前廳部概述課件

第二章前廳部概述1第二章前廳部概述1學(xué)習(xí)目的了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則。了解前廳部各班組的基本職能。對(duì)酒店大堂與總臺(tái)的設(shè)計(jì)有個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。2學(xué)習(xí)目的了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。2精品資料3精品資料3你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點(diǎn)的難點(diǎn)，你是否會(huì)認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進(jìn)？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學(xué)問無顏見爹娘……”“太陽當(dāng)空照，花兒對(duì)我笑，小鳥說早早早……”44一、前廳部的地位和作用

概念

前廳部（FrontOffice）:是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，是溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對(duì)客服務(wù)，為飯店高級(jí)管理決策層及相關(guān)各職能部門提供各種信息參考，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。5一、前廳部的地位和作用概念5地位和作用酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗；給客人留下第一印象和最后印象的地方；前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用；前廳部具有協(xié)調(diào)作用；前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性；前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。6地位和作用6二、前廳部的主要任務(wù)

客房預(yù)訂

入住登記

禮賓服務(wù)

房態(tài)控制

賬務(wù)管理

信息管理

客房銷售7二、前廳部的主要任務(wù)7（拓展）：前廳部工作流程賓客抵店前賓客抵店時(shí)賓客住店期間賓客離店時(shí)賓客離店后

預(yù)訂服務(wù)店外迎接服務(wù)門口的迎接服務(wù)

行李服務(wù)辦理入住登記服務(wù)

問訊服務(wù)

外幣兌換服務(wù)

建立帳卡客賬處理、審核前廳服務(wù)、問訊、換房委托代辦服務(wù)、受理投訴電話、留言、商務(wù)中心

結(jié)賬服務(wù)

行李服務(wù)

門口的送行服務(wù)店外的送行服務(wù)賓客遺留物品、信件的處理建全客史檔案8（拓展）：前廳部工作流程賓客抵店前賓客抵店時(shí)賓客住店期間賓客前廳接待人員的注意事項(xiàng)禮貌待客貫徹“首問制”規(guī)范行為舉止使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語做好交接班9前廳接待人員的注意事項(xiàng)9三、前廳部的組織機(jī)構(gòu)（一）前廳部核心系統(tǒng)前廳核心系統(tǒng)預(yù)訂禮賓接待收銀夜核報(bào)表問訊賓客關(guān)系10三、前廳部的組織機(jī)構(gòu)（一）前廳部核心系統(tǒng)前廳預(yù)訂禮賓接待收銀（二）前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則從實(shí)際出發(fā)

機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)分工明確

進(jìn)行專業(yè)分工時(shí)需要考慮的幾個(gè)問題員工的工作效率工作任務(wù)的控制控制幅度統(tǒng)一指揮11（二）前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則進(jìn)行專業(yè)分工大型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖12大型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖12中型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖13中型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖13小型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖14小型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖14（三）前廳部各班組的職能預(yù)訂處(RoomsReservation)開房處/接待處(Reception/Registration/Front

Desk/Check-in)問詢處(Information/Inquiry)收銀處(Cashier/Check-out)禮賓部（Concierge）電話總機(jī)(Operator/SwitchBoard)商務(wù)中心(BusinessCenter)15（三）前廳部各班組的職能預(yù)訂處(RoomsReservat四、大堂與總臺(tái)的設(shè)計(jì)上海：金茂君悅酒店16四、大堂與總臺(tái)的設(shè)計(jì)上海：金茂君悅酒店16（一）大堂入口入口的設(shè)計(jì)類型花園式這類酒店入口占地面積較大，通常有流暢的回車線環(huán)繞其間，有綠樹與花草組成的各種頗具創(chuàng)意的圖案、標(biāo)志，再輔以雕塑、園林燈柱、精致欄桿的適當(dāng)點(diǎn)綴，并與門旁的花草盆景相呼應(yīng)，整個(gè)店門前洋溢著濃郁的自然氣息。支架式亦稱棚架式入口，一般采用玻璃鋼、金屬材料與透明塑料板等構(gòu)成斜坡式、半球式、篷賬式和尖頂式等形態(tài)各異的棚架造型。門面式其特點(diǎn)是將門面設(shè)計(jì)裝飾與廣告促銷進(jìn)行有效組合，以吸引更多近程人。如有些酒店利用玻璃門與落地窗張貼巨大的廣告藝術(shù)畫，安裝立面霓虹燈，以展示酒店的特色風(fēng)貌。17（一）大堂入口入口的設(shè)計(jì)類型17飯店花園式入口18飯店花園式入口18飯店支架式入口19飯店支架式入口19飯店門面式入口20飯店門面式入口20入口設(shè)計(jì)裝飾的注意事項(xiàng)：飯店入口處的行車路線安排應(yīng)考慮右行車線；飯店入口處的車流和人流線路應(yīng)互不干擾；飯店入口處應(yīng)寬闊，確保人流、車流順暢通行；飯店門前應(yīng)考慮設(shè)置足夠數(shù)量的停車位。21入口設(shè)計(jì)裝飾的注意事項(xiàng)：飯店入口處的行車路線安排應(yīng)考慮右行車（二）大堂大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)帳的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。22（二）大堂大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)帳的地一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：酒店入口處要有氣派、有吸引力，有迎接客人的氣氛。大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)成一定比例。約為0.4～0.8平方米／間。大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。23一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：酒店入口處要有氣派、有吸整體布局合理，裝飾華麗?？諝馇逍拢瑴囟冗m宜，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。有良好的隔音效果。背景音樂適宜。最好為客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。燈光柔和。

有足夠的濕度。24整體布局合理，裝飾華麗。24地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。位于大堂的部門招牌、會(huì)議或促銷招牌顯而易見。25地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清星級(jí)酒店要有能夠顯示世界主要客源國(guó)（或城市）時(shí)間的時(shí)鐘26星級(jí)酒店要有能夠顯示世界主要客源國(guó)（或城市）時(shí)間的時(shí)鐘262727飯店大堂設(shè)計(jì)的依據(jù)與原則依據(jù)飯店的形象定位：CI→CS→CL飯店的投資規(guī)模：客房總間數(shù)飯店的建筑結(jié)構(gòu)：塔式/板式/內(nèi)天井式飯店的經(jīng)營(yíng)特色28飯店大堂設(shè)計(jì)的依據(jù)與原則依據(jù)28原則滿足功能要求：大堂空間關(guān)系、環(huán)境比例、陳設(shè)布置與設(shè)備安排、大堂采光、大堂照明、大堂綠化、大堂通風(fēng)與消防、大堂色彩、大堂安全、材質(zhì)效果、整體氛圍充分利用空間：?jiǎn)闻帕小㈦p排列、U形、環(huán)形注重整體感的形成：母題法、主題法、重點(diǎn)法、色調(diào)法力求形成自己的風(fēng)格和特色29原則29單排列

雙排列30單排列雙排列30環(huán)形

U形31環(huán)形U形31

大堂設(shè)計(jì)要特別注意的事項(xiàng)不要盲目追求空間的氣派、宏偉大堂要強(qiáng)化文化氛圍中國(guó)大飯店32大堂設(shè)計(jì)要特別注意的事項(xiàng)不要盲目追求空間的氣派、宏偉中國(guó)大（三）總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)簡(jiǎn)稱“總臺(tái)”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。33（三）總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)簡(jiǎn)稱“總臺(tái)”，是為客人提供住宿登記、結(jié)總臺(tái)的位置為方便客人起見，總臺(tái)一般都位于酒店一樓大廳?？偱_(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)通常應(yīng)該集中在一起?？偱_(tái)最好正對(duì)大堂入口處。大型酒店，可將團(tuán)體客人與散客的接待工作分開，分別在一樓和二樓進(jìn)行。34總臺(tái)的位置34總臺(tái)設(shè)計(jì)要考慮兩個(gè)因素總臺(tái)的外觀高度應(yīng)以方便客人住宿登記和總臺(tái)員工的接待服務(wù)工作為原則。通常，其理想高度為120～130cm，柜臺(tái)內(nèi)側(cè)有工作臺(tái)，其臺(tái)面高度為85cm，寬30cm。有的酒店為了方便客人，可以請(qǐng)客人坐下來辦理入住登記手續(xù)，這時(shí)總臺(tái)的高度只需要80cm左右即可。半圓型

直線型

L型圓型35總臺(tái)設(shè)計(jì)要考慮兩個(gè)因素總臺(tái)的外觀高度應(yīng)以方便客人住宿登記和直線型36直線型36L形總臺(tái)37L形總臺(tái)37半圓形總臺(tái)38半圓形總臺(tái)38圓形總臺(tái)39圓形總臺(tái)394040

總臺(tái)的大小

總臺(tái)的大小是由總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目和接待人數(shù)的多少以及科學(xué)技術(shù)，尤其是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用水平等決定的。從發(fā)展的趨勢(shì)看，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和電腦的使用，總臺(tái)將日益小型化。41總臺(tái)的大小41第二章前廳部概述42第二章前廳部概述1學(xué)習(xí)目的了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則。了解前廳部各班組的基本職能。對(duì)酒店大堂與總臺(tái)的設(shè)計(jì)有個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。43學(xué)習(xí)目的了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。2精品資料44精品資料3你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點(diǎn)的難點(diǎn)，你是否會(huì)認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進(jìn)？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學(xué)問無顏見爹娘……”“太陽當(dāng)空照，花兒對(duì)我笑，小鳥說早早早……”454一、前廳部的地位和作用

概念

前廳部（FrontOffice）:是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，是溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對(duì)客服務(wù)，為飯店高級(jí)管理決策層及相關(guān)各職能部門提供各種信息參考，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。46一、前廳部的地位和作用概念5地位和作用酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗；給客人留下第一印象和最后印象的地方；前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用；前廳部具有協(xié)調(diào)作用；前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性；前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。47地位和作用6二、前廳部的主要任務(wù)

客房預(yù)訂

入住登記

禮賓服務(wù)

房態(tài)控制

賬務(wù)管理

信息管理

客房銷售48二、前廳部的主要任務(wù)7（拓展）：前廳部工作流程賓客抵店前賓客抵店時(shí)賓客住店期間賓客離店時(shí)賓客離店后

預(yù)訂服務(wù)店外迎接服務(wù)門口的迎接服務(wù)

行李服務(wù)辦理入住登記服務(wù)

問訊服務(wù)

外幣兌換服務(wù)

建立帳卡客賬處理、審核前廳服務(wù)、問訊、換房委托代辦服務(wù)、受理投訴電話、留言、商務(wù)中心

結(jié)賬服務(wù)

行李服務(wù)

門口的送行服務(wù)店外的送行服務(wù)賓客遺留物品、信件的處理建全客史檔案49（拓展）：前廳部工作流程賓客抵店前賓客抵店時(shí)賓客住店期間賓客前廳接待人員的注意事項(xiàng)禮貌待客貫徹“首問制”規(guī)范行為舉止使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語做好交接班50前廳接待人員的注意事項(xiàng)9三、前廳部的組織機(jī)構(gòu)（一）前廳部核心系統(tǒng)前廳核心系統(tǒng)預(yù)訂禮賓接待收銀夜核報(bào)表問訊賓客關(guān)系51三、前廳部的組織機(jī)構(gòu)（一）前廳部核心系統(tǒng)前廳預(yù)訂禮賓接待收銀（二）前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則從實(shí)際出發(fā)

機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)分工明確

進(jìn)行專業(yè)分工時(shí)需要考慮的幾個(gè)問題員工的工作效率工作任務(wù)的控制控制幅度統(tǒng)一指揮52（二）前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則進(jìn)行專業(yè)分工大型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖53大型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖12中型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖54中型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖13小型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖55小型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖14（三）前廳部各班組的職能預(yù)訂處(RoomsReservation)開房處/接待處(Reception/Registration/Front

Desk/Check-in)問詢處(Information/Inquiry)收銀處(Cashier/Check-out)禮賓部（Concierge）電話總機(jī)(Operator/SwitchBoard)商務(wù)中心(BusinessCenter)56（三）前廳部各班組的職能預(yù)訂處(RoomsReservat四、大堂與總臺(tái)的設(shè)計(jì)上海：金茂君悅酒店57四、大堂與總臺(tái)的設(shè)計(jì)上海：金茂君悅酒店16（一）大堂入口入口的設(shè)計(jì)類型花園式這類酒店入口占地面積較大，通常有流暢的回車線環(huán)繞其間，有綠樹與花草組成的各種頗具創(chuàng)意的圖案、標(biāo)志，再輔以雕塑、園林燈柱、精致欄桿的適當(dāng)點(diǎn)綴，并與門旁的花草盆景相呼應(yīng)，整個(gè)店門前洋溢著濃郁的自然氣息。支架式亦稱棚架式入口，一般采用玻璃鋼、金屬材料與透明塑料板等構(gòu)成斜坡式、半球式、篷賬式和尖頂式等形態(tài)各異的棚架造型。門面式其特點(diǎn)是將門面設(shè)計(jì)裝飾與廣告促銷進(jìn)行有效組合，以吸引更多近程人。如有些酒店利用玻璃門與落地窗張貼巨大的廣告藝術(shù)畫，安裝立面霓虹燈，以展示酒店的特色風(fēng)貌。58（一）大堂入口入口的設(shè)計(jì)類型17飯店花園式入口59飯店花園式入口18飯店支架式入口60飯店支架式入口19飯店門面式入口61飯店門面式入口20入口設(shè)計(jì)裝飾的注意事項(xiàng)：飯店入口處的行車路線安排應(yīng)考慮右行車線；飯店入口處的車流和人流線路應(yīng)互不干擾；飯店入口處應(yīng)寬闊，確保人流、車流順暢通行；飯店門前應(yīng)考慮設(shè)置足夠數(shù)量的停車位。62入口設(shè)計(jì)裝飾的注意事項(xiàng)：飯店入口處的行車路線安排應(yīng)考慮右行車（二）大堂大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)帳的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。63（二）大堂大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)帳的地一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：酒店入口處要有氣派、有吸引力，有迎接客人的氣氛。大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)成一定比例。約為0.4～0.8平方米／間。大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。64一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：酒店入口處要有氣派、有吸整體布局合理，裝飾華麗?？諝馇逍?，溫度適宜，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。有良好的隔音效果。背景音樂適宜。最好為客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。燈光柔和。

有足夠的濕度。65整體布局合理，裝飾華麗。24地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。位于大堂的部門招牌、會(huì)議或促銷招牌顯而易見。66地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清星級(jí)酒店要有能夠顯示世界主要客源國(guó)（或城市）時(shí)間的時(shí)鐘67星級(jí)酒店要有能夠顯示世界主要客源國(guó)（或城市）時(shí)間的時(shí)鐘266827飯店大堂設(shè)計(jì)的依據(jù)與原則依據(jù)飯店的形象定位：CI→CS→CL飯店的投資規(guī)模：客房總間數(shù)飯店的建筑結(jié)構(gòu)：塔式/板式/內(nèi)天井式飯店的經(jīng)營(yíng)特色69飯店大堂設(shè)計(jì)的依據(jù)與原則依據(jù)28原則滿足功能要求：大堂空間關(guān)系、環(huán)境比例、陳設(shè)布置與設(shè)備安排、大堂采光、大堂照明、大堂綠化、大堂通風(fēng)與消防、大堂色彩、大堂安全、材質(zhì)效果、整體氛圍充分利用空間：?jiǎn)闻帕?、雙排列、U形、環(huán)形注重整體感的形成：母題法、主題法、重點(diǎn)法、色調(diào)法力求形成自己的風(fēng)格和特色70原則29單排列

雙排列71單排列雙排列30環(huán)形