危機(jī)管理概述課件

濰坊醫(yī)學(xué)院人文社科院——《危機(jī)管理》第二章危機(jī)管理概述學(xué)習(xí)目的要求：1.掌握危機(jī)管理的定義、特征、危機(jī)決策與常規(guī)決策的區(qū)別，危機(jī)管理的基本流程，有效危機(jī)管理的要求。2.理解危機(jī)管理的基本模型、危機(jī)管理的基本術(shù)語、公共部門危機(jī)管理的兩種理論模式。3.了解本章其它內(nèi)容。濰坊醫(yī)學(xué)院人文社科院——《危機(jī)管理》第二章學(xué)習(xí)目的要求：一、危機(jī)管理的界定1.危機(jī)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展早期→軍事和外交領(lǐng)域20世紀(jì)80年代后→企業(yè)研究領(lǐng)域90年代→開始傳入我國a.1986年，史蒂文·芬克：《危機(jī)管理：為不可預(yù)見危機(jī)做計(jì)劃》，建立了較為系統(tǒng)的危機(jī)管理分析框架。b.目前，發(fā)達(dá)國家危機(jī)管理已基本實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化，危機(jī)咨詢、高校危機(jī)管理課程設(shè)置等比較成熟，危機(jī)意識(shí)較強(qiáng)。c.我國企業(yè)危機(jī)意識(shí)普遍較差，防范意識(shí)差，處理策略不當(dāng)。一、危機(jī)管理的界定a.1986年，史蒂文·芬克：《危機(jī)管理：2.組織經(jīng)歷危機(jī)后的結(jié)局（1）全面崩潰，不復(fù)存在（三鹿奶粉）（2）勉強(qiáng)存活，形象受損（?？松┯停?）積極應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)危為機(jī)（沙松冰箱）

危機(jī)事件發(fā)生后，采取不同的危機(jī)管理策略，將會(huì)取得不同的危機(jī)管理效果?！拔覀兲幱谝粋€(gè)易受攻擊的社會(huì)地位，而災(zāi)難每年都似乎在成倍地增加，如果我們不給予危機(jī)管理以迫切和足夠的注意，我們就會(huì)失職。關(guān)于這一點(diǎn)怎么強(qiáng)調(diào)也不過分?！?/p>

---[美]薩姆·布萊克2.組織經(jīng)歷危機(jī)后的結(jié)局危機(jī)事件發(fā)生后，采取不同的危40.7%15.1%44.2%44.2%的企業(yè)存在一般性危機(jī)40.7％的企業(yè)存在較嚴(yán)重的危機(jī)15.1%的企業(yè)存在嚴(yán)重危機(jī)

---蓋洛普（中國），200440.7%15.1%44.2%44.2%的企業(yè)存在一般性危機(jī)3.危機(jī)管理的定義史蒂文·芬克：對(duì)于組織前途轉(zhuǎn)折點(diǎn)上的危機(jī)，有計(jì)劃地消除風(fēng)險(xiǎn)與不確定性，使組織更能掌握自己前途的藝術(shù)。藤井定美：就是針對(duì)那些事先無法預(yù)想何時(shí)發(fā)生，然而一旦發(fā)生卻對(duì)組織經(jīng)營造成極端危險(xiǎn)的各種事件的事前事后的管理。蘇偉倫：指組織或個(gè)人通過危機(jī)檢測(cè)、預(yù)控、決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的目的。3.危機(jī)管理的定義（1）企業(yè)危機(jī)管理

是指企業(yè)在經(jīng)營過程中，針對(duì)可能面臨的或正在面臨的危機(jī)，所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總和，目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失，乃至變危險(xiǎn)為機(jī)會(huì)。（2）公共部門危機(jī)管理就是指發(fā)生危機(jī)時(shí)，公共部門所采取的有助于公民和環(huán)境的一系列措施。目的是通過提高公共部門對(duì)危機(jī)發(fā)生的預(yù)見能力和危機(jī)發(fā)生后的救治能力，及時(shí)、有效處理危機(jī)，減少損失，恢復(fù)社會(huì)穩(wěn)定和公眾對(duì)公共部門的信任。（1）企業(yè)危機(jī)管理4.危機(jī)管理的特點(diǎn)（1）管理決策非程序化（2）高風(fēng)險(xiǎn)性與不確定性（3）管理工作的復(fù)雜性（4）管理工作的動(dòng)態(tài)性危機(jī)決策與常規(guī)決策有何不同？4.危機(jī)管理的特點(diǎn)危機(jī)決策與常規(guī)決策有何不同？二、危機(jī)管理：非程序化決策過程1.危機(jī)決策就是要求組織（決策單位和人員）在有限的時(shí)間、資源、人力等約束條件下完成應(yīng)對(duì)危機(jī)的具體措施。即在意料之外的緊急情況下，為避免錯(cuò)失良機(jī)，而打破常規(guī)，盡快做出應(yīng)急對(duì)策。二、危機(jī)管理：非程序化決策過程2.危機(jī)決策與常規(guī)決策的區(qū)別（1）目標(biāo)取向不同管理的目標(biāo)是控制危機(jī)事態(tài)蔓延、最大限度減少損失。危機(jī)決策：迅速?zèng)Q策、當(dāng)機(jī)立斷、權(quán)力集中、省略民眾協(xié)商程序。常規(guī)決策：廣泛、充分民主協(xié)商，決策權(quán)力分散，體現(xiàn)民意。2.危機(jī)決策與常規(guī)決策的區(qū)別（2）約束條件不同常規(guī)決策：面臨外界環(huán)境相對(duì)確定，可通過民意調(diào)查、協(xié)商討論等提前對(duì)組織決策環(huán)境評(píng)估。危機(jī)決策：危機(jī)的突發(fā)性與不確定性，導(dǎo)致危機(jī)決策外在環(huán)境復(fù)雜，因而決策要有權(quán)變性。（2）約束條件不同危機(jī)決策的約束條件a.時(shí)間緊迫b.信息有限c.人力資源緊缺d.技術(shù)支持稀缺信息不完全信息不及時(shí)信息不準(zhǔn)確1986年前蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站爆炸，由于缺乏核泄漏方面的知識(shí)和專業(yè)人才，最先參與救援的人員沒有采取任何防護(hù)措施，導(dǎo)致很多人受到核輻射。危機(jī)決策的約束條件信息不完全信息不及時(shí)信息不準(zhǔn)確19（3）決策程序不同常規(guī)決策：遵循特定的例行程序和標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)程，具備特定的過程，并有歷史的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)可供決策者借鑒。危機(jī)決策：危機(jī)狀態(tài)的特殊性要求危機(jī)決策的程序在不損害決策合理性的前提下適當(dāng)簡(jiǎn)化，需要依靠決策者的判斷和創(chuàng)新能力。（3）決策程序不同（4）決策效果不同常規(guī)決策：備選方案民主篩選，決策環(huán)境相對(duì)確定，可利用技術(shù)支持程度高，決策信息和監(jiān)督系統(tǒng)完善，故決策執(zhí)行效果可預(yù)期。危機(jī)決策：時(shí)間有限及高度不確定性，決策者不能進(jìn)行深思熟慮的理性推斷，只能依靠經(jīng)驗(yàn)、智慧及對(duì)現(xiàn)實(shí)危機(jī)態(tài)勢(shì)做出判斷，非預(yù)期決策，效果難以預(yù)料。（4）決策效果不同1985年美國姆鄔教災(zāi)難事件姆鄔教是美國東部費(fèi)城的一個(gè)黑人教派。早在1978年該教派就曾經(jīng)和當(dāng)局發(fā)生沖突，導(dǎo)致一名警官死亡，該組織的九名成員也以殺人罪被判入獄。七年之后，即1985年5月13日，該組織再度和警方對(duì)峙，雙方相持不下。經(jīng)過一番開火、灌水以及爆炸物的攻擊，警方仍未能把守在一棟加固房子里的教徒驅(qū)逐出來。于是軍方用直升機(jī)往房子的屋頂上扔下一顆塑料炸彈，引起一場(chǎng)意外火災(zāi)。警察局長(zhǎng)和消防局長(zhǎng)以為火勢(shì)可以控制，不會(huì)蔓延。沒想到熊熊烈火迅即失控，席卷三個(gè)街區(qū)，吞噬了61間房屋，使250人無家可歸。那座教徒把守的房子已成一片火海，只有一個(gè)大人和一個(gè)小孩得以逃生，在災(zāi)后的現(xiàn)場(chǎng)灰燼中，留下了7具成年人和5具兒童的尸體。非程序化決策——決策效果難以預(yù)測(cè)1985年美國姆鄔教災(zāi)難事件非程序化決策——決策效果難以預(yù)測(cè)3.常規(guī)決策與危機(jī)決策的關(guān)系（1）危機(jī)決策的前提：常規(guī)決策的失效（2）危機(jī)決策的效果：常規(guī)決策的完善3.常規(guī)決策與危機(jī)決策的關(guān)系4.我國公共危機(jī)決策現(xiàn)狀及改進(jìn)決策現(xiàn)狀：（1）危機(jī)決策意識(shí)不強(qiáng)不僅危機(jī)發(fā)生時(shí)，很難在有限時(shí)間內(nèi)作出控制危機(jī)的重大決策，而且，不能真正從危機(jī)中吸取教訓(xùn)，提高危機(jī)意識(shí)。必須把危機(jī)決策和常規(guī)決策相結(jié)合，組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)中以常規(guī)決策為主，危機(jī)決策為輔，加強(qiáng)日常管理的疏導(dǎo)防范，“防患于未然”。4.我國公共危機(jī)決策現(xiàn)狀及改進(jìn)必須把危機(jī)決策和常規(guī)決危機(jī)管理中的危機(jī)意識(shí)：2001年宜賓南門大橋垮塌事件2001年11月7日，從四川南部宜賓進(jìn)入云南的咽喉要道宜賓南門大橋發(fā)生懸索及橋面斷裂事故，橋兩端同時(shí)塌陷，2人死亡2人受傷，造成交通及市外通訊中斷。令人震驚的是，宜賓垮橋事故不是第一次，1997年，穿城而過的岷江二橋先后垮了兩次，致使內(nèi)宜高速公路延期建成。南門大橋修好已經(jīng)10年多了，有關(guān)部門從未對(duì)此橋進(jìn)行過“體檢”。在1999年，宜賓一位記者曾對(duì)該橋的安全隱患做過報(bào)道，但未引起有關(guān)部門重視；而在垮橋的前4個(gè)月，已發(fā)現(xiàn)大橋有裂痕，但相關(guān)部門不檢修，致使慘劇發(fā)生。危機(jī)管理中的危機(jī)意識(shí)：2001年宜賓南門大橋垮塌事件（2）危機(jī)決策機(jī)構(gòu)存在缺陷缺乏專門的專業(yè)化危機(jī)決策核心機(jī)構(gòu)；各部門各自為戰(zhàn)，協(xié)調(diào)成本較高；信息獲取環(huán)節(jié)多，失真嚴(yán)重；蓄意掩蓋問題現(xiàn)象嚴(yán)重。政策咨詢機(jī)構(gòu)運(yùn)行存在缺陷，不注重實(shí)際研究，起不到思想庫應(yīng)有的作用。（2）危機(jī)決策機(jī)構(gòu)存在缺陷（3）危機(jī)決策的公開性與可預(yù)測(cè)性較差公開性差主要指我國政府習(xí)慣暗箱行政，危機(jī)決策透明度不夠；危機(jī)信息公開發(fā)布不及時(shí)?？深A(yù)測(cè)性差主要指決策執(zhí)行效果較差，“上有政策，下有對(duì)策”，導(dǎo)致好的政策難以落實(shí)，事故頻發(fā)。（3）危機(jī)決策的公開性與可預(yù)測(cè)性較差（4）危機(jī)決策人員素質(zhì)有待提高部分決策者未受過危機(jī)技能培訓(xùn)，缺乏基本的危機(jī)決策知識(shí)。沒能從危機(jī)事件中吸取教訓(xùn)，導(dǎo)致危機(jī)重復(fù)發(fā)生。危機(jī)決策者知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，缺乏綜合、高技能決策人才。2002年7月1日上午9點(diǎn)，吉林省白山市道興小煤礦發(fā)生冒頂事故，埋住5人，有關(guān)人員立即組織搶救，但由于缺乏起碼的搶救知識(shí)，措施采取不當(dāng)，造成上層巷道中的積水泄露，搶救人員中又有16人被埋，最后21人全部遇難。（4）危機(jī)決策人員素質(zhì)有待提高2002年7月1日上午9點(diǎn)，吉（5）危機(jī)決策工具缺乏創(chuàng)新決策者不能有效利用各種先進(jìn)決策技術(shù)和方法。個(gè)人決策，排斥智囊機(jī)構(gòu)參與。政策干預(yù)手段局限于依靠行政命令、行政指導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)，缺少法制化規(guī)范；習(xí)慣以簡(jiǎn)單方式處理復(fù)雜問題。（5）危機(jī)決策工具缺乏創(chuàng)新危機(jī)決策的改進(jìn)：（1）轉(zhuǎn)變危機(jī)決策觀念a.事前決策觀念b.效率至上觀念c.溝通交流觀念d.技術(shù)創(chuàng)新觀念具備危機(jī)意識(shí)面對(duì)危機(jī)，快速反應(yīng)多向溝通決策要科學(xué)，增加技術(shù)含量……危機(jī)決策的改進(jìn)：具備危機(jī)意識(shí)（2）優(yōu)化危機(jī)決策組織機(jī)構(gòu)a.建設(shè)危機(jī)決策制定、協(xié)調(diào)的核心機(jī)制b.強(qiáng)化危機(jī)決策智囊機(jī)構(gòu)的參與c.提高地方政府決策能力（2）優(yōu)化危機(jī)決策組織機(jī)構(gòu)（3）提高決策系統(tǒng)的創(chuàng)新能力a.知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用b.充分利用信息技術(shù)c.創(chuàng)新決策方法（3）提高決策系統(tǒng)的創(chuàng)新能力（4）優(yōu)化決策環(huán)境a.法制環(huán)境的發(fā)展b.社會(huì)參與機(jī)制的完善（4）優(yōu)化決策環(huán)境三、危機(jī)管理相關(guān)模型1.[美]奧古斯丁的6階段模型危機(jī)的避免危機(jī)管理的準(zhǔn)備危機(jī)的確認(rèn)危機(jī)的控制危機(jī)的解決從危機(jī)中獲利“說真話，立即說”--奧古斯丁三、危機(jī)管理相關(guān)模型危機(jī)的避免危機(jī)管理的準(zhǔn)備危機(jī)的確認(rèn)危機(jī)的技能要求縮減Reduction風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理預(yù)警審計(jì)/評(píng)估演習(xí)影響分析計(jì)劃培訓(xùn)預(yù)備Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery影響分析計(jì)劃技能要求審計(jì)/評(píng)估2.[澳]羅伯特·希思的4R模型技能要求縮減Reduction風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理預(yù)警審計(jì)/評(píng)估演危機(jī)管理范圍示意圖

[澳]羅伯特·希思反應(yīng)恢復(fù)公眾認(rèn)知媒體公眾認(rèn)知利益相關(guān)者事件生理影響復(fù)原精神影響溝通行為溝通非常重要！危機(jī)管理范圍示意圖[澳]羅伯特·希思反應(yīng)恢3.[美]米特羅夫和皮爾森的5階段模型信號(hào)偵測(cè)準(zhǔn)備及預(yù)防損失控制恢復(fù)學(xué)習(xí)3.[美]米特羅夫和皮爾森的5階段模型信號(hào)偵測(cè)準(zhǔn)備及預(yù)防損失4.危機(jī)管理的三個(gè)基本階段防范檢視潛在危機(jī)擬定防范措施“買保險(xiǎn)”善后（復(fù)原）評(píng)估總結(jié)徹底整頓改進(jìn)制定新的發(fā)展策略等處理（迅速反應(yīng)）掌握正確信息采取行動(dòng)，積極應(yīng)變實(shí)時(shí)溝通等4.危機(jī)管理的三個(gè)基本階段防范善后（復(fù)原）處理（迅速反應(yīng)）四、危機(jī)管理的基本流程1.危機(jī)的預(yù)防（1）危機(jī)意識(shí)教育a.危機(jī)教育，培育全員危機(jī)感b.危機(jī)案例教育（2）組織高層的重視與參與（3）建立危機(jī)管理制度“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法”--[英]邁克爾·里杰斯特四、危機(jī)管理的基本流程“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法”2.危機(jī)管理的事前準(zhǔn)備（1）事前準(zhǔn)備（2）事前準(zhǔn)備的措施和對(duì)策3.危機(jī)的積極應(yīng)對(duì)迅速行動(dòng)真誠溝通預(yù)先模擬危機(jī)的類型，制定各種應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)案；基于危機(jī)管理計(jì)劃而進(jìn)行的設(shè)施、設(shè)備的儲(chǔ)備及人員的培訓(xùn)；確保對(duì)日常工作進(jìn)行“零缺點(diǎn)”管理。2.危機(jī)管理的事前準(zhǔn)備預(yù)先模擬危機(jī)的類型，制定各種應(yīng)4.恢復(fù)正常（1）消除消極后果（2）制定恢復(fù)計(jì)劃（3）總結(jié)并改進(jìn)危機(jī)管理程序消除物質(zhì)方面的后果消除人員方面的后果消除心理方面的后果…“亡羊補(bǔ)牢，猶未晚也”4.恢復(fù)正常消除物質(zhì)方面的后果五、有效危機(jī)管理的基本要求1.危機(jī)管理中需要提升的能力（1）對(duì)危機(jī)的預(yù)測(cè)能力（2）對(duì)政策的應(yīng)變能力（3）對(duì)客戶的反應(yīng)能力（4）對(duì)流程的調(diào)整能力（5）及時(shí)反省失誤能力（6）應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力（7）危機(jī)過程控制能力（8）變革方案執(zhí)行能力五、有效危機(jī)管理的基本要求2.企業(yè)內(nèi)部危機(jī)處理的技巧（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)（2）未雨綢繆，及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)（3）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)（4）防微杜漸，第一時(shí)間排除險(xiǎn)情（5）彌補(bǔ)過失，勇于承擔(dān)事故責(zé)任（6）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演2.企業(yè)內(nèi)部危機(jī)處理的技巧3.企業(yè)外部危機(jī)處理的技巧（1）關(guān)心政策，積極配合主管部門（2）統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑（3）誠心溝通，盡力贏得各方諒解（4）低調(diào)處理，暫避訴訟雪上加霜（5）轉(zhuǎn)危為安，尋找契機(jī)重獲市場(chǎng)（6）積極公益，再塑良好社會(huì)形象3.企業(yè)外部危機(jī)處理的技巧4.危機(jī)管理的基本原則（1）預(yù)防第一的原則海爾的OEC管理法日事日畢，日清日高O-overallE-everyone,everything,everydayC-controlandclear全員參與的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制車間建立日清欄6S大腳?。ㄕ?、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）防范勝于救災(zāi)“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”

---比爾·蓋茨4.危機(jī)管理的基本原則防范勝于救災(zāi)（2）公共利益至上原則美國強(qiáng)生：危機(jī)管理，公眾利益優(yōu)先強(qiáng)生公司的信條1.對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)2.對(duì)員工負(fù)責(zé)3.對(duì)強(qiáng)生的經(jīng)營層負(fù)責(zé)4.對(duì)強(qiáng)生所在社區(qū)負(fù)責(zé)5.對(duì)股東負(fù)責(zé)（2）公共利益至上原則強(qiáng)生公司的信條1.對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)（3）全局利益優(yōu)先原則（4）主動(dòng)面對(duì)原則違反主動(dòng)面對(duì)原則非典危機(jī)損失慘重（3）全局利益優(yōu)先原則違反主動(dòng)面對(duì)原則（5）快速反應(yīng)原則福膠集團(tuán)馬皮事件反應(yīng)遲緩，損失嚴(yán)重（5）快速反應(yīng)原則福膠集團(tuán)馬皮事件（6）統(tǒng)一對(duì)外原則（7）真誠坦率原則（8）尊重事實(shí)原則（9）靈活變通原則一個(gè)聲音對(duì)外，確保統(tǒng)一口徑瞞得了一時(shí)，瞞不了一世要正視問題，及時(shí)糾正，態(tài)度往往決定成敗順時(shí)而動(dòng)，靈活應(yīng)對(duì)……（6）統(tǒng)一對(duì)外原則一個(gè)聲音對(duì)外，確保統(tǒng)一口徑六、企業(yè)危機(jī)管理的作用1.確保企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)2.維系員工忠誠度3.維護(hù)企業(yè)形象4.確保企業(yè)盈利水平5.避免企業(yè)破產(chǎn)六、企業(yè)危機(jī)管理的作用七、危機(jī)管理相關(guān)術(shù)語規(guī)范1.一般危機(jī)與公共危機(jī)一般危機(jī)主要指企業(yè)層面的危機(jī)等，影響范圍一般局限于該組織內(nèi)部及與該組織運(yùn)營有關(guān)的一定范圍的利益相關(guān)者，通過組織自身及時(shí)正確應(yīng)對(duì)即可處理，一般無須政府干預(yù)等。公共危機(jī)……相對(duì)意義劃分一般危機(jī)可轉(zhuǎn)化為公共危機(jī)……七、危機(jī)管理相關(guān)術(shù)語規(guī)范一般危機(jī)主要指企業(yè)層面的危機(jī)等，影響2.公共危機(jī)與政府危機(jī)前者與一般危機(jī)相對(duì)應(yīng)，側(cè)重涉及范圍廣泛等后者與企業(yè)危機(jī)相對(duì)應(yīng)，側(cè)重涉及領(lǐng)域不同等……？？？2.公共危機(jī)與政府危機(jī)前者與一般危機(jī)相對(duì)應(yīng)，側(cè)重涉及范圍廣泛3.政府危機(jī)管理與公共部門危機(jī)管理政府危機(jī)管理與企業(yè)危機(jī)管理對(duì)應(yīng)公共部門危機(jī)管理涵蓋政府危機(jī)管理？？？3.政府危機(jī)管理與公共部門危機(jī)管理政府危機(jī)管理與企業(yè)危機(jī)管4.危機(jī)管理與其它相關(guān)概念區(qū)別（1）與風(fēng)險(xiǎn)管理（2）與零缺點(diǎn)管理危機(jī)管理等于風(fēng)險(xiǎn)管理嗎？危機(jī)管理是否等于零缺點(diǎn)管理？4.危機(jī)管理與其它相關(guān)概念區(qū)別危機(jī)管理等于風(fēng)險(xiǎn)管理嗎？八、公共部門危機(jī)管理的理論模式1.全面整合的公共部門危機(jī)管理模式

是指在高層政治領(lǐng)導(dǎo)者的直接領(lǐng)導(dǎo)和參與下，通過法律、制度和政策的作用，在各種資源支持系統(tǒng)下，通過整合的組織和社會(huì)協(xié)作，通過全程的危機(jī)管理，提升公共部門危機(jī)管理的能力，以有效地預(yù)防、回應(yīng)、化解和消弭各種危機(jī)，從而保障公共利益以及人民的生命、財(cái)產(chǎn)安全，實(shí)現(xiàn)社會(huì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和可持續(xù)發(fā)展。八、公共部門危機(jī)管理的理論模式是指在高層政治領(lǐng)2.特征（1）政治參與公共危機(jī)事件需要政治承諾、領(lǐng)導(dǎo)和支持（2）全面危機(jī)管理制度化、全過程管理（3）發(fā)展途徑的危機(jī)管理危機(jī)管理機(jī)制不斷發(fā)展、完善從社會(huì)可持續(xù)發(fā)展角度進(jìn)行危機(jī)管理2.特征（4）全面風(fēng)險(xiǎn)的危機(jī)管理降低風(fēng)險(xiǎn)程度，降低危機(jī)發(fā)生幾率（5）整合的危機(jī)管理整合各方面的力量和資源（6）以績(jī)效為基礎(chǔ)的危機(jī)管理設(shè)立危機(jī)管理績(jī)效指標(biāo)，并嚴(yán)格績(jī)效考核（4）全面風(fēng)險(xiǎn)的危機(jī)管理2.公共部門危機(jī)的動(dòng)態(tài)管理模式（1）時(shí)間緯所處時(shí)間階段危機(jī)潛伏階段危機(jī)爆發(fā)階段危機(jī)恢復(fù)階段危機(jī)管理狀態(tài)隱性危機(jī)管理顯性危機(jī)管理顯性向隱性過渡2.公共部門危機(jī)的動(dòng)態(tài)管理模式所處時(shí)間階段危機(jī)潛伏階段危機(jī)爆（2）策略緯策略選擇危機(jī)爆發(fā)前大＋小危機(jī)爆發(fā)后快＋準(zhǔn)危機(jī)恢復(fù)期組織變革（2）策略緯（3）制度緯a.隱性危機(jī)管理制度支持組織危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、組織危機(jī)防范文化、組織高層決策中的危機(jī)意識(shí)等（3）制度緯b.顯性危機(jī)管理制度支持危機(jī)管理小組、信息系統(tǒng)、利益相關(guān)者及政府部門的關(guān)系、組織文化等b.顯性危機(jī)管理制度支持c.二者比較目的不同—防范和控制約束條件不同—成本約束和價(jià)值約束有效的危機(jī)管理需要二者的統(tǒng)一，并融入公共部門的日常管理中。c.二者比較動(dòng)態(tài)管理模式的主要框架時(shí)間緯策略選擇制度準(zhǔn)備管理模式危機(jī)爆發(fā)前大＋小隱性危機(jī)防范系統(tǒng)隱性危機(jī)管理危機(jī)爆發(fā)快＋準(zhǔn)隱性危機(jī)防范系統(tǒng)啟動(dòng)顯性危機(jī)管理危機(jī)恢復(fù)變革的策略變革制度支持二者結(jié)合動(dòng)態(tài)管理模式的主要框架時(shí)間緯策略選擇制度準(zhǔn)備管理模式危機(jī)爆發(fā)本章小結(jié)：1.危機(jī)的危害性決定了危機(jī)管理的重要性。企業(yè)危機(jī)管理公共部門危機(jī)管理危機(jī)管理的特點(diǎn)：管理決策非程序化；高風(fēng)險(xiǎn)性與不確定性；管理工作的復(fù)雜性；管理工作的動(dòng)態(tài)性2.危機(jī)決策及與常規(guī)決策的區(qū)別我國危機(jī)決策現(xiàn)狀及改進(jìn)對(duì)策3.危機(jī)管理的基本模型4.危機(jī)管理的基本流程預(yù)防、事前準(zhǔn)備、積極應(yīng)對(duì)、恢復(fù)正常本章小結(jié)：5.有效危機(jī)管理的基本要求能力提升、危機(jī)處理技巧及危機(jī)管理基本原則6.危機(jī)管理相關(guān)術(shù)語規(guī)范7.全面整合的公共部門危機(jī)管理模式與公共部門危機(jī)的動(dòng)態(tài)管理模式5.有效危機(jī)管理的基本要求思考題：1.企業(yè)、公共部門危機(jī)管理、危機(jī)決策概念。2.常規(guī)決策與危機(jī)決策的區(qū)別。3.分析奧古斯丁的6階段危機(jī)管理模型。4.簡(jiǎn)述危機(jī)管理的基本流程。5.結(jié)合案例能分析危機(jī)管理的基本原則。6.全面整合的公共部門危機(jī)管理模式及特征。7.企業(yè)危機(jī)處理的技巧有哪些？思考題：精品資料網(wǎng)（）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。提供60萬企業(yè)管理資料下載，詳情查看：/map.htm提供5萬集管理視頻課程下載，詳情查看：/zz/提供2萬GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：/shop/2萬GB高清管理視頻課程目錄下載：/12000GB.rar高清課程可提供免費(fèi)體驗(yàn)，如有需要請(qǐng)于我們聯(lián)系。咨詢電話班手機(jī)站網(wǎng)址：在線文檔：精品資料網(wǎng)（）成立于2濰坊醫(yī)學(xué)院人文社科院——《危機(jī)管理》第二章危機(jī)管理概述學(xué)習(xí)目的要求：1.掌握危機(jī)管理的定義、特征、危機(jī)決策與常規(guī)決策的區(qū)別，危機(jī)管理的基本流程，有效危機(jī)管理的要求。2.理解危機(jī)管理的基本模型、危機(jī)管理的基本術(shù)語、公共部門危機(jī)管理的兩種理論模式。3.了解本章其它內(nèi)容。濰坊醫(yī)學(xué)院人文社科院——《危機(jī)管理》第二章學(xué)習(xí)目的要求：一、危機(jī)管理的界定1.危機(jī)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展早期→軍事和外交領(lǐng)域20世紀(jì)80年代后→企業(yè)研究領(lǐng)域90年代→開始傳入我國a.1986年，史蒂文·芬克：《危機(jī)管理：為不可預(yù)見危機(jī)做計(jì)劃》，建立了較為系統(tǒng)的危機(jī)管理分析框架。b.目前，發(fā)達(dá)國家危機(jī)管理已基本實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化，危機(jī)咨詢、高校危機(jī)管理課程設(shè)置等比較成熟，危機(jī)意識(shí)較強(qiáng)。c.我國企業(yè)危機(jī)意識(shí)普遍較差，防范意識(shí)差，處理策略不當(dāng)。一、危機(jī)管理的界定a.1986年，史蒂文·芬克：《危機(jī)管理：2.組織經(jīng)歷危機(jī)后的結(jié)局（1）全面崩潰，不復(fù)存在（三鹿奶粉）（2）勉強(qiáng)存活，形象受損（?？松┯停?）積極應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)危為機(jī)（沙松冰箱）

危機(jī)事件發(fā)生后，采取不同的危機(jī)管理策略，將會(huì)取得不同的危機(jī)管理效果?！拔覀兲幱谝粋€(gè)易受攻擊的社會(huì)地位，而災(zāi)難每年都似乎在成倍地增加，如果我們不給予危機(jī)管理以迫切和足夠的注意，我們就會(huì)失職。關(guān)于這一點(diǎn)怎么強(qiáng)調(diào)也不過分。”

---[美]薩姆·布萊克2.組織經(jīng)歷危機(jī)后的結(jié)局危機(jī)事件發(fā)生后，采取不同的危40.7%15.1%44.2%44.2%的企業(yè)存在一般性危機(jī)40.7％的企業(yè)存在較嚴(yán)重的危機(jī)15.1%的企業(yè)存在嚴(yán)重危機(jī)

---蓋洛普（中國），200440.7%15.1%44.2%44.2%的企業(yè)存在一般性危機(jī)3.危機(jī)管理的定義史蒂文·芬克：對(duì)于組織前途轉(zhuǎn)折點(diǎn)上的危機(jī)，有計(jì)劃地消除風(fēng)險(xiǎn)與不確定性，使組織更能掌握自己前途的藝術(shù)。藤井定美：就是針對(duì)那些事先無法預(yù)想何時(shí)發(fā)生，然而一旦發(fā)生卻對(duì)組織經(jīng)營造成極端危險(xiǎn)的各種事件的事前事后的管理。蘇偉倫：指組織或個(gè)人通過危機(jī)檢測(cè)、預(yù)控、決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的目的。3.危機(jī)管理的定義（1）企業(yè)危機(jī)管理

是指企業(yè)在經(jīng)營過程中，針對(duì)可能面臨的或正在面臨的危機(jī)，所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總和，目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失，乃至變危險(xiǎn)為機(jī)會(huì)。（2）公共部門危機(jī)管理就是指發(fā)生危機(jī)時(shí)，公共部門所采取的有助于公民和環(huán)境的一系列措施。目的是通過提高公共部門對(duì)危機(jī)發(fā)生的預(yù)見能力和危機(jī)發(fā)生后的救治能力，及時(shí)、有效處理危機(jī)，減少損失，恢復(fù)社會(huì)穩(wěn)定和公眾對(duì)公共部門的信任。（1）企業(yè)危機(jī)管理4.危機(jī)管理的特點(diǎn)（1）管理決策非程序化（2）高風(fēng)險(xiǎn)性與不確定性（3）管理工作的復(fù)雜性（4）管理工作的動(dòng)態(tài)性危機(jī)決策與常規(guī)決策有何不同？4.危機(jī)管理的特點(diǎn)危機(jī)決策與常規(guī)決策有何不同？二、危機(jī)管理：非程序化決策過程1.危機(jī)決策就是要求組織（決策單位和人員）在有限的時(shí)間、資源、人力等約束條件下完成應(yīng)對(duì)危機(jī)的具體措施。即在意料之外的緊急情況下，為避免錯(cuò)失良機(jī)，而打破常規(guī)，盡快做出應(yīng)急對(duì)策。二、危機(jī)管理：非程序化決策過程2.危機(jī)決策與常規(guī)決策的區(qū)別（1）目標(biāo)取向不同管理的目標(biāo)是控制危機(jī)事態(tài)蔓延、最大限度減少損失。危機(jī)決策：迅速?zèng)Q策、當(dāng)機(jī)立斷、權(quán)力集中、省略民眾協(xié)商程序。常規(guī)決策：廣泛、充分民主協(xié)商，決策權(quán)力分散，體現(xiàn)民意。2.危機(jī)決策與常規(guī)決策的區(qū)別（2）約束條件不同常規(guī)決策：面臨外界環(huán)境相對(duì)確定，可通過民意調(diào)查、協(xié)商討論等提前對(duì)組織決策環(huán)境評(píng)估。危機(jī)決策：危機(jī)的突發(fā)性與不確定性，導(dǎo)致危機(jī)決策外在環(huán)境復(fù)雜，因而決策要有權(quán)變性。（2）約束條件不同危機(jī)決策的約束條件a.時(shí)間緊迫b.信息有限c.人力資源緊缺d.技術(shù)支持稀缺信息不完全信息不及時(shí)信息不準(zhǔn)確1986年前蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站爆炸，由于缺乏核泄漏方面的知識(shí)和專業(yè)人才，最先參與救援的人員沒有采取任何防護(hù)措施，導(dǎo)致很多人受到核輻射。危機(jī)決策的約束條件信息不完全信息不及時(shí)信息不準(zhǔn)確19（3）決策程序不同常規(guī)決策：遵循特定的例行程序和標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)程，具備特定的過程，并有歷史的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)可供決策者借鑒。危機(jī)決策：危機(jī)狀態(tài)的特殊性要求危機(jī)決策的程序在不損害決策合理性的前提下適當(dāng)簡(jiǎn)化，需要依靠決策者的判斷和創(chuàng)新能力。（3）決策程序不同（4）決策效果不同常規(guī)決策：備選方案民主篩選，決策環(huán)境相對(duì)確定，可利用技術(shù)支持程度高，決策信息和監(jiān)督系統(tǒng)完善，故決策執(zhí)行效果可預(yù)期。危機(jī)決策：時(shí)間有限及高度不確定性，決策者不能進(jìn)行深思熟慮的理性推斷，只能依靠經(jīng)驗(yàn)、智慧及對(duì)現(xiàn)實(shí)危機(jī)態(tài)勢(shì)做出判斷，非預(yù)期決策，效果難以預(yù)料。（4）決策效果不同1985年美國姆鄔教災(zāi)難事件姆鄔教是美國東部費(fèi)城的一個(gè)黑人教派。早在1978年該教派就曾經(jīng)和當(dāng)局發(fā)生沖突，導(dǎo)致一名警官死亡，該組織的九名成員也以殺人罪被判入獄。七年之后，即1985年5月13日，該組織再度和警方對(duì)峙，雙方相持不下。經(jīng)過一番開火、灌水以及爆炸物的攻擊，警方仍未能把守在一棟加固房子里的教徒驅(qū)逐出來。于是軍方用直升機(jī)往房子的屋頂上扔下一顆塑料炸彈，引起一場(chǎng)意外火災(zāi)。警察局長(zhǎng)和消防局長(zhǎng)以為火勢(shì)可以控制，不會(huì)蔓延。沒想到熊熊烈火迅即失控，席卷三個(gè)街區(qū)，吞噬了61間房屋，使250人無家可歸。那座教徒把守的房子已成一片火海，只有一個(gè)大人和一個(gè)小孩得以逃生，在災(zāi)后的現(xiàn)場(chǎng)灰燼中，留下了7具成年人和5具兒童的尸體。非程序化決策——決策效果難以預(yù)測(cè)1985年美國姆鄔教災(zāi)難事件非程序化決策——決策效果難以預(yù)測(cè)3.常規(guī)決策與危機(jī)決策的關(guān)系（1）危機(jī)決策的前提：常規(guī)決策的失效（2）危機(jī)決策的效果：常規(guī)決策的完善3.常規(guī)決策與危機(jī)決策的關(guān)系4.我國公共危機(jī)決策現(xiàn)狀及改進(jìn)決策現(xiàn)狀：（1）危機(jī)決策意識(shí)不強(qiáng)不僅危機(jī)發(fā)生時(shí)，很難在有限時(shí)間內(nèi)作出控制危機(jī)的重大決策，而且，不能真正從危機(jī)中吸取教訓(xùn)，提高危機(jī)意識(shí)。必須把危機(jī)決策和常規(guī)決策相結(jié)合，組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)中以常規(guī)決策為主，危機(jī)決策為輔，加強(qiáng)日常管理的疏導(dǎo)防范，“防患于未然”。4.我國公共危機(jī)決策現(xiàn)狀及改進(jìn)必須把危機(jī)決策和常規(guī)決危機(jī)管理中的危機(jī)意識(shí)：2001年宜賓南門大橋垮塌事件2001年11月7日，從四川南部宜賓進(jìn)入云南的咽喉要道宜賓南門大橋發(fā)生懸索及橋面斷裂事故，橋兩端同時(shí)塌陷，2人死亡2人受傷，造成交通及市外通訊中斷。令人震驚的是，宜賓垮橋事故不是第一次，1997年，穿城而過的岷江二橋先后垮了兩次，致使內(nèi)宜高速公路延期建成。南門大橋修好已經(jīng)10年多了，有關(guān)部門從未對(duì)此橋進(jìn)行過“體檢”。在1999年，宜賓一位記者曾對(duì)該橋的安全隱患做過報(bào)道，但未引起有關(guān)部門重視；而在垮橋的前4個(gè)月，已發(fā)現(xiàn)大橋有裂痕，但相關(guān)部門不檢修，致使慘劇發(fā)生。危機(jī)管理中的危機(jī)意識(shí)：2001年宜賓南門大橋垮塌事件（2）危機(jī)決策機(jī)構(gòu)存在缺陷缺乏專門的專業(yè)化危機(jī)決策核心機(jī)構(gòu)；各部門各自為戰(zhàn)，協(xié)調(diào)成本較高；信息獲取環(huán)節(jié)多，失真嚴(yán)重；蓄意掩蓋問題現(xiàn)象嚴(yán)重。政策咨詢機(jī)構(gòu)運(yùn)行存在缺陷，不注重實(shí)際研究，起不到思想庫應(yīng)有的作用。（2）危機(jī)決策機(jī)構(gòu)存在缺陷（3）危機(jī)決策的公開性與可預(yù)測(cè)性較差公開性差主要指我國政府習(xí)慣暗箱行政，危機(jī)決策透明度不夠；危機(jī)信息公開發(fā)布不及時(shí)?？深A(yù)測(cè)性差主要指決策執(zhí)行效果較差，“上有政策，下有對(duì)策”，導(dǎo)致好的政策難以落實(shí)，事故頻發(fā)。（3）危機(jī)決策的公開性與可預(yù)測(cè)性較差（4）危機(jī)決策人員素質(zhì)有待提高部分決策者未受過危機(jī)技能培訓(xùn)，缺乏基本的危機(jī)決策知識(shí)。沒能從危機(jī)事件中吸取教訓(xùn)，導(dǎo)致危機(jī)重復(fù)發(fā)生。危機(jī)決策者知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，缺乏綜合、高技能決策人才。2002年7月1日上午9點(diǎn)，吉林省白山市道興小煤礦發(fā)生冒頂事故，埋住5人，有關(guān)人員立即組織搶救，但由于缺乏起碼的搶救知識(shí)，措施采取不當(dāng)，造成上層巷道中的積水泄露，搶救人員中又有16人被埋，最后21人全部遇難。（4）危機(jī)決策人員素質(zhì)有待提高2002年7月1日上午9點(diǎn)，吉（5）危機(jī)決策工具缺乏創(chuàng)新決策者不能有效利用各種先進(jìn)決策技術(shù)和方法。個(gè)人決策，排斥智囊機(jī)構(gòu)參與。政策干預(yù)手段局限于依靠行政命令、行政指導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)，缺少法制化規(guī)范；習(xí)慣以簡(jiǎn)單方式處理復(fù)雜問題。（5）危機(jī)決策工具缺乏創(chuàng)新危機(jī)決策的改進(jìn)：（1）轉(zhuǎn)變危機(jī)決策觀念a.事前決策觀念b.效率至上觀念c.溝通交流觀念d.技術(shù)創(chuàng)新觀念具備危機(jī)意識(shí)面對(duì)危機(jī)，快速反應(yīng)多向溝通決策要科學(xué)，增加技術(shù)含量……危機(jī)決策的改進(jìn)：具備危機(jī)意識(shí)（2）優(yōu)化危機(jī)決策組織機(jī)構(gòu)a.建設(shè)危機(jī)決策制定、協(xié)調(diào)的核心機(jī)制b.強(qiáng)化危機(jī)決策智囊機(jī)構(gòu)的參與c.提高地方政府決策能力（2）優(yōu)化危機(jī)決策組織機(jī)構(gòu)（3）提高決策系統(tǒng)的創(chuàng)新能力a.知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用b.充分利用信息技術(shù)c.創(chuàng)新決策方法（3）提高決策系統(tǒng)的創(chuàng)新能力（4）優(yōu)化決策環(huán)境a.法制環(huán)境的發(fā)展b.社會(huì)參與機(jī)制的完善（4）優(yōu)化決策環(huán)境三、危機(jī)管理相關(guān)模型1.[美]奧古斯丁的6階段模型危機(jī)的避免危機(jī)管理的準(zhǔn)備危機(jī)的確認(rèn)危機(jī)的控制危機(jī)的解決從危機(jī)中獲利“說真話，立即說”--奧古斯丁三、危機(jī)管理相關(guān)模型危機(jī)的避免危機(jī)管理的準(zhǔn)備危機(jī)的確認(rèn)危機(jī)的技能要求縮減Reduction風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理預(yù)警審計(jì)/評(píng)估演習(xí)影響分析計(jì)劃培訓(xùn)預(yù)備Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery影響分析計(jì)劃技能要求審計(jì)/評(píng)估2.[澳]羅伯特·希思的4R模型技能要求縮減Reduction風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理預(yù)警審計(jì)/評(píng)估演危機(jī)管理范圍示意圖

[澳]羅伯特·希思反應(yīng)恢復(fù)公眾認(rèn)知媒體公眾認(rèn)知利益相關(guān)者事件生理影響復(fù)原精神影響溝通行為溝通非常重要！危機(jī)管理范圍示意圖[澳]羅伯特·希思反應(yīng)恢3.[美]米特羅夫和皮爾森的5階段模型信號(hào)偵測(cè)準(zhǔn)備及預(yù)防損失控制恢復(fù)學(xué)習(xí)3.[美]米特羅夫和皮爾森的5階段模型信號(hào)偵測(cè)準(zhǔn)備及預(yù)防損失4.危機(jī)管理的三個(gè)基本階段防范檢視潛在危機(jī)擬定防范措施“買保險(xiǎn)”善后（復(fù)原）評(píng)估總結(jié)徹底整頓改進(jìn)制定新的發(fā)展策略等處理（迅速反應(yīng)）掌握正確信息采取行動(dòng)，積極應(yīng)變實(shí)時(shí)溝通等4.危機(jī)管理的三個(gè)基本階段防范善后（復(fù)原）處理（迅速反應(yīng)）四、危機(jī)管理的基本流程1.危機(jī)的預(yù)防（1）危機(jī)意識(shí)教育a.危機(jī)教育，培育全員危機(jī)感b.危機(jī)案例教育（2）組織高層的重視與參與（3）建立危機(jī)管理制度“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法”--[英]邁克爾·里杰斯特四、危機(jī)管理的基本流程“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法”2.危機(jī)管理的事前準(zhǔn)備（1）事前準(zhǔn)備（2）事前準(zhǔn)備的措施和對(duì)策3.危機(jī)的積極應(yīng)對(duì)迅速行動(dòng)真誠溝通預(yù)先模擬危機(jī)的類型，制定各種應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)案；基于危機(jī)管理計(jì)劃而進(jìn)行的設(shè)施、設(shè)備的儲(chǔ)備及人員的培訓(xùn)；確保對(duì)日常工作進(jìn)行“零缺點(diǎn)”管理。2.危機(jī)管理的事前準(zhǔn)備預(yù)先模擬危機(jī)的類型，制定各種應(yīng)4.恢復(fù)正常（1）消除消極后果（2）制定恢復(fù)計(jì)劃（3）總結(jié)并改進(jìn)危機(jī)管理程序消除物質(zhì)方面的后果消除人員方面的后果消除心理方面的后果…“亡羊補(bǔ)牢，猶未晚也”4.恢復(fù)正常消除物質(zhì)方面的后果五、有效危機(jī)管理的基本要求1.危機(jī)管理中需要提升的能力（1）對(duì)危機(jī)的預(yù)測(cè)能力（2）對(duì)政策的應(yīng)變能力（3）對(duì)客戶的反應(yīng)能力（4）對(duì)流程的調(diào)整能力（5）及時(shí)反省失誤能力（6）應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力（7）危機(jī)過程控制能力（8）變革方案執(zhí)行能力五、有效危機(jī)管理的基本要求2.企業(yè)內(nèi)部危機(jī)處理的技巧（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)（2）未雨綢繆，及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)（3）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)（4）防微杜漸，第一時(shí)間排除險(xiǎn)情（5）彌補(bǔ)過失，勇于承擔(dān)事故責(zé)任（6）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演2.企業(yè)內(nèi)部危機(jī)處理的技巧3.企業(yè)外部危機(jī)處理的技巧（1）關(guān)心政策，積極配合主管部門（2）統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑（3）誠心溝通，盡力贏得各方諒解（4）低調(diào)處理，暫避訴訟雪上加霜（5）轉(zhuǎn)危為安，尋找契機(jī)重獲市場(chǎng)（6）積極公益，再塑良好社會(huì)形象3.企業(yè)外部危機(jī)處理的技巧4.危機(jī)管理的基本原則（1）預(yù)防第一的原則海爾的OEC管理法日事日畢，日清日高O-overallE-everyone,everything,everydayC-controlandclear全員參與的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制車間建立日清欄6S大腳印（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）防范勝于救災(zāi)“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”

---比爾·蓋茨4.危機(jī)管理的基本原則防范勝于救災(zāi)（2）公共利益至上原則美國強(qiáng)生：危機(jī)管理，公眾利益優(yōu)先強(qiáng)生公司的信條1.對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)2.對(duì)員工負(fù)責(zé)3.對(duì)強(qiáng)生的經(jīng)營層負(fù)責(zé)4.對(duì)強(qiáng)生所在社區(qū)負(fù)責(zé)5.對(duì)股東負(fù)責(zé)（2）公共利益至上原則強(qiáng)生公司的信條1.對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)（3）全局利益優(yōu)先原則（4）主動(dòng)面對(duì)原則違反主動(dòng)面對(duì)原則非典危機(jī)損失慘重（3）全局利益優(yōu)先原則違反主動(dòng)面對(duì)原則（5）快速反應(yīng)原則福膠集團(tuán)馬皮事件反應(yīng)遲緩，損失嚴(yán)重（5）快速反應(yīng)原則福膠集團(tuán)馬皮事件（6）統(tǒng)一對(duì)外原則（7）真誠坦率原則（8）尊重事實(shí)原則（9）靈活變通原則一個(gè)聲音對(duì)外，確保統(tǒng)一口徑瞞得了一時(shí)，瞞不了一世要正視問題，及時(shí)糾正，態(tài)度往往決定成敗順時(shí)而動(dòng)，靈活應(yīng)對(duì)……（6）統(tǒng)一對(duì)外原則一個(gè)聲音對(duì)外，確保統(tǒng)一口徑六、企業(yè)危機(jī)管理的作用1.確保企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)2.維系員工忠誠度3.維護(hù)企業(yè)形象4.確保企業(yè)盈利水平5.避免企業(yè)破產(chǎn)六、企業(yè)危機(jī)管理的作用七、危機(jī)管理相關(guān)術(shù)語規(guī)范1.一般危機(jī)與公共危機(jī)一般危機(jī)主要指企業(yè)層面的危機(jī)等，影響范圍一般局限于該組織內(nèi)部及與該組織運(yùn)營有關(guān)的一定范圍的利益相關(guān)者，通過組織自身及時(shí)正確應(yīng)對(duì)即可處理，一般無須政府干預(yù)等。公共危機(jī)……相對(duì)意義劃分一般危機(jī)可轉(zhuǎn)化為公共危機(jī)……七、危機(jī)管理相關(guān)術(shù)語規(guī)范一般危機(jī)主要指企業(yè)層面的危機(jī)等，影響2.公共危機(jī)與政府危機(jī)前者與一般危機(jī)相對(duì)應(yīng)，側(cè)重涉及范圍廣泛等后者與企業(yè)危機(jī)相對(duì)應(yīng)，側(cè)重涉及領(lǐng)域不同等……？？？2.公共危機(jī)與政府危機(jī)前者與一般危機(jī)相對(duì)應(yīng)，側(cè)重涉及范圍廣泛3.政府危機(jī)管理與公共部門危機(jī)管理政府危機(jī)管理與企業(yè)危機(jī)管理對(duì)應(yīng)公共部門危機(jī)管理涵蓋政府危機(jī)管理？？？3.政府危機(jī)管理與公共部門危機(jī)管理政府危機(jī)管理與企業(yè)危機(jī)管4.危機(jī)管理與其它相關(guān)概念區(qū)別（1）與風(fēng)險(xiǎn)管理（2）與零缺點(diǎn)管理危機(jī)管理等于風(fēng)險(xiǎn)管理嗎？危機(jī)管理是否等于零缺點(diǎn)管理