談判組織準(zhǔn)備C、談判人員確定D、談判計(jì)劃的制定3）在談判中，若想出奇制勝，需要具有的心理素質(zhì)是（）A、樂觀向上B、情緒穩(wěn)定C、觀念獨(dú)特D、有求勝心4）報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)是（）。A、掌握行情B、口才好C、頭腦靈活D、工作作風(fēng)5）決定商品談判成敗得失的關(guān)鍵是（）。準(zhǔn)備階段B、開局階段C、正式談判階段D、簽約階段3、多項(xiàng)選擇題（5題15分）1）收集市場(chǎng)信息應(yīng)遵循（）的原則。A、時(shí)效性B、正式性C、準(zhǔn)確性D、目的性E、經(jīng)濟(jì)性2）商務(wù)談判人員能力的提高與（）有關(guān)。A、談判實(shí)踐B、自身能力C、自覺訓(xùn)練D、培養(yǎng)3）確定談判議題時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)解決的問題有（）。A、議題B、目標(biāo)C、順序D、策略E、時(shí)間4）收集市場(chǎng)信息應(yīng)遵循（）的原則。A、時(shí)效性B、經(jīng)濟(jì)性C、準(zhǔn)確性D、目的性5）在商務(wù)談判中，下列哪幾項(xiàng)應(yīng)先報(bào)價(jià)？（）A、發(fā)起談判者B、投標(biāo)者C、賣方D、買方4、判斷題（3題15分）1）談判中了解和把握對(duì)方觀點(diǎn)與立場(chǎng)的主要手段是辯論（）。2）意見溝通是談判的基礎(chǔ)和目的，貫穿于談判的全過程。（）。3）對(duì)信息發(fā)出者來講，可以控制的信息包括有聲語(yǔ)言傳遞的信息和無聲語(yǔ)言傳遞的信息。（）5、簡(jiǎn)答題（3題18分）1）簡(jiǎn)述主場(chǎng)談判的優(yōu)點(diǎn)？2）商務(wù)談判策略的作用是什么？3）考慮客觀因素時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題有哪些？6、分析題（2題30分）1）一天，你突然接到某學(xué)院的電話，從聲音和口氣可以聽出來，對(duì)方是有采購(gòu)授權(quán)的。你與對(duì)方從來未見面，對(duì)方也從未用過你公司的產(chǎn)品。他在電話里告訴你，他們學(xué)院為了迎接全國(guó)高職高專優(yōu)秀學(xué)校的評(píng)估工作，計(jì)劃籌建校園網(wǎng)。他詢問你公司是否可以在兩個(gè)月內(nèi)交付一套該類設(shè)備。他對(duì)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和一些交易條件似乎了如指掌。他解釋說，他的時(shí)間比較緊。手頭也有一些其他公司采購(gòu)該設(shè)備，但是要求你公司的報(bào)價(jià)在118萬元以下。你建議會(huì)一會(huì)面，對(duì)方講“太忙”，只有接受他的報(bào)價(jià)后，才會(huì)安排會(huì)面。面對(duì)這種情況，你將怎么辦？2）在現(xiàn)實(shí)生活中，人們都會(huì)有這樣的切身經(jīng)驗(yàn)：與某人的關(guān)系原本是不錯(cuò)的，但如果不對(duì)起加以維持的話，日子久了就會(huì)漸漸淡遠(yuǎn)、疏遠(yuǎn)，有時(shí)稍有不慎還會(huì)惡化。而一旦疏遠(yuǎn)或惡化了，要想使之恢復(fù)到原先的狀態(tài)和水平，就要花費(fèi)很多的時(shí)間和精力，有的甚至不可能再恢復(fù)原有的狀態(tài)了。分析以上短文，說說它在商務(wù)談判中的現(xiàn)實(shí)意義。附加題—綜合案例題（20分）“A公司要買計(jì)算機(jī)收到B公司報(bào)價(jià)：14750元，提供10臺(tái)計(jì)算機(jī)及相應(yīng)的軟件，報(bào)價(jià)包括送貨及安裝軟件。A公司研究了幾份價(jià)格較低的相似的報(bào)價(jià)后，要求B公司把價(jià)格降低到12500元。B公司的底價(jià)是12875元，低于這個(gè)價(jià)就有損失。B公司想：我能附加什么服務(wù)或什么設(shè)備才能增加A采購(gòu)的價(jià)值呢？如果我提出讓A公司的5名職員學(xué)習(xí)WORD，那對(duì)我意味著什么呢？我們每周都舉辦這樣的培訓(xùn)班，每個(gè)參加者的收費(fèi)是1800元。在培訓(xùn)班里總有1至2個(gè)名額是空缺的。如果A公司能接受建議我的花費(fèi)并不增加。在有名額要利用的條件下，B公司向A提出了每周送1-2人參加培訓(xùn)的建議，總共5個(gè)名額。每個(gè)人比正常價(jià)優(yōu)惠50%。A公司認(rèn)為5個(gè)名額不夠，又增加了幾個(gè)名額。雙方達(dá)成了滿意的協(xié)議?！眴栴}:1）如果B公司堅(jiān)持14750元的報(bào)價(jià)，而不采取其它相關(guān)的服務(wù)與談判策略，雙方能談判成功嗎?2）AB公司商務(wù)談判成功給我們保證商務(wù)談判成功有什么啟示?附錄4題庫(kù)參考答案與提示課程結(jié)業(yè)測(cè)試題一1、填空題（12個(gè)空題12分）1）商業(yè)事物、商務(wù)活動(dòng)、經(jīng)濟(jì)利益、經(jīng)濟(jì)２）談判主體、談判標(biāo)的、談判議題３）良好的心理素質(zhì)４）讓步、價(jià)值交換５）要約、承諾2、單項(xiàng)選擇題（5題10分）1）D ２）A ３）A ４）C ５）B3、多項(xiàng)選擇題（5題15分）１）A、C ２）A、C、D ３）A、B ４）B、C ５）B、C、D4、判斷題（3題15分）1）錯(cuò) 2）對(duì) 3）錯(cuò)5、簡(jiǎn)答題（3題18分）1）簡(jiǎn)述談判組織的構(gòu)成原則？答：（１）守法原則：商務(wù)談判是一種法律行為，必須遵守有關(guān)法規(guī)、政策。（２）誠(chéng)信原則：雙方應(yīng)抱有合作的誠(chéng)意、重視信用問題，以誠(chéng)相待、信任對(duì)方、遵守諾言，建立一種信任的關(guān)系。（３）平等互利原則：指正確處理雙方經(jīng)濟(jì)利益的矛盾，可分為兩條原則：一是平等、二是互利。（４）相容原則：指如何靈活準(zhǔn)確地運(yùn)用談判策略和技巧問題。（５）試分析商戰(zhàn)中的心理誤區(qū)包括哪些內(nèi)容？２）商戰(zhàn)中的心理誤區(qū)包括哪些？答：（１）急躁冒進(jìn)心理。這種心理表現(xiàn)為不顧客觀情況，為達(dá)到目標(biāo)急于求成、盲目冒進(jìn)。這種心理一旦產(chǎn)生，便會(huì)為了某種目的，不顧自己的情況，不顧自己的實(shí)力，盲目行動(dòng)，鋌而走險(xiǎn)。急躁冒進(jìn)容易使對(duì)手發(fā)現(xiàn)你的弱點(diǎn)，百般牽制，從而喪失主動(dòng)權(quán)。（２）功利心理。這種心理就是不管條件是否允許，一心想做大事業(yè)，是一種貪婪心理。激烈商戰(zhàn)之中，要看得遠(yuǎn)些、想得遠(yuǎn)些，更要面對(duì)現(xiàn)實(shí)和客觀實(shí)際情況，踏踏實(shí)實(shí)，一步一步達(dá)到目標(biāo)。（３）自滿倦怠心理。這種心理所帶來的后果很可能是隨之而來的失敗。過去的成績(jī)只是過去的，過去的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷觀念只適應(yīng)過去的市場(chǎng)客觀要求。商家只有不斷更新自己思維、觀念、經(jīng)營(yíng)方式，開辟新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，才能在商戰(zhàn)中求得生存和發(fā)展。（４）欺詐心理。這種心理源于人的狹隘、嫉妒和爭(zhēng)強(qiáng)好勝。這是商戰(zhàn)中極不成熟的心態(tài)，是一種頭腦發(fā)熱、感情沖動(dòng)的表現(xiàn)。以這種心理參加商戰(zhàn)，所導(dǎo)致的將不僅是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的傷害，更是對(duì)自身利益的嚴(yán)重傷害。3）商務(wù)談判人員應(yīng)具備的適用于談判的基本能力？（１）觀察能力：觀察是人的有目的、有計(jì)劃、系統(tǒng)的、比較持久的知覺。觀察力是能夠隨時(shí)而又敏銳地注意到有關(guān)事物的各種極不顯著但卻重要的細(xì)節(jié)或特征的能力。（２）決斷能力：是談判人員可以通過對(duì)事物現(xiàn)象的觀察分析，了解事物的本質(zhì)，作出正確的判斷，準(zhǔn)確的預(yù)見事物發(fā)展的方向和結(jié)果，能及時(shí)做出正確的行為反應(yīng)和行動(dòng)的選擇。（３）語(yǔ)言表達(dá)能力：語(yǔ)言作為談判和交際