質(zhì)量教育知識培訓

質(zhì)量教育知識培訓在我們參與生產(chǎn)的產(chǎn)品中，質(zhì)量是否達到了顧客的要求？有沒有被退貨？許多日常工作，我們是否都做好了？是否存在經(jīng)常被上級指正或批評？是否經(jīng)常要返工？由于自己工作的失誤，有無給公司帶來直接的經(jīng)濟損失？這些看似與利潤無直接關系的事，時刻都在影響公司的利潤。不管我們從事何種工作，都必須確保工作質(zhì)量，以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證工作質(zhì)量的前提是必須要樹立良好的質(zhì)量意識。因為公司的產(chǎn)品質(zhì)量好，價格合理，顧客才樂于購買我們的產(chǎn)品，公司才會因此而獲得利潤，并以此保障廣大員工的生活，公司才得以健康發(fā)展。以最低的價格獲得更多質(zhì)量優(yōu)良的產(chǎn)品——這是顧客共同的愿望，因此公司必須生產(chǎn)價廉物美的產(chǎn)品，才能滿足顧客的需要，確保源源不斷的利潤。如果一家公司的產(chǎn)品、服務等均比不上別家公司，那么就不會有人購買它的產(chǎn)品，更談不上賺取利潤，而沒有利潤的公司出路只有一條——那就是關門。

質(zhì)量良好的產(chǎn)品，是每一個顧客所熱切希望的，同樣，質(zhì)量良好的工作結(jié)果，也是每一位上級所熱切希望的，因此，我們要按照程序要求和正確的工作方法開展各項工作。

如果一件工作或一個產(chǎn)品做完之后，才發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量不合格，那不僅浪費了勞力，也浪費了時間和原材料，因此，在工作進行的過程中能夠及早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不良的情形或先兆，就可減少或避免無謂的浪費。

在質(zhì)量問題上對于顧客而言，100－1＝0，也就是說1％的微小質(zhì)量錯誤，卻可能帶來100％的損失。關于質(zhì)量意識問題，我們不得不提海爾：海爾傳播質(zhì)量意識的第一個行動就是曾轟動全國，而后被廣泛傳為佳話的砸冰箱事件，用海爾人的話說，那不是砸爛76臺冰箱，而是砸爛了原來低劣的質(zhì)量意識（砸爛的76臺冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外觀有瑕疵，當時買冰箱都憑票供應，流向市場就是暢銷貨，因此有許多老工人希望能處理給他們，砸冰箱時他們都淚流滿面。不過話又說回來，如果這76臺冰箱當時不砸的話，也就沒有今天輝煌的海爾）。以低劣的質(zhì)量意識能夠生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是不可能的。質(zhì)量意識的確立不是口頭上說說，在紙上畫畫就大功告成了。有了質(zhì)量意識，還要通過實際行動去傳播、通過管理工具去加強、通過規(guī)章制度去固化、通過各部門質(zhì)量管理職能去貫徹，加速轉(zhuǎn)變舊的、落后的質(zhì)量觀念，使質(zhì)量意識深入人心，流到員工的血液中去，讓員工把遵守質(zhì)量管理規(guī)范變成自覺行動?？v觀國內(nèi)外成功企業(yè)的發(fā)展史：企業(yè)應在質(zhì)量意識教育中，培植企業(yè)文化，增強職工的團隊精神，才能真正把質(zhì)量管理落到實處，充分體現(xiàn)質(zhì)量意識的內(nèi)涵和意義。生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品下道工序是上道工序的客戶質(zhì)量改進是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意味著開始倒退第一次就做好恪守職業(yè)道德、樹立職業(yè)形象嚴守工作程序三、質(zhì)量的概念質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。 在理解質(zhì)量的概念時，應注意以下幾個要點:(1)關于“固有特性”特性指“可區(qū)分的特征”。①特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械模绕涫悄欠N永久的特性。例如，吊卡的孔徑、動力鉗的適用管徑等技術特性。②“通常隱含的”是指企業(yè)、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:提供給顧客的液壓件、動力鉗整機必須將進出油口堵上等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，企業(yè)應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。③質(zhì)量的時效性:由于企業(yè)的顧客和其他相關方對企業(yè)和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，企業(yè)應不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。④質(zhì)量的相對性:顧客可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

四、質(zhì)量概念的發(fā)展

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。1.符合性質(zhì)量的概念它以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。“符合標準”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認為產(chǎn)品只要符合標準，就滿足了顧客需求。“規(guī)格”和“標準”有先進和落后之分，過去認為是先進的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時，“規(guī)格”和“標準”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。2.適用性質(zhì)量的概念它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在3.廣義質(zhì)量的概念國際標準化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術語，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。貫徹2000版9001標準，就是貫徹廣義的質(zhì)量概念。五、什么是產(chǎn)品質(zhì)量1、關于產(chǎn)品質(zhì)量廣義地講，產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品可以實現(xiàn)其使用價值滿足用戶需要的程度。簡言之，質(zhì)量就是指產(chǎn)品的適用性，產(chǎn)品質(zhì)量的高低，直接決定產(chǎn)品使用價值的大小。以電燈的光效能為例：普通白熾燈泡每瓦發(fā)8至10個流明，一般日光燈每瓦發(fā)50流明，冷白熒光燈每瓦發(fā)60個流明，高壓鈉燈每瓦發(fā)100流明，低壓鈉燈每瓦發(fā)到200個流明。用同樣多的電，不同的燈其光效能就差別10倍、20倍。顯然，它們的使用價值是不同的，質(zhì)量差異是明顯的。另一方面，同一種類的產(chǎn)品，質(zhì)量不同，其能正常提供使用的時間也不同。例如，15—20瓦日光燈的使用壽命，不少產(chǎn)品只達到二千多小時，有的能超過行業(yè)標準（三千小時），而國際平均先進水平一般為兩萬小時?？梢?，一個質(zhì)量好的產(chǎn)品能頂幾個、甚至幾十個質(zhì)量較差的產(chǎn)品使用。因此，產(chǎn)品能否使用戶滿意的關鍵是產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，最現(xiàn)實的質(zhì)量好壞的標準就是顧客是否滿意。2、產(chǎn)品的定義產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。3、顧客的定義顧客是指接受產(chǎn)品的企業(yè)或個人。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是企業(yè)內(nèi)部的或外部的。在公司內(nèi)部，下道工序是上道工序的顧客，接受你的產(chǎn)品或服務的人就是你的顧客；在公司外部，用戶是我們的顧客。4、弄清各崗位的顧客和向顧客提供那些產(chǎn)品車工、鉗工、刨工、磨工、鏜工、銑工的顧客是誰？是下道工序的員工，是接受你產(chǎn)品的人，你提供的是本工序合格的產(chǎn)品和令人滿意的交接過程（服務）；車間檢驗員的顧客是誰？是其檢驗產(chǎn)品的操作工，因為車間檢驗員向做該產(chǎn)品的操作工提供檢驗服務；技術部的顧客是誰？是我公司的產(chǎn)品用戶和技術部提供技術服務的對象（如生產(chǎn)部、品質(zhì)部、外協(xié)廠家），技術部直接將用戶的需要轉(zhuǎn)化為實實在在的產(chǎn)品設計；采購的顧客是誰？財務倉庫保管員的顧客是誰？生產(chǎn)的顧客是誰？銷售部，生產(chǎn)部必須時刻關注銷售部，及時提供的合格的產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量特性常用的分類方法為關鍵、重要、次要三類（即A、B、C分類）關鍵特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，會影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性；重要特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性；次要特性：暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。六、質(zhì)量關系國家的興衰質(zhì)量關系國家的興衰，關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。目前各國都形成了各具特色的管理模式，其中最典型的是美國和日本的質(zhì)量管理模式。現(xiàn)代質(zhì)量管理起源于美國。美國和日本的質(zhì)量管理各具特點：

美國質(zhì)量管理思想的特點:普遍重視質(zhì)量管理，他們認為，質(zhì)量好的產(chǎn)品是消費者選出來的，消費者的選票就是“錢”；強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合特性，產(chǎn)品必須有過人之處；推崇預防為主；強調(diào)高層管理人員的質(zhì)量管理職能；重視質(zhì)量指標的完成（他們將質(zhì)量指標分解到每道工序、每個人，追求100％的合格率。）。

美國質(zhì)量管理組織制度的特點:質(zhì)量管理圍繞公司高層領導來實施；各部門對部門質(zhì)量管理分工負責；設立質(zhì)量管理常設機構(gòu)和臨時管理機構(gòu)相結(jié)合；十分重視質(zhì)量檢驗工作，積極提高檢驗人員素質(zhì)，改善質(zhì)量檢測儀器。

日本質(zhì)量管理組織制度的特點:重視生產(chǎn)線上員工的質(zhì)量管理職能；重視產(chǎn)品形成早期的質(zhì)量管理，質(zhì)量管理的重點放在產(chǎn)品可行性分析、產(chǎn)品方案設計、樣品加工、工藝驗證等階段，事先把好質(zhì)量關；注意連續(xù)性、穩(wěn)定性，不搞形式主義；與供方之間真誠協(xié)作；普遍進行質(zhì)量管理教育。日本質(zhì)量管理與美國質(zhì)量管理相比，顯然美國的質(zhì)量管理不是強項，美國的產(chǎn)品質(zhì)量肯定趕不上日本的產(chǎn)品質(zhì)量。其實，在第二次世界大戰(zhàn)前，當時世界市場上的觀念就是“東洋貨就是地攤貨”。二戰(zhàn)后，日本人奮發(fā)圖強，把質(zhì)量看成是“企業(yè)的生命”、“國家興衰的大事”，經(jīng)過數(shù)十年的努力，終于確立了日本產(chǎn)品質(zhì)量最好的形象，物美價廉使得日本產(chǎn)品在工業(yè)時代一度所向披靡。質(zhì)量振興綱要中對全民質(zhì)量意識的要求要想實現(xiàn)中華民族的偉大復興，要想全面實現(xiàn)小康社會，就必須提高我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務質(zhì)量，黨和政府高瞻遠矚，早在1996年12月24日為貫徹《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展"九五計劃和2010年遠景目標綱要》發(fā)布了《質(zhì)量振興鋼要（1996－2010）》。質(zhì)量振興綱要第三大條，增強全民質(zhì)量意識，提高勞動者素質(zhì)加強質(zhì)量法制教育，增強質(zhì)量法制觀念。采取多種形式，在全社會普及質(zhì)量法律、法規(guī)知識教育，增強全民的法制觀念。企業(yè)要切實履行法定的質(zhì)量義務，做到依法生產(chǎn)、經(jīng)營；廣大用戶和消費者要運用質(zhì)量法律、法規(guī)依法維護自身的合法權(quán)益。把提高勞動者的素質(zhì)作為提高質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。切實加強對企業(yè)經(jīng)營者和職工的質(zhì)量意識和質(zhì)量管理知識教育，積極開展職工勞動技能培訓。要把質(zhì)量教育作為培訓和提高勞動技能的重要內(nèi)容；中小學教育也應有一定的質(zhì)量教育內(nèi)容。

繼續(xù)開展"質(zhì)量月"、"質(zhì)量萬里行"、"3．15保護消費者權(quán)益日"等活動，動員廣大人員群眾投身質(zhì)量振興事業(yè)，形成全社會重視質(zhì)量的環(huán)境和風氣。②制定業(yè)務決策。是指在活動條件研究基礎上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及企業(yè)在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定企業(yè)在未來某個時期內(nèi)宗旨方向和目標，并據(jù)此預測環(huán)境在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；③編制計劃。將決策目標在時間上和空間上分解到企業(yè)的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。2.企業(yè)確定組織機構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡。企業(yè)要完成下述工作:

①組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設計；

②人員配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧?，從事適當?shù)墓ぷ鳎?/p>

③啟動并維持組織運轉(zhuǎn)；

④監(jiān)視運轉(zhuǎn)。四項管理職能之間的關系從邏輯關系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計劃，繼而組織，然后領導，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或?qū)υ媱澾M行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領導是關鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地強調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。

(二)、質(zhì)量管理

1.質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。上述定義可從以下幾個方面來理解:第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。按照質(zhì)量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項相關的質(zhì)量活動，這也是各級管理者的職責。所以，企業(yè)應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利地進行。2.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針是指由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應包括供方的企業(yè)目標和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準則。質(zhì)量目標是企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目的，是企業(yè)質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。4.質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對企業(yè)任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領域，還適用于產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及企業(yè)內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題。質(zhì)量控制是一個設定標準(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果，判定是否達到了預期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分。總之，質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有:確定采購文件(規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求)，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關質(zhì)量記錄的保管并

定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量，可以通過作業(yè)指導書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。

5.質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。企業(yè)規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)(如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告)；提供由其他顧客認定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認可的認證機構(gòu)出具的認證證據(jù)(如質(zhì)量體系認證證書或名錄)。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強企業(yè)滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進的對象也可能會涉及企業(yè)的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及企業(yè)的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，企業(yè)應注意識別需改進的項目和關鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，以增強企業(yè)體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。

(三)、質(zhì)量管理的發(fā)展20世紀，人類跨入了以加工機械化、經(jīng)營規(guī)模化、資本壟斷化為特征的工業(yè)化時代。在整整一個世紀中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段:1.質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗把關，無法在生產(chǎn)過程中起到預防、控制的作用。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端就突顯出來。2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段但是，統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。3.全面質(zhì)量管理階段所謂全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，簡稱TQM)，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過上顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。(3)全面質(zhì)量管理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎，通過對企業(yè)活動全過程的管理，追求企業(yè)的持久成功，即使顧客、本企業(yè)所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方持續(xù)滿意和受益。全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)發(fā)表的(全面質(zhì)量管理)一書，他指出:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系?！狈聘つ肥状翁岢隽速|(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務是建立質(zhì)量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀50年代引進了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、技術人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進行質(zhì)量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術和方法。(四)、質(zhì)量管理八項原則的內(nèi)容多年來，基于質(zhì)量管理的理論和實踐經(jīng)驗，在質(zhì)量管理領域，形成了一些有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想。國際標準(5)管理的系統(tǒng)方法；

(6)持續(xù)改進；

(7)基于事實的決策方法；

(8)與供方互利的關系。(二)八項質(zhì)量管理原則的理解1.以顧客為關注焦點“企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”顧客是企業(yè)存在的基礎，如果企業(yè)失去了顧客，就無法生存下去，所以企業(yè)應把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化成企業(yè)的質(zhì)量要求，采取措施使其實現(xiàn)；同時還應測量顧客的滿意程度，處理好與顧客的關系，加強與顧客的溝通，通過采取改進措施，以使顧客和其他相關方滿意。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，也是因人因地而異的，因此需要進行市場調(diào)查，分析市場變化，以此來滿足顧客當前和未來的需求并爭取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

而變化，并與企業(yè)的宗旨相一致。最高管理者應將質(zhì)量方針、目標傳達落實到企業(yè)的各職能部門和相關層次，讓全體員工理解和執(zhí)行。為了實施質(zhì)量方針和目標，企業(yè)的最高管理者應身體力行，建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識別影響質(zhì)量的所有過程，并管理這些過程，使顧客和相關方滿意。為了使建立的質(zhì)量管理體系保持其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，最高管理者應親自主持對質(zhì)量管理體系的評審，并確定持續(xù)改進和實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標的各項措施。3.全員參與“各級人員都是企業(yè)之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益?！比w員工是每個企業(yè)的根本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。企業(yè)的成功不僅取決于正確的領導，還有賴于全體人員的積極參與。所以應賦予各部門、各崗位人員應有的職責和權(quán)限，為全體員工制造一個良好的工作環(huán)境，激勵他們的創(chuàng)造性和積極性，通過教育和培訓，增長他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神；共享在建立質(zhì)量管理體系或制定質(zhì)量方針和目標時，應識別和確定所需要的過程，確定可預測的結(jié)果，識別并測量過程的輸入和輸出，識別過程與企業(yè)職能之間的接口和聯(lián)系，明確規(guī)定管理過程的職責和權(quán)限，識別過程的內(nèi)部和外部顧客，在設計過程時還應考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、投入資源、培訓、方法、信息、材料和其他資源等。只有這樣才能充分利用資源，縮短周期，以較低的成本實現(xiàn)預期的結(jié)果。

5.管理的系統(tǒng)方法“將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于企業(yè)提高實現(xiàn)目標的有效性和效率?！币粋€企業(yè)的體系是由大量錯綜復雜、互相關聯(lián)的過程組成的網(wǎng)絡構(gòu)成的。最高管理者要成功地領導和運作一個企業(yè)，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進行管理，也就是對過程網(wǎng)絡實施系統(tǒng)管理，可以幫助企業(yè)提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。管理的系統(tǒng)方法包括確定顧客的需求和期望，建立企業(yè)的質(zhì)量方針和目標，確定過程及過程的相互關系和作用，并明確職責和資源需求，確立過程有效性的測量方法并用以測量現(xiàn)行過程的有效性，防止不合格，尋找改進機會，確立改進方向，實施改進，監(jiān)控改進效果，評價結(jié)果，評審改進措施和確定后續(xù)措施等。這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于建立新體系，也可用于改進現(xiàn)行的體系。這種方法不僅可提高過程能力及產(chǎn)品質(zhì)量，還可為持續(xù)改進打好基礎，最終導致顧客滿意和使企業(yè)獲得成功。持續(xù)改進是一種管理的理念，是企業(yè)的價值觀和行為準則，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過程有效性和效率的活動。持續(xù)改進應包括:了解現(xiàn)狀，建立目標，尋找、實施和評價解決辦法，測量、驗證和分析結(jié)果，把它納入文件等活動，其實質(zhì)也是一種PDCA的循環(huán)，從策劃、計劃開始，執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預防措施，將它納入改進成果加以鞏固。7.基于事實的決策方法“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。”成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確決策。決策的依據(jù)應采用準確的數(shù)據(jù)和信息，分析或依據(jù)信息做出判斷是一種良好的決策方法。在對數(shù)據(jù)和信息進行科學分析時，可借助于其他輔助手段。統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。8.與供方互利的關系“企業(yè)與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！惫┓教峁┑漠a(chǎn)品對企業(yè)向顧客提供滿意的產(chǎn)品可以產(chǎn)生重要的影響。因此把供方、協(xié)作方、