社交公關(guān)常見(jiàn)禮儀與語(yǔ)言藝術(shù)課件

第三章社交公關(guān)禮儀與語(yǔ)言藝術(shù)第一節(jié)公關(guān)社交基本禮儀第二節(jié)常見(jiàn)公關(guān)社交語(yǔ)言藝術(shù)第三節(jié)公關(guān)電話交談藝術(shù)第三章社交公關(guān)禮儀與語(yǔ)言藝術(shù)第一節(jié)公關(guān)社交基本禮儀1第一節(jié)社交禮儀與語(yǔ)言藝術(shù)一、稱(chēng)呼語(yǔ)稱(chēng)謂是人們?cè)诮煌鶓?yīng)酬中用來(lái)表示彼此間相互關(guān)系的稱(chēng)呼，它反映交際雙方的角色關(guān)系和社會(huì)價(jià)值，同時(shí)表示一方對(duì)另一方的敬意與禮貌。稱(chēng)謂分親屬稱(chēng)謂和社交稱(chēng)謂兩種。社交稱(chēng)謂要求：正確得體，體現(xiàn)文明禮貌性。第一節(jié)社交禮儀與語(yǔ)言藝術(shù)一、稱(chēng)呼語(yǔ)2（一）采用正規(guī)稱(chēng)謂。1、稱(chēng)行政職務(wù)：?jiǎn)为?dú)稱(chēng)，姓+職務(wù)，職務(wù)+先生。2、稱(chēng)技術(shù)職稱(chēng)：?jiǎn)为?dú)稱(chēng)，姓氏+職稱(chēng)，職稱(chēng)+先生。3、稱(chēng)職業(yè)名稱(chēng)：?jiǎn)为?dú)稱(chēng)，職業(yè)名稱(chēng)+小姐（女士/先生）。4、稱(chēng)通行尊稱(chēng)：您、先生、小姐、夫人、同志、師傅、老師等。5、稱(chēng)對(duì)方姓名：用于平輩同事、熟人，以示親密，但對(duì)尊長(zhǎng)外人不宜。（一）采用正規(guī)稱(chēng)謂。3（二）準(zhǔn)確得體要根據(jù)交際雙方的身份、關(guān)系、場(chǎng)合、時(shí)代等而定。（三）體現(xiàn)對(duì)他人的尊重尊重是人的一種需要。使用尊稱(chēng)，多冠以尊詞：尊、貴、令、高、雅、臺(tái)、老、大、閣、均、玉、惠、芳。稱(chēng)姓：尊姓、貴姓、高姓…。稱(chēng)名、單位：尊名、雅號(hào)、芳名、貴公司、貴?！?。（二）準(zhǔn)確得體4稱(chēng)年齡：貴庚、高壽、高齡、尊壽、芳齡…。稱(chēng)人祖父母：尊（令）祖父（祖母）、尊（令）祖…。稱(chēng)人父母：尊大人、令尊（父）、令堂（母）…。稱(chēng)人妻子：令妻、夫人、令夫人、尊夫人、嫂夫人、賢內(nèi)助…。稱(chēng)人子女親戚：令郎、令?lèi)?ài)、令親…。稱(chēng)人言論觀點(diǎn)：尊論、宏論、尊意、雅意、鈞意、尊見(jiàn)、芳意等。稱(chēng)年齡：貴庚、高壽、高齡、尊壽、芳齡…。5（四）入鄉(xiāng)隨俗隨應(yīng)不同民族、不同地區(qū)特征。二、問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候是人們與他人相見(jiàn)時(shí)以語(yǔ)言或動(dòng)作向?qū)Ψ竭M(jìn)行致意的一種方式。1、因人（民族地域性）而異。2、積極主動(dòng)、熱情友好，自然大方。3、內(nèi)容得當(dāng)。力避不快或隱私。（四）入鄉(xiāng)隨俗6三、握手語(yǔ)1、握手語(yǔ)言跟有聲語(yǔ)言并用。2、握手語(yǔ)跟其他體態(tài)語(yǔ)言并用。3、注意場(chǎng)合與時(shí)機(jī)。4、注意異域習(xí)俗。5、力避握手的不禮貌行為。三、握手語(yǔ)7四、介紹語(yǔ)（一）自我介紹根據(jù)交際對(duì)象選擇介紹語(yǔ)，要恭謙有禮、簡(jiǎn)潔得體。（二）介紹他人

1、要注意先后順序：尊者居后。2、信息量要適中。3、介紹要熱情文雅。四、介紹語(yǔ)8五、致意語(yǔ)致意是使用體態(tài)語(yǔ)表示友好與尊重的一種問(wèn)候禮節(jié)。致意的基本要求是誠(chéng)心誠(chéng)意，表情和藹可親。致意的順序一般是低者主動(dòng)在先。致意的方式：根據(jù)情景可使用舉手致意、點(diǎn)頭致意、微笑致意、目視致意、摘帽欠身致意、揮帽或手帕致意等體態(tài)語(yǔ)，也可以使用有聲問(wèn)候語(yǔ)言。五、致意語(yǔ)9六、交換名片

公關(guān)人員交換名片，除了起到交際溝通作用外，還有助于樹(shù)立組織或產(chǎn)品形象，增加社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。恭謙鄭重，注意禮貌。1、遞送名片2、接受名片3、索要名片六、交換名片10七、拜訪

拜訪是親自或派人到對(duì)方家里或單位去拜見(jiàn)、訪問(wèn)、會(huì)晤、探望某人的一種公關(guān)社交活動(dòng)。拜訪的作用：建立聯(lián)系、交流信息、聯(lián)絡(luò)感情、發(fā)展友誼等，起著其他很多禮儀活動(dòng)難以代替的作用。

1、選好時(shí)機(jī)，事先約定，依約而至。2、恭敬有禮，舉止文雅，語(yǔ)言得體。3、適時(shí)告別。七、拜訪11八、迎訪

1、熱情接待。2、禮貌周全。3、禮貌送客。八、迎訪12第二節(jié)常見(jiàn)公關(guān)社交語(yǔ)言藝術(shù)一、攀談（一）攀談的主要方式1、即興式2、攀認(rèn)式3、關(guān)懷式4、仰慕式（二）攀談的語(yǔ)言藝術(shù)1、尋找共同感興趣的話題。2、言談舉止得體。第二節(jié)常見(jiàn)公關(guān)社交語(yǔ)言藝術(shù)一、攀談13二、接待接待是指對(duì)于前來(lái)本組織的社會(huì)公眾表示歡迎并給予應(yīng)有的待遇或幫助。（一）接待一般公眾1、準(zhǔn)確了解意圖，盡可能滿足要求。2、熟記人名。戴爾·卡耐基：“一種既簡(jiǎn)單但又最主要的獲得好感的方法，就是牢記別人的姓名?！薄耙话闳税炎约旱拿挚吹帽热澜缢腥说拿旨釉谝黄疬€重要。”3、給予適當(dāng)稱(chēng)呼。（二）接待特殊公眾1、以靜制怒，以柔克剛。2、綿里藏針，軟中見(jiàn)硬。社交公關(guān)常見(jiàn)禮儀與語(yǔ)言藝術(shù)課件14三、贊美威廉·詹姆斯：“人性最深刻的餓原則，就是求別人對(duì)自己加以賞識(shí)?！瘪R克·吐溫：“一句美好的贊美可以使我多活兩個(gè)月?！绷佳砸痪淙?，得體的贊美能使人獲得自尊心和自信心的滿足感，能有效縮短雙方距離，增進(jìn)雙方理解信任和親切感。贊美是社交中的潤(rùn)滑劑，是爭(zhēng)取朋友的有效手段。1、贊美必須發(fā)自?xún)?nèi)心，誠(chéng)心誠(chéng)意。2、贊美要因人而異，符合實(shí)際。三、贊美15第三節(jié)公關(guān)電話交談藝術(shù)

電話形象：是指人們?cè)谶M(jìn)行電話交談的過(guò)程中，通過(guò)自己的態(tài)度、表情、語(yǔ)言、內(nèi)容、以及時(shí)間、感情等各個(gè)方面，留給通話對(duì)方以及其他在場(chǎng)公眾的總體印象。一、打電話的語(yǔ)言藝術(shù)1、表達(dá)清晰和婉：開(kāi)場(chǎng)白→正題→結(jié)語(yǔ)開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候—正題說(shuō)明來(lái)意—結(jié)語(yǔ)簡(jiǎn)潔干脆2、禮貌詢(xún)問(wèn)，留有余地。3、充分調(diào)動(dòng)語(yǔ)音修辭手段：節(jié)奏適中、富有人情味、聲音含笑、柔和親切第三節(jié)公關(guān)電話交談藝術(shù)

電話形象：是指人們16二、接電話的語(yǔ)言藝術(shù)1、禮貌熱情。2、按照規(guī)范程序接聽(tīng)。3、幾種特殊電話的語(yǔ)言藝術(shù)（1）接聽(tīng)重要電話：注意準(zhǔn)確，做必要記錄。（2）接聽(tīng)糾纏電話：委婉暗示或干脆回絕。（3）接聽(tīng)嘮叨電話：運(yùn)用善意謊言，委婉結(jié)束。（4）代接電話：熱情得體，避免冷淡和追問(wèn)。二、接電話的語(yǔ)言藝術(shù)17謝謝合作,下次再見(jiàn)!謝謝合作,下次再見(jiàn)!18第三章社交公關(guān)禮儀與語(yǔ)言藝術(shù)第一節(jié)公關(guān)社交基本禮儀第二節(jié)常見(jiàn)公關(guān)社交語(yǔ)言藝術(shù)第三節(jié)公關(guān)電話交談藝術(shù)第三章社交公關(guān)禮儀與語(yǔ)言藝術(shù)第一節(jié)公關(guān)社交基本禮儀19第一節(jié)社交禮儀與語(yǔ)言藝術(shù)一、稱(chēng)呼語(yǔ)稱(chēng)謂是人們?cè)诮煌鶓?yīng)酬中用來(lái)表示彼此間相互關(guān)系的稱(chēng)呼，它反映交際雙方的角色關(guān)系和社會(huì)價(jià)值，同時(shí)表示一方對(duì)另一方的敬意與禮貌。稱(chēng)謂分親屬稱(chēng)謂和社交稱(chēng)謂兩種。社交稱(chēng)謂要求：正確得體，體現(xiàn)文明禮貌性。第一節(jié)社交禮儀與語(yǔ)言藝術(shù)一、稱(chēng)呼語(yǔ)20（一）采用正規(guī)稱(chēng)謂。1、稱(chēng)行政職務(wù)：?jiǎn)为?dú)稱(chēng)，姓+職務(wù)，職務(wù)+先生。2、稱(chēng)技術(shù)職稱(chēng)：?jiǎn)为?dú)稱(chēng)，姓氏+職稱(chēng)，職稱(chēng)+先生。3、稱(chēng)職業(yè)名稱(chēng)：?jiǎn)为?dú)稱(chēng)，職業(yè)名稱(chēng)+小姐（女士/先生）。4、稱(chēng)通行尊稱(chēng)：您、先生、小姐、夫人、同志、師傅、老師等。5、稱(chēng)對(duì)方姓名：用于平輩同事、熟人，以示親密，但對(duì)尊長(zhǎng)外人不宜。（一）采用正規(guī)稱(chēng)謂。21（二）準(zhǔn)確得體要根據(jù)交際雙方的身份、關(guān)系、場(chǎng)合、時(shí)代等而定。（三）體現(xiàn)對(duì)他人的尊重尊重是人的一種需要。使用尊稱(chēng)，多冠以尊詞：尊、貴、令、高、雅、臺(tái)、老、大、閣、均、玉、惠、芳。稱(chēng)姓：尊姓、貴姓、高姓…。稱(chēng)名、單位：尊名、雅號(hào)、芳名、貴公司、貴校…。（二）準(zhǔn)確得體22稱(chēng)年齡：貴庚、高壽、高齡、尊壽、芳齡…。稱(chēng)人祖父母：尊（令）祖父（祖母）、尊（令）祖…。稱(chēng)人父母：尊大人、令尊（父）、令堂（母）…。稱(chēng)人妻子：令妻、夫人、令夫人、尊夫人、嫂夫人、賢內(nèi)助…。稱(chēng)人子女親戚：令郎、令?lèi)?ài)、令親…。稱(chēng)人言論觀點(diǎn)：尊論、宏論、尊意、雅意、鈞意、尊見(jiàn)、芳意等。稱(chēng)年齡：貴庚、高壽、高齡、尊壽、芳齡…。23（四）入鄉(xiāng)隨俗隨應(yīng)不同民族、不同地區(qū)特征。二、問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候是人們與他人相見(jiàn)時(shí)以語(yǔ)言或動(dòng)作向?qū)Ψ竭M(jìn)行致意的一種方式。1、因人（民族地域性）而異。2、積極主動(dòng)、熱情友好，自然大方。3、內(nèi)容得當(dāng)。力避不快或隱私。（四）入鄉(xiāng)隨俗24三、握手語(yǔ)1、握手語(yǔ)言跟有聲語(yǔ)言并用。2、握手語(yǔ)跟其他體態(tài)語(yǔ)言并用。3、注意場(chǎng)合與時(shí)機(jī)。4、注意異域習(xí)俗。5、力避握手的不禮貌行為。三、握手語(yǔ)25四、介紹語(yǔ)（一）自我介紹根據(jù)交際對(duì)象選擇介紹語(yǔ)，要恭謙有禮、簡(jiǎn)潔得體。（二）介紹他人

1、要注意先后順序：尊者居后。2、信息量要適中。3、介紹要熱情文雅。四、介紹語(yǔ)26五、致意語(yǔ)致意是使用體態(tài)語(yǔ)表示友好與尊重的一種問(wèn)候禮節(jié)。致意的基本要求是誠(chéng)心誠(chéng)意，表情和藹可親。致意的順序一般是低者主動(dòng)在先。致意的方式：根據(jù)情景可使用舉手致意、點(diǎn)頭致意、微笑致意、目視致意、摘帽欠身致意、揮帽或手帕致意等體態(tài)語(yǔ)，也可以使用有聲問(wèn)候語(yǔ)言。五、致意語(yǔ)27六、交換名片

公關(guān)人員交換名片，除了起到交際溝通作用外，還有助于樹(shù)立組織或產(chǎn)品形象，增加社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。恭謙鄭重，注意禮貌。1、遞送名片2、接受名片3、索要名片六、交換名片28七、拜訪

拜訪是親自或派人到對(duì)方家里或單位去拜見(jiàn)、訪問(wèn)、會(huì)晤、探望某人的一種公關(guān)社交活動(dòng)。拜訪的作用：建立聯(lián)系、交流信息、聯(lián)絡(luò)感情、發(fā)展友誼等，起著其他很多禮儀活動(dòng)難以代替的作用。

1、選好時(shí)機(jī)，事先約定，依約而至。2、恭敬有禮，舉止文雅，語(yǔ)言得體。3、適時(shí)告別。七、拜訪29八、迎訪

1、熱情接待。2、禮貌周全。3、禮貌送客。八、迎訪30第二節(jié)常見(jiàn)公關(guān)社交語(yǔ)言藝術(shù)一、攀談（一）攀談的主要方式1、即興式2、攀認(rèn)式3、關(guān)懷式4、仰慕式（二）攀談的語(yǔ)言藝術(shù)1、尋找共同感興趣的話題。2、言談舉止得體。第二節(jié)常見(jiàn)公關(guān)社交語(yǔ)言藝術(shù)一、攀談31二、接待接待是指對(duì)于前來(lái)本組織的社會(huì)公眾表示歡迎并給予應(yīng)有的待遇或幫助。（一）接待一般公眾1、準(zhǔn)確了解意圖，盡可能滿足要求。2、熟記人名。戴爾·卡耐基：“一種既簡(jiǎn)單但又最主要的獲得好感的方法，就是牢記別人的姓名?！薄耙话闳税炎约旱拿挚吹帽热澜缢腥说拿旨釉谝黄疬€重要。”3、給予適當(dāng)稱(chēng)呼。（二）接待特殊公眾1、以靜制怒，以柔克剛。2、綿里藏針，軟中見(jiàn)硬。社交公關(guān)常見(jiàn)禮儀與語(yǔ)言藝術(shù)課件32三、贊美威廉·詹姆斯：“人性最深刻的餓原則，就是求別人對(duì)自己加以賞識(shí)。”馬克·吐溫：“一句美好的贊美可以使我多活兩個(gè)月?！绷佳砸痪淙皿w的贊美能使人獲得自尊心和自信心的滿足感，能有效縮短雙方距離，增進(jìn)雙方理解信任和親切感。贊美是社交中的潤(rùn)滑劑，是爭(zhēng)取朋友的有效手段。1、贊美必須發(fā)自?xún)?nèi)心，誠(chéng)心誠(chéng)意。2、贊美要因人而異，符合實(shí)際。三、贊美33第三節(jié)公關(guān)電話交談藝術(shù)

電話形象：是指人們?cè)谶M(jìn)行電話交談的過(guò)程中，通過(guò)自己的態(tài)度、表情、語(yǔ)言、內(nèi)容、以及時(shí)間、感情等各個(gè)方面，留給通話對(duì)方以及其他在場(chǎng)公眾的總體印象。一、打電話的語(yǔ)言藝術(shù)1、表達(dá)清晰和婉：開(kāi)場(chǎng)白→正題→結(jié)語(yǔ)開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候—正題說(shuō)明來(lái)意—結(jié)語(yǔ)簡(jiǎn)潔干脆2、禮貌詢(xún)問(wèn)，留有余地。3、充