運營管理案例 麥當勞

運營管理案例麥當勞運營管理案例麥當勞運營管理案例麥當勞V:1.0精細整理，僅供參考運營管理案例麥當勞日期：20xx年X月運營管理案例分析————麥當勞的運營管理分析第五組梁秋月104薛順琴084宣懿家118郭季凡131麥當勞的使命和愿景使命——質(zhì)量、周到的服務、清潔的環(huán)境、為顧客提供更有價值的食品愿景——成為世界上最好的快餐廳，控制全球食品服務業(yè)選址策略麥當勞迅速發(fā)展成為世界上最大的快餐企業(yè)。其餐館遮布全球，如今已超過31000家。它們每天為5200萬顧客服務，年累計銷售額近600億美元。與此同時，行業(yè)競爭日愈激烈，如果占據(jù)更廣大的市場份額，如何合理選擇新的店址也成為其面臨的一個新的問題。而麥當勞公司在這一點上的成功經(jīng)驗是值得我們學習、研究和借鑒的。確實作為世界上最大的連鎖快餐集團，麥當勞的店鋪選址非常有特色。經(jīng)常吃麥當勞的人會有印象：幾乎每一個麥當勞店生意都是很興隆的。究其原因，除了品牌的因素外，店址的選擇也是其中至關重要的條件。選到了合適的地點，等于生意成功了一半。選址方案分析a.程序化在選址問題上，麥當勞有一本厚達千頁的規(guī)范手冊作為指導，一切都程序化。廣泛而詳盡的店址決策系統(tǒng)，包括了人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫和以人口統(tǒng)計為基礎的專業(yè)營銷研究機構的決策支持。麥當勞借助此系統(tǒng)能將目標店址方圓五至七里范圍內(nèi)的消費群和競爭態(tài)勢做出透徹分析，充分保證了麥當勞商鋪選址上的萬無一失。b.根據(jù)選址原則仔細分析針對目標消費群。麥當勞經(jīng)營定位于年輕人、兒童和家庭成員，所以選點必須在這些人出沒的地方或繁華鬧市人潮涌動之所。著眼于今天和明天：麥當勞選點，要求20年不變。講究醒目。設點一定要在一樓或二樓的臨街店堂，要有透明落地玻璃窗，讓路上行人感到麥當勞的文化氛圍。不急于求成。黃金地段的房價往往過高，當房主要價超過投資心理價位時，麥當勞一般不急于求成。優(yōu)勢互動。麥當勞往往選擇品牌知名度和信譽度較高的“家樂福”、“沃爾瑪”等知名百貨企業(yè)來開店中店，這樣既可為百貨企業(yè)帶來客源，又吸引逛商場的顧客到麥當勞就餐。c.方便顧客麥當勞選址的基本原則是盡可能方便顧客的光臨。麥當勞的選址，精確到“米”，方法有“數(shù)燈泡”、“步量”等，盡量讓人們最需要時容易找到它們。麥當勞選擇的餐廳地點盡可能方便顧客的光臨。麥當勞的研究表明，顧客來麥當勞就餐的決定，其中70%是一時沖動麥當勞首先在中心城市建立麥當勞餐廳，然后再在中心城市之外輻射出網(wǎng)點。在美國，麥當勞公司除了在傳統(tǒng)的區(qū)域和郊區(qū)建立餐廳之外，還在食品商場、醫(yī)院、大學、大型的購物中心（沃爾瑪、家庭倉儲）建立分店。選擇一個成熟的地區(qū)、成熟的市場、成熟的商圈進行成熟的商鋪營銷。d.謹慎、謹慎再謹慎麥當勞選址從不片面追求網(wǎng)點數(shù)量的擴張，而是經(jīng)過嚴格的調(diào)查與店址評估。麥當勞選址建新店前期都要經(jīng)過很長時間的市場調(diào)查。通常一個店是否開都要經(jīng)過三到六個月的考察，考察的問題極為細致，甚至涉及店址是否與城市規(guī)劃發(fā)展相符合，是否會出現(xiàn)市政動遷和周邊動遷，是否會進入城市規(guī)劃紅線。進入紅線堅決不碰，老化商圈內(nèi)堅決不設點。產(chǎn)品和服務的設計在選擇產(chǎn)品和服務中，麥當勞尊重差異化，保持了自己的競爭優(yōu)勢。在走本土化戰(zhàn)略中，麥當勞眼光獨到地分析到“中國消費者進入西式快餐店，還是希望地選擇到更多代表西方元素的食物。”所以，麥當勞在實施本土化戰(zhàn)略時，沒有像肯德基那樣，推出很多符合中國消費者飲食習慣的中式快餐，而是適當?shù)赝瞥鲆恍┓现袊丝谖兜漠a(chǎn)品，更多的是保持了麥當勞一貫的產(chǎn)品路線，用全球相同品質(zhì)的產(chǎn)品來改變中國人的飲食習慣。而且為了降低成本，麥當勞公司還實行了原料生產(chǎn)、采購上的本土化。例如北京麥當勞公司的產(chǎn)品原料有95%以上在中國本土生產(chǎn)和采購。麥當勞向顧客提供的核心食品始終只是漢堡包、炸薯條、冰激凌和軟飲料，但是會根據(jù)不同國家的消費者在飲食習慣、飲食文化等方面存在的差別稍作改變，正如其培訓手冊中所說：“從一個地方到另一個地方只略微地變動標準菜單。”例如，印度人不吃牛肉漢堡，麥當勞就推出羊肉漢堡。服務方面，不難看出，麥當勞里面的所有設計都是圍繞隨意、輕松、溫馨的原則靈活進行的，因為他們意識到快餐店更重要的是一個休閑與放松的場所。例如為了照顧到顧客們的各種閑情逸致，麥當勞在店內(nèi)專門設有報紙欄，以供有興趣的消費者閱讀。還有，麥當勞的桌椅擺放大體上比較隨意，尤其是在不同的角落，也巧妙地做到了因地制宜。所以，麥當勞給消費者的服務就有如“家”一般的感覺，讓人倍感放松。麥當勞的QSC&V經(jīng)營理念自從1955年，克洛克在美國創(chuàng)辦第一家麥當勞餐廳起，到現(xiàn)在在全球擁有超過三萬家分店。麥當勞的成功與去運營戰(zhàn)略不可謂密不可分。質(zhì)量上，麥當勞對原料的標準要求極高，所有的環(huán)節(jié)都遵循“麥當勞的食品標準”，例如奶漿接貨溫度要在40度以下，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有2個小時的保鮮期，漢堡包的脂肪含量應該在17％至％之間，肉餅必須由83％的肩肉與17％的上等五花肉混制，炸薯條超過7分鐘、漢堡包超過10分鐘未售出，就要毫不吝惜地扔掉等等。麥當勞對顧客的承諾是永遠讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味道最純正的食品，從而建立起高度的信用。為了確保規(guī)范落到實處，麥當勞還建立了嚴格的檢查監(jiān)督制度，例如常規(guī)性月度考評，公司總部的檢查，抽查等。服務上，麥當勞在包括店鋪建筑的舒適感、營業(yè)時間的方便性和銷售人員的服務態(tài)度等方面下足功夫?？旖萦焉瓶煽康姆眨躯湲攧诘臉酥九c原則。員工一進入麥當勞，就接受系統(tǒng)訓練。除了員工服務意識的培養(yǎng)，具體的服務細節(jié)麥當勞也有具體的制度規(guī)定，例如顧客排隊不用超過2分鐘；在顧客點完所要食品后，服務員要在一分種內(nèi)將食品送到顧客手中等。為營造餐廳歡樂的氣氛，餐廳還提供多種服務，例如麥當勞餐廳內(nèi)準備供小朋友玩耍的小角落，定期為小朋友過歡樂生日會，為團體提供訂餐和免費送餐服務等清潔上，麥當勞對員工行為儀容有明確規(guī)定。顧客用餐結束后會有工作人員立刻幫忙收拾桌面，打掃衛(wèi)生，即使是一般餐飲企業(yè)不太注重的廚房，麥當勞也務求一塵不染。干凈舒適的環(huán)境不僅增進的顧客的食欲，也提高的餐廳的格調(diào)。

價值上，麥當勞一直堅持“提供最有價值的高品質(zhì)的物品給顧客”。在提供高品質(zhì)，營養(yǎng)均衡的美味食品同時，麥當勞還推出各種優(yōu)惠套餐以及優(yōu)惠卡，力求顧客的享受到物超所值的服務。例如近期推出的“超值晚餐”，既