貴金屬市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系維護(hù)課件

貴金屬市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系維護(hù)天元金業(yè)鄭州直營(yíng)店劉延濤打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，成就貴金屬投資第一品牌貴金屬市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系維護(hù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，成就貴金屬投資第11.導(dǎo)入理念:以客戶為中心，客戶價(jià)值營(yíng)銷，服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷等現(xiàn)代營(yíng)銷和服務(wù)理念;2.變革觀念:由經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶的觀念轉(zhuǎn)變；3.理解模式:掌握基于客戶價(jià)值和服務(wù)體驗(yàn)的營(yíng)銷行為模式；4.學(xué)習(xí)方法:分享客戶價(jià)值營(yíng)銷，服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷和客戶關(guān)系維護(hù)的專業(yè)方法、流程打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，成就貴金屬第一品牌1.導(dǎo)入理念:以客戶為中心，客戶價(jià)值營(yíng)銷，服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷2關(guān)懷手段，千篇一律自以為是，忽視對(duì)方需求歷練，訓(xùn)練，修煉——從“忙”到“悟”打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，成就貴金屬第一品牌關(guān)懷手段，千篇一律打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，成就貴金屬第一品牌3我們今天一起分享的內(nèi)容：一、一些基本概念和理念

貴金屬市場(chǎng)營(yíng)銷

客戶關(guān)系維護(hù)二、如何進(jìn)行貴金屬市場(chǎng)營(yíng)銷三、如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)我們今天一起分享的內(nèi)容：一、一些基本概念和理念4一、一些基本概念和理念貴金屬市場(chǎng)營(yíng)銷1貴金屬市場(chǎng)營(yíng)銷（1）營(yíng)銷?！盃I(yíng)”是經(jīng)營(yíng)，“銷”是銷售；“營(yíng)”動(dòng)的是腦子，“銷”動(dòng)的是腿；“營(yíng)”在前，“銷”在后；“營(yíng)”是過(guò)程、手段，“銷”是結(jié)果、目的。（2）營(yíng)銷是雪中送炭，銷售是錦上添花。因此，營(yíng)銷比銷售高一個(gè)層次。2公司的驅(qū)動(dòng)力是什么？產(chǎn)品、人才、服務(wù)3跑、泡、刨一、一些基本概念和理念5一、一些基本概念和理念客戶關(guān)系維護(hù)1，客戶關(guān)系維護(hù)包括客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理2，客戶關(guān)系維護(hù)的原則一、一些基本概念和理念6客戶關(guān)系維護(hù)能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：

*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。

*一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。

*2/3的客戶離開(kāi)其它公司是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。

*93%的CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。

根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加2%。

客戶關(guān)系維護(hù)能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

7磨刀（客戶關(guān)系維護(hù)）不誤砍柴（營(yíng)銷）功維護(hù)帶出營(yíng)銷，營(yíng)銷體現(xiàn)維護(hù)客戶價(jià)值最大化——企業(yè)效益最大化于客戶——滿意和忠誠(chéng)手段于對(duì)手——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)利器于自己——產(chǎn)品營(yíng)銷保障磨刀（客戶關(guān)系維護(hù)）不誤砍柴（營(yíng)銷）功84%的不滿意客戶會(huì)向你投訴;96%的不滿意客戶不會(huì)向你直接投訴,而是將他不滿意口傳給周圍的12個(gè)人?？蛻魧?duì)服務(wù)不滿的態(tài)度4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴;客戶對(duì)服務(wù)不滿的態(tài)度9事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外12個(gè)人A公司的服務(wù)很糟

小張說(shuō)A公司的服務(wù)很糟我聽(tīng)說(shuō)關(guān)于A公司的服務(wù)很糟我不會(huì)買(mǎi)任何A公司的產(chǎn)品服務(wù)口碑傳播模式人—眾—品—鑫在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一分鐘之內(nèi)全世界都知道.事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外1210以客戶為中心基于完全平等、彼此價(jià)值認(rèn)同、保持相互吸引以客戶為中心11遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則為客戶持續(xù)地創(chuàng)造卓越價(jià)值不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù)創(chuàng)造服務(wù)過(guò)程的客戶愉悅體驗(yàn)?zāi)愕男袨槟Ｊ經(jīng)Q定你在客戶那里的印象你在客戶那里的印象決定你的命運(yùn)。遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則為客戶持續(xù)地創(chuàng)造卓越價(jià)值你的行為模式12客戶需求的訴求方式體驗(yàn)獲得的服務(wù)大于期望的服務(wù)體驗(yàn)獲得的服務(wù)小于期望的服務(wù)不知道說(shuō)不清楚表述不充分型明確表述型客戶期望的類型客戶需求的訴求方式體驗(yàn)獲得的服務(wù)體驗(yàn)獲得的服務(wù)不知道說(shuō)不清楚13服務(wù)的價(jià)值:就是解決客戶的不便性,幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值?？蛻舴?wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值客戶方便性（技術(shù)+客戶業(yè)務(wù)）復(fù)雜度產(chǎn)品功效+服務(wù)過(guò)程（體驗(yàn)）感受產(chǎn)品價(jià)格+獲得服務(wù)體驗(yàn)成本服務(wù)的價(jià)值:就是解決客戶的不便性,幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值。客戶服務(wù)14完整的客戶生命周期服務(wù)目標(biāo)客戶積極接觸和了解客戶潛在客戶把握和創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)客戶機(jī)會(huì)出現(xiàn)立即進(jìn)行下一步工作簽約客戶初期的客戶輔導(dǎo)和服務(wù)工作活躍客戶有效的服務(wù)客戶，提高滿意度流失客戶分析流失原因，指導(dǎo)下一步工作關(guān)注客戶生命周期的每個(gè)過(guò)程，提供針對(duì)性服務(wù)，總結(jié)客戶流失原因完整的客戶生命周期服務(wù)目標(biāo)客戶潛在客戶機(jī)會(huì)客戶簽約客戶活躍客15客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻理念

無(wú)論我們是公司中什么崗位,無(wú)論我們以何種方式與客戶接觸溝通,無(wú)論我們是一次普通的電話溝通,還是一次面談拜訪,還是一次客戶服務(wù)過(guò)程,我們都不由自主地給客戶留下一個(gè)烙印!這個(gè)烙印客戶的印象是由你與客戶溝通互動(dòng)的行為過(guò)程產(chǎn)生的，客戶的印象決定了客戶的體驗(yàn)和認(rèn)知，決定了你和公司能否贏取客戶，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶的價(jià)值。正向的

或負(fù)向的客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻理念無(wú)論我們是公司中什么崗位,16貴金屬市場(chǎng)客戶細(xì)分1為什么要進(jìn)行貴金屬市場(chǎng)客戶細(xì)分客戶細(xì)分是做好產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。2如何進(jìn)行貴金屬市場(chǎng)客戶細(xì)分貴金屬市場(chǎng)客戶細(xì)分17三、如何進(jìn)行貴金屬市場(chǎng)營(yíng)銷1貴金屬市場(chǎng)基本營(yíng)銷策略2以客戶為中心的營(yíng)銷模式3以客戶為中心的營(yíng)銷案例分析三、如何進(jìn)行貴金屬市場(chǎng)營(yíng)銷18期貨營(yíng)銷基本策略

根據(jù)貴金屬市場(chǎng)的特點(diǎn)，營(yíng)銷策略包括以下幾項(xiàng)：1、目標(biāo)市場(chǎng)策略（細(xì)分客戶、抓住重點(diǎn)）；2、產(chǎn)品策略（創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)）；3、價(jià)格策略（降低交易費(fèi)用、提高產(chǎn)品附加值）；期貨營(yíng)銷基本策略194、服務(wù)策略（服務(wù)過(guò)程流程化、服務(wù)環(huán)節(jié)人性化）；5、渠道策略（主動(dòng)出擊、提高與客戶的接觸度）；6、促銷策略（回饋客戶、刺激客戶需求）；7、人員策略（加強(qiáng)培訓(xùn)、提升員工素質(zhì)）；

8、品牌策略（建設(shè)企業(yè)文化、打造強(qiáng)勢(shì)品牌）。4、服務(wù)策略（服務(wù)過(guò)程流程化、服務(wù)環(huán)節(jié)人性化）；20傳統(tǒng)的銷售理念廠商為中心我是誰(shuí)？我如何了得？甚至我為什么？我的產(chǎn)品是什么？我的產(chǎn)品如何好？我的產(chǎn)品如何創(chuàng)新？我的產(chǎn)品具備哪些功能？我與對(duì)手比如何了得？我們企業(yè)如何好？我的產(chǎn)品如何強(qiáng)？我們都有哪些優(yōu)勢(shì)？我承諾給客戶什么價(jià)值給客戶的好處？給客戶的利益？。。。。。。產(chǎn)品推銷時(shí)代的典型模式傳統(tǒng)的銷售理念廠商為中心我是誰(shuí)？我的產(chǎn)品我的產(chǎn)品如何好？我與21傳統(tǒng)的銷售模式聚焦客戶關(guān)鍵需求提議方案服務(wù)承諾履行承諾行動(dòng)發(fā)展新客戶挖掘老客戶傳統(tǒng)的銷售模式聚焦客戶提議方案履行承諾行動(dòng)發(fā)展新客戶22輕松片刻

弧度一樣嗎？

輕松片刻弧度一23輕松片刻這是什么？

輕松片刻24輕松片刻這是什么？

輕松片刻25輕松片刻

這是什么？輕松片刻26柱子是方還是圓？輕松片刻

柱子是方還是圓？輕松片刻27客戶的感知才算數(shù)客戶的體驗(yàn)最重要問(wèn)題1:如果我們的認(rèn)知與客戶存在差異,客戶不會(huì)滿意!問(wèn)題2:如果我們不為客戶著想,沒(méi)有為客戶服務(wù)的良好心態(tài),客戶不滿意!問(wèn)題3:如果我們沒(méi)有為客戶實(shí)質(zhì)解決問(wèn)題,客戶會(huì)不會(huì)滿意?問(wèn)題4:如果我們?cè)谂c客戶溝通接觸中,沒(méi)有創(chuàng)造客戶愉悅的體驗(yàn)客戶會(huì)不會(huì)滿意?客戶的感知才算數(shù)問(wèn)題1:如果我們的認(rèn)知與客戶存在差異,客戶不28以客戶為中心的營(yíng)銷模式1——服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷聚焦客戶關(guān)鍵需求提議方案服務(wù)承諾客戶細(xì)分探索客戶體察客戶態(tài)度履行承諾行動(dòng)確認(rèn)客戶滿意發(fā)展新客戶挖掘老客戶以客戶為中心的營(yíng)銷模式1——服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷聚焦客戶提議方案客戶29發(fā)現(xiàn)新客戶挖掘老客戶理解客戶需求和期望評(píng)測(cè)客戶商業(yè)價(jià)值制定滿足客戶期望的服務(wù)營(yíng)銷策略維護(hù)客戶關(guān)系監(jiān)測(cè)項(xiàng)目機(jī)會(huì)銷售實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)響應(yīng)知識(shí)庫(kù)銷售支持以客戶為中心的營(yíng)銷模式2——客戶價(jià)值營(yíng)銷發(fā)現(xiàn)新客戶理解客戶評(píng)測(cè)客戶制定滿足客戶維護(hù)客戶關(guān)系銷售實(shí)現(xiàn)知30以客戶為中心的營(yíng)銷案例分析聚焦客戶關(guān)鍵需求提議方案服務(wù)承諾客戶細(xì)分探索客戶體察客戶態(tài)度履行承諾行動(dòng)確認(rèn)客戶滿意發(fā)展新客戶挖掘老客戶以客戶為中心的營(yíng)銷案例分析聚焦客戶提議方案客戶細(xì)分探索客戶體31為客戶著想，想什么?1.客戶希望獲得什么價(jià)值?2.客戶需要解決什么問(wèn)題?3.客戶有哪些體驗(yàn)需求?為客戶著想，想什么?32市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員的肚要像雜貨鋪

廣泛吸收知識(shí)養(yǎng)分，培養(yǎng)興趣廣泛、博而不精、有一專長(zhǎng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，可以根據(jù)客戶情況找出其感興趣的話題，較快了解對(duì)方，建立融洽關(guān)系，拉近彼此距離。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員的肚要像雜貨鋪33如何建立客戶信賴感

少說(shuō)、多看、多聽(tīng)、會(huì)提問(wèn)。1、做一個(gè)好的傾聽(tīng)者；2、贊美客戶、認(rèn)同客戶；3、必須使用客戶見(jiàn)證；4、說(shuō)服是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。如何建立客戶信賴感34體察客戶態(tài)度，進(jìn)行銷售決策：--客戶回應(yīng)積極，感覺(jué)溝通良好：立刻促成銷售實(shí)現(xiàn)；--客戶回應(yīng)消極：第一種情況：如果目標(biāo)客戶是一個(gè)非常有價(jià)值的潛在客戶，禮貌結(jié)束銷售，保持與客戶的定期持續(xù)聯(lián)系；第二種情況：是一次失敗的銷售。保留一份會(huì)談?dòng)涗?，事后做一次案例分析。體察客戶態(tài)度，進(jìn)行銷售決策：35讓客戶悠然起敬的—都是細(xì)節(jié)的完美讓客戶砰然心動(dòng)的—都是“多余”的關(guān)愛(ài)讓客戶心生感激的—是更多一份的理解為客戶著想---遵循戀愛(ài)法則讓客戶悠然起敬的—都是細(xì)節(jié)的完美為客戶著想---遵循戀愛(ài)法則36四、如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)的目的以卓越的客戶服務(wù)帶來(lái)客戶滿意度，以完美的客戶關(guān)系管理提升客戶忠誠(chéng)度。基于客戶全程生命周期的服務(wù)和終身價(jià)值管理?？蛻舯Ａ袈??？蛻舻闹艺\(chéng)度，就等于公司的收益率。四、如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)37客戶關(guān)系管理的定位客戶服務(wù)是針對(duì)100%的客戶提供，而客戶關(guān)系管理則是針對(duì)20%的大客戶傳遞?？蛻舴?wù)的目的在于促使客戶滿意，客戶關(guān)系管理則致力于客戶忠誠(chéng)?？蛻舴?wù)以標(biāo)準(zhǔn)化為主體，客戶關(guān)系管理則重點(diǎn)關(guān)注個(gè)性化和人性化?？蛻絷P(guān)系管理的定位客戶服務(wù)是針對(duì)100%的客戶提供，而客戶關(guān)38客戶價(jià)值金字塔（帕累托定律、二八法則）客戶價(jià)值金字塔（帕累托定律、二八法則）39

客戶的終身價(jià)值（CLV）是全面了解客戶價(jià)值的關(guān)鍵。計(jì)算客戶的CLV值，讓公司每個(gè)員工都知道。

客戶的終身價(jià)值（CLV）是全面了解客戶價(jià)值的關(guān)鍵。40客戶價(jià)值分析作用依據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行客戶細(xì)分，制定“精準(zhǔn)營(yíng)銷”的經(jīng)營(yíng)方略，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和管理中可以以較小的成本，緊緊抓住大客戶，精確定位，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，延長(zhǎng)客戶生命周期，提升客戶價(jià)值，為企業(yè)源源不斷的創(chuàng)造更大的價(jià)值客戶價(jià)值分析作用41CRM帶來(lái)的變革

由基于產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的服務(wù),到基于客戶主體為核心的全程服務(wù)轉(zhuǎn)變由客戶全程服務(wù)到客戶全生命周期的關(guān)懷和終身價(jià)值營(yíng)銷CRM帶來(lái)的變革42企業(yè)利益強(qiáng)勢(shì)價(jià)格口碑傳播節(jié)約成本營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)基本利潤(rùn)01234567取得成本客戶存在年份忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)企業(yè)利益強(qiáng)勢(shì)價(jià)格口碑傳播節(jié)約成本營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)基本利潤(rùn)01234543CRM經(jīng)營(yíng)理念：企業(yè)根據(jù)客戶終生利潤(rùn)貢獻(xiàn)能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效的建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶長(zhǎng)期互利合作關(guān)系。為客戶創(chuàng)造價(jià)值，與客戶共同成長(zhǎng)！CRM經(jīng)營(yíng)理念：44感知顧客保留階段顧客獲得階段熟悉考慮購(gòu)買(mǎi)選購(gòu)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)首次擁有持續(xù)擁有再次考慮購(gòu)買(mǎi)再次購(gòu)買(mǎi)顧客流失獲得吸引獲得管理保持

客戶視角企業(yè)視角對(duì)每一個(gè)有價(jià)值客戶的持續(xù)經(jīng)營(yíng)就是盡量延長(zhǎng)客戶保留時(shí)間持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶感知顧客保留階段顧客獲得階段熟悉考慮購(gòu)買(mǎi)選購(gòu)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)45小結(jié):客戶價(jià)值營(yíng)銷和服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷的關(guān)鍵是以客戶為中心。把價(jià)值觀放在貢獻(xiàn)上。明確貴金屬營(yíng)銷的目的是為了要服務(wù)更多的客戶，為了提供更多的產(chǎn)品給這個(gè)社會(huì)，為了幫助更多的人把自己的事業(yè)做得更好。換句話說(shuō)，期貨行業(yè)是個(gè)無(wú)私的行業(yè)，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員個(gè)個(gè)都是活雷鋒，各位都知道，達(dá)到成功的前提是我們要愿意付出，付出才會(huì)有回報(bào)。小結(jié):46

營(yíng)銷是雪中送炭，銷售是錦上添花維護(hù)是手段，營(yíng)銷是目的維護(hù)帶出營(yíng)銷，營(yíng)銷體現(xiàn)維護(hù)磨刀（客戶關(guān)系維護(hù)）不誤砍柴（營(yíng)銷）功滿意度是愛(ài)，忠誠(chéng)度是家，有愛(ài)才有家。

4721世紀(jì)是文化服務(wù)時(shí)代，營(yíng)銷為王向服務(wù)為王轉(zhuǎn)變。狩獵經(jīng)濟(jì)向畜牧經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變（客戶是可以飼養(yǎng)的）。企業(yè)勃然發(fā)展靠營(yíng)銷，企業(yè)基業(yè)常青靠服務(wù)。21世紀(jì)是文化服務(wù)時(shí)代，營(yíng)銷為王向服務(wù)為王轉(zhuǎn)變。48如何做好市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶關(guān)系維護(hù)：關(guān)心你的客戶了解你的產(chǎn)品相信你的產(chǎn)品熱愛(ài)你的產(chǎn)品堅(jiān)持你的行動(dòng)——決不放棄！營(yíng)銷先鋒——“贏”銷先“瘋”營(yíng)維先鋒——”贏”維先“瘋”貴金屬市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系維護(hù)課件49讓我們一起共同成長(zhǎng)！謝謝各位！天元金業(yè)鄭州直營(yíng)劉延濤讓我們一起共同成長(zhǎng)！謝謝各位！50貴金屬市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系維護(hù)天元金業(yè)鄭州直營(yíng)店劉延濤打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，成就貴金屬投資第一品牌貴金屬市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系維護(hù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，成就貴金屬投資第511.導(dǎo)入理念:以客戶為中心，客戶價(jià)值營(yíng)銷，服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷等現(xiàn)代營(yíng)銷和服務(wù)理念;2.變革觀念:由經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶的觀念轉(zhuǎn)變；3.理解模式:掌握基于客戶價(jià)值和服務(wù)體驗(yàn)的營(yíng)銷行為模式；4.學(xué)習(xí)方法:分享客戶價(jià)值營(yíng)銷，服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷和客戶關(guān)系維護(hù)的專業(yè)方法、流程打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，成就貴金屬第一品牌1.導(dǎo)入理念:以客戶為中心，客戶價(jià)值營(yíng)銷，服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷52關(guān)懷手段，千篇一律自以為是，忽視對(duì)方需求歷練，訓(xùn)練，修煉——從“忙”到“悟”打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，成就貴金屬第一品牌關(guān)懷手段，千篇一律打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，成就貴金屬第一品牌53我們今天一起分享的內(nèi)容：一、一些基本概念和理念

貴金屬市場(chǎng)營(yíng)銷

客戶關(guān)系維護(hù)二、如何進(jìn)行貴金屬市場(chǎng)營(yíng)銷三、如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)我們今天一起分享的內(nèi)容：一、一些基本概念和理念54一、一些基本概念和理念貴金屬市場(chǎng)營(yíng)銷1貴金屬市場(chǎng)營(yíng)銷（1）營(yíng)銷?！盃I(yíng)”是經(jīng)營(yíng)，“銷”是銷售；“營(yíng)”動(dòng)的是腦子，“銷”動(dòng)的是腿；“營(yíng)”在前，“銷”在后；“營(yíng)”是過(guò)程、手段，“銷”是結(jié)果、目的。（2）營(yíng)銷是雪中送炭，銷售是錦上添花。因此，營(yíng)銷比銷售高一個(gè)層次。2公司的驅(qū)動(dòng)力是什么？產(chǎn)品、人才、服務(wù)3跑、泡、刨一、一些基本概念和理念55一、一些基本概念和理念客戶關(guān)系維護(hù)1，客戶關(guān)系維護(hù)包括客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理2，客戶關(guān)系維護(hù)的原則一、一些基本概念和理念56客戶關(guān)系維護(hù)能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：

*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。

*一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。

*2/3的客戶離開(kāi)其它公司是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。

*93%的CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。

根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加2%。

客戶關(guān)系維護(hù)能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

57磨刀（客戶關(guān)系維護(hù)）不誤砍柴（營(yíng)銷）功維護(hù)帶出營(yíng)銷，營(yíng)銷體現(xiàn)維護(hù)客戶價(jià)值最大化——企業(yè)效益最大化于客戶——滿意和忠誠(chéng)手段于對(duì)手——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)利器于自己——產(chǎn)品營(yíng)銷保障磨刀（客戶關(guān)系維護(hù)）不誤砍柴（營(yíng)銷）功584%的不滿意客戶會(huì)向你投訴;96%的不滿意客戶不會(huì)向你直接投訴,而是將他不滿意口傳給周圍的12個(gè)人?？蛻魧?duì)服務(wù)不滿的態(tài)度4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴;客戶對(duì)服務(wù)不滿的態(tài)度59事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外12個(gè)人A公司的服務(wù)很糟

小張說(shuō)A公司的服務(wù)很糟我聽(tīng)說(shuō)關(guān)于A公司的服務(wù)很糟我不會(huì)買(mǎi)任何A公司的產(chǎn)品服務(wù)口碑傳播模式人—眾—品—鑫在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一分鐘之內(nèi)全世界都知道.事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外1260以客戶為中心基于完全平等、彼此價(jià)值認(rèn)同、保持相互吸引以客戶為中心61遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則為客戶持續(xù)地創(chuàng)造卓越價(jià)值不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù)創(chuàng)造服務(wù)過(guò)程的客戶愉悅體驗(yàn)?zāi)愕男袨槟Ｊ經(jīng)Q定你在客戶那里的印象你在客戶那里的印象決定你的命運(yùn)。遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則為客戶持續(xù)地創(chuàng)造卓越價(jià)值你的行為模式62客戶需求的訴求方式體驗(yàn)獲得的服務(wù)大于期望的服務(wù)體驗(yàn)獲得的服務(wù)小于期望的服務(wù)不知道說(shuō)不清楚表述不充分型明確表述型客戶期望的類型客戶需求的訴求方式體驗(yàn)獲得的服務(wù)體驗(yàn)獲得的服務(wù)不知道說(shuō)不清楚63服務(wù)的價(jià)值:就是解決客戶的不便性,幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值?？蛻舴?wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值客戶方便性（技術(shù)+客戶業(yè)務(wù)）復(fù)雜度產(chǎn)品功效+服務(wù)過(guò)程（體驗(yàn)）感受產(chǎn)品價(jià)格+獲得服務(wù)體驗(yàn)成本服務(wù)的價(jià)值:就是解決客戶的不便性,幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值?？蛻舴?wù)64完整的客戶生命周期服務(wù)目標(biāo)客戶積極接觸和了解客戶潛在客戶把握和創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)客戶機(jī)會(huì)出現(xiàn)立即進(jìn)行下一步工作簽約客戶初期的客戶輔導(dǎo)和服務(wù)工作活躍客戶有效的服務(wù)客戶，提高滿意度流失客戶分析流失原因，指導(dǎo)下一步工作關(guān)注客戶生命周期的每個(gè)過(guò)程，提供針對(duì)性服務(wù)，總結(jié)客戶流失原因完整的客戶生命周期服務(wù)目標(biāo)客戶潛在客戶機(jī)會(huì)客戶簽約客戶活躍客65客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻理念

無(wú)論我們是公司中什么崗位,無(wú)論我們以何種方式與客戶接觸溝通,無(wú)論我們是一次普通的電話溝通,還是一次面談拜訪,還是一次客戶服務(wù)過(guò)程,我們都不由自主地給客戶留下一個(gè)烙印!這個(gè)烙印客戶的印象是由你與客戶溝通互動(dòng)的行為過(guò)程產(chǎn)生的，客戶的印象決定了客戶的體驗(yàn)和認(rèn)知，決定了你和公司能否贏取客戶，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶的價(jià)值。正向的

或負(fù)向的客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻理念無(wú)論我們是公司中什么崗位,66貴金屬市場(chǎng)客戶細(xì)分1為什么要進(jìn)行貴金屬市場(chǎng)客戶細(xì)分客戶細(xì)分是做好產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。2如何進(jìn)行貴金屬市場(chǎng)客戶細(xì)分貴金屬市場(chǎng)客戶細(xì)分67三、如何進(jìn)行貴金屬市場(chǎng)營(yíng)銷1貴金屬市場(chǎng)基本營(yíng)銷策略2以客戶為中心的營(yíng)銷模式3以客戶為中心的營(yíng)銷案例分析三、如何進(jìn)行貴金屬市場(chǎng)營(yíng)銷68期貨營(yíng)銷基本策略

根據(jù)貴金屬市場(chǎng)的特點(diǎn)，營(yíng)銷策略包括以下幾項(xiàng)：1、目標(biāo)市場(chǎng)策略（細(xì)分客戶、抓住重點(diǎn)）；2、產(chǎn)品策略（創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)）；3、價(jià)格策略（降低交易費(fèi)用、提高產(chǎn)品附加值）；期貨營(yíng)銷基本策略694、服務(wù)策略（服務(wù)過(guò)程流程化、服務(wù)環(huán)節(jié)人性化）；5、渠道策略（主動(dòng)出擊、提高與客戶的接觸度）；6、促銷策略（回饋客戶、刺激客戶需求）；7、人員策略（加強(qiáng)培訓(xùn)、提升員工素質(zhì)）；

8、品牌策略（建設(shè)企業(yè)文化、打造強(qiáng)勢(shì)品牌）。4、服務(wù)策略（服務(wù)過(guò)程流程化、服務(wù)環(huán)節(jié)人性化）；70傳統(tǒng)的銷售理念廠商為中心我是誰(shuí)？我如何了得？甚至我為什么？我的產(chǎn)品是什么？我的產(chǎn)品如何好？我的產(chǎn)品如何創(chuàng)新？我的產(chǎn)品具備哪些功能？我與對(duì)手比如何了得？我們企業(yè)如何好？我的產(chǎn)品如何強(qiáng)？我們都有哪些優(yōu)勢(shì)？我承諾給客戶什么價(jià)值給客戶的好處？給客戶的利益？。。。。。。產(chǎn)品推銷時(shí)代的典型模式傳統(tǒng)的銷售理念廠商為中心我是誰(shuí)？我的產(chǎn)品我的產(chǎn)品如何好？我與71傳統(tǒng)的銷售模式聚焦客戶關(guān)鍵需求提議方案服務(wù)承諾履行承諾行動(dòng)發(fā)展新客戶挖掘老客戶傳統(tǒng)的銷售模式聚焦客戶提議方案履行承諾行動(dòng)發(fā)展新客戶72輕松片刻

弧度一樣嗎？

輕松片刻弧度一73輕松片刻這是什么？

輕松片刻74輕松片刻這是什么？

輕松片刻75輕松片刻

這是什么？輕松片刻76柱子是方還是圓？輕松片刻

柱子是方還是圓？輕松片刻77客戶的感知才算數(shù)客戶的體驗(yàn)最重要問(wèn)題1:如果我們的認(rèn)知與客戶存在差異,客戶不會(huì)滿意!問(wèn)題2:如果我們不為客戶著想,沒(méi)有為客戶服務(wù)的良好心態(tài),客戶不滿意!問(wèn)題3:如果我們沒(méi)有為客戶實(shí)質(zhì)解決問(wèn)題,客戶會(huì)不會(huì)滿意?問(wèn)題4:如果我們?cè)谂c客戶溝通接觸中,沒(méi)有創(chuàng)造客戶愉悅的體驗(yàn)客戶會(huì)不會(huì)滿意?客戶的感知才算數(shù)問(wèn)題1:如果我們的認(rèn)知與客戶存在差異,客戶不78以客戶為中心的營(yíng)銷模式1——服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷聚焦客戶關(guān)鍵需求提議方案服務(wù)承諾客戶細(xì)分探索客戶體察客戶態(tài)度履行承諾行動(dòng)確認(rèn)客戶滿意發(fā)展新客戶挖掘老客戶以客戶為中心的營(yíng)銷模式1——服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷聚焦客戶提議方案客戶79發(fā)現(xiàn)新客戶挖掘老客戶理解客戶需求和期望評(píng)測(cè)客戶商業(yè)價(jià)值制定滿足客戶期望的服務(wù)營(yíng)銷策略維護(hù)客戶關(guān)系監(jiān)測(cè)項(xiàng)目機(jī)會(huì)銷售實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)響應(yīng)知識(shí)庫(kù)銷售支持以客戶為中心的營(yíng)銷模式2——客戶價(jià)值營(yíng)銷發(fā)現(xiàn)新客戶理解客戶評(píng)測(cè)客戶制定滿足客戶維護(hù)客戶關(guān)系銷售實(shí)現(xiàn)知80以客戶為中心的營(yíng)銷案例分析聚焦客戶關(guān)鍵需求提議方案服務(wù)承諾客戶細(xì)分探索客戶體察客戶態(tài)度履行承諾行動(dòng)確認(rèn)客戶滿意發(fā)展新客戶挖掘老客戶以客戶為中心的營(yíng)銷案例分析聚焦客戶提議方案客戶細(xì)分探索客戶體81為客戶著想，想什么?1.客戶希望獲得什么價(jià)值?2.客戶需要解決什么問(wèn)題?3.客戶有哪些體驗(yàn)需求?為客戶著想，想什么?82市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員的肚要像雜貨鋪

廣泛吸收知識(shí)養(yǎng)分，培養(yǎng)興趣廣泛、博而不精、有一專長(zhǎng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，可以根據(jù)客戶情況找出其感興趣的話題，較快了解對(duì)方，建立融洽關(guān)系，拉近彼此距離。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員的肚要像雜貨鋪83如何建立客戶信賴感

少說(shuō)、多看、多聽(tīng)、會(huì)提問(wèn)。1、做一個(gè)好的傾聽(tīng)者；2、贊美客戶、認(rèn)同客戶；3、必須使用客戶見(jiàn)證；4、說(shuō)服是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。如何建立客戶信賴感84體察客戶態(tài)度，進(jìn)行銷售決策：--客戶回應(yīng)積極，感覺(jué)溝通良好：立刻促成銷售實(shí)現(xiàn)；--客戶回應(yīng)消極：第一種情況：如果目標(biāo)客戶是一個(gè)非常有價(jià)值的潛在客戶，禮貌結(jié)束銷售，保持與客戶的定期持續(xù)聯(lián)系；第二種情況：是一次失敗的銷售。保留一份會(huì)談?dòng)涗?，事后做一次案例分析。體察客戶態(tài)度，進(jìn)行銷售決策：85讓客戶悠然起敬的—都是細(xì)節(jié)的完美讓客戶砰然心動(dòng)的—都是“多余”的關(guān)愛(ài)讓客戶心生感激的—是更多一份的理解為客戶著想---遵循戀愛(ài)法則讓客戶悠然起敬的—都是細(xì)節(jié)的完美為客戶著想---遵循戀愛(ài)法則86四、如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)的目的以卓越的客戶服務(wù)帶來(lái)客戶滿意度，以完美的客戶關(guān)系管理提升客戶忠誠(chéng)度?；诳蛻羧躺芷诘姆?wù)和終身價(jià)值管理。客戶保留率?？蛻舻闹艺\(chéng)度，就等于公司的收益率。四、如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)87客戶關(guān)系管理的定位客戶服務(wù)是針對(duì)100%的客戶提供，而客戶關(guān)系管理則是針對(duì)20%的大客戶傳遞?？蛻舴?wù)的目的在于促使客戶滿意，客戶關(guān)系管理則致力于客戶忠誠(chéng)?？蛻舴?wù)以標(biāo)準(zhǔn)化為主體，客戶關(guān)系管理則重點(diǎn)關(guān)注個(gè)性化和人性化。客戶關(guān)系管理的定位客戶服務(wù)是針對(duì)100%的客戶提供，而客戶關(guān)88客戶價(jià)值金字塔（帕累托定律、二八法則）客戶價(jià)值金字塔（帕累托定律、二八法則）89