客戶關(guān)系管理流程操作說明、示意圖

客戶關(guān)系管理流程操作說明、示意圖客戶關(guān)系管理流程操作說明、示意圖客戶關(guān)系管理流程操作說明、示意圖xxx公司客戶關(guān)系管理流程操作說明、示意圖文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度客戶關(guān)系管理CRM操作流程圖客戶關(guān)系管理CRM客戶信息(ERP)A客戶需求Z客戶信息(ERP)A客戶需求Z銷售退換貨/質(zhì)量補貨D銷售退換貨/質(zhì)量補貨D樣品業(yè)務(wù)E維護(hù)型客戶客戶報價B樣品業(yè)務(wù)E維護(hù)型客戶客戶報價B銷售訂單C新客戶樣品申請單(ERP)折扣、結(jié)算方式樣品申請單(ERP)折扣、結(jié)算方式質(zhì)量補貨D2銷售退貨D1NO報價單質(zhì)量補貨D2銷售退貨D1NO報價單庫存訂單定制訂單NO庫存訂單定制訂單NO客戶協(xié)商樣品出庫單(ERP)客訴處理NO折扣、結(jié)算變更線索客戶客戶協(xié)商樣品出庫單(ERP)客訴處理NO折扣、結(jié)算變更線索客戶質(zhì)量評審反饋客戶質(zhì)量評審反饋客戶YES判定YESYES判定YES質(zhì)量補貨申請單(ERP)YES質(zhì)量補貨申請單(ERP)YESNO價格退貨NO價格退貨質(zhì)量補貨發(fā)貨單(ERP)客戶帳款A(yù)1退換貨申請質(zhì)量補貨發(fā)貨單(ERP)客戶帳款A(yù)1退換貨申請單訂單確認(rèn)品質(zhì)確認(rèn)、數(shù)量確認(rèn)訂單確認(rèn)品質(zhì)確認(rèn)、數(shù)量確認(rèn)生產(chǎn)過程庫存確認(rèn)銷售發(fā)貨(ERP)生產(chǎn)過程庫存確認(rèn)銷售發(fā)貨(ERP)發(fā)貨通知單(ERP)發(fā)貨通知單(ERP)銷售退貨申請(ERP)銷售退貨申請(ERP)NONO帳款帳款NO銷售退貨單(ERP)NO銷售退貨單(ERP)YES報廢單(ERP)YES報廢單(ERP)NO物流過程GNO物流過程GYESYES應(yīng)收發(fā)票(ERP)F應(yīng)收賬款H其他應(yīng)收發(fā)票(ERP)其他應(yīng)付發(fā)票(ERP)應(yīng)收發(fā)票(ERP)F應(yīng)收賬款H其他應(yīng)收發(fā)票(ERP)其他應(yīng)付發(fā)票(ERP)操作流程說明客戶關(guān)系管理CRM企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶。A客戶信息（ERP）客戶信息分兩部分1：新客戶資料導(dǎo)入，由銷售內(nèi)勤根據(jù)業(yè)務(wù)員提供的客戶資料及公司限定的最低折扣包括客戶地址、付款條件等進(jìn)行新客戶資料導(dǎo)入。審批通過后可進(jìn)行銷售訂單業(yè)處理；2：現(xiàn)有客戶資料修改，由銷售內(nèi)勤根據(jù)相應(yīng)該的客戶折扣變更申請表，經(jīng)過市場管理部經(jīng)理及財務(wù)審批后，財務(wù)根據(jù)客戶折扣變更申請表進(jìn)行ERP客戶折扣變更。其它資料變更：付款方式、如地址、聯(lián)系方式等資料由內(nèi)勤勞自行進(jìn)行變更。新客戶于我司未進(jìn)行過業(yè)務(wù)往來客戶。折扣結(jié)算方式確認(rèn)客戶折扣及結(jié)算方式是否符合公司規(guī)定范圍。維護(hù)型客戶于我司發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶。折扣、結(jié)算變更由于客戶業(yè)務(wù)量增加減少需要變更折扣及結(jié)算方式，并提供相應(yīng)紙質(zhì)申請于市場部經(jīng)理、財務(wù)主辦會計審批后，由主辦會計進(jìn)行ERP系統(tǒng)內(nèi)變更。A1客戶帳款客戶于本司發(fā)生往來后，導(dǎo)致財務(wù)相應(yīng)帳款的反饋信息。B客戶報價客戶由于采購詢價所采取的客戶報價。報價單于ERP系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)客戶產(chǎn)品需求進(jìn)行的合理報價，并傳真于客戶作下一步業(yè)務(wù)溝通。此業(yè)務(wù)ERP內(nèi)不作強制性報價單制作要求，可有用銷售訂單或報價單普通兩種方式進(jìn)行報價。線索客戶如報價單成功被新客戶接受，此客戶將成為線索客戶。為下一步客戶往來打下基礎(chǔ)。C銷售訂單以客戶傳真采購合同為基準(zhǔn)進(jìn)行的兩方業(yè)務(wù)溝通。庫存訂單（ERP）根據(jù)客戶需求（庫存產(chǎn)品）（客戶傳真、簽名電子檔等信息），進(jìn)行銷售訂單的制作。定制訂單客戶訂單產(chǎn)品存在特殊要求，需要進(jìn)行訂單評審后方可進(jìn)行生產(chǎn)發(fā)貨。評審訂單評審流程：。價格根據(jù)銷售訂單的制作過程及客戶的需求進(jìn)行價格折扣的審批，當(dāng)審批財務(wù)通過后，銷售訂單正式生效。訂單確認(rèn)訂單確認(rèn)方式：。發(fā)貨通知單（ERP）根據(jù)銷售訂單制作發(fā)貨揀配單。并確認(rèn)物流方式及提貨方式。及發(fā)貨地址的確認(rèn)以及其它要求。帳款系統(tǒng)根據(jù)發(fā)貨通知單金額及客戶結(jié)算方式以及客戶至今為止存在應(yīng)收款金額進(jìn)行系統(tǒng)化自動判定，待判定通過后方可進(jìn)行理貨及配貨事務(wù)。庫存確認(rèn)根據(jù)庫存數(shù)據(jù)確認(rèn)是否存在欠貨等信息并及時反饋于相應(yīng)該客戶，此處確認(rèn)包括現(xiàn)場取貨流程等信息。生產(chǎn)過程生產(chǎn)過程（略）。銷售發(fā)貨（ERP）銷售內(nèi)勤通過發(fā)貨揀配單的相應(yīng)條件滿足后，由系統(tǒng)自己反映至相應(yīng)倉庫管理員處及內(nèi)勤物流部進(jìn)行打印處理。由相應(yīng)倉庫管理員打印出本樓層的相應(yīng)理貨單，并協(xié)同相應(yīng)理貨員進(jìn)行理貨工作，并于理貨時，進(jìn)行首次對貨處理，于樓層理貨單中確認(rèn)出庫數(shù)量，并在樓層理貨單簽字確認(rèn)并于相應(yīng)理貨產(chǎn)品標(biāo)識理貨客戶及單號等信息后，從相應(yīng)樓層拉至物流配貨區(qū)根據(jù)物流配貨區(qū)分配的各物流區(qū)域進(jìn)行放置。注：下貨產(chǎn)品必須標(biāo)注出貨客戶名稱、理貨單號物流內(nèi)勤及理貨組長根據(jù)相應(yīng)該樓層下至物流配貨區(qū)的出貨產(chǎn)品進(jìn)行歸類、合并工作后，進(jìn)行兩次對貨工作，并安排相應(yīng)該物流進(jìn)行裝貨，簽字確認(rèn)后開具出門證方可出貨。當(dāng)物流簽字確認(rèn)貨物數(shù)量等相應(yīng)該事務(wù)無問題時，由調(diào)單員進(jìn)行調(diào)單處理。于ERP內(nèi)進(jìn)行銷售發(fā)貨單的制作。當(dāng)出現(xiàn)欠貨情況時，進(jìn)行相應(yīng)出貨信息的反饋。D銷售退換貨/質(zhì)量補貨當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題、客訴等情況客戶與業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)后進(jìn)行銷售退貨處理或質(zhì)量補貨處理。D1銷售退貨當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題、客訴等情況客戶與業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)后進(jìn)行銷售退貨處理并且針對客戶進(jìn)行應(yīng)收款宏沖?？蛻魠f(xié)商業(yè)務(wù)員及銷售內(nèi)勤與客戶協(xié)調(diào)溝通后，確認(rèn)產(chǎn)品存在客訴、要求退貨等情況，并要求客戶提供退換貨或補貨清單，并告知客戶關(guān)于我司退貨換政策。判定在客戶同意按公司政策進(jìn)行退換貨及補貨流程的前提下，銷售內(nèi)勤須將客戶需求判定分成兩種情況：1.質(zhì)量補貨處理：少貨、質(zhì)量問題2.銷售退貨處理：換貨處理、少貨不補處理、質(zhì)量問題不補處理、無理由退貨處理。之后，銷售內(nèi)勤應(yīng)將情況提報市場管理部經(jīng)理，經(jīng)審批通過后進(jìn)行退換貨流程業(yè)務(wù)。退換貨申請單銷售內(nèi)勤應(yīng)將客戶的需求清單轉(zhuǎn)化為公司的退貨換申請單流程執(zhí)行，與客戶確定退回方式、日期、收貨人員等信息，并開具手寫“客戶退換貨處理申請單”，當(dāng)客戶產(chǎn)品退至本廠后，由銷售內(nèi)勤通知品質(zhì)部。品質(zhì)確認(rèn)、數(shù)量確認(rèn)1、品質(zhì)質(zhì)檢和銷售內(nèi)勤雙方同時到場確認(rèn)退回產(chǎn)品質(zhì)量問題，報廢數(shù)量、缺數(shù)及責(zé)任歸屬，我司只允許退回由于我司原因造成不良的退貨產(chǎn)品。2、由對應(yīng)受理客戶退貨需求的銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)清點退回數(shù)量；品質(zhì)部進(jìn)行品質(zhì)判定區(qū)分合格品與不合格品，注明品質(zhì)處理意見，合格品可安排后續(xù)直接入庫，不合格品分為返工或報廢處理；確認(rèn)結(jié)果需雙方在“客戶退換貨處理申請單”簽字，交由銷售內(nèi)勤與客戶反饋處理意見。注：可直接退庫產(chǎn)品入庫時由入庫員核實數(shù)量，如核實后存在數(shù)量差異，將作為銷售內(nèi)勤考核依據(jù)。銷退貨申請單（ERP）銷售內(nèi)勤根據(jù)銷售退換貨申請單及品質(zhì)處理意見，登錄ERP系統(tǒng)制作“銷售退貨申請單”，打印后并附于品質(zhì)處理意見，一并交于理貨組長。銷售退貨單（ERP）理貨組長于每日早8點，與入庫員一并進(jìn)行銷售退貨處理。入庫員進(jìn)行數(shù)量的核實，理貨員進(jìn)行換箱，入庫事務(wù)處理，并于退貨申請單簽字確認(rèn)后，交于入庫員，由入庫員登錄ERP系統(tǒng)制作“銷售退貨單”。過帳注意點：確認(rèn)銷售退貨申請單數(shù)量與銷售退換貨數(shù)量及處理意見數(shù)量是否一致；如由我方責(zé)任產(chǎn)品的不良產(chǎn)品入庫后，需要進(jìn)行報廢處理。報廢單（ERP）當(dāng)品質(zhì)判定為“報廢”，由品質(zhì)部質(zhì)檢員在“客戶退換貨處理申請單”及“退換貨產(chǎn)品清單”中注明報廢產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量；提交到倉庫倉管員處，倉管員登錄ERP賬號制作“報廢單”，直接扣減庫存，報廢品入庫時由理貨員直接放置于粉碎區(qū)做報廢處理。D2質(zhì)量補貨說明：針對客戶投訴信息進(jìn)行相應(yīng)產(chǎn)品的補發(fā)?？驮V處理客訴處理主要工作：客戶信息收集、客戶投拆單。內(nèi)勤將收集到的信息匯總客戶投訴單。經(jīng)過內(nèi)勤主管稽查后，判定責(zé)任人及相應(yīng)處罰方式。由市場管理部經(jīng)理簽字確認(rèn)后，決定客訴的最終處理方案。反饋客戶將處理結(jié)果反饋于客戶。質(zhì)量補貨申請單（ERP）內(nèi)勤根據(jù)客訴處理結(jié)果，當(dāng)結(jié)果判定為質(zhì)量補貨時，由銷售內(nèi)勤開具質(zhì)量補貨申請單，并于客戶投訴單上傳于相應(yīng)質(zhì)量補貨申請單的附件中，由銷售內(nèi)勤通知相應(yīng)物流內(nèi)勤進(jìn)行質(zhì)量補貨單的打印，并交于理貨組長，由理貨組長統(tǒng)一進(jìn)行安排。注：如附件不上傳將無法打印、附件內(nèi)容將會定時稽查，如有問題將進(jìn)行考核。質(zhì)量補貨發(fā)貨單（ERP）理貨員根據(jù)銷售內(nèi)勤開具的“質(zhì)量補貨申請單”進(jìn)行理貨，理貨后由對貨員進(jìn)行對貨處理；核實數(shù)量后，進(jìn)行物流及運輸處理，并由物流內(nèi)勤登錄ERP賬號制作“質(zhì)量補貨發(fā)貨單”。E樣品出貨流程當(dāng)客戶需求寄樣等業(yè)務(wù)行為、部門領(lǐng)用時，可進(jìn)行此項目業(yè)務(wù)流程。樣品申請單（ERP）由銷售內(nèi)勤根據(jù)客戶需求開具樣品申請單，經(jīng)過財務(wù)審批后，由銷售內(nèi)勤通知物流內(nèi)勤。樣品出庫單（ERP）理貨后由對貨員進(jìn)行對貨處理；核實數(shù)量后，進(jìn)行物流及運輸處理。F應(yīng)收發(fā)票（ERP）根據(jù)隔日所有客戶實際發(fā)貨清單與實際退貨清單總計進(jìn)行應(yīng)收票導(dǎo)入，并由財務(wù)對每日資材提供報表進(jìn)行應(yīng)收發(fā)票金額稽查，如發(fā)現(xiàn)存在金額問題及時