食品安全危機(jī)管理課件

食品安全危機(jī)管理食品安全危機(jī)管理第一節(jié)

危機(jī)和危機(jī)意識(shí)

第一節(jié)危機(jī)和危機(jī)意識(shí)1危機(jī)定義危機(jī)是指突然發(fā)生的變故，危及組織或個(gè)人的形象、利益甚至生存，使組織或個(gè)人面臨十分緊急而又危險(xiǎn)的狀態(tài)?！敖M織”：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。示例：公司、集團(tuán)、商號(hào)、企事業(yè)單位、研究結(jié)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)和上述組織的部分或組合。1危機(jī)定義“組織”：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員2危機(jī)特點(diǎn)危機(jī)的突發(fā)性是指危機(jī)的發(fā)生往往是難以預(yù)見的。

危機(jī)的普遍性是指任何能出錯(cuò)的都會(huì)出錯(cuò)，這是危機(jī)的法則。危機(jī)的嚴(yán)重性是指危機(jī)對(duì)于組織自身利益、形象和生存的影響是很大的，甚至是致命的。危機(jī)的特點(diǎn)是：突發(fā)性、普遍性和嚴(yán)重性2危機(jī)特點(diǎn)危機(jī)的突發(fā)性是指危機(jī)的發(fā)生往往是難以預(yù)見的。危第二節(jié)食品安全危機(jī)第二節(jié)食品安全危機(jī)食品安全危機(jī)是指由于食品安全問題導(dǎo)致對(duì)人群、組織、社會(huì)和國(guó)家產(chǎn)生的重大危害事件。隱性食品危機(jī)是指食品危機(jī)事件必須通過特定的科學(xué)技術(shù)手段或者在現(xiàn)今的條件下還無法被人們所認(rèn)識(shí)的食品危機(jī)事件；顯性食品危機(jī)是指引發(fā)食品安全事件的原因、結(jié)果、危害事實(shí)均以外在的形態(tài)表現(xiàn)出來而為人們直接認(rèn)知或通過判斷而認(rèn)知的危機(jī)事件。1食品安全危機(jī)定義與分類食品安全危機(jī)是指由于食品安全問題導(dǎo)致對(duì)人群、組織、社會(huì)和國(guó)家2食品安全危機(jī)的特征2.1預(yù)示性食品安全危機(jī)的預(yù)示性是指食品安全危機(jī)爆發(fā)之前會(huì)有各種各樣的警示，包括小范圍的類似事件、風(fēng)險(xiǎn)食品的大流行等，預(yù)示有時(shí)是一個(gè)綜合的概念，不僅僅反映在檢測(cè)方面，而且會(huì)在長(zhǎng)期內(nèi)反映在市場(chǎng)交易、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、管理制度等各個(gè)方面。2食品安全危機(jī)的特征2.1預(yù)示性食品安全事件很少作為個(gè)體發(fā)生，一般來說都是群體性的爆發(fā)，像安徽阜陽的“大頭娃娃”事件、海城豆奶事件、陳化糧事件、三鹿“問題奶粉”事件，等等。這些危機(jī)事件的覆蓋面一般都涉及到一個(gè)地區(qū)或一個(gè)群體組織，從而在社會(huì)上造成了極端的惡劣影響。2.2爆發(fā)性食品安全事件很少作為個(gè)體發(fā)生，一般來說都是群體2.2爆發(fā)性食品安全發(fā)生的原因包括生物性、化學(xué)性、物理性等多種原因，食品安全標(biāo)準(zhǔn)體系復(fù)雜廣泛，食品安全管理機(jī)制機(jī)構(gòu)重疊，責(zé)任不明確。因此，食品安全危機(jī)的專業(yè)性非常強(qiáng)。食品安全危機(jī)爆發(fā)后會(huì)導(dǎo)致各種信息迅速在民間傳播，但因一般的消費(fèi)者缺乏食品安全的專業(yè)知識(shí)，這又會(huì)導(dǎo)致食品安全的加劇。因此，專業(yè)性是食品安全危機(jī)的一個(gè)重要特征，更是在食品危機(jī)管理中需要重點(diǎn)考慮的特征。2.3專業(yè)性食品安全發(fā)生的原因包括生物性、化學(xué)性、物理性等多種原因，食品食品作為一種與大眾日常生活息息相關(guān)的產(chǎn)品，使食品危機(jī)的影響更加廣泛。由于食品是消費(fèi)物品中最為普遍，日常消費(fèi)量最大，與全體社會(huì)大眾聯(lián)系最為緊密的特殊商品，且食品安全與生存權(quán)緊密相連，因此，人們對(duì)食品危機(jī)事件十分敏感?，F(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)和媒體信息傳播迅捷，每一次食品危機(jī)事件的發(fā)生都會(huì)引起人們的關(guān)注。2.4廣泛性食品作為一種與大眾日常生活息息相關(guān)的產(chǎn)品，使食品危機(jī)的影響更食品危機(jī)從產(chǎn)生到發(fā)展都呈現(xiàn)出非線性特點(diǎn)。從食品危機(jī)的產(chǎn)生看，影響食品安全的主要因素涉及方方面面，非常復(fù)雜，主要包括環(huán)境因素、消費(fèi)因素、管理因素、生物因素、技術(shù)因素、人為因素等。從食品危機(jī)的發(fā)展看，危機(jī)造成的結(jié)果受到各種各樣因素的影響，如消費(fèi)者自身對(duì)風(fēng)險(xiǎn)感知的不同、消費(fèi)者的人口社會(huì)學(xué)特征、危機(jī)事件本身的特征、企業(yè)的規(guī)模、企業(yè)的知名度以及大眾傳媒的影響力，等等。從食品安全危機(jī)的發(fā)展過程來看，其發(fā)展程度往往難以預(yù)料，這就大大增加了其控制難度。2.5非線性食品危機(jī)從產(chǎn)生到發(fā)展都呈現(xiàn)出非線性特點(diǎn)。從食品危機(jī)的產(chǎn)生看，第三節(jié)危機(jī)管理策略第三節(jié)危機(jī)管理策略

一、企業(yè)危機(jī)管理四階段理論

1、發(fā)現(xiàn)危機(jī)

2、確認(rèn)危機(jī)

3、控制危機(jī)

4、總結(jié)危機(jī)一、企業(yè)危機(jī)管理四階段理論【超市案例1】：南京市民阮某和已懷孕5個(gè)月的徐某到市區(qū)的“南大”超市購(gòu)物時(shí)，被營(yíng)業(yè)員懷疑偷竊商品，雙方在爭(zhēng)吵時(shí)發(fā)生推拉，夫婦倆的頸部和胳膊被拉傷。之后出現(xiàn)病癥，醫(yī)生診斷為植物神經(jīng)功能紊亂。次年3月她的孩子出生后，被醫(yī)院診為腦發(fā)育不全。在消協(xié)介入調(diào)解未果后，夫婦倆把“南大”超市告上法庭，被判決賠償醫(yī)療費(fèi)等費(fèi)用6000余元，并登報(bào)道歉,但南大始終沒有履行。1999年3·15前夕，夫婦倆又以孩子名義，再次把南大推向法院，要求賠償199萬元?！境邪咐?】：南京市民阮某和已懷孕5個(gè)月的徐某到市區(qū)的“南【超市案例2】

寧波電視臺(tái)兩名記者就消費(fèi)者在“麥德龍”超市購(gòu)買的夾心面包有部分長(zhǎng)出長(zhǎng)毛，嚴(yán)重變質(zhì)一事進(jìn)行采訪。剛走進(jìn)商場(chǎng)，工作人員就阻撓和威脅：“不要拍，否則敲碎你的攝像機(jī)?！币晃唤?jīng)理出來后就氣勢(shì)洶洶地質(zhì)問記者：你拿著攝像機(jī)是什么意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到電視臺(tái)去放？！沒等記者解釋完，這位負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)身就走。邊走邊下指令：“把他們攝像機(jī)的鏡頭罩住”。商場(chǎng)多名工作人員聞?dòng)嵣锨巴茡蹒R頭，搶奪攝像機(jī)，并開始推打記者?！境邪咐?】【超市案例3】

某市家樂福超市試營(yíng)業(yè)的第四天，某小學(xué)余某等5名男生逛完超市結(jié)了帳，剛要從出口處出去時(shí)，被一位超市女性工作人員攔住。該工作人員問他們買東西是否付了錢。學(xué)生們說已經(jīng)付了錢，并出示了賬單。不料，該工作人員卻把他們帶進(jìn)一間辦公室，強(qiáng)行搜了他們的口袋，因未搜出東西，這5名男生才得以脫身，不久，另有2名女生也遭到“家樂?！彼焉怼！境邪咐?】【超市案例4】2001年3月23日，杭州家世界超市重新開張的第6天。為酬謝顧客，“家世界”推出大量商品特價(jià)促銷。早上7時(shí)30分許，就陸續(xù)有顧客前來排隊(duì)等候開門，到8點(diǎn)鐘超市開張時(shí)，門口約有200余名顧客。超市卷簾門開啟后，顧客不顧有關(guān)工作人員的勸導(dǎo)，爭(zhēng)先恐后進(jìn)入超市，因人群擁擠，玻璃大門被擠破，造成一名顧客的手指被劃破。事發(fā)后，家世界超市立即委派兩位員工送傷者去醫(yī)院治療，向受傷者家屬予以慰問，并由該超市承擔(dān)受傷顧客的醫(yī)療費(fèi)用?！境邪咐?】【分析】上述四則案例表明，危機(jī)有以下幾個(gè)共性：

1、突發(fā)性。它大多是在人們毫無察覺或準(zhǔn)備情況下發(fā)生的，并給超市帶來一定程度的混亂。

2、未知性。危機(jī)往往潛伏著，超市很難預(yù)料什么時(shí)候受到批評(píng)和指責(zé)，事情是否會(huì)越鬧越大。

3、嚴(yán)重性。危機(jī)事件不同于一般的矛盾或小問題，如果處理不妥，甚至遭到滅頂之災(zāi)。

4、關(guān)注性。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾和媒體的注意力會(huì)聚焦于出事的超市。

5、復(fù)雜性。一旦發(fā)生危機(jī)，無論是控制危機(jī)，還是與危機(jī)有關(guān)的方方面面都非常復(fù)雜?！痉治觥可鲜鏊膭t案例表明，危機(jī)有以下幾個(gè)共性：二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則

（一）危機(jī)管理基本原則

1、主動(dòng)性原則【分析】處理危機(jī)的兩種模式：

■危機(jī)管理中的“雄鷹政策”模式

——主動(dòng)迅速出擊，果斷承擔(dān)責(zé)任。

■危機(jī)管理中的“鴕鳥政策”模式

——消極逃避，被動(dòng)挨打。二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（一）危機(jī)管理基本原則

2、真實(shí)性原則（實(shí)事求是原則）（1）遇到危機(jī)時(shí)，你絕對(duì)不可以改變事實(shí)，但你可以改變公眾的看法。（2）危機(jī)出現(xiàn)后，坦誠(chéng)的態(tài)度是最好的應(yīng)對(duì)策略。2、真實(shí)性原則（實(shí)事求是原則）

3、承擔(dān)責(zé)任原則危機(jī)爆發(fā)后，公眾強(qiáng)烈關(guān)注，表現(xiàn)為：→非常情緒化，對(duì)于媒體的信任度遠(yuǎn)高于對(duì)企業(yè)的信任度；→有罪推定，“寧愿信其有，不愿信其無”。

3、承擔(dān)責(zé)任原則

4、速度第一原則（1）好事不出門，壞事傳千里。（2）危機(jī)一旦發(fā)生，需要：→正確地處理，以減少或避免損失。→正確地傳播，即公關(guān)，客觀、理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。（3）24小時(shí)法則

企業(yè)應(yīng)該在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作

4、速度第一原則【案例】2004年4月22日，安徽阜陽《穎州晚報(bào)》刊發(fā)文章，指三鹿奶粉為不合格產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)阜陽偽劣奶粉事件正是全國(guó)上下關(guān)注的焦點(diǎn)。就在《穎州晚報(bào)》錯(cuò)誤地把三鹿奶粉列入不合格產(chǎn)品的當(dāng)天，三鹿集團(tuán)副總經(jīng)理便率工作組抵達(dá)安徽阜陽，與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門交涉。雙方很快就政府出面向三鹿道歉一事達(dá)成了共識(shí)。次日上午，阜陽市政府與三鹿集團(tuán)同時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，前者發(fā)布聲明、誠(chéng)懇致歉；后者則通報(bào)事實(shí)、澄清真相?！景咐?004年4月22日，安徽阜陽《穎州晚報(bào)》刊發(fā)文章，

5、系統(tǒng)運(yùn)行原則危機(jī)一旦發(fā)生，絕不可顧此失彼。

6、權(quán)威證實(shí)原則（1）自己稱贊自己沒用，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄。（2）危機(jī)一旦發(fā)生，需要：→充分發(fā)揮新聞媒體的權(quán)威傳播功能?！鸂?zhēng)取權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持?！A得消費(fèi)者代表的支持。5、系統(tǒng)運(yùn)行原則

（二）媒體應(yīng)對(duì)法則現(xiàn)代企業(yè)的危機(jī)幾乎都與媒體有關(guān)系?！粋€(gè)系統(tǒng)?！粋€(gè)聲音?！粋€(gè)態(tài)度?！粋€(gè)形象。（二）媒體應(yīng)對(duì)法則1、“先發(fā)制人”法則在危機(jī)出現(xiàn)后第一時(shí)間作出反應(yīng)，引導(dǎo)輿論走向，避免出現(xiàn)大量謠言。英國(guó)危機(jī)管理專家里杰斯特的“填補(bǔ)信息真空策略”。

【問題】企業(yè)流行一句話：“防火、防盜、防記者”，突發(fā)事件發(fā)生后，許多企業(yè)不按媒體運(yùn)作規(guī)律辦事，不在第一時(shí)間引導(dǎo)輿論，避免謠言，而是保持沉默，或者發(fā)表模模糊糊的“聲明”，千方百計(jì)地推諉責(zé)任，或者干脆用“無可奉告”推擋了事。1、“先發(fā)制人”法則【案例】雀巢奶粉碘超標(biāo)事件

在雀巢奶粉碘超標(biāo)事件發(fā)生后的媒體應(yīng)對(duì)上，雀巢公司選擇了一條不同的道路。

2005年5月25日，雀巢奶粉碘超標(biāo)經(jīng)媒體披露后，雀巢公司基本上“保持沉默”。這一態(tài)度給媒體和消費(fèi)者留下很多猜測(cè)的空間，結(jié)果引發(fā)了中國(guó)媒體的大量指責(zé)和批評(píng)，最后導(dǎo)致全國(guó)性的“撤柜”后果?！景咐咳赋材谭鄣獬瑯?biāo)事件2、公開法則在危機(jī)出現(xiàn)后，如不在第一時(shí)間做出回應(yīng)，會(huì)出現(xiàn)大量謠言。制服謠言最有力的武器就是公開信息。

萊德貝特提出了危機(jī)處理的“公開管理”法則。其核心就是“公開地向報(bào)界和公眾提供迅速而準(zhǔn)確的消息”。

【危機(jī)管理格言】有信息比沒信息好，信息越多越好

【問題】現(xiàn)在許多企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，記者找不到人，“不接電話”等回避媒體情況經(jīng)常出現(xiàn)。2、公開法則【案例】2002年，山東福膠集團(tuán)因央視《焦點(diǎn)訪談》節(jié)目的“馬皮替代驢皮造阿膠”而轟動(dòng)全國(guó)，一時(shí)間福膠成為眾矢之的。在“馬皮事件”發(fā)生之后，即使面臨全國(guó)經(jīng)銷商撤柜的壓力，在媒體一邊倒的聲討聲中，福膠集團(tuán)對(duì)電話問詢一概無可奉告或者含糊其辭。而集團(tuán)負(fù)責(zé)人因?yàn)椤芭掠衅渌襟w打電話來，解釋不清”，甚至關(guān)閉通訊工具。直至事發(fā)10天，經(jīng)專案調(diào)查組調(diào)查，宣布造假不存在,企業(yè)負(fù)責(zé)人才首次面對(duì)媒體，言語中又直指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。雖然事件結(jié)果是企業(yè)又可恢復(fù)生產(chǎn)和銷售，但不成功的危機(jī)應(yīng)對(duì)卻給企業(yè)帶來了有形和無形的損失?！景咐?002年，山東福膠集團(tuán)因央視《焦點(diǎn)訪談》節(jié)目的“馬3、針對(duì)性法則第一，應(yīng)明確向公眾和媒體表態(tài)，而不是專家，也不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

第二、對(duì)不同的公眾或消費(fèi)者，要說不同的話，使用不同的語言風(fēng)格和內(nèi)容。

3、針對(duì)性法則【案例】2005年3月7日，消費(fèi)者呂女士狀告寶潔公司化妝品SK-II。起訴理由有兩點(diǎn)：

1.虛假?gòu)V告：SK-II廣告冊(cè)上宣稱“使用4周后，肌膚年輕12年，細(xì)紋減少47%”。然而,呂女士使用后不但沒有廣告中所說的那樣變得年輕12歲，反而出現(xiàn)皮膚搔癢和部分灼痛的情況。廣告涉嫌欺詐。

2.侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。在撕去該款產(chǎn)品瓶身上貼著的不干膠中文說明后，發(fā)現(xiàn)日文說明：這款SK-II的成分包括氫氧化鈉（俗稱燒堿），具有較強(qiáng)的腐蝕性。由此呂女士認(rèn)為,不在產(chǎn)品包裝上用中文予以相關(guān)成分警示,侵犯了中國(guó)消費(fèi)者的知情權(quán)。【案例】2005年3月7日，消費(fèi)者呂女士狀告寶潔公司化妝品S3月９日，代言該化妝品（SK-II）的香港明星劉嘉玲發(fā)電子郵件表示聲援，聲稱“我很高興繼續(xù)支持SK-II”。寶潔公司搬出產(chǎn)品代言人劉嘉玲進(jìn)行聲援。雖然寶潔擅于用明星作廣告，但這次卻收效甚微。原因在于：技術(shù)問題引發(fā)的信任危機(jī)中，只有與技術(shù)相關(guān)的權(quán)威部門或醫(yī)學(xué)部門的試驗(yàn)證明才具備說服力。而明星在技術(shù)問題上是完全缺乏公信力的，反而為原本可以逐漸平息的輿論增加傳播熱點(diǎn)。3月９日，代言該化妝品（SK-II）的香港明星劉嘉玲正確的危機(jī)處置方案是：在權(quán)威部門給SK-II做出結(jié)論前，暫停銷售該產(chǎn)品，顯示對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，公司也應(yīng)該能承擔(dān)停止銷售造成的損失。

SK-II事件并非形象代言人公關(guān)可以解決的問題，而是一個(gè)法律事件，只能依靠國(guó)家法律來解決。正確的危機(jī)處置方案是：4、統(tǒng)一口徑法則這一策略不僅對(duì)政府處理公開突發(fā)事件非常重要，對(duì)企業(yè)危機(jī)管理也至為關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)指定新聞發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息的工作。避免出現(xiàn)多人表態(tài)或擅自表態(tài)的情況。

【案例】2004年８月２日某媒體發(fā)表了兩篇文章，質(zhì)疑某醫(yī)院依靠廣告和名人效應(yīng)制造包治百病的神話，隨后兩篇文章被全國(guó)各大媒體廣泛轉(zhuǎn)載，眾多媒體開始對(duì)該醫(yī)院進(jìn)行指責(zé)和批評(píng)。4、統(tǒng)一口徑法則

首先，它選擇了與媒體對(duì)抗。8月4日在其網(wǎng)站首頁張貼“律師聲明”，聲稱媒體報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)，是對(duì)醫(yī)院的“惡意攻擊”，院方將依法追究其法律責(zé)任。接著，舉辦新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行反擊。但該新聞發(fā)布會(huì)違背了統(tǒng)一口徑法則：院方重量級(jí)人馬悉數(shù)到場(chǎng)，依次發(fā)言。但發(fā)言的人越多，越容易出現(xiàn)漏洞。從事后媒體對(duì)此次“發(fā)布會(huì)”的報(bào)道看，其誠(chéng)信危機(jī)并沒有消除。并且院方的這一態(tài)度和眾多發(fā)言人的表態(tài)引起了公憤，紛紛批評(píng)醫(yī)院答非所問、聲東擊西，還有人批評(píng)一些發(fā)言人不冷靜。首先，它選擇了與媒體對(duì)抗。8月4日在其網(wǎng)站首頁5、息事寧人法則企業(yè)出了事，為什么必須采取息事寧人的策略？

【分析1】

現(xiàn)在一些媒體，特別是一些網(wǎng)絡(luò)媒體有幾個(gè)特點(diǎn)：（1）喜歡報(bào)道和炒作奇聞、丑聞。（2）喜歡一哄而上，甚至不分青紅皂白。（3）同情弱者，攻擊沒有同情心者。（4）反感狡辯或挑戰(zhàn)者。與一家媒體對(duì)抗往往意味著更多媒體或網(wǎng)民的介入和攻擊。5、息事寧人法則【分析2】

在強(qiáng)大的媒體和輿論面前，企業(yè)永遠(yuǎn)是弱者。

一是媒體可以決定你的形象。媒體可以隨時(shí)炒作和攻擊企業(yè)，企業(yè)無招架之力。而且，企業(yè)的反擊只會(huì)招到更多的攻擊。

二是網(wǎng)民和消費(fèi)者基本上都站在媒體一邊。企業(yè)除了道歉，說的任何話都容易被當(dāng)成辯解或者沒有誠(chéng)意。

【分析2】【分析3】比較恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略

■盡量避免出事。

■出現(xiàn)危機(jī)、媒體關(guān)注后，要設(shè)法盡早跳出來，淡出媒體的視野。

■息事寧人。讓事情向常態(tài)發(fā)展。不應(yīng)該再制造新的事端，給媒體提供進(jìn)一步炒作的素材。

■有時(shí)要委曲成全，以柔克剛。這樣，那些媒體也就沒有了炒作的興奮點(diǎn)和動(dòng)力。

■反復(fù)申明感謝媒體、受害者、公眾的監(jiān)督，甚至聘其為企業(yè)監(jiān)督員?！痉治?】比較恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略【案例】：2002年3月14日，《南方周末》頭版刊登了《腦白金真相調(diào)查》一文，史玉柱和腦白金再次成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

《腦白金真相調(diào)查》一文對(duì)腦白金的功效、廣告提出了質(zhì)疑。在這場(chǎng)危機(jī)中，史玉柱始終沒有出來在媒體上亂講話，而是采取低調(diào)的、息事寧人的方式，并且，還反復(fù)表示：“《南方周末》還是一個(gè)比較負(fù)責(zé)任的媒體”。給人一種受了委屈的感覺，安然地度過了這場(chǎng)危機(jī)?！景咐浚?002年3月14日，《南方周末》頭版刊登了《腦

（2）英國(guó)危機(jī)管理專家里杰斯特著名的三“T”法則（TellTheTruth）

：

→提供真實(shí)情況；→提供全部情況；→盡快提供情況。

【分析】為什么要遵循三“T”法則？

■危機(jī)發(fā)生后，一般媒體和公眾的反應(yīng)→非常關(guān)注。→更加信任媒體的報(bào)道和評(píng)論。→對(duì)企業(yè)的否認(rèn)或辯解只能激發(fā)反感。（2）英國(guó)危機(jī)管理專家里杰斯特著名的三“T”法則（【案例】美國(guó)有一家生產(chǎn)漱口水的公司生產(chǎn)的漱口水味道很難聞，大家都知道。另一家生產(chǎn)一種叫“好味道”牌的漱口水的公司向其發(fā)起了攻擊。該公司承認(rèn)漱口水味道不好，并自嘲說這種漱口水是“使你一天憎恨兩次的漱口水”。這種坦誠(chéng)的舉動(dòng)贏得了消費(fèi)者對(duì)其的信任和好感。以后，這家公司轉(zhuǎn)入了積極的宣傳，宣稱這種漱口水“會(huì)消滅大量細(xì)菌”。這種說法說服了消費(fèi)者，因?yàn)橄麥缂?xì)菌當(dāng)然比口味更重要。結(jié)果，這種牌子的漱口水更為暢銷。正是坦誠(chéng)策略使這家公司克服了氣味的危機(jī)。如果該公司進(jìn)行狡辯，硬說它的味道是一種特殊的“好味道”，其結(jié)果肯定使事情變得更糟?！景咐棵绹?guó)有一家生產(chǎn)漱口水的公司生產(chǎn)的漱口水味道很難聞，大7、不與媒體對(duì)抗法則（1）與媒體對(duì)抗，幾乎沒有成功的案例。令人遺憾的是，很多企業(yè)在出現(xiàn)危機(jī)后仍然在采取這種方式。（2）對(duì)媒體有理也要讓三分。在不負(fù)責(zé)任、負(fù)面的報(bào)道面前，要學(xué)會(huì)忍氣吞聲。要運(yùn)用一些技巧和策略來消除負(fù)面影響。

【危機(jī)管理格言】向媒體宣戰(zhàn)，雖然聽上去很誘人，但實(shí)際上卻是一場(chǎng)無法打贏的戰(zhàn)爭(zhēng)。

7、不與媒體對(duì)抗法則【案例】1994年三株公司創(chuàng)立。年銷售額達(dá)到80億元,行銷人員超過15萬。但1996年湖南常德77歲的陳伯順買回10瓶口服液，喝后出現(xiàn)病狀并死亡。其子斷定與喝口服液有關(guān)，找到三株公司,要求賠償30萬元。但三株公司認(rèn)為是敲詐，拒絕這一要求。于是,老漢之子向法院起訴。

1997年常德中院將老漢未服用的2瓶口服液送中國(guó)醫(yī)藥生物制品檢定所，檢定報(bào)告稱：“該檢品為不合格制品”。

1998年法院判決公司賠償家屬30萬元，沒收公司非法收入1000萬元。隨后媒體廣泛報(bào)道。三株公司不但向省高院上訴，更把媒體告上法院?！景咐?994年三株公司創(chuàng)立。年銷售額達(dá)到80億元,行銷人此時(shí)三株公司產(chǎn)品銷售陷入困境，工廠全面停產(chǎn)。

1999年湖南省高院判決，指出：據(jù)中日友好醫(yī)院等專業(yè)單位提供的檢定報(bào)告，三株口服液是安全無毒、功效確切、質(zhì)量可靠的高科技產(chǎn)品?，F(xiàn)有證據(jù)不能認(rèn)定老漢死亡與服用口服液有因果關(guān)系。判決三株公司勝訴。但是，這一遲到的“勝出”除了證明自己的清白以外，已無法挽救公司的命運(yùn)。企業(yè)最后走向破產(chǎn)。這樣的官司贏了又有什么意義呢？此時(shí)三株公司產(chǎn)品銷售陷入困境，工廠全面停產(chǎn)?！景咐?004年11月16日，《河南商報(bào)》以《消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒》為題，披露巨能鈣含有致癌作用的工業(yè)用雙氧水。巨能鈣陷入有毒危機(jī)。巨能公司在第一時(shí)間發(fā)布《律師聲明》，稱有關(guān)報(bào)道內(nèi)容嚴(yán)重失實(shí)，屬于不實(shí)報(bào)道，聲稱保留通過法律途徑追究有關(guān)報(bào)紙法律責(zé)任的權(quán)利。然后召開新聞發(fā)布會(huì)，大聲喊冤，為了表明自已的產(chǎn)品無毒，巨能的負(fù)責(zé)人還面對(duì)記者大吃巨能鈣。正是由于巨能公司對(duì)媒體的這種強(qiáng)硬態(tài)度，導(dǎo)致許多媒體跟進(jìn)，將事件繼續(xù)推向高潮。

12月3日,衛(wèi)生部通報(bào)了調(diào)查結(jié)果，稱按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)?！景咐?004年11月16日，《河南商報(bào)》以《消費(fèi)者當(dāng)心，8、留有余地法則（1）說話留有余地。

【實(shí)例】出現(xiàn)危機(jī)后，回答提問時(shí)說話不要太絕對(duì)。例如，我們的質(zhì)量絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)問題，甚至批評(píng)人家是造謠、誹謗等等。如一經(jīng)查實(shí)，你的質(zhì)量有問題，哪怕有很小的一點(diǎn)問題，你就會(huì)失去了公眾信任。8、留有余地法則【案例】2005年6月，上海光明乳業(yè)鄭州公司“回爐奶”事件發(fā)生后，公司董事長(zhǎng)在第一時(shí)間被推到媒體面前，充當(dāng)了“新聞發(fā)言人”的角色。她在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)稱，“我們已經(jīng)公布了《告消費(fèi)者書》，請(qǐng)廣大消費(fèi)者放心。我們也懇請(qǐng)媒體和消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督。河南這個(gè)廠現(xiàn)在仍在生產(chǎn)，仍有新的訂單”?！拔覀円褟纳虾Ｅ扇说洁嵵葸M(jìn)行調(diào)查，這個(gè)事情不存在，光明不可能做這個(gè)事情”。但是，隨后在鄭州證實(shí)有“回爐奶”，在上海、杭州還發(fā)現(xiàn)早產(chǎn)奶，企業(yè)陷入極大被動(dòng)。光明乳業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)最大的失誤就在于沒有給自己留有余地。

【案例】2005年6月，上海光明乳業(yè)鄭州公司“回爐奶”事件發(fā)【實(shí)例】有同志在國(guó)外回答記者提問，當(dāng)有記者提出在中國(guó)發(fā)現(xiàn)了非法販賣囚犯器官的情況時(shí)，該同志馬上予以否認(rèn)，并說這是造謠，無中生有。沈國(guó)放（曾任外交部發(fā)言人、中國(guó)常駐聯(lián)合國(guó)大使、外交部部長(zhǎng)助理）在“世界知識(shí)論壇”上指出，這是一種不負(fù)責(zé)任的做法。事實(shí)上，萬一有一例這種情況被發(fā)現(xiàn)，你就會(huì)陷入非常被動(dòng)的境地。如果利潤(rùn)豐厚，誰能保證有人不會(huì)鋌而走險(xiǎn)？【實(shí)例】有同志在國(guó)外回答記者提問，當(dāng)有記者提出在中國(guó)發(fā)現(xiàn)了非（2）不要讓老總充當(dāng)新聞發(fā)言人。

【實(shí)例】許多公司危機(jī)應(yīng)對(duì)的敗筆就是在第一時(shí)間把公司董事長(zhǎng)推向了前臺(tái)，直接回答記者關(guān)心的問題。董事長(zhǎng)的回答實(shí)際上就是公司的最終回答，沒有可以回旋和調(diào)整的余地?，F(xiàn)在，企業(yè)一般都由老總或副總擔(dān)任發(fā)言人，雖然更有權(quán)威，但不太科學(xué)。

（2）不要讓老總充當(dāng)新聞發(fā)言人。企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件迅速上升許多企業(yè)在誠(chéng)信度、對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的遵守力度、社會(huì)責(zé)任履行等方面都出現(xiàn)諸多問題，這些問題直接或間接地導(dǎo)致了企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)。企業(yè)在做好基礎(chǔ)的產(chǎn)品質(zhì)量要求與保障的基礎(chǔ)上，對(duì)涉及企業(yè)聲譽(yù)方面的價(jià)值鏈流程進(jìn)行嚴(yán)格管理，視企業(yè)聲譽(yù)為立信之根本，并未雨綢繆，制定危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)措施，當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)，能夠快速有效地進(jìn)行處理。三近年來企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)的新特點(diǎn)：企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件迅速上升許多企業(yè)在誠(chéng)信度、對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的遵網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)危機(jī)策源地中國(guó)網(wǎng)民已突破3.38億，“自媒體”時(shí)代全面來臨，每一名網(wǎng)民都可以成為企業(yè)、品牌的“殺手”。近年來企業(yè)危機(jī)事件中，幾乎每一個(gè)危機(jī)事件的爆發(fā)、擴(kuò)散、深化都與網(wǎng)絡(luò)輿論息息相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)危機(jī)重要策源地。從傳播影響力的角度來說，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面?zhèn)鞑サ挠绊懥σ呀?jīng)開始在超越平面媒體，直逼電視媒體，甚至許多網(wǎng)絡(luò)話題反過來影響電視媒體的選題或引起其關(guān)注報(bào)道。所以，研究網(wǎng)絡(luò)傳播是每一家企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)非常關(guān)鍵的工作之一。網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)危機(jī)策源地中國(guó)網(wǎng)民已突破3.38億，“自媒體”時(shí)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌遭遇危機(jī)沖擊機(jī)率大增媒體對(duì)領(lǐng)導(dǎo)性企業(yè)的監(jiān)督力量也是空前巨大，企業(yè)將面臨比以往更加巨大的透明化的壓力——這要求領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)必須更注重信息溝通、情感交流、價(jià)值分享，在媒體溝通方面，必須將自身從封閉走向開放，從對(duì)抗走向?qū)υ挘瑥目咕茏呦蚝献?，真正成為一家將社?huì)利益、公眾利益與企業(yè)利益相融合的公民企業(yè)，以良好的企業(yè)美譽(yù)度去構(gòu)筑成企業(yè)天然的危機(jī)防范天盾。行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌遭遇危機(jī)沖擊機(jī)率大增媒體對(duì)領(lǐng)導(dǎo)性企業(yè)的監(jiān)督力量也2009年4月13日，杭州消費(fèi)者起訴王老吉，稱自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。5月11日，國(guó)家疾控中心營(yíng)養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長(zhǎng)嚴(yán)衛(wèi)星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列，王老吉卷入“添加門”危機(jī)風(fēng)波驟然掀起。行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌遭遇危機(jī)沖擊機(jī)率大增2009年4月13日，杭州消費(fèi)者起訴王老吉，稱自己的胃潰瘍是危機(jī)之后的第二天，廣東食品協(xié)會(huì)就緊急召開記者招待會(huì)，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物違規(guī)問題。事發(fā)僅4天，衛(wèi)生部也發(fā)布聲明確認(rèn)王老吉涼茶在2005年已備案，并認(rèn)可夏枯草的安全性。由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點(diǎn)燃了眾多媒體的興奮點(diǎn)，在客觀報(bào)道的同時(shí)，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時(shí)間背負(fù)著巨大的輿論壓力。事件思考：王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公關(guān)出色。當(dāng)企業(yè)知名度及影響力很大時(shí)，任何一點(diǎn)失誤都可能成為受攻擊或廣泛報(bào)道的根源，所以企業(yè)必須做到以下三點(diǎn)：嚴(yán)格遵守行業(yè)法則，減少危機(jī)漏洞；其次是營(yíng)銷宣傳有度，避免過分夸大授人話柄；第三是積極建立品牌美譽(yù)度。危機(jī)之后的第二天，廣東食品協(xié)會(huì)就緊急召開記者招待會(huì)，稱王老吉四、企業(yè)危機(jī)管理體系的建立

四、企業(yè)危機(jī)管理體系的建立

四、企業(yè)危機(jī)管理體系的建立

四、企業(yè)危機(jī)管理體系的建立

9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。12月-2212月-22Saturday,December3,202210、人的志向通常和他們的能力成正比例。11:01:0511:01:0511:0112/3/202211:01:05AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。12月-2211:01:0511:01Dec-2203-Dec-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。11:01:0511:01:0511:01Saturday,December3,202213、志不立，天下無可成之事。12月-2212月-2211:01:0511:01:05December3,202214、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。03十二月202211:01:05上午11:01:0512月-2215、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。十二月2211:01上午12月-2211:01December3,202216、如果一個(gè)人不知道他要駛向哪頭，那么任何風(fēng)都不是順風(fēng)。2022/12/311:01:0511:01:0503December202217、一個(gè)人如果不到最高峰，他就沒有片刻的安寧，他也就不會(huì)感到生命的恬靜和光榮。11:01:05上午11:01上午11:01:0512月-22謝謝觀看THEEND9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳57食品安全危機(jī)管理食品安全危機(jī)管理第一節(jié)

危機(jī)和危機(jī)意識(shí)

第一節(jié)危機(jī)和危機(jī)意識(shí)1危機(jī)定義危機(jī)是指突然發(fā)生的變故，危及組織或個(gè)人的形象、利益甚至生存，使組織或個(gè)人面臨十分緊急而又危險(xiǎn)的狀態(tài)。“組織”：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。示例：公司、集團(tuán)、商號(hào)、企事業(yè)單位、研究結(jié)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)和上述組織的部分或組合。1危機(jī)定義“組織”：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員2危機(jī)特點(diǎn)危機(jī)的突發(fā)性是指危機(jī)的發(fā)生往往是難以預(yù)見的。

危機(jī)的普遍性是指任何能出錯(cuò)的都會(huì)出錯(cuò)，這是危機(jī)的法則。危機(jī)的嚴(yán)重性是指危機(jī)對(duì)于組織自身利益、形象和生存的影響是很大的，甚至是致命的。危機(jī)的特點(diǎn)是：突發(fā)性、普遍性和嚴(yán)重性2危機(jī)特點(diǎn)危機(jī)的突發(fā)性是指危機(jī)的發(fā)生往往是難以預(yù)見的。危第二節(jié)食品安全危機(jī)第二節(jié)食品安全危機(jī)食品安全危機(jī)是指由于食品安全問題導(dǎo)致對(duì)人群、組織、社會(huì)和國(guó)家產(chǎn)生的重大危害事件。隱性食品危機(jī)是指食品危機(jī)事件必須通過特定的科學(xué)技術(shù)手段或者在現(xiàn)今的條件下還無法被人們所認(rèn)識(shí)的食品危機(jī)事件；顯性食品危機(jī)是指引發(fā)食品安全事件的原因、結(jié)果、危害事實(shí)均以外在的形態(tài)表現(xiàn)出來而為人們直接認(rèn)知或通過判斷而認(rèn)知的危機(jī)事件。1食品安全危機(jī)定義與分類食品安全危機(jī)是指由于食品安全問題導(dǎo)致對(duì)人群、組織、社會(huì)和國(guó)家2食品安全危機(jī)的特征2.1預(yù)示性食品安全危機(jī)的預(yù)示性是指食品安全危機(jī)爆發(fā)之前會(huì)有各種各樣的警示，包括小范圍的類似事件、風(fēng)險(xiǎn)食品的大流行等，預(yù)示有時(shí)是一個(gè)綜合的概念，不僅僅反映在檢測(cè)方面，而且會(huì)在長(zhǎng)期內(nèi)反映在市場(chǎng)交易、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、管理制度等各個(gè)方面。2食品安全危機(jī)的特征2.1預(yù)示性食品安全事件很少作為個(gè)體發(fā)生，一般來說都是群體性的爆發(fā)，像安徽阜陽的“大頭娃娃”事件、海城豆奶事件、陳化糧事件、三鹿“問題奶粉”事件，等等。這些危機(jī)事件的覆蓋面一般都涉及到一個(gè)地區(qū)或一個(gè)群體組織，從而在社會(huì)上造成了極端的惡劣影響。2.2爆發(fā)性食品安全事件很少作為個(gè)體發(fā)生，一般來說都是群體2.2爆發(fā)性食品安全發(fā)生的原因包括生物性、化學(xué)性、物理性等多種原因，食品安全標(biāo)準(zhǔn)體系復(fù)雜廣泛，食品安全管理機(jī)制機(jī)構(gòu)重疊，責(zé)任不明確。因此，食品安全危機(jī)的專業(yè)性非常強(qiáng)。食品安全危機(jī)爆發(fā)后會(huì)導(dǎo)致各種信息迅速在民間傳播，但因一般的消費(fèi)者缺乏食品安全的專業(yè)知識(shí)，這又會(huì)導(dǎo)致食品安全的加劇。因此，專業(yè)性是食品安全危機(jī)的一個(gè)重要特征，更是在食品危機(jī)管理中需要重點(diǎn)考慮的特征。2.3專業(yè)性食品安全發(fā)生的原因包括生物性、化學(xué)性、物理性等多種原因，食品食品作為一種與大眾日常生活息息相關(guān)的產(chǎn)品，使食品危機(jī)的影響更加廣泛。由于食品是消費(fèi)物品中最為普遍，日常消費(fèi)量最大，與全體社會(huì)大眾聯(lián)系最為緊密的特殊商品，且食品安全與生存權(quán)緊密相連，因此，人們對(duì)食品危機(jī)事件十分敏感?，F(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)和媒體信息傳播迅捷，每一次食品危機(jī)事件的發(fā)生都會(huì)引起人們的關(guān)注。2.4廣泛性食品作為一種與大眾日常生活息息相關(guān)的產(chǎn)品，使食品危機(jī)的影響更食品危機(jī)從產(chǎn)生到發(fā)展都呈現(xiàn)出非線性特點(diǎn)。從食品危機(jī)的產(chǎn)生看，影響食品安全的主要因素涉及方方面面，非常復(fù)雜，主要包括環(huán)境因素、消費(fèi)因素、管理因素、生物因素、技術(shù)因素、人為因素等。從食品危機(jī)的發(fā)展看，危機(jī)造成的結(jié)果受到各種各樣因素的影響，如消費(fèi)者自身對(duì)風(fēng)險(xiǎn)感知的不同、消費(fèi)者的人口社會(huì)學(xué)特征、危機(jī)事件本身的特征、企業(yè)的規(guī)模、企業(yè)的知名度以及大眾傳媒的影響力，等等。從食品安全危機(jī)的發(fā)展過程來看，其發(fā)展程度往往難以預(yù)料，這就大大增加了其控制難度。2.5非線性食品危機(jī)從產(chǎn)生到發(fā)展都呈現(xiàn)出非線性特點(diǎn)。從食品危機(jī)的產(chǎn)生看，第三節(jié)危機(jī)管理策略第三節(jié)危機(jī)管理策略

一、企業(yè)危機(jī)管理四階段理論

1、發(fā)現(xiàn)危機(jī)

2、確認(rèn)危機(jī)

3、控制危機(jī)

4、總結(jié)危機(jī)一、企業(yè)危機(jī)管理四階段理論【超市案例1】：南京市民阮某和已懷孕5個(gè)月的徐某到市區(qū)的“南大”超市購(gòu)物時(shí)，被營(yíng)業(yè)員懷疑偷竊商品，雙方在爭(zhēng)吵時(shí)發(fā)生推拉，夫婦倆的頸部和胳膊被拉傷。之后出現(xiàn)病癥，醫(yī)生診斷為植物神經(jīng)功能紊亂。次年3月她的孩子出生后，被醫(yī)院診為腦發(fā)育不全。在消協(xié)介入調(diào)解未果后，夫婦倆把“南大”超市告上法庭，被判決賠償醫(yī)療費(fèi)等費(fèi)用6000余元，并登報(bào)道歉,但南大始終沒有履行。1999年3·15前夕，夫婦倆又以孩子名義，再次把南大推向法院，要求賠償199萬元?！境邪咐?】：南京市民阮某和已懷孕5個(gè)月的徐某到市區(qū)的“南【超市案例2】

寧波電視臺(tái)兩名記者就消費(fèi)者在“麥德龍”超市購(gòu)買的夾心面包有部分長(zhǎng)出長(zhǎng)毛，嚴(yán)重變質(zhì)一事進(jìn)行采訪。剛走進(jìn)商場(chǎng)，工作人員就阻撓和威脅：“不要拍，否則敲碎你的攝像機(jī)?！币晃唤?jīng)理出來后就氣勢(shì)洶洶地質(zhì)問記者：你拿著攝像機(jī)是什么意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到電視臺(tái)去放？！沒等記者解釋完，這位負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)身就走。邊走邊下指令：“把他們攝像機(jī)的鏡頭罩住”。商場(chǎng)多名工作人員聞?dòng)嵣锨巴茡蹒R頭，搶奪攝像機(jī)，并開始推打記者。【超市案例2】【超市案例3】

某市家樂福超市試營(yíng)業(yè)的第四天，某小學(xué)余某等5名男生逛完超市結(jié)了帳，剛要從出口處出去時(shí)，被一位超市女性工作人員攔住。該工作人員問他們買東西是否付了錢。學(xué)生們說已經(jīng)付了錢，并出示了賬單。不料，該工作人員卻把他們帶進(jìn)一間辦公室，強(qiáng)行搜了他們的口袋，因未搜出東西，這5名男生才得以脫身，不久，另有2名女生也遭到“家樂福”搜身?！境邪咐?】【超市案例4】2001年3月23日，杭州家世界超市重新開張的第6天。為酬謝顧客，“家世界”推出大量商品特價(jià)促銷。早上7時(shí)30分許，就陸續(xù)有顧客前來排隊(duì)等候開門，到8點(diǎn)鐘超市開張時(shí)，門口約有200余名顧客。超市卷簾門開啟后，顧客不顧有關(guān)工作人員的勸導(dǎo)，爭(zhēng)先恐后進(jìn)入超市，因人群擁擠，玻璃大門被擠破，造成一名顧客的手指被劃破。事發(fā)后，家世界超市立即委派兩位員工送傷者去醫(yī)院治療，向受傷者家屬予以慰問，并由該超市承擔(dān)受傷顧客的醫(yī)療費(fèi)用?！境邪咐?】【分析】上述四則案例表明，危機(jī)有以下幾個(gè)共性：

1、突發(fā)性。它大多是在人們毫無察覺或準(zhǔn)備情況下發(fā)生的，并給超市帶來一定程度的混亂。

2、未知性。危機(jī)往往潛伏著，超市很難預(yù)料什么時(shí)候受到批評(píng)和指責(zé)，事情是否會(huì)越鬧越大。

3、嚴(yán)重性。危機(jī)事件不同于一般的矛盾或小問題，如果處理不妥，甚至遭到滅頂之災(zāi)。

4、關(guān)注性。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾和媒體的注意力會(huì)聚焦于出事的超市。

5、復(fù)雜性。一旦發(fā)生危機(jī)，無論是控制危機(jī)，還是與危機(jī)有關(guān)的方方面面都非常復(fù)雜?！痉治觥可鲜鏊膭t案例表明，危機(jī)有以下幾個(gè)共性：二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則

（一）危機(jī)管理基本原則

1、主動(dòng)性原則【分析】處理危機(jī)的兩種模式：

■危機(jī)管理中的“雄鷹政策”模式

——主動(dòng)迅速出擊，果斷承擔(dān)責(zé)任。

■危機(jī)管理中的“鴕鳥政策”模式

——消極逃避，被動(dòng)挨打。二、企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（一）危機(jī)管理基本原則

2、真實(shí)性原則（實(shí)事求是原則）（1）遇到危機(jī)時(shí)，你絕對(duì)不可以改變事實(shí)，但你可以改變公眾的看法。（2）危機(jī)出現(xiàn)后，坦誠(chéng)的態(tài)度是最好的應(yīng)對(duì)策略。2、真實(shí)性原則（實(shí)事求是原則）

3、承擔(dān)責(zé)任原則危機(jī)爆發(fā)后，公眾強(qiáng)烈關(guān)注，表現(xiàn)為：→非常情緒化，對(duì)于媒體的信任度遠(yuǎn)高于對(duì)企業(yè)的信任度；→有罪推定，“寧愿信其有，不愿信其無”。

3、承擔(dān)責(zé)任原則

4、速度第一原則（1）好事不出門，壞事傳千里。（2）危機(jī)一旦發(fā)生，需要：→正確地處理，以減少或避免損失。→正確地傳播，即公關(guān)，客觀、理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。（3）24小時(shí)法則

企業(yè)應(yīng)該在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作

4、速度第一原則【案例】2004年4月22日，安徽阜陽《穎州晚報(bào)》刊發(fā)文章，指三鹿奶粉為不合格產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)阜陽偽劣奶粉事件正是全國(guó)上下關(guān)注的焦點(diǎn)。就在《穎州晚報(bào)》錯(cuò)誤地把三鹿奶粉列入不合格產(chǎn)品的當(dāng)天，三鹿集團(tuán)副總經(jīng)理便率工作組抵達(dá)安徽阜陽，與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門交涉。雙方很快就政府出面向三鹿道歉一事達(dá)成了共識(shí)。次日上午，阜陽市政府與三鹿集團(tuán)同時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，前者發(fā)布聲明、誠(chéng)懇致歉；后者則通報(bào)事實(shí)、澄清真相?！景咐?004年4月22日，安徽阜陽《穎州晚報(bào)》刊發(fā)文章，

5、系統(tǒng)運(yùn)行原則危機(jī)一旦發(fā)生，絕不可顧此失彼。

6、權(quán)威證實(shí)原則（1）自己稱贊自己沒用，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄。（2）危機(jī)一旦發(fā)生，需要：→充分發(fā)揮新聞媒體的權(quán)威傳播功能?！鸂?zhēng)取權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持?！A得消費(fèi)者代表的支持。5、系統(tǒng)運(yùn)行原則

（二）媒體應(yīng)對(duì)法則現(xiàn)代企業(yè)的危機(jī)幾乎都與媒體有關(guān)系。→一個(gè)系統(tǒng)?！粋€(gè)聲音?！粋€(gè)態(tài)度。→一個(gè)形象。（二）媒體應(yīng)對(duì)法則1、“先發(fā)制人”法則在危機(jī)出現(xiàn)后第一時(shí)間作出反應(yīng)，引導(dǎo)輿論走向，避免出現(xiàn)大量謠言。英國(guó)危機(jī)管理專家里杰斯特的“填補(bǔ)信息真空策略”。

【問題】企業(yè)流行一句話：“防火、防盜、防記者”，突發(fā)事件發(fā)生后，許多企業(yè)不按媒體運(yùn)作規(guī)律辦事，不在第一時(shí)間引導(dǎo)輿論，避免謠言，而是保持沉默，或者發(fā)表模模糊糊的“聲明”，千方百計(jì)地推諉責(zé)任，或者干脆用“無可奉告”推擋了事。1、“先發(fā)制人”法則【案例】雀巢奶粉碘超標(biāo)事件

在雀巢奶粉碘超標(biāo)事件發(fā)生后的媒體應(yīng)對(duì)上，雀巢公司選擇了一條不同的道路。

2005年5月25日，雀巢奶粉碘超標(biāo)經(jīng)媒體披露后，雀巢公司基本上“保持沉默”。這一態(tài)度給媒體和消費(fèi)者留下很多猜測(cè)的空間，結(jié)果引發(fā)了中國(guó)媒體的大量指責(zé)和批評(píng)，最后導(dǎo)致全國(guó)性的“撤柜”后果?！景咐咳赋材谭鄣獬瑯?biāo)事件2、公開法則在危機(jī)出現(xiàn)后，如不在第一時(shí)間做出回應(yīng)，會(huì)出現(xiàn)大量謠言。制服謠言最有力的武器就是公開信息。

萊德貝特提出了危機(jī)處理的“公開管理”法則。其核心就是“公開地向報(bào)界和公眾提供迅速而準(zhǔn)確的消息”。

【危機(jī)管理格言】有信息比沒信息好，信息越多越好

【問題】現(xiàn)在許多企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，記者找不到人，“不接電話”等回避媒體情況經(jīng)常出現(xiàn)。2、公開法則【案例】2002年，山東福膠集團(tuán)因央視《焦點(diǎn)訪談》節(jié)目的“馬皮替代驢皮造阿膠”而轟動(dòng)全國(guó)，一時(shí)間福膠成為眾矢之的。在“馬皮事件”發(fā)生之后，即使面臨全國(guó)經(jīng)銷商撤柜的壓力，在媒體一邊倒的聲討聲中，福膠集團(tuán)對(duì)電話問詢一概無可奉告或者含糊其辭。而集團(tuán)負(fù)責(zé)人因?yàn)椤芭掠衅渌襟w打電話來，解釋不清”，甚至關(guān)閉通訊工具。直至事發(fā)10天，經(jīng)專案調(diào)查組調(diào)查，宣布造假不存在,企業(yè)負(fù)責(zé)人才首次面對(duì)媒體，言語中又直指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。雖然事件結(jié)果是企業(yè)又可恢復(fù)生產(chǎn)和銷售，但不成功的危機(jī)應(yīng)對(duì)卻給企業(yè)帶來了有形和無形的損失?！景咐?002年，山東福膠集團(tuán)因央視《焦點(diǎn)訪談》節(jié)目的“馬3、針對(duì)性法則第一，應(yīng)明確向公眾和媒體表態(tài)，而不是專家，也不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

第二、對(duì)不同的公眾或消費(fèi)者，要說不同的話，使用不同的語言風(fēng)格和內(nèi)容。

3、針對(duì)性法則【案例】2005年3月7日，消費(fèi)者呂女士狀告寶潔公司化妝品SK-II。起訴理由有兩點(diǎn)：

1.虛假?gòu)V告：SK-II廣告冊(cè)上宣稱“使用4周后，肌膚年輕12年，細(xì)紋減少47%”。然而,呂女士使用后不但沒有廣告中所說的那樣變得年輕12歲，反而出現(xiàn)皮膚搔癢和部分灼痛的情況。廣告涉嫌欺詐。

2.侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。在撕去該款產(chǎn)品瓶身上貼著的不干膠中文說明后，發(fā)現(xiàn)日文說明：這款SK-II的成分包括氫氧化鈉（俗稱燒堿），具有較強(qiáng)的腐蝕性。由此呂女士認(rèn)為,不在產(chǎn)品包裝上用中文予以相關(guān)成分警示,侵犯了中國(guó)消費(fèi)者的知情權(quán)?！景咐?005年3月7日，消費(fèi)者呂女士狀告寶潔公司化妝品S3月９日，代言該化妝品（SK-II）的香港明星劉嘉玲發(fā)電子郵件表示聲援，聲稱“我很高興繼續(xù)支持SK-II”。寶潔公司搬出產(chǎn)品代言人劉嘉玲進(jìn)行聲援。雖然寶潔擅于用明星作廣告，但這次卻收效甚微。原因在于：技術(shù)問題引發(fā)的信任危機(jī)中，只有與技術(shù)相關(guān)的權(quán)威部門或醫(yī)學(xué)部門的試驗(yàn)證明才具備說服力。而明星在技術(shù)問題上是完全缺乏公信力的，反而為原本可以逐漸平息的輿論增加傳播熱點(diǎn)。3月９日，代言該化妝品（SK-II）的香港明星劉嘉玲正確的危機(jī)處置方案是：在權(quán)威部門給SK-II做出結(jié)論前，暫停銷售該產(chǎn)品，顯示對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，公司也應(yīng)該能承擔(dān)停止銷售造成的損失。

SK-II事件并非形象代言人公關(guān)可以解決的問題，而是一個(gè)法律事件，只能依靠國(guó)家法律來解決。正確的危機(jī)處置方案是：4、統(tǒng)一口徑法則這一策略不僅對(duì)政府處理公開突發(fā)事件非常重要，對(duì)企業(yè)危機(jī)管理也至為關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)指定新聞發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息的工作。避免出現(xiàn)多人表態(tài)或擅自表態(tài)的情況。

【案例】2004年８月２日某媒體發(fā)表了兩篇文章，質(zhì)疑某醫(yī)院依靠廣告和名人效應(yīng)制造包治百病的神話，隨后兩篇文章被全國(guó)各大媒體廣泛轉(zhuǎn)載，眾多媒體開始對(duì)該醫(yī)院進(jìn)行指責(zé)和批評(píng)。4、統(tǒng)一口徑法則

首先，它選擇了與媒體對(duì)抗。8月4日在其網(wǎng)站首頁張貼“律師聲明”，聲稱媒體報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)，是對(duì)醫(yī)院的“惡意攻擊”，院方將依法追究其法律責(zé)任。接著，舉辦新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行反擊。但該新聞發(fā)布會(huì)違背了統(tǒng)一口徑法則：院方重量級(jí)人馬悉數(shù)到場(chǎng)，依次發(fā)言。但發(fā)言的人越多，越容易出現(xiàn)漏洞。從事后媒體對(duì)此次“發(fā)布會(huì)”的報(bào)道看，其誠(chéng)信危機(jī)并沒有消除。并且院方的這一態(tài)度和眾多發(fā)言人的表態(tài)引起了公憤，紛紛批評(píng)醫(yī)院答非所問、聲東擊西，還有人批評(píng)一些發(fā)言人不冷靜。首先，它選擇了與媒體對(duì)抗。8月4日在其網(wǎng)站首頁5、息事寧人法則企業(yè)出了事，為什么必須采取息事寧人的策略？

【分析1】

現(xiàn)在一些媒體，特別是一些網(wǎng)絡(luò)媒體有幾個(gè)特點(diǎn)：（1）喜歡報(bào)道和炒作奇聞、丑聞。（2）喜歡一哄而上，甚至不分青紅皂白。（3）同情弱者，攻擊沒有同情心者。（4）反感狡辯或挑戰(zhàn)者。與一家媒體對(duì)抗往往意味著更多媒體或網(wǎng)民的介入和攻擊。5、息事寧人法則【分析2】

在強(qiáng)大的媒體和輿論面前，企業(yè)永遠(yuǎn)是弱者。

一是媒體可以決定你的形象。媒體可以隨時(shí)炒作和攻擊企業(yè)，企業(yè)無招架之力。而且，企業(yè)的反擊只會(huì)招到更多的攻擊。

二是網(wǎng)民和消費(fèi)者基本上都站在媒體一邊。企業(yè)除了道歉，說的任何話都容易被當(dāng)成辯解或者沒有誠(chéng)意。

【分析2】【分析3】比較恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略

■盡量避免出事。

■出現(xiàn)危機(jī)、媒體關(guān)注后，要設(shè)法盡早跳出來，淡出媒體的視野。

■息事寧人。讓事情向常態(tài)發(fā)展。不應(yīng)該再制造新的事端，給媒體提供進(jìn)一步炒作的素材。

■有時(shí)要委曲成全，以柔克剛。這樣，那些媒體也就沒有了炒作的興奮點(diǎn)和動(dòng)力。

■反復(fù)申明感謝媒體、受害者、公眾的監(jiān)督，甚至聘其為企業(yè)監(jiān)督員?！痉治?】比較恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略【案例】：2002年3月14日，《南方周末》頭版刊登了《腦白金真相調(diào)查》一文，史玉柱和腦白金再次成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

《腦白金真相調(diào)查》一文對(duì)腦白金的功效、廣告提出了質(zhì)疑。在這場(chǎng)危機(jī)中，史玉柱始終沒有出來在媒體上亂講話，而是采取低調(diào)的、息事寧人的方式，并且，還反復(fù)表示：“《南方周末》還是一個(gè)比較負(fù)責(zé)任的媒體”。給人一種受了委屈的感覺，安然地度過了這場(chǎng)危機(jī)?！景咐浚?002年3月14日，《南方周末》頭版刊登了《腦

（2）英國(guó)危機(jī)管理專家里杰斯特著名的三“T”法則（TellTheTruth）

：

→提供真實(shí)情況；→提供全部情況；→盡快提供情況。

【分析】為什么要遵循三“T”法則？

■危機(jī)發(fā)生后，一般媒體和公眾的反應(yīng)→非常關(guān)注?！有湃蚊襟w的報(bào)道和評(píng)論?！鷮?duì)企業(yè)的否認(rèn)或辯解只能激發(fā)反感。（2）英國(guó)危機(jī)管理專家里杰斯特著名的三“T”法則（【案例】美國(guó)有一家生產(chǎn)漱口水的公司生產(chǎn)的漱口水味道很難聞，大家都知道。另一家生產(chǎn)一種叫“好味道”牌的漱口水的公司向其發(fā)起了攻擊。該公司承認(rèn)漱口水味道不好，并自嘲說這種漱口水是“使你一天憎恨兩次的漱口水”。這種坦誠(chéng)的舉動(dòng)贏得了消費(fèi)者對(duì)其的信任和好感。以后，這家公司轉(zhuǎn)入了積極的宣傳，宣稱這種漱口水“會(huì)消滅大量細(xì)菌”。這種說法說服了消費(fèi)者，因?yàn)橄麥缂?xì)菌當(dāng)然比口味更重要。結(jié)果，這種牌子的漱口水更為暢銷。正是坦誠(chéng)策略使這家公司克服了氣味的危機(jī)。如果該公司進(jìn)行狡辯，硬說它的味道是一種特殊的“好味道”，其結(jié)果肯定使事情變得更糟?！景咐棵绹?guó)有一家生產(chǎn)漱口水的公司生產(chǎn)的漱口水味道很難聞，大7、不與媒體對(duì)抗法則（1）與媒體對(duì)抗，幾乎沒有成功的案例。令人遺憾的是，很多企業(yè)在出現(xiàn)危機(jī)后仍然在采取這種方式。（2）對(duì)媒體有理也要讓三分。在不負(fù)責(zé)任、負(fù)面的報(bào)道面前，要學(xué)會(huì)忍氣吞聲。要運(yùn)用一些技巧和策略來消除負(fù)面影響。

【危機(jī)管理格言】向媒體宣戰(zhàn)，雖然聽上去很誘人，但實(shí)際上卻是一場(chǎng)無法打贏的戰(zhàn)爭(zhēng)。

7、不與媒體對(duì)抗法則【案例】1994年三株公司創(chuàng)立。年銷售額達(dá)到80億元,行銷人員超過15萬。但1996年湖南常德77歲的陳伯順買回10瓶口服液，喝后出現(xiàn)病狀并死亡。其子斷定與喝口服液有關(guān)，找到三株公司,要求賠償30萬元。但三株公司認(rèn)為是敲詐，拒絕這一要求。于是,老漢之子向法院起訴。

1997年常德中院將老漢未服用的2瓶口服液送中國(guó)醫(yī)藥生物制品檢定所，檢定報(bào)告稱：“該檢品為不合格制品”。

1998年法院判決公司賠償家屬30萬元，沒收公司非法收入1000萬元。隨后媒體廣泛報(bào)道。三株公司不但向省高院上訴，更把媒體告上法院?！景咐?994年三株公司創(chuàng)立。年銷售額達(dá)到80億元,行銷人此時(shí)三株公司產(chǎn)品銷售陷入困境，工廠全面停產(chǎn)。

1999年湖南省高院判決，指出：據(jù)中日友好醫(yī)院等專業(yè)單位提供的檢定報(bào)告，三株口服液是安全無毒、功效確切、質(zhì)量可靠的高科技產(chǎn)品。現(xiàn)有證據(jù)不能認(rèn)定老漢死亡與服用口服液有因果關(guān)系。判決三株公司勝訴。但是，這一遲到的“勝出”除了證明自己的清白以外，已無法挽救公司的命運(yùn)。企業(yè)最后走向破產(chǎn)。這樣的官司贏了又有什么意義呢？此時(shí)三株公司產(chǎn)品銷售陷入困境，工廠全面停產(chǎn)?！景咐?004年11月16日，《河南商報(bào)》以《消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒》為題，披露巨能鈣含有致癌作用的工業(yè)用雙氧水。巨能鈣陷入有毒危機(jī)。巨能公司在第一時(shí)間發(fā)布《律師聲明》，稱有關(guān)報(bào)道內(nèi)容嚴(yán)重失實(shí)，屬于不實(shí)報(bào)道，聲稱保留通過法律途徑追究有關(guān)報(bào)紙法律責(zé)任的權(quán)利。然后召開新聞發(fā)布會(huì)，大聲喊冤，為了表明自已的產(chǎn)品無毒，巨能的負(fù)責(zé)人還面對(duì)記者大吃巨能鈣。正是由于巨能公司對(duì)媒體的這種強(qiáng)硬態(tài)度，導(dǎo)致許多媒體跟進(jìn)，將事件繼續(xù)推向高潮。

12月3日,衛(wèi)生部通報(bào)了調(diào)查結(jié)果，稱按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)?！景咐?004年11月16日，《河南商報(bào)》以《消費(fèi)者當(dāng)心，8、留有余地法則（1）說話留有余地。

【實(shí)例】出現(xiàn)危機(jī)后，回答提問時(shí)說話不要太絕對(duì)。例如，我們的質(zhì)量絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)問題，甚至批評(píng)人家是造謠、誹謗等等。如一經(jīng)查實(shí)，你的質(zhì)量有問題，哪怕有很小的一點(diǎn)問題，你就會(huì)失去了公眾信任。8、留有余地法則【案例】2005年6月，上海光明乳業(yè)鄭州公司“回爐奶”事件發(fā)生后，公司董事長(zhǎng)在第一時(shí)間被推到媒體面前，充當(dāng)了“新聞發(fā)言人”的角色。她在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)稱，“我們已經(jīng)公布了《告消費(fèi)者書》，請(qǐng)廣大消費(fèi)者放心。我們也懇請(qǐng)媒體和消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督。河南這個(gè)廠現(xiàn)在仍在生產(chǎn)，仍有新的訂單”?！拔覀円褟纳虾Ｅ扇说洁嵵葸M(jìn)行調(diào)查，這個(gè)事情不存在，光明不可能做這個(gè)事情”。但是，隨后在鄭州證實(shí)有“回爐奶”，在上海、杭州還發(fā)現(xiàn)早產(chǎn)奶，企業(yè)陷入極大被動(dòng)。光明乳業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)最大的失誤就在于沒有給自己留有余地。

【案例】2005年6月，上海光明乳業(yè)鄭州公司“回爐奶”事件發(fā)【實(shí)例】有同志在國(guó)外回答記者提問，當(dāng)有記者提出在中國(guó)發(fā)現(xiàn)了非法販賣囚犯器官的情況時(shí)，該同志馬上予以否認(rèn)，并說這是造謠，無中生有。沈國(guó)放（曾任外交部發(fā)言人、中國(guó)常駐聯(lián)合國(guó)大使、外交部部長(zhǎng)助理）在“世界知識(shí)論壇”上指出，這是一種不負(fù)責(zé)任的做法。事實(shí)上，萬一有一例這種情況被發(fā)現(xiàn)，你就會(huì)陷入非常被動(dòng)的境地。如果利潤(rùn)豐厚，誰能保證有人不會(huì)鋌而走險(xiǎn)？【實(shí)例】有同志在國(guó)外回答記者提問，當(dāng)有記者提出在中國(guó)發(fā)現(xiàn)了非（2）不要讓老總充當(dāng)新聞發(fā)言人。

【實(shí)例】許多公司危機(jī)應(yīng)對(duì)的敗筆就是在第一時(shí)間把公司董事長(zhǎng)推向了前臺(tái)，直接回答記者關(guān)心的問題。董事長(zhǎng)