電子商務(wù)管理應(yīng)用課件

第八章

電子商務(wù)管理應(yīng)用教師：教師：第八章電子商務(wù)管理應(yīng)用教師：教師：1課程設(shè)計(jì)：技能目標(biāo)：通過對(duì)海爾網(wǎng)站的調(diào)查分析，能夠了解ERP、CRM、SCM系統(tǒng)在企業(yè)的應(yīng)用情況，掌握其運(yùn)作流程。知識(shí)目標(biāo)：1、了解電子商務(wù)管理的基礎(chǔ)2、了解電子商務(wù)系統(tǒng)的組成部分以及流程教學(xué)目標(biāo)基于工作過程一體化的課程設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)：技能目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)基于工作過程一體化的課2學(xué)習(xí)要點(diǎn)1、電子商務(wù)的組織形態(tài)：

企業(yè)電子商務(wù)、電子商務(wù)企業(yè)和虛擬企業(yè)。2、ERP的概念和管理思想及流程3、SCM的概念、組成、原則及流程4、CRM的概念和功能、實(shí)施步驟、管理理念及流程學(xué)習(xí)要點(diǎn)1、電子商務(wù)的組織形態(tài)：3情景導(dǎo)入:河南許繼集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱許繼)實(shí)施ERP失敗，有一些特殊的原因，但是這個(gè)案例對(duì)于我們企業(yè)實(shí)施ERP有很多可以借鑒的教訓(xùn)。1998年初，該公司采用Symix公司(現(xiàn)更名Frontstep公司)的產(chǎn)品來實(shí)施ERP，直到同年7月份，許繼實(shí)施ERP的進(jìn)展都很順利，可是隨后的一系列變故讓項(xiàng)目徹底失敗。4年過去了，許繼的銷售額從當(dāng)時(shí)的15億元上升到目前的22億元。但是，對(duì)許繼來講，當(dāng)初實(shí)施的ERP如今卻成了個(gè)負(fù)擔(dān)。一、背景在機(jī)械行業(yè)100強(qiáng)排名中，許繼排名第29位。許繼是以電力系統(tǒng)自動(dòng)化、保護(hù)及控制設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)及銷售為主的國(guó)有控股大型企業(yè)，國(guó)家520戶重點(diǎn)企業(yè)和河南省重點(diǎn)組建的12戶企業(yè)集團(tuán)之一。集團(tuán)公司下設(shè)2家上市公司——“許繼電氣”和“天宇電氣”，8個(gè)中外(港)合資公司等21個(gè)子公司；現(xiàn)有員工4260人，各類專業(yè)技術(shù)人員2550余人，占全員的60%，其中本科生1375人，碩士216人，博士、博士后34人，國(guó)家級(jí)有突出貢獻(xiàn)專家8位；公司占地面積60萬平方米(以上數(shù)據(jù)不含天宇電氣)。Symix成立于1979年，總部位于美國(guó)俄亥俄州，專業(yè)從事企業(yè)管理軟件的研發(fā)和推廣，1995年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，設(shè)立賽敏思軟件技術(shù)有限公司，并發(fā)展了多元電氣、許繼電氣、威力集團(tuán)、西南藥業(yè)等本土化用戶。該公司倡導(dǎo)的“客戶同步資源計(jì)劃(CSRP)”理念已受到業(yè)界廣泛關(guān)注并獲得了客戶認(rèn)可。其SyteLine軟件系統(tǒng)在中國(guó)的客戶總數(shù)目前已達(dá)140余家。2001年初，Symix正式更名為Frontstep，將公司業(yè)務(wù)從企業(yè)資源計(jì)劃向全面的電子商務(wù)解決方案拓展。情景導(dǎo)入:河南許繼集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱許繼)實(shí)施ER4二、ERP選型

許繼上ERP希望能解決三個(gè)方面的問題：第一方面是希望通過ERP規(guī)范業(yè)務(wù)流程；第二方面是希望信息的收集整理更通暢；第三方面是通過這種形式，使產(chǎn)品成本的計(jì)算更準(zhǔn)確。

ERP選型時(shí)，許繼公司接觸過包括SAP、Symix、浪潮通軟、利瑪?shù)葒?guó)內(nèi)外ERP廠商。開始許繼想用SAP的產(chǎn)品，但是SAP的出價(jià)是200萬美元：軟件費(fèi)100萬美元，實(shí)施服務(wù)費(fèi)100萬美元。而當(dāng)時(shí)許繼上ERP的預(yù)算只有500萬元人民幣。國(guó)外ERP軟件用不起，許繼并沒有把目光轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)。因?yàn)樵诳疾炝死顺焙屠數(shù)葞准覈?guó)內(nèi)廠商之后，許繼覺得國(guó)內(nèi)軟件廠商的設(shè)計(jì)思路和自己企業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)軟件已實(shí)現(xiàn)的功能相差不大。挑來挑去，許繼最終選擇了Symix，一家面向中型企業(yè)的美國(guó)管理軟件廠商。許繼當(dāng)時(shí)的產(chǎn)值是15億元，與美國(guó)的中小型企業(yè)相當(dāng)，而Symix在中小型企業(yè)做得不錯(cuò)，價(jià)位也比較適中。而且按照一般的做法，簽單的時(shí)候，一般企業(yè)的付款方式是分三筆：5：3：2模式。而Symix開出的條件非常優(yōu)惠：分7步付款的方式。雙方就這樣成交了。二、ERP選型許繼上ERP希望能解決三個(gè)方面的5三、ERP實(shí)施

從1998年初簽單，到同年7月份，許繼實(shí)施ERP的進(jìn)展都很順利。包括數(shù)據(jù)整理、業(yè)務(wù)流程重組，以及物料清單的建立都很順利。廠商的售后服務(wù)工作也還算到位，基本完成了產(chǎn)品的知識(shí)轉(zhuǎn)移。另外，在培養(yǎng)許繼自己的二次開發(fā)隊(duì)伍方面也做了一定的工作。如果這樣發(fā)展下去，或許許繼會(huì)成為國(guó)內(nèi)成功實(shí)施ERP企業(yè)的典范。然而，計(jì)劃趕不上變化。

到了1998年8月份，許繼內(nèi)部為了適應(yīng)市場(chǎng)變化，開始發(fā)生重大的機(jī)構(gòu)調(diào)整。原來，許繼沒有成立企業(yè)內(nèi)部事業(yè)部，而是以各個(gè)分廠的形式存在。而各個(gè)分廠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，出現(xiàn)了這樣的怪現(xiàn)象：許繼自己制造的零部件，比如每個(gè)螺釘在公司內(nèi)部的采購(gòu)價(jià)格是5分錢，在市場(chǎng)上卻3分錢就可以拿到。這樣必須進(jìn)行大調(diào)整。

大調(diào)整的結(jié)果是將這些零部件分廠按照模擬法人的模式來進(jìn)行運(yùn)作。許繼的想法是給這些零部件廠商兩到三年的時(shí)間，如果還生存不下去，再考慮其他辦法。如工人下崗、企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、倒閉等。

實(shí)施ERP在先，公司結(jié)構(gòu)大調(diào)整在后。但是許繼高層在調(diào)整的過程中，更多地是關(guān)注企業(yè)的生存，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的合理化和利潤(rùn)最大化，顯然沒有認(rèn)真考慮結(jié)構(gòu)調(diào)整對(duì)ERP項(xiàng)目的影響。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)變了，而當(dāng)時(shí)所用的ERP軟件流程卻已經(jīng)定死了，Symix廠商也似乎無能為力，想不出很好的解決方案。于是許繼不得不與Symix公司友好協(xié)商，項(xiàng)目暫停，雖然已經(jīng)運(yùn)行了5個(gè)月，但是繼續(xù)運(yùn)行顯然已經(jīng)失去了意義。Symix的ERP現(xiàn)在只是在許繼一些分公司的某一些功能上還在運(yùn)行。三、ERP實(shí)施從1998年初簽單，到同年7月6四、診斷許繼實(shí)施ERP不成功的根源，有三個(gè)主要因素。

第一個(gè)因素，許繼進(jìn)行非常大的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整，關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程重組，在上ERP之前應(yīng)該有明確的計(jì)劃和認(rèn)識(shí)，或者提前進(jìn)行，或者同時(shí)進(jìn)行。但關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程重組是應(yīng)該提前進(jìn)行，同時(shí)進(jìn)行的只能是部分非關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的改造。那么如果選擇功能更強(qiáng)大的管理軟件會(huì)不會(huì)好一些？也許當(dāng)時(shí)選用SAP是個(gè)正確的選擇。如果軟件的適應(yīng)性比較強(qiáng)，也就不會(huì)出現(xiàn)這么大的影響。但是當(dāng)時(shí)選擇SAP，這個(gè)時(shí)候SAP還要100萬美元，許繼又當(dāng)如何？

第二個(gè)因素是廠商。美國(guó)人在設(shè)計(jì)軟件的時(shí)候，是不會(huì)想到中國(guó)企業(yè)會(huì)在短短幾個(gè)月的時(shí)間里出現(xiàn)這么大的變化。任何一個(gè)產(chǎn)品都有它的適應(yīng)性，它也有所不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，企業(yè)發(fā)生這么大的變動(dòng)，肯定超出了軟件所能適應(yīng)的范圍。但廠商的責(zé)任應(yīng)該更重的，因?yàn)閺S商或者顧問咨詢公司有責(zé)任來幫助企業(yè)進(jìn)行分析業(yè)務(wù)流程，指出一些不合理性，Symix在來中國(guó)之前并非不知道咨詢顧問的作用。四、診斷許繼實(shí)施ERP不成功的根源，有三個(gè)主要因素。7

第三個(gè)因素是“一把手”的作用不能貫徹始終和有效發(fā)揮。企業(yè)上ERP是“一把手工程”，是考驗(yàn)企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人意志和魄力的過程。許繼的決策層在1998年將花500萬元上ERP，決心不可謂不大?？墒抢峡偖吘咕τ邢?，你不可能指望他把所有的時(shí)間都用在這一方面。在實(shí)施過程中，許繼高層的做法是把這個(gè)權(quán)利移交給信息中心，并要求各部門積極配合，誰不配合誰下崗。然而，即使手中拿著老總的“尚方寶劍”到處揮舞，但信息中心依然發(fā)現(xiàn)，在執(zhí)行過程中其他部門仍然沒有按照信息中心的整體布局執(zhí)行。那么為什么不能“殺一儆百”，或者采取其他的強(qiáng)制措施？因?yàn)檐浖鞒桃呀?jīng)設(shè)定了，而這時(shí)企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)做了一個(gè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，于是出了問題也就分不清責(zé)任在哪一方，到底是軟件不行，還是人的配合不夠，造成流程不順暢？無法界定責(zé)任，懲罰誰？但是聯(lián)想是在分拆前實(shí)施SAP系統(tǒng)的，分為聯(lián)想和神州數(shù)碼兩個(gè)公司，ERP系統(tǒng)也進(jìn)行了分拆，現(xiàn)在運(yùn)行得很好。關(guān)鍵的因素還是企業(yè)負(fù)責(zé)人的決心和一把手這個(gè)“尚方寶劍”的有效性。

目前許繼怎么辦，一種說法是是考慮和更大的ERP供應(yīng)商溝通咨詢，進(jìn)行診斷，找出一個(gè)合適的做法。還有就是與國(guó)內(nèi)有ERP理論的、有技術(shù)支撐的軟件供應(yīng)商合作，結(jié)合許繼信息中心的隊(duì)伍合作開發(fā)。到目前為止，許繼依然靠自己開發(fā)的程序來支撐運(yùn)行自己的信息系統(tǒng)。而500萬買來的管理軟件只是在一個(gè)子公司運(yùn)行，雖然現(xiàn)在不用，但每一年許繼依然要支付高昂的軟件升級(jí)維護(hù)費(fèi)用。許繼這幾年保持高速發(fā)展，但與500萬元的冤枉錢無關(guān)。第三個(gè)因素是“一把手”的作用不能貫徹始終和有8目錄導(dǎo)航8.1電子商務(wù)管理基礎(chǔ)8.1.1電子商務(wù)組織形態(tài)8.2ERP管理8.3SCM管理8.4CRM管理8.5項(xiàng)目訓(xùn)練：調(diào)查分析企業(yè)電子商務(wù)的管理應(yīng)用8.6項(xiàng)目小節(jié)8.7案例分析：海爾電子商務(wù)應(yīng)用目錄導(dǎo)航8.1電子商務(wù)管理基礎(chǔ)98.1.1電子商務(wù)組織的組織形態(tài)從企業(yè)組織形態(tài)的發(fā)展歷史來看，它主要經(jīng)歷了家庭手工勞動(dòng)作坊、工廠作坊、簡(jiǎn)單的工廠制度、合股公司、企業(yè)集團(tuán)、虛擬企業(yè)等多個(gè)階段。自從電子商務(wù)產(chǎn)生以來，就以其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)帶來了企業(yè)組織形態(tài)的巨大變革，使得傳統(tǒng)的實(shí)體企業(yè)為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要不得不向電子商務(wù)組織演變，電子商務(wù)組織形態(tài)為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，也不斷地在發(fā)生變化和自我完善。至今，電子商務(wù)組織形態(tài)有三種：企業(yè)電子商務(wù)、電子商務(wù)企業(yè)和虛擬企業(yè)。8.1.1電子商務(wù)組織的組織形態(tài)從企業(yè)組織形態(tài)的發(fā)展歷史來10企業(yè)電子商務(wù)

企業(yè)電子商務(wù)是一種介于實(shí)體企業(yè)和虛擬企業(yè)之間，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐平臺(tái)，將傳統(tǒng)的生產(chǎn)、營(yíng)銷等數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的組織形式。

企業(yè)電子商務(wù)的組織要素包括活動(dòng)、資源、制度以及目標(biāo)。企業(yè)電子商務(wù)的活動(dòng)要素指企業(yè)的電子商務(wù)活動(dòng)，它具有虛擬性、實(shí)時(shí)性、公平性、全球性、低成本性及高效率性。資源要素始終占據(jù)著企業(yè)最重要的組成部分，可分為物質(zhì)資源、信息資源或知識(shí)資源。在傳統(tǒng)的實(shí)體企業(yè)中，物質(zhì)資源是企業(yè)最重要的資源，而在企業(yè)電子商務(wù)中，信息資源特別是知識(shí)資源已獨(dú)占鰲頭，成為企業(yè)的核心資源。因此，企業(yè)電子商務(wù)要想真正發(fā)揮信息資源的價(jià)值，必須有效地開發(fā)、組織與利用信息資源。制度要素是管理體制的反映，也是管理體制的重要組成部分，它是企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)、實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)目標(biāo)、完成電子商務(wù)計(jì)劃的重要保障，由于企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的虛擬性和組織的分散性，使得制度規(guī)范顯得更加重要。目標(biāo)是企業(yè)電子商務(wù)存在并繼續(xù)發(fā)揮價(jià)值的動(dòng)因，企業(yè)電子商務(wù)的目標(biāo)可分為短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)，短期目標(biāo)是為了完成特定的任務(wù)，因此又稱為任務(wù)型目標(biāo)，長(zhǎng)期目標(biāo)是企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃的反映，因此又可稱為戰(zhàn)略型目標(biāo)。企業(yè)電子商務(wù) 企業(yè)電子商務(wù)是一種介于實(shí)體企業(yè)和11電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)是提供公共交易信息服務(wù)、公共交易平臺(tái)服務(wù)和公共應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)的帶有中介性質(zhì)的組織。純粹的電子商務(wù)企業(yè)是組成全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其目標(biāo)是通過提供交易信息和交易平臺(tái)公共服務(wù)，提高交易主體之間的交易效率。電子商務(wù)企業(yè)的收入來源主要有：交易服務(wù)費(fèi)、廣告費(fèi)、社區(qū)會(huì)員費(fèi)、深層次的信息服務(wù)費(fèi)、應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)租賃費(fèi)、應(yīng)用系統(tǒng)租賃費(fèi)、應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施咨詢費(fèi)等。電子商務(wù)企業(yè)的模式主要有：經(jīng)紀(jì)模式（brokeragemodel）、廣告模式（advertisingmodel）、信息媒介模式（infomediarymodel）、銷售商模式（merchantmodel）、制造商模式(manufacturermodel)、合作模式(affiliatemodel)、社區(qū)模式(communitymodel)、訂閱模式(subscriptionmodel)、效用模式(utilitymodel)。從這九種模式可以看出，電子商務(wù)企業(yè)的主要特征有：中介特征、虛擬特征、公平特征、有償服務(wù)特征、知識(shí)性和情報(bào)性等。電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)是提供公共交易信息服務(wù)、公共交易平臺(tái)12虛擬企業(yè)

虛擬企業(yè)是指一些企業(yè)、顧客甚至同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以商業(yè)機(jī)遇中的項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)為中心，利用計(jì)

算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)組合各方的核心資源和

技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、利潤(rùn)共享和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)化

組織，又稱為動(dòng)態(tài)聯(lián)盟。虛擬企業(yè)虛擬企業(yè)是指一些企業(yè)、顧客甚至13虛擬企業(yè)的特征 ①虛擬性。虛擬企業(yè)沒有正式的企業(yè)名稱，不具有獨(dú)立的法人資格、沒有固定的生產(chǎn)廠房、沒有正式的企業(yè)員工，其成員企業(yè)分布于世界各地，他們是通過信息技術(shù)進(jìn)行溝通和聯(lián)系，以合同或契約規(guī)范日常的經(jīng)濟(jì)行為；

②實(shí)時(shí)反應(yīng)性。虛擬企業(yè)超越了時(shí)間的限制，面對(duì)急劇變化的市場(chǎng)環(huán)境，以商機(jī)為中心，迅速成立動(dòng)態(tài)合作組織，并且其組織結(jié)構(gòu)是扁平化的，使決策層貼近執(zhí)行層，從而可以對(duì)環(huán)境做出快速響應(yīng)； ③并行作業(yè)。虛擬企業(yè)超越了空間的限制，也不受生產(chǎn)鏈條的約束，并聯(lián)作業(yè)，實(shí)現(xiàn)了最高形式的專業(yè)化分工； ④“明星組合”。虛擬企業(yè)的各成員企業(yè)都擁有獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并且只提供自己最專長(zhǎng)的功能，從而形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的統(tǒng)一體，實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)大的“明星組合”； ⑤組織結(jié)構(gòu)扁平化。虛擬企業(yè)的成員是平等互補(bǔ)的，沒有上下級(jí)的關(guān)系，因而其組織機(jī)構(gòu)是高度扁平化的，呈現(xiàn)出“橄欖型”或“啞鈴型”，所以虛擬企業(yè)對(duì)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境，能迅速調(diào)整戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策，從而其適應(yīng)能力很強(qiáng)； ⑥合作不持久。虛擬企業(yè)是一種動(dòng)態(tài)的聯(lián)盟關(guān)系，是基于商業(yè)機(jī)遇中的項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)組合而成的，因而項(xiàng)目結(jié)束也標(biāo)志著合作關(guān)系的停止，這也使得虛擬企業(yè)具有很強(qiáng)的靈活性。虛擬企業(yè)的特征 ①虛擬性。虛擬企業(yè)沒有正式的企業(yè)名稱，不具有14電子商務(wù)組織形態(tài)的演進(jìn)過程電子商務(wù)組織形態(tài)的演進(jìn)過程是：實(shí)體企業(yè)→企業(yè)電子商務(wù)→電子商務(wù)企業(yè)→虛擬企業(yè)。下面從形成時(shí)間和發(fā)展趨勢(shì)兩個(gè)角度來分析論證電子商務(wù)組織形態(tài)的演進(jìn)過程電子商務(wù)組織形態(tài)的演進(jìn)過程是：15從形成時(shí)間EDI（電子數(shù)據(jù)交換）是電子商務(wù)的早期形式，是在20世紀(jì)70年代誕生于美國(guó)，它通過傳遞標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)流，可以避免人為的失誤、大大縮短交易的時(shí)間，從而在很大程度上提高了貿(mào)易的效率。在20世紀(jì)80年代，由于EDI的廣泛應(yīng)用，引起了全球范圍“無紙貿(mào)易”的熱潮，企業(yè)某些傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以通過電子商務(wù)進(jìn)行，如采購(gòu)、營(yíng)銷等。企業(yè)電子商務(wù)就是在這種環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生。交易主體之間“多對(duì)多”的交易關(guān)系推動(dòng)了全球網(wǎng)絡(luò)化供應(yīng)鏈的形成，交易主體在選擇合適的交易對(duì)象時(shí)，由于選擇范圍很廣而影響了交易的效率。在這種情況下出現(xiàn)的，在交易主體之間按商品類別建立網(wǎng)上“公共交易社區(qū)”或“網(wǎng)上超市”有效地提高了交易的效率，從而衍生出純粹的電子商務(wù)企業(yè)，為交易雙方提供公共的交易信息服務(wù)和交易平臺(tái)服務(wù)?，F(xiàn)在電子商務(wù)企業(yè)得到了很大的擴(kuò)展，出現(xiàn)了很多形式的電子商務(wù)企業(yè)，如ASP、ICP、ISP等。虛擬企業(yè)即動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，是在20世紀(jì)90年代，由美國(guó)里海大學(xué)牽頭，在向美國(guó)國(guó)會(huì)提交的《關(guān)于美國(guó)制造業(yè)21世紀(jì)的發(fā)展戰(zhàn)略》的研究報(bào)告中首次被提出的，顯然它的產(chǎn)生時(shí)間晚于電子商務(wù)企業(yè)。所以，從產(chǎn)生時(shí)間來看，電子商務(wù)組織形態(tài)的演進(jìn)過程是：實(shí)體企業(yè)→企業(yè)電子商務(wù)→電子商務(wù)企業(yè)→虛擬企業(yè)。從形成時(shí)間EDI（電子數(shù)據(jù)交換）是電子商務(wù)的早期形式，是在216從發(fā)展趨勢(shì)企業(yè)電子商務(wù)一般是由傳統(tǒng)的大型實(shí)體企業(yè)如石油、化工、汽車等行業(yè)中的企業(yè)轉(zhuǎn)化而來，這類企業(yè)由于其資金雄厚、采用先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)、擁有強(qiáng)大的科研隊(duì)伍等使得單位產(chǎn)品的生產(chǎn)成本低于同行其他企業(yè)，再加上實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略，企業(yè)的管理、科研、生產(chǎn)、營(yíng)銷等成本大幅度下降。但有兩個(gè)問題使大型企業(yè)面臨很大的挑戰(zhàn)：

①隨著企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，其靈活性不斷地減弱，并且規(guī)模越大，其靈活性就越差，而當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境變化迅速，使得企業(yè)需要不斷地調(diào)整戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)決策，這使得企業(yè)受到很大的壓力；

②由于人們生活水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)越來越追求產(chǎn)品的個(gè)性化，同時(shí)，產(chǎn)品的生命周期日益縮短，產(chǎn)品更新?lián)Q代加快，使企業(yè)只有采取小批量、多樣化的經(jīng)營(yíng)方式才能滿足市場(chǎng)需求，原有規(guī)模經(jīng)濟(jì)的大批量的成本優(yōu)勢(shì)被產(chǎn)品的單一所弱化，很難適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。這兩大問題是企業(yè)電子商務(wù)自身所無法克服的，隨著經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，企業(yè)電子商務(wù)逐漸失去優(yōu)勢(shì)而被市場(chǎng)淘汰，但這需要很長(zhǎng)的過程。電子商務(wù)企業(yè)是為了提高供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率，以中介代理人的身份出現(xiàn)的，只不過這種中介代理人是虛擬的，為廣大企業(yè)和消費(fèi)者提供公共交易信息服務(wù)、交易平臺(tái)服務(wù)和公共應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)?！疤煜聸]有免費(fèi)的午餐”，中介代理人所提供的服務(wù)是有償性的，其報(bào)酬來源是以犧牲企業(yè)和消費(fèi)者的利潤(rùn)為代價(jià)的，從而增加了企業(yè)和消費(fèi)者的成本，本質(zhì)上也就增加了市場(chǎng)的交易成本。按照科斯的觀點(diǎn)，如果代理的費(fèi)用超過了企業(yè)與消費(fèi)者或企業(yè)與企業(yè)直接交易的費(fèi)用，中介代理就失去了存在的價(jià)值。從電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)來看，供應(yīng)鏈的上下游將更多的直接進(jìn)行交易，而不需要中介代理人，這也是B2B、B2C、C2C、B2G等的本質(zhì)。因此中介代理人的作用將越來越小，以至消失。當(dāng)然，從目前全世界電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，中介代理人正發(fā)揮著不可缺少的作用，并繼續(xù)扮演重要的角色，因此，電子商務(wù)企業(yè)被市場(chǎng)淘汰需要很長(zhǎng)的階段。從發(fā)展趨勢(shì)企業(yè)電子商務(wù)一般是由傳統(tǒng)的大型實(shí)體企業(yè)如石油、化工17自從亞當(dāng)·斯密的分工理論提出后，世界范圍內(nèi)各行業(yè)的專業(yè)化分工與協(xié)作得到了空前的發(fā)展和應(yīng)用。正如當(dāng)今已很難再找到像馬克思、富蘭克林等類型的全才，只有像比爾·蓋茨等類型的專才一樣，盡管富可敵國(guó)的跨國(guó)公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是多元化的，但其已不可能在每一種產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)上都是最強(qiáng)的，至多只有一項(xiàng)，甚至許多產(chǎn)品需要多個(gè)大型企業(yè)合作生產(chǎn)才能獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。虛擬企業(yè)就是在市場(chǎng)需求多樣化、個(gè)性化、快速變化，而傳統(tǒng)實(shí)體企業(yè)和電子商務(wù)企業(yè)很難應(yīng)對(duì)的形勢(shì)下產(chǎn)生的，它超越了時(shí)間、空間和生產(chǎn)鏈的限制，并聯(lián)的作業(yè)；它的靈活性極強(qiáng)，能很好地響應(yīng)急劇變化的市場(chǎng)環(huán)境；它是最好的“明星組合”，成員企業(yè)只提供自己最專長(zhǎng)的功能，從而可以達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、利潤(rùn)共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的目標(biāo)；它有強(qiáng)大的學(xué)習(xí)機(jī)制，作為一個(gè)動(dòng)態(tài)的開放式系統(tǒng)，成員企業(yè)能學(xué)習(xí)各方最擅長(zhǎng)的優(yōu)勢(shì)，不受時(shí)間和空間的約束。總之，虛擬企業(yè)具有最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和適應(yīng)能力，代表著未來知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，電子商務(wù)組織形態(tài)的最高形式也必定是虛擬企業(yè)。所以，從發(fā)展趨勢(shì)來看，電子商務(wù)組織形態(tài)的演進(jìn)過程是：實(shí)體企業(yè)→企業(yè)電子商務(wù)→電子商務(wù)企業(yè)→虛擬企業(yè)。第八章電子商務(wù)管理應(yīng)用課件18目錄導(dǎo)航8.1電子商務(wù)管理基礎(chǔ)8.2ERP管理8.2.1ERP概念與內(nèi)容8.2.2ERP流程8.3SCM管理8.4CRM管理8.5項(xiàng)目訓(xùn)練：調(diào)查分析企業(yè)電子商務(wù)的管理應(yīng)用8.6項(xiàng)目小節(jié)8.7案例分析：海爾電子商務(wù)應(yīng)用目錄導(dǎo)航8.1電子商務(wù)管理基礎(chǔ)198.2.1ERP概念與內(nèi)容ERP概念內(nèi)涵：

ERP──EnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，最早是在20世紀(jì)90年代初由美國(guó)著名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評(píng)估集團(tuán)GarterGroupInc.提出的。是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。ERP系統(tǒng)集中信息技術(shù)與先進(jìn)的管理思想于一身，成為現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行模式，反映時(shí)代對(duì)企業(yè)合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的要求，成為企業(yè)在信息時(shí)代生存、發(fā)展的基石。8.2.1ERP概念與內(nèi)容ERP概念內(nèi)涵：20ERP的發(fā)展階段

ERP的發(fā)展大體經(jīng)歷了三個(gè)階段：MRP（物料需求計(jì)劃）階段、MRPⅡ（制造資源計(jì)劃）階段和ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）階段。

最初，在制造業(yè)中為了解決庫(kù)存積壓和短缺問題，出現(xiàn)了物料需求計(jì)劃MRP。MRP缺乏計(jì)劃的反饋信息，在MRP中加入計(jì)劃執(zhí)行的反饋信息，以便及時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整，即閉環(huán)MRP。MRPⅡ在閉環(huán)MRP的基礎(chǔ)納入財(cái)務(wù)子系統(tǒng)，把制造、財(cái)務(wù)、銷售、采購(gòu)和工程技術(shù)各子系統(tǒng)集成為一體，實(shí)現(xiàn)了物流與資金流的統(tǒng)一。ERP則在MRPⅡ的基礎(chǔ)上，將客戶需求、企業(yè)內(nèi)部資源以及供應(yīng)商的制造資源整合在一起，形成了企業(yè)一個(gè)完整的供應(yīng)鏈，并對(duì)供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)（包括訂單、采購(gòu)、庫(kù)存、計(jì)劃、生產(chǎn)制造、質(zhì)檢、運(yùn)輸、分銷、服務(wù)與維護(hù)、財(cái)務(wù)、人事）進(jìn)行了有效的管理。ERP的發(fā)展階段ERP的發(fā)展大體經(jīng)歷了21ERP系統(tǒng)的管理思想

ERP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 1、體現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代僅靠自己企業(yè)的資源不可能有效地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，還必須把經(jīng)營(yíng)過程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個(gè)緊密的供應(yīng)鏈中，才能有效地安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動(dòng)，滿足企業(yè)利用全社會(huì)一切市場(chǎng)資源快速高效地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需求，以期進(jìn)一步提高效率和在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。換句話說，現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，適應(yīng)了企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。ERP系統(tǒng)的管理思想 ERP的核心管理思想就是222、體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想

ERP系統(tǒng)支持對(duì)混合型生產(chǎn)方式的管理，其管理思想表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一是“精益生產(chǎn)LP（LeanProduction）”的思想，它是由美國(guó)麻省理工學(xué)院（MIT）提出的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略體系。即企業(yè)按大批量生產(chǎn)方式組織生產(chǎn)時(shí)，把客戶、銷售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系，企業(yè)同其銷售代理、客戶和供應(yīng)商的關(guān)系，已不再簡(jiǎn)單地是業(yè)務(wù)往來關(guān)系，而是利益共享的合作伙伴關(guān)系，這種合作伙伴關(guān)系組成了一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈，這即是精益生產(chǎn)的核心思想。其二是“敏捷制造（AgileManufacturing）”的思想。當(dāng)市場(chǎng)發(fā)生變化，企業(yè)遇有特定的市場(chǎng)和產(chǎn)品需求時(shí)，企業(yè)的基本合作伙伴不一定能滿足新產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)的要求，這時(shí)，企業(yè)會(huì)組織一個(gè)由特定的供應(yīng)商和銷售渠道組成的短期或一次性供應(yīng)鏈，形成“虛擬工廠”，把供應(yīng)和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個(gè)組成部分，運(yùn)用“同步工程（SE）”，組織生產(chǎn)，用最短的時(shí)間將新產(chǎn)品打入市場(chǎng)，時(shí)刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性，這即是“敏捷制造”的核心思想。2、體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想ERP系233、體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想 ERP系統(tǒng)中的計(jì)劃體系主要包括：主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、銷售執(zhí)行計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算和人力資源計(jì)劃等，而且這些計(jì)劃功能與價(jià)值控制功能已完全集成到整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。

另一方面，ERP系統(tǒng)通過定義事務(wù)處理（Transaction）相關(guān)的會(huì)計(jì)核算科目與核算方式，以便在事務(wù)處理發(fā)生的同時(shí)自動(dòng)生成會(huì)計(jì)核算分錄，保證了資金流與物流的同步記錄和數(shù)據(jù)的一致性。從而實(shí)現(xiàn)了根據(jù)財(cái)務(wù)資金現(xiàn)狀，可以追溯資金的來龍去脈，并進(jìn)一步追溯所發(fā)生的相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，改變了資金信息滯后于物料信息的狀況，便于實(shí)現(xiàn)事中控制和實(shí)時(shí)做出決策。3、體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想 ERP系統(tǒng)中的計(jì)劃24 此外，計(jì)劃、事務(wù)處理、控制與決策功能都在整個(gè)供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)處理流程中實(shí)現(xiàn)，要求在每個(gè)流程業(yè)務(wù)處理過程中最大限度地發(fā)揮每個(gè)人的工作潛能與責(zé)任心，流程與流程之間則強(qiáng)調(diào)人與人之間的合作精神，以便在有機(jī)組織中充分發(fā)揮每個(gè)的主觀能動(dòng)性與潛能。實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理從“高聳式”組織結(jié)構(gòu)向“扁平式”組織機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化的響應(yīng)速度。 總之，借助IT技術(shù)的飛速發(fā)展與應(yīng)用，ERP系統(tǒng)得以將很多先進(jìn)的管理思想變成現(xiàn)實(shí)中可實(shí)施應(yīng)用的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)。 此外，計(jì)劃、事務(wù)處理、控制與決策功能都在整個(gè)供應(yīng)鏈的業(yè)258.2.2ERP流程ERP一般實(shí)施流程： 1.初次調(diào)研： 主要的目的就是ERP軟件提供商的實(shí)施顧問人員能夠?qū)ζ髽I(yè)各個(gè)部門的業(yè)務(wù)流程初步了解，能收集到各個(gè)部門業(yè)務(wù)流的所有單據(jù)，和各個(gè)部門人員的認(rèn)識(shí)，了解他們對(duì)ERP的認(rèn)識(shí)和期望，以便制訂工作計(jì)劃。 2.系統(tǒng)培訓(xùn)： 主要的目的就是能夠讓企業(yè)所有人員認(rèn)識(shí)到什么是ERP，并在企業(yè)中應(yīng)用ERP系統(tǒng)能給企業(yè)帶來如何的效益，另外就是ERP軟件的各個(gè)系統(tǒng)的功能培訓(xùn)。 3.流程擬定： 主要的目的是實(shí)施顧問人員根據(jù)自己對(duì)該企業(yè)的了解結(jié)合自己或所在公司對(duì)企業(yè)所在行業(yè)的累積經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合ERP系統(tǒng)擬定出一個(gè)符合企業(yè)需求的業(yè)務(wù)流程，能在系統(tǒng)中得到合理的體現(xiàn)；這是一個(gè)非常重要的階段，一個(gè)企業(yè)的管理能否從此通過ERP得到提升，流程能否更完善，就需靠這個(gè)流程擬定了。 4.編碼原則： 主要的目的是企業(yè)能在實(shí)施顧問人員的指導(dǎo)下，制定企業(yè)應(yīng)用ERP的基本原則，其中包括物料的編碼原則、供應(yīng)商、客戶的編碼原則、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（包括BOM架階）的分階建立等。8.2.2ERP流程ERP一般實(shí)施流程：26

5.資料收集： 主要的目的是企業(yè)的人員在熟悉了各項(xiàng)編碼原則的基礎(chǔ)上，收集企業(yè)應(yīng)用ERP管理所需要的基本資料，包括物料資料、供應(yīng)商、客戶、部門、人員等收集。

6.流程測(cè)試： 主要的目的是企業(yè)的人員測(cè)試流程擬定的合理性，并使用企業(yè)實(shí)際的業(yè)務(wù)流程來測(cè)試ERP系統(tǒng)的功能完善性，和操作的方便性。

7.期初導(dǎo)入： 主要的目的是搜集ERP系統(tǒng)上線的期初數(shù)據(jù)，并在實(shí)施顧問人員的指導(dǎo)下錄入ERP系統(tǒng)，為企業(yè)正式應(yīng)用ERP系統(tǒng)奠定夯實(shí)的基礎(chǔ)。

8.上線輔導(dǎo)： 主要的目的是將企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在ERP系統(tǒng)中處理，一般在系統(tǒng)上線的第一、二個(gè)月的時(shí)間里面，有必要的又模式進(jìn)行，以防企業(yè)人員在上線期初操作不熟練所造成錯(cuò)誤。

9.月結(jié)輔導(dǎo)： 主要的目的是在應(yīng)用系統(tǒng)一個(gè)自然月后，通過ERP系統(tǒng)來跑出企業(yè)管理所需要的各種報(bào)表、檢驗(yàn)報(bào)表的完善性，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 5.資料收集：27

當(dāng)然，一個(gè)企業(yè)中要成功實(shí)施一個(gè)ERP系統(tǒng)，單純的靠以上九個(gè)步驟是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，ERP的實(shí)施是一個(gè)非常規(guī)范的過程，所以，我們?cè)谶@里將這過程分作為兩大塊。一、以實(shí)施文檔全面貫穿實(shí)施過程： 作為實(shí)施顧問人員，在實(shí)旋的過程中，應(yīng)將各種標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施文檔提交給企業(yè)，以確保ERP實(shí)施項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行，也就是說，顧問與企業(yè)之間的工作與文檔的制作息息相關(guān)，可見文檔在實(shí)施進(jìn)程中的重要性非同一般。 那么，文檔到底對(duì)整個(gè)實(shí)施工作有怎樣的作用呢？首先，我們大致將ERP實(shí)施中的文檔作為一個(gè)分類： 1.分階段實(shí)施計(jì)劃文檔 2.分階段目標(biāo)設(shè)置文檔 3.標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程文檔 4.標(biāo)準(zhǔn)編碼、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)文檔 5.標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)設(shè)置文檔 6.功能操作指南文檔這些文檔將會(huì)伴隨著ERP實(shí)施的各個(gè)階段逐漸充實(shí)、完善；也同時(shí)記載了整個(gè)實(shí)施的過程和成果；當(dāng)然，一個(gè)企業(yè)中要成功實(shí)施一個(gè)E28這些文檔在實(shí)施過程中能夠起到下面的作用： 1.書面化的文檔有助于實(shí)施人員與企業(yè)人員明確了解各自的職責(zé)，信息互通，共同把握實(shí)施過程的節(jié)奏。 2.標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程文更有助于雙方明晰業(yè)務(wù)流程，有效配合業(yè)務(wù)流程的重組和優(yōu)化。 3.標(biāo)準(zhǔn)編碼、數(shù)據(jù)文檔及標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)設(shè)置文檔是實(shí)施中不可缺少的基礎(chǔ)資料，可有效減少重復(fù)工作，避免對(duì)正常工作的影響。 4.功能操作指南文檔可幫助最終用戶規(guī)范化操作，加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

ERP的實(shí)施工作可能長(zhǎng)達(dá)數(shù)年不定，在這個(gè)時(shí)間跨度中，企業(yè)在最初實(shí)施ERP時(shí)確定的ERP項(xiàng)目的人員，也許難免要發(fā)生一些變化，那么，在發(fā)生變化時(shí)，ERP實(shí)施文檔就可以承擔(dān)起指導(dǎo)雙方快速工作的標(biāo)準(zhǔn)文檔的作用；還有，當(dāng)實(shí)施完成后，企業(yè)的運(yùn)行過程將是更漫長(zhǎng)的過程，那么實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)文檔就將成為企業(yè)實(shí)施信息化的公共載體了，成這指導(dǎo)企業(yè)后續(xù)工作的航標(biāo)，和企業(yè)在后續(xù)人員培訓(xùn)方面提供詳盡的素材。這些文檔在實(shí)施過程中能夠起到下面的作用： 1.書面化的文29二、培訓(xùn)全面貫穿實(shí)施過程： 在ERP實(shí)施的過程中，培訓(xùn)始終是作為一條主線的，在系統(tǒng)實(shí)施過程中，培訓(xùn)對(duì)象包括以下四類： 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、核心小組(項(xiàng)目負(fù)責(zé)人)、技術(shù)小組、最終用戶 1.

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)，對(duì)高層的培訓(xùn)主要是ERP管理理念的培訓(xùn)，通常會(huì)由軟件提供商安排較資深顧問師對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行ERP管理思想的培訓(xùn)，使得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層能夠從總體上理解ERP系統(tǒng)的理念、流程和功能。 2.

核心小組（包括項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理）的培訓(xùn)，對(duì)於這一類的培訓(xùn)內(nèi)容包括ERP系統(tǒng)的管理思想概念、ERP系統(tǒng)的具體功能以及ERP系統(tǒng)各種報(bào)表的應(yīng)用。 3.

技術(shù)小組培訓(xùn)，技術(shù)小組的成員主要包括參與ERP系統(tǒng)及相關(guān)Database和網(wǎng)絡(luò)安裝、設(shè)置及管理的信息部門成員。培訓(xùn)的主要目標(biāo)是提供ERP系統(tǒng)的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，各個(gè)模塊的關(guān)聯(lián)關(guān)系與數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)問題處理等。二、培訓(xùn)全面貫穿實(shí)施過程： 在ERP實(shí)施的過程中，培訓(xùn)始終是30 4.

最終用戶培訓(xùn)，培訓(xùn)目的是使用戶了解ERP系統(tǒng)后新的業(yè)務(wù)前景、目標(biāo)以及帶來的好處，使用戶能清楚的了解到ERP是什么，怎樣通過它提高個(gè)人及整體的業(yè)務(wù)表現(xiàn)，使用戶發(fā)角其工作內(nèi)容的變化及ERP將如何融入其日常工作。同時(shí)向用戶提供從現(xiàn)狀到未來遷移過程中通用的術(shù)語，提導(dǎo)用戶如何使用ERP完成其工作。

ERP的實(shí)施過程中的培訓(xùn)作為實(shí)施的一條主線，既體現(xiàn)了ERP實(shí)施很高的附加值，又充分體現(xiàn)了ERP實(shí)施過程中的知識(shí)轉(zhuǎn)移。把ERP從半成品到成品的過程實(shí)質(zhì)就是知識(shí)轉(zhuǎn)移的過程，其中包含企業(yè)的管理診斷，實(shí)施戰(zhàn)略的選擇，業(yè)務(wù)流程的設(shè)定，對(duì)企業(yè)需求的恰到好處的分析。

上述中，企業(yè)信息化是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，在這個(gè)過程中，成熟完善的ERP系統(tǒng)是信息化成功的前提，嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的實(shí)施方式是保證ERP成功上線的關(guān)鍵。 4.最終用戶培訓(xùn)，培訓(xùn)目的是使用戶了解ERP系統(tǒng)后新的31目錄導(dǎo)航8.1電子商務(wù)管理基礎(chǔ)8.2ERP管理8.3SCM管理8.3.1SCM概念與內(nèi)容8.3.2SCM流程8.4CRM管理8.5項(xiàng)目訓(xùn)練：調(diào)查分析企業(yè)電子商務(wù)的管理應(yīng)用8.6項(xiàng)目小節(jié)8.7案例分析：海爾電子商務(wù)應(yīng)用目錄導(dǎo)航8.1電子商務(wù)管理基礎(chǔ)328.3.1SCM概念與內(nèi)容供應(yīng)鏈(SupplyChain)是指商品從原材料采購(gòu)到制造結(jié)束并進(jìn)入市場(chǎng)的供應(yīng)過程中所組成的“鏈”,企業(yè)從原材料及零部件采購(gòu)、運(yùn)輸、加工制造、分銷直至將商品最終送到顧客手中的這一過程被看成是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的鏈條，稱之為供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈管理是以提高企業(yè)個(gè)體和供應(yīng)鏈整體的長(zhǎng)期績(jī)效為目標(biāo)，對(duì)傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行總體的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)，對(duì)特定公司內(nèi)部跨職能部門邊界的運(yùn)作和在供應(yīng)鏈成員中跨公司邊界的運(yùn)作進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)控制的過程。8.3.1SCM概念與內(nèi)容供應(yīng)鏈(SupplyChain33供應(yīng)鏈管理（SCM）供應(yīng)鏈管理（SCM）就是指利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。其目標(biāo)是要將顧客所需正確的產(chǎn)品能夠在正確的時(shí)間，按照正確的數(shù)量，正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)送到正確的地點(diǎn)，并使總成本最小。供應(yīng)鏈管理（SCM）供應(yīng)鏈管理（SCM）就是指利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)348.3.1.1供應(yīng)鏈管理的組成

供應(yīng)鏈管理是一門藝術(shù)與科學(xué)的結(jié)合，其目的是為了改善公司尋找原材料的效率與方式，確保最終交付到客戶手中的產(chǎn)品成品或服務(wù)的質(zhì)量。通常而言，供應(yīng)鏈管理是由以下五個(gè)基本部分所組成。①.計(jì)劃：這屬于SCM中的戰(zhàn)略部分。你需要有一套戰(zhàn)略來管理所有的資源，以滿足客戶在產(chǎn)品或服務(wù)上的需求。計(jì)劃主要指制定一套度量來監(jiān)控供應(yīng)鏈的效率與成本，并保障提供高質(zhì)量和價(jià)值到最終客戶。②.搜索：選擇能夠?yàn)槟愕慕K端產(chǎn)品提供品質(zhì)優(yōu)良的材料或服務(wù)的供應(yīng)商。制定一套與供應(yīng)商之間關(guān)于價(jià)格、交貨和付款的流程，創(chuàng)建度量來監(jiān)控并改善與供應(yīng)商之間的關(guān)系，同時(shí)建立流程來管理驗(yàn)收、運(yùn)輸與貨款支付。③.生產(chǎn)：計(jì)劃生產(chǎn)、測(cè)試、包裝和運(yùn)輸所關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。測(cè)量質(zhì)量等級(jí)、產(chǎn)量和員工生產(chǎn)力。④.交貨：也稱物流。規(guī)劃倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，選擇貨運(yùn)公司，并建立發(fā)票開票系統(tǒng)來收回貨款。⑤.退貨：建立一個(gè)流程及網(wǎng)絡(luò)來接收客戶退回的瑕疵產(chǎn)品，并對(duì)問題產(chǎn)品客戶提供支持與幫助。8.3.1.1供應(yīng)鏈管理的組成 供應(yīng)鏈管理是35供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)

供應(yīng)鏈不是物流。供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)是操作、策略和戰(zhàn)略的整合規(guī)劃。物流，只是供應(yīng)鏈流程的一部分。供應(yīng)鏈管理的導(dǎo)入，可以說是現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念的挑戰(zhàn)。企業(yè)管理者開始把降低運(yùn)作成本作為主要的經(jīng)營(yíng)策略之一；進(jìn)入二十世紀(jì)九十年代初，無論是生產(chǎn)企業(yè)還是商業(yè)企業(yè)都把降低運(yùn)營(yíng)成本的目標(biāo)，集中到提高供應(yīng)鏈的效率上來。

簡(jiǎn)單地說，就是運(yùn)用企業(yè)資源計(jì)劃(EnterpriseResourcePlanning，簡(jiǎn)寫為ERP)和電子資料交換（ElectronicDateInterchange，簡(jiǎn)寫為EDI）、以及供應(yīng)鏈計(jì)劃（SupplyChainPlanning，簡(jiǎn)稱SCP）等系統(tǒng)，使零件供應(yīng)商直到廠商、批發(fā)商、零售店所保有的商品數(shù)量分別維持在“最佳”的狀態(tài)。供應(yīng)鏈管理的本質(zhì) 供應(yīng)鏈不是物流。供應(yīng)鏈管理的368.3.2SCM流程供應(yīng)鏈管理流程①顧客關(guān)系管理：找出對(duì)企業(yè)目標(biāo)具重要影響的客戶,協(xié)同客戶達(dá)成績(jī)效目標(biāo)之顧客關(guān)系管理,以維持相互間之良好關(guān)系。 美國(guó)顧客關(guān)系管理專家亞瑟·休斯(ArthurM.Hughes)為成功的顧客關(guān)系管理提出了以下五個(gè)指標(biāo)：公司的營(yíng)銷流程很完善；公司能夠很容易掌握到顧客的姓名、地址和購(gòu)買行為；公司能掌握顧客在銷售地點(diǎn)的重復(fù)性購(gòu)買資料；公司具有建立和利用顧客資料庫(kù)的技能；公司能本著雙贏的原則為顧客提供相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。這個(gè)指標(biāo)體系得到了包括世界500強(qiáng)在內(nèi)的企業(yè)的廣泛推崇，國(guó)內(nèi)的海爾、海信、聯(lián)想、TCL等企業(yè)也正積極向這個(gè)指標(biāo)體系接近。在實(shí)踐中，企業(yè)要執(zhí)行“顧客關(guān)系管理計(jì)劃”一般要經(jīng)過三個(gè)階段：尋找目標(biāo)顧客；滿足目標(biāo)顧客的需求；與目標(biāo)顧客維系持久的關(guān)系。②顧客銷售管理：主動(dòng)服務(wù)顧客,提供其有關(guān)訂單管理、合同評(píng)審、生產(chǎn)計(jì)劃、計(jì)劃跟蹤、三包服務(wù)/投訴管理、售前售中售后服務(wù)、在線物流管理等信息和服務(wù)。③需求管理：滿足顧客需求與管理的流程,使顧客與企業(yè)間達(dá)成供需平衡、協(xié)調(diào)市場(chǎng)需求與生產(chǎn)規(guī)劃,提供更有效率的供應(yīng)鏈流程,以降低需求不確定性之影響。8.3.2SCM流程供應(yīng)鏈管理流程37④客戶訂單實(shí)現(xiàn)管理：接獲訂單后,自物料供應(yīng)、制造、配銷、運(yùn)送的各個(gè)流程,都能整合及快速回應(yīng)顧客的訂單滿足流程,達(dá)成客戶高度滿足率.⑤生產(chǎn)管理：依客戶需求排定最佳生產(chǎn)規(guī)劃,因應(yīng)大量客制化及需求變更快速,規(guī)劃更具彈性及快速反應(yīng)之生產(chǎn)流程管理。⑥原物料采購(gòu)：供應(yīng)商的選擇、合作、整合,策略聯(lián)盟關(guān)系建立,透過資訊連結(jié)掌握原物料供應(yīng),降低材料庫(kù)存。⑦產(chǎn)品開發(fā)與客制化：掌握客戶需求和新產(chǎn)品資訊,選擇供應(yīng)商參與產(chǎn)品開發(fā),發(fā)展企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù),整合供應(yīng)、制造至客戶需求,降低新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)程,即時(shí)推出新產(chǎn)品。⑧回收流程管理：售后服務(wù)的流程,如:包裝材料回收、不良產(chǎn)品退貨、產(chǎn)品報(bào)廢處理、企業(yè)之環(huán)保政策等回收處理流程。④客戶訂單實(shí)現(xiàn)管理：接獲訂單后,自物料供應(yīng)、制造、配銷、運(yùn)送38和供應(yīng)鏈管理有關(guān)的一些知識(shí)供應(yīng)鏈軟件供應(yīng)鏈管理軟件是一種復(fù)合兼復(fù)雜的應(yīng)用。前文所列出的五大組成部分中各自都包含了一系列的特定任務(wù)，其中許多任務(wù)都需要特定的軟件來完成。雖然部分軟件廠商嘗試去將各種獨(dú)立軟件整合到同一個(gè)架構(gòu)下，但目前為止，仍沒有一款完整的應(yīng)用套裝能適用于所有的公司。大多數(shù)公司都需要追蹤客戶訂單、材料供應(yīng)、生產(chǎn)狀態(tài)、物流和分銷動(dòng)態(tài)，這就要求他們與供應(yīng)商及各階段的伙伴之間分享數(shù)據(jù)。盡管有一些大型ERP廠商（比如SAP）所提供的產(chǎn)品可以執(zhí)行全部或部分的供應(yīng)鏈管理任務(wù)，但鑒于每個(gè)行業(yè)供應(yīng)鏈的獨(dú)特性，因此企業(yè)往往都會(huì)采用單項(xiàng)最佳的獨(dú)立應(yīng)用，而不是完全整合的產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)誕生之前，供應(yīng)鏈軟件在改善企業(yè)預(yù)測(cè)客戶需求，讓整條供應(yīng)鏈順暢運(yùn)轉(zhuǎn)的能力上還頗為有限。但隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的崛起，以及通訊的標(biāo)準(zhǔn)化，一切都發(fā)生了轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在，企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)把他的供應(yīng)鏈與他的廠商及客戶的供應(yīng)鏈連到一起，優(yōu)化成本并拓展商機(jī)。和供應(yīng)鏈管理有關(guān)的一些知識(shí)供應(yīng)鏈軟件39ERP與SCM之間有什么關(guān)系？許多SCM應(yīng)用都依靠ERP軟件來供給信息。從理論上說，你可以自己從預(yù)留系統(tǒng)或應(yīng)用（比如EXCEL電子表格）中收集并整理信息來供給SCM應(yīng)用，但卻很難以做到快速、可靠、持續(xù)的信息流。ERP是一種優(yōu)秀的工具，它在單一應(yīng)用中集成了所有的信息，因此SCM與ERP之間是一種供需關(guān)系。有不少CIO（首席信息官）在安裝了SCM應(yīng)用后慶幸自己先部署了ERP。而目前大多數(shù)的ERP廠商都開發(fā)了SCM模塊，因此在部署ERP的同時(shí)，SCM也能隨之建立起來。具體操作上，公司應(yīng)根據(jù)自己的需要決定這類集成產(chǎn)品能否滿足他們的需要，或者定制個(gè)性化的系統(tǒng)。ERP與SCM之間有什么關(guān)系？許多SCM應(yīng)用都依靠ERP軟件40什么是供應(yīng)鏈協(xié)作？

讓我們以日用消費(fèi)類產(chǎn)品為例，說明什么是供應(yīng)鏈協(xié)作。比如大家都熟悉的沃爾瑪商場(chǎng)和寶潔公司。在以前，零售商與制造商之間的信息分享很少。自從這兩家公司之間建立了軟件系統(tǒng)來連接寶潔與沃爾瑪?shù)姆峙渲行暮?，?dāng)寶潔產(chǎn)品的庫(kù)存量在沃爾瑪?shù)姆峙渲行睦锝档偷侥骋凰綍r(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)通知寶潔進(jìn)行生產(chǎn)補(bǔ)充。同時(shí)，寶潔公司的產(chǎn)品在通過沃爾瑪收銀臺(tái)的掃描機(jī)時(shí)，數(shù)量信息也會(huì)傳遞到寶潔公司，這使得寶潔公司能對(duì)沃爾瑪貨架上的本公司產(chǎn)品存貨量取得實(shí)時(shí)的了解。

通過這種即時(shí)的信息更替，寶潔能了解何時(shí)去生產(chǎn)、發(fā)貨，或者延遲某類產(chǎn)品的出貨。而無需將成品早早地生產(chǎn)出來堆積在倉(cāng)庫(kù)，等待沃爾瑪?shù)某鲐浲ㄖ?。此外，開票與支付也是全部自動(dòng)化。這套系統(tǒng)讓寶潔公司節(jié)省了大量的時(shí)間，降低了庫(kù)存和訂單處理成本，并保證了沃爾瑪?shù)牡瓦M(jìn)貨成本和庫(kù)存管理效率。什么是供應(yīng)鏈協(xié)作？讓我們以日用消費(fèi)類產(chǎn)品為例41安裝供應(yīng)鏈管理軟件有哪些障礙？㈠伙伴的信任供應(yīng)鏈自動(dòng)化是非常困難的，因?yàn)樗膹?fù)雜性超越了公司自己的范圍。不但你的員工需要改變工作方式，你的供應(yīng)商的員工也需如此。只有大型、有實(shí)力的制造商才能向供應(yīng)商推動(dòng)這種根本上的變革。此外，你安裝系統(tǒng)的目的，對(duì)供應(yīng)商來說或許就是一種威脅。比如沃爾瑪與寶潔的供應(yīng)鏈協(xié)作就意味著寶潔公司在庫(kù)存管理上需要承擔(dān)更多的責(zé)任，而這些責(zé)任在傳統(tǒng)上通常都是由零售商自己承擔(dān)的。從沃爾瑪與寶潔之間的合作案例可以看出，為了讓你的供應(yīng)鏈伙伴同意與你協(xié)作，你必須能夠保障他們也能從中獲益，實(shí)現(xiàn)他們自己的目標(biāo)。也就是常說的雙贏。㈡內(nèi)部的抵觸操作人員已習(xí)慣于傳統(tǒng)的操作方式，比如通過電話、傳真來與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系，因此他們不愿意作出改變。如果你無法說服他們使用軟件能為他們帶來方便和效率，那么沒有人愿意改變現(xiàn)狀，再投入時(shí)間去學(xué)習(xí)新的東西。安裝供應(yīng)鏈管理軟件有哪些障礙？㈠伙伴的信任42㈢初期的磨合

在新供應(yīng)鏈系統(tǒng)實(shí)施后的前幾個(gè)月，預(yù)測(cè)、統(tǒng)計(jì)與規(guī)劃人員或許要在從系統(tǒng)中獲取信息后經(jīng)過一些調(diào)整校驗(yàn)才能使用。

在這段時(shí)期內(nèi)，盲目跟從系統(tǒng)所報(bào)出的數(shù)據(jù)可能會(huì)導(dǎo)致不準(zhǔn)確的操作（比如下單錯(cuò)誤）。如果處理不當(dāng)，很可能會(huì)造成操作人員對(duì)系統(tǒng)的不信任，寧愿采取自己原有的工作方式。這時(shí)候就需要企業(yè)去及時(shí)地調(diào)整系統(tǒng)，重建員工的信心。一旦員工了解他們的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚺c系統(tǒng)不斷提高的準(zhǔn)確度合并起來，他們就會(huì)開始接受并使用新的技術(shù)。㈢初期的磨合43什么是供應(yīng)鏈延伸？

以一個(gè)例子說明。比如你是一家出版商，那么你的供應(yīng)鏈延伸就包括原紙生產(chǎn)商、印刷廠（或許還有裝訂廠）、銷售商等等。保持追蹤供應(yīng)鏈延伸中所發(fā)生的活動(dòng)非常重要。哪怕是某家供應(yīng)商的供貨商產(chǎn)生了問題，都能對(duì)你形成影響。比如原紙生產(chǎn)商的供貨中斷就會(huì)導(dǎo)致印刷廠無法準(zhǔn)時(shí)交貨。出版商若能及時(shí)了解到這一情況，就可盡早尋找其它印刷廠替代。什么是供應(yīng)鏈延伸？44目錄導(dǎo)航8.1電子商務(wù)管理基礎(chǔ)8.2ERP管理8.3SCM管理8.4CRM管理8.4.1CRM概念與內(nèi)容8.4.2CRM流程8.5項(xiàng)目訓(xùn)練：調(diào)查分析企業(yè)電子商務(wù)的管理應(yīng)用8.6項(xiàng)目小節(jié)8.7案例分析：海爾電子商務(wù)應(yīng)用目錄導(dǎo)航8.1電子商務(wù)管理基礎(chǔ)458.4.1概念與內(nèi)容

CRM(CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理)，這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來，伴隨著網(wǎng)絡(luò)軟件應(yīng)用興起和電子商務(wù)的開展進(jìn)入中國(guó)。對(duì)CRM的定義，目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的表述。但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。8.4.1概念與內(nèi)容CRM(CustomerRe46它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡(jiǎn)稱7P)：客戶概況分析(Profiling):包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency):指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；客戶利潤(rùn)分析(Profitability):指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；客戶性能分析(Performance):指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來分析(Prospecting):包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析(Product):包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析(Promotion):包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡(jiǎn)稱7P)：客戶概況分析(Pro47

CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶，吸引新客戶的目的。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么東西，同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化。 CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)48

目前CRM應(yīng)用系統(tǒng)主要包括了三個(gè)方面的內(nèi)容：營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）、銷售過程自動(dòng)化（SFA）和客戶服務(wù)。這三個(gè)方面是影響商業(yè)流通的重要因素，并對(duì)CRM項(xiàng)目的成功起著至關(guān)重要的作用。

銷售過程自動(dòng)化（SFA）的關(guān)鍵功能是領(lǐng)導(dǎo)/賬戶管理、合同管理、定額管理、銷售預(yù)測(cè)、盈利/損失分析以及銷售管理等。在銷售過程自動(dòng)化的過程中必須要特別注意目標(biāo)客戶的產(chǎn)生和跟蹤、訂單管理和完成分析、營(yíng)銷和客戶服務(wù)功能的集成。

營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）常以WEB方式的營(yíng)銷執(zhí)行，進(jìn)行高端營(yíng)銷管理、以及面向營(yíng)銷的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)分析，甚至將客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)與ERP數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來，以便進(jìn)一步改進(jìn)營(yíng)銷策略。 目前CRM應(yīng)用系統(tǒng)主要包括了三個(gè)方面的內(nèi)容：49

客戶服務(wù)服務(wù)主要集中在售后活動(dòng)上，不過有時(shí)也提供一些售前信息，如產(chǎn)品廣告等。售后活動(dòng)主要發(fā)生在面向企業(yè)總部辦公室的呼叫中心，但是面向市場(chǎng)的服務(wù)（一般由駐外的客戶服務(wù)人員完成）也是售后服務(wù)的一部分。產(chǎn)品技術(shù)支持一般是客戶服務(wù)中最重要的功能，為客戶提供支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員（必須共享/復(fù)制客戶交互操作數(shù)據(jù)）和銷售力量進(jìn)行操作集成?？偛靠蛻舴?wù)與駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的集成以及客戶交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用是現(xiàn)代CRM的一個(gè)重要特點(diǎn)。客戶服務(wù)服務(wù)主要集中在售后活動(dòng)上，不過508.4.1.1CRM系統(tǒng)具有的功能

CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、E_mail等）的集成與自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。下面我們以O(shè)racle的CRM產(chǎn)品為例看一下CRM系統(tǒng)到底能為我們做些什么。8.4.1.1CRM系統(tǒng)具有的功能CRM的功能可以51第八章電子商務(wù)管理應(yīng)用課件52第八章電子商務(wù)管理應(yīng)用課件53第八章電子商務(wù)管理應(yīng)用課件54

通過這個(gè)CRM系統(tǒng)功能表可以發(fā)現(xiàn)，CRM是可以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來越多的企業(yè)商家開始通過實(shí)施客戶關(guān)系管理來贏得更多的客戶，并且提高客戶的忠誠(chéng)度。CRM、ERP與SCM一起，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的三大法寶。通過這個(gè)CRM系統(tǒng)功能表可以發(fā)現(xiàn)，CRM是可以558.4.1.2CRM項(xiàng)目的實(shí)施可以分為3步，即應(yīng)用業(yè)務(wù)集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行。①應(yīng)用業(yè)務(wù)集成。將獨(dú)立的市場(chǎng)管理，銷售管理與售后服務(wù)進(jìn)行集成，提供統(tǒng)一的運(yùn)作平臺(tái)。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實(shí)記錄，代表目前真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。②業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。對(duì)CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。對(duì)數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP的方式進(jìn)行，生成各類報(bào)告；也可以采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(BusinessInformationWarehouse)的處理手段，對(duì)數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測(cè)。這一步所取得的結(jié)果將是非常重要的，它不單反映業(yè)務(wù)目前狀況同時(shí)也對(duì)未來業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整起到指導(dǎo)作用。③決策執(zhí)行。依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報(bào)告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學(xué)到的知識(shí)加以總結(jié)利用，對(duì)業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計(jì)劃等做出調(diào)整。通過調(diào)整達(dá)到增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場(chǎng)要求的目的。8.4.1.2CRM項(xiàng)目的實(shí)施可以分為3步，即應(yīng)用業(yè)務(wù)集成56 在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移。而CRM理念正是基于對(duì)客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個(gè)成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)至少應(yīng)包括如下功能：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估；對(duì)各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤；通過大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場(chǎng)和銷售進(jìn)行全面分析。實(shí)施CRM時(shí)候要注意一點(diǎn)，就是要設(shè)置好收集信息的機(jī)制，要收集有用的客戶資料和信息，對(duì)于無用的信息則要丟棄。 在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊578.4.1.3客戶關(guān)系管理（CRM）中的管理理念CRM的核心管理理念主要包括以下幾個(gè)方面：

1.客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 企業(yè)發(fā)展需要對(duì)自己的資源進(jìn)行有效地組織與計(jì)劃。隨著人類社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)資源的內(nèi)涵也在不斷擴(kuò)展，早期的企業(yè)資源主要是指有形的資產(chǎn)，包括土地、設(shè)備、廠房、原材料、資金等。隨后企業(yè)資源概念擴(kuò)展到無形資產(chǎn)，包括品牌、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。再后來，人們認(rèn)識(shí)到人力資源成為企業(yè)發(fā)展最重要的資源。時(shí)至工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后期，信息又成為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要資源，乃至人們將工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后期稱之為"信息時(shí)代"。由于信息存在一個(gè)有效性問題，只有經(jīng)過加工處理變?yōu)?知識(shí)"才能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，為此，"知識(shí)"成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要資源，信息總監(jiān)（CIO）讓位于知識(shí)總監(jiān)（CKO），這在知識(shí)型企業(yè)中尤顯重要。 在人類社會(huì)從"產(chǎn)品"導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶"導(dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，因此，客戶已成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。CRM系統(tǒng)中對(duì)客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫(kù)就是一個(gè)企業(yè)頗具價(jià)值的資產(chǎn)。通過對(duì)客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的2/8法則將會(huì)顯著改善企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)。8.4.1.3客戶關(guān)系管理（CRM）中的管理理念CRM的核58

2.對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽定、定單處理、發(fā)貨、收款等，而且要包括在企業(yè)營(yíng)銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系。如在企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系。在與目標(biāo)客戶接觸過程中，內(nèi)部銷售人員的行為、各項(xiàng)活動(dòng)及其與客戶接觸全過程所發(fā)生的多對(duì)多的關(guān)系。還包括售后服務(wù)過程中，企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶提供關(guān)懷活動(dòng)、各種服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等，這也是企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系。 對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)營(yíng)銷能力、降低營(yíng)銷成本、控制營(yíng)銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，這是CRM系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想。 2.對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理59 3.進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理

1990年代提出的ERP系統(tǒng)，原本是為了滿足企業(yè)的供應(yīng)鏈管理需求，但ERP系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用并沒有達(dá)到企業(yè)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)，這既有ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也有IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，最終ERP系統(tǒng)又退回到幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流一體化管理的系統(tǒng)。

CRM系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助InternetWeb技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的B2B網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。CRM與ERP系統(tǒng)的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售部全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。同時(shí)也幫助企業(yè)清除了營(yíng)銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低銷售成本。 3.進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理608.4.1.4應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的好處 成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。美國(guó)獨(dú)立的IT市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)ISM（InformationSystemsMarketing）持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對(duì)大量實(shí)施CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細(xì)的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統(tǒng)上的資金、時(shí)間、人力的投入是正當(dāng)?shù)摹?/p>

1.在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷售代表的年銷售總額至少增長(zhǎng)10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因?yàn)殇N售人員提高了工作效率（例如：有更多時(shí)間去拜訪客戶和實(shí)施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關(guān)注有價(jià)值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量）。

2.在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場(chǎng)銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少5%。因?yàn)楣竞褪袌?chǎng)人員可以更有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對(duì)性不強(qiáng)，必然廣種薄收，成本居高不下。8.4.1.4應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的好處 成功應(yīng)用CRM系61

3.在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計(jì)銷售成功率至少提升5%。因?yàn)殇N售員辨別和選擇機(jī)會(huì)時(shí)可以更仔細(xì)，及早放棄那些不好的機(jī)會(huì)，從而全神貫注于那些高成功率的機(jī)會(huì)。

4.在應(yīng)用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價(jià)值至少增加1%的邊際利潤(rùn)。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細(xì)選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群象注重折扣一樣注重價(jià)值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。

5.客戶滿意率至少增加5%。因?yàn)槟切┠軌蚋斓玫剿栊畔⒌目蛻?，獲得了更好服務(wù)的客戶和那些樂于建立關(guān)系營(yíng)銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。 3.在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計(jì)銷售成功率至少提升5%。因628.4.2CRM流程一個(gè)企業(yè)的CRM流程，應(yīng)當(dāng)由四個(gè)階段所組成：信息管理階段。CRM系統(tǒng)需要從企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、定單管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)中抽取客戶的數(shù)據(jù)，然后進(jìn)一步加工。客戶價(jià)值衡量的階段。在上一個(gè)階段對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了加工的基礎(chǔ)上，包括用數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而生成有用的客戶信息。通過分析產(chǎn)生數(shù)據(jù)之后，就進(jìn)入到下一個(gè)階段，即活動(dòng)管理階段。根據(jù)取得的這些客戶信息來設(shè)定一些企業(yè)所要做的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，比如要促銷某一款打印機(jī)或是促銷某一款筆記本電腦，就要看哪些客戶會(huì)成為企業(yè)的促銷對(duì)象,做到有的放矢。實(shí)施管理階段，這是上一個(gè)階段活動(dòng)的具體化。設(shè)計(jì)完促銷活動(dòng)以后需要通過各種渠道，呼叫中心外撥的方式、網(wǎng)站發(fā)布的方式進(jìn)行具體的實(shí)施。這四個(gè)階段構(gòu)成了企業(yè)CRM閉環(huán)的流程，緊密銜接、環(huán)環(huán)相扣。8.4.2CRM流程一個(gè)企業(yè)的CRM流程，應(yīng)當(dāng)由四個(gè)階63IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。關(guān)系管理代表著真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關(guān)系的CRM功能。關(guān)系管理的基本特點(diǎn)是使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和復(fù)雜的分析功能，它貫穿于CRM解決方案關(guān)系管理的全過程，并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠(chéng)度衡量標(biāo)準(zhǔn)和條件。代表著與銷售、服務(wù)、支持和市場(chǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化歷程管理，解決方案主要是圍繞具有高度可配置性的流程定義來提供集成的應(yīng)用軟件。IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保64

CRM的流程管理必須靈活地實(shí)施，由于商業(yè)條件或競(jìng)爭(zhēng)壓力的變化，業(yè)務(wù)流程必須要做出相應(yīng)的改變。另外，商業(yè)規(guī)則也會(huì)由于組織機(jī)構(gòu)的不同而對(duì)CRM流程產(chǎn)生不同影響。因此，結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)的能力是成功部署CRM的關(guān)鍵。 接入管理代表著自動(dòng)化機(jī)制，主要是用來管理客戶和企業(yè)進(jìn)行交互的方式。目的在于支持全功能服務(wù)、輔助自動(dòng)服務(wù)以及完全的自助服務(wù)等客戶交互方式。接入管理既有專項(xiàng)渠道管理能力，有具備跨渠道管理功能。例如計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）代表著電話渠道專有的一套功能化集成。同樣，電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)（ERMS）代表著電子郵件作為客戶交互渠道的一套獨(dú)特功能。跨渠道接入管理能力是指跨多個(gè)渠道進(jìn)行銷售管理的功能。這些功能包括行政管理、服務(wù)水平管理和資源分配/分發(fā)。IBM自己采用的是Siebel的CRM軟件。CRM的流程管理必須靈活地實(shí)施，由于商業(yè)條件或競(jìng)爭(zhēng)壓力的65IBM的CRM解決方案IBM的CRM解決方案66

不能夠僅僅把CRM看作是一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的軟件，CRM對(duì)企業(yè)來講，首先是一個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略，是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理理念變化的工具。很多人認(rèn)為CRM就是銷售自動(dòng)化，或者是對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的管理，或者說是呼叫中心，所有這些看法都是片面的。CRM實(shí)際上是給企業(yè)提供了一種工具。通過這種工具，企業(yè)可以透過多種的渠道為客戶提供全方位的服務(wù)，這些渠道包括電話的方式、電子郵件的方式、無線通信的方式（如：手機(jī)、PDA），或者是面對(duì)面的方式。所提供的活動(dòng)既涉及到市場(chǎng)部門，涉及到銷售部門，同時(shí)還涉及到技術(shù)支持和服務(wù)等部門。CRM是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)集成工程，需要進(jìn)行復(fù)雜的集成，需要與ERP系統(tǒng)集成，需要與財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成，也需要與定單管理系統(tǒng)集成。實(shí)施CRM的最終目的是幫助企業(yè)能夠增加收入，提高利潤(rùn)，提高客戶滿意度。不能夠僅僅把CRM看作是一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的軟件，C67作業(yè)：1、怎樣理解“物流是企業(yè)的第三利潤(rùn)源”？2、調(diào)查分析移動(dòng)電子商務(wù)在ERP、SCM、CRM方面是如何運(yùn)作的。作業(yè)：1、怎樣理解“物流是企業(yè)的第三利潤(rùn)源”？68謝謝!謝謝!69第八章

電子商務(wù)管理應(yīng)用教師：教師：第八章電子商務(wù)管理應(yīng)用教師：教師：70課程設(shè)計(jì)：技能目標(biāo)：通過對(duì)海爾網(wǎng)站的調(diào)查分析，能夠了解ERP、CRM、SCM系統(tǒng)在企業(yè)的應(yīng)用情況，掌握其運(yùn)作流程。知識(shí)目標(biāo)：1、了解電子商務(wù)管理的基礎(chǔ)2、了解電子商務(wù)系統(tǒng)的組成部分以及流程教學(xué)目標(biāo)基于工作過程一體化的課程設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)：技能目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)基于工作過程一體化的課71學(xué)習(xí)要點(diǎn)1、電子商務(wù)的組織形態(tài)：

企業(yè)電子商務(wù)、電子商務(wù)企業(yè)和虛擬企業(yè)。2、ERP的概念和管理思想及流程3、SCM的概念、組成、原則及流程4、CRM的概念和功能、實(shí)施步驟、管理理念及流程學(xué)習(xí)要點(diǎn)1、電子商務(wù)的組織形態(tài)：72情景導(dǎo)入:河南許繼集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱許繼)實(shí)施ERP失敗，有一些特殊的原因，但是這個(gè)案例對(duì)于我們企業(yè)實(shí)施ERP有很多可以借鑒的教訓(xùn)。1998年初，該公司采用Symix公司(現(xiàn)更名Frontstep公司)的產(chǎn)品來實(shí)施ERP，直到同年7月份，許繼實(shí)施ERP的進(jìn)展都很順利，可是隨后的一系列變故讓項(xiàng)目徹底失敗。4年過去了，許繼的銷售額從當(dāng)時(shí)的15億元上升到目前的22億元。但是，對(duì)許繼來講，當(dāng)初實(shí)施的ERP如今卻成了個(gè)負(fù)擔(dān)。一、背景在機(jī)械行業(yè)100強(qiáng)排名中，許繼排名第29位。許繼是以電力系統(tǒng)自動(dòng)化、保護(hù)及控制設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)及銷售為主的國(guó)有控股大型企業(yè)，國(guó)家520戶重點(diǎn)企業(yè)和河南省重點(diǎn)組建的12戶企業(yè)集團(tuán)之一。集團(tuán)公司下設(shè)2家上市公司——“許繼電氣”和“天宇電氣”，8個(gè)中外(港)合資公司等21個(gè)子公司；現(xiàn)有員工4260人，各類專業(yè)技術(shù)人員2550余人，占全員的60%，其中本科生1375人，碩士216人，博士、博士后34人，國(guó)家級(jí)有突出貢獻(xiàn)專家8位；公司占地面積60萬平方米(以上數(shù)據(jù)不含天宇電氣)。Symix成立于1979年，總部位于美國(guó)俄亥俄州，專業(yè)從事企業(yè)管理軟件的研發(fā)和推廣，1995年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，設(shè)立賽敏思軟件技術(shù)有限公司，并發(fā)展了多元電氣、許繼電氣、威力集團(tuán)、西南藥業(yè)等本土化用戶。該公司倡導(dǎo)的“客戶同步資源計(jì)劃(CSRP)”理念已受到業(yè)界廣泛關(guān)注并獲得了客戶認(rèn)可。其SyteLine軟件系統(tǒng)在中國(guó)的客戶總數(shù)目前已達(dá)140余家。2001年初，Symix正式更名為Frontstep，將公司業(yè)務(wù)從企業(yè)資源計(jì)劃向全面的電子商務(wù)解決方案拓展。情景導(dǎo)入:河南許繼集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱許繼)實(shí)施ER73二、ERP選型

許繼上ERP希望能解決三個(gè)方面的問題：第一方面是希望通過ERP規(guī)范業(yè)務(wù)流程；第二方面是希望信息的收集整理更通暢；第三方面是通過這種形式，使產(chǎn)品成本的計(jì)算更準(zhǔn)確。

ERP選型時(shí)，許繼公司接觸過包括SAP、Symix、浪潮通軟、利瑪?shù)葒?guó)內(nèi)外ERP廠商。開始許繼想用SAP的產(chǎn)品，但是SAP的出價(jià)是200萬美元：軟件費(fèi)100萬美元，實(shí)施服務(wù)費(fèi)100萬美元。而當(dāng)時(shí)許繼上ERP的預(yù)算只有500萬元人民幣。國(guó)外ERP軟件用不起，許繼并沒有把目光轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)。因?yàn)樵诳疾炝死顺焙屠數(shù)葞准覈?guó)內(nèi)廠商之后，許繼覺得國(guó)內(nèi)軟件廠商的設(shè)計(jì)思路和自己企業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)軟件已實(shí)現(xiàn)的功能相差不大。挑來挑去，許繼最終選擇了Symix，一家面向中型企業(yè)的美國(guó)管理軟件廠商。許繼當(dāng)時(shí)的產(chǎn)值是15億元，與美國(guó)的中小型企業(yè)相當(dāng)，而Symix在中小型企業(yè)做得不錯(cuò)，價(jià)位也比較適中。而且按照一般的做法，簽單的時(shí)候，一般企業(yè)的付款方式是分三筆：5：3：2模式。而Symix開出的條件非常優(yōu)惠：分7步付款的方式。雙方就這樣成交了。二、ERP選型許繼上ERP希望能解決三個(gè)方面的74三、ERP實(shí)施

從1998年初簽單，到同年7月份，許繼實(shí)施ERP的進(jìn)展都很順利。包括數(shù)據(jù)整理、業(yè)務(wù)流程重組，以及物料清單的建立都很順利。廠商的售后服務(wù)工作也還算到位，基本完成了產(chǎn)品的知識(shí)轉(zhuǎn)移。另外，在培養(yǎng)許繼自己的二次開發(fā)隊(duì)伍方面也做了一定的工作。如果這樣發(fā)展下去，或許許繼會(huì)成為國(guó)內(nèi)成功實(shí)施ERP企業(yè)的典范。然而，計(jì)劃趕不上變化。

到了1998年8月份，許繼內(nèi)部為了適應(yīng)市場(chǎng)變化，開始發(fā)生重大的機(jī)構(gòu)調(diào)整。原來，許繼沒有成立企業(yè)內(nèi)部事業(yè)部，而是以各個(gè)分廠的形式存在。而各個(gè)分廠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，出現(xiàn)了這樣的怪現(xiàn)象：許繼自己制造的零部件，比如每個(gè)螺釘在公司內(nèi)部的采購(gòu)價(jià)格是5分錢，在市場(chǎng)上卻3分錢就可以拿到。這樣必須進(jìn)行大調(diào)整。

大調(diào)整的結(jié)果是將這些零部件分廠按照模擬法人的模式來進(jìn)行運(yùn)作。許繼的想法是給這些零部件廠商兩到三年的時(shí)間，如果還生存不下去，再考慮其他辦法。如工人下崗、企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、倒閉等。

實(shí)施ERP在先，公司結(jié)構(gòu)大調(diào)整在后。但是許繼高層在調(diào)整的過程中，更多地是關(guān)注企業(yè)的生存，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的合理化和利潤(rùn)最大化，顯然沒有認(rèn)真考慮結(jié)構(gòu)調(diào)整對(duì)ERP項(xiàng)目的影響。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)變了，而當(dāng)時(shí)所用的ERP軟件流程卻已經(jīng)定死了，Symix廠商也似乎無能為力，想不出很好的解決方案。于是許繼不得不與Symix公司友好協(xié)商，項(xiàng)目暫停，雖然已經(jīng)運(yùn)行了5個(gè)月，但是繼續(xù)運(yùn)行顯然已經(jīng)失去了意義。Symix的ERP現(xiàn)在只是在許繼一些分公司的某一些功能上還在運(yùn)行。三、ERP實(shí)施從1998年初簽單，到同年7月75四、診斷許繼實(shí)施ERP不成功的根源，有三個(gè)主要因素。

第一個(gè)因素，許繼進(jìn)行非常大的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整，關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程重組，在上ERP之前應(yīng)該有明確的計(jì)劃和認(rèn)識(shí)，或者提前進(jìn)行，或者同時(shí)進(jìn)行。但關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程重組是應(yīng)該提前進(jìn)行，同時(shí)進(jìn)行的只能是部分非關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的改造。那么如果選擇功能更強(qiáng)大的管理軟件會(huì)不會(huì)好一些？也許當(dāng)時(shí)選用SAP是個(gè)正確的選擇。如果軟件的適應(yīng)性比較強(qiáng)，也就不會(huì)出現(xiàn)這么大的影響。但是當(dāng)時(shí)選擇SAP，這個(gè)時(shí)候SAP還要100萬美元，許繼又當(dāng)如何？

第二個(gè)因素是廠商。美國(guó)人在設(shè)計(jì)軟件的時(shí)候，是不會(huì)想到中國(guó)企業(yè)會(huì)在短短幾個(gè)月的時(shí)間里出現(xiàn)這么大的變化。任何一個(gè)產(chǎn)品都有它的適應(yīng)性，它也有所不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，企業(yè)發(fā)生這么大的變動(dòng)，肯定超出了軟件所能適應(yīng)的范圍。但廠商的責(zé)任應(yīng)該更重的，因?yàn)閺S商或者顧問咨詢公司有責(zé)任來幫助企業(yè)進(jìn)行分析業(yè)務(wù)流程，指出一些不合理性，Symix在來中國(guó)之前并非不知道咨詢顧問的作用。四、診斷許繼實(shí)施ERP不成功的根源，有三個(gè)主要因素。76

第三個(gè)因素是“一把手”的作用不能貫徹始終和有效發(fā)揮。企業(yè)上ERP是“一把手工程”，是考驗(yàn)企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人意志和魄力的過程。許繼的決策層在1998年將花500萬元上ERP，決心不可謂不大。可是老總畢竟精力有限，你不可能指望他把所有的時(shí)間都用在這一方面。在實(shí)施過程中，許繼高層的做法是把這個(gè)權(quán)利移交給信息中心，并要求各部門積極配合，誰不配合誰下崗。然而，即使手中拿著老總的“尚方寶劍”到處揮舞，但信息中心依然發(fā)現(xiàn)，在執(zhí)行過程中其他部門仍然沒有按照信息中心的整體布局執(zhí)行。那么為什么不能“殺一儆百”，或者采取其他的強(qiáng)制措施？因?yàn)檐浖鞒桃呀?jīng)設(shè)定了，而這時(shí)企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)做了一個(gè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，于是出了問題也就分不清責(zé)任在哪一方，到底是軟件不行，還是人的配合不夠，造成流程不順暢？無法界定責(zé)任，懲罰誰？但是聯(lián)想是在分拆前實(shí)施SAP系統(tǒng)的，分為聯(lián)想和神州數(shù)碼兩個(gè)公司，ERP系統(tǒng)也進(jìn)行了分拆，現(xiàn)在運(yùn)行得很好。關(guān)鍵的因素還是企業(yè)負(fù)責(zé)人的決心和一把手這個(gè)“尚方寶劍”的有效性。

目前許繼怎么辦，一種說法是是考慮和更大的ERP供應(yīng)商溝通咨詢，進(jìn)行診斷，找出一個(gè)合適的做法。還有就是與國(guó)內(nèi)有ERP理論的、有技術(shù)支撐的軟件供應(yīng)商合作，結(jié)合許繼信息中心的隊(duì)伍合作開發(fā)。到目前為止，許繼依然靠自己開發(fā)的程序來支撐運(yùn)行自己的信息系統(tǒng)。而500萬買來的管理軟件只是在一個(gè)子公司運(yùn)行，雖然現(xiàn)在不用，但每一年許繼依然要支付高昂的軟件升級(jí)維護(hù)費(fèi)用。許繼這幾年保持高速發(fā)展，但與500萬元的冤枉錢無關(guān)。第三個(gè)因素是“一把手”的作用不能貫徹始終和有7