護士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范-(12)-課件

護士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范(12)ppt課件護士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范(12)ppt課件1護士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范-(12)-課件2護士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范-(12)-課件3護士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范-(12)-課件4

容貌服飾姿態(tài)舉止語言交流要求端莊的容貌整潔的服飾優(yōu)雅的姿態(tài)禮貌的語言溫馨的溝通護士的禮儀容貌服飾要求護士的禮儀5護士日常行為規(guī)范接待新入院病人禮儀規(guī)范護士的首問責(zé)任制的要求與規(guī)范呼叫器使用規(guī)范電話禮儀規(guī)范催交住院押金禮儀規(guī)范操作前的禮儀規(guī)范操作中的禮儀規(guī)范操作后禮儀規(guī)范護士日常行為規(guī)范接待新入院病人禮儀規(guī)范6容貌淡妝上崗佩飾適宜適時微笑容貌71.護士服內(nèi)衣不外露裙長剛過膝袖長至腕部褲長蓋鞋面

口袋內(nèi)物品不宜過多要求上班前著裝切忌：過露、過透、過緊清潔、平整、合體長短適宜肉色筒襪，口不外露冬季內(nèi)穿白色褲子白色低幫坡跟軟底鞋1.護士服內(nèi)衣不外露要求8護士的風(fēng)采護士的風(fēng)采92.護士帽燕帽頭發(fā)：前不過眉側(cè)不掩耳后不過肩黑色卡網(wǎng)佩戴：潔白、平整兩翼略外展前距發(fā)際4--5cm

圓帽前達眉睫后遮發(fā)際側(cè)不掩耳縫口置后邊沿平整2.護士帽燕帽圓帽10燕帽的佩戴燕帽的佩戴11圓帽的佩戴圓帽的佩戴12姿勢基本姿態(tài)

站坐蹲走姿勢基本姿態(tài)13基本站姿“V”字步站立側(cè)位“丁”字步側(cè)位“丁”字步站立站姿基本站姿“V”字步站立側(cè)位“丁”字步側(cè)位“丁”字步站立站姿14基本站姿頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，嘴唇自然閉合，微笑身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身體兩側(cè)，手指自然彎曲，虎口向前。下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏應(yīng)用：正式場合基本站姿頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，15“V”字步站立

基本站姿基礎(chǔ)上，腳跟并攏，腳尖分開10CM，張角45°，呈“V”字狀，雙手相握腹前?！岸　弊植秸玖⒁苿尤我庖恢荒_，使一腳跟與另一腳弓呈90°側(cè)位“丁”字步站立

身體向側(cè)方旋轉(zhuǎn)，＜45°“V”字步站立

基本站姿基礎(chǔ)上，腳跟并攏，腳尖分開10C16禁忌的站姿

禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手擱在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為“不屑一顧”

禁忌的站姿

禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒17入座得法落座無聲左進左出離座謹慎落座：兩腿交叉疊放垂地，懸空的腳尖向下雙手疊放一側(cè)大腿上；

基本坐姿入座：抬頭頸直，下頜微收，目視前方，雙肩平正放松，挺胸立腰，上身與大腿、小腿呈90°，兩膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2--2/3處。離座：不突然站起，不出聲響，慢慢起身離位，左側(cè)離開。入座得法落座：兩腿交叉疊放垂地，懸空的腳尖向下雙手疊放一側(cè)大18工作基本坐姿工作基本坐姿19蹲姿蹲時：左腳前，右腳后，兩腿靠攏，臀部朝下左手在身后捋平衣裙；左腿：全腳著地，小腿與地面基本垂直；右腿：腳跟提起，腳掌著地，支撐身體，左高右低，蹲下后：雙手掌心向下疊放左側(cè)的大腿上。蹲姿蹲時：左腳前，右腳后，20頭部：抬頭、下頜微收、目視前方，面帶微笑，身體：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前傾，兩臂自然擺動。步態(tài)：腳尖向前、步幅適中、步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、勻速前進。兩腿靠攏沿直線小步邁進步履勻稱、輕盈端莊、文雅、溫柔基本走姿護士走姿頭部：抬頭、下頜微收、目視前方，面帶微笑，兩腿靠攏基本走姿護21禁忌走姿方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大內(nèi)外八字邊走邊吃勾肩搭背禁忌走姿方向不定22位于車后手扶車把，均勻用力重心于前臂上身平直，略前傾入室：先手推開門后推車入室入室后先關(guān)門后推車至床旁推車姿態(tài)位于車后推車姿態(tài)23側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端搬放椅子要領(lǐng)

側(cè)立于椅子后面搬放椅子要領(lǐng)24搬放椅子

搬放椅子25指引姿勢五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂呈直線。運用手勢時要身體稍前傾，眼神隨手走，目視來賓面帶微笑，不要背對客人。引領(lǐng)手勢有高低位置的變化，比如很近的距離1-2米是在腰以下位置，2-5米一般在胸部位置，5米以上一般是在視線平級的位置給人以明確的指引。指引姿勢五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂呈直26文明用語常用做到見面問聲“您好”“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

您好！請、請進

、請休息!

、請稍候！請走好！對不起。沒關(guān)系。別客氣！謝謝！不用謝！請問您哪兒不舒服

請不要著急，慢慢講祝您早日康復(fù)。

您有什么不清楚，我可以為您解釋。

請配合一下。您有什么需要我?guī)椭鷨?？請稍等片刻我馬上為你檢查（治療、辦理）別著急，我馬上就來

文明用語常用做到見面問聲“您好”“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口27文明服務(wù)七聲患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有道謝聲遇到患者有詢問聲接電話時有問候聲患者出院有送聲文明服務(wù)七聲患者初到有迎聲28護理服務(wù)中的服務(wù)忌語

①不知道，去問醫(yī)生。

②你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？

③動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。

④你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？

⑤家屬陪著干啥？叫家屬做！護理服務(wù)中的服務(wù)忌語

①不知道，去問醫(yī)生。

②你怎么這29不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)醫(yī)生護士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾柔和有的時候會比風(fēng)暴更有力量，其實柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)30語言溝通語言溝通的原則語言溝通注意事項溝通的三個環(huán)節(jié)溝通障礙原因分析語言溝通語言溝通的原則語言溝通注意事項溝通的三個環(huán)節(jié)溝通障礙31語言溝通的原則

四語：語音清晰、語意明確、語氣柔和、語調(diào)適中四有：有稱呼、有禮貌、有區(qū)別、有分寸兩確：觀點明確，信息準確三性：規(guī)范性、保密性、情感性語言溝通的原則四語：語音清晰、語意明確、32語言溝通注意事項慎重使用術(shù)語盡量不用方言多用積極語言避免權(quán)威用語防止語言過渡運用“復(fù)述”

但……你……你不得不……你應(yīng)該……你得……你必須……STOP！語言溝通注意事項慎重使用術(shù)語但……STOP！33三個環(huán)節(jié)（一）評估文化背景；理解能力；患者的病情；心理狀態(tài)了解患者的需求、患者現(xiàn)在感覺如何？（二）告知——護理告知入院注意事項、疾病相關(guān)知識、各種護理操作的相關(guān)內(nèi)容、出院后注意事項向患者及家屬進行口頭或書面的解釋和說明。告知的注意事項：告知的內(nèi)容準確無誤；讓患者和家屬能正確理解和配合告知內(nèi)容——有效性；一次告知的內(nèi)容不要太多，太復(fù)雜，以免病人難以接受；提前告知；最好有文字性的介紹；再次評估——重點環(huán)節(jié)復(fù)核；多解釋為什么；告知要有個體差異。（三）回答回答病人的疑問要及時；對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請病人稍等，告知“我一會來幫你解決”或“對不起，我?guī)湍悴橐幌隆钡日Z言并付之行動。三個環(huán)節(jié)34尊重隱私“七不問”不問其收入不問家庭住址和私宅電話不問個人經(jīng)歷不問信仰政見不問所忙何事不問年齡不問婚姻尊重隱私“七不問”不問其收入35（一）信息認知差距例1：急診病人入院，護士先介紹環(huán)境，引起患者家屬的不滿。啟示：沒有良好的溝通環(huán)境，信息認知容易存在誤差，要充分考慮當(dāng)時的情景，在溝通中要首先評估患者的需要，考慮患者的感受，讓患者感覺到你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作。（二）信息傳遞錯誤例2：護士在查房，患者輸液輸完，呼叫器未響，家屬指責(zé)護士。啟示：對溝通細節(jié)沒有說明，技巧不恰當(dāng)，導(dǎo)致理解上的誤區(qū)，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題，要理解患者的感受。（三）語言使用不當(dāng)引起的糾紛例3：晨起，護士叫病人起床：起床，起床，都把被子疊了。啟示：語氣語調(diào)在溝通中運用的好則起到事半功倍的效果，使用不好可能會引起不必要的糾紛。溝通障礙原因分析（一）信息認知差距溝通障礙原因分析36接待新入院病人禮儀規(guī)范（1）主動熱情接待病人：護士給病人的第一印象是非常重要的，當(dāng)病人和家屬感受到你的熱情的時候，就非常容易向你敞開心扉。護士在引導(dǎo)病人進入病房的過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物（2）使新入院的病人有歸屬感：病人入院以后，責(zé)任護士應(yīng)該在第一時間內(nèi)看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。

接待新入院病人禮儀規(guī)范（1）主動熱情接待病人：護士給病人的第37護士的首問責(zé)任制的要求與規(guī)范首問負責(zé)指的是當(dāng)病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時候，無論問到哪位護士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其他人去解決。作為被病人首次問到的護士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護士、護士長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人

護士的首問責(zé)任制的要求與規(guī)范首問負責(zé)指的是當(dāng)病人對治療有疑問38呼叫器使用規(guī)范呼叫器不能代替觀察巡視呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長線的呼叫器。呼叫器到處鳴響、紅燈到處閃亮說明我們的工作做得非常忙亂和被動。護士在接聽呼叫器的時候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感呼叫器使用規(guī)范呼叫器不能代替觀察巡視39電話禮儀規(guī)范接聽電話的具體要求：首先問候，自報家門：您好！某某科室，不要使用“喂……”接聽要及時，盡量保證在鈴響三次內(nèi)，未及時接聽要主動致歉：對不起，讓您久等了。接聽電話不能吃東西或與其他人交談，接轉(zhuǎn)電話不要大聲喊叫，并且使用禮貌結(jié)束語：再見，我一定轉(zhuǎn)達，不客氣等，最后要輕放電話。撥打電話具體要求：同樣首先問候：您好！自我介紹：我是……說明來意：我想找李主任接電話不知他是否方便？通話內(nèi)容：掌握三分鐘原則。禮貌結(jié)束，輕放電話。移動通訊要注重隱私、注重安全，尤其是在急重癥病房、手術(shù)室等，要遵守社會公德，醫(yī)務(wù)活動中應(yīng)將手機調(diào)至振動。電話禮儀規(guī)范接聽電話的具體要求：首先問候，自報家門：您好！某40催交住院押金禮儀規(guī)范

催交住院費用，采用不的方式會產(chǎn)生不同的效果我們進行交談類似問題的時候，要學(xué)會換一種方式進行溝通護士應(yīng)該將補交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。

催交住院押金禮儀規(guī)范催交住院費用，采用不的方式會產(chǎn)生不同的41操作前的禮儀規(guī)范

1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動作規(guī)范

2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護士應(yīng)該認真核對患者，并簡單介紹本次操作的目的、患者的準備、簡要方法。

操作前的禮儀規(guī)范1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整42操作中的禮儀規(guī)范1）、態(tài)度和藹、真誠關(guān)懷：護士在操作過程中，對待患者的態(tài)度一定要和藹，語言要親切，真誠地表現(xiàn)出對患者的關(guān)懷2）、操作一定要嫻熟，適時指導(dǎo)：護士要技術(shù)嫻熟，動作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導(dǎo)患者配合、安慰患者轉(zhuǎn)移患者注意力、鼓勵患者增強信心。

操作中的禮儀規(guī)范1）、態(tài)度和藹、真誠關(guān)懷：護士在操作過程中，43操作后禮儀規(guī)范1）、詢問患者感覺、交代注意事項，誠懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護士應(yīng)該對患者的配合表示衷心的謝意，應(yīng)當(dāng)把患者的配合看作是對護理工作的支持，也是對護理人員的理解和尊重2）、親切囑咐，真誠安慰：操作后要根據(jù)患者的病情給予親切的囑咐和安慰操作后禮儀規(guī)范1）、詢問患者感覺、交代注意事項，誠懇致謝，尊44日常工作中如何減少投訴（1）尊重病人：病人大部分的投訴都是因為態(tài)度差，醫(yī)務(wù)人員首先要學(xué)會尊重病人，所有的形式都是要表現(xiàn)對病人的同情、友好、有親和力。尤其是語言交流，充分運用聲音效果加強自己表述內(nèi)容的意義和情感會讓患者獲得情感上的安慰和滿足。即使是病人有些需求無法滿足、無法解決，也不能簡單拒絕、不冷落病人。即使我們是正確的，也不要和患者發(fā)生正面沖突，不反駁，更不要急于辯論。日常工作中如何減少投訴（1）尊重病人：病人大部分的投訴都是因45（2）理解病人：保持情感同步才能換位思考。情感同步的前提是要理解病人，在意見不同時，盡量不直接否定病人，要先肯定，消除敵意，再提意見。遇病人批評，不要急于糾正或解釋，更不要說教，要先安撫病人情緒，表示接受的態(tài)度。遇到投訴的病人更要先安撫情緒，給予傾聽，忌敷衍，盡快解決，為不愉快真誠道歉，這是一種姿態(tài)，尤其當(dāng)患者情緒激動或有過激行為時要在安全措施下進行接觸，以禮以情以實際行動積極處理，并且為患者的建設(shè)性意見表示感謝。（2）理解病人：保持情感同步才能換位思考。情感同步的前提是要46（3）合理引導(dǎo)病人：醫(yī)務(wù)人員有正確引導(dǎo)病人的責(zé)任，病人的教育和管理是醫(yī)患和諧重要的一環(huán)。需要強調(diào)的是對病人的教育和管理應(yīng)懷一片愛心，病人的錯誤認識和無禮行為要運用技巧和方法，有科學(xué)的管理制度合理的引導(dǎo)才會培養(yǎng)患者這種良好的就醫(yī)行為。做到欲攻其癥，先謀其心，以誠待人，以信做人，以情動人、以理服人、以法約束人。學(xué)會針對服務(wù)的補救，減少負面影響。（3）合理引導(dǎo)病人：醫(yī)務(wù)人員有正確引導(dǎo)病人的責(zé)任，病人的教育47如何應(yīng)對投訴應(yīng)對護理投訴，要求護士在工作中調(diào)整心態(tài)，改變態(tài)度，正確面對工作中的每一件事情。應(yīng)該加強護士醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和溝通技巧的培訓(xùn)，注重細節(jié)，關(guān)注每一位患者，關(guān)注每一例投訴，不斷反思改進，建立長效暢通的投訴溝通機制，逐步降低投訴率。在實際工作中會遇到各種各項的問題，護理人員面對可能會被投訴的情況時應(yīng)該端正心態(tài)，在不違背醫(yī)院規(guī)章制度的原則下，針對不同問題采用靈活機動的方式解決，并積極的將難以解決的問題向上級反映，避免矛盾的擴大化。如何應(yīng)對投訴應(yīng)對護理投訴，要求護士在工作中調(diào)整心態(tài)，改變態(tài)度48在護理工作中的加、減、乘、除＋加一點喜悅－減一點冷淡×乘一點體貼÷除一點急躁在護理工作中的加、減、乘、除＋加一點喜悅49謝謝謝50護士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范(12)ppt課件護士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范(12)ppt課件51護士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范-(12)-課件52護士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范-(12)-課件53護士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范-(12)-課件54

容貌服飾姿態(tài)舉止語言交流要求端莊的容貌整潔的服飾優(yōu)雅的姿態(tài)禮貌的語言溫馨的溝通護士的禮儀容貌服飾要求護士的禮儀55護士日常行為規(guī)范接待新入院病人禮儀規(guī)范護士的首問責(zé)任制的要求與規(guī)范呼叫器使用規(guī)范電話禮儀規(guī)范催交住院押金禮儀規(guī)范操作前的禮儀規(guī)范操作中的禮儀規(guī)范操作后禮儀規(guī)范護士日常行為規(guī)范接待新入院病人禮儀規(guī)范56容貌淡妝上崗佩飾適宜適時微笑容貌571.護士服內(nèi)衣不外露裙長剛過膝袖長至腕部褲長蓋鞋面

口袋內(nèi)物品不宜過多要求上班前著裝切忌：過露、過透、過緊清潔、平整、合體長短適宜肉色筒襪，口不外露冬季內(nèi)穿白色褲子白色低幫坡跟軟底鞋1.護士服內(nèi)衣不外露要求58護士的風(fēng)采護士的風(fēng)采592.護士帽燕帽頭發(fā)：前不過眉側(cè)不掩耳后不過肩黑色卡網(wǎng)佩戴：潔白、平整兩翼略外展前距發(fā)際4--5cm

圓帽前達眉睫后遮發(fā)際側(cè)不掩耳縫口置后邊沿平整2.護士帽燕帽圓帽60燕帽的佩戴燕帽的佩戴61圓帽的佩戴圓帽的佩戴62姿勢基本姿態(tài)

站坐蹲走姿勢基本姿態(tài)63基本站姿“V”字步站立側(cè)位“丁”字步側(cè)位“丁”字步站立站姿基本站姿“V”字步站立側(cè)位“丁”字步側(cè)位“丁”字步站立站姿64基本站姿頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，嘴唇自然閉合，微笑身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身體兩側(cè)，手指自然彎曲，虎口向前。下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏應(yīng)用：正式場合基本站姿頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，65“V”字步站立

基本站姿基礎(chǔ)上，腳跟并攏，腳尖分開10CM，張角45°，呈“V”字狀，雙手相握腹前?！岸　弊植秸玖⒁苿尤我庖恢荒_，使一腳跟與另一腳弓呈90°側(cè)位“丁”字步站立

身體向側(cè)方旋轉(zhuǎn)，＜45°“V”字步站立

基本站姿基礎(chǔ)上，腳跟并攏，腳尖分開10C66禁忌的站姿

禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手擱在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為“不屑一顧”

禁忌的站姿

禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒67入座得法落座無聲左進左出離座謹慎落座：兩腿交叉疊放垂地，懸空的腳尖向下雙手疊放一側(cè)大腿上；

基本坐姿入座：抬頭頸直，下頜微收，目視前方，雙肩平正放松，挺胸立腰，上身與大腿、小腿呈90°，兩膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2--2/3處。離座：不突然站起，不出聲響，慢慢起身離位，左側(cè)離開。入座得法落座：兩腿交叉疊放垂地，懸空的腳尖向下雙手疊放一側(cè)大68工作基本坐姿工作基本坐姿69蹲姿蹲時：左腳前，右腳后，兩腿靠攏，臀部朝下左手在身后捋平衣裙；左腿：全腳著地，小腿與地面基本垂直；右腿：腳跟提起，腳掌著地，支撐身體，左高右低，蹲下后：雙手掌心向下疊放左側(cè)的大腿上。蹲姿蹲時：左腳前，右腳后，70頭部：抬頭、下頜微收、目視前方，面帶微笑，身體：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前傾，兩臂自然擺動。步態(tài)：腳尖向前、步幅適中、步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、勻速前進。兩腿靠攏沿直線小步邁進步履勻稱、輕盈端莊、文雅、溫柔基本走姿護士走姿頭部：抬頭、下頜微收、目視前方，面帶微笑，兩腿靠攏基本走姿護71禁忌走姿方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大內(nèi)外八字邊走邊吃勾肩搭背禁忌走姿方向不定72位于車后手扶車把，均勻用力重心于前臂上身平直，略前傾入室：先手推開門后推車入室入室后先關(guān)門后推車至床旁推車姿態(tài)位于車后推車姿態(tài)73側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端搬放椅子要領(lǐng)

側(cè)立于椅子后面搬放椅子要領(lǐng)74搬放椅子

搬放椅子75指引姿勢五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂呈直線。運用手勢時要身體稍前傾，眼神隨手走，目視來賓面帶微笑，不要背對客人。引領(lǐng)手勢有高低位置的變化，比如很近的距離1-2米是在腰以下位置，2-5米一般在胸部位置，5米以上一般是在視線平級的位置給人以明確的指引。指引姿勢五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂呈直76文明用語常用做到見面問聲“您好”“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

您好！請、請進

、請休息!

、請稍候！請走好！對不起。沒關(guān)系。別客氣！謝謝！不用謝！請問您哪兒不舒服

請不要著急，慢慢講祝您早日康復(fù)。

您有什么不清楚，我可以為您解釋。

請配合一下。您有什么需要我?guī)椭鷨幔空埳缘绕涛荫R上為你檢查（治療、辦理）別著急，我馬上就來

文明用語常用做到見面問聲“您好”“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口77文明服務(wù)七聲患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有道謝聲遇到患者有詢問聲接電話時有問候聲患者出院有送聲文明服務(wù)七聲患者初到有迎聲78護理服務(wù)中的服務(wù)忌語

①不知道，去問醫(yī)生。

②你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？

③動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。

④你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？

⑤家屬陪著干啥？叫家屬做！護理服務(wù)中的服務(wù)忌語

①不知道，去問醫(yī)生。

②你怎么這79不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)醫(yī)生護士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾柔和有的時候會比風(fēng)暴更有力量，其實柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)80語言溝通語言溝通的原則語言溝通注意事項溝通的三個環(huán)節(jié)溝通障礙原因分析語言溝通語言溝通的原則語言溝通注意事項溝通的三個環(huán)節(jié)溝通障礙81語言溝通的原則

四語：語音清晰、語意明確、語氣柔和、語調(diào)適中四有：有稱呼、有禮貌、有區(qū)別、有分寸兩確：觀點明確，信息準確三性：規(guī)范性、保密性、情感性語言溝通的原則四語：語音清晰、語意明確、82語言溝通注意事項慎重使用術(shù)語盡量不用方言多用積極語言避免權(quán)威用語防止語言過渡運用“復(fù)述”

但……你……你不得不……你應(yīng)該……你得……你必須……STOP！語言溝通注意事項慎重使用術(shù)語但……STOP！83三個環(huán)節(jié)（一）評估文化背景；理解能力；患者的病情；心理狀態(tài)了解患者的需求、患者現(xiàn)在感覺如何？（二）告知——護理告知入院注意事項、疾病相關(guān)知識、各種護理操作的相關(guān)內(nèi)容、出院后注意事項向患者及家屬進行口頭或書面的解釋和說明。告知的注意事項：告知的內(nèi)容準確無誤；讓患者和家屬能正確理解和配合告知內(nèi)容——有效性；一次告知的內(nèi)容不要太多，太復(fù)雜，以免病人難以接受；提前告知；最好有文字性的介紹；再次評估——重點環(huán)節(jié)復(fù)核；多解釋為什么；告知要有個體差異。（三）回答回答病人的疑問要及時；對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請病人稍等，告知“我一會來幫你解決”或“對不起，我?guī)湍悴橐幌隆钡日Z言并付之行動。三個環(huán)節(jié)84尊重隱私“七不問”不問其收入不問家庭住址和私宅電話不問個人經(jīng)歷不問信仰政見不問所忙何事不問年齡不問婚姻尊重隱私“七不問”不問其收入85（一）信息認知差距例1：急診病人入院，護士先介紹環(huán)境，引起患者家屬的不滿。啟示：沒有良好的溝通環(huán)境，信息認知容易存在誤差，要充分考慮當(dāng)時的情景，在溝通中要首先評估患者的需要，考慮患者的感受，讓患者感覺到你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作。（二）信息傳遞錯誤例2：護士在查房，患者輸液輸完，呼叫器未響，家屬指責(zé)護士。啟示：對溝通細節(jié)沒有說明，技巧不恰當(dāng)，導(dǎo)致理解上的誤區(qū)，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題，要理解患者的感受。（三）語言使用不當(dāng)引起的糾紛例3：晨起，護士叫病人起床：起床，起床，都把被子疊了。啟示：語氣語調(diào)在溝通中運用的好則起到事半功倍的效果，使用不好可能會引起不必要的糾紛。溝通障礙原因分析（一）信息認知差距溝通障礙原因分析86接待新入院病人禮儀規(guī)范（1）主動熱情接待病人：護士給病人的第一印象是非常重要的，當(dāng)病人和家屬感受到你的熱情的時候，就非常容易向你敞開心扉。護士在引導(dǎo)病人進入病房的過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物（2）使新入院的病人有歸屬感：病人入院以后，責(zé)任護士應(yīng)該在第一時間內(nèi)看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。

接待新入院病人禮儀規(guī)范（1）主動熱情接待病人：護士給病人的第87護士的首問責(zé)任制的要求與規(guī)范首問負責(zé)指的是當(dāng)病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時候，無論問到哪位護士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其他人去解決。作為被病人首次問到的護士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護士、護士長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人

護士的首問責(zé)任制的要求與規(guī)范首問負責(zé)指的是當(dāng)病人對治療有疑問88呼叫器使用規(guī)范呼叫器不能代替觀察巡視呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長線的呼叫器。呼叫器到處鳴響、紅燈到處閃亮說明我們的工作做得非常忙亂和被動。護士在接聽呼叫器的時候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感呼叫器使用規(guī)范呼叫器不能代替觀察巡視89電話禮儀規(guī)范接聽電話的具體要求：首先問候，自報家門：您好！某某科室，不要使用“喂……”接聽要及時，盡量保證在鈴響三次內(nèi)，未及時接聽要主動致歉：對不起，讓您久等了。接聽電話不能吃東西或與其他人交談，接轉(zhuǎn)電話不要大聲喊叫，并且使用禮貌結(jié)束語：再見，我一定轉(zhuǎn)達，不客氣等，最后要輕放電話。撥打電話具體要求：同樣首先問候：您好！自我介紹：我是……說明來意：我想找李主任接電話不知他是否方便？通話內(nèi)容：掌握三分鐘原則。禮貌結(jié)束，輕放電話。移動通訊要注重隱私、注重安全，尤其是在急重癥病房、手術(shù)室等，要遵守社會公德，醫(yī)務(wù)活動中應(yīng)將手機調(diào)至振動。電話禮儀規(guī)范接聽電話的具體要求：首先問候，自報家門：您好！某90催交住院押金禮儀規(guī)范

催交住院費用，采用不的方式會產(chǎn)生不同的效果我們進行交談類似問題的時候，要學(xué)會換一種方式進行溝通護士應(yīng)該將補交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。

催交住院押金禮儀規(guī)范催交住院費用，采用不的方式會產(chǎn)生不同的91操作前的禮儀規(guī)范

1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動作規(guī)范

2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護士應(yīng)該認真核對患者，并簡單介紹本次操作的目的、患者的準備、簡要方法。

操作前的禮儀規(guī)范1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整92操作中的禮儀規(guī)范1）、態(tài)度和藹、真誠關(guān)懷：護士在操作過程中，對待患者的態(tài)度一定要和藹，語言