汽車營銷賽項

精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)附件17：一、競賽內(nèi)容本賽項包含汽車營銷基本工作流程、配件管理和服務接待三個子項目。1．汽車營銷基本工作流程本子項目以機考形式進行，各隊的A、B選手同時上場，按抽簽號對號入坐；在規(guī)定時間內(nèi)，在計算機上完成基本流程操作。該子項目旨在考察選手對汽車營銷典型工作崗位基本工作流程的熟悉程度?？紤]到中職學生的特點，本次考察選取了整車銷售、配件進銷存、保險承保三個崗位的基本工作流程作為競賽內(nèi)容。競賽時，計算機系統(tǒng)分別從上述三個流程題庫中各隨機選一道題，選手在計算機上完成操作。汽車營銷基本工作流程子賽項樣題見下表。一、請根據(jù)以下情境內(nèi)容完成整車采購入庫、銷售、一條龍服務、收款、交車等步驟情境1：公司采購員王權向某公司采購一輛寶來（褐灰色），由長風物流公司承運。請根據(jù)采購單完成整車入庫單的制單操作。情境2：公司業(yè)務員張德江向客戶張微銷售了一輛寶來（褐灰色），在銷售過程中協(xié)助客戶完成了一條龍服務，為客戶辦理了相關稅費、保險服務，并完成了相關收款、交車服務。請根據(jù)車輛信息、車主信息、稅費信息、保險信息完成整車銷售以及銷售一條龍服務的制單操作，并根據(jù)整車銷售單及交車人信息完成銷售收款及銷售交車的制單操作。二、評分點（節(jié)選1）：（節(jié)選2）：2．配件管理本子項目以真實工作情境的形式進行，旨在考察選手是否具備汽車配件管理核心工作能力。具體圍繞入庫、倉儲、出庫三個工作環(huán)節(jié)，設計了確定貨位、配件識別、入庫操作和出庫交付、編碼查詢、下單訂貨6項任務，要求各隊的A、B選手同時上場，配件庫管員正確規(guī)范地完成指定任務。先由A選手依次完成確定貨位、配件識別和入庫操作3項任務；之后由B選手依次完成出庫交付、編碼查詢和下單訂貨3項任務；最后以A選手為主、B選手補充回答裁判提出的配件知識問題。一名選手操作時，另一名選手在指定座位就坐；所有選手完成項目任務后，同時退場。配件管理子賽項樣題見下表。一、場景設置1.四梯貨架兩個,分別為A、B貨架，A貨架距離選手工作臺較近。B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發(fā)動機、底盤、車身、電氣四個系統(tǒng)分區(qū)。2.A、B貨架各設有16個貨位，貨位號已標明。3.無包裝某車型配件32個，其中16個常用件（含輔料），16個非常用件（每個系統(tǒng)各4個）。4.帶包裝某車型配件10種左右，品種包含在32個無包裝配件之內(nèi)，以常用件為主。5、配件名稱標簽36個,含4個干擾標簽。6、配件目錄書、標簽、工作單據(jù)、手套等放置在工作臺上。7、配件推車2輛。二、情境賽題1.場景愛民4S店配件倉庫。入貨：A選手扮演的庫管員對貨架上隨意擺放的32個配件按照相關規(guī)則進行糾錯調整，然后將標簽與實物一一對應放置在貨架上。采購員推上一車帶包裝配件，A選手根據(jù)采購單

對配件外包裝進行檢查、清點并唱收，之后將其放置在正確貨位上，填寫入庫單。出貨：領料員來領料，B選手扮演的庫管員根據(jù)領料單在貨架上找到有貨配件并唱付給領料員，同時說明缺貨配件，并根據(jù)和領料員的溝通確定缺貨配件的預計到貨時間和訂貨類型。B選手查詢?nèi)必浥浼幋a，之后填寫訂貨單。2.背景資料根據(jù)企業(yè)技術規(guī)范，預計到貨時間一般為：常規(guī)3天（72小時）內(nèi)，緊急（48小時）內(nèi)，加急1天（24小時）內(nèi)。3.服務接待本子項目選取汽車服務顧問這一典型工作崗位，設計了一個典型工作任務——常規(guī)保養(yǎng)接待，要求各隊的A、B選手同時入場，在顧客的配合下正確規(guī)范地完成保養(yǎng)接待的全過程。先由B選手依次完成禮迎顧客、環(huán)車檢查、增項推薦、項目確認等接車任務；再由A選手依次完成增項確認、交車準備、車輛驗收、核單結賬、禮送顧客等交車任務。一名選手競賽時，另一名選手在指定座位就坐。也可根據(jù)需要，上場配合；兩名選手完成競賽后，同時離場。服務接待子賽項樣題見下表。一、道具用車設置1、左前座椅無法移動。2、車左后門有輕微劃痕。3、機油液面高度異常。二、情境賽題4萬公里定期維護，未預約1、場景一位顧客駕駛一輛某型號轎車，直接開到了愛民4S店，未預約。由選手B扮演的服務顧問李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做定期維護的，未預約，就按服務接待規(guī)范完成接車全過程并回答顧客問題（備注：發(fā)動機機油液面和油質檢查需要實做；大燈遠、近光檢查需要實做，A選手配合B選手進行燈光檢查）。之后由選手A扮演的服務顧問李新完成交車全過程并回答顧客問題。2、背景資料（1）該車行駛1萬公里，顧客在外地曾經(jīng)加過93號的乙醇汽油。（2）按企業(yè)技術規(guī)范，1萬公里定期維護需要更換機油、機濾、空濾，清洗節(jié)氣門閥體，深化保養(yǎng)潤滑系統(tǒng)，輪胎換位動平衡。（3）在接待過程中，客戶突然接聽到一個電話：明天要出長途，希望仔細檢查一下車輛。3、顧客問題（1）接車過程中顧客問題：為什么要清洗節(jié)氣門閥體？（2）交車過程中顧客問題：這次保養(yǎng)費用為什么比上次保養(yǎng)費用貴了許多？二、競賽方式1.2人小組賽。2.賽前，各參賽隊須對本組的選手進行角色分配，即確定A、B角色。角色一經(jīng)確定，整個賽程不可調換。3.采取分組方式進行比賽，分組方式根據(jù)各子賽項賽場情況確定，通過抽簽隨機產(chǎn)生。三、競賽時量1.汽車營銷基本工作流程40分鐘2.配件管理綜合能力模擬20分鐘3.服務接待綜合能力模擬25分鐘四、名次確定辦法1．汽車營銷基本工作流程滿分均為100分，選手得分均由計算機判定，參賽隊競賽成績均為A、B選手的平均得分。2．配件管理、服務接待兩項的成績滿分均為100分，取多位裁判平均分為該賽項成績。3．各參賽隊的總分采取加權合計制。設各隊汽車營銷基本流程子賽項成績?yōu)镕1，配件管理子賽項成績?yōu)镕2，服務接待子項目成績?yōu)镕3，F(xiàn)為總成績，則：F=F1*25%+F2*35%+F3*40%。4．競賽名次按照總分從高到低排序。當總成績相同，服務接待成績高者名次排前，再相同，按配件管理成績、汽車營銷基本工作流程單項成績依此類推。五、評分標準與評分細則1．汽車營銷基本流程評分標準：計算機根據(jù)選手答案正確與否自動評分。2．配件管理評分標準見表1。表1配件管理評分標準考核內(nèi)容滿分評分要素及分值（每項累計扣分不超過配分）1確定貨位16貨架錯誤：配件沒有擺放在正確的貨架上，1.5分/件分區(qū)錯誤：配件沒有擺放在指定分區(qū)，1.2分/件貨位錯誤：配件沒有按照“重物下置、大輕下置、垂直原則”擺放，1分/配件（三項不重復扣分）2配件識別20標簽位置錯誤，1分/貨位漏放標簽，2分/貨位3入庫操作12沒有按照采購單次序逐項清點貨物，扣2分漏唱，0.5分/件漏檢外包裝，0.5分/件易碎配件沒有開包檢查，2分/件沒有發(fā)現(xiàn)缺少或多余貨物，1分/件沒有邀請采購員在采購單上模擬簽字，扣1分配件沒有擺放在正確的貨位上，1分/貨位入庫單信息填寫錯誤，0.5分/項入庫單沒有簽字或簽字錯誤，1分入庫單簽上自己姓名，本賽項零分4過程規(guī)范5調整貨位時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分入庫時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分檢查易碎配件時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分穿高跟鞋或露腳趾涼鞋，扣1分沒有輕拿輕放配件，0.5分/次配件掉落，0.5分/次配件標簽掉落，0.5分/次5出庫交付11沒有按照領料單次序逐項清點貨物，扣2分少出、多出或出庫配件錯誤，2分/件漏唱，0.5分/件漏檢外包裝，0.5分/件易碎配件沒有拆包裝當面確認，2分/件漏說或說錯缺貨配件，1分/件6編碼查詢10第一件編碼查詢錯誤，2分/件第二件編碼查詢錯誤，2分/件第三件編碼查詢錯誤，3分/件第四件編碼查詢錯誤，3分/件7下單訂貨6沒有向領料員介紹訂貨方式及時間，扣1分沒有詢問領料員訂貨時間要求，扣1分訂貨單信息項填寫錯誤，1分/項8過程規(guī)范5出庫時不帶手套或手套佩戴不正確，扣1分檢查易碎配件時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分穿高跟鞋或露腳趾涼鞋，扣1分沒有輕拿輕放配件，0.5分/次配件掉落，0.5分/次配件標簽掉落，0.5分/次9配件知識問答4.5A/B選手回答第一個配件的功用、結構3A/B選手回答第一個配件的追問4.5A/B選手回答第二個配件的功用、結構3A/B選手回答第二個配件的追問最后得分3．服務接待評分標準見表2。表2服務接待評分標準選手考核要點評分要求與細則考核分值B58%3%禮迎顧客引導顧客停車（模擬），幫顧客開車門，迎接下車1問候顧客，自我介紹，遞送名片；請教顧客稱呼，問清來意和是否預約1適當贊美顧客，適當推銷自己和企業(yè)125%環(huán)車檢查（1）請顧客出示行駛證、維修保養(yǎng)手冊和車鑰匙；填寫問診表基本信息（模擬）1提醒顧客取走貴重物品，記錄座椅位置（模擬），套好防護用品1征得顧客同意，規(guī)范引導顧客在副駕駛位置就坐1檢查駕駛室，唱檢主要項目和結果，記錄（模擬）2環(huán)車檢查（2）檢查左前方，唱檢主要項目和結果，記錄（模擬）1檢查正前方，唱檢主要項目和結果，記錄（模擬）2檢查右前方，唱檢主要項目和結果，記錄（模擬）1檢查右后方，唱檢主要項目和結果，記錄（模擬）1檢查正后方，唱檢主要項目和結果，記錄（模擬）2檢查左后方，唱檢主要項目和結果，記錄（模擬）1環(huán)車檢查（3）環(huán)車檢查時，了解車輛使用狀況及存在問題5確認顧客的故障描述，并做好記錄（模擬）2有缺陷時建議維修（備注：發(fā)動機機油液面和油質檢查需要實做；大燈遠、近光檢查需要實做，A選手配合B選手進行燈光檢查），并請顧客在環(huán)車檢查單上簽字（模擬）510%項目推薦搜集顧客信息，恰當推薦維修服務項目，記錄（模擬）5分析顧客需求，恰當推薦精品服務項目，記錄（模擬）3提供專業(yè)建議，恰當推薦特色服務項目，記錄（模擬）25%項目確認請顧客到維修接待服務臺落座，為顧客提供三種以上飲品供選擇，并規(guī)范遞送1詢問（或確認）顧客信息，確認服務項目2填寫委托書，請顧客簽字確認（模擬）1安排顧客到休息室等候，介紹功能分區(qū)110%異議處理針對顧客異議1，專業(yè)熱情作答，消除顧客疑慮6針對顧客異議2，專業(yè)熱情作答，消除顧客疑慮45%禮儀規(guī)范著裝整潔，儀表端莊，表情和藹可親，眼神自然真誠1指引手勢規(guī)范，姿態(tài)正確、自然大方2吐字清晰，語速適中，語句流暢2A42%3%增項確認向顧客解釋在車間實際檢查中又發(fā)現(xiàn)的需要維修的內(nèi)容，就是否維修征求顧客意見，并確認項目32%交車準備口述備好委托書、工單、車鑰匙等1口述交車前自檢情況115%車輛驗收（1）禮貌規(guī)范地邀請顧客1陪同顧客查看竣工車輛，解釋常規(guī)保養(yǎng)項目4車輛驗收（2）向顧客解釋維修服務項目3向顧客解釋精品服務項目2向顧客解釋特色服務項目2介紹用車注意事項，提供人文關懷2當面取下車輛防護用品，向顧客建議下次保養(yǎng)時間，并張貼保養(yǎng)提醒貼15%核單結賬向顧客規(guī)范正確地解釋收費項目，請顧客確認3為顧客打印結算清單，請顧客核對簽字（模擬）1引導顧客至收銀臺結賬12%禮送顧客征求并確認回訪時間，規(guī)范引導顧客上車1與顧客道別，表示謝意，目送顧客開車離去110%異議處理針對顧客異議3，專業(yè)熱情作答，消除顧客疑慮6針對顧客異議4，專業(yè)熱情作答，消除顧客疑慮45%禮儀規(guī)范著裝整潔，儀表端莊，表情和藹可親，眼神自然真誠1指引手勢規(guī)范，姿態(tài)正確、自然大方2吐字清晰，語速適中，語句流暢2得分合計100六、賽點提供的設施設備儀器清單表3賽場軟件環(huán)境與器材清單類別序號名稱數(shù)量單位備注汽車營銷基本流程賽場汽車營銷能力機試系統(tǒng)1套北京運華科技發(fā)展有限公司開發(fā)的基本流程考核軟件；機試用操作系統(tǒng)為Win7系統(tǒng)；輸入法包括搜狗拼音、智能ABC、微軟拼音、五筆；計算機硬件配置：CPUP41.0GHZ以上；內(nèi)存2GB及以上；硬盤40GB空間以上；最低分辨率要求為1024*768配件管理賽場四梯貨架2個分為A貨架和B貨架，貨位數(shù)量已確定，B貨架有系統(tǒng)分區(qū)無包裝配件若干種每種一件（朗動轎車）

入庫有包裝配件若干種品種包含在無包裝配件中，每種配件均有不同型號操作柜臺及椅1/1個/把板夾/筆1/2個/個選手等待桌及椅1/1個/把配件推車1輛碼貨推車1輛工作服、手套2/2件/副配件手冊1本工作單據(jù)若干套包括采購單、入庫單、領料單、訂貨單配件標簽36個計時器1個服務接待賽場汽車1輛華晨寶馬2017款318i時尚型維修接待臺及椅1/2個/把收銀臺及椅1/2個/把休息桌及椅1/2個/把選手等待桌及椅1/1個/把飲料、紙杯若干接車板夾2個筆2支白手套2副三件套若干套維修保養(yǎng)手冊1本行駛證1個計時器1個七、選手須知（一）選手自帶工具清單1.配件管理自備工作布鞋2.服務接待自備服裝及皮鞋（二）主要技術規(guī)程及要求汽車營銷典型崗位基本工作流程考核是綜合了各企業(yè)工作流程的共性部分，根據(jù)教學需要設計的，主要參考資料為朱軍、屈光洪主編，機械工業(yè)出版社出版的《汽車商務與服務管理實務》。配件管理綜合能力考核將以北京現(xiàn)代汽車有限公司的相關工作規(guī)范為依據(jù)設計賽題。服務接待綜合能力考核將參考汽車4S店的相關工作規(guī)范設計賽題，同時也可參考鄭超文、張紅梅主編，北京出版社出版的《汽車維修接待實務》。1.競賽用車華晨寶馬2017款318i時尚型2.競賽用配件北京現(xiàn)代朗動轎車配件3.競賽用軟件北京運華科技發(fā)展有限公司研制的汽車營銷能力機試系統(tǒng)、競賽管理和統(tǒng)分系統(tǒng)、競賽專用計時軟件。（三）選手注意事項1.按賽項執(zhí)委會要求時間和地點報到，競賽過程中不準擅自離開賽場，否則以自動棄權處理；按照工作人員要求進行檢錄與抽簽。2.嚴格遵守競賽規(guī)則和操作規(guī)程，尊重裁判和賽場工作人員，自覺維護賽場秩序。3.愛護競賽設備設施，不得人為損壞。4.按統(tǒng)一