第7部分項目質(zhì)量管理課件

項目質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理啟動過程組規(guī)劃過程組執(zhí)行過程組監(jiān)控過程組收尾過程組項目整合管理制定項目章程制定項目管理計劃指導(dǎo)與管理項目執(zhí)行監(jiān)控項目工作、實施整體變更控制結(jié)束項目或階段項目范圍管理收集需求、定義范圍、創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)核實范圍、控制范圍項目時間管理定義活動、排列活動順序、沽算活動資源、估算活動持續(xù)時間、制定進度計劃控制進度項目成本管理估算成本、制定預(yù)算控制成本項目質(zhì)量管理規(guī)劃質(zhì)量實施質(zhì)量保證實施質(zhì)量控制項目人力資源管理制定人力資源計劃組建項目團隊、建設(shè)項目團隊、管理項目團隊項目溝通管理識別干系人規(guī)劃溝通發(fā)布信息、管理干系人期望報告績效項目風(fēng)險管理規(guī)劃風(fēng)險管理、識別風(fēng)險、實施定性風(fēng)險分析、實施定量風(fēng)險分析、規(guī)劃風(fēng)險應(yīng)對監(jiān)控風(fēng)險項目采購管理規(guī)劃采購實施采購管理采購結(jié)束采購啟動過程組規(guī)劃過程組執(zhí)行過程組監(jiān)控過程組收尾過程組項目整合管本講目標(biāo)質(zhì)量管理的基本概念項目質(zhì)量管理的內(nèi)容規(guī)劃質(zhì)量 實施質(zhì)量保證實施質(zhì)量控制相應(yīng)的方法與工具PDCA循環(huán)帕累托圖控制圖因果圖常用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系ISO9000本講目標(biāo)質(zhì)量管理的基本概念相應(yīng)的方法與工具質(zhì)量管理的基本原理質(zhì)量管理的基本原理質(zhì)量的定義Thedegreetowhichasetofinherentcharacteristicsfulfillrequirements.（PMBOK2004/2008,AmericanSocietyforQuality）一組內(nèi)在特性所能滿足需求的程度。Thetotalityofcharacteristicsofanentitythatbearonitsabilitytosatisfystatedorimpliedneeds.（PMBOK2000,ISO8402）反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足表述了的和隱含的需要的能力的特性的總和。Conformancetorequirements.

（PhilipCrosby）符合需求。Fitnessforuse

（JosephJuran）適合使用。質(zhì)量的定義Thedegreetowhichaset易于混淆的概念產(chǎn)品質(zhì)量（Quality）與產(chǎn)品級別（Grade）級別反映的是功能和技術(shù)指標(biāo)的差異。低檔產(chǎn)品可能質(zhì)量高、高檔產(chǎn)品可能質(zhì)量低精確度（Precision）與準(zhǔn)確度（Accuracy） 精確度高是指重復(fù)測量的結(jié)果接近一致（聚合而非離散）準(zhǔn)確度高是指測量值與真實值接近精確不一定準(zhǔn)確，準(zhǔn)確不一定精確易于混淆的概念產(chǎn)品質(zhì)量（Quality）與產(chǎn)品級別（Grad質(zhì)量管理的發(fā)展第一代：質(zhì)量自檢手工業(yè)時代第二代：終端檢驗管理以產(chǎn)品符合技術(shù)標(biāo)注為目標(biāo)，工業(yè)化初至二戰(zhàn)之前第三代：統(tǒng)計質(zhì)量管理從終端檢驗到過程控制，二戰(zhàn)之后第四代：系統(tǒng)的、全面的質(zhì)量管理二十世紀(jì)末至今質(zhì)量管理的發(fā)展第一代：質(zhì)量自檢第四代質(zhì)量管理的特點注重客戶：加強與客戶互動，提高客戶滿意度面向過程：通過過程的改進提高質(zhì)量持續(xù)改進：戴明環(huán)（PDCA）預(yù)防為主：采取預(yù)防措施的代價小于檢查、改正的代價長期規(guī)劃：采用六西格瑪、CMMI等制定改進的長期計劃團隊合作：全體成員參與，分散式的控制與決策整體優(yōu)化：著眼全局，而不只是個別過程的改進第四代質(zhì)量管理的特點注重客戶：加強與客戶互動，提高客戶滿意度對質(zhì)量管理的觀念改變工人讓干什么就干什么質(zhì)量是質(zhì)量部門的責(zé)任好的質(zhì)量靠的是檢測質(zhì)量差是工人工作的過失提高質(zhì)量就會加大成本追求高質(zhì)量是一種奢侈工人要參與改進過程質(zhì)量是每一個人的責(zé)任好的質(zhì)量靠的是計劃質(zhì)量差是質(zhì)量體系有缺陷質(zhì)量差，成本會更大保證高質(zhì)量才能生存帶來回頭客的是質(zhì)量而不是產(chǎn)品（朱蘭）范圍Scope時間Time成本Cost質(zhì)量Quality對質(zhì)量管理的觀念改變工人讓干什么就干什么工人要參與改進過程范質(zhì)量管理責(zé)任人及其責(zé)任高層決策人員 整個組織的質(zhì)量政策質(zhì)量管理部門 質(zhì)量管理過程維護、審計項目經(jīng)理 整個項目每個項目成員 每人所負責(zé)的部分工作組織作為整體 客戶價值除了每人自己的責(zé)任之外，所有人員都要參與質(zhì)量改進的活動質(zhì)量政策質(zhì)量管理過程程序、手冊、操作指南組織的質(zhì)量管理層次質(zhì)量管理責(zé)任人及其責(zé)任高層決策人員 整個組織的質(zhì)量政策質(zhì)量政質(zhì)量成本（COQ）符合需求的成本預(yù)防（Prevention）成本：實施預(yù)防措施、改進過程、培訓(xùn)、審計評價（Appraisal）成本：檢查、測試，包括破壞性測試的損失不符合需求的成本（又稱COPQ）內(nèi)部失?。↖nternalFailure）成本：返工，包括實施缺陷修復(fù)、實施改正措施、重新測試的成本，廢品外部失敗（ExternalFailure）成本：除返工和廢品外，還有免費保修、召回產(chǎn)品、重新發(fā)布、處理投訴、承擔(dān)連帶責(zé)任、丟失顧客、聲譽掃地的成本預(yù)防成本<評價成本<內(nèi)部發(fā)現(xiàn)失敗成本<外部失敗成本質(zhì)量成本（COQ）符合需求的成本COPQ成本COPQ成本質(zhì)量管理愈加緊迫的原因客戶更高的期望更激烈的競爭更短的走入市場的時間經(jīng)濟全球化技術(shù)創(chuàng)新日新月異信息時代質(zhì)量管理愈加緊迫的原因客戶更高的期望項目質(zhì)量管理內(nèi)容—規(guī)劃質(zhì)量PlanQuality項目質(zhì)量管理內(nèi)容—規(guī)劃質(zhì)量是識別項目及其產(chǎn)品的質(zhì)量要求和/或標(biāo)準(zhǔn)，并書面描述項目將如何滿足這些要求和/或標(biāo)準(zhǔn)的過程。規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量是識別項目及其產(chǎn)品的質(zhì)量要求和/或標(biāo)準(zhǔn)，并書面描述項常見的產(chǎn)品質(zhì)量屬性可制造性Producibility可用性Usability可靠性Reliability如MTBF（MeanTimeBetweenFailure）可維護性Maintainability如MTTR（MeanTimeToRepair）可用率Availability=MTBF/（MTBF+MTTR）可操作性O(shè)perability靈活性Flexibility社會可接受性SocialAcceptability價格可接受性Affordability常見的產(chǎn)品質(zhì)量屬性可制造性Producibility常見的服務(wù)質(zhì)量屬性響應(yīng)度Responsiveness能力Competence可及性Access禮貌Courtesy溝通Communication可信度Credibility可靠性Reliability安全性Security常見的服務(wù)質(zhì)量屬性響應(yīng)度Responsiveness質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系ISO9000系列ISO–國際標(biāo)準(zhǔn)化組織InternationalOrganizationforStandardization歷史：1987年首次發(fā)布，1994年和2000年作主要修改2000版主要包括：ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2000要求ISO9004：2000業(yè)績改進指南ISO19011：2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南派生的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：航天業(yè)：AS9100汽車業(yè)：QS9000電信業(yè)：TL9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系ISO9000系列ISO–國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000質(zhì)量管理的8項原則以顧客為關(guān)注焦點Customerfocus領(lǐng)導(dǎo)作用Leadership全員參與Involvementofpeople基于過程的方法Processapproach系統(tǒng)性的管理Systemapproachtomanagement持續(xù)改進Continualimprovement基于事實的決策Factualapproachtodecisionmaking互利的供方關(guān)系MutualbeneficialsupplierrelationshipISO9000質(zhì)量管理的8項原則以顧客為關(guān)注焦點Cus度量（Metric）的概念測量（Measurement）為實體的某個屬性賦值的過程或行為量度（Measure）可以測量的一個單位，如代碼行數(shù)（LOC）度量（Metric）一個指標(biāo)，可以是一個量度（測量的結(jié)果），或一個或多個量度經(jīng)計算或組合的結(jié)果度量（Metric）的概念測量（Measurement）質(zhì)量度量（QualityMetrics）質(zhì)量度量定義了質(zhì)量控制過程要測什么和怎樣測（包括怎樣計算和組合）質(zhì)量度量提供了對產(chǎn)品或過程質(zhì)量的量化監(jiān)控選擇質(zhì)量度量要參照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量度量（QualityMetrics）質(zhì)量度量定義了質(zhì)量TL9000質(zhì)量度量通用（適用于軟件、硬件、服務(wù)）：NPR：問題報告數(shù)量FRT：問題修復(fù)響應(yīng)時間OFR：過期未交付的修復(fù)響應(yīng)度OTD：按時交付率軟件：SFQ：軟件修復(fù)質(zhì)量SPR：軟件問題報告硬件：FR：現(xiàn)場可換部件返修率服務(wù)：SQ：服務(wù)質(zhì)量停機：SO：影響業(yè)務(wù)的停機SONE：影響網(wǎng)元的停機EIO：工程或安裝造成的停機TL9000質(zhì)量度量通用（適用于軟件、硬件、服務(wù)）：硬件為質(zhì)量度量確定目標(biāo)值要求來自：法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、客戶、供應(yīng)商、公眾、企業(yè)高管方法：標(biāo)桿對照（Benchmarking）本部門歷史數(shù)據(jù)+適當(dāng)調(diào)整同行業(yè)數(shù)據(jù)+適當(dāng)調(diào)整實驗設(shè)計法（DOE）幫助確定哪些因素會影響產(chǎn)品特定變量的統(tǒng)計方法，尤其適用于研究多種因素組合的影響成本效益分析為質(zhì)量度量確定目標(biāo)值要求來自：規(guī)劃質(zhì)量的依據(jù)、工具與技術(shù)、成果輸入范圍基線干系人登記冊成本績效基線進度基線風(fēng)險登記冊事業(yè)環(huán)境因素組織過程資產(chǎn)工具與技術(shù)成本效益分析質(zhì)量成本（COQ）控制圖標(biāo)桿對照實驗設(shè)計（DOE)統(tǒng)計抽樣流程圖專有的質(zhì)量管理方法其他質(zhì)量規(guī)劃工具輸出質(zhì)量管理計劃質(zhì)量測量指標(biāo)質(zhì)量核對表過程改進計劃項目文件（更新）規(guī)劃質(zhì)量的依據(jù)、工具與技術(shù)、成果輸入范圍項目質(zhì)量管理內(nèi)容—實施質(zhì)量保證PerformQualityAssurance項目質(zhì)量管理內(nèi)容—實施質(zhì)量保證（QA）實施質(zhì)量保證是通過審計質(zhì)量要求和質(zhì)量控制的測量結(jié)果以確保項目的執(zhí)行是使用了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作定義的過程。包括規(guī)劃質(zhì)量審計實施質(zhì)量審計分析和報告質(zhì)量審計結(jié)果包括改正措施與預(yù)防措施質(zhì)量保證通常由獨立的質(zhì)量保證部門或團隊執(zhí)行。該部門還支持另一個重要的質(zhì)量活動——持續(xù)的過程改進。實施質(zhì)量保證（QA）實施質(zhì)量保證是通過審計質(zhì)量要求和質(zhì)量控制質(zhì)量審計（QualityAudit）定義：結(jié)構(gòu)化的、獨立的檢查以確定項目的活動是否遵從組織的或項目的質(zhì)量政策、過程和程序。目的：為項目團隊及上級組織提供項目“健康”狀態(tài)的獨立評估；為所用的質(zhì)量體系的性能提供證據(jù)和數(shù)據(jù)；總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)以改進當(dāng)前項目或其他項目的執(zhí)行。種類：安排：定期、隨機；審計員：本組織內(nèi)部、外部；報告：內(nèi)部（給項目團隊及上級）、外部（客戶、其他干系人）。質(zhì)量審計（QualityAudit）定義：結(jié)構(gòu)化的、獨立的準(zhǔn)備接受審計須知Saywhatyouwanttodo把要做的寫下來項目計劃中明確指出要遵循哪些政策、過程和程序（所有文檔都要在線）如需剪裁定制（Tailoring）要明確說明Dowhatyousaid按寫的內(nèi)容去做按所說的過程去執(zhí)行，計劃如有改變及時修改相應(yīng)文檔Recordwhatyoudid把做的過程記下來把按指定過程做事的證據(jù)收集在線Rehearsebeforetherealaudit

正式審計前內(nèi)部先預(yù)演質(zhì)量政策質(zhì)量管理過程程序、手冊、操作指南具體項目按過程做事的證據(jù)準(zhǔn)備接受審計須知Saywhatyouwanttod實施質(zhì)量保證的依據(jù)、工具與技術(shù)、成果輸入項目管理計劃質(zhì)量測量指標(biāo)工作績效信息質(zhì)量控制測量結(jié)果工具與技術(shù)規(guī)劃質(zhì)量和實施質(zhì)量控制的工具與技術(shù)質(zhì)量審計過程分析輸出組織過程資產(chǎn)（更新）變更請求項目管理計劃（更新）項目文件（更新）實施質(zhì)量保證的依據(jù)、工具與技術(shù)、成果輸入項目質(zhì)量管理內(nèi)容—實施質(zhì)量控制PerformQualityControl項目質(zhì)量管理內(nèi)容—實施質(zhì)量控制（QC）實施質(zhì)量控制是監(jiān)測并記錄執(zhí)行質(zhì)量活動的結(jié)果，從而評估績效并建議必要變更的過程。質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的區(qū)別質(zhì)量保證是從項目是否遵從事先定義的質(zhì)量政策、過程和程序來保證項目的質(zhì)量，是預(yù)防性、保障性活動；質(zhì)量控制是直接對項目質(zhì)量把關(guān)的工作，是過程性、糾偏性的活動；兩者都會產(chǎn)生改正措施和預(yù)防措施，但質(zhì)量保證糾正的是偏離過程之偏，質(zhì)量控制是糾正偏離質(zhì)量測量指標(biāo)之偏。實施質(zhì)量控制（QC）實施質(zhì)量控制是監(jiān)測并記錄執(zhí)行質(zhì)量活動的結(jié)PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）計劃Plan執(zhí)行Do檢查Check行動Act舍瓦特首先提出戴明加以完善周而復(fù)始、循環(huán)上升使用統(tǒng)計方法項目管理過程的模型也基于PDCA循環(huán)，但是是有始有終的啟動收尾計劃執(zhí)行監(jiān)控PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）計劃Plan執(zhí)行Do檢查Check質(zhì)量控制的基本工具老七種工具：排列圖（帕累托圖）ParetoDiagram因果圖（魚骨圖）CauseandEffectDiagram調(diào)查表Checksheet直方圖Histogram控制圖ControlChart散點圖ScatterDiagram分層法AHP主要以數(shù)理統(tǒng)計方法為主，用于過程控制新七種工具親和圖AffinityDiagram關(guān)聯(lián)圖InterrelationshipDiagram系統(tǒng)圖EndMeans矩陣圖MatrixDiagram箭線圖ArrowDiagram過程決策計劃圖ProcessDecisionProgramChart矩陣數(shù)據(jù)分析法FactorAnalysis主要用語言分析和邏輯思維的方法質(zhì)量控制的基本工具老七種工具：新七種工具PDAC各階段QC工具的應(yīng)用排列圖因果圖調(diào)查表直方圖控制圖散點圖分層法親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭線圖PDPC矩陣數(shù)據(jù)分析P選定題目現(xiàn)狀調(diào)查原因分析制定對策D對策實施C效果檢驗A鞏固措施遺留問題很有用

有用PDAC各階段QC工具的應(yīng)用排列圖因果圖調(diào)查表直方圖控制圖散排列圖（ParetoDiagram）80-20定律（帕累托定律）抱西瓜還是撿芝麻？其余累計排列圖（ParetoDiagram）80-20定律（帕因果圖（Cause&EffectDiagram)原因結(jié)果編碼錯誤人力資源骨干被調(diào)走培訓(xùn)不足系統(tǒng)設(shè)計項目管理過程實施編碼時間安排過短與設(shè)計階段重疊太長未遵循編碼標(biāo)準(zhǔn)測試案例覆蓋不全模塊設(shè)計過于復(fù)雜異常處理考慮不充分開發(fā)環(huán)境未用先進工具其他因果圖（Cause&EffectDiagram)原因結(jié)關(guān)聯(lián)圖（InterrelationshipDiagram)操作不便布局不合理年久失修通風(fēng)差頂棚漏水庫內(nèi)有積水設(shè)備生銹培訓(xùn)少業(yè)務(wù)不熟工作出錯多責(zé)任心差考核不嚴倉庫管理混亂關(guān)聯(lián)圖（InterrelationshipDiagram)親和圖（AffinityDiagram）親和圖（AffinityDiagram）調(diào)查表（Checksheet）投訴第1周第2周第3周第4周……帳單出錯2123送貨出錯1311送貨誤時3545......調(diào)查表（Checksheet）投訴第1周第2周第3周第4周…直方圖（Histogram）訓(xùn)練成績發(fā)生次數(shù)51015209.6-9.8”9.8-10”10-10.2”10.2-10.4”10.4-10.6”直方圖（Histogram）訓(xùn)練成績發(fā)生次數(shù)51015209散點圖（ScatterDiagram）X、Y不相關(guān)X、Y相關(guān)XXYY散點圖（ScatterDiagram）X、Y不相關(guān)X、Y控制圖（ControlChart）3s3s平均值（Mean）上控限（UCL）下控限（LCL）失控控制圖（ControlChart）3s3s平均值（Mean控制圖的使用3s3s平均值（Mean）上控限（UCL）下控限（LCL）失控7點原則控制圖的使用3s3s平均值（Mean）上控限（UCL）下控限控制圖的使用3s3s平均值（Mean）上控限（UCL）下控限（LCL）失控7點原則控制圖的使用3s3s平均值（Mean）上控限（UCL）下控限正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線控制圖的應(yīng)用區(qū)分隨機偏差和特殊偏差隨機偏差系統(tǒng)固有的“噪音”，可預(yù)見，只能通過系統(tǒng)的改進而改進；特殊偏差由特殊原因造成，不可預(yù)見，可通過調(diào)查找出原因并消除?！翱蛻糁暋迸c“過程之聲”客戶之聲（VOC）客戶的需求與期望，包括可接受的上下限過程之聲（VOP）當(dāng)前過程所能做的，可由控制圖反映目標(biāo)：讓VOP符合VOC控制圖的應(yīng)用區(qū)分隨機偏差和特殊偏差VOP和VOCVOPVOC價值損失VOP和VOCVOPVOC價值損失缺陷修復(fù)、改正措施和預(yù)防措施缺陷修復(fù)針對缺陷的修理或更新例：發(fā)現(xiàn)某次系統(tǒng)崩潰是引用空指針造成的，在引用前正確賦值就可以修復(fù)該缺陷改正措施基于對缺陷的根本原因的分析（或?qū)冃У恼w分析），提出消除致使缺陷發(fā)生或逃逸的原因的措施例：重新走查源代碼，找出其他未賦值就引用的指針并給以修復(fù)預(yù)防措施基于對缺陷的根本原因的分析（或?qū)冃У恼w分析），提出防止同類缺陷再次發(fā)生的措施例：把防止引用空指針寫入編碼標(biāo)準(zhǔn)和走查指南；使用檢查源代碼的工具軟件缺陷修復(fù)、改正措施和預(yù)防措施缺陷修復(fù)實施質(zhì)量控制的依據(jù)、工具與技術(shù)、成果輸入質(zhì)量管理計劃質(zhì)量測量指標(biāo)質(zhì)量核對表工作績效測量結(jié)果批準(zhǔn)的變更請求可交付成果組織過程資產(chǎn)工具與技術(shù)因果圖控制圖流程圖直方圖帕累托圖趨勢圖散點圖統(tǒng)計抽樣檢查審查已批準(zhǔn)的變更請求輸出質(zhì)量控制測量結(jié)果確認的變更確認的可交付成果組織過程資產(chǎn)（更新）變更請求項目管理計劃（更新）項目文件（更新）實施質(zhì)量控制的依據(jù)、工具與技術(shù)、成果輸入回顧本講目標(biāo)質(zhì)量管理的基本概念項目質(zhì)量管理的內(nèi)容質(zhì)量計劃 實施質(zhì)量保證實施質(zhì)量控制相應(yīng)的方法與工具PDCA循環(huán)帕累托圖因果圖控制圖常用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系ISO9000回顧本講目標(biāo)質(zhì)量管理的基本概念相應(yīng)的方法與工具1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Sunday,December11,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。19:10:3419:10:3419:1012/11/20227:10:34PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2219:10:3419:10Dec-2211-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。19:10:3419:10:3419:10Sunday,December11,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。12月-2212月-2219:10:3419:10:34December11,20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。11十二月20227:10:34下午19:10:3412月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月227:10下午12月-2219:10December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1119:10:3419:10:3411December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。7:10:34下午7:10下午19:10:3412月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/11/20227:10:34PM19:10:3411-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/11/20227:10PM12/11/20227:10PM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。11-Dec-2211December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Sunday,December11,202211-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2219:10:3411December202219:10謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月51項目質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理啟動過程組規(guī)劃過程組執(zhí)行過程組監(jiān)控過程組收尾過程組項目整合管理制定項目章程制定項目管理計劃指導(dǎo)與管理項目執(zhí)行監(jiān)控項目工作、實施整體變更控制結(jié)束項目或階段項目范圍管理收集需求、定義范圍、創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)核實范圍、控制范圍項目時間管理定義活動、排列活動順序、沽算活動資源、估算活動持續(xù)時間、制定進度計劃控制進度項目成本管理估算成本、制定預(yù)算控制成本項目質(zhì)量管理規(guī)劃質(zhì)量實施質(zhì)量保證實施質(zhì)量控制項目人力資源管理制定人力資源計劃組建項目團隊、建設(shè)項目團隊、管理項目團隊項目溝通管理識別干系人規(guī)劃溝通發(fā)布信息、管理干系人期望報告績效項目風(fēng)險管理規(guī)劃風(fēng)險管理、識別風(fēng)險、實施定性風(fēng)險分析、實施定量風(fēng)險分析、規(guī)劃風(fēng)險應(yīng)對監(jiān)控風(fēng)險項目采購管理規(guī)劃采購實施采購管理采購結(jié)束采購啟動過程組規(guī)劃過程組執(zhí)行過程組監(jiān)控過程組收尾過程組項目整合管本講目標(biāo)質(zhì)量管理的基本概念項目質(zhì)量管理的內(nèi)容規(guī)劃質(zhì)量 實施質(zhì)量保證實施質(zhì)量控制相應(yīng)的方法與工具PDCA循環(huán)帕累托圖控制圖因果圖常用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系ISO9000本講目標(biāo)質(zhì)量管理的基本概念相應(yīng)的方法與工具質(zhì)量管理的基本原理質(zhì)量管理的基本原理質(zhì)量的定義Thedegreetowhichasetofinherentcharacteristicsfulfillrequirements.（PMBOK2004/2008,AmericanSocietyforQuality）一組內(nèi)在特性所能滿足需求的程度。Thetotalityofcharacteristicsofanentitythatbearonitsabilitytosatisfystatedorimpliedneeds.（PMBOK2000,ISO8402）反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足表述了的和隱含的需要的能力的特性的總和。Conformancetorequirements.

（PhilipCrosby）符合需求。Fitnessforuse

（JosephJuran）適合使用。質(zhì)量的定義Thedegreetowhichaset易于混淆的概念產(chǎn)品質(zhì)量（Quality）與產(chǎn)品級別（Grade）級別反映的是功能和技術(shù)指標(biāo)的差異。低檔產(chǎn)品可能質(zhì)量高、高檔產(chǎn)品可能質(zhì)量低精確度（Precision）與準(zhǔn)確度（Accuracy） 精確度高是指重復(fù)測量的結(jié)果接近一致（聚合而非離散）準(zhǔn)確度高是指測量值與真實值接近精確不一定準(zhǔn)確，準(zhǔn)確不一定精確易于混淆的概念產(chǎn)品質(zhì)量（Quality）與產(chǎn)品級別（Grad質(zhì)量管理的發(fā)展第一代：質(zhì)量自檢手工業(yè)時代第二代：終端檢驗管理以產(chǎn)品符合技術(shù)標(biāo)注為目標(biāo)，工業(yè)化初至二戰(zhàn)之前第三代：統(tǒng)計質(zhì)量管理從終端檢驗到過程控制，二戰(zhàn)之后第四代：系統(tǒng)的、全面的質(zhì)量管理二十世紀(jì)末至今質(zhì)量管理的發(fā)展第一代：質(zhì)量自檢第四代質(zhì)量管理的特點注重客戶：加強與客戶互動，提高客戶滿意度面向過程：通過過程的改進提高質(zhì)量持續(xù)改進：戴明環(huán)（PDCA）預(yù)防為主：采取預(yù)防措施的代價小于檢查、改正的代價長期規(guī)劃：采用六西格瑪、CMMI等制定改進的長期計劃團隊合作：全體成員參與，分散式的控制與決策整體優(yōu)化：著眼全局，而不只是個別過程的改進第四代質(zhì)量管理的特點注重客戶：加強與客戶互動，提高客戶滿意度對質(zhì)量管理的觀念改變工人讓干什么就干什么質(zhì)量是質(zhì)量部門的責(zé)任好的質(zhì)量靠的是檢測質(zhì)量差是工人工作的過失提高質(zhì)量就會加大成本追求高質(zhì)量是一種奢侈工人要參與改進過程質(zhì)量是每一個人的責(zé)任好的質(zhì)量靠的是計劃質(zhì)量差是質(zhì)量體系有缺陷質(zhì)量差，成本會更大保證高質(zhì)量才能生存帶來回頭客的是質(zhì)量而不是產(chǎn)品（朱蘭）范圍Scope時間Time成本Cost質(zhì)量Quality對質(zhì)量管理的觀念改變工人讓干什么就干什么工人要參與改進過程范質(zhì)量管理責(zé)任人及其責(zé)任高層決策人員 整個組織的質(zhì)量政策質(zhì)量管理部門 質(zhì)量管理過程維護、審計項目經(jīng)理 整個項目每個項目成員 每人所負責(zé)的部分工作組織作為整體 客戶價值除了每人自己的責(zé)任之外，所有人員都要參與質(zhì)量改進的活動質(zhì)量政策質(zhì)量管理過程程序、手冊、操作指南組織的質(zhì)量管理層次質(zhì)量管理責(zé)任人及其責(zé)任高層決策人員 整個組織的質(zhì)量政策質(zhì)量政質(zhì)量成本（COQ）符合需求的成本預(yù)防（Prevention）成本：實施預(yù)防措施、改進過程、培訓(xùn)、審計評價（Appraisal）成本：檢查、測試，包括破壞性測試的損失不符合需求的成本（又稱COPQ）內(nèi)部失敗（InternalFailure）成本：返工，包括實施缺陷修復(fù)、實施改正措施、重新測試的成本，廢品外部失?。‥xternalFailure）成本：除返工和廢品外，還有免費保修、召回產(chǎn)品、重新發(fā)布、處理投訴、承擔(dān)連帶責(zé)任、丟失顧客、聲譽掃地的成本預(yù)防成本<評價成本<內(nèi)部發(fā)現(xiàn)失敗成本<外部失敗成本質(zhì)量成本（COQ）符合需求的成本COPQ成本COPQ成本質(zhì)量管理愈加緊迫的原因客戶更高的期望更激烈的競爭更短的走入市場的時間經(jīng)濟全球化技術(shù)創(chuàng)新日新月異信息時代質(zhì)量管理愈加緊迫的原因客戶更高的期望項目質(zhì)量管理內(nèi)容—規(guī)劃質(zhì)量PlanQuality項目質(zhì)量管理內(nèi)容—規(guī)劃質(zhì)量是識別項目及其產(chǎn)品的質(zhì)量要求和/或標(biāo)準(zhǔn)，并書面描述項目將如何滿足這些要求和/或標(biāo)準(zhǔn)的過程。規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量是識別項目及其產(chǎn)品的質(zhì)量要求和/或標(biāo)準(zhǔn)，并書面描述項常見的產(chǎn)品質(zhì)量屬性可制造性Producibility可用性Usability可靠性Reliability如MTBF（MeanTimeBetweenFailure）可維護性Maintainability如MTTR（MeanTimeToRepair）可用率Availability=MTBF/（MTBF+MTTR）可操作性O(shè)perability靈活性Flexibility社會可接受性SocialAcceptability價格可接受性Affordability常見的產(chǎn)品質(zhì)量屬性可制造性Producibility常見的服務(wù)質(zhì)量屬性響應(yīng)度Responsiveness能力Competence可及性Access禮貌Courtesy溝通Communication可信度Credibility可靠性Reliability安全性Security常見的服務(wù)質(zhì)量屬性響應(yīng)度Responsiveness質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系ISO9000系列ISO–國際標(biāo)準(zhǔn)化組織InternationalOrganizationforStandardization歷史：1987年首次發(fā)布，1994年和2000年作主要修改2000版主要包括：ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2000要求ISO9004：2000業(yè)績改進指南ISO19011：2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南派生的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：航天業(yè)：AS9100汽車業(yè)：QS9000電信業(yè)：TL9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系ISO9000系列ISO–國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000質(zhì)量管理的8項原則以顧客為關(guān)注焦點Customerfocus領(lǐng)導(dǎo)作用Leadership全員參與Involvementofpeople基于過程的方法Processapproach系統(tǒng)性的管理Systemapproachtomanagement持續(xù)改進Continualimprovement基于事實的決策Factualapproachtodecisionmaking互利的供方關(guān)系MutualbeneficialsupplierrelationshipISO9000質(zhì)量管理的8項原則以顧客為關(guān)注焦點Cus度量（Metric）的概念測量（Measurement）為實體的某個屬性賦值的過程或行為量度（Measure）可以測量的一個單位，如代碼行數(shù)（LOC）度量（Metric）一個指標(biāo)，可以是一個量度（測量的結(jié)果），或一個或多個量度經(jīng)計算或組合的結(jié)果度量（Metric）的概念測量（Measurement）質(zhì)量度量（QualityMetrics）質(zhì)量度量定義了質(zhì)量控制過程要測什么和怎樣測（包括怎樣計算和組合）質(zhì)量度量提供了對產(chǎn)品或過程質(zhì)量的量化監(jiān)控選擇質(zhì)量度量要參照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量度量（QualityMetrics）質(zhì)量度量定義了質(zhì)量TL9000質(zhì)量度量通用（適用于軟件、硬件、服務(wù)）：NPR：問題報告數(shù)量FRT：問題修復(fù)響應(yīng)時間OFR：過期未交付的修復(fù)響應(yīng)度OTD：按時交付率軟件：SFQ：軟件修復(fù)質(zhì)量SPR：軟件問題報告硬件：FR：現(xiàn)場可換部件返修率服務(wù)：SQ：服務(wù)質(zhì)量停機：SO：影響業(yè)務(wù)的停機SONE：影響網(wǎng)元的停機EIO：工程或安裝造成的停機TL9000質(zhì)量度量通用（適用于軟件、硬件、服務(wù)）：硬件為質(zhì)量度量確定目標(biāo)值要求來自：法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、客戶、供應(yīng)商、公眾、企業(yè)高管方法：標(biāo)桿對照（Benchmarking）本部門歷史數(shù)據(jù)+適當(dāng)調(diào)整同行業(yè)數(shù)據(jù)+適當(dāng)調(diào)整實驗設(shè)計法（DOE）幫助確定哪些因素會影響產(chǎn)品特定變量的統(tǒng)計方法，尤其適用于研究多種因素組合的影響成本效益分析為質(zhì)量度量確定目標(biāo)值要求來自：規(guī)劃質(zhì)量的依據(jù)、工具與技術(shù)、成果輸入范圍基線干系人登記冊成本績效基線進度基線風(fēng)險登記冊事業(yè)環(huán)境因素組織過程資產(chǎn)工具與技術(shù)成本效益分析質(zhì)量成本（COQ）控制圖標(biāo)桿對照實驗設(shè)計（DOE)統(tǒng)計抽樣流程圖專有的質(zhì)量管理方法其他質(zhì)量規(guī)劃工具輸出質(zhì)量管理計劃質(zhì)量測量指標(biāo)質(zhì)量核對表過程改進計劃項目文件（更新）規(guī)劃質(zhì)量的依據(jù)、工具與技術(shù)、成果輸入范圍項目質(zhì)量管理內(nèi)容—實施質(zhì)量保證PerformQualityAssurance項目質(zhì)量管理內(nèi)容—實施質(zhì)量保證（QA）實施質(zhì)量保證是通過審計質(zhì)量要求和質(zhì)量控制的測量結(jié)果以確保項目的執(zhí)行是使用了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作定義的過程。包括規(guī)劃質(zhì)量審計實施質(zhì)量審計分析和報告質(zhì)量審計結(jié)果包括改正措施與預(yù)防措施質(zhì)量保證通常由獨立的質(zhì)量保證部門或團隊執(zhí)行。該部門還支持另一個重要的質(zhì)量活動——持續(xù)的過程改進。實施質(zhì)量保證（QA）實施質(zhì)量保證是通過審計質(zhì)量要求和質(zhì)量控制質(zhì)量審計（QualityAudit）定義：結(jié)構(gòu)化的、獨立的檢查以確定項目的活動是否遵從組織的或項目的質(zhì)量政策、過程和程序。目的：為項目團隊及上級組織提供項目“健康”狀態(tài)的獨立評估；為所用的質(zhì)量體系的性能提供證據(jù)和數(shù)據(jù)；總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)以改進當(dāng)前項目或其他項目的執(zhí)行。種類：安排：定期、隨機；審計員：本組織內(nèi)部、外部；報告：內(nèi)部（給項目團隊及上級）、外部（客戶、其他干系人）。質(zhì)量審計（QualityAudit）定義：結(jié)構(gòu)化的、獨立的準(zhǔn)備接受審計須知Saywhatyouwanttodo把要做的寫下來項目計劃中明確指出要遵循哪些政策、過程和程序（所有文檔都要在線）如需剪裁定制（Tailoring）要明確說明Dowhatyousaid按寫的內(nèi)容去做按所說的過程去執(zhí)行，計劃如有改變及時修改相應(yīng)文檔Recordwhatyoudid把做的過程記下來把按指定過程做事的證據(jù)收集在線Rehearsebeforetherealaudit

正式審計前內(nèi)部先預(yù)演質(zhì)量政策質(zhì)量管理過程程序、手冊、操作指南具體項目按過程做事的證據(jù)準(zhǔn)備接受審計須知Saywhatyouwanttod實施質(zhì)量保證的依據(jù)、工具與技術(shù)、成果輸入項目管理計劃質(zhì)量測量指標(biāo)工作績效信息質(zhì)量控制測量結(jié)果工具與技術(shù)規(guī)劃質(zhì)量和實施質(zhì)量控制的工具與技術(shù)質(zhì)量審計過程分析輸出組織過程資產(chǎn)（更新）變更請求項目管理計劃（更新）項目文件（更新）實施質(zhì)量保證的依據(jù)、工具與技術(shù)、成果輸入項目質(zhì)量管理內(nèi)容—實施質(zhì)量控制PerformQualityControl項目質(zhì)量管理內(nèi)容—實施質(zhì)量控制（QC）實施質(zhì)量控制是監(jiān)測并記錄執(zhí)行質(zhì)量活動的結(jié)果，從而評估績效并建議必要變更的過程。質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的區(qū)別質(zhì)量保證是從項目是否遵從事先定義的質(zhì)量政策、過程和程序來保證項目的質(zhì)量，是預(yù)防性、保障性活動；質(zhì)量控制是直接對項目質(zhì)量把關(guān)的工作，是過程性、糾偏性的活動；兩者都會產(chǎn)生改正措施和預(yù)防措施，但質(zhì)量保證糾正的是偏離過程之偏，質(zhì)量控制是糾正偏離質(zhì)量測量指標(biāo)之偏。實施質(zhì)量控制（QC）實施質(zhì)量控制是監(jiān)測并記錄執(zhí)行質(zhì)量活動的結(jié)PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）計劃Plan執(zhí)行Do檢查Check行動Act舍瓦特首先提出戴明加以完善周而復(fù)始、循環(huán)上升使用統(tǒng)計方法項目管理過程的模型也基于PDCA循環(huán)，但是是有始有終的啟動收尾計劃執(zhí)行監(jiān)控PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）計劃Plan執(zhí)行Do檢查Check質(zhì)量控制的基本工具老七種工具：排列圖（帕累托圖）ParetoDiagram因果圖（魚骨圖）CauseandEffectDiagram調(diào)查表Checksheet直方圖Histogram控制圖ControlChart散點圖ScatterDiagram分層法AHP主要以數(shù)理統(tǒng)計方法為主，用于過程控制新七種工具親和圖AffinityDiagram關(guān)聯(lián)圖InterrelationshipDiagram系統(tǒng)圖EndMeans矩陣圖MatrixDiagram箭線圖ArrowDiagram過程決策計劃圖ProcessDecisionProgramChart矩陣數(shù)據(jù)分析法FactorAnalysis主要用語言分析和邏輯思維的方法質(zhì)量控制的基本工具老七種工具：新七種工具PDAC各階段QC工具的應(yīng)用排列圖因果圖調(diào)查表直方圖控制圖散點圖分層法親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭線圖PDPC矩陣數(shù)據(jù)分析P選定題目現(xiàn)狀調(diào)查原因分析制定對策D對策實施C效果檢驗A鞏固措施遺留問題很有用

有用PDAC各階段QC工具的應(yīng)用排列圖因果圖調(diào)查表直方圖控制圖散排列圖（ParetoDiagram）80-20定律（帕累托定律）抱西瓜還是撿芝麻？其余累計排列圖（ParetoDiagram）80-20定律（帕因果圖（Cause&EffectDiagram)原因結(jié)果編碼錯誤人力資源骨干被調(diào)走培訓(xùn)不足系統(tǒng)設(shè)計項目管理過程實施編碼時間安排過短與設(shè)計階段重疊太長未遵循編碼標(biāo)準(zhǔn)測試案例覆蓋不全模塊設(shè)計過于復(fù)雜異常處理考慮不充分開發(fā)環(huán)境未用先進工具其他因果圖（Cause&EffectDiagram)原因結(jié)關(guān)聯(lián)圖（InterrelationshipDiagram)操作不便布局不合理年久失修通風(fēng)差頂棚漏水庫內(nèi)有積水設(shè)備生銹培訓(xùn)少業(yè)務(wù)不熟工作出錯多責(zé)任心差考核不嚴倉庫管理混亂關(guān)聯(lián)圖（InterrelationshipDiagram)親和圖（AffinityDiagram）親和圖（AffinityDiagram）調(diào)查表（Checksheet）投訴第1周第2周第3周第4周……帳單出錯2123送貨出錯1311送貨誤時3545......調(diào)查表（Checksheet）投訴第1周第2周第3周第4周…直方圖（Histogram）訓(xùn)練成績發(fā)生次數(shù)51015209.6-9.8”9.8-10”10-10.2”10.2-10.4”10.4-10.6”直方圖（Histogram）訓(xùn)練成績發(fā)生次數(shù)51015209散點圖（ScatterDiagram）X、Y不相關(guān)X、Y相關(guān)XXYY散點圖（ScatterDiagram）X、Y不相關(guān)X、Y控制圖（ControlChart）3s3s平均值（Mean）上控限（UCL）下控限（LCL）失控控制圖（ControlChart）3s3s平均值（Mean控制圖的使用3s3s平均值（Mean）上控限（UCL）下控限（LCL）失控7點原則控制圖的使用3s3s平均值（Mean）上控限（UCL）下控限控制圖的使用3s3s平均值（Mean）上控限（UCL）下控限（LCL）失控7點原則控制圖的使用3s3s平均值（Mean）