金牌銷售經(jīng)理培訓(xùn)

金牌銷售經(jīng)理1目錄第一章:銷售部門職責(zé)與銷售經(jīng)理職責(zé)第二章:銷售經(jīng)理的知識背景第三章:銷售經(jīng)理的技能第四章:市場調(diào)研第五章:銷售計劃第六章:銷售人員管理第七章:客戶管理第八章:銷售管理控制第九章:信息溝通第十章:產(chǎn)品策略第十一章:價格策略第十二章:分銷渠道第十三章:促銷組合第十四章:權(quán)利營銷和公共關(guān)系第十五章:銷售創(chuàng)新2第一章:銷售部門的職能與銷售經(jīng)理的職責(zé)德魯克指出市場銷售和創(chuàng)新,只有市場銷售和創(chuàng)新才產(chǎn)生經(jīng)濟成果,其余一切都是成本這章主要是讓你了解以下內(nèi)容一、銷售部門的主要工作二、銷售經(jīng)理的主要工作內(nèi)容三、銷售管理的基本職能四、銷售經(jīng)理的角色3銷售部門是干什么的呢？銷售經(jīng)理應(yīng)該做什么工作呢？？？？41、銷售部門在整個營銷過程中的作用在現(xiàn)代營銷組織中，通常有兩大職能部門：一、為銷售部二、為市場部。其中銷售部在營銷組織中的作用主要是：1、銷售部門直接與市場和消費者相聯(lián)系，它可以為市場分析及定位提供依據(jù)。2、銷售部門通過一系列的銷售活動可以配合營銷策略組合。3、通過銷售成果檢驗營銷規(guī)劃，與其它營銷管理部門擬定競爭性營銷策略，制定新的營銷規(guī)劃。

銷售部是企業(yè)“沖在最前沿的戰(zhàn)士”銷售部門在公司整體營銷工作中承擔(dān)的核心工作是銷售和服務(wù)。

52、銷售部門的職能

進行市場一線信息收集、市場調(diào)研工作·提報年度銷售預(yù)測給營銷副總；·制定年度銷售計劃，進行目標分解，并執(zhí)行實施；·管理、督導(dǎo)營銷中心正常工作運作，正常業(yè)務(wù)運作；·設(shè)立、管理、監(jiān)督區(qū)域分支機構(gòu)正常運作；·營銷網(wǎng)絡(luò)的開拓與合理布局；·建立各級客戶數(shù)據(jù)文件，保持與客戶之間的雙向溝通；·合理進行銷售部預(yù)算控制；·研究把握銷售員的需求，充分調(diào)動其積極性；·制定業(yè)務(wù)人員行動計劃，并予以檢查控制；·配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門作好推廣促銷活動；·預(yù)測渠道危機，呈報并處理；·檢查渠道阻礙，呈報并處理；·按推廣計劃的要求進行貨物陳列、宣傳品的張?zhí)鞍l(fā)放；·按企業(yè)回款制度，催收或結(jié)算貨款。63、銷售部門組織類型及特點

地域型組織模式：這種結(jié)構(gòu)是指在最簡單的銷售組織中，各個銷售人員被派到不同地區(qū)，在該地區(qū)全權(quán)代表企業(yè)業(yè)務(wù)（結(jié)構(gòu)圖如下所示）。在該組織模式中，區(qū)域主管權(quán)力相對集中，決策速度快；地域集中，相對費用低；人員集中易于管理；在區(qū)域內(nèi)有利于迎接挑戰(zhàn)。區(qū)域負責(zé)制提高了銷售員的積極性，激勵他們?nèi)ラ_發(fā)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)和培養(yǎng)人際關(guān)系，但銷售員要從事所有的銷售活動，技術(shù)上不夠?qū)I(yè)，不適應(yīng)種類多、技術(shù)含量高的產(chǎn)品。用最少的管理成本獲得最大的經(jīng)濟效益。

73、銷售部門組織類型及特點產(chǎn)品型組織模式：這種結(jié)構(gòu)方式生產(chǎn)與銷售聯(lián)系密切，產(chǎn)品供貨及時，適合技術(shù)含量高、產(chǎn)品種類多的企業(yè)。但由于地域重疊，造成工作重復(fù)，成本高。

83、銷售部門組織類型及特點顧客型組織模式：按市場組織銷售隊伍的最明顯優(yōu)點是每個銷售員都能了解消費者的特定需要，有時還能降低銷售隊伍費用，更能減少渠道摩擦，為新產(chǎn)品開發(fā)提供思路。

93、銷售部門組織類型及特點復(fù)合型銷售結(jié)構(gòu)：如果企業(yè)在一個廣闊的地域范圍內(nèi)向各種類型的消費者推銷種類繁多的產(chǎn)品時，通常將以上幾種結(jié)構(gòu)方式混合使用。銷售員可以按地區(qū)產(chǎn)品、產(chǎn)品市場、地區(qū)市場等方法加以組織，一個銷售員可能同時對一個或多個產(chǎn)品線經(jīng)理和部門經(jīng)理負責(zé)。

104、銷售部門在公司中的位置

銷售經(jīng)理定時要和公司本部聯(lián)系，要和不同的部門及公司層級接觸115、銷售經(jīng)理的職責(zé)銷售經(jīng)理職能·需求分析、銷售預(yù)測；·確定銷售部門目標體系和銷售配額；·銷售計劃和銷售預(yù)算的制定；·銷售隊伍的組織；·銷售人員的招募、培訓(xùn)；·確定銷售人員的報酬；·銷售業(yè)績的評估；·銷售人員行動管理；·銷售團隊的建設(shè)。125、銷售經(jīng)理的職責(zé)銷售經(jīng)理的責(zé)任

對銷售部工作目標的完成負責(zé)；·對銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性、健康性負責(zé)；·對確保經(jīng)銷商信譽負責(zé)；·對確保貨款及時回籠負責(zé)；·對銷售部指針制定和分解的合理性負責(zé)；·對銷售部給企業(yè)造成的影響負責(zé)；·對所屬下級的紀律行為、工作秩序、整體精神面貌負責(zé)；·對銷售部預(yù)算開支的合理支配負責(zé)；·對銷售部工作流程的正確執(zhí)行負責(zé)；·對銷售部負責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負責(zé)；·對銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全負責(zé)。135、銷售經(jīng)理的職責(zé)銷售經(jīng)理的權(quán)限

·有對銷售部所屬員工及各項業(yè)務(wù)工作的管理權(quán)；·有向營銷副總報告權(quán)；·對篩選客戶有建議權(quán)；·對重大促銷活動有現(xiàn)場指揮權(quán)；·有對直接下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和作用的提名權(quán)；·對所屬下級的工作有監(jiān)督檢查權(quán)；·對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)；·對直接下級有獎懲的建議權(quán)；·對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)；·對限額資金有支配權(quán)；·有代表企業(yè)與政府相關(guān)部門和有關(guān)社會團體聯(lián)絡(luò)的權(quán)力；·一定范圍內(nèi)的客訴賠償權(quán)；·一定范圍內(nèi)的經(jīng)銷商授信額度權(quán)；·有退貨處理權(quán)；·一定范圍內(nèi)的銷貨拆讓權(quán)。146、銷售管理的職能管理的基本職能可以概括為計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。計劃：計劃是所有管理職能中最重要的功能之一。切實可行而又富有挑戰(zhàn)性的計劃是其它工作順利開展的前提。要制定好銷售計劃，首先你要了解公司總體戰(zhàn)略計劃及營銷戰(zhàn)略計劃，因為如果沒有戰(zhàn)略目標，銷售部門的工作也就沒有方向或者偏離公司的戰(zhàn)略方向。只有知道了目標是什么，才可能對工作做出計劃，并率領(lǐng)整個部門沿著正確的方向前進。156、銷售管理的職能計劃的主要有以下驟：

環(huán)境與形勢分析：SWOT分析：優(yōu)勢（Strengths）、劣勢（Weekness）、機會（Opportunities）與威脅（Threats）。

企業(yè)常見的競爭優(yōu)勢有：成本優(yōu)勢、品質(zhì)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、效率優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、員工優(yōu)勢

166、銷售管理的職能根據(jù)SWOT分析的結(jié)果，你就可以制定詳細可行的銷售預(yù)測和具體的銷售目標。·制定部門的目標體系·制定具體的行動計劃176、銷售管理的職能組織銷售組織結(jié)構(gòu)對企業(yè)滿足顧客需求的能力有重要的影響。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)遵循以下原則：

·層次原則。從組織的低層向上，每一個層次上的每一個職位都是他上一層次的某個職位的下屬。

·統(tǒng)一指揮。組織中沒有一個人同時有兩個頂頭上司。矩陣組織是一個例外，但矩陣組織只在特定的環(huán)境下采用。

·管理幅度。向一個上級直接匯報的下屬人數(shù)應(yīng)該適當(dāng)?shù)目刂啤Ｒ话愣?，主管的直接下?—6人比較合適。管理幅度的大小應(yīng)該根據(jù)工作的復(fù)雜性、主管的能力以及其它因素來確定。

·直線與參謀。直線機構(gòu)完成組織的主要職能，而參謀機構(gòu)則給直線機構(gòu)提供支持、建議和服務(wù)。這兩種職能的分開有利于提高工作效率和保證組織中的工作不陷于文山會海。

·專業(yè)化。工作的設(shè)計應(yīng)該不重疊。當(dāng)員工只從事某一項工作時，他會更加熟練和有效率。這樣可以提高整個組織的效率。傳統(tǒng)的管理理論提出四種工作細分的方法：目標、過程、客戶類型和地理位置。186、銷售管理的職能領(lǐng)導(dǎo)：對所有的銷售員進行領(lǐng)導(dǎo)，指導(dǎo)他們做什么、如何做、為什么做和什么時候做。如果要想銷售員的行動取得理想的成效，你要設(shè)法讓他們建立共識，賦予他們責(zé)任心和使命感，銷售員也應(yīng)當(dāng)確切地知道公司對他們的要求。所以要確保銷售員了解公司總體銷售目標、他們必須做哪些具體工作和要求他們達到什么標準。在指揮銷售員工作時，你要能夠領(lǐng)導(dǎo)銷售員沿著正確的方向前進，身先士卒，還要有親和力，并且對部下要多褒少貶，以激勵銷售員做得更好。

196、銷售管理的職能控制：做到全面了解企業(yè)狀況、密切注意各項細節(jié)、定期評估績效、判斷員工如何表現(xiàn)，并注意重點管理等。

207、銷售經(jīng)理的角色人際關(guān)系方面的角色

“頭”的角色：這是銷售經(jīng)理所擔(dān)任的最基本的最簡單的角色，涉及人際關(guān)系的活動。領(lǐng)導(dǎo)者角色：要負責(zé)對下屬進行激勵和引導(dǎo)，包括對下屬中的雇用、訓(xùn)練、評價、報酬、提升、表揚、干預(yù)以至解雇。部門的節(jié)奏通常是由銷售經(jīng)理來決定的，銷售部工作是否卓有成效決定于銷售經(jīng)理向部門注入的力量和遠見。銷售經(jīng)理的無能或疏忽往往使部門的工作處于停滯不前的狀態(tài)。作為領(lǐng)導(dǎo)者的角色的重要目的是把部門成員的個人需求同部門目標結(jié)合起來，以便促進有效的工作。聯(lián)絡(luò)者的角色：聯(lián)絡(luò)者角色涉及的是銷售經(jīng)理同他所領(lǐng)導(dǎo)的部門以外的無數(shù)個人和團體維持關(guān)系的重要網(wǎng)絡(luò)。銷售經(jīng)理通過各種正式的和非正式的渠道來建立和維持本部門同外界的聯(lián)系。

217、銷售經(jīng)理的角色信息方面的角色信息接受者的角色銷售經(jīng)理得到的信息大致有以下五類

內(nèi)部業(yè)務(wù)的信息：通過標準的業(yè)務(wù)報告、下屬的特別報告、對部門工作的檢查等獲得。外部事件的信息：如顧客、人事聯(lián)系、競爭者、同行、市場變化、政治變動、工藝技術(shù)的發(fā)展等，他通過下屬、同業(yè)組織、報刊等獲得。分析報告：他從各種不同的來源（下屬、同業(yè)組織或外界人員）得到各種不同事件的分析報告。

各種意見和傾向：銷售經(jīng)理通過許多途徑來更好地了解他的環(huán)境和獲得各種新思想。他參加各種會議，注意閱讀顧客的來信，瀏覽同業(yè)組織的報告，并從各種聯(lián)系和下屬對那里獲得各種意見和建議。壓力：各種壓力也是信息的來源，如下屬的申請和外界人士的要求，其它部門的意見和社會機構(gòu)的質(zhì)問等。227、銷售經(jīng)理的角色信息傳播者的角色：這是指銷售經(jīng)理把外部信息傳播給他的部門，把內(nèi)部信息從一位下屬傳播給另一位下屬。發(fā)言人的角色：銷售經(jīng)理發(fā)言人的角色要求他把信息傳遞給兩類人：第一個其直接上級。第二是企業(yè)之外的公眾。

237、銷售經(jīng)理的角色決策方面的角色

變革者角色：銷售經(jīng)理的變革者角色是指銷售經(jīng)理在其職權(quán)范圍內(nèi)充當(dāng)本部門許多變革的發(fā)起者和設(shè)計者。變革者角色的活動開始于觀察工作，尋找各種機會和問題。當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個問題或機會以后，如果銷售經(jīng)理認為有必要采取行動來改進他的部門的目前狀況，就應(yīng)應(yīng)該提出改進方案，報上級批準后組織本部門進行實施。247、銷售經(jīng)理的角色故障排除者角色故障有以下類型

下屬之間的沖突：這是由于爭奪資源的分配、個性之間的沖突或?qū)I(yè)的重疊引起的；

部門之間的沖突：資源的損失或有損失的危險。在故障的排除中，時機是極為重要的。

257、銷售經(jīng)理的角色資源分配者角色

銷售經(jīng)理的資源分配者有以下三個部份組成安排自己的時間。安排工作。對重要決定的實施進行事先批準。

267、銷售經(jīng)理的角色談判者角色談判者的角色顯然是最重要的角色之一：包括正式的商務(wù)上的談判，也包括非程序化的談判。27第二章：銷售經(jīng)理的知識背景本章主要講述的是：

1．營銷管理的基本過程。2．常用的營銷概念。3．銷售工作中常用的財務(wù)手段。4．人的基本需求。5．激勵的基本原理。

281、市場營銷市場營銷基本內(nèi)容體系

現(xiàn)代市場營銷是以消費者需要為中心，長期地、綜合地、動態(tài)地謀求企業(yè)持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營活動，是以市場調(diào)查、營銷環(huán)境分析為基礎(chǔ)，以經(jīng)營戰(zhàn)略為指針，從制定市場營銷目標到市場營銷管理的完整體系。291、市場營銷STP營銷過程現(xiàn)代市場營銷的核心可以被概括為STP營銷，即細分市場（Segmenting）、選擇目標市場（Targeting）和產(chǎn)品定位（Positioning）。301、市場營銷市場細分

市場細分，是1956年由美國市場營銷學(xué)家溫德爾·斯密提出的一個重要市場營銷概念。市場細分是指企業(yè)根據(jù)消費者之間需求的差異性和類似性，把一個整體市場劃分為若干個不同的消費者群體（子市場），并從中選擇一個或多個子市場做為企業(yè)的目標市場的活動過程。市場細分的作用市場細分是識別市場機會最有效的方法。市場細分是制定科學(xué)、合理的市場營銷戰(zhàn)略的重要保證。市場細分是企業(yè)強化競爭能力的重要措施。

市場細分的原則：可衡量性、可占領(lǐng)性、可盈利性。

311、市場營銷消費者市場細分消費者市場的細分標準主要包括影響消費者需求的四大因素，即地理因素、人文因素、心理因素和行為因素。圖表2-2:市場細分的標準及內(nèi)容細分標準具體細分要素地理因素國家或地區(qū)、城鎮(zhèn)或鄉(xiāng)村、地形地貌、氣候狀況、人口狀況、交通及通訊狀況、資源狀況人文因素年齡、性別、家庭規(guī)模及生命周期、職業(yè)、收入、文化程度、宗教及種族、國籍及民族心理因素社會階層、生活方式、個性、購買動機行為因素時機、使用量、追求利益、態(tài)度、品牌忠誠度321、市場營銷組織市場細分

組織市場包括生產(chǎn)市場、中間商市場和政府市場。331、市場營銷生產(chǎn)者市場細分“最終用戶”、“顧客規(guī)模”、“用戶要求”

“最終用戶”的因素是指不同行業(yè)、種類的最終用戶往往有不同的要求，這必然會影響購買者對產(chǎn)品的選擇。以橡膠輪胎為例，飛機制造商、汽車制造商、拖拉機制造商對產(chǎn)品的要求會大不一樣；“顧客規(guī)?！笔巧a(chǎn)者市場細分的又一重要標準，用戶規(guī)模的大小通常是以用戶對產(chǎn)品需求量的多少來區(qū)分的，這種量的區(qū)別，也就是子市場價值的不同。在生產(chǎn)者市場上，用戶需求量的差異遠遠大于消費者市場的個人消費者之間的區(qū)別。少數(shù)大客戶的需求量可能占有生產(chǎn)企業(yè)銷售總量的絕大部分，而數(shù)量眾多的不客戶采用不同的營銷策略。例如，對于大客戶，往往建立直接的業(yè)務(wù)聯(lián)系并由銷售部門一般外勤銷售人員負責(zé)即可；“用戶要求”指的是不同類型的用戶的采購行為在追求利益點上往往有很大的不同。例如，同樣是采購某種電子器件，一家軍工企業(yè)、一家民用通訊器材生產(chǎn)企業(yè)、一家電子零配件商店在采購行為上會有很大的不同。341、市場營銷現(xiàn)以一家鋁制品生產(chǎn)企業(yè)為例來說明如何細分市場。這家鋁制品企業(yè)的市場細分可分為四個步驟：第一步是按“最終用戶”這一因素把鋁制品市場分為汽車制造業(yè)、住宅建筑業(yè)和飲料容器業(yè)這三個子市場。然后，他們認定選擇住宅建筑業(yè)為其目標市場而舍棄汽車制造業(yè)和飲料容器制造商業(yè)。第二步是再按照“產(chǎn)品應(yīng)用”這一因素進一步細分為原料半成品、建筑部件和鋁制活動房屋三個市場。然后以決定舍棄原料半成品和鋁制活動房屋這兩個子市場，只把建筑部件市場做為目標市場。第三步是再按“顧客規(guī)模”這個因素把建筑部件市場進一步分為大顧客、中顧客、小顧客三個子市場，然后又決定把中顧客做為目標市場。第四步這家鋁制品企業(yè)還要在中顧客建筑部件市場中進一步細分，即按照“用戶要求（追求利益點）”來細分市場并選定重點占領(lǐng)“重視服務(wù)”這一子市場。經(jīng)過這樣四個步驟來細分市場，我們可以看到這家鋁制品企業(yè)的目標市場已經(jīng)是非常明確并非常具體了。其它市場細分

中間商市場和政府市場的細分，均可按照消費者市場和生產(chǎn)者市場的細分標準并注意結(jié)合其自身特點，使其更具有針對性和適應(yīng)性。351、市場營銷目標市場目標市場選擇模式有以下三種模式可供選擇。無差異市場營銷：無差異市場營銷是指企業(yè)在市場細分之后只重視各子市場的共性而忽略它們的個性。因此，企業(yè)只各市場推出單一的產(chǎn)品，運用單一的市場營銷方式銷售。這種模式的最大優(yōu)點是成本低，從而可以取得成本和價格上的優(yōu)勢。但其缺點也是十分明顯的，即單一產(chǎn)品生產(chǎn)的企業(yè)很難滿足和適應(yīng)消費者差別需求和需求變化，容易給競爭對手帶來可乘之機。361、市場營銷差異市場營銷

差異市場營銷是指的是企業(yè)決定同時為幾個子市場服務(wù)，試圖以差異性的產(chǎn)品滿足差異性的需求，制定實施不同的市場營銷組合策略，通過多標準化的產(chǎn)品線、多樣化的銷售渠道和多樣化的促銷方式進行銷售。差異性市場營銷的主要優(yōu)點是可以滿足各類消費者的不同需求，其主要的缺點是會使企業(yè)的生產(chǎn)成本和營銷費用增加。集中市場營銷

集中市場營銷是指集中全部的力量，以一個或少數(shù)幾個細分市場作為目標市場，實行高度專業(yè)化的生產(chǎn)和銷售。集中市場銷售的優(yōu)點是容易在某些特定的市場上取得有利的競爭地位，如果市場選擇得當(dāng)，企業(yè)可以估較小的市場上取得較大的、甚至是占有支配的市場份額并使企業(yè)獲得較高的投資回報收益率。但是實行集中市場營銷往往具有較大的風(fēng)險性，由于目標市場比較單一、范圍比較狹窄，一旦市場發(fā)生變化，企業(yè)就有可能陷入困境。371、市場營銷選擇目標市場應(yīng)注意的問題

一般企業(yè)在選擇時要充分考慮五個方面的因素：企業(yè)的資源和能力、產(chǎn)品本身的特點、市場的同構(gòu)型、產(chǎn)品所處的生命周期階段、競爭對手選擇的模式等、確定目標市場的原則。381、市場營銷企業(yè)在確定目標市場時，應(yīng)遵循以下四個原則：產(chǎn)品、市場和技術(shù)三者密切關(guān)聯(lián)。企業(yè)所選擇的目標市場，應(yīng)能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的技術(shù)特長，生產(chǎn)出符合目標市場需求的產(chǎn)品來。遵循企業(yè)既定的發(fā)展方向。即目標市場的選擇應(yīng)根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略所確定的發(fā)展方向來確定。發(fā)揮企業(yè)的競爭優(yōu)勢。即應(yīng)選擇能夠突出和發(fā)揮企業(yè)特長的市場做為目標市場。這樣才能利用企業(yè)相對競爭優(yōu)勢，在競爭中處于有利的地位。取得相乘效果。即新確定的目標市場不能對企業(yè)原有的產(chǎn)品帶來消極的影響。新、老產(chǎn)品要能互相促進，實現(xiàn)同時擴大銷售量和提高市場占有率的目的，從而使企業(yè)所擁有的人才、技術(shù)、資金等資源都能有效地加以利用，使企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟效益。391、市場營銷市場定位

市場定位是由美國學(xué)者艾爾·列斯和杰克·特魯特在1972年提出的一個重要概念。市場定位，就是指企業(yè)根據(jù)選定的目標市場上的競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品處的位置，市場需求以及企業(yè)自身的條件，為本企業(yè)的產(chǎn)品塑造有別于競爭者產(chǎn)品的鮮明個性、從而使該產(chǎn)品在目標市場上確定自己恰當(dāng)?shù)奈恢?。市場定位是企業(yè)市場營銷的重要內(nèi)容。它的實質(zhì)是突出企業(yè)及其產(chǎn)品的特色，給予消費者留下良好的印象，從而取得目標市場的競爭優(yōu)勢。401、市場營銷市場定位的方式迎強定位:又稱競爭性定位。它是指企業(yè)選擇靠近于市場現(xiàn)有強者企業(yè)產(chǎn)品的附近或一其重合的市場位置，與強者企業(yè)采用大體相同的營銷策略，與其爭奪同一個市場。這種定位方式要求企業(yè)必須具備與強大競爭對手不相上下的競爭實力。通過競爭只要能達到與其平分天下或被消費者廣為知曉，就是巨大的成功。

避強定位:又稱回避性定位。它是企業(yè)力圖回避與目標市場上現(xiàn)有的實力最強或較強的競爭者的直接對抗，即避開強者將本企業(yè)的產(chǎn)品定位于市場上某些空白領(lǐng)域或縫隙之處。這種定位方式一般風(fēng)險較小，成功率較高。但是，避強定位也往往意味著企業(yè)占據(jù)的并非是市場最佳位置。對于那些目前實力尚未達到強者發(fā)起挑戰(zhàn)的企業(yè)來說，這一定位常常被廣為采用。411、市場營銷市場定位的步驟確定本企業(yè)的競爭優(yōu)勢。市場定位的核心在于創(chuàng)造企業(yè)產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢一般可以突出體現(xiàn)在兩個方面：一是價格競爭優(yōu)勢，即相同的產(chǎn)品比競爭者的價格低；二是偏好競爭優(yōu)勢，即本企業(yè)的產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品相比更有特色，能滿足消費者的偏好。在確定本企業(yè)競爭優(yōu)勢時，有三點務(wù)必要搞清楚：競爭對手產(chǎn)品的市場定位是否科學(xué)、消費者的欲望還有哪些方面沒有得到滿足、本企業(yè)怎樣做就可以使消費者產(chǎn)生興趣并喜愛本企業(yè)和產(chǎn)品。

421、市場營銷營銷觀念

市場營銷觀念是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在組織和謀劃企業(yè)的營銷管理實踐活動時所依據(jù)的指導(dǎo)思想和行為準則,是其對于市場的根本態(tài)度和看法,是一切經(jīng)營活動的出發(fā)點,也是一種商業(yè)哲學(xué)或思維方法。簡而言之,市場營銷觀念是一種觀點、態(tài)度和思想方法。一定的市場營銷觀念是一定社會經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物。

431、市場營銷市場營銷觀念的發(fā)展大體上經(jīng)歷了五個階段1、生產(chǎn)觀念階段(１９世紀末２０世紀初)：

生產(chǎn)觀念可簡單概括為“我們生產(chǎn)什么,就賣什么”。2、推銷觀念階段(20世紀３０年代和４０年代)：推銷觀念可簡單概括為:“我們賣什么,就讓人們買什么”3、市場營銷觀念階段(二戰(zhàn)后至７０年代)：市場觀念提倡:“市場需要什么,就生產(chǎn)和推銷什么”,“能賣什么,就生產(chǎn)什么”。結(jié)果:導(dǎo)致企業(yè)的一切行為都要以市場的需要作為出發(fā)點,而又以滿足市場的需要為歸宿。

4、生態(tài)學(xué)市場觀念階段(２０世紀７０年代以后)：保持與其生存環(huán)境的協(xié)調(diào)平衡關(guān)系,才能得到生存和發(fā)展,企業(yè)應(yīng)揚長避短,生產(chǎn)那些既是消費者需要又是自己擅長的產(chǎn)品。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的理性化加強。5、社會市場觀念階段(目前)：現(xiàn)代企業(yè)的合理行為應(yīng)該是滿足社會發(fā)展、消費者需求、企業(yè)發(fā)展和職工利益等四方面利益。社會市場觀念使市場營銷觀念達到了一個比較完善的階段。441、市場營銷營銷相關(guān)概念“4P”營銷組合：4P組合即產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、地點（Place）和促銷（Promotion）的營銷組合。產(chǎn)品生命周期：市場開拓期、市場擴展期和成熟期等。451、市場營銷營銷近視癥：有些行業(yè)在因難期間衰退的原因在于它們所重視的是“產(chǎn)品”，而不是“顧客需要”。任何產(chǎn)品都只是滿足一個持久需要的現(xiàn)有手段。一旦有更好的產(chǎn)品出現(xiàn)，便會取代現(xiàn)有產(chǎn)品。計算尺公司在今天可謂昔日黃花。誰能保證現(xiàn)在的IT業(yè)向何處發(fā)展呢？品牌形象：巨額的廣告費用支出對于建立品牌形象是有益的。

461、市場營銷社會營銷：營銷學(xué)在傳播重大的社會目標方面可能產(chǎn)生的作用，如環(huán)境保護、計劃生育等等。大市場營銷：提出了公司如何打進被保護市場的問題。472、財務(wù)基本知識

國內(nèi)支付結(jié)算手段結(jié)算種類

482、財務(wù)基本知識結(jié)算方式銀行匯票：銀行匯票是出票銀行簽發(fā)的，由其在見票時按照實際結(jié)算金額無條件支付給收款人或持票人的票據(jù)。銀行匯票的出票銀行為銀行匯票的付款人。單位和個人各種款項結(jié)算，均可使用銀行匯票。銀行匯票可以用于轉(zhuǎn)帳，填明“現(xiàn)金”字樣的銀行匯票也可以用于支取現(xiàn)金。

銀行匯票有以下特點:

a.無起點金額、b.無地域的限制、c.對申請人沒有限制，企業(yè)和個人可申請、d.收付款人均為個人可申請發(fā)現(xiàn)金銀行匯票、e.可以背書轉(zhuǎn)讓、f.銀行匯票有效期為1個月、g.現(xiàn)金銀行匯票可以掛失、h.見票即付、i.在票據(jù)的有效期內(nèi)可以辦理退票。492、財務(wù)基本知識銀行本票：銀行本票是銀行簽發(fā)的，承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。單位和個人在同一票據(jù)交換區(qū)域需要支取各種款項，均可以使用銀行本票。

銀行本票有以下特點：a.不定額銀行本票無起點金額限制、b.銀行本票一律記名、c.轉(zhuǎn)帳銀行本票允許背書轉(zhuǎn)讓、d.收付款人均為個人可申請簽發(fā)現(xiàn)金銀行本票，現(xiàn)金銀行本票可以委托人向出票行提示付款、e.銀行本票見票即付、f.銀行本票付款期限不得超過2個月。502、財務(wù)基本知識支票：支票是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。單位和個人在同城或票據(jù)交換地區(qū)的款項結(jié)算可以使用支票。支票的出票人，為在中國人民銀行當(dāng)?shù)胤中信鷾兽k理業(yè)務(wù)的銀行機構(gòu)開立可以使用支票的存款帳戶的單位和個人。支票的特點是：a.無起點金額的限制、b.可支取現(xiàn)金或用于轉(zhuǎn)帳、c.有效期10天，從簽發(fā)之日起計算，到期日為節(jié)假日時依次順延、d.可以背書轉(zhuǎn)讓、e.可以掛失。512、財務(wù)基本知識匯兌：匯兌是匯款人委托銀行將款支付給收款人的結(jié)算方式。單位和個人的各種款項的結(jié)算，均可以使用匯兌結(jié)算方式。

匯兌業(yè)務(wù)的特點是：a.匯兌分為電匯、信匯兩種，由匯款人選擇使用、b.匯兌不受金額起點的限制。522、財務(wù)基本知識托收承付：托收承付是根據(jù)購銷合同由收款人發(fā)貨后委托銀行向異地付款人收取款項，收付款人向銀行承諾付款的結(jié)算方式。使用托收承付結(jié)算方式的收款單位和付款單位，必需是國有企業(yè)，供銷合作社以及經(jīng)營管理較好，并經(jīng)開戶銀行審查同意的城鄉(xiāng)集體所有制工業(yè)企業(yè)。

托收承付業(yè)務(wù)的特點是：a.確定的起點金額：每筆起金額為人民幣10，000元，新華書店系統(tǒng)每筆起點為1000元、b.收付款人間必須簽訂符合《合同法》的購銷合同、c.付款人在限定的條件下有全部拒絕付款或部分拒絕付款的權(quán)力、d.收款人遭無理拒絕付款時有委辦托收的權(quán)力。532、財務(wù)基本知識委托收款：委托收款是收款人委托銀行向付款人收取款項的結(jié)算方式。單位和個人憑已承兌商業(yè)匯票、債券、存單等付款人債務(wù)證明辦理款項結(jié)算，均可以使用委托收款的結(jié)算方式。

委托收款業(yè)務(wù)的特點是：a.無起點金額的限制、b.同城、異地均可辦理、c.有郵寄和電劃兩種收款方式供收款人選用。國內(nèi)信用證：國內(nèi)信用證是指開證行依照申請人的申請開出的，憑符合信用條款的單據(jù)支付的付款承諾。在商品貿(mào)易背景的國內(nèi)企業(yè)間貿(mào)易結(jié)算使用國內(nèi)信用證。國內(nèi)信用證的是由銀行提供擔(dān)保的國內(nèi)企業(yè)之間商品交易的結(jié)算工具。542、財務(wù)基本知識國際結(jié)算業(yè)務(wù)

信用證：信用證是進口商銀行（開證行）應(yīng)進口商（申請人）的要求開立給出口商（收益人），承諾當(dāng)出口商提交與信用證條款相符的單據(jù)時，將會作出承兌或付款保證文件。

信用證業(yè)務(wù)功能：出口商按照信用證條款的要求提交合格的單證，開證行承擔(dān)第一性的付款責(zé)任和支付便利：

a.信用證提供了有獨立信用支持和明確支付許諾的專業(yè)服務(wù)、b.與賒銷和托收相比，信用證能使買方就貨物取得較低買價以及較長的支付期限、c.由于有銀行開出的不可撤銷信用證來保證付款，因而減少或消除了商業(yè)信用風(fēng)險，賣方不再需要依賴買方的付款意愿和能力

552、財務(wù)基本知識信用證的辦理：a.（U業(yè)務(wù)，受國際商會第500號出版物CP500）的約束、b.銀行能夠為出口商提供打包融資服務(wù)、c.出口商可憑已裝般單據(jù)向銀行辦理押匯融資服務(wù)、d.在統(tǒng)一授信的前提下，可向銀行申請辦理進口押匯。信用證種類信用證根據(jù)用途、性質(zhì)、期限、流通方式的不同可分為：

a.跟單信用證與光票信用證、b.可撤消信用證和不可撤消信用證?？沙废庞米C是指根據(jù)申請人（進口商）的指示，銀行為申請人提供不經(jīng)受益人（出口商）同意或通知，隨時由申請人提出修改、撤回或注銷信用證。不可撤消信用證是指開證行的確定付款承諾和信用證的不可撤消性、c.保兌信用證和不可保兌信用證。保兌信用證是指另外一家銀行接受開證行的要求，對其開立的信用證承擔(dān)保證兌付責(zé)任的信用證、d.即期付款信用證、議付信用證、承兌信用證、延期付款信用證與假遠期信用證、e.可轉(zhuǎn)讓信用證與不可轉(zhuǎn)讓信用證?？赊D(zhuǎn)讓信用證是開證銀行向中間商（益人）提供對信用證條款權(quán)利履行轉(zhuǎn)讓便利的一種結(jié)算方式。它是指受益人（第一受益人）可以請求授權(quán)付款，承擔(dān)延期付款責(zé)任，承兌或議付的銀行（轉(zhuǎn)讓行）、f.背對背信用證與對開信用證。背對背信用證（或第二信用證）是以中間商作為開證申請人，要求原通知行，或指定銀行向第二受益人開立、條款受約于原信用證條款的信用證、g.備用信用證。備用信用證是銀行以客戶擔(dān)保債務(wù)償還或貸款融資為目的的而提供的銀行信用保證。一般有借款擔(dān)保和履約擔(dān)保等、h.循環(huán)信用證。循環(huán)信用證是指其金額被全部工部分使用，無需經(jīng)過信用證修改，根據(jù)一定條件就可以自動、半自動或非自動地更新或還原再被使用，直至達到規(guī)定的使用次數(shù)、期限或規(guī)定的金額用完為止的信用證。562、財務(wù)基本知識信用證的特點：a.開證銀行負第一性付款責(zé)任、b.信用證是一項獨立的文件，不受交易合同的約束、c.信用證業(yè)務(wù)處理的是單據(jù)，而非貨物。匯款：匯款業(yè)務(wù)是指銀行接受客戶的委托，通過銀行間的資金劃撥、清算、通匯網(wǎng)絡(luò)，使用合適的支付憑證，付款方委托銀行將款項匯交收款方，以完成收、付款之間的債權(quán)債務(wù)清償?shù)囊桓鹘Y(jié)算方式。匯款有兩種形式：匯入?yún)R款和匯出匯款。托收：托收結(jié)算是國際貿(mào)易中常用的結(jié)算方式之一，是出口商（債權(quán)人）為向外進口商（債務(wù)人）收取銷售貨款或勞務(wù)價款，開具匯票委托出口地銀行通過在進口地的聯(lián)行或代理代向進口商收款的結(jié)算方式。572、財務(wù)基本知識財務(wù)概念貢獻毛利單位貢獻毛利：單位貢獻毛利指為一件商品的銷售價格與制造、銷售這件商品的變動成本之間的差額。其實質(zhì)上是營銷者補償固定生產(chǎn)成本、公司營業(yè)費用，最后獲得利潤的單位可獲得的金額。因此，假如一個制造商以12美元售出一件商品，變動成本為8.40美元，那么單位貢獻毛利＝銷售價格－變動成本＝12.00美元－8.40美元＝3.60美元。這家公司每單位的銷售給予它3.60美元來補償固定成本。582、財務(wù)基本知識總貢獻毛利：總貢獻毛利是以單位貢獻毛利乘以銷售量。例如，假設(shè)這家公司售出20000件，那么總貢獻毛利＝單位貢獻毛利×銷售數(shù)量＝3.60美元×20000＝72000美元。假如該產(chǎn)品的總相關(guān)固定成本為42000美元，那么，從該產(chǎn)品中獲利為：利潤＝總貢獻毛利—固定成本＝72000美元—42000美元＝30000美元。592、財務(wù)基本知識成本：成本分為變動成本和固定成本兩種變動成本是那些每單位產(chǎn)品上是固定的，而在總額上依據(jù)制造和銷售的數(shù)量而變動的成本。也就是說，要耗費一定數(shù)量的原材料和勞動來制造一個單位產(chǎn)品。我們制造得越多，總變動成本越多。固定成本是那些不管生產(chǎn)或銷售數(shù)量的變化而在總量上保持不變的成本。

602、財務(wù)基本知識盈虧平衡點：在確定為補償所有相關(guān)固定成本而必須銷售的數(shù)量或金額時，這樣的銷售水平被稱為盈虧平衡點。以數(shù)量表示的盈虧平衡點＝總固定成本／單位貢獻毛利以金額表示的盈虧平衡點＝總固定成本／1-（單位變動成本／單位銷售價格）］或＝以數(shù)量表示的盈虧平衡點x單位銷售價格舉例說明這些定義。假定：a.直接勞動成本為每單位7.50美元；b.原材料成本為每單位2美元；c.銷售價格為每單位22美元；d.廣告費和銷售人員費用為40萬美元；e.其它相關(guān)固定成本為10萬美元。單位貢獻毛利＝銷售價格—變動成本＝22.00-（7.50十2.00）＝22.00-9.50＝12.50（美元）以數(shù)量表示的盈虧平衡點＝總固定成本／單位貢獻毛利＝（400000+100000）／12.5＝40000（件）以金額表示的盈虧平衡點＝500000／［1－（9.50／22.00）］＝500000／（1－0.4318181）＝880000（美元）或者：

以金額表示的盈虧平衡點=40000x22.00=880000（美元）612、財務(wù)基本知識利潤目標盈虧平衡并不如盈利那么吸引人。因而，我們常常希望在我們的計算中結(jié)合一個目標利潤水平。從根本上說，是在回答這樣一個問題：在何種數(shù)量水平上我們能夠獲利x美元？實現(xiàn)一個利潤目標就像補償一項固定成本。所以在前例中，如果我們將利潤目標設(shè)置為60000美元，我們將必須售出更多的件數(shù)，等于：實現(xiàn)利潤目標的件數(shù)＝利潤目標／單位貢獻毛利＝60000／12.50＝4800（件）要達到這一目標的總銷售量為：40000十4800＝44800或（500000十60000）／12.50＝44800（件）盈虧平衡分析告訴我們必須售出多少件，但沒能幫助我們回答這樣一個至關(guān)重要的問題：將要售出多少件。

622、財務(wù)基本知識市場占有率：市場占有率=公司銷售水平／總的市場銷售量。這一計算增加了對建議的行動計劃的了解。假設(shè)總的市場銷售量為29萬件。我們盈虧平衡銷售水平為4萬件，這樣，盈虧平衡所要達到的市場占有率為：40000／290000＝13.8%接下來要問的問題是建議的銷售方案能否獲得這樣的市場占有率。

632、財務(wù)基本知識資本支出

通常一個特定的銷售方案會提到資本設(shè)備的支出費用。例如：假定使用期10年的設(shè)備要支出500萬美元，如果我們把全部支出歸人第一年的盈虧平衡計算中去，盈虧平衡點將非常高。進而，從第二年至第十年，盈虧平衡點將大幅降低。最好是將這500萬美元平均分攤到這10年內(nèi)。這樣每年有與機器有關(guān)的50萬美元作為一項相關(guān)固定成本。人們所需要做的只是對固定資產(chǎn)的有效壽命作出合理的假設(shè)，并且將總成本分攤到整個使用時期上。相關(guān)成本運用的法則是：如果支出水平由于采納了那個計劃而發(fā)生變化，那么這項固定成本就是相關(guān)的。這樣一來，新的設(shè)備、新的研究和開發(fā)，等等，都是相關(guān)的。642、財務(wù)基本知識毛利：當(dāng)企業(yè)以一個特定的價格購進一件商品并且試圖以一個更高的價格出售它時，成本價與銷售價之間的差額被稱為毛利或加價，因而：銷售價格＝成本價格十毛利

。比如：1.00美元＝0.80美元十0.20美元即一家公司以0.8美元購進一件商品，加上0.2美元的毛利，定價為1美元。毛利通常被表示為百分比。這就產(chǎn)生了這樣一個問題，毛利百分比表示的基數(shù)是成本價還是銷售價。這里，如果0.2美元的毛利是以銷售價格的百分比表示的話，那么毛利就是0.20美元／1.00美元＝20％。如果是以成本價的百分比表示的話，那么毛利就是0.20／0.80＝25％。在營銷中，最通行的慣例是將毛利表示為售價的一個百分比。以這種方式表示毛利更易于操作。

銷售價＝毛利十成本6.00美元＝1.50美元十4.50美元或更重要的：

100％＝25％十75％以成本價為基數(shù)：銷售價＝毛利十成本6.00美元＝1.50美元十4.50美元。但在這里成本是基數(shù)100％，因此：133.33％＝33.33％十100％也就是說，銷售價應(yīng)該被看作成本價的133.33％。從銷售價基數(shù)向成本價基數(shù)的轉(zhuǎn)換：銷售價＝毛利十成本100％＝25％十75％。因此如果我們想把25％的毛利轉(zhuǎn)換成以成本價為基數(shù)的話，75％（即成本）變成有關(guān)基數(shù)且：以成本價百分比表示的毛利＝25％／75％＝33.33％。注意這恰好是以4.50美元去除1.50美元。作出這一轉(zhuǎn)換的一個簡單公式是：以成本價為基數(shù)的毛利百分比＝（銷售價為基數(shù)的毛利百分比／100％）－以銷售價為基數(shù)的毛利百分比。在我們的例子中就是：25％／100％－25％＝25％／75％＝33.33％。注意要作出這一轉(zhuǎn)換，我們唯一需要的信息就是以銷售價為基數(shù)的毛利百分比。從成本價基數(shù)向銷售價基數(shù)的轉(zhuǎn)換。銷售價＝毛利十成本。133.33％＝33.33％十100％。毛利為33.33％，相應(yīng)的售價基數(shù)為133.33％，因此：以銷售價百分表示的毛利＝33.33％／133.33％＝25％。注意這恰好是1x1.5美元除以6美元。作出這一轉(zhuǎn)換的一個簡單公式是：以銷售價為基數(shù)的毛利百分比＝以成本價為基數(shù)的毛利百分比／（100％十以成本價為基數(shù)的毛利百分比）。在我們的例子中就是：33.33％／100％十33.33％／133.33％＝25％。注意要作出這一轉(zhuǎn)換，我們唯一需要的信息就是以成本價為基數(shù)的毛利百分比。

652、財務(wù)基本知識復(fù)合毛利一家制造商常常給出一個建議的零售價格和建議的零售和批發(fā)毛利。例如，建議零售價格為7.50美元，零售毛利為20％，批發(fā)毛利為15％，在這種情況下，為了確定制造商的售價，我們只要依次減去適當(dāng)?shù)拿?，即：圖表2-3：復(fù)合毛利不管渠道中有多少層次，方法是一樣的。我們只要簡單地依次減去這些毛利。注意我們不能僅僅把這些毛利相加并扣除這一數(shù)量。在這個例子中，20％＋15％＝35％，7.50美元的35％為2.63美元，得出了制造商的售價$7.50－$2.63＝$4.87，這是不正確的。

662、財務(wù)基本知識銷售管理中的財務(wù)運用“現(xiàn)金為王”緩解資金困難應(yīng)收賬款的管理，對應(yīng)收帳款的管理時遵循的原則有以下幾條：

1、通過票據(jù)加強商業(yè)信用的約束力，以提高交易效率，減少應(yīng)收賬款的發(fā)生2、建立健全應(yīng)收賬款管理，建立壞賬準備金制度，以防不測3、貫徹“促銷與收回”并重原則，財務(wù)應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料正確評判客戶的償債能力和信用程度，在此基礎(chǔ)上合理確定信用期限，避免盲目賒銷4、確定應(yīng)收賬款政策。應(yīng)在放寬賒銷條件帶來的收益與相應(yīng)的成本及可能的損失之間加以權(quán)衡5、運用現(xiàn)金折扣，減少應(yīng)收賬款。在西方社會非常流行的現(xiàn)金折扣是企業(yè)有力促銷和促使現(xiàn)金回籠的有效手段，現(xiàn)金折扣對供需雙方都有利可圖，銷貸方通過現(xiàn)金折扣把應(yīng)收賬款可能帶來的各種損失以利益的形式部分讓利于購貨方，而自己卻可以鎖定并減少應(yīng)收賬款所造成的損失，通過低成本的融資方法降低應(yīng)收賬款的資金風(fēng)險6、財務(wù)部門應(yīng)定期編制《應(yīng)收賬款賬齡分析表》，列示出信用期內(nèi)和信用期外的客戶數(shù)量和金額、同時計算分析“應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率”、“平均收賬期“等考核指針，及時反饋繪業(yè)務(wù)部門，共謀收賬對策7、建立和完善風(fēng)險機制，對促銷人員加大約束力度，以增強銷售人員的危機感、壓力感，使其工作重點始終放在銷售量和提高貨物回籠率上。保障資金的安全、高效運轉(zhuǎn)銷售網(wǎng)絡(luò)的財務(wù)管理如何協(xié)調(diào)財務(wù)與業(yè)務(wù)的關(guān)系673、管理基本原理銷售經(jīng)理的工作是以銷售人員的管理為核心，為了實現(xiàn)管理的基本職能，提高銷售業(yè)績。銷售經(jīng)理掌握必要的管理原理，對在實踐中提高管理水平，激勵銷售人員提提升業(yè)績是很有幫助的。

需求層次論：了解人的基本需求是營銷活動的出發(fā)點。銷售經(jīng)理作為銷售部門的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，對人類基本的需求的認識程度有利于提高對顧客或下屬工作人員的了解，從而提高工作效率。需求分為：生理需要、安全需要、情感需要、受到尊敬的需要、自我實現(xiàn)的需要。683、管理基本原理雙因素理論：“雙因素理論”即“激勵-保健因素理論”。讓職工感到滿意的往往是這5種因素：成就，贊賞，工作本身，責(zé)任，進步。這類稱之為激勵因素。其中，贊賞是指對工作成績的認可而不是指那種為了改善關(guān)系采取的姿態(tài)，后者不以讓職工感到滿意。最容易導(dǎo)致職工不滿的也有5種因素，它們的作用時間都不長，而且很少能成為導(dǎo)致職工感到滿意的因素。這5種因素是：良好的公司政策與管理方式，良好的上司監(jiān)督，工資，人際關(guān)系，工作條件。這類因素稱之為保健因素。導(dǎo)致工作滿意感的激勵因素與導(dǎo)致工作不滿意感的保健因素是彼此獨立而不同的。這兩種感覺不是相互對應(yīng)的。即工作滿意感的對立面不是工作不滿意而是沒有工作滿意感，工作不滿意的對立面不是工作滿意而是沒有工作不滿意。

圖表2-4保健需要追求和激勵需要追求的特點保健需要追求者激勵需要追求者1、環(huán)境因素的激勵

2、對工作環(huán)境各個方面的不滿是經(jīng)常的而且日益強烈，比如工資、監(jiān)督、工作條件、地位、工作安全性、公司的政策與管理方式、人際關(guān)系

3、保健因素的改善可產(chǎn)生強烈的滿足

4、當(dāng)保健因素改善時獲得的滿足是短期的

5、當(dāng)保健因素沒有得到改善時，導(dǎo)致強烈的不滿

6、從工作成就中得到的滿足微乎其微

7、對于所從事的工作的種類和性質(zhì)漠不關(guān)心

8、對工作和生活的積極作用通常表現(xiàn)出玩世不恭的態(tài)度

9、不從工作經(jīng)歷中獲得業(yè)務(wù)上的進步

10、易受外界的影響：

（1）極端個人主義和極端保守主義；

（2）照搬管理信條；

（3）做事比總經(jīng)理還像總經(jīng)理

11、由于才能可能在工作中成功1、受工作內(nèi)容的激勵

2、對較差的保健因素有很高的忍耐力

3、對保健因素的改反應(yīng)微弱

4、相似

5、當(dāng)保健因素需要改善時，將產(chǎn)生輕微的不滿

6、從工作成就中得到巨大的滿足

7、能表現(xiàn)出對所做的工作的喜愛

8、對工作和生活通常表現(xiàn)出積極的態(tài)度

9、從工作經(jīng)歷中獲得業(yè)務(wù)上的提高

10、對信仰的態(tài)度是：嚴肅而堅定

11、可能是輝煌的成功者693、管理基本原理X理論—Y理論X理論正常人生性懶惰，他們盡可能地少做工作人缺乏雄心壯志，不愿承擔(dān)責(zé)任，寧愿被人領(lǐng)導(dǎo)人天生就以自我為中心，對組織需要漠不關(guān)心人本性反對改革人不太伶俐，易于受騙，易于受到騙子和野心家的蒙蔽“堅定而公正”這是一和兼采取軟硬兩種態(tài)度之長的企圖。正如老羅斯福的“言語溫和，但手中拿著大棒”“胡蘿卜加大棒”的做法指揮和控制的管理哲學(xué)，不論是嚴厲的還是溫和的，已不適合于作激勵之用。因為管理哲學(xué)所依據(jù)的人的需要目前已不是重要的行為激勵因素。

703、管理基本原理Y理論管理人員的極為重要的任務(wù)是對組織條件和作業(yè)方法進行安排，使得人們能夠通過把他們自己的努力用于組織目標而最艱地實現(xiàn)他們自己的目標。這主要是一個創(chuàng)造機會、發(fā)掘潛力、消除障礙、鼓勵成長、提供指導(dǎo)的過程，這就是彼得·德魯克提出的“目標管理”。它不同于“控制管理”。這它不像“溫和的”X理論通常會發(fā)生的那樣放棄管理、缺乏領(lǐng)導(dǎo)標準或其它一些特點。

革新思想與措施分權(quán)化與授權(quán)擴大工作范圍參與及咨詢管理實績評價713、經(jīng)濟基本知識市場的功能：市場的供需關(guān)系決定價格，在決定價格和產(chǎn)品的過程中，市場系統(tǒng)具有引導(dǎo)、調(diào)節(jié)、傳遞信息、非人格性、以及任務(wù)分擔(dān)等功能。引導(dǎo)：產(chǎn)品價格的上漲促使有關(guān)企業(yè)增加了產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。于是，消費者對產(chǎn)品需求增長的信息通過叢價格傳遞給供給者，而且價格的調(diào)整促使企業(yè)生產(chǎn)出消費者所需增加的那部分手機。通過這種途徑，引導(dǎo)著社會中的資源按消費者的需求方向流動。資源被價格機制所引導(dǎo)；價格調(diào)整向企業(yè)發(fā)出信號，當(dāng)需求增加引起價格上漲時企業(yè)便增加生產(chǎn)，而需求下降引起價格下跌時企業(yè)便壓縮生產(chǎn)。價格溝通了買主與賣主之間的信息交流。723、經(jīng)濟基本知識調(diào)節(jié)：賣主的供給量限制了消費者在價格下能買到產(chǎn)品的數(shù)量，盡管他們希望買到更多的產(chǎn)品。如何確定讓哪些消費者失望呢？顯然這是一個如何調(diào)節(jié)的問題。最簡單的方法是價格調(diào)節(jié)，在其作用下，價格會上漲。高價供給的產(chǎn)品會使一些消費者轉(zhuǎn)向替代品或是放棄。在非市場經(jīng)濟或受控市場經(jīng)濟中，則必須使用其它的方法來來調(diào)節(jié)消費者的短缺。

傳遞信息：價格系統(tǒng)廉價向市場參與者提供信息。生產(chǎn)者通過市場價格來判斷消費者是否對他們的產(chǎn)品感興趣；消費者通過有關(guān)商品的價格決定購買商品的品種和數(shù)量。此外，市場還提供在何處能否得到商品的信息。

733、經(jīng)濟基本知識非人格性：價格系統(tǒng)對交易發(fā)生作用。只要付得起費，任何人都可以買到商品。市場交易的這種非人格性有兩個重要意義；首先，市場滿足的是需求，而不是需要。只有那些付得起錢的人才能夠得到商品和服務(wù)；而對于無力按市場價格付錢的合法消費者來說，盡管他們有需要，這種愿望也不能得到滿足。市場對購買力做出的反應(yīng)是冷酷無情的，就這個意義上說，市場沒有良心。其次是它掩蓋了商品買賣的真實情況。在均衡價格下，供給量等于需求量，這時，沒有賣主肯損失利潤去為顧客提供服務(wù)，因為那樣的話顧客轉(zhuǎn)臉就可以把商品賣掉。在短缺期間，賣主特別會為了兩面種原因而拒絕與某些顧客做生意：（1）根據(jù)人為的特征區(qū)別對待（如種族、宗教、性別等）（2）根據(jù)顧客的價格區(qū)別對待。在價格控制下，由失望的消費者排成長隊使賣主可以在不損失利潤的情況下對買主挑揀。因此，在必須把商品賣給任何一個有錢人的市場中，市場系統(tǒng)的這種非人格特性，一般在檢驗人們的品行和防止濫用權(quán)力方面起到了一個不全面但十分重要的作用。

743、經(jīng)濟基本知識任務(wù)分配：當(dāng)買主都可以使用價格這個信號的時候，雙方可以很容易地計算和比較自己的選擇帶來的利益和付出的費用。所有的消費者都有必須決定究竟是依賴于市場所提供的商品、服務(wù)、訓(xùn)練和機會，還是謀求建立一定程度的、自己擁有商品和提供服務(wù)的縱向聯(lián)合。例如：消費者可以由市場為他們提供所有的打字服務(wù)，也可以買一臺打字機自己學(xué)習(xí)打字。企業(yè)可以依靠市場提供生產(chǎn)所需的資源，也可以采取自己生產(chǎn)和貯藏必須資源的方式實行縱向聯(lián)合。在縱向聯(lián)合與依賴市場之間所進行的有效權(quán)衡，取決于消費者對利益和費用所進行的抉擇。而利益和費用是由市場價格決定的。753、經(jīng)濟基本知識需求彈性：需求彈性是衡量需求對其決定因素變動的反應(yīng)程度，彈性的大小取決于許多形成個人欲望的經(jīng)濟、社會和心理因素。需求彈性是指在其影響因素變化時，需求量變化的具體量度。主要包括價格需求彈性和收入需求彈性。763、經(jīng)濟基本知識需求價格彈性：需求價格彈性是衡量房地產(chǎn)價格的變動對需求量變動的影響。

其公式為：

Ed＝（△Q／Q）／（△P／P）△Q：商品需求變動量、Ed：商品需求價格彈性的彈性系數(shù)、Q：商品需求量、△Y：商品的價格變動量、Y：商品的價格。773、經(jīng)濟基本知識需求價格彈性的一般規(guī)律有：1、必需品傾向于缺乏彈性，而奢侈品傾向于富有彈性；2、有相近替代品的物品富有彈性；3、小范圍的市場需求彈性往往大于大范圍的市場，因為小范圍市場的物品更容易找到相近的替代品。如商品住房的市場范圍比別墅的市場范圍大，因此商品住房的彈性較小，別墅的彈性較大；4、物品隨時間的變長而需求更富有彈性。分析需求可發(fā)現(xiàn)，價格對需求存在較大影響：隨著價格的不斷增大，彈性隨之增大；隨著價格的不斷降低，彈性隨之而減小。因此，所有的投資者都面臨一個問題：給商品定多少價格才能實現(xiàn)銷售收入最大。矛盾是顯而易見的：提高價格時，消費者數(shù)量減少；隨著價格的不斷提高，需求彈性不斷增大。當(dāng)彈性大于單位彈性時，提高價格的結(jié)果是使總收入減少；不斷降低價格時，彈性隨之而減少，當(dāng)小于單位彈性時，降低價格的結(jié)果是使總收入減少。價格彈性特點是：需求曲線越趨于平坦，彈性越大；反之，需求曲線越陡峭，彈性越小。783、經(jīng)濟基本知識需求收入彈性：需求收入彈性是指收入變動的比率所引起的需求量變動的比率。其公式為：

Er＝（△Q／Q）／（△Y／Y）Er：房地產(chǎn)商品需求收入彈性的彈性系數(shù)、△Q：房地產(chǎn)商品需求變動量、Q：房地產(chǎn)商品需求量

△Y：消費者可支配收入的變動量

Y：消費者可支配收入

793、經(jīng)濟基本知識需求的收入彈性與一國或一地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平相關(guān)，不同的國家或地區(qū)的值各不相同。當(dāng)Er的值介于（0，1）之間時，說明需求缺乏彈性。當(dāng)Er的值大于1時，說明需求富有彈性。803、經(jīng)濟基本知識我國房地產(chǎn)開發(fā)市場需求彈性的分析房地產(chǎn)開發(fā)需求分析：房地產(chǎn)開發(fā)的目的是獲取期望收益，實現(xiàn)開發(fā)目的必須要滿足市場需求。房地產(chǎn)的需求是指消費者在特定時期、一定價格水平上愿意購買的房地產(chǎn)商品數(shù)量。一個地區(qū)所有的消費者的需求量之和是該地區(qū)的需求總量。由于房地產(chǎn)商品的特殊性，需求呈明顯的區(qū)域性，并且與消費者的偏好和城市住宅制度有較強的關(guān)系。需求的變化是房地產(chǎn)投資風(fēng)險的因素之一，無論是政策風(fēng)險、經(jīng)濟波動風(fēng)險或區(qū)位風(fēng)險等，都是通過影響房地產(chǎn)有效需求來影響房地產(chǎn)投資收益的。有效需求是一定時期消費者正在或準備購買的房地產(chǎn)商品數(shù)量。下表列舉我國1990年至1997年商品房實際銷售面積、住宅銷售面積和個人購買商品房面積的資料，從中可看出我國房地產(chǎn)市場有效需求的變化情況。

圖表2-3我國1988－1997年商品房銷售情況年份19901991199219931994199519961997商品房實際銷售面積2871.53025.54288.96687.97230.47905.97900.49010.2其中：住宅2544.62745.23812.26035.26118.06787.06898.57864.3住宅占比率88.61%90.74%88.89%90.24%84.62%85.85%87.32%87.28%其中：個人購買730.9926.61456.02943.43344.53344.83666.85233.7個人購買中比25.45%30.63%33.95%44.01%46.26%42.31%46.41%58.09%813、經(jīng)濟基本知識資料顯示：我國商品房中住宅所占比重較大，平均值為87.88％，比重變動范圍不大。其中最小值為1994年的84.62％，最大值為1991年的90.74％；個人購買比例平均值為38.99％，變動范圍較大，最小值為1988年的24.68％，最大值為1997年的58.09％，呈逐年上升趨勢，年平均增長率為10.75％。商品房、住宅銷售面積和個人購買面積都呈逐年上升趨勢，但變動范圍不同，其中個人購買面積變動較大，其變異系數(shù)為1.2096。項目均值標準差變異系數(shù)------------------------------------------------商品房銷售面積5470.3335945.78041.0869138住宅銷售面積4784.555187.50051.0842191個人購買銷售面積2317.4732803.20771.2095967------------------------------------------------823、經(jīng)濟基本知識因此，可以看出，導(dǎo)致我國房地產(chǎn)有效需求變動有以下幾個因素：1、房地產(chǎn)商品價格。房地產(chǎn)商品價格與需求量呈反比。2、收入水平和消費結(jié)構(gòu)。居民收入與需求量成正比，而消費結(jié)構(gòu)中有多少用于房地產(chǎn)商品也直接影響需求量。一般來說，恩格爾系數(shù)在40％至50％之間的消費結(jié)構(gòu)房地產(chǎn)需求會達到15％。3、替代品。一般而言，房地產(chǎn)商品是不可替代的，是生活的必需品。但是，房地產(chǎn)本身是耐用品，當(dāng)其價格過高時，消費者將緊縮人均居住面積，減少其正常的需求量。4、偏好。不同的消費者有不同的偏好，經(jīng)濟實力不同的人對房屋的偏好不同。一般居民對房屋的要求是安全、耐用，而經(jīng)濟更好的人士更在乎環(huán)境、社區(qū)的文明程度等因素。5、預(yù)期。消費者對未來的預(yù)期將影響有效需求的實現(xiàn)。房地產(chǎn)市場常出現(xiàn)當(dāng)房價下跌時，消費者預(yù)期價格還會再降，從而持幣觀望的情況。6、國民經(jīng)濟波動。國民經(jīng)濟波動與房地產(chǎn)需求呈正相關(guān)關(guān)系，當(dāng)經(jīng)濟處于擴張階段，對房地產(chǎn)的需求上升，反之則需求下降。7城市化水平。城市規(guī)模擴大和人口的增加，將使需求增加。

833、經(jīng)濟基本知識房地產(chǎn)的需求彈性房地產(chǎn)需求價格彈性

國際上對房地產(chǎn)價格長期的研究結(jié)論是：商品房售價為家庭年收入的合理比例是3至6倍，超過6倍就不能形成買方市場。據(jù)測算，我國房價相當(dāng)于家庭收入的10倍左右。從這一點分析，我國商品房的價格需求彈性較大。房地產(chǎn)需求收入彈性

我國房地產(chǎn)需求的收入彈性較大，因為城鎮(zhèn)居民在解決溫飽后將把消費熱點轉(zhuǎn)移移支住宅消費，但是這一推斷尚未得到資料上的證實。根據(jù)1987年至1997年我國城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入和個人購買商品住宅的資料，計算出它們的相關(guān)系數(shù)為0.96495，呈同度正相關(guān)。其均值分別為：Q＝2504.342、Y＝1988.125，然后對兩行資料的增長率進行計算。如右表所示。年份19901991199219931994199519961997城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收(元)15101701202725773496428348395160增長率9.8%12.6%19.2%27.2%35.6%22.5%13.0%6.0%個人購買商品住宅(萬平方米)731927145629433345334536675234增長率-9.3%26.8%57.1%102.2%13.6%0.0%9.6%42.7%843、經(jīng)濟基本知識城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入和個人購買商品住宅的增長率的均值△Y＝0.174763，△Q＝0.354751；Er＝2.226968。證明我國房地產(chǎn)需求收入彈性確實較大。通過對房地產(chǎn)需求彈性的分析，可得出結(jié)論：我國商品房的需求價格彈性、需求收入彈性都比較強。進一步推斷的結(jié)論為：價格的變化，以及人均收入變化，對我國商品房的需求量影響明顯，因此，價格和收入是形成商品房風(fēng)險的重要因素。853、經(jīng)濟基本知識市場結(jié)構(gòu)：所謂市場結(jié)構(gòu)，是指一個行業(yè)內(nèi)部買方和賣方的數(shù)量及其規(guī)模分布、產(chǎn)品差別的程度和新企業(yè)進入該行業(yè)的難易程度的綜合狀態(tài)。也可以說，市場結(jié)構(gòu)就是指某種產(chǎn)品或服務(wù)的競爭狀況和競爭程度。一般市場結(jié)構(gòu)可分為以下四種

1、完全競爭市場：完全競爭，又叫純粹競爭。完全競爭市場具有以下特征：A、市場上有很多生產(chǎn)者和消費者，他們對市場價格沒有任何控制的力量B、企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品不存在產(chǎn)品差別C、資源可以自由流動，進入或退出市場4.買賣雙方對市場信息都有充分的了解。863、經(jīng)濟基本知識2、完全壟斷市場：完全壟斷，是指整個行業(yè)只有唯一供給者的市場結(jié)構(gòu)。

形成完全壟斷的條件主要包括以下幾點：

A、政府壟斷B、對某些特殊的原材料的完全壟斷C、對某些產(chǎn)品的專利權(quán)的完全壟斷D、自然壟斷完全壟斷具有以下特征：A、只有一個生產(chǎn)者B、完全壟斷者的產(chǎn)品，是沒有合適替代品的獨特性產(chǎn)品C、其它企業(yè)進入這一市場非常困難。873、經(jīng)濟基本知識3、壟斷競爭市場：是指一種既有壟斷又有競爭、既不是完全競爭又不是完全壟斷而接近于完全競爭的市場結(jié)構(gòu)。壟斷競爭市場的主要特征有以下幾點：

A、具有很多的生產(chǎn)者和消費者B、產(chǎn)品具有差別性C、進入或退出市場比較容易4、寡頭壟斷市場：寡頭壟斷是指少數(shù)幾個企業(yè)控制一個行業(yè)的供給的市場結(jié)構(gòu)。

其主要特征是：A、在一個行業(yè)中，只有很少幾個企業(yè)進行生產(chǎn)B、它們所生產(chǎn)的產(chǎn)品，有一定的差別或者完全無差別C、它們對價格有較大程度的控制D、進入這一行業(yè)比較困難884、銷售管理的職業(yè)道德美國一位前總統(tǒng)，幼時呆頭呆腦，傻里傻氣。有好事者拿5美分與10美分硬幣各一枚，讓他拿，看他知不知道哪個多哪個少。結(jié)果他拿了5美分，于是關(guān)于他是傻子、白癡的傳言四起。好多人以同樣的心態(tài)去試他，結(jié)果他每次都拿5美分。他被認定為白癡。一好心的婦人跟他做了這個游戲后，告訴他應(yīng)該拿10美分。少年總統(tǒng)悄悄地告訴婦人：“如果我拿10美分，就沒有人給我5美分了”894、銷售管理的職業(yè)道德營銷道德理論：營銷道德旨在通過建立一個合乎倫理道德的企業(yè)文化體系來增加公司價值觀中的道德成分，加強全體員工對道德準則的遵守，助銷售經(jīng)理了解公司的原則和價值觀念，從而對具體的營銷決策產(chǎn)生影響并指導(dǎo)銷售員的行為。

強生有限公司在公司信條中開宗明義地講道：

“我們認為我們的首要任務(wù)是對醫(yī)生、護士、病人以及父親、母親和所有使用我們產(chǎn)品、接受我們服務(wù)的人負責(zé)。為了滿足他們的需求，我們做的每一件事都必須是高質(zhì)量的。我們必須堅持不懈地努力降低成本以維持一個合理的價格。對于顧客的要求必須迅速而準確地予以滿足。同時我們的供貨商和經(jīng)銷商也必須有機會賺取一個合理的利潤?！?04、銷售管理的職業(yè)道德克服道德緘默

銷售經(jīng)理要鼓勵每一位銷售員看到并說出他們行為中的道德因素，幫助他們克服討論道德問題的嚴重障礙，使整個銷售部門建立起更強的道德觀念。在實際工作中，銷售經(jīng)理及其銷售員們極少討論他們?nèi)粘９ぷ髅媾R的道德問題，這被調(diào)查人員稱作“道德緘默”問題。

914、銷售管理的職業(yè)道德培養(yǎng)道德價值觀

圣母大學(xué)的前任校長西奧多·赫斯伯格所說：“領(lǐng)導(dǎo)的最基本的素質(zhì)是必須有一個想法，這個想法必須是一個你在任何場合都能清楚有力地明確表達出來的東西，你不能連自己都拿不準調(diào)子?！备剑好绹鵂I銷協(xié)會的道德準則

《美國營銷協(xié)會的道德準則》是一個完整、周全的解決營銷中心的各類問題的準則，很值得銷售經(jīng)理多次閱讀或在陷入困境時作為參考。以下全文復(fù)錄：美國營銷協(xié)會（AMA）的所有會員均須遵照道德職業(yè)規(guī)定行事。他們聯(lián)合在一起，一致遵守“道德準則”。準則包括以下內(nèi)容：銷售員職責(zé)：銷售員必須為自己行為的后果負責(zé)，并盡一切努力確保自己的決策、建議、行為能支持、服務(wù)、滿足所有相關(guān)的公眾的需要，包括顧客、企業(yè)和社會。銷售員的職業(yè)行為必須受以下各款的規(guī)范：

A、職業(yè)道德的基本原則是：不故意作出任何損害行為B、信守所有適用的法律法規(guī)C、準確表述他們所受的教育、訓(xùn)練和經(jīng)歷D、積極支持、實施和推行本道德準則誠實、公平：銷售人員應(yīng)堅守營銷行業(yè)的誠實、信譽和尊嚴并提高其重要性。1、在向顧客、代理人、雇員、供貨商、分銷商和公眾提供服務(wù)時要誠實2、在沒有事前通知有關(guān)各方的情況下，不得故意參與到他們的利益沖突之中3、在營銷活動中建立公平的收費制度，包括因營銷交易而產(chǎn)生的通常的、標準的和法定補償金額的收支。924、銷售管理的職業(yè)道德營銷交易中各方的權(quán)利和義務(wù)交易過程的參與者應(yīng)該能預(yù)見到：1、他所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是安全的并且適合其預(yù)期用途的2、所提供的有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的信息沒有欺騙性3、所有當(dāng)事人應(yīng)本著誠信原則履行其在金錢和其它方面的義務(wù)4、具有適當(dāng)?shù)膬?nèi)部方法以達到公平地調(diào)節(jié)和補償對所購貨物的不滿產(chǎn)品開發(fā)和管理披露所有與產(chǎn)品或服務(wù)用途有關(guān)的實質(zhì)危險說明可能會嚴重改變產(chǎn)品或影響購買者決定的產(chǎn)品的任何組成部分的替代物說明因增加特征而導(dǎo)致的額外成本。

934、銷售管理的職業(yè)道德促銷：A、避免錯誤的和誤導(dǎo)性的廣告宣傳B、禁止使用高壓操縱或誤導(dǎo)性的銷售戰(zhàn)略C、避免欺騙性的或操縱性的促銷分銷:A、不能因榨取利潤之目的而操縱產(chǎn)品的可得到性B、在銷售渠道中不能使用高壓手段C、不能對轉(zhuǎn)賣商處理貨物的選擇施加任何不正當(dāng)?shù)挠绊懚▋r:A、不能設(shè)定固定價格B、不能采用掠奪性定價體系C、公布與購買貨物有關(guān)的定價市場調(diào)研：A、禁止以調(diào)查的名義出售貨物或籌措資金B(yǎng)、通過避免錯誤表述和遺漏相關(guān)資料保持研究的完整性C、公平對待外來顧客和供貨商944、銷售管理的職業(yè)道德處理組織內(nèi)的各種關(guān)系銷售人員應(yīng)清楚意識到自己的行為對組織內(nèi)共他成員行為的影響或沖擊。他們不應(yīng)該要求、鼓勵或使用強制手段在處理與雇員、供貨商、顧客的關(guān)系中采取任何行為：

1、在與重要信息有關(guān)的職業(yè)關(guān)系中，應(yīng)采取保密和隱名措施2、按時履行合同和雙方協(xié)議中的義務(wù)和責(zé)任3、避免部分或全部占有其它人的成果，防止在沒有補償，沒有發(fā)明者或所有者的許可的情況下，聲稱成果是自己的或直接從該成果中獲利4、禁止通過剝削或損害企業(yè)或他人利益的強制方式使個人福利最大化。任何美國營銷協(xié)會成員如被發(fā)現(xiàn)違反該組織的“道德準則”，即可中止或撤銷其成員資格。

95第三章：銷售經(jīng)理的技能

本章主要講述：1．銷售經(jīng)理需要哪些基本技能；2．商務(wù)活動中應(yīng)遵循那些基本準則；3．商務(wù)活動中需要注意的基本問題；4．言語溝通中需要注意的問題；5．非言語溝通的方式；6．基本談判技巧；7．如何與下屬溝通。961、商務(wù)活動中的基本準則

實事求是在遵循這一規(guī)范時，就注意三個問題：A、把握先有事實，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。B、保證材料的詳實，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交待清楚其中六個要素，通常稱為“5W1H”，即何人、何事、何時、何地、何故和怎么樣。C、公開事實真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過程中報告來自各方的信息。真實是銷售宣傳的生命所在。信用至上衡量一個銷售人員是否具有合格，一條重要的標準是看他是否恪守盡責(zé)。那些隨便許諾和行為是不符合銷售人員的工作規(guī)范的。

971、商務(wù)活動中的基本準則奉公守法英國推銷學(xué)會場規(guī)定：“各會員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務(wù)?！泵绹恍┑胤降耐其N聯(lián)誼會則明確指出：“推銷人員在向客戶或雇主提供服務(wù)時，在沒有充分說明情況和取得有知方面同意下，不得因此接受任何他人給予的傭金或其它報酬?！?/p>

982、銷售經(jīng)理的基本技能

組織能力銷售經(jīng)理的工作是開展與銷售相關(guān)各項工作，而這些工作都需要周密的計劃，認真的組織。因此強有力的組織能力對一個銷售經(jīng)理來說是十分重要的。交際能力

銷售經(jīng)理應(yīng)是社會活動家，他必須視整個社會為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。善于交際除了具有經(jīng)驗和閱歷外，還要有大量的信息，尋找一個雙方都感受興趣的話題，在自己的周圍吸引一批忠實的聽眾朋友。

表達能力表達能力包括口頭表達能力和文字表達能力。創(chuàng)造能力從事銷售工作，大至一個總體計劃的制定，小到一份請柬、一張名片的印制，都可以有不同的做法。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自己的創(chuàng)造性天賦，要有一股“別出心裁”的創(chuàng)新精神，善于采用新方法，走新路子。這樣才能引起廣大顧客的注意。992、銷售經(jīng)理的基本技能應(yīng)變能力銷售方首先要認真觀察對方的特點，掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會各階層的知識水平和涵養(yǎng)，認適應(yīng)不同顧客的具體要求。

洞察能力一位成功的推銷小姐這樣說道：“只要你留心觀察，你會發(fā)現(xiàn)對手雖然沈默不語，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想感情的變化。比如在正常情況下，顧客坐著的時候總是腳尖著地的，并且靜止不動；但一到心情緊張的時候，對方的腳尖會不由自主的抬高起來，因此，我只要看到對方腳尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內(nèi)心世界是平靜還是緊張。又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長度，可是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長。所以，如果你發(fā)現(xiàn)對方手中的煙蒂還很長，卻已放下熄滅了，你就要有所準備，對手可能打算告辭了?！?003、商務(wù)技能約見客戶的方式約見對象

曾有這樣一件事：一名浙江推銷員與四川某電機公司的購貨代理商接洽了半年多的時間，但一直未能達成交易，這位銷售員感到很納悶，不知問題出在哪里。反復(fù)思忖之后，他懷疑自己是否與一個沒有決定權(quán)的人打交道。為了證實自己的猜疑，他給這家機電公司的電話總機打了一個電話，詢問公司哪一位先生管購買機電訂貨事宜，最后了解到進貨決定權(quán)在公司總工程師，而不是那個同自己多次交往的購貨代理商。上述事例說明，弄清誰是真正的買主，關(guān)系到銷售工作的效率和成敗。銷售人員要搞清楚約見對象，認準有權(quán)決定購買的人進行造訪，避免把精力放在無關(guān)緊要的人的身上。

1013、商務(wù)技能約見時間要掌握最佳的時機，一方面要廣泛收集客戶信息資料，做到知已知彼。另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感，擇善而行。

約見地點

從“方便客戶，利于推銷”的原則出發(fā)擇定約見的合適場所。家庭辦公室社交場合

1023、商務(wù)技能約見方法書信約見、電話約見、當(dāng)面約見、電子郵件1033、商務(wù)技能接近客戶的方法現(xiàn)代營銷理論認為，推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。如果顧客對銷售人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購買你的產(chǎn)品。

問題接近法：這各方法主要是通過銷售人員直接面對顧客提出有關(guān)問題，通過提問的形式形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點，進而順利過渡到正式洽談。有一位推銷書籍的小姐，平時碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個問題：“如果我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟管理的叢書，您打開之后發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會讀一讀嗎？”“如果讀后覺得很有收獲，您會樂意買下嗎？”這位小姐的開場白簡單明了，也使一般的顧客找不出說“不”的理由，從而達到接近顧客的目的。1043、商務(wù)技能介紹接近法：銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。求教接近法：銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達到較好的效果。在一般情況下，顧客是不會拒絕虛心討教的銷售人員的。

好奇接近法：這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機，顧客的許多購買決策有時也多受好奇心理的驅(qū)使。一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店，并提出要拜見鞋店老板，但都遭到了對方的拒絕。后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報紙，報紙上刊登一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息，他認為店家可以利用這一消息節(jié)省許多費用。于是，他大聲對鞋店的一位售貨員說：“請轉(zhuǎn)告您的老板，就說我有路子讓他發(fā)財，不但可以大大減少訂貨費用，而且還可以本利雙收賺大錢。”銷售人員向老板提賺錢發(fā)財?shù)慕ㄗh，那家老板會不心動呢？1053、商務(wù)技能利益接近法:

銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客購買商品能獲得什么利益，一五一十道了出來。從而使顧客引發(fā)興趣，增強購買信心。

一位文具銷售員說：“本廠出品的各類賬冊、簿記比其人廠家生產(chǎn)同類產(chǎn)品便宜三成，量大不可優(yōu)