值機工作及服務(wù)流程課件

值機工作及服務(wù)流程

（國內(nèi)、國際）一、國內(nèi)值機工作要求：崗位職責：二、服務(wù)流程值機準備：了解航班信息（航班號、飛行路線、起飛、降落時間、飛行時間、機型布局、人數(shù)、特服情況）根據(jù)預(yù)報準備登機牌、行李卷、特服單、，另需備有結(jié)票單、機票的效驗注意:08.4.29-08.05.31誤機旅客可在本公司后續(xù)實際承運航班有同等艙位空座情況下免費改期一次。值班主任在核實誤機旅客情況后在機票或行程單上標記T2誤機、簽字并蓋章確認。并在定座中用指令標記（trmk:t2誤機）NAPP使用安檢機的使用登機牌的圈注登機口登機時間提前十五分鐘停止登機禁止攜帶液體、打火機登機以上圈注需在交付旅客的同時提醒旅客行李的外包裝要求混合艙位等級旅行行李計算計重制行李適用的地區(qū)

以下情況不適用計重制：

自/至加拿大、美國/美國領(lǐng)土的運輸；

IATA一區(qū)和三區(qū)之間跨越太平洋航線的運輸；

（自俄羅斯亞洲地區(qū)至加勒比/中美/南美運輸適用計重制）

（法屬波利尼西亞與南美之間的運輸適用計重制。）

計重制免費行李額

成人旅客免費行李額：

頭等艙——40公斤

公務(wù)艙——30公斤

經(jīng)濟艙——20公斤

計重制免費行李額

兒童/嬰兒免費行李額：

付費不低于成人票價50%的兒童——與成人相同；

不占座位的嬰兒——10公斤、另加一輛全折疊輕便嬰兒車/推車椅或嬰兒籃或嬰兒汽車座椅，上述物品如空間允許可帶入客艙；

星空聯(lián)盟高端旅客額外增加的免費行李額

其他旅客額外增加的免費行李額

免費隨身攜帶物品

除免費行李額外，每位旅客可以免費攜帶可置于封閉行李架內(nèi)或旅客座椅下的手提行李，尺寸為：

最長不超過——55cm

最寬不超過——40cm

最厚不超過——20cm

計重制逾重行李費率

逾重行李收費適用運價為最高直達成人經(jīng)濟艙單程：

填開逾重行李票當日有效的運價，

以旅行方向的運價，

從逾重行李的托運地點至第一個提取行李的地點（不包括因硬性規(guī)定/要求，旅客必須提取行李的任何轉(zhuǎn)機地點運價，如：須辦理海關(guān)手續(xù)，換另一機場）。

每公斤的逾重行李收費為最高直達成人經(jīng)濟艙單程運價的1.5%。

計重制逾重行李計算

計算方法：逾重行李的公斤數(shù)×適用的費率

計重制逾重行李收費規(guī)定

所有逾重行李須在旅客登機前計算收費;

承運人可收取逾重行李費至整個航程最終目的地點，或下一個中途分程地點，或轉(zhuǎn)機地點;

如逾重行李費收至中途分程地點或轉(zhuǎn)機地點，旅客自此恢復(fù)旅行時，其逾重行李費應(yīng)從中途分程地點或轉(zhuǎn)機地點開始重新收取;

旅客在中途增加逾重行李，應(yīng)收取自行李增加地點至目的點或下一中途分程地點所增加數(shù)額的逾重行李，另外填開一張逾重行李票；

旅客在中途減少行李，已付的逾重行李費差額不退。

滑雪/滑水用具特殊收費規(guī)定

當上述物品不包括在旅客的正常免費行李額內(nèi)時，按特別運價計收；

當上述物品包括在旅客的正常免費行李額內(nèi)時，因包括上述物品導(dǎo)致的逾重部分，按特別運價計算與按正常逾重行李計算比較，取低者；

旅客所攜帶的滑雪/滑水用具只允許一套享用特別運價，超出一套的部分按正常逾重行李收費。高爾夫用具特殊收費規(guī)定

適用范圍：不超出一個高爾夫球袋的用具和一雙高爾夫球鞋；

特別運價：按6kg逾重行李收費；

當上述物品不包括在旅客的正常免費行李額內(nèi)時，按特別運價計收；

當上述物品包括在旅客的正常免費行李額內(nèi)時，因包括上述物品導(dǎo)致的逾重部分，按特別運價計算與按正常逾重行李計算比較，取低者；

任何超過15kg的高爾夫用具按正常逾重行李收費。

計件制行李的適用地區(qū)至/自加拿大、美國/美國領(lǐng)土的運輸在三區(qū)和一區(qū)之間（不經(jīng)二區(qū)）的運輸不包括：（自俄羅斯的亞洲地區(qū)至加勒比/中美/南美）（在法屬波利尼西亞與南美之間）。政府所保留的規(guī)定巴西——計件制適用自巴西至南非共和國的運輸；自巴西至香港/泰國經(jīng)SA航線的運輸；始自巴西至第一個中途分成地點在歐洲/中東；，或自最后一個中途分成地點在歐洲/中東返回巴西的運輸。美國——計件制適用無論有無中途分程運輸?shù)某墒及l(fā)地或目的地之一在美國境內(nèi)。烏拉圭——計件制適用從烏拉圭至歐洲和中東的運輸。計件制免費行李額

兒童/嬰兒免費行李額：付費不低于成人票價50%的兒童——與成人相同；不占座位的嬰兒——三邊之和不超過115cm的一件托運行李、另加一輛全折疊輕便嬰兒車/推車椅或嬰兒提籃或嬰兒汽車座椅，上述物品如空間允許可帶入客艙。星空聯(lián)盟高端旅客額外增加的免費行李額其他旅客額外增加的免費行李額不規(guī)則行李——可視為體積為158cm

一個睡袋或一床鋪蓋；一個帆布背包；一副滑雪板帶一副滑雪杖和一雙滑雪靴，或一個滑雪板和雪靴；一個高爾夫球袋，包括高爾夫球桿和一雙高爾夫球鞋；一個行李袋或一個B-4型袋子；一輛適當包裝的自行車（單座旅行車或賽車，非馬達驅(qū)動），車把固定在側(cè)面，去掉腳踏板；一副標準的劃水板或一副障礙滑水板；長不超過100cm的任何手提式樂器。經(jīng)適當包裝的釣魚用具，其數(shù)量不超過兩根釣魚桿、一卷軸、一付抄網(wǎng)、一雙釣魚鞋和一個釣魚用具箱；運動槍支，數(shù)量不超過一個步槍箱子內(nèi)裝步槍不超過兩支子彈不超過5kg，一個射擊墊子，消音器和小型步槍工具或兩支獵槍和兩個獵槍箱子或一個手槍箱子內(nèi)裝手槍不超過五支子彈不超過5kg，消音器、一個手槍望遠鏡和小型手槍工具。（注意承運人關(guān)于槍彈的運輸規(guī)定）。計件制逾重行李經(jīng)濟艙旅客（不含星空聯(lián)盟高端旅客）重量超過23公斤，但不超過32公斤的每一件行李：收取逾重行李費200元人民幣滑雪/滑水用具特殊收費適用范圍同計重制可計入旅客的免費行李額，超出部分按逾重行李收費；當滑雪/滑水用具超出正常免費行李額時，按適用費率的33%計收；每位旅客攜帶的滑雪/滑水用具只允許一套享用特別運價，超出一套的部分按正常逾重行李收費。

高爾夫用具特殊收費

適用范圍：不超出一個高爾夫球袋的用具和一雙高爾夫球鞋；其最大體積/重量和一般規(guī)定同旅客的正常行李一致；當高爾夫用具超出正常的免費行李額，按適用費率的50%計收；每位旅客只允許一個高爾夫球袋享受特別運價，其他超出部分按正常逾重行李收費活體小動物收費規(guī)定

計件制每一容器內(nèi)活體小動物按標準費率的兩倍計收特殊行李的運輸規(guī)定禁止以托運行李運輸?shù)奈锲?/p>

槍支、軍械、警械類（含主要零部件）；爆炸類物品；管制刀具；易燃、易爆物品；毒害品；腐蝕性物品；放射性物品；其它危害飛行安全的物品；國家法律、法規(guī)規(guī)定的其它禁止攜帶、運輸?shù)奈锲?。限制運輸物品

——可限量帶入客艙限制運輸物品

——禁止帶入客艙但可托運

管制刀具以外的其它可以危害航空安全的利器、鈍器；體育運動用槍支、子彈，憑省、市以上體委部門開具的證明，經(jīng)承運人事先同意，每位旅客限托運5kg子彈；殘疾旅客旅途中使用的電動輪椅；酒精含量不超過70%的酒類，每位旅客限托運兩瓶且每瓶凈量不超過0.5公斤；用于輔助呼吸用的小型化學(xué)氧氣發(fā)生器，每位旅客限托運一臺；不得夾入行李中托運的物品易碎、易損、易腐物品；重要文件、資料、護照及其他旅行證件；貨幣、有價證券、匯票、可流通票證等；珠寶、貴重金屬及其制品、古玩字畫、樣品；其它貴重物品。

免除責任行李牌的使用

收運下列行李應(yīng)填寫“免除責任行李牌”:內(nèi)裝有易碎、易腐物品；行李包裝不符合要求；行李有破損或殘跡；旅客交運行李過晚；行李超大、超重?；铙w小動物/寵物旅客托運活體寵物須在定座或購票時提出，并經(jīng)承運人同意。旅客需持有入境/過境國家所要求的入境許可和其它文件，且寵物限于家養(yǎng)狗、貓、鳥并有有效健康和接種狂犬疫苗的證明。除經(jīng)訓(xùn)練的導(dǎo)盲犬和助聽犬外，國航不允許小動物帶入客艙。小動物應(yīng)在承運人認可的堅固容器內(nèi)運輸，容器必須能保證空氣流通；可接受的容器有木制、金屬、硬塑料。寵物和容器總重量不計入旅客剩余的免費行李額，按逾重行李收費；活體小動物運輸國航不予辦理聲明價值。小動物托運時須填寫《特殊行李通知單》通知當班機長；被拒絕進入或通過某一國家/地區(qū)的寵物，承運人不承擔責任，運輸中寵物受傷/生病/死亡的所有風險由其主人承擔；導(dǎo)盲犬/助聽犬有聽力障礙旅客（經(jīng)醫(yī)生證明證實的）所依賴的經(jīng)過訓(xùn)練的助聽犬、盲人旅客所依賴的經(jīng)過訓(xùn)練的導(dǎo)盲犬，可在客艙或貨艙內(nèi)免費運輸；經(jīng)承運人同意帶入客艙的導(dǎo)盲犬/助聽犬，須戴上口套和系上牽引繩、不得占用座位或讓其任意跑動。折疊輪椅/電動輪椅輪椅是行動不便旅客在旅途中使用的助步工具；輪椅必須托運，其重量不計入免費行李額，免費運輸。電動輪椅——指靠蓄電池提供動力的輪椅，因電池內(nèi)的溶液具有強腐蝕性，托運時必須符合以下條件：電池必須斷路，兩極用膠帶包好以防短路，并牢固地附在輪椅上；輪椅兩側(cè)貼有“向上”標識，以免被倒置；輪椅在裝卸過程中要始終保持直立，并在貨艙內(nèi)加以固定以防滑動。體育運動用槍彈的運輸

須憑省、市以上體委部門開具的證明信；托運時槍內(nèi)的子彈須取出，槍彈分開且包裝牢固；每位旅客限個人使用總量不超過5kg的子彈，不包括爆炸彈或燃燒射彈；槍彈重量不計入旅客的免費行李額，按規(guī)定收取逾重行李費；填寫《旅客交運槍支子彈登記表》通知當班機長及