客人離店服務(wù)程序

客人離店服務(wù)程序客人離店服務(wù)程序客人離店服務(wù)程序xxx公司客人離店服務(wù)程序文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度部門：前廳部職位：總臺(tái)接待員編號(hào)：工作項(xiàng)目：客人離店服務(wù)程序設(shè)備要求：做什么怎么做為什么問候客人1．主動(dòng)向客人問候或點(diǎn)頭示意，微笑；2．了解客人的退房需求后，詢問客人的姓名、房號(hào)。（“早上好，先生，請(qǐng)問您是需要辦理退房手續(xù)嗎”）1.體現(xiàn)友好、禮貌的態(tài)度；2.辦理退房手續(xù)的必要獲知信息。查詢客人信息迅速核查電腦，必要時(shí)重復(fù)一遍房號(hào)；通知客房部房號(hào)；詢問是否有其它消費(fèi)（“請(qǐng)問張先生有沒有其他消費(fèi)呢”）。1.核對(duì)客人信息，避免錯(cuò)誤；2.客房部需要對(duì)房間狀態(tài)進(jìn)行檢查；3.可以先行結(jié)算，節(jié)約時(shí)間。打印帳單,請(qǐng)客人簽名打印該房間的消費(fèi)帳單，將消費(fèi)總額告之客人，并用雙手將帳單遞予客人，請(qǐng)其核準(zhǔn)簽名。（“張先生，這是您在店期間的帳單，請(qǐng)您查閱，如果沒有疑問，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名好嗎”）讓客人對(duì)在店消費(fèi)進(jìn)行確認(rèn)，并根據(jù)此金額進(jìn)行結(jié)算。結(jié)帳禮貌地詢問客人是否按照入住時(shí)的付款方式辦理，是否需要開具發(fā)票；（“請(qǐng)問張先生還是以信用卡結(jié)算嗎是否需要開具發(fā)票呢”）根據(jù)消費(fèi)總額填寫信用卡簽購(gòu)單，將簽購(gòu)單的持卡人一聯(lián)連同帳單的客人聯(lián)、消費(fèi)發(fā)票等一并裝入結(jié)帳信封，用雙手遞予客人。預(yù)付保證金結(jié)帳時(shí)，根據(jù)消費(fèi)總額沖抵預(yù)交保證金后，將余額連同帳單的客人聯(lián)、消費(fèi)發(fā)票等一并裝入結(jié)帳信封，用雙手遞予客人。（“張先生，這是您的信用卡客戶聯(lián)（保證金余款）、消費(fèi)帳單和發(fā)票，請(qǐng)您收好！”）3.在辦理結(jié)帳期間，若收到客房部報(bào)告的房損信息應(yīng)及時(shí)與客人確認(rèn)，并告之費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)，若有客人拒付或其他特殊情況，應(yīng)及時(shí)通知前廳督導(dǎo)/經(jīng)理處理。1.便于準(zhǔn)備結(jié)算方式；2.確保任何的損害得到落實(shí)。溝通道別征求客人對(duì)酒店各個(gè)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)和意見，如果客人方便，請(qǐng)客人填寫賓客意見書；（“住店期間您是否覺得滿意呢…您是否滿意我們的工作呢…您有什么好的意見留給我們嗎”）若客人留下了相關(guān)的意見建議，及時(shí)登記在《客人意見收集本》上，重要的投訴意見需請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，并立即報(bào)告前廳督導(dǎo)/經(jīng)理；感謝客人入住，祝愿客人旅途愉快。起身送別客人。（“感謝您的光臨！”）1.與客人溝通，同時(shí)有利于改進(jìn)自我工作；2.確保客人提出的意見能夠得到及時(shí)處理和解決；3.給客人留下禮貌、友好的良好最后印象。完善工作手續(xù)按財(cái)務(wù)規(guī)定跟進(jìn)收尾工作，及時(shí)整理相關(guān)單據(jù)、記錄及存檔；做好帳、款等的整理、匯總工