現(xiàn)代質(zhì)量管理課件

現(xiàn)代質(zhì)量管理課件運營管理-1-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原理

5.2質(zhì)量管理方法與工具

5.3六西格瑪管理運營管理-1-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原運營管理-2-5.1質(zhì)量管理基本原理質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗統(tǒng)計過程控制全面質(zhì)量管理ISO、6σ、卓越模式1900～19401940～19601960～19871987—三權(quán)分立三個轉(zhuǎn)變?nèi)芾砣蠹\營管理-2-5.1質(zhì)量管理基本原理質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量運營管理-3-方法（基石）成品驗收工序控制產(chǎn)品設(shè)計過程維質(zhì)管部門制造部門設(shè)計部門職能維一線員工管理人員領(lǐng)導(dǎo)人員人員維：“三全一多樣”TQM運營管理-3-方法（基石）成品驗收工序控制產(chǎn)品設(shè)計過程維質(zhì)管運營管理-4-資源管理測量、分析、改進領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)輸入輸出顧客需求顧客滿意持續(xù)改進基于過程的質(zhì)量管理體系給我們帶來的啟發(fā)運營管理-4-資源管理測量、分析、改進領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)輸入輸運營管理-5-產(chǎn)品生產(chǎn)周期質(zhì)量管理顧客需求管理設(shè)計質(zhì)量管理統(tǒng)計過程控制驗收抽樣檢查顧客滿意度測評產(chǎn)品生產(chǎn)周期質(zhì)量管理示意圖持續(xù)改進運營管理-5-產(chǎn)品生產(chǎn)周期質(zhì)量管理顧客需求管理設(shè)計質(zhì)量管理統(tǒng)運營管理-6-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原理

5.2質(zhì)量管理方法與工具

5.3六西格瑪管理運營管理-6-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原運營管理-7-產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理各階段典型方法階段典型方法顧客需求管理客戶關(guān)系管理（CRM）設(shè)計質(zhì)量管理質(zhì)量功能展開（QFD）統(tǒng)計過程控制統(tǒng)計過程控制（SPC）驗收抽樣檢查抽樣方案設(shè)計（SP）顧客滿意度測評顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）5.2質(zhì)量管理方法與工具運營管理-7-產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理各階段典型方法階段典型方法運營管理-8-從一個例子說起

一種板材，厚度范圍要求控制在8±0.5mm。下表是從生產(chǎn)線隨機抽取的100個樣本數(shù)據(jù)，能否斷定生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)？8.117.908.158.108.127.987.927.828.078.098.067.987.928.148.118.047.897.937.848.107.907.858.157.897.918.088.048.178.148.058.167.787.917.987.977.908.007.827.937.838.137.938.067.838.108.218.187.918.097.977.978.178.087.917.887.918.137.798.067.848.168.088.078.158.078.058.048.028.017.898.058.138.148.187.787.878.217.888.208.158.128.028.057.888.117.988.117.978.067.917.807.927.937.778.158.098.058.167.957.90運營管理-8-從一個例子說起一種板材運營管理-9-分組頻數(shù)[7.770,7.814)5[7.814,7.858)8[7.858,7.902)10[7.902,7.946)12[7.946,7.990)9[7.990,8.034)5[8.034,8.078)15[8.078,8.122)17[8.122,8.166)12[8.166,8.210]7合計100數(shù)據(jù)處理與結(jié)論結(jié)論：過程處于失控狀態(tài)運營管理-9-分組頻數(shù)[7.770,7.814)5[7.8運營管理-10-統(tǒng)計過程控制：思路之一IPOManMachineMaterialMethodMeasurementEnvironmentP運營管理-10-統(tǒng)計過程控制：思路之一IPOManP運營管理-11-統(tǒng)計過程控制：思路之二IPOO由果溯因運營管理-11-統(tǒng)計過程控制：思路之二IPOO由果溯因運營管理-12-平均值加上一個量值平均值減去一個量值平均值平均值加上一個量值平均值減去一個量值平均值因果溯因的有效工具之一——控制圖運營管理-12-平均值加上一個量值平均值減去一個量值平均值平運營管理-13-16.331.40

算例：一種板材，質(zhì)量規(guī)范為：16±3mm，QC小組為從結(jié)果數(shù)據(jù)判定過程的狀態(tài)，抽取了25個樣本，如右表。序號觀測值x-barRxi1xi2xi3xi4xi5115.417.416.416.616.2216.617.016.216.616.4316.816.616.016.216.0416.816.417.016.416.6515.316.516.216.516.7616.415.816.217.216.8716.716.915.917.516.5815.816.016.216.416.6915.616.216.415.216.41017.416.216.215.617.41116.817.416.616.016.61214.816.016.216.417.01316.515.914.715.315.11416.416.616.417.016.41516.215.815.416.817.21615.816.215.616.415.21715.115.815.418.116.81816.616.617.216.416.21917.017.016.616.016.02016.816.016.215.416.02116.216.416.516.915.32216.616.017.017.215.82317.216.415.916.516.02417.416.416.615.716.22515.116.016.415.817.016.416.5616.3216.6416.2416.4816.7016.2015.9616.5616.6816.0815.516.5616.2815.8416.2416.6016.5216.0816.2616.5216.4016.4616.062.00.80.80.61.41.41.60.81.21.81.42.21.80.61.81.23.01.01.01.41.61.41.31.71.9運營管理-13-16.331.40算例：一種板運營管理-14-n2345678910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777運營管理-14-n2345678910A21.8801.02運營管理-15-控制圖的觀察與判斷——樣本點出界運營管理-15-控制圖的觀察與判斷——樣本點出界運營管理-16-控制圖的觀察與判斷——多個樣本點接近邊界運營管理-16-控制圖的觀察與判斷——多個樣本點接近邊界運營管理-17-控制圖的觀察與判斷——樣本點明顯單側(cè)分布運營管理-17-控制圖的觀察與判斷——樣本點明顯單側(cè)分布運營管理-18-控制圖的觀察與判斷——樣本點連續(xù)上升或下降運營管理-18-控制圖的觀察與判斷——樣本點連續(xù)上升或下降運營管理-19-控制圖的觀察與判斷——總結(jié)

結(jié)論：當(dāng)樣本點分布沒有破壞“隨機性”時，就認(rèn)為過程處于受控狀態(tài)。運營管理-19-控制圖的觀察與判斷——總結(jié)運營管理-20-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原理

5.2質(zhì)量管理方法與工具

5.3六西格瑪管理運營管理-20-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本運營管理-21-5.4六西格瑪管理6σ的起源和背景20世紀(jì)70年代，一家日本公司從摩托羅拉手中買走了電視機廠，結(jié)果……面對挑戰(zhàn)，Motorala啟動了一項質(zhì)量管理創(chuàng)新計劃，播下了6σ種子……1992年，博西迪將6σ引入聯(lián)合信號公司……1996年初，GE……今天，絕大多數(shù)世界級公司……運營管理-21-5.4六西格瑪管理6σ的起源和背景運營管理-22-6σ含義高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量水準(zhǔn)3σ：66807.2DPMO6σ：3.4DPMO運營管理-22-6σ含義運營管理-23-6σ含義（續(xù)）一種經(jīng)營戰(zhàn)略和管理哲學(xué)6σ使顧客與商家的利益達(dá)到高度統(tǒng)一：降低缺陷實現(xiàn)了雙贏為組織持續(xù)改進提供了理論指導(dǎo)：問題是麻煩，也是機會運營管理-23-6σ含義（續(xù)）運營管理-24-6σ含義（續(xù)）一個科學(xué)的管理方法體系基于數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動：（1）沒有數(shù)據(jù)，就沒有管理；（2）沒有正確的數(shù)據(jù)，就沒有正確的管理基于流程優(yōu)化的工具箱：（3）只有正確的數(shù)據(jù)，也沒有科學(xué)的管理運營管理-24-6σ含義（續(xù)）也沒有科學(xué)的管理運營管理-25-6σ理念小結(jié)不怕問題管理重心前移基于數(shù)據(jù)和科學(xué)方法三句真言沒有數(shù)據(jù)，就沒有管理，沒有正確的數(shù)據(jù)就沒有正確的管理，只有正確的數(shù)據(jù)，也沒有科學(xué)的管理，……運營管理-25-6σ理念小結(jié)三句真言運營管理-26-是百萬機會缺陷數(shù)而非百萬產(chǎn)品缺陷率單位缺陷數(shù)（DefectsPerUnit,DPU）含義：給定單位數(shù)中所有缺陷的平均值，即過程輸出的缺陷總量除以過程輸出的單位數(shù)。示例：100份文件，每份200頁，共發(fā)現(xiàn)了10處拼寫錯誤，如何計算單位缺陷數(shù)……百萬機會缺陷數(shù)（DefectsPerMillionOpportunity,DPMO）運營管理-26-是百萬機會缺陷數(shù)而非百萬產(chǎn)品缺陷率運營管理-27-單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)工作1：輸入單詞love工作2：輸入單詞defect結(jié)論：

1、引入DPMO使我們的工作重點轉(zhuǎn)移到過程控制

2、引入DPMO使得比較不同工作成為可能運營管理-27-單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機會缺陷數(shù)(DPM運營管理-28-如果把兩個尾端的面積看作缺陷率(ppmpartspermillion)，這一指標(biāo)為：3σ27006σ0.002疑問：為什么是6σ？運營管理-28-如果把兩個尾端的面積看作缺陷率(ppm3σ2運營管理-29-考慮1.5σ漂移后，不同z值下的累積概率?運營管理-29-考慮1.5σ漂移后，不同z值下的累積概率?運營管理-30-DPMO與σ水平對照表DPMODPMODPMODPMO274253.1241963.7211855.4184060.1158655.3135666.1115069.796800.580756.766807.2

54799.344565.535930.331442.830054.022750.121691.719226.217429.22.102.202.302.402.502.602.702.802.903.003.103.203.303.363.383.503.523.573.6115386.313552.612224.59641.96755.76209.75867.75703.15386.15084.94798.84661.24269.24145.33792.63681.13567.03364.23166.73.663.713.753.843.974.004.024.034.054.074.094.104.134.144.174.184.204.214.233072.02717.92477.12186.01988.41807.11588.91489.01394.91144.2935.4762.2597.6375.8232.6224.1207.8192.6178.54.244.284.314.354.384.414.454.474.494.554.614.674.744.875.005.015.035.055.07171.8159.1147.3141.7131.1121.3116.6107.899.692.085.072.459.150.137.529.117.49.83.4

5.085.105.125.135.155.175.185.205.225.245.265.305.355.395.455.525.645.776.00運營管理-30-DPMO與σ水平對照表DPMODPMOD運營管理-31-首次產(chǎn)出率與流通產(chǎn)出率首次產(chǎn)出率（FirstTimeYield,FTY）過程輸出一次達(dá)到顧客要求或規(guī)定要求的比率，即一次提交合格率流通產(chǎn)出率（RolledThroughputYield,RTY）構(gòu)成過程的每個子過程的FTY的乘積，即由若干個子過程構(gòu)成的大過程的一次提交合格率運營管理-31-首次產(chǎn)出率與流通產(chǎn)出率運營管理-32-電子元器件的加工過程示意圖FTY2=95%FTY4≈98%FTY6≈96%RTY=FTY2×FTY4×FTY6≈89%。算例運營管理-32-電子元器件的加工過程示意圖FTY2=95%R運營管理-33-6σ指標(biāo)體系小結(jié)“百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）”的提出達(dá)到了兩個目的：（1）體現(xiàn)了管理重心向過程轉(zhuǎn)移；（2）使我們評定不同工作成為可能“流通產(chǎn)出率（RTY）”顛覆了傳統(tǒng)的產(chǎn)出率運營管理-33-6σ指標(biāo)體系小結(jié)運營管理-34-實施6σ項目的D-M-A-I-C模式——Define定義（Define）：選擇改進項目，確定顧客的關(guān)鍵需求。項目選擇：兩個切入點項目描述：SIPOC圖顧客需求分析：CTQ樹SIPOC圖CTQ樹運營管理-34-實施6σ項目的D-M-A-I-C模式——De運營管理-35-案例分析：定義問題至關(guān)重要某企業(yè)根據(jù)軍工產(chǎn)品研制需求推出了一種新型裝具。這種裝具所用的新材料可以替代進口產(chǎn)品，而且價格較低，推出后立即贏得了幾宗海外的訂單。但是，在該材料的生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)了產(chǎn)品性能不穩(wěn)定、一次合格率低等問題，嚴(yán)重影響了產(chǎn)品的交付，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層非常重視該問題，他們意識到如果不能很好地解決遇到的問題，該產(chǎn)品后續(xù)訂貨將受到極大的影響。為此他們成立了6σ項目團隊，著手解決這一問題。運營管理-35-案例分析：定義問題至關(guān)重要運營管理-36-D階段第一步：問題的量化表達(dá)——產(chǎn)品生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制點及其RTYKeyP1KeyP2KeyP3KeyP4KeyP5FTY1=99.5%FTY2=88.0%FTY3=99.8%FTY2=80.0%FTY1=99.0%RTY=99.5%×88.0%×99.8%×80.0%×99.0%=69.2%運營管理-36-D階段第一步：問題的量化表達(dá)——產(chǎn)品生產(chǎn)過程運營管理-37-D階段第二步：問題定位及原因分析——KeyP4的核查表及Pareto圖缺陷類型力學(xué)性能達(dá)不到要求微量元素超標(biāo)外觀顏色不符合要求缺陷數(shù)量8893運營管理-37-D階段第二步：問題定位及原因分析——Key運營管理-38-D階段第三步：目標(biāo)設(shè)定——RTY由原來的69.2%提高到90%。D階段第四步：目標(biāo)分解——降低由于微量元素超標(biāo)引起的批不合格率，把KeyP4的產(chǎn)出率提高到95.0%。接下來還需要把KeyP2的產(chǎn)出率至少提高到96.4%。96.4%=0.90÷(0.995×0.998×0.950×0.990)×100%運營管理-38-D階段第三步：目標(biāo)設(shè)定——RTY由原來的69運營管理-39-實施6σ項目的D-M-A-I-C模式——Measure測量（Measure）。通過對現(xiàn)有過程的測量，確定過程的基線以及期望達(dá)到的目標(biāo)，識別影響過程輸出Y的輸入XS，并對測量系統(tǒng)的有效性做出評價。數(shù)據(jù)收集和整理測量系統(tǒng)驗證分辨力：細(xì)微變化的檢出能力準(zhǔn)確度：偏離真值的程度精密度重復(fù)性：相同條件下再現(xiàn)性：不同條件下，特別是不同測量人員關(guān)鍵指標(biāo)測定運營管理-39-實施6σ項目的D-M-A-I-C模式——Me運營管理-40-實施6σ項目的D-M-A-I-C模式——Analyze分析（Analyze）。通過數(shù)據(jù)分析確定影響輸出Y的關(guān)鍵因素XS，即確定過程的關(guān)鍵影響因素。原因分析：你的工具包里裝有好用的工具嗎？結(jié)論驗證：仍然需要工具做支撐。運營管理-40-實施6σ項目的D-M-A-I-C模式——An運營管理-41-《豐田生產(chǎn)方式》中的一個經(jīng)典例子超負(fù)荷保險絲斷了軸承部分潤滑不夠潤滑泵吸不上油機器停了油泵軸磨損松動了沒有安裝過濾器而混進了鐵屑運營管理-41-《豐田生產(chǎn)方式》中的一個經(jīng)典例子超負(fù)荷保險絲運營管理-42-實施6σ項目的D-M-A-I-C模式——Improve改進（Improve）。尋找優(yōu)化過程輸出Y并且消除或減少關(guān)鍵XS影響的方案，降低過程的缺陷或變異（或波動）。提出改進方案實施改進方案運營管理-42-實施6σ項目的D-M-A-I-C模式——Im運營管理-43-案例分析

某銀行分理處接到了越來越多客戶有關(guān)排隊時間太長的抱怨，為了提高客戶滿意度，借助方案映射圖來尋找有效的解決措施。把對排隊的抱怨減少80%減少人員工作失誤消除疲勞減少等待時間加快業(yè)務(wù)處理速度增加客戶舒適度情感舒適大堂經(jīng)理態(tài)度好秩序良好排隊叫號系統(tǒng)健全環(huán)境優(yōu)良感官愉悅改善辦公環(huán)境改善辦公環(huán)境計算機系統(tǒng)升級計算機系統(tǒng)升級流程簡化/標(biāo)準(zhǔn)化流程簡化/標(biāo)準(zhǔn)化排隊叫號系統(tǒng)健全大堂經(jīng)理態(tài)度好環(huán)境優(yōu)良運營管理-43-案例分析把對排隊減少人員工作失誤消除減少加快運營管理-44-實施6σ項目的D-M-A-I-C模式——Control控制（Control）。使改進后的過程程序化，并通過有效的檢測方法保持過程改進的成果。成果證實成果鞏固運營管理-44-實施6σ項目的D-M-A-I-C模式——Co運營管理-45-6σ方法論小結(jié)D-M-A-I-C五步法銜接得天衣無縫所應(yīng)用的工具豐富多彩運營管理-45-6σ方法論小結(jié)運營管理-46-6σ管理總結(jié)：1+1+1>3一種全新理念一套創(chuàng)新指標(biāo)一種科學(xué)方法質(zhì)量水平顯著提高運營管理-46-6σ管理總結(jié)：1+1+1>3一種運營管理-47-延伸閱讀工序能力分析ISO9000：2008族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系運營管理-47-延伸閱讀現(xiàn)代質(zhì)量管理課件運營管理-49-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原理

5.2質(zhì)量管理方法與工具

5.3六西格瑪管理運營管理-1-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原運營管理-50-5.1質(zhì)量管理基本原理質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗統(tǒng)計過程控制全面質(zhì)量管理ISO、6σ、卓越模式1900～19401940～19601960～19871987—三權(quán)分立三個轉(zhuǎn)變?nèi)芾砣蠹\營管理-2-5.1質(zhì)量管理基本原理質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量運營管理-51-方法（基石）成品驗收工序控制產(chǎn)品設(shè)計過程維質(zhì)管部門制造部門設(shè)計部門職能維一線員工管理人員領(lǐng)導(dǎo)人員人員維：“三全一多樣”TQM運營管理-3-方法（基石）成品驗收工序控制產(chǎn)品設(shè)計過程維質(zhì)管運營管理-52-資源管理測量、分析、改進領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)輸入輸出顧客需求顧客滿意持續(xù)改進基于過程的質(zhì)量管理體系給我們帶來的啟發(fā)運營管理-4-資源管理測量、分析、改進領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)輸入輸運營管理-53-產(chǎn)品生產(chǎn)周期質(zhì)量管理顧客需求管理設(shè)計質(zhì)量管理統(tǒng)計過程控制驗收抽樣檢查顧客滿意度測評產(chǎn)品生產(chǎn)周期質(zhì)量管理示意圖持續(xù)改進運營管理-5-產(chǎn)品生產(chǎn)周期質(zhì)量管理顧客需求管理設(shè)計質(zhì)量管理統(tǒng)運營管理-54-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原理

5.2質(zhì)量管理方法與工具

5.3六西格瑪管理運營管理-6-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原運營管理-55-產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理各階段典型方法階段典型方法顧客需求管理客戶關(guān)系管理（CRM）設(shè)計質(zhì)量管理質(zhì)量功能展開（QFD）統(tǒng)計過程控制統(tǒng)計過程控制（SPC）驗收抽樣檢查抽樣方案設(shè)計（SP）顧客滿意度測評顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）5.2質(zhì)量管理方法與工具運營管理-7-產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理各階段典型方法階段典型方法運營管理-56-從一個例子說起

一種板材，厚度范圍要求控制在8±0.5mm。下表是從生產(chǎn)線隨機抽取的100個樣本數(shù)據(jù)，能否斷定生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)？8.117.908.158.108.127.987.927.828.078.098.067.987.928.148.118.047.897.937.848.107.907.858.157.897.918.088.048.178.148.058.167.787.917.987.977.908.007.827.937.838.137.938.067.838.108.218.187.918.097.977.978.178.087.917.887.918.137.798.067.848.168.088.078.158.078.058.048.028.017.898.058.138.148.187.787.878.217.888.208.158.128.028.057.888.117.988.117.978.067.917.807.927.937.778.158.098.058.167.957.90運營管理-8-從一個例子說起一種板材運營管理-57-分組頻數(shù)[7.770,7.814)5[7.814,7.858)8[7.858,7.902)10[7.902,7.946)12[7.946,7.990)9[7.990,8.034)5[8.034,8.078)15[8.078,8.122)17[8.122,8.166)12[8.166,8.210]7合計100數(shù)據(jù)處理與結(jié)論結(jié)論：過程處于失控狀態(tài)運營管理-9-分組頻數(shù)[7.770,7.814)5[7.8運營管理-58-統(tǒng)計過程控制：思路之一IPOManMachineMaterialMethodMeasurementEnvironmentP運營管理-10-統(tǒng)計過程控制：思路之一IPOManP運營管理-59-統(tǒng)計過程控制：思路之二IPOO由果溯因運營管理-11-統(tǒng)計過程控制：思路之二IPOO由果溯因運營管理-60-平均值加上一個量值平均值減去一個量值平均值平均值加上一個量值平均值減去一個量值平均值因果溯因的有效工具之一——控制圖運營管理-12-平均值加上一個量值平均值減去一個量值平均值平運營管理-61-16.331.40

算例：一種板材，質(zhì)量規(guī)范為：16±3mm，QC小組為從結(jié)果數(shù)據(jù)判定過程的狀態(tài)，抽取了25個樣本，如右表。序號觀測值x-barRxi1xi2xi3xi4xi5115.417.416.416.616.2216.617.016.216.616.4316.816.616.016.216.0416.816.417.016.416.6515.316.516.216.516.7616.415.816.217.216.8716.716.915.917.516.5815.816.016.216.416.6915.616.216.415.216.41017.416.216.215.617.41116.817.416.616.016.61214.816.016.216.417.01316.515.914.715.315.11416.416.616.417.016.41516.215.815.416.817.21615.816.215.616.415.21715.115.815.418.116.81816.616.617.216.416.21917.017.016.616.016.02016.816.016.215.416.02116.216.416.516.915.32216.616.017.017.215.82317.216.415.916.516.02417.416.416.615.716.22515.116.016.415.817.016.416.5616.3216.6416.2416.4816.7016.2015.9616.5616.6816.0815.516.5616.2815.8416.2416.6016.5216.0816.2616.5216.4016.4616.062.00.80.80.61.41.41.60.81.21.81.42.21.80.61.81.23.01.01.01.41.61.41.31.71.9運營管理-13-16.331.40算例：一種板運營管理-62-n2345678910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777運營管理-14-n2345678910A21.8801.02運營管理-63-控制圖的觀察與判斷——樣本點出界運營管理-15-控制圖的觀察與判斷——樣本點出界運營管理-64-控制圖的觀察與判斷——多個樣本點接近邊界運營管理-16-控制圖的觀察與判斷——多個樣本點接近邊界運營管理-65-控制圖的觀察與判斷——樣本點明顯單側(cè)分布運營管理-17-控制圖的觀察與判斷——樣本點明顯單側(cè)分布運營管理-66-控制圖的觀察與判斷——樣本點連續(xù)上升或下降運營管理-18-控制圖的觀察與判斷——樣本點連續(xù)上升或下降運營管理-67-控制圖的觀察與判斷——總結(jié)

結(jié)論：當(dāng)樣本點分布沒有破壞“隨機性”時，就認(rèn)為過程處于受控狀態(tài)。運營管理-19-控制圖的觀察與判斷——總結(jié)運營管理-68-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原理

5.2質(zhì)量管理方法與工具

5.3六西格瑪管理運營管理-20-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本運營管理-69-5.4六西格瑪管理6σ的起源和背景20世紀(jì)70年代，一家日本公司從摩托羅拉手中買走了電視機廠，結(jié)果……面對挑戰(zhàn)，Motorala啟動了一項質(zhì)量管理創(chuàng)新計劃，播下了6σ種子……1992年，博西迪將6σ引入聯(lián)合信號公司……1996年初，GE……今天，絕大多數(shù)世界級公司……運營管理-21-5.4六西格瑪管理6σ的起源和背景運營管理-70-6σ含義高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量水準(zhǔn)3σ：66807.2DPMO6σ：3.4DPMO運營管理-22-6σ含義運營管理-71-6σ含義（續(xù)）一種經(jīng)營戰(zhàn)略和管理哲學(xué)6σ使顧客與商家的利益達(dá)到高度統(tǒng)一：降低缺陷實現(xiàn)了雙贏為組織持續(xù)改進提供了理論指導(dǎo)：問題是麻煩，也是機會運營管理-23-6σ含義（續(xù)）運營管理-72-6σ含義（續(xù)）一個科學(xué)的管理方法體系基于數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動：（1）沒有數(shù)據(jù)，就沒有管理；（2）沒有正確的數(shù)據(jù)，就沒有正確的管理基于流程優(yōu)化的工具箱：（3）只有正確的數(shù)據(jù)，也沒有科學(xué)的管理運營管理-24-6σ含義（續(xù)）也沒有科學(xué)的管理運營管理-73-6σ理念小結(jié)不怕問題管理重心前移基于數(shù)據(jù)和科學(xué)方法三句真言沒有數(shù)據(jù)，就沒有管理，沒有正確的數(shù)據(jù)就沒有正確的管理，只有正確的數(shù)據(jù)，也沒有科學(xué)的管理，……運營管理-25-6σ理念小結(jié)三句真言運營管理-74-是百萬機會缺陷數(shù)而非百萬產(chǎn)品缺陷率單位缺陷數(shù)（DefectsPerUnit,DPU）含義：給定單位數(shù)中所有缺陷的平均值，即過程輸出的缺陷總量除以過程輸出的單位數(shù)。示例：100份文件，每份200頁，共發(fā)現(xiàn)了10處拼寫錯誤，如何計算單位缺陷數(shù)……百萬機會缺陷數(shù)（DefectsPerMillionOpportunity,DPMO）運營管理-26-是百萬機會缺陷數(shù)而非百萬產(chǎn)品缺陷率運營管理-75-單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)工作1：輸入單詞love工作2：輸入單詞defect結(jié)論：

1、引入DPMO使我們的工作重點轉(zhuǎn)移到過程控制

2、引入DPMO使得比較不同工作成為可能運營管理-27-單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機會缺陷數(shù)(DPM運營管理-76-如果把兩個尾端的面積看作缺陷率(ppmpartspermillion)，這一指標(biāo)為：3σ27006σ0.002疑問：為什么是6σ？運營管理-28-如果把兩個尾端的面積看作缺陷率(ppm3σ2運營管理-77-考慮1.5σ漂移后，不同z值下的累積概率?運營管理-29-考慮1.5σ漂移后，不同z值下的累積概率?運營管理-78-DPMO與σ水平對照表DPMODPMODPMODPMO274253.1241963.7211855.4184060.1158655.3135666.1115069.796800.580756.766807.2

54799.344565.535930.331442.830054.022750.121691.719226.217429.22.102.202.302.402.502.602.702.802.903.003.103.203.303.363.383.503.523.573.6115386.313552.612224.59641.96755.76209.75867.75703.15386.15084.94798.84661.24269.24145.33792.63681.13567.03364.23166.73.663.713.753.843.974.004.024.034.054.074.094.104.134.144.174.184.204.214.233072.02717.92477.12186.01988.41807.11588.91489.01394.91144.2935.4762.2597.6375.8232.6224.1207.8192.6178.54.244.284.314.354.384.414.454.474.494.554.614.674.744.875.005.015.035.055.07171.8159.1147.3141.7131.1121.3116.6107.899.692.085.072.459.150.137.529.117.49.83.4

5.085.105.125.135.155.175.185.205.225.245.265.305.355.395.455.525.645.776.00運營管理-30-DPMO與σ水平對照表DPMODPMOD運營管理-79-首次產(chǎn)出率與流通產(chǎn)出率首次產(chǎn)出率（FirstTimeYield,FTY）過程輸出一次達(dá)到顧客要求或規(guī)定要求的比率，即一次提交合格率流通產(chǎn)出率（RolledThroughputYield,RTY）構(gòu)成過程的每個子過程的FTY的乘積，即由若干個子過程構(gòu)成的大過程的一次提交合格率運營管理-31-首次產(chǎn)出率與流通產(chǎn)出率運營管理-80-電子元器件的加工過程示意圖FTY2=95%FTY4≈98%FTY6≈96%RTY=FTY2×FTY4×FTY6≈89%。算例運營管理-32-電子元器件的加工過程示意圖FTY2=95%R運營管理-81-6σ指標(biāo)體系小結(jié)“百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）”的提出達(dá)到了兩個目的：（1）體現(xiàn)了管理重心向過程轉(zhuǎn)移；（2）使我們評定不同工作成為可能“流通產(chǎn)出率（RTY）”顛覆了傳統(tǒng)的產(chǎn)出率運營管理-33-6σ指標(biāo)體系小結(jié)運營管理-82-實施6σ項目的D-M-A-I-C模式——Define定義（Define）：選擇改進項目，確定顧客的關(guān)鍵需求。項目選擇：兩個切入點項目描述：SIPOC圖顧客需求分析：CTQ樹SIPOC圖CTQ樹運營管理-34-實施6σ項目的D-M-A-I-C模式——De運營管理-83-案例分析：定義問題至關(guān)重要某企業(yè)根據(jù)軍工產(chǎn)品研制需求推出了一種新型裝具。這種裝具所用的新材料可以替代進口產(chǎn)品，而且價格較低，推出后立即贏得了幾宗海外的訂單。但是，在該材料的生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)了產(chǎn)品性能不穩(wěn)定、一次合格率低等問題，嚴(yán)重影響了產(chǎn)品的交付，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層非常重視該問題，他們意識到如果不能很好地解決遇到的問題，該產(chǎn)品后續(xù)訂貨將受到極大的影響。為此他們成立了6σ項目團隊，著手解決這一問題。運營管理-35-案例分析：定義問題至關(guān)重要運營管理-84-D階段第一步：問題的量化表達(dá)——產(chǎn)品生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制點及其RTYKeyP1KeyP2KeyP3KeyP4KeyP5FTY1=99.