店鋪店長(zhǎng)管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)手冊(cè)課件

公司為什么挑選我作為店長(zhǎng)恭喜你，成為一店之長(zhǎng)??！公司為什么挑選我作為店長(zhǎng)恭喜你，成為一店之長(zhǎng)??！我們來(lái)看一個(gè)新任店長(zhǎng)的故事今天是我上任店長(zhǎng)后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個(gè)多小時(shí)就來(lái)到這家才工作了兩天的店鋪。我準(zhǔn)備用一個(gè)星期的時(shí)間把店鋪的工作理出頭緒，熟悉每一個(gè)店員。我打開(kāi)了自己的筆記本，把昨天的銷售數(shù)據(jù)和今天的銷售任務(wù)又檢查了一遍，認(rèn)真的開(kāi)完早會(huì)后，一天的工作開(kāi)始了。我拿出了筆記本，跟隨店員一同盤數(shù)，一同打掃衛(wèi)生。老店長(zhǎng)告訴過(guò)我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。準(zhǔn)備工作完成后，店鋪開(kāi)門營(yíng)業(yè)了。因?yàn)榻裉焓侵芰?，我們又有促銷活動(dòng)，剛一開(kāi)門就進(jìn)來(lái)很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。我的工作是觀察每位店員的表現(xiàn)以及他們各自的優(yōu)缺點(diǎn)，新的店鋪，新的員工，我太想很快熟悉他們了，今后工作開(kāi)展的順利與否，與店員們有很大的關(guān)系。我們來(lái)看一個(gè)新任店長(zhǎng)的故事今天是我上任店長(zhǎng)后的第三天，和前兩故事續(xù)就這樣，一天的時(shí)間過(guò)的很快，還有一個(gè)小時(shí)就下班了。正在這時(shí)，進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，手拎一個(gè)361的袋子，樣子很不友好，沖著店員大聲喊：“你們361那么大的公司，怎么服務(wù)那樣差?。∪绻唤o我換，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)去！”店員們見(jiàn)到這架勢(shì)，都把頭轉(zhuǎn)向了我。其實(shí)，我也有些膽怯，剛剛接手店長(zhǎng)工作，就遇上厲害的顧客，但想到自己是店長(zhǎng)，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長(zhǎng)去解決，店長(zhǎng)要勇于承擔(dān)責(zé)任，要給員工做表率。想到這，我就鎮(zhèn)定了一下自己的情緒，微笑著朝那名顧客走去。經(jīng)詢問(wèn)了解到，這名顧客替妻子買了雙鞋，號(hào)碼不合適想換一雙，店員告之沒(méi)貨了，顧客問(wèn)能否協(xié)調(diào)，店員嫌麻煩告之不能，顧客火了來(lái)投訴。我耐心熱情的幫顧客解決了問(wèn)題，顧客滿意的離開(kāi)了。我把這個(gè)問(wèn)題記在筆記本上，明天開(kāi)早會(huì)時(shí)用，還要親自與那名告之顧客沒(méi)貨的店員溝通。故事續(xù)就這樣，一天的時(shí)間過(guò)的很快，還有一個(gè)小時(shí)就下班了。正在讓我們來(lái)討論導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異有哪些？讓我們來(lái)討論導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異有哪些？導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異店長(zhǎng)的六大角色執(zhí)行者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者經(jīng)營(yíng)者代表者店長(zhǎng)店長(zhǎng)的六大角色執(zhí)行者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者經(jīng)營(yíng)者代表者店長(zhǎng)各角色承擔(dān)的具體職責(zé)代表者領(lǐng)導(dǎo)者管理者教導(dǎo)者經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行者?代表公司與所在商場(chǎng)的溝通和協(xié)調(diào)。?代表公司與顧客溝通。?負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營(yíng)，確保終端店鋪處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。?完成公司下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)。?定期提供周圍品牌及所在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。?負(fù)責(zé)所管終端店鋪的日常運(yùn)作管理，合理編排班，對(duì)店員的工作進(jìn)行考核。?安排每日店員的工作項(xiàng)目及工作程序。?督促所屬店員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨管理。?負(fù)責(zé)完成盤點(diǎn)、賬簿制作、商品調(diào)換貨安排。?負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。?安排實(shí)施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實(shí)施。?協(xié)助區(qū)長(zhǎng)分析銷售報(bào)告及原因，同時(shí)了解周圍品牌的銷售情況。?指導(dǎo)店員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊(cè)安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置。?督導(dǎo)店員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作。?督促店員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。?關(guān)心關(guān)懷店員，以身作則，獲得他們的信任。?激勵(lì)店員的工作積極性。?建立店鋪的團(tuán)隊(duì)精神，提升團(tuán)隊(duì)士氣與斗志。?負(fù)責(zé)新進(jìn)店員的培訓(xùn)。?現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)及輔導(dǎo)店員，提升他們的能力。?遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行公司的政策。?店長(zhǎng)參與店鋪銷售、陳列、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)的各項(xiàng)具體工作。各角色承擔(dān)的具體職責(zé)代表者領(lǐng)導(dǎo)者管理者教導(dǎo)者經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行者?代店長(zhǎng)的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營(yíng)鐵三角店長(zhǎng)的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營(yíng)鐵三角讓我們來(lái)討論為了做好店長(zhǎng)，為了進(jìn)一步職業(yè)發(fā)展，自己在心態(tài)和能力方面將如何進(jìn)步？讓我們來(lái)討論為了做好店長(zhǎng)，為了進(jìn)一步職業(yè)發(fā)展，店長(zhǎng)的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)渴望成功面對(duì)挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對(duì)店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來(lái)的微笑是溝通的開(kāi)始允許店員犯錯(cuò)內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開(kāi)朗包容店長(zhǎng)的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)能做重復(fù)枯燥的事保持笑容允許店員犯錯(cuò)積極耐核心技能主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力店長(zhǎng)應(yīng)具備的核心技能核心主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力店長(zhǎng)應(yīng)具備的核心目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)將目標(biāo)量化分解針對(duì)目標(biāo)事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行目標(biāo)模糊、不明確缺乏衡量目標(biāo)之方法照章行事，未能主動(dòng)評(píng)估可能的障礙目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)目標(biāo)模糊、不主動(dòng)溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)預(yù)見(jiàn)問(wèn)題主動(dòng)溝通兼顧對(duì)方感受及問(wèn)題核心來(lái)溝通善用溝通化解沖突被動(dòng)或拒絕溝通流于表面溝通，未觸及問(wèn)題核心隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動(dòng)主動(dòng)溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)預(yù)見(jiàn)問(wèn)題主動(dòng)溝通被動(dòng)或拒絕溝通團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)管理公平公正，能以身作則努力積極進(jìn)取，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員鼓勵(lì)店員參與，分工合作完成任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正不能激勵(lì)店員，士氣低落。放任店員，致形成各自為政。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)管理公平公正，能以身作則領(lǐng)導(dǎo)者不能店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)重視店員成長(zhǎng)，用心指導(dǎo)他們與店員分享信息與知識(shí)，鼓勵(lì)其思考及行動(dòng)善于授權(quán)讓店員歷練能力擔(dān)心店員能力太強(qiáng)，阻擋其學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)控制信息流通，采取愚民政策對(duì)店員沒(méi)信心也沒(méi)有培養(yǎng)，很少授權(quán)給他店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)重視店員成長(zhǎng)，用心指導(dǎo)他們擔(dān)心店員店長(zhǎng)新任的首要工作交接流程及注意要點(diǎn)

利用例會(huì)與大家共同溝通與所有店員盡快安排私下溝通調(diào)整自己的工作習(xí)慣店長(zhǎng)新任的首要工作交接流程及注意要點(diǎn)上任的第一件大事就是交接貨品1、實(shí)貨與店鋪帳務(wù)核對(duì)：2、店鋪帳務(wù)與公司財(cái)務(wù)帳務(wù)核對(duì)：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產(chǎn)1、電器類（如電視機(jī)、vcd、功放機(jī)、電腦、微波爐、飲水機(jī)、空調(diào)等）：2、貨架類：3、辦公類（錢箱、保險(xiǎn)柜等）：財(cái)務(wù)1、帳務(wù)（借款、長(zhǎng)款等）：2、備用金：3、發(fā)票：商場(chǎng)事宜（店中店）1、商場(chǎng)各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：2、商場(chǎng)財(cái)務(wù)、結(jié)算流程介紹：3、商場(chǎng)管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）1、房東介紹：2、各種費(fèi)用交納規(guī)定和流程（如水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等）：人員1、人員名單、簡(jiǎn)歷：2、員工工作角色介紹（如導(dǎo)購(gòu)、收銀員、庫(kù)管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力介紹：5、員工的性格、愛(ài)好介紹：消費(fèi)環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點(diǎn)：2、店鋪銷售規(guī)律、特點(diǎn)：3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周圍競(jìng)品員工介紹、競(jìng)品狀況：上任的第一件大事就是交接貨品1、實(shí)貨與店鋪帳務(wù)核對(duì)：2、店鋪交接的要點(diǎn)交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn)找前任店長(zhǎng)詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。你需要了解這家店以往的工作慣例交接的要點(diǎn)交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn)建立你的良好第一印象在正式交接前安排一個(gè)小會(huì)，流程如下：請(qǐng)區(qū)長(zhǎng)或前任店長(zhǎng)介紹開(kāi)場(chǎng)自我介紹-個(gè)人簡(jiǎn)單情況，工作經(jīng)歷，個(gè)人愛(ài)好等店員自我介紹–個(gè)人簡(jiǎn)單情況、性格、工作經(jīng)歷、個(gè)人愛(ài)好等說(shuō)明自己的工作期望請(qǐng)大家多指教、多配合、多支持總結(jié)致謝建立你的良好第一印象在正式交接前安排一個(gè)小會(huì)，流程如下：上任時(shí)請(qǐng)先做好思想準(zhǔn)備上任時(shí)請(qǐng)先做好思想準(zhǔn)備與所有店員盡快安排私下溝通與店員盡快安排私下的溝通，包含：了解他平時(shí)的工作情況；了解他的家庭、朋友和愛(ài)好；觀察他們的態(tài)度和個(gè)性；進(jìn)行適當(dāng)贊賞；溝通時(shí)表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。與所有店員盡快安排私下溝通與店員盡快安排私下的溝通，包含：角色扮演案例小劉剛由導(dǎo)購(gòu)升任店長(zhǎng)，原來(lái)的店長(zhǎng)調(diào)走。店里資深導(dǎo)購(gòu)小李以前跟小劉關(guān)系一般，小劉擔(dān)心小李會(huì)有些不服氣。加上小李的銷售技巧很好，其他導(dǎo)購(gòu)都比較佩服小李。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李以后多配合自己的工作。角色扮演案例重點(diǎn)溝通的關(guān)鍵店員掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員領(lǐng)班、庫(kù)管、收銀員團(tuán)體里有影響力的店員資深店員，特別是比你還資深的店員以前平級(jí)時(shí)的老同事重點(diǎn)溝通的關(guān)鍵店員掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員一次區(qū)長(zhǎng)李明與剛上任一個(gè)月的店長(zhǎng)小劉交談：李明：小劉，你升任店長(zhǎng)也有一個(gè)月了，有什么感受？小劉：感受，就是挺辛苦的，剛開(kāi)始不太適應(yīng)，不過(guò)，現(xiàn)在好多了。李明：我想聽(tīng)聽(tīng)你是如何安排一天的工作的？小劉：我會(huì)把整月的工作記在本子上，特別重要的用紅筆劃上記號(hào)，再把月的工作分到每周、每天，在店鋪中發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題也要及時(shí)記在本子上，時(shí)常拿來(lái)看看。李明：不錯(cuò)，也就是說(shuō)你的工作是有預(yù)先計(jì)劃的，那你覺(jué)得做工作計(jì)劃有什么好處呢？小劉：它可以使我的工作更有頭緒，剛做店長(zhǎng)的時(shí)候沒(méi)有做計(jì)劃，上班后不知道該做什么，該關(guān)注什么，每天都很忙很累，焦頭爛額，但想想也沒(méi)做成什么，后來(lái)開(kāi)始訂計(jì)劃，工作起來(lái)有條理而且很輕松，知道什么時(shí)候該做什么，因?yàn)槭孪鹊挠?jì)劃很詳細(xì)，做事情往往能事半功倍。店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣一次區(qū)長(zhǎng)李明與剛上任一個(gè)月的店長(zhǎng)小劉交談：店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃李明：看起來(lái)你是體會(huì)到做計(jì)劃的好處了。不過(guò)，怎樣才能保證你的計(jì)劃順利進(jìn)行呢？小劉：我想，光定計(jì)劃還是不夠的，還要定期的總結(jié)和檢查才可以保證計(jì)劃的順利進(jìn)行。比如說(shuō)，我這月定的一個(gè)計(jì)劃是在周末最忙時(shí)排3名員工上班，但月底總結(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)，周末生意好，3名員工不夠用時(shí)，我就要及時(shí)調(diào)整人數(shù)了，假設(shè)沒(méi)有定期的總結(jié)檢查，還排3個(gè)人的話，便會(huì)對(duì)店鋪的銷售造成影響。李明：聽(tīng)了你的介紹，感覺(jué)你進(jìn)步了不少，值得表?yè)P(yáng)，這樣吧，下周的店長(zhǎng)會(huì)上，把你的做法分享給其他的店長(zhǎng)。店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣李明：看起來(lái)你是體會(huì)到做計(jì)劃的好處了。不過(guò)，怎樣才能保證你的店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點(diǎn)好記性不如爛筆頭店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)記錄好記性不如爛新上任店長(zhǎng)常出現(xiàn)的6個(gè)錯(cuò)誤試圖立即使用自己的權(quán)威遷就店員事必躬親試圖立即改變店里的一些習(xí)慣偏袒自己的朋友只考慮公司的要求，忽略店員的需求新上任店長(zhǎng)常出現(xiàn)的6個(gè)錯(cuò)誤試圖立即使用自己的權(quán)威第二單元店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來(lái)技巧第二單元店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程分組討論請(qǐng)列出店長(zhǎng)在每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點(diǎn)。請(qǐng)列出周一到周日，每周閑時(shí)與忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn)。請(qǐng)列出促銷活動(dòng)前中后的工作側(cè)重點(diǎn)。分組討論請(qǐng)列出店長(zhǎng)在每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的工作內(nèi)容及工日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到每天提前30分鐘到店，進(jìn)入店后根根據(jù)商場(chǎng)要求依次打開(kāi)電源，清點(diǎn)店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營(yíng)業(yè)狀況，召開(kāi)早會(huì)。早會(huì)早會(huì)由店長(zhǎng)主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收銀準(zhǔn)備店長(zhǎng)檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況開(kāi)店儀式根據(jù)規(guī)定，店長(zhǎng)帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到每天提前30分鐘到店，進(jìn)入店日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時(shí)補(bǔ)貨出樣注意整個(gè)店鋪的氛圍，導(dǎo)購(gòu)是否及時(shí)接待顧客，是否有迎、送顧客的口語(yǔ)，口語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)每隔一小時(shí)到收銀處察看營(yíng)業(yè)狀況，對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出，同時(shí)休息或頻繁休息空閑安排比較空閑的時(shí)候，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒(méi)有什么生意，可請(qǐng)一位店員介紹貨品的價(jià)格、特點(diǎn)、面料、科技等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班交接班時(shí)要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時(shí)進(jìn)行服務(wù)，切不可因?yàn)榻话嗬渎漕櫩蛯⑸弦话嗟那闆r交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記錄包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點(diǎn)貨品的清點(diǎn)和出樣補(bǔ)充清潔打烊清潔店鋪及安全檢查日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計(jì)上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1、跟進(jìn)每日銷售目標(biāo)2、跟進(jìn)服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進(jìn)行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫(kù)存，補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷售目標(biāo)為主1、跟進(jìn)周六日銷售目標(biāo)（定時(shí)跟進(jìn)）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時(shí)參與銷售店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行促銷前的培訓(xùn)；對(duì)促銷品進(jìn)行清點(diǎn)擺放；根據(jù)促銷期間銷售目標(biāo)核算促銷品庫(kù)存是否足夠，如預(yù)測(cè)不足應(yīng)提前向上級(jí)申報(bào)；活動(dòng)前一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進(jìn)分析促銷銷售報(bào)表；跟進(jìn)促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫(kù)存、人手及促銷期間銷售目標(biāo)；促銷后撤場(chǎng)和總結(jié)活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；與財(cái)務(wù)核對(duì)促銷期間銷售和促銷品庫(kù)存，核對(duì)后將剩余促銷品退公司倉(cāng)庫(kù)；做促銷總結(jié)并與員工開(kāi)會(huì)分享店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和培店鋪緊急事情處理店長(zhǎng)開(kāi)始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任店鋪緊急事情處理店長(zhǎng)開(kāi)始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任有一天，我們店里來(lái)了個(gè)顧客V1有一天，我們店里來(lái)了個(gè)顧客V1難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過(guò)錯(cuò)在哪邊態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無(wú)理而態(tài)度惡化顧客提出的過(guò)分要求，一定要耐心解釋不要一開(kāi)始就讓你的上級(jí)接觸，應(yīng)先由你自己處理為避免自己情緒激動(dòng)，可換人、換地點(diǎn)、換時(shí)間處理萬(wàn)一不行，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)、商場(chǎng)甚至報(bào)警處理難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過(guò)錯(cuò)在哪邊危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施火災(zāi)◎電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火⊙勿驚慌，先用滅火器救火?！鸦饎?shì)太大盡速通知119。⊙疏散客人至安全地點(diǎn)，避免引起恐慌?！央S時(shí)巡視店鋪，移開(kāi)障礙物。⊙商品、設(shè)施定時(shí)整理，避免掉落松動(dòng)?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。搶劫◎單人搶劫◎多人、集體搶劫⊙與搶犯合作、防范搶劫暴力。

⊙保持冷靜，盡量記住搶犯特征?！寻踩蟊M速報(bào)警及通知公司。

⊙與警局(保全公司)建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)?！央S時(shí)注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。竊盜◎員工、顧客偷竊◎廠商偷竊◎竊賊侵入⊙進(jìn)內(nèi)場(chǎng)處理，勿妨礙其人身自由?！颜\(chéng)懇說(shuō)明處理原則，若遭拒絕再報(bào)警?！堰_(dá)成和解需簽立悔過(guò)書、和解書?！训赇伇O(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條?！堰M(jìn)退貨流程管制?！褍?nèi)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)人員管制。

騙取現(xiàn)金商品◎騙取現(xiàn)金

◎騙取商品

◎偽鈔購(gòu)物⊙確認(rèn)遭騙后應(yīng)實(shí)時(shí)回報(bào)上級(jí)處理。

⊙先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。

⊙發(fā)現(xiàn)偽鈔，請(qǐng)顧客更換其它鈔票結(jié)帳⊙離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)應(yīng)找同事代看。

⊙勿貪圖高額業(yè)績(jī)，避免因小失大?！咽炀殏吴n辨識(shí)技巧。危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施意外傷害◎滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角⊙優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。

⊙向顧客道歉，說(shuō)明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠(chéng)意。⊙隨時(shí)巡視店鋪，移開(kāi)障礙物

⊙商品、設(shè)施定時(shí)整理避免掉落松動(dòng)?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。

停水停電◎臨時(shí)性(有預(yù)警)

◎電力公司(修繕)

◎突發(fā)性-大樓系統(tǒng)⊙關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)，打開(kāi)備用照明電源?！巡樵冸娏螘r(shí)恢復(fù)并向上級(jí)回報(bào)。

⊙長(zhǎng)時(shí)間停電，暫停營(yíng)業(yè)，疏散客人?！央S時(shí)注意相關(guān)訊息(媒體)及時(shí)間。⊙熟記各相關(guān)部門、維修電話。信息外泄◎詢問(wèn)營(yíng)業(yè)資料◎假藉公家機(jī)關(guān)◎競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)調(diào)查⊙趨前詢問(wèn)是否需要協(xié)助，嚇阻其行為?！巡轵?yàn)證件并回報(bào)公司，請(qǐng)示如何處理。⊙取得上級(jí)授權(quán)，勿提供任何資料?！盐唇?jīng)上級(jí)營(yíng)業(yè)主管同意，勿對(duì)外提供任何營(yíng)業(yè)資料?！褔?yán)守公司營(yíng)業(yè)機(jī)密不得外泄之規(guī)定。危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措與上級(jí)溝通的要點(diǎn)主動(dòng)溝通，定期主動(dòng)匯報(bào)工作在與上級(jí)溝通前先對(duì)自己的工作做好分析當(dāng)有困難時(shí)，先想辦法自己解決，需要上級(jí)協(xié)助時(shí)，將自己的努力告知上級(jí)經(jīng)常向上級(jí)提供營(yíng)業(yè)情報(bào)與上級(jí)溝通的要點(diǎn)主動(dòng)溝通，定期主動(dòng)匯報(bào)工作第三單元

店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)管理目標(biāo)管理及其意義店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點(diǎn)業(yè)績(jī)目標(biāo)分解設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強(qiáng)化第三單元

店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)管理目標(biāo)管理及其意義意義：透過(guò)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營(yíng)的績(jī)效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？?jī)效改善目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開(kāi)績(jī)效考核溝通與激勵(lì)什么是目標(biāo)管理意義：績(jī)效改善目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開(kāi)績(jī)效考核溝通與激勵(lì)什么是目標(biāo)管為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力使管理的成果看得見(jiàn)激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力作為不斷改善進(jìn)步的工具為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)我們先來(lái)做個(gè)道計(jì)算題：某店某日有100人光顧，40%的顧客購(gòu)買了產(chǎn)品，顧客購(gòu)買的產(chǎn)品每件的平均價(jià)格是100元，平均每個(gè)顧客購(gòu)買1.8件，請(qǐng)大家計(jì)算一下華納店當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額是多少？100×1.8×（100×40%）=7200（元）善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)我們先來(lái)做個(gè)道計(jì)算題：善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)營(yíng)業(yè)額購(gòu)買客數(shù)客單價(jià)來(lái)店客數(shù)購(gòu)買率個(gè)單價(jià)購(gòu)買個(gè)數(shù)善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)營(yíng)業(yè)額購(gòu)買客數(shù)客單價(jià)來(lái)店客數(shù)購(gòu)買率個(gè)目標(biāo)設(shè)定的基本要求目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報(bào)加上科學(xué)方法設(shè)定。目標(biāo)設(shè)定的基本要求目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。周期業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定常規(guī)目標(biāo)分解參考因素去年同期的銷售數(shù)據(jù)上月及上周的銷售數(shù)據(jù)需要考慮特殊情況商店的促銷活動(dòng)、節(jié)日帶來(lái)的銷售業(yè)績(jī)季節(jié)性氣候的變動(dòng)新品上市滯銷品處理活動(dòng)周期業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定常規(guī)目標(biāo)分解參考因素定期查檢養(yǎng)成隨時(shí)察看營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣定期與各店員檢查討論與階段目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析超越目標(biāo)或未達(dá)成目標(biāo)的原因?qū)ο乱浑A段目標(biāo)進(jìn)行修訂定期查檢養(yǎng)成隨時(shí)察看營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣第四單元店鋪人員管理了解導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)格如何進(jìn)行合理排班與導(dǎo)購(gòu)的基本溝通方法第四單元店鋪人員管理了解導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)格Y一代導(dǎo)購(gòu)的特點(diǎn)極強(qiáng)的上進(jìn)心權(quán)力欲望強(qiáng)，敢想敢要不求報(bào)酬，但求開(kāi)心萬(wàn)千寵愛(ài)在一身，不能受挫折易受情緒影響對(duì)公司的忠誠(chéng)度低Y一代導(dǎo)購(gòu)的特點(diǎn)極強(qiáng)的上進(jìn)心意愿高能力強(qiáng)＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店員嗎？--不同類型店員之分析培訓(xùn)輔導(dǎo)技能激勵(lì)授權(quán)輔導(dǎo)心態(tài)其他考慮人材人財(cái)人裁人才意愿高能力強(qiáng)＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店員嗎階段一階段二階段三階段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力變動(dòng)工作的意愿高能力高愿意0～1個(gè)月2～6個(gè)月7～18個(gè)月一年半以上店員發(fā)展階段階段一階段二階段三階段四低能力部分能力高能力高能力0～1個(gè)月了解店員嗎？--日常工作中去了解從言語(yǔ)面來(lái)了解從行動(dòng)面來(lái)了解從成果面來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)一對(duì)一溝通了解店員嗎？--日常工作中去了解從言語(yǔ)面來(lái)了解如何進(jìn)行排班排班應(yīng)公平公正新老搭配，強(qiáng)弱結(jié)合考慮導(dǎo)購(gòu)之間的人際關(guān)系，過(guò)于親密或有矛盾不安排一個(gè)班節(jié)假日、促銷活動(dòng)之前進(jìn)行調(diào)班，必要時(shí)安排特別班如何進(jìn)行排班排班應(yīng)公平公正如何進(jìn)行工作分派確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并公示預(yù)先定妥工作合格標(biāo)準(zhǔn)店員完成工作安排表某項(xiàng)工作后即記錄指定突發(fā)情況下的處理負(fù)責(zé)人定期追蹤工作分派內(nèi)容如何進(jìn)行工作分派確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿V2如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿V2如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿要積極靠近，大膽管理保持相應(yīng)的距離對(duì)其批評(píng)要有準(zhǔn)備及時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干適當(dāng)給予幫助，曉之以情如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿要積極靠近，大膽管理如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密V3如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密V3如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密坦誠(chéng)的與之溝通，告知需要她的理解與配合適當(dāng)保持距離做到公平公正如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密坦誠(chéng)的與之溝通，告知需要她的理解如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨V4如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨V4如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨耐心傾聽(tīng)，不要立即反駁仔細(xì)分析抱怨的原因不要附和或參與抱怨合理解釋說(shuō)明不要給抱怨的店員貼上標(biāo)簽關(guān)懷關(guān)心店員如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨耐心傾聽(tīng)，不要立即反駁如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突V5如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突V5如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突及時(shí)控制爭(zhēng)吵局面；問(wèn)詢第三方情況；控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護(hù)品牌形象，同時(shí)安撫其他導(dǎo)購(gòu)安心工作；將兩人隔離，找雙方各自單獨(dú)談話了解情況；從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案將兩人同時(shí)溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開(kāi)心結(jié)、握手言和。如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突及時(shí)控制爭(zhēng)吵局面；如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為V6如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為V6如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為批評(píng)要因人而異商討式一針見(jiàn)血式循序漸進(jìn)式暗示式批評(píng)要顯得有誠(chéng)意，目的是為幫助店員成長(zhǎng)不可隨便發(fā)脾氣批評(píng)要描述具體行為不針對(duì)、不評(píng)價(jià)店員本身及時(shí)直接當(dāng)面批評(píng)，不可背后批評(píng)盡量私下批評(píng)，不要傷及店員的面子如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為批評(píng)要因人而異如何贊賞導(dǎo)購(gòu)V7如何贊賞導(dǎo)購(gòu)V7如何贊賞導(dǎo)購(gòu)要明確具體，描述好的行為要觀察出不同之處予以贊賞贊賞同時(shí)如果能捎帶指出小缺點(diǎn)，店員會(huì)認(rèn)為贊賞更真實(shí)要逐步升級(jí)贊賞如何贊賞導(dǎo)購(gòu)要明確具體，描述好的行為如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)V8如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)V8如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)店長(zhǎng)在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺(jué)很嚴(yán)厲；開(kāi)門見(jiàn)山地說(shuō)出談話的目的；要談員工錯(cuò)誤的事實(shí)不要談感受（談事實(shí)不談感受的原則）；強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺(jué)；引導(dǎo)他承認(rèn)自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對(duì)此事的重視程度；詢問(wèn)員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問(wèn)題的態(tài)度，針對(duì)癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法；與員工共同商議解決方法，以達(dá)成一致；提出希望和要求；引導(dǎo)員工自己真誠(chéng)的做保證；如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)店長(zhǎng)在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺(jué)第五單元店鋪的貨品管理如何進(jìn)行補(bǔ)貨如何做好庫(kù)存貨品管理盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)貨品防損貨品分析基礎(chǔ)第五單元店鋪的貨品管理如何進(jìn)行補(bǔ)貨如何進(jìn)行補(bǔ)貨對(duì)門店的貨品庫(kù)存必須準(zhǔn)確把握隨時(shí)了解商品的銷售動(dòng)態(tài)熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷活動(dòng)對(duì)貨品銷售的影響訂貨量按暢銷品、滯銷品按如何進(jìn)行補(bǔ)貨對(duì)門店的貨品庫(kù)存必須準(zhǔn)確把握如何做好庫(kù)存貨品管理庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理所保管的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積快銷的貨品應(yīng)放在小倉(cāng)最方便取到的地方必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開(kāi)放置，每月對(duì)殘次品進(jìn)行盤點(diǎn)核實(shí)如何做好庫(kù)存貨品管理庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)步驟注意要點(diǎn)盤點(diǎn)前盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的作業(yè)分配和培訓(xùn)講解盤點(diǎn)前對(duì)出樣及庫(kù)存商品進(jìn)行整理門店的環(huán)境整理準(zhǔn)備整理相關(guān)單據(jù)提前分析貨品變價(jià)、殘次品情況盤點(diǎn)中安排初點(diǎn)及交叉復(fù)點(diǎn)店長(zhǎng)隨時(shí)檢查店員的盤點(diǎn)作業(yè)進(jìn)行盤點(diǎn)的相應(yīng)記錄店長(zhǎng)隨時(shí)檢查盤點(diǎn)記錄的準(zhǔn)確性與完整性盤點(diǎn)后盤點(diǎn)紀(jì)錄整理計(jì)算盤點(diǎn)結(jié)果查找問(wèn)題，提出改善門店環(huán)境的復(fù)原，做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)步驟注意要點(diǎn)盤點(diǎn)前盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的作業(yè)分配和培訓(xùn)貨品防損外部損耗內(nèi)部損耗貨品防損外部損耗外部損耗商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進(jìn)店顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊營(yíng)業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合作業(yè)錯(cuò)誤的損耗其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨商品沒(méi)有記錄對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄促銷商品沒(méi)有記錄外部損耗商品被顧客偷竊的損耗作業(yè)錯(cuò)誤的損耗內(nèi)部損耗當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)：店員沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門店店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)店員的工作態(tài)度異常店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)店員造成內(nèi)部損耗時(shí)，有幾種表現(xiàn)：商品短缺，所收服飾數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和數(shù)目不符和店員自己購(gòu)物，將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入店員監(jiān)守自盜開(kāi)門和關(guān)門時(shí)偷竊商品下班或輪休時(shí)，偷竊商品內(nèi)部損耗當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有貨品數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)ABC分析法主力商品為何？主力商品對(duì)顧客之吸引為何？暢銷商品為何？滯銷商品為何？Z區(qū)商品為何？貨品數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)ABC分析法暢銷品處理找到暢銷品。找出暢銷理由，分析總結(jié)。增加備貨量與補(bǔ)貨量，并做重點(diǎn)陳列。讓暢銷的商品更暢銷?。。充N品處理找到暢銷品。讓暢銷的商品更暢銷?。?！找到滯銷品，查找原因。先進(jìn)行重點(diǎn)陳列。滯銷品通過(guò)更換位置，可以處理1/3的貨品，剩余2/3的貨品則需要提報(bào)促銷處理。處理不好形象差，惡性循環(huán)影響銷售滯銷品處理找到滯銷品，查找原因。處理不好形象差，惡性循環(huán)影響銷售滯銷品第六單元例會(huì)的意義例會(huì)的內(nèi)容早會(huì)流程第六單元例會(huì)的意義各店員銷售目標(biāo)之分配與調(diào)整。檢討、指導(dǎo)目標(biāo)達(dá)成之方法。報(bào)告銷售現(xiàn)狀并作預(yù)測(cè)。各種銷售情報(bào)的交換。重要事項(xiàng)上傳下達(dá)，保持良好溝通有序安排，提高工作效率培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)分享例會(huì)的意義各店員銷售目標(biāo)之分配與調(diào)整。例會(huì)的意義例會(huì)的內(nèi)容早會(huì)昨日業(yè)績(jī)的喜報(bào)公布，當(dāng)眾獎(jiǎng)勵(lì)店長(zhǎng)對(duì)昨日工作的整體進(jìn)行分析和點(diǎn)評(píng)，分享昨日的工作細(xì)節(jié)，提出本日工作目標(biāo)。就員工的實(shí)際情況逐個(gè)提出其在工作中的問(wèn)題。專題輔導(dǎo)和培訓(xùn)優(yōu)秀銷售人員的案例分享激勵(lì)銷售人員的士氣和斗志，調(diào)整情緒讓銷售人員自我確立當(dāng)日的工作目標(biāo)。晚會(huì)簡(jiǎn)要總結(jié)當(dāng)日工作鼓勵(lì)并感謝大家例會(huì)的內(nèi)容早會(huì)問(wèn)候頭日情況今日安排要求事項(xiàng)公司信息個(gè)人感想銷售·貨品·服務(wù)·陳列·安全·紀(jì)律·促銷·通知聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)早會(huì)流程問(wèn)候頭日今日要求事項(xiàng)公司個(gè)人銷售·貨品·服務(wù)·陳列問(wèn)候“早上好！”“各位好！”“大家辛苦了！”（晚會(huì)）“謝謝！”（結(jié)束時(shí)）問(wèn)候“早上好！”問(wèn)候個(gè)人感想工作體會(huì)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)自我反省工作建議善意提醒……問(wèn)候個(gè)人感想工作體會(huì)問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況達(dá)標(biāo)與否有異常嗎有無(wú)收獲變化點(diǎn)反省點(diǎn)……問(wèn)候個(gè)人頭日達(dá)標(biāo)與否問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)分配人員調(diào)配注意事項(xiàng)……今日安排問(wèn)候個(gè)人頭日計(jì)劃今日問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況今日安排要求事項(xiàng)紀(jì)律要點(diǎn)時(shí)間聯(lián)絡(luò)配合……問(wèn)候個(gè)人頭日今日要求紀(jì)律問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況今日安排要求事項(xiàng)促銷活動(dòng)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)市場(chǎng)情況流程變化……公司信息問(wèn)候個(gè)人頭日今日要求促銷活動(dòng)公司信息聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況今日安排要求事項(xiàng)公司信息會(huì)議通知特別提醒……聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)問(wèn)候個(gè)人頭日今日要求公司信息會(huì)議通知他們的早會(huì)如何？V10他們的早會(huì)如何？V10綜合演練V9綜合演練V9THANKYOU!THANKYOU!謝謝觀看！謝謝觀看！公司為什么挑選我作為店長(zhǎng)恭喜你，成為一店之長(zhǎng)！！公司為什么挑選我作為店長(zhǎng)恭喜你，成為一店之長(zhǎng)?。∥覀儊?lái)看一個(gè)新任店長(zhǎng)的故事今天是我上任店長(zhǎng)后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個(gè)多小時(shí)就來(lái)到這家才工作了兩天的店鋪。我準(zhǔn)備用一個(gè)星期的時(shí)間把店鋪的工作理出頭緒，熟悉每一個(gè)店員。我打開(kāi)了自己的筆記本，把昨天的銷售數(shù)據(jù)和今天的銷售任務(wù)又檢查了一遍，認(rèn)真的開(kāi)完早會(huì)后，一天的工作開(kāi)始了。我拿出了筆記本，跟隨店員一同盤數(shù)，一同打掃衛(wèi)生。老店長(zhǎng)告訴過(guò)我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。準(zhǔn)備工作完成后，店鋪開(kāi)門營(yíng)業(yè)了。因?yàn)榻裉焓侵芰覀冇钟写黉N活動(dòng)，剛一開(kāi)門就進(jìn)來(lái)很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。我的工作是觀察每位店員的表現(xiàn)以及他們各自的優(yōu)缺點(diǎn)，新的店鋪，新的員工，我太想很快熟悉他們了，今后工作開(kāi)展的順利與否，與店員們有很大的關(guān)系。我們來(lái)看一個(gè)新任店長(zhǎng)的故事今天是我上任店長(zhǎng)后的第三天，和前兩故事續(xù)就這樣，一天的時(shí)間過(guò)的很快，還有一個(gè)小時(shí)就下班了。正在這時(shí)，進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，手拎一個(gè)361的袋子，樣子很不友好，沖著店員大聲喊：“你們361那么大的公司，怎么服務(wù)那樣差??！如果不給我換，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)去！”店員們見(jiàn)到這架勢(shì)，都把頭轉(zhuǎn)向了我。其實(shí)，我也有些膽怯，剛剛接手店長(zhǎng)工作，就遇上厲害的顧客，但想到自己是店長(zhǎng)，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長(zhǎng)去解決，店長(zhǎng)要勇于承擔(dān)責(zé)任，要給員工做表率。想到這，我就鎮(zhèn)定了一下自己的情緒，微笑著朝那名顧客走去。經(jīng)詢問(wèn)了解到，這名顧客替妻子買了雙鞋，號(hào)碼不合適想換一雙，店員告之沒(méi)貨了，顧客問(wèn)能否協(xié)調(diào)，店員嫌麻煩告之不能，顧客火了來(lái)投訴。我耐心熱情的幫顧客解決了問(wèn)題，顧客滿意的離開(kāi)了。我把這個(gè)問(wèn)題記在筆記本上，明天開(kāi)早會(huì)時(shí)用，還要親自與那名告之顧客沒(méi)貨的店員溝通。故事續(xù)就這樣，一天的時(shí)間過(guò)的很快，還有一個(gè)小時(shí)就下班了。正在讓我們來(lái)討論導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異有哪些？讓我們來(lái)討論導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異有哪些？導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異店長(zhǎng)的六大角色執(zhí)行者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者經(jīng)營(yíng)者代表者店長(zhǎng)店長(zhǎng)的六大角色執(zhí)行者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者經(jīng)營(yíng)者代表者店長(zhǎng)各角色承擔(dān)的具體職責(zé)代表者領(lǐng)導(dǎo)者管理者教導(dǎo)者經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行者?代表公司與所在商場(chǎng)的溝通和協(xié)調(diào)。?代表公司與顧客溝通。?負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營(yíng)，確保終端店鋪處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。?完成公司下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)。?定期提供周圍品牌及所在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。?負(fù)責(zé)所管終端店鋪的日常運(yùn)作管理，合理編排班，對(duì)店員的工作進(jìn)行考核。?安排每日店員的工作項(xiàng)目及工作程序。?督促所屬店員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨管理。?負(fù)責(zé)完成盤點(diǎn)、賬簿制作、商品調(diào)換貨安排。?負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。?安排實(shí)施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實(shí)施。?協(xié)助區(qū)長(zhǎng)分析銷售報(bào)告及原因，同時(shí)了解周圍品牌的銷售情況。?指導(dǎo)店員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊(cè)安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置。?督導(dǎo)店員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作。?督促店員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。?關(guān)心關(guān)懷店員，以身作則，獲得他們的信任。?激勵(lì)店員的工作積極性。?建立店鋪的團(tuán)隊(duì)精神，提升團(tuán)隊(duì)士氣與斗志。?負(fù)責(zé)新進(jìn)店員的培訓(xùn)。?現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)及輔導(dǎo)店員，提升他們的能力。?遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行公司的政策。?店長(zhǎng)參與店鋪銷售、陳列、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)的各項(xiàng)具體工作。各角色承擔(dān)的具體職責(zé)代表者領(lǐng)導(dǎo)者管理者教導(dǎo)者經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行者?代店長(zhǎng)的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營(yíng)鐵三角店長(zhǎng)的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營(yíng)鐵三角讓我們來(lái)討論為了做好店長(zhǎng)，為了進(jìn)一步職業(yè)發(fā)展，自己在心態(tài)和能力方面將如何進(jìn)步？讓我們來(lái)討論為了做好店長(zhǎng)，為了進(jìn)一步職業(yè)發(fā)展，店長(zhǎng)的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)渴望成功面對(duì)挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對(duì)店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來(lái)的微笑是溝通的開(kāi)始允許店員犯錯(cuò)內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開(kāi)朗包容店長(zhǎng)的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)能做重復(fù)枯燥的事保持笑容允許店員犯錯(cuò)積極耐核心技能主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力店長(zhǎng)應(yīng)具備的核心技能核心主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力店長(zhǎng)應(yīng)具備的核心目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)將目標(biāo)量化分解針對(duì)目標(biāo)事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行目標(biāo)模糊、不明確缺乏衡量目標(biāo)之方法照章行事，未能主動(dòng)評(píng)估可能的障礙目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)目標(biāo)模糊、不主動(dòng)溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)預(yù)見(jiàn)問(wèn)題主動(dòng)溝通兼顧對(duì)方感受及問(wèn)題核心來(lái)溝通善用溝通化解沖突被動(dòng)或拒絕溝通流于表面溝通，未觸及問(wèn)題核心隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動(dòng)主動(dòng)溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)預(yù)見(jiàn)問(wèn)題主動(dòng)溝通被動(dòng)或拒絕溝通團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)管理公平公正，能以身作則努力積極進(jìn)取，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員鼓勵(lì)店員參與，分工合作完成任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正不能激勵(lì)店員，士氣低落。放任店員，致形成各自為政。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)管理公平公正，能以身作則領(lǐng)導(dǎo)者不能店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)重視店員成長(zhǎng)，用心指導(dǎo)他們與店員分享信息與知識(shí)，鼓勵(lì)其思考及行動(dòng)善于授權(quán)讓店員歷練能力擔(dān)心店員能力太強(qiáng)，阻擋其學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)控制信息流通，采取愚民政策對(duì)店員沒(méi)信心也沒(méi)有培養(yǎng)，很少授權(quán)給他店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)重視店員成長(zhǎng)，用心指導(dǎo)他們擔(dān)心店員店長(zhǎng)新任的首要工作交接流程及注意要點(diǎn)

利用例會(huì)與大家共同溝通與所有店員盡快安排私下溝通調(diào)整自己的工作習(xí)慣店長(zhǎng)新任的首要工作交接流程及注意要點(diǎn)上任的第一件大事就是交接貨品1、實(shí)貨與店鋪帳務(wù)核對(duì)：2、店鋪帳務(wù)與公司財(cái)務(wù)帳務(wù)核對(duì)：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產(chǎn)1、電器類（如電視機(jī)、vcd、功放機(jī)、電腦、微波爐、飲水機(jī)、空調(diào)等）：2、貨架類：3、辦公類（錢箱、保險(xiǎn)柜等）：財(cái)務(wù)1、帳務(wù)（借款、長(zhǎng)款等）：2、備用金：3、發(fā)票：商場(chǎng)事宜（店中店）1、商場(chǎng)各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：2、商場(chǎng)財(cái)務(wù)、結(jié)算流程介紹：3、商場(chǎng)管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）1、房東介紹：2、各種費(fèi)用交納規(guī)定和流程（如水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等）：人員1、人員名單、簡(jiǎn)歷：2、員工工作角色介紹（如導(dǎo)購(gòu)、收銀員、庫(kù)管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力介紹：5、員工的性格、愛(ài)好介紹：消費(fèi)環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點(diǎn)：2、店鋪銷售規(guī)律、特點(diǎn)：3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周圍競(jìng)品員工介紹、競(jìng)品狀況：上任的第一件大事就是交接貨品1、實(shí)貨與店鋪帳務(wù)核對(duì)：2、店鋪交接的要點(diǎn)交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn)找前任店長(zhǎng)詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。你需要了解這家店以往的工作慣例交接的要點(diǎn)交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn)建立你的良好第一印象在正式交接前安排一個(gè)小會(huì)，流程如下：請(qǐng)區(qū)長(zhǎng)或前任店長(zhǎng)介紹開(kāi)場(chǎng)自我介紹-個(gè)人簡(jiǎn)單情況，工作經(jīng)歷，個(gè)人愛(ài)好等店員自我介紹–個(gè)人簡(jiǎn)單情況、性格、工作經(jīng)歷、個(gè)人愛(ài)好等說(shuō)明自己的工作期望請(qǐng)大家多指教、多配合、多支持總結(jié)致謝建立你的良好第一印象在正式交接前安排一個(gè)小會(huì)，流程如下：上任時(shí)請(qǐng)先做好思想準(zhǔn)備上任時(shí)請(qǐng)先做好思想準(zhǔn)備與所有店員盡快安排私下溝通與店員盡快安排私下的溝通，包含：了解他平時(shí)的工作情況；了解他的家庭、朋友和愛(ài)好；觀察他們的態(tài)度和個(gè)性；進(jìn)行適當(dāng)贊賞；溝通時(shí)表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。與所有店員盡快安排私下溝通與店員盡快安排私下的溝通，包含：角色扮演案例小劉剛由導(dǎo)購(gòu)升任店長(zhǎng)，原來(lái)的店長(zhǎng)調(diào)走。店里資深導(dǎo)購(gòu)小李以前跟小劉關(guān)系一般，小劉擔(dān)心小李會(huì)有些不服氣。加上小李的銷售技巧很好，其他導(dǎo)購(gòu)都比較佩服小李。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李以后多配合自己的工作。角色扮演案例重點(diǎn)溝通的關(guān)鍵店員掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員領(lǐng)班、庫(kù)管、收銀員團(tuán)體里有影響力的店員資深店員，特別是比你還資深的店員以前平級(jí)時(shí)的老同事重點(diǎn)溝通的關(guān)鍵店員掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員一次區(qū)長(zhǎng)李明與剛上任一個(gè)月的店長(zhǎng)小劉交談：李明：小劉，你升任店長(zhǎng)也有一個(gè)月了，有什么感受？小劉：感受，就是挺辛苦的，剛開(kāi)始不太適應(yīng)，不過(guò)，現(xiàn)在好多了。李明：我想聽(tīng)聽(tīng)你是如何安排一天的工作的？小劉：我會(huì)把整月的工作記在本子上，特別重要的用紅筆劃上記號(hào)，再把月的工作分到每周、每天，在店鋪中發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題也要及時(shí)記在本子上，時(shí)常拿來(lái)看看。李明：不錯(cuò)，也就是說(shuō)你的工作是有預(yù)先計(jì)劃的，那你覺(jué)得做工作計(jì)劃有什么好處呢？小劉：它可以使我的工作更有頭緒，剛做店長(zhǎng)的時(shí)候沒(méi)有做計(jì)劃，上班后不知道該做什么，該關(guān)注什么，每天都很忙很累，焦頭爛額，但想想也沒(méi)做成什么，后來(lái)開(kāi)始訂計(jì)劃，工作起來(lái)有條理而且很輕松，知道什么時(shí)候該做什么，因?yàn)槭孪鹊挠?jì)劃很詳細(xì)，做事情往往能事半功倍。店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣一次區(qū)長(zhǎng)李明與剛上任一個(gè)月的店長(zhǎng)小劉交談：店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃李明：看起來(lái)你是體會(huì)到做計(jì)劃的好處了。不過(guò)，怎樣才能保證你的計(jì)劃順利進(jìn)行呢？小劉：我想，光定計(jì)劃還是不夠的，還要定期的總結(jié)和檢查才可以保證計(jì)劃的順利進(jìn)行。比如說(shuō)，我這月定的一個(gè)計(jì)劃是在周末最忙時(shí)排3名員工上班，但月底總結(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)，周末生意好，3名員工不夠用時(shí)，我就要及時(shí)調(diào)整人數(shù)了，假設(shè)沒(méi)有定期的總結(jié)檢查，還排3個(gè)人的話，便會(huì)對(duì)店鋪的銷售造成影響。李明：聽(tīng)了你的介紹，感覺(jué)你進(jìn)步了不少，值得表?yè)P(yáng)，這樣吧，下周的店長(zhǎng)會(huì)上，把你的做法分享給其他的店長(zhǎng)。店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣李明：看起來(lái)你是體會(huì)到做計(jì)劃的好處了。不過(guò)，怎樣才能保證你的店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點(diǎn)好記性不如爛筆頭店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)記錄好記性不如爛新上任店長(zhǎng)常出現(xiàn)的6個(gè)錯(cuò)誤試圖立即使用自己的權(quán)威遷就店員事必躬親試圖立即改變店里的一些習(xí)慣偏袒自己的朋友只考慮公司的要求，忽略店員的需求新上任店長(zhǎng)常出現(xiàn)的6個(gè)錯(cuò)誤試圖立即使用自己的權(quán)威第二單元店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來(lái)技巧第二單元店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程分組討論請(qǐng)列出店長(zhǎng)在每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點(diǎn)。請(qǐng)列出周一到周日，每周閑時(shí)與忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn)。請(qǐng)列出促銷活動(dòng)前中后的工作側(cè)重點(diǎn)。分組討論請(qǐng)列出店長(zhǎng)在每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的工作內(nèi)容及工日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到每天提前30分鐘到店，進(jìn)入店后根根據(jù)商場(chǎng)要求依次打開(kāi)電源，清點(diǎn)店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營(yíng)業(yè)狀況，召開(kāi)早會(huì)。早會(huì)早會(huì)由店長(zhǎng)主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收銀準(zhǔn)備店長(zhǎng)檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況開(kāi)店儀式根據(jù)規(guī)定，店長(zhǎng)帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到每天提前30分鐘到店，進(jìn)入店日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時(shí)補(bǔ)貨出樣注意整個(gè)店鋪的氛圍，導(dǎo)購(gòu)是否及時(shí)接待顧客，是否有迎、送顧客的口語(yǔ)，口語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)每隔一小時(shí)到收銀處察看營(yíng)業(yè)狀況，對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出，同時(shí)休息或頻繁休息空閑安排比較空閑的時(shí)候，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒(méi)有什么生意，可請(qǐng)一位店員介紹貨品的價(jià)格、特點(diǎn)、面料、科技等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班交接班時(shí)要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時(shí)進(jìn)行服務(wù)，切不可因?yàn)榻话嗬渎漕櫩蛯⑸弦话嗟那闆r交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記錄包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點(diǎn)貨品的清點(diǎn)和出樣補(bǔ)充清潔打烊清潔店鋪及安全檢查日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計(jì)上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1、跟進(jìn)每日銷售目標(biāo)2、跟進(jìn)服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進(jìn)行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫(kù)存，補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷售目標(biāo)為主1、跟進(jìn)周六日銷售目標(biāo)（定時(shí)跟進(jìn)）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時(shí)參與銷售店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行促銷前的培訓(xùn)；對(duì)促銷品進(jìn)行清點(diǎn)擺放；根據(jù)促銷期間銷售目標(biāo)核算促銷品庫(kù)存是否足夠，如預(yù)測(cè)不足應(yīng)提前向上級(jí)申報(bào)；活動(dòng)前一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進(jìn)分析促銷銷售報(bào)表；跟進(jìn)促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫(kù)存、人手及促銷期間銷售目標(biāo)；促銷后撤場(chǎng)和總結(jié)活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；與財(cái)務(wù)核對(duì)促銷期間銷售和促銷品庫(kù)存，核對(duì)后將剩余促銷品退公司倉(cāng)庫(kù)；做促銷總結(jié)并與員工開(kāi)會(huì)分享店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和培店鋪緊急事情處理店長(zhǎng)開(kāi)始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任店鋪緊急事情處理店長(zhǎng)開(kāi)始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任有一天，我們店里來(lái)了個(gè)顧客V1有一天，我們店里來(lái)了個(gè)顧客V1難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過(guò)錯(cuò)在哪邊態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無(wú)理而態(tài)度惡化顧客提出的過(guò)分要求，一定要耐心解釋不要一開(kāi)始就讓你的上級(jí)接觸，應(yīng)先由你自己處理為避免自己情緒激動(dòng)，可換人、換地點(diǎn)、換時(shí)間處理萬(wàn)一不行，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)、商場(chǎng)甚至報(bào)警處理難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過(guò)錯(cuò)在哪邊危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施火災(zāi)◎電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火⊙勿驚慌，先用滅火器救火?！鸦饎?shì)太大盡速通知119?！咽枭⒖腿酥涟踩攸c(diǎn)，避免引起恐慌?！央S時(shí)巡視店鋪，移開(kāi)障礙物。⊙商品、設(shè)施定時(shí)整理，避免掉落松動(dòng)。⊙注意店鋪內(nèi)顧客需求。搶劫◎單人搶劫◎多人、集體搶劫⊙與搶犯合作、防范搶劫暴力。

⊙保持冷靜，盡量記住搶犯特征?！寻踩蟊M速報(bào)警及通知公司。

⊙與警局(保全公司)建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)?！央S時(shí)注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。竊盜◎員工、顧客偷竊◎廠商偷竊◎竊賊侵入⊙進(jìn)內(nèi)場(chǎng)處理，勿妨礙其人身自由?！颜\(chéng)懇說(shuō)明處理原則，若遭拒絕再報(bào)警?！堰_(dá)成和解需簽立悔過(guò)書、和解書?！训赇伇O(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條?！堰M(jìn)退貨流程管制?！褍?nèi)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)人員管制。

騙取現(xiàn)金商品◎騙取現(xiàn)金

◎騙取商品

◎偽鈔購(gòu)物⊙確認(rèn)遭騙后應(yīng)實(shí)時(shí)回報(bào)上級(jí)處理。

⊙先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。

⊙發(fā)現(xiàn)偽鈔，請(qǐng)顧客更換其它鈔票結(jié)帳⊙離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)應(yīng)找同事代看。

⊙勿貪圖高額業(yè)績(jī)，避免因小失大?！咽炀殏吴n辨識(shí)技巧。危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施意外傷害◎滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角⊙優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。

⊙向顧客道歉，說(shuō)明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠(chéng)意?！央S時(shí)巡視店鋪，移開(kāi)障礙物

⊙商品、設(shè)施定時(shí)整理避免掉落松動(dòng)?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。

停水停電◎臨時(shí)性(有預(yù)警)

◎電力公司(修繕)

◎突發(fā)性-大樓系統(tǒng)⊙關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)，打開(kāi)備用照明電源?！巡樵冸娏螘r(shí)恢復(fù)并向上級(jí)回報(bào)。

⊙長(zhǎng)時(shí)間停電，暫停營(yíng)業(yè)，疏散客人?！央S時(shí)注意相關(guān)訊息(媒體)及時(shí)間?！咽煊浉飨嚓P(guān)部門、維修電話。信息外泄◎詢問(wèn)營(yíng)業(yè)資料◎假藉公家機(jī)關(guān)◎競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)調(diào)查⊙趨前詢問(wèn)是否需要協(xié)助，嚇阻其行為。⊙查驗(yàn)證件并回報(bào)公司，請(qǐng)示如何處理?！讶〉蒙霞?jí)授權(quán)，勿提供任何資料?！盐唇?jīng)上級(jí)營(yíng)業(yè)主管同意，勿對(duì)外提供任何營(yíng)業(yè)資料?！褔?yán)守公司營(yíng)業(yè)機(jī)密不得外泄之規(guī)定。危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措與上級(jí)溝通的要點(diǎn)主動(dòng)溝通，定期主動(dòng)匯報(bào)工作在與上級(jí)溝通前先對(duì)自己的工作做好分析當(dāng)有困難時(shí)，先想辦法自己解決，需要上級(jí)協(xié)助時(shí)，將自己的努力告知上級(jí)經(jīng)常向上級(jí)提供營(yíng)業(yè)情報(bào)與上級(jí)溝通的要點(diǎn)主動(dòng)溝通，定期主動(dòng)匯報(bào)工作第三單元

店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)管理目標(biāo)管理及其意義店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點(diǎn)業(yè)績(jī)目標(biāo)分解設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強(qiáng)化第三單元

店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)管理目標(biāo)管理及其意義意義：透過(guò)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營(yíng)的績(jī)效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？?jī)效改善目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開(kāi)績(jī)效考核溝通與激勵(lì)什么是目標(biāo)管理意義：績(jī)效改善目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開(kāi)績(jī)效考核溝通與激勵(lì)什么是目標(biāo)管為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力使管理的成果看得見(jiàn)激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力作為不斷改善進(jìn)步的工具為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)我們先來(lái)做個(gè)道計(jì)算題：某店某日有100人光顧，40%的顧客購(gòu)買了產(chǎn)品，顧客購(gòu)買的產(chǎn)品每件的平均價(jià)格是100元，平均每個(gè)顧客購(gòu)買1.8件，請(qǐng)大家計(jì)算一下華納店當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額是多少？100×1.8×（100×40%）=7200（元）善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)我們先來(lái)做個(gè)道計(jì)算題：善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)營(yíng)業(yè)額購(gòu)買客數(shù)客單價(jià)來(lái)店客數(shù)購(gòu)買率個(gè)單價(jià)購(gòu)買個(gè)數(shù)善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)營(yíng)業(yè)額購(gòu)買客數(shù)客單價(jià)來(lái)店客數(shù)購(gòu)買率個(gè)目標(biāo)設(shè)定的基本要求目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報(bào)加上科學(xué)方法設(shè)定。目標(biāo)設(shè)定的基本要求目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。周期業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定常規(guī)目標(biāo)分解參考因素去年同期的銷售數(shù)據(jù)上月及上周的銷售數(shù)據(jù)需要考慮特殊情況商店的促銷活動(dòng)、節(jié)日帶來(lái)的銷售業(yè)績(jī)季節(jié)性氣候的變動(dòng)新品上市滯銷品處理活動(dòng)周期業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定常規(guī)目標(biāo)分解參考因素定期查檢養(yǎng)成隨時(shí)察看營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣定期與各店員檢查討論與階段目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析超越目標(biāo)或未達(dá)成目標(biāo)的原因?qū)ο乱浑A段目標(biāo)進(jìn)行修訂定期查檢養(yǎng)成隨時(shí)察看營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣第四單元店鋪人員管理了解導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)格如何進(jìn)行合理排班與導(dǎo)購(gòu)的基本溝通方法第四單元店鋪人員管理了解導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)格Y一代導(dǎo)購(gòu)的特點(diǎn)極強(qiáng)的上進(jìn)心權(quán)力欲望強(qiáng)，敢想敢要不求報(bào)酬，但求開(kāi)心萬(wàn)千寵愛(ài)在一身，不能受挫折易受情緒影響對(duì)公司的忠誠(chéng)度低Y一代導(dǎo)購(gòu)的特點(diǎn)極強(qiáng)的上進(jìn)心意愿高能力強(qiáng)＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店員嗎？--不同類型店員之分析培訓(xùn)輔導(dǎo)技能激勵(lì)授權(quán)輔導(dǎo)心態(tài)其他考慮人材人財(cái)人裁人才意愿高能力強(qiáng)＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店員嗎階段一階段二階段三階段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力變動(dòng)工作的意愿高能力高愿意0～1個(gè)月2～6個(gè)月7～18個(gè)月一年半以上店員發(fā)展階段階段一階段二階段三階段四低能力部分能力高能力高能力0～1個(gè)月了解店員嗎？--日常工作中去了解從言語(yǔ)面來(lái)了解從行動(dòng)面來(lái)了解從成果面來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)一對(duì)一溝通了解店員嗎？--日常工作中去了解從言語(yǔ)面來(lái)了解如何進(jìn)行排班排班應(yīng)公平公正新老搭配，強(qiáng)弱結(jié)合考慮導(dǎo)購(gòu)之間的人際關(guān)系，過(guò)于親密或有矛盾不安排一個(gè)班節(jié)假日、促銷活動(dòng)之前進(jìn)行調(diào)班，必要時(shí)安排特別班如何進(jìn)行排班排班應(yīng)公平公正如何進(jìn)行工作分派確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并公示預(yù)先定妥工作合格標(biāo)準(zhǔn)店員完成工作安排表某項(xiàng)工作后即記錄指定突發(fā)情況下的處理負(fù)責(zé)人定期追蹤工作分派內(nèi)容如何進(jìn)行工作分派確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿V2如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿V2如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿要積極靠近，大膽管理保持相應(yīng)的距離對(duì)其批評(píng)要有準(zhǔn)備及時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干適當(dāng)給予幫助，曉之以情如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿要積極靠近，大膽管理如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密V3如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密V3如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密坦誠(chéng)的與之溝通，告知需要她的理解與配合適當(dāng)保持距離做到公平公正如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密坦誠(chéng)的與之溝通，告知需要她的理解如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨V4如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨V4如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨耐心傾聽(tīng)，不要立即反駁仔細(xì)分析抱怨的原因不要附和或參與抱怨合理解釋說(shuō)明不要給抱怨的店員貼上標(biāo)簽關(guān)懷關(guān)心店員如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨耐心傾聽(tīng)，不要立即反駁如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突V5如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突V5如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突及時(shí)控制爭(zhēng)吵局面；問(wèn)詢第三方情況；控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護(hù)品牌形象，同時(shí)安撫其他導(dǎo)購(gòu)安心工作；將兩人隔離，找雙方各自單獨(dú)談話了解情況；從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案將兩人同時(shí)溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開(kāi)心結(jié)、握手言和。如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突及時(shí)控制爭(zhēng)吵局面；如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為V6如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為V6如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為批評(píng)要因人而異商討式一針見(jiàn)血式循序漸進(jìn)式暗示式批評(píng)要顯得有誠(chéng)意，目的是為幫助店員成長(zhǎng)不可隨便發(fā)脾氣批評(píng)要描述具體行為不針對(duì)、不評(píng)價(jià)店員本身及時(shí)直接當(dāng)面批評(píng)，不可背后批評(píng)盡量私下批評(píng)，不要傷及店員的面子如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為批評(píng)要因人而異如何贊賞導(dǎo)購(gòu)V7如何贊賞導(dǎo)購(gòu)V7如何贊賞導(dǎo)購(gòu)要明確具體，描述好的行為要觀察出不同之處予以贊賞贊賞同