供電客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定

資料范本本資料為word版本，可以直接編輯和打印，感謝您的下載供電客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定地點(diǎn)： 時(shí)間： 說明：本資料適用于約定雙方經(jīng)過談判，協(xié)商而共同承認(rèn)，共同遵守的責(zé)任與義務(wù)，僅供參考，文檔可直接下載或修改，不需要的部分可直接刪除，使用時(shí)請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀內(nèi)容供電客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定在客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，我們職工直接面對(duì)廣大電力客戶，我們的言談舉止和日常工作行為都代表企業(yè)的形象，我們的工作態(tài)度和服務(wù)水準(zhǔn)關(guān)系到企業(yè)的文明和效益。為規(guī)范供電職工的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為，提高供電營(yíng)業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)定。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作規(guī)范的要求是：高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指：95598客戶代表、供電營(yíng)業(yè)廳的客戶接待及業(yè)務(wù)受理；供電所及業(yè)擴(kuò)施工隊(duì)進(jìn)行的客戶工程施工；客戶供電故障現(xiàn)場(chǎng)搶修。一、95598客戶代表的接待服務(wù)規(guī)范：1、 時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內(nèi)接聽（超過3聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位（部門）名稱。2、 受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。3、 接到客戶電話報(bào)修時(shí)，詳細(xì)詢問故障情況。如判斷是客戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障；如無(wú)法判斷故障原因或判斷確屬于電業(yè)部門維修范圍內(nèi)的故障，要詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、地址，立即通知搶修部門前去處理。4、 因線路檢修引起停電時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，并告知客戶預(yù)計(jì)恢復(fù)供電的大約時(shí)間。5、 接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴電話應(yīng)在5日內(nèi)，舉報(bào)電話應(yīng)在10日內(nèi)給予答復(fù)。6、 當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時(shí)，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯(cuò)誤行為，但不能使用臟話。7、 在接聽電話過程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。8、通話過程中，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。二、供電營(yíng)業(yè)廳（包括供電所）的客戶接待及業(yè)務(wù)受理規(guī)范1、 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。2、 接待客戶時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確答復(fù)。3、 需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。如客戶填寫有誤，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。4、 堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶。5、 客戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，應(yīng)微笑與客戶告別。6、 因前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長(zhǎng)，讓下一位客戶久等時(shí)，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。7、 因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請(qǐng)客戶稍候，并致歉；需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)工作的，除向客戶道歉外，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。8、 當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，要向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)客戶過于激動(dòng)時(shí)，可由專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。9、 殘疾人及行動(dòng)不便的客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系地址和電話，以便上門服務(wù)。對(duì)聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語(yǔ)速放慢。10、 臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。三、供電所及業(yè)擴(kuò)施工隊(duì)進(jìn)行的客戶工程施工服務(wù)規(guī)范1、 在客戶辦理審批手續(xù)階段就提前介入，指導(dǎo)客戶做好用電前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2、 在施工服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合。3、 在客戶工程建設(shè)過程中，規(guī)劃指導(dǎo)企業(yè)同步建設(shè)變電站、配電室，避免重復(fù)建設(shè)；4、 遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。5、 用電工程驗(yàn)收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時(shí)，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。6、 施工中如損壞了客戶原有設(shè)施，必須遵循客戶意愿恢復(fù)原貌或等價(jià)處理，達(dá)到客戶完全滿意。7、 工作中，如給交通安全等帶來(lái)不便，要有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志和禮貌標(biāo)志。8、 工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場(chǎng)，不能留有殘留物和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)主動(dòng)征求客戶意見，并將本部門聯(lián)系電話留給客戶。四、 客戶供電故障現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)規(guī)范1、 接到95598派工電話迅速反應(yīng)、馬上行動(dòng)，按承諾要求限時(shí)到達(dá)；到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真詢問用電事故詳細(xì)情況并迅速查看現(xiàn)場(chǎng)。2、 需進(jìn)入客戶室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)出示證件或做自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內(nèi)。工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理工作現(xiàn)場(chǎng)并向客戶致謝。3、 現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，需借用客戶物品（如椅子等），應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。4、 在提供服務(wù)過程中，做到熱情、細(xì)致、周到，使用文明用語(yǔ)。5、 工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場(chǎng)，不能留有殘留物和污跡，做到場(chǎng)地清潔。五、 建立服務(wù)的預(yù)警機(jī)制一一危險(xiǎn)點(diǎn)分析控制。職工要明確，哪些是服務(wù)的“雷區(qū)”和“高壓線”，不可穿越和觸碰。所謂服務(wù)的危險(xiǎn)點(diǎn)，即是客戶對(duì)供電服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)。在為客戶服務(wù)的過程中，禁止出現(xiàn)下列行為：服務(wù)態(tài)度蠻橫，故意刁卡客戶的；發(fā)生〃關(guān)系電、人情電、權(quán)力電〃的;計(jì)劃停電未提前通知重要客戶的;違反規(guī)定停電、無(wú)故拖