前廳部培訓(xùn)資料

前廳部培訓(xùn)目錄

（2014年5—12月）一、公司制度、公司架構(gòu)二、部門架構(gòu)、分部、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作日程

三、各分部業(yè)務(wù)操作流程

四、國內(nèi)、境外有效證件知識

五、房型、房態(tài)現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)六、商業(yè)禮儀及職業(yè)妝容

七、積極心態(tài)及職業(yè)性格的培養(yǎng)

(服務(wù)意識、情緒管理、個人職業(yè)規(guī)劃)

八、酒店接待英語

九、散房銷售技巧

十、客訴處理

培訓(xùn)的意義及目的定期培訓(xùn)、考核是知識鞏固、更新的途徑；通過培訓(xùn)與考核提升員工的工作技能及工作信心，同時，結(jié)合公司《關(guān)于員工晉級加薪考核制度》，為員工的晉升、加薪提供依據(jù)。

結(jié)合公司《技能比賽獎勵條例》，通過培訓(xùn)后，參加一年一度的部門業(yè)務(wù)知識競賽，為員工提供一個公開公平展示個人能力的平臺，同時，也為為員工的晉升、加薪提供依據(jù)。比賽項(xiàng)目(預(yù)訂6月初)：

1、精神面貌、儀容儀表、言行舉止、溝通能力

2、業(yè)務(wù)類考核：

1）接待：Check-in、Check-out、知識問答及應(yīng)變題；

2）總機(jī)、預(yù)定：電話預(yù)訂、知識問答及應(yīng)變題；

3）禮賓：禮貌禮儀，突出考核“禮”；知識問答及應(yīng)變題；

4）大堂副理、主管：（綜合考核）預(yù)定、接待、客訴處理。前廳部整體的工作流程賓客抵店前賓客抵店時賓客住店期間賓客離店時賓客離店后預(yù)訂服務(wù)相關(guān)部門共同做好準(zhǔn)備工作門口迎賓服務(wù)、行李服務(wù)辦理入住登記checkin，歡迎賓客入住問詢服務(wù)、酒店服務(wù)介紹客帳處理、審核單據(jù)、辦公用品準(zhǔn)備充分、整齊整潔的店容店貌、工衣工牌，良好的精神面貌、微笑服務(wù)、樹立酒店良好的形象（貫穿各個流程）前廳服務(wù)、問詢、換房、續(xù)住、電話轉(zhuǎn)接、留言、禮賓送外賣服務(wù)、保險柜的使用服務(wù)、叫早服務(wù)受理客訴、賓客意見、建議；賓客資料的保密Checkout行李服務(wù)、租車服務(wù)門口送行服務(wù)賓客遺留物品的處理賓客意見、建議的歸檔建全客史檔案公司簡介

服務(wù)內(nèi)涵及目標(biāo)服務(wù)內(nèi)涵

為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使賓客體驗(yàn)尊貴的、愉快的消費(fèi)過程。

目標(biāo):

為賓客和公司同事優(yōu)質(zhì)服務(wù)

benice:和藹和親，真誠，有親和力。keepsmileanddon’tsayNO：微笑服務(wù)，不能說：“不行”、“不清楚”、“不知道”。haveeffectivemethodstosolvetheproblem：有效的處理方法?；痉?wù)要求

工作職責(zé)

1、展示良好的精神面貌、個人風(fēng)采，微笑服務(wù)，儀容儀表儀態(tài)

合符規(guī)定。

2、保持前臺及展架整齊整潔，維護(hù)舒適、高雅的良好的酒店形象。

3、良好的服務(wù)意識（對內(nèi)、對外服務(wù)及同事間的協(xié)作）及溝通能力受到賓客的嘉許。

客人對服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度零投訴。

4、熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作，為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、自覺參加培訓(xùn)，不斷提高個人工作能力、工作信心及興趣。

6、良好的服從性及執(zhí)行力，確保工作按時按質(zhì)完成，并及時總結(jié)。

7、熟悉酒店各項(xiàng)有償、無償服務(wù)、促銷方案，并進(jìn)行有效的推廣，引導(dǎo)客

人消費(fèi)。

8、配合銷售部開展促銷活動，并對促銷活動進(jìn)行總結(jié)，改進(jìn)活動的成效。

9、掌握散房銷售技巧，積極主動進(jìn)行散房銷售。

10、認(rèn)真填寫交接班記錄，做好交接班工作，重要事項(xiàng)及時向上級匯報。

11、收集賓客意見、建議，不斷優(yōu)化服務(wù)功能及提高服務(wù)質(zhì)量。儀容儀表儀態(tài)要求

1、女性化職業(yè)妝（粉底、腮紅、眼影、口紅），工衣整齊整潔，佩帶工牌，可使用少量淡香水。

2、保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，身體及口腔無異味；頭發(fā)干凈、整齊，不得漂染過于夸張的頭發(fā)。男性頭發(fā)兩邊不過耳邊，頸后不過衣領(lǐng)為宜，不得留胡須；不得留長指甲，不可涂顏色夸張的指甲油；工鞋須保持清潔，鞋襪與工衣顏色須相配襯，女性穿裙子統(tǒng)一配黑色長絲襪，襪子不得鉤絲、有破洞。

3、佩帶飾物以簡潔為宜，不可佩帶過多及夸張的飾物。女性佩帶耳環(huán)以大方得體為宜，不可帶耳釘，男性不得帶耳環(huán)飾物。

4、保持微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅。避免做小動作，如斜靠或趴在柜臺上，雙手插兜、抱胸，脫鞋、翹腿，梳頭、補(bǔ)妝，高聲聊天、打哈欠等。與同事在說話時，不要表現(xiàn)像在閑聊。5、主動問候，使用文明用語：您好、謝謝、歡迎光臨、歡迎再光臨等，做到親善、友好、真誠。

6、為顧客指示方向時，應(yīng)手臂平伸，五指并攏，手掌向上。當(dāng)品·格成為一種氣質(zhì)

我堅(jiān)信我能我行

只要勤奮自強(qiáng)不息

經(jīng)過歲月的磨礪

執(zhí)著猶如春風(fēng)化雨

收獲只是天道酬勤

當(dāng)品·格成為一種氣質(zhì)我們變得從容而坦誠博愛而豁達(dá)

我們懂得合作與分享

感恩和回報

共勉房型、房態(tài)(現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí))

基本房型：標(biāo)準(zhǔn)房（高級房）：高單/高雙；11F—16F豪華房：豪單/豪雙；17F—22F海景大床房、豪景大床房套房：高套、海景套、博園套、豪景套；

一房一廳、兩房無廳舒適房（舒單）

按景觀劃分：海景房Facingsouth,sea-viewRoom園景Facingnorth，greenparkgardenview

城市景觀Facingeast,cityview特價房SpecialPromotion

相關(guān)的配套設(shè)施：床寬：1.5M\1.8M\2M\加床1.2M浴缸、桑拿房房型、房態(tài)(現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí))房態(tài)的基本類別有：空房(VACANTCLEAN),代碼：VC,已清潔；退房(VACANTDIRTY),代碼：VD,已退房未清潔(臟房)；占用房(OCCUPIED),代碼：OC,已出租客房；維修房（OUTOFORDER）,代碼：OOO。

房狀態(tài)的輔助類別有：外宿(SLIIPOUT),代碼：SO；少行李(LIGHTBAGGAGE),代碼：LB；無行李(NOBAGGAGE),代碼：NB；不需清潔/收拾服務(wù)(NONEEDSERVICE),代碼：DL；請勿打擾(DONOTDISTURB),代碼：DND；加床（EXTRABED）,代碼：EB；接待業(yè)務(wù)1.1常用單據(jù)的用途、填寫內(nèi)容及要求

預(yù)訂單

小RC單

大RC單

調(diào)整單：用于續(xù)住、轉(zhuǎn)房登記、加床、調(diào)房價

1.2操作軟件介紹1.2.1千里馬前臺系統(tǒng)1.2.2門鎖管理系統(tǒng)1.2.3旅業(yè)管理系統(tǒng)1.2.411F—14F、15F—22F電腦常用快捷鍵的使用

1.3各項(xiàng)操作流程預(yù)訂CHECKIN/CHECKOUT續(xù)住轉(zhuǎn)房證件掃描(入住、退房資料上傳)房卡制作/銷卡問候：您好，歡迎光臨博園酒店?。ü?jié)日問候）

詢問是否有預(yù)訂，并請客人出示證件沒有預(yù)訂（介紹客房）有預(yù)訂：查找電腦預(yù)訂客單做電腦預(yù)訂客單與客人確認(rèn)入住信息1、入住日期、天數(shù)；及完成排房：2、房類、房號（同時完成排房）；

3、房價（房價代碼）；4、結(jié)算方式；

核實(shí)證件：有效證件報收銀以上入住信息自付需收取押金填RC單，并請客人簽名確認(rèn)制作房卡

完成證件掃描最后，?？腿司油Ｓ淇?！將房卡交予客人，并告知入住事項(xiàng)，如VC、VD房、早餐情況、房號等補(bǔ)充入住客單資料后IN機(jī)CHECKINCHECKOUT1客人自報退房收回房卡，并讀卡確認(rèn)房號銷卡，再次讀卡確認(rèn)為新卡登記《退房表》報收銀退房：房號準(zhǔn)確無誤協(xié)助收銀報客房查房指引賓客到收銀處結(jié)帳禮貌道別：?？腿寺猛卷樌瑲g迎下次再光臨！禮賓配合租車及行李服務(wù)其他操作流程：預(yù)定流程：禮貌問候—了解客人預(yù)定入住日期及房型—查看電腦入住日期房態(tài)—確認(rèn)客人是否與本酒店簽協(xié)議—確認(rèn)預(yù)定信息及房價—填寫預(yù)訂單—在電腦操做預(yù)定—禮貌道別

續(xù)住流程：禮貌問候—核對房號—確認(rèn)續(xù)住天數(shù)，并告知收銀是否收取押金（如走后結(jié)賬或掛賬可直接幫客人續(xù)住并填寫調(diào)整單）--續(xù)房卡—?？腿司油Ｓ淇欤Q房流程：禮貌問候—了解換房原因—查看房態(tài)—確認(rèn)換房信息—電腦操作換房—填寫調(diào)整單—通知收銀及客房—?？腿司油Ｓ淇?！其他操作流程：登記客人證件：請客人出示有效證件核對并為客人登記—打開旅客管理系統(tǒng)—批量登記（開讀卡器）—旅客核對—旅客管理房卡發(fā)卡/銷卡流程：

11-14F（大B卡）

發(fā)卡：門鎖管理模塊--（房卡放在制卡機(jī)）點(diǎn)擊對應(yīng)房號——讀卡為新卡，輸入：賓客名稱（3）、身份證號（3）、房號、居停時間及日期

銷卡：門鎖管理模塊--點(diǎn)擊對應(yīng)房號——讀卡確認(rèn)房號——點(diǎn)擊銷卡——再次讀卡，確認(rèn)為新卡

15-22F（小B卡）

發(fā)卡：房卡放在制卡機(jī)—千里馬系統(tǒng)“預(yù)訂模塊”點(diǎn)擊“今日預(yù)抵”（先排房），點(diǎn)擊“接口”中“發(fā)卡”，輸入房號完成制卡---讀卡，確認(rèn)房號無誤。

銷卡：房卡放在制卡機(jī)—千里馬系統(tǒng)“接待模塊”點(diǎn)擊“接口”中先“讀卡”，確認(rèn)房號無誤后，點(diǎn)擊“銷卡”---讀卡，確認(rèn)為新卡

1.4.3結(jié)算方式：

1、自付：現(xiàn)金、銀行卡、國際信用卡

2、掛公司帳：協(xié)議公司有簽單權(quán)限的客人或銷售部通知;房費(fèi)掛賬，雜費(fèi)自理。

1.4.4升級房的權(quán)限1.4.5復(fù)制預(yù)訂客單1.4