戰(zhàn)略方向培訓(xùn)講義

2.戰(zhàn)略方向1戰(zhàn)略方向設(shè)定框架主要戰(zhàn)略實施計劃戰(zhàn)略目標與衡量指標價值觀使命愿景企業(yè)未來的境界業(yè)務(wù)定義與范圍決策綱領(lǐng)具體行動安排衡量戰(zhàn)略實施績效企業(yè)經(jīng)營理念我們將用以下框架確定××的戰(zhàn)略方向2愿景

愿景的概念企業(yè)未來想要達成的模樣和境界3愿景

愿景的概念愿景是企業(yè)每一個員工對于企業(yè)未來的共識愿景是我們未來要達到的圖景愿景不是短期的期望，不是關(guān)于我們明年要成為怎樣一個企業(yè)，而是企業(yè)的終極目標愿景在一定時間段內(nèi)可以變化4愿景

我們的建議成為在中國提供移動通信產(chǎn)品和綜合解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者5使命

使命的基本概念企業(yè)經(jīng)營之業(yè)務(wù)定義及范圍6使命

使命的基本概念使命是我們賴以生存的方式使命是目前我們所經(jīng)營之業(yè)務(wù)的描述使命也是我們未來想要經(jīng)營的業(yè)務(wù)的描述7使命

設(shè)計使命應(yīng)考慮的項目客戶誰是公司的客戶？產(chǎn)品與服務(wù)公司主要提高的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？提供的價值公司對客戶及股東提供的主要價值是什么？市場公司在哪一個行業(yè)或目標市場中經(jīng)營？核心能力什么是公司自豪的獨特能力？8使命

我們的建議致力于向中國地區(qū)的電信運營企業(yè)和消費者提供具有世界級競爭力的移動通信產(chǎn)品和創(chuàng)新的綜合解決方案，并成為中國電信運營企業(yè)首選的業(yè)務(wù)合作伙伴9價值觀

價值觀的基本概念企業(yè)經(jīng)營之基本理念10價值觀價值觀的的基本概概念價值觀是是企業(yè)文文化的重重要組成成部分價值觀是是我們面面臨選擇擇時決定定優(yōu)先順順序的基基本出發(fā)發(fā)點11核心價值值觀我們的建建議創(chuàng)新精神神不斷追求求產(chǎn)品、、服務(wù)和和管理創(chuàng)創(chuàng)新，挑挑戰(zhàn)極限限團隊精神神齊心協(xié)力力，追求求新的輝輝煌以人為本本全力招募募、培養(yǎng)養(yǎng)和留住住具有高高素質(zhì)、、敬業(yè)精精神和承承諾于企企業(yè)發(fā)展展的專業(yè)業(yè)人才持續(xù)完善善致力于不不斷追求求企業(yè)的的全方位位完善12戰(zhàn)略目標標優(yōu)化業(yè)務(wù)務(wù)投資組組合加強產(chǎn)品品研發(fā)能能力降低營運運成本與與費用健全銷售售網(wǎng)絡(luò)，，加強市市場滲透透增強員工工技能并并加強團團隊精神神建立客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)、知識識管理和和電子商商務(wù)加強政府府關(guān)系管管理重新定位位與摩托托羅拉之之間的關(guān)關(guān)系13戰(zhàn)略目標標戰(zhàn)略目標標關(guān)鍵績效效指標產(chǎn)品上市市時間研發(fā)費用用占總收收入比例例新產(chǎn)品占占總收入入比例致力于向向中國地地區(qū)的電電信運營營企業(yè)和和消費者者提供具具有世界界級競爭爭力的產(chǎn)品和和創(chuàng)新的的綜合解解決方案，并成成為中國國電信運運營企業(yè)首選選的合作作伙伴愿景使命價值觀成為在中中國提供供移動通通信產(chǎn)品品和綜合合解決方方案的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)新精神神團隊精神神以人為本本持續(xù)完善善加強產(chǎn)品品研發(fā)能能力降低營運運成本與與費用健全銷售售網(wǎng)絡(luò)加加強市場場滲透增強員工工技能并并加強團團隊精神神制造成本本管理費用用占總收收入比例例員工流動動率員工滿意意度營運收入入利潤市場份額額品牌知曉曉度客戶滿意意度建立客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)、知識識管理及及電子商商務(wù)電子商務(wù)務(wù)收入優(yōu)化業(yè)務(wù)務(wù)投資組組合投資收益益率加強政府府關(guān)系管管理重新定位位與摩托托羅拉之之間的關(guān)關(guān)系143.主主要戰(zhàn)略略15優(yōu)化業(yè)務(wù)務(wù)投資組組合加強投資資業(yè)務(wù)主要策略略實施順序序SIM卡擴大投資資，建立立新的生生產(chǎn)線尋求新的的客戶，，如聯(lián)通通短期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)工程程服務(wù)全球定位位系統(tǒng)建立獨立立的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)工程服服務(wù)部門門加強人力力資源投投入短期內(nèi)加強人力力資源與與營銷投投入，爭爭取市場場份額尋求與三三吉和賽賽格的合合作機會會短期至中中期16優(yōu)化業(yè)務(wù)務(wù)投資組組合重組并加加強投資資業(yè)務(wù)主要策略略實施順序序移動系統(tǒng)統(tǒng)重組研發(fā)發(fā)部門，，建立以以手機與與基站為為主的研研發(fā)體系系加強研發(fā)發(fā)投入，，完善研研發(fā)管理理與同行業(yè)業(yè)廠商或或研究機機構(gòu)建立立研發(fā)聯(lián)聯(lián)盟，加強自自主研發(fā)發(fā)重整移動動系統(tǒng)制制造部門門，降低低制造成成本短期至中中期手機迅速加大大以×××品牌手手機的投投入，減減少對摩摩托羅拉拉的依賴賴重組研發(fā)發(fā)部門，，建立以手手機與基基站為主主的研發(fā)發(fā)體系加強研發(fā)發(fā)投入，，完善研研發(fā)管理理與同行業(yè)業(yè)廠商或或研究機機構(gòu)建立立研發(fā)聯(lián)聯(lián)盟，加強自主研研發(fā)引進部分手機機產(chǎn)品生產(chǎn)，提高手機品品種與上市速速度重整移動電話話制造部門，，降低制造成成本進一步加強營營銷投入，提提高品牌知曉曉度短期至中期17優(yōu)化業(yè)務(wù)投資資組合重組業(yè)務(wù)主要策略實施順序傳輸設(shè)備重整傳輸設(shè)備備部，將其與信息網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)部與華通通的傳輸業(yè)務(wù)務(wù)合并，降低運營成成本短期內(nèi)地理信息系統(tǒng)統(tǒng)重整億泰地理理信息系統(tǒng)部部門，建立與移動終終端地理信息息應(yīng)用程序為為方向的開發(fā)發(fā)體系短期至中期尋呼機重整制造部門門，將其與手手機制造合并并，降低制造造成本短期內(nèi)18優(yōu)化業(yè)務(wù)投資資組合維持業(yè)務(wù)主要策略實施順序連接件完善對于通字字的績效考評評機制，促進進運營效率和和投資收益的的提高短期內(nèi)會議匯接將靈通的會議議匯接業(yè)務(wù)與與華通合并完善對于績效效考評機制，，促進運營效效率和投資收收益的提高短期內(nèi)尋呼系統(tǒng)完善對于靈通通的績效考評評機制，促進進運營效率和和投資收益的的提高短期內(nèi)19優(yōu)化業(yè)務(wù)投資資組合收割/撤資業(yè)務(wù)主要策略實施順序激光照排剝離相關(guān)資產(chǎn)產(chǎn)，建立獨立法人人企業(yè)建立對于該企企業(yè)的績效考考評機制，促促進運營效率率和投資收益益的提高積極尋求買方方，爭取退出該業(yè)業(yè)務(wù)短期至中期ATM柜員機短期至中期剝離相關(guān)資產(chǎn)產(chǎn)，建立獨立立法人企業(yè)建立對于該企企業(yè)的績效考考評機制，促促進運營效率率和投資收益益的提高積極尋求買方方，爭取退出該業(yè)業(yè)務(wù)20優(yōu)化業(yè)務(wù)投資資組合關(guān)閉業(yè)務(wù)主要策略實施順序機架進行停產(chǎn)清算算、固定資產(chǎn)產(chǎn)處置和人員員安置工作短期內(nèi)磁性材料短期內(nèi)進行停產(chǎn)清算算、固定資產(chǎn)產(chǎn)處置和人員員安置工作21加強研發(fā)能力力重組研發(fā)組織織架構(gòu)建立集中的研研發(fā)管理，并并由公司技術(shù)術(shù)副總裁總體體負責(zé)美國公司主要要負責(zé)最新科科技信息的收收集分析以及及拓展研發(fā)合合作機會北京主要作為為研發(fā)的支持持并承擔(dān)部分分研發(fā)課題研發(fā)中心主任任北京研究所技術(shù)副總裁杭州研究所美國同步公司司承擔(dān)部分研發(fā)發(fā)課題了解通信科技技發(fā)展信息尋求研發(fā)合作作機會負責(zé)主要研發(fā)發(fā)課題參與產(chǎn)業(yè)化工工作負責(zé)研發(fā)日常常管理協(xié)調(diào)研發(fā)相關(guān)關(guān)資源把握研發(fā)總體體方向進行研發(fā)決策策總體負責(zé)研發(fā)發(fā)管理22加強研發(fā)能力力建立產(chǎn)業(yè)化項項目組織從各部門抽調(diào)調(diào)人員組成專專項工作小組組，確保產(chǎn)業(yè)業(yè)化工作的有有效協(xié)調(diào)和開開展選用具有跨國國公司大型項項目管理經(jīng)驗驗人員擔(dān)任產(chǎn)產(chǎn)業(yè)化項目經(jīng)經(jīng)理每年抽調(diào)一定定比例的研發(fā)發(fā)人員到銷售售及生產(chǎn)等部部門工作，加加深他們對于于市場需求以以及其他部門門業(yè)務(wù)流程的的理解，從而而提高未來研研發(fā)效率產(chǎn)業(yè)化項目經(jīng)經(jīng)理研發(fā)部門成員員生產(chǎn)副總裁生產(chǎn)部門成員員財務(wù)部門成員員市場部門成員員采購部門成員員把握總體方向向和決策協(xié)調(diào)公司內(nèi)部部相關(guān)資源負責(zé)日常項目目管理定期匯報項目目進展負責(zé)日常工作作23加強研發(fā)能力力建立研發(fā)策略略聯(lián)盟主要目標降低研發(fā)投資資，減少商業(yè)業(yè)風(fēng)險加快產(chǎn)品開發(fā)發(fā)速度整合和擴展產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，，滿足客戶的的全面需求增加××的知知識資本和人人力資本24加強研發(fā)能力力建立研發(fā)策略略聯(lián)盟主要策略建立與主要移移動通信廠商商、應(yīng)用程序序開發(fā)商、部部件供應(yīng)商、、科研機構(gòu)及及其他相關(guān)機機構(gòu)之間的聯(lián)盟論壇，探討并建立立行業(yè)標準及及進行研發(fā)合合作通過與主要移動通信信廠商共同投投資開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品，如2.5G及3G的產(chǎn)品，以有有效降低商業(yè)業(yè)風(fēng)險，并鍛鍛煉研發(fā)團隊隊通過技術(shù)許可或外外包研發(fā)課題的方方式引進新的的產(chǎn)品與技術(shù)術(shù)，如手機，，以縮短產(chǎn)品品開發(fā)與上市市的時間與風(fēng)險投資商商共同建立風(fēng)險投資基金金，選擇并投資資于一些開發(fā)發(fā)移動通信新新技術(shù)的中小小企業(yè)，并在在適當(dāng)?shù)臅r機機通過購并方方式與××整整合××的價值所所在客戶群協(xié)助進入中國國移動通信市市場××品牌廣泛銷售網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和良好的客客戶關(guān)系對于移動通信信行業(yè)的技術(shù)術(shù)和市場知識識25降低營運成本本與費用采購與物流管管理主要策略建立集中的物物資部門，統(tǒng)統(tǒng)一采購和物物流職能建立供應(yīng)商管管理制度，包包括供應(yīng)商評評估、供應(yīng)商商檔案和市場場信息檔案，，保證公司采采購質(zhì)高價廉廉的原材料從目前的物流服務(wù)提供供商中篩選1－2家作為戰(zhàn)略略合作伙伴，，由其統(tǒng)一負負責(zé)公司的物物流管理，從從而作為大客客戶獲取批量量折扣和優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)完善倉儲管理理，如建立保保稅倉庫，根根據(jù)原材料需需求分批報關(guān)關(guān)，以減少現(xiàn)現(xiàn)金支出26降低營運成本本與費用生產(chǎn)管理主要策略建立集中的生生產(chǎn)部門，統(tǒng)統(tǒng)一管理生產(chǎn)產(chǎn)職能將移動系統(tǒng)、、手機、尋呼呼機及傳輸設(shè)設(shè)備等生產(chǎn)部部門全部移至至××通信城城，共享廠房房及其他設(shè)施施，減少租金金支出進一步加大外協(xié)的比例，減少少生產(chǎn)人員和和設(shè)備投入將生產(chǎn)部門作作為成本中心心，以目標成本的方式建立對對其的績效評評估機制27降低營運成本本與費用銷售管理主要策略保留目前的終終端銷售和系系統(tǒng)銷售兩大大平臺，并將將手機、移動動系統(tǒng)、尋呼呼機、傳輸設(shè)設(shè)備等銷售統(tǒng)統(tǒng)一納入管理理削減目前以省省劃分的辦事事處，建立大區(qū)辦事事處，統(tǒng)一管管理區(qū)域內(nèi)銷銷售終端銷售和系系統(tǒng)銷售可共共享大區(qū)辦事事處的辦公設(shè)施以及及人力資源、、行政及財務(wù)務(wù)等方面的支持服務(wù)28降低營運成本本與費用共享服務(wù)主要策略將各子公司、、控股公司等等的人力資源源、財務(wù)、行行政等支持部部門分別進行行集中管理，，提供共享服服務(wù)人力資源管理理會計核算與財財務(wù)管理物業(yè)、食堂及及車輛等建立由一線部部門參與打分分的績效評估估機制，監(jiān)控控和評估支持持部門的服務(wù)務(wù)質(zhì)量29終端銷售部尋呼機業(yè)務(wù)基站系統(tǒng)業(yè)務(wù)手機業(yè)務(wù)系統(tǒng)銷售部傳輸業(yè)務(wù)SIM卡業(yè)務(wù)大區(qū)辦事處健全銷售網(wǎng)絡(luò)絡(luò)并加強市場場滲透銷售組織架構(gòu)構(gòu)主要目標增強不同業(yè)務(wù)務(wù)之間的協(xié)同同效應(yīng)，建立立資源共享主要策略根據(jù)客戶群體體的分類，將將××銷售職職能全部納入入兩大銷售部部門根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)質(zhì)的不同，建建立業(yè)務(wù)劃分分的銷售體系系共享大區(qū)辦事事處的辦公設(shè)設(shè)施與支持服服務(wù)30健全銷售網(wǎng)絡(luò)絡(luò)并加強市場場滲透銷售策略31健全銷售網(wǎng)絡(luò)絡(luò)并加強市場場滲透銷售管理建立營銷聯(lián)盟盟與移動交換機廠廠商如中興建立聯(lián)盟，通過捆綁銷銷售實現(xiàn)整合合性的解決方方案與應(yīng)用服務(wù)提供供商及內(nèi)容提提供商建立聯(lián)聯(lián)盟，如與ICP或游戲軟件建建立捆綁，滿滿足客戶的娛娛樂、數(shù)據(jù)通通信以及其他他需求扶持分銷商對分銷商進行行培訓(xùn)，提高高其存貨管理理等能力與分銷商共同同進行促銷活活動加強對銷售人人員的績效評評估績效指標可考考慮從項目應(yīng)應(yīng)答書到獲得得訂單的時間間及比例，從從獲得訂單到到完成項目的的時間、客戶戶滿意度及市市場份額等32增強員工技能能并加強團隊隊精神主要目標吸引和保留支支持××業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略所所需的高素質(zhì)質(zhì)的人才招募合適的人人才，特別是是研發(fā)、市場場和銷售等方方面的人才以以達成××的的提高競爭力力、擴大品牌牌影響和加大大創(chuàng)新力度的的戰(zhàn)略通過具有競爭爭力的薪酬福福利計劃、職職業(yè)發(fā)展機會會以及員工工工作和成長的的良好環(huán)境來來保留最優(yōu)秀秀的人才建立市場競爭爭制勝所需的的人力資本通過持續(xù)的培培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)發(fā)展規(guī)劃，確確?！痢羻T工工具有良好的的技術(shù)和管理理等技能，從從而全面提升升營運效率33增強員工技能能并加強團隊隊精神主要策略招募人員結(jié)構(gòu)應(yīng)側(cè)重于研發(fā)發(fā)、銷售及市市場等方面的的移動通信專專業(yè)人才應(yīng)優(yōu)先考慮在在技術(shù)和管理理方面均有良良好經(jīng)驗以及及對于不同職職能部門的工工作和流程有有一定理解的的復(fù)合型人才才。例如，在在研發(fā)方面應(yīng)應(yīng)著重考慮具具有項目管理理和商務(wù)經(jīng)驗驗的項目經(jīng)理理應(yīng)考慮具有移移動通信行業(yè)業(yè)的跨國公司司工作簡歷的的職業(yè)經(jīng)理人人招募方式鑒于移動通信信行業(yè)的高度度專業(yè)性的特特點，人力資資源部門應(yīng)加加強與業(yè)務(wù)部部門的溝通合合作，并根據(jù)據(jù)××戰(zhàn)略和和核心價值觀觀共同確定各各業(yè)務(wù)崗位所所需的主要技技能，如溝通通能力、項目目管理能力、、技術(shù)熟練程程度及演講能能力等對于招募中的的部分流程，，如工作說明明的確定及部部分面試，可可以考慮將其其外包給在移移動通信或高高科技行業(yè)有有一定經(jīng)驗的的專業(yè)人力資資源顧問公司司對于某些需要要團隊協(xié)作的的部門，如研研發(fā)部門，可可考慮項目小小組成員共同同參與面試34增強員工技能能并加強團隊隊精神主要策略薪酬福利安排排應(yīng)制定與實施施××戰(zhàn)略的的關(guān)鍵績效指指標緊密掛鉤鉤的薪酬福利利安排，特別別是針對研發(fā)發(fā)及銷售等部部門，加大期期權(quán)、業(yè)績獎獎勵及傭金等等薪酬安排在在員工總體收收入中的比例例確保具有競爭爭力的績效福福利計劃。例例如，通過人人力資源顧問問公司定期了了解移動通信信行業(yè)的薪酬酬福利水平，，以確定具有有市場競爭力力的薪酬福利利安排應(yīng)制定多樣化化的薪酬福利利安排，如通通過期權(quán)方式式以保留優(yōu)秀秀人才并同時時降低企業(yè)的的固定工資支支出向員工及時溝溝通薪酬福利利計劃，以取取得他們的認認同，從而引引導(dǎo)員工努力力實現(xiàn)××的的發(fā)展戰(zhàn)略35增強員工技能能并加強團隊隊精神主要策略培訓(xùn)與發(fā)展對于新進人員員，應(yīng)安排一一定時間的職職前培訓(xùn)，講講授××的歷歷史、愿景、、使命、價值值觀、組織架架構(gòu)、主要戰(zhàn)戰(zhàn)略、人事制制度以及其所所在部門的主主要工作等等等，以加快其其了解和融入入××的企業(yè)業(yè)文化加強與業(yè)務(wù)部部門的溝通聯(lián)聯(lián)系，通過對對于不同業(yè)務(wù)務(wù)部門的訪談?wù)?、問卷調(diào)查查并分析現(xiàn)有有員工技能水水平與崗位要要求水平的差差異，并制定定有針對性的的培訓(xùn)與發(fā)展展計劃通過自修、輔輔導(dǎo)與正式培培訓(xùn)等多種方方式安排培訓(xùn)訓(xùn)計劃，提高高培訓(xùn)效率在研發(fā)等部門門，通過與美美國同步公司司進行崗位輪輪換等形式，，提高員工相相關(guān)技能培訓(xùn)課程輔導(dǎo)知識共享在職培訓(xùn)

自修電腦培訓(xùn)自習(xí)課程

正式培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)

36增強員工技能能并加強團隊隊精神主要策略企業(yè)文化建立管理層與與員工之間公公開溝通的環(huán)環(huán)境。例如，，通過電子郵郵件、定期會會議及企業(yè)報報刊等多種渠渠道使員工及及時了解企業(yè)業(yè)的策略和最最新發(fā)展情況況，并鼓勵員員工及時反饋饋，使員工增增強對企業(yè)的的參與感定期對員工進進行問卷調(diào)查查，鼓勵員工工對于企業(yè)發(fā)發(fā)展方向、管管理運作、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力及內(nèi)內(nèi)部溝通等提提出想法和建建議，并及時時根據(jù)調(diào)查結(jié)結(jié)果給予積極極的反饋以提提高員工的信信任度定期舉行不同同業(yè)務(wù)部門和和不同職能部部門之間的團團隊建設(shè)活動動，加強部門門之間的聯(lián)系系以及對于不不同部門經(jīng)營營運作的理解解，促進部門門協(xié)作每年舉辦員工工活動，如郊郊游以及晚餐餐會等，以平平衡員工的工工作和生活，，提高員工凝凝聚力37建立客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)、、知識管理和和電子商務(wù)客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)基本概概念客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)可以減少市場決策策風(fēng)險獲得新的銷售售機會降低銷售費用用提高服務(wù)質(zhì)量量保持客戶忠誠誠度38建立客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)、、知識管理和和電子商務(wù)××客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)組組成××客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)系統(tǒng)銷售部終端銷售部手機分銷商行業(yè)用戶客戶服務(wù)中心心市場部消費者查詢客戶檔案案關(guān)懷行業(yè)客戶戶銷售預(yù)測信息查詢受理理維修管理投訴受理獲取產(chǎn)品和服服務(wù)信息投訴獲得客戶關(guān)懷懷獲取產(chǎn)品和服服務(wù)信息服務(wù)和維修申申請投訴潛在用戶需求求分析分銷商銷售促促進銷售預(yù)測獲取市場信息息促銷策略分析析競爭者分析市場預(yù)測市場推廣獲取產(chǎn)品和服服務(wù)信息服務(wù)和維修修申請投訴39建立客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)、知識識管理和電電子商務(wù)××客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)組成客戶關(guān)系管管理呼叫中心自助服務(wù)決策支持市場調(diào)研產(chǎn)品推廣技術(shù)支持產(chǎn)品信息查詢投訴處理銷售促進市場活動效果分析市場預(yù)測備件庫存需求預(yù)測市場調(diào)研產(chǎn)品發(fā)布常見技術(shù)問問題解答產(chǎn)品信息查詢投訴處理銷售促進客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷40建立客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)、知識識管理和電電子商務(wù)××客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)組成自助服務(wù)通過基于Internet的Web網(wǎng)站、E-Mail系統(tǒng)、自動動傳真回復(fù)復(fù)系統(tǒng)，自自助服務(wù)可可以提供給給客戶365天每天天24小時時的服務(wù)，，有利于減減少呼叫中中心的工作作負荷自助服務(wù)可可以提供以以下服務(wù)常見技術(shù)問問題解答產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)信息查詢詢產(chǎn)品發(fā)布銷售促進投訴處理市場調(diào)研客戶關(guān)懷41建立客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)、知識識管理和電電子商務(wù)××客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)組成呼叫中心呼叫中心通通過撥出和和接聽電話話的形式和和客戶進行行信息和情情感溝通，，傳遞產(chǎn)品品和服務(wù)信信息，接受受客戶的咨咨詢和投訴訴，有助于于加強市場場推廣、強強化銷售促促進、改善善服務(wù)質(zhì)量量，提高客客戶滿意度度。通過與信息息系統(tǒng)結(jié)合合，呼叫中中心可以深深入分析×××客戶狀狀況，使×××更專注注于對最有有銷售潛力力和利潤率率最高客戶戶的銷售和和服務(wù)上呼叫中心可可以提供：：產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)信息查詢詢產(chǎn)品推廣銷售促進投訴處理市場調(diào)研技術(shù)支持客戶關(guān)懷42建立客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)、知識識管理和電電子商務(wù)××客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)組成決策支持通過銷售人人員現(xiàn)場服服務(wù)、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、自動動傳真回復(fù)復(fù)系統(tǒng)、電電子郵件系系統(tǒng)和呼叫叫中心獲得得的客戶信信息將被記記錄在統(tǒng)一一的數(shù)據(jù)庫庫內(nèi)，有利利于分析客戶喜好購買行為按行業(yè)、產(chǎn)產(chǎn)品、銷售售渠道、地地理區(qū)域獲獲得的銷售售收入購買頻度競爭者分析析產(chǎn)品的市場場需求變化化趨勢備品備件庫庫存需求變變化趨勢市場推廣和和促銷活動動效果43建立客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)、知識識管理和電電子商務(wù)與××其他他管理系統(tǒng)統(tǒng)的信息共共享客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)可可以和企業(yè)業(yè)資源計劃劃系統(tǒng)中的的銷售子系系統(tǒng)共享基基本客戶檔檔案和交易易歷史；并并補充未交交易的潛在在客戶信息息和交易以以外的銷售售活動信息息，形成歷歷史檔案，，以利于進進一步的分分析客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)可可以和研發(fā)發(fā)、生產(chǎn)、、采購部門門共享產(chǎn)品品生產(chǎn)進度度信息、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量信信息、備品品備件庫存存信息44建立客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)、知識識管理和電電子商務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)電話語音自動語音系統(tǒng)電子郵件傳真互聯(lián)網(wǎng)IP語音電話PDA/Etc.電話溝通自助服務(wù)客戶歷史記錄客戶詳細資資料產(chǎn)品信息其他應(yīng)用消費者分銷商供貨商客戶關(guān)系管管理信息溝通方方式輔助服務(wù)––話務(wù)務(wù)員信件45建立客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)、知識識管理和電電子商務(wù)知識管理基基本概念組織知識作為企業(yè)的的戰(zhàn)略性資資產(chǎn)，組織織知識是保保存于企業(yè)業(yè)內(nèi)部用以以確定決策策和行動安安排的集體體知識，它它不會因為為時間的消消逝、人員員的流失以以及形式的的變化而消消失將個人知識識轉(zhuǎn)變?yōu)榻M組織知識的的關(guān)鍵步驟驟是共享知識管理幫助組織內(nèi)內(nèi)部的個人人和團隊集集體創(chuàng)造、、獲取、共共享以及運運用知識以以達到組織織目標并建建立競爭優(yōu)優(yōu)勢的方法法經(jīng)驗學(xué)習(xí)分享創(chuàng)造分析綜合價值應(yīng)用知識組織al傳播收集創(chuàng)新個人知識46建立客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)、知識識管理和電電子商務(wù)知識管理主主要策略了解用戶對對于內(nèi)容的的需求確定共享知知識的社區(qū)區(qū)或非正式式群體進行用戶問問卷調(diào)查，，了解其對對于內(nèi)容的的需求以及及內(nèi)容的重重要程度定義分類方方法，以確確定將內(nèi)容容上載知識識管理庫的的優(yōu)先級建立支持用用戶需求的的信息系統(tǒng)統(tǒng)運用群件如如LotusNotes或內(nèi)聯(lián)網(wǎng)建建立集中管管理的數(shù)據(jù)據(jù)庫和虛擬擬社區(qū)，以以便利知識識共享和跨跨部門協(xié)作作47建立客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)、知識識管理和電電子商務(wù)知識管理主主要策略確定知識管管理組織架架構(gòu)和人員員職責(zé)知識管理經(jīng)經(jīng)理監(jiān)控和管理理知識管理理運作知識管理協(xié)協(xié)調(diào)人確定知識需需求進行內(nèi)容管管理發(fā)起定期知知識共享會會協(xié)助信息系系統(tǒng)的實施施業(yè)務(wù)部門協(xié)協(xié)調(diào)人協(xié)調(diào)本部門門的知識管管理運作知識管理工工程師實施和維護護知識管理理信息系統(tǒng)統(tǒng)由電腦部門門人員兼任任公司員工運用知識貢獻知識提供反饋戰(zhàn)略發(fā)展副副總裁確定知識管管理策略監(jiān)控與指導(dǎo)導(dǎo)策略實施施鼓勵和支持持知識共享享48建立客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)、知識識管理和電電子商務(wù)知識管理主主要策略建立知識共共享流程規(guī)劃學(xué)習(xí)/創(chuàng)造造信息收集與與處理歸類整理搜索與應(yīng)用用評估/更新新確定知識管管理策略和和目標了解現(xiàn)有的的知識資源源確定現(xiàn)有知知識與用戶戶需求之間間的差距鼓勵和支持持通過工作作創(chuàng)造新的的知識建立在線論論壇及發(fā)起起線下會議議、討論和和其他活動動將知識管理理與日常營營運流程整整合建立信息處處理的標準準建立分類系系統(tǒng)宣傳新內(nèi)容容了解使用狀狀況監(jiān)控所貢獻獻知識的質(zhì)質(zhì)量49建立客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)、知識識管理和電電子商務(wù)知識管理主主要策略建立知識管管理績效評評價體系評估知識管管理的效率率評估員工參參與和貢獻獻知識的狀狀況建立知識共共享和協(xié)作作的企業(yè)文文化確保領(lǐng)導(dǎo)層層對于企業(yè)業(yè)知識共享享的支持建立鼓勵學(xué)學(xué)習(xí)和知識識共享的氛氛圍50建立客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)、知識識管理和電電子商務(wù)知識庫主要要內(nèi)容××知識管理中心公司政策與與制度培訓(xùn)材料研究成果內(nèi)部報告市場與行業(yè)業(yè)信息技術(shù)發(fā)展行業(yè)政策法法規(guī)論壇51建立客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)、知識識管理和電電子商務(wù)電子商務(wù)主主要策略××可以考考慮與行業(yè)業(yè)主要廠商商建立聯(lián)盟盟，共同支支持一種3G標準以爭取取政府支持持，并共同同投資建立立網(wǎng)絡(luò)交流流平臺：加強聯(lián)盟成成員聯(lián)系和和信息溝通通開展研發(fā)等等不同形式式的項目合合作在聯(lián)盟的基基礎(chǔ)上，×××可與物物流供應(yīng)商商、銀行及及內(nèi)容提供供商合作，，將網(wǎng)絡(luò)交交流平臺拓拓展成為交交易平臺，，通過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)實現(xiàn)不同同的交易：：采購終端、、原材料和和應(yīng)用程序序外包應(yīng)用程程序開發(fā)采購?fù)鈪f(xié)件件52原料供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)交流平平臺應(yīng)用程序開發(fā)商操作系統(tǒng)開發(fā)商終端生產(chǎn)商系統(tǒng)生產(chǎn)商電信運營商建立客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)、知識識管理和電電子商務(wù)電子商務(wù)商商業(yè)模式－－聯(lián)盟模式式對參與者的的價值降低投資風(fēng)風(fēng)險，避免免錯誤標準準共享研發(fā)投投資集中資源投投入，獲取取規(guī)模效益益易于開發(fā)兼兼容設(shè)備及及整體解決決方案中國3G論壇53建立客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)、知識識管理和和電子商商務(wù)電子商務(wù)務(wù)商業(yè)模模式－交交易平臺臺模式物流服務(wù)供應(yīng)商銀行內(nèi)容提供商網(wǎng)絡(luò)交易易平臺對買方的的價值一站式服服務(wù)降低采購購成本降低存貨貨成本對賣方的的價值擴大客戶戶群體獲取客戶戶信息目標營銷銷低成本銷銷售渠道道增值物流流服務(wù)批量折扣扣貨運跟蹤蹤信息付款服務(wù)務(wù)信用信息息共享內(nèi)容容共享收入入聯(lián)合營銷銷54建立客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)、知識識管理和和電子商商務(wù)電子商務(wù)務(wù)盈利模模式傭金傭金收入入將作為為交易平平臺的主主要收入入來源交易平臺臺也可以以通過收收取賣方方清倉存存貨的拍拍賣收取取交易傭傭金傭金的主主要驅(qū)動動因素為為交易量量及產(chǎn)品品的平均均價格廣告如交易平平臺將來來吸引大大多數(shù)行行業(yè)廠商商的話，，該平臺臺可能成成為一個個行業(yè)媒媒體并以以此獲取取一定的的廣告收收入網(wǎng)絡(luò)廣告告的形式式包括超超級鏈接接、許可可營銷、、抽獎等等廣告收入入的主要要驅(qū)動因因素為頁頁視數(shù)、、獨特訪訪問者數(shù)數(shù)、千人人影響成成本等55建立客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)、知識識管理和和電子商商務(wù)電子商務(wù)務(wù)主要服服務(wù)基本功能能，包括括搜索引引擎、電電子郵件件及論壇壇等行業(yè)信息息和新聞聞交易功能能，包括括供應(yīng)商商背景、、要求報報價記錄錄、付款款方式選選擇、購購物車管管理、物物流服務(wù)務(wù)選擇、、談判、、訂單確確認、訂訂單追蹤蹤、拍賣賣等等客戶服務(wù)務(wù)功能，，如問題題解答、、交易數(shù)數(shù)據(jù)分析析等56加強政府府關(guān)系管管理目標政府府部門－－信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)部策略目標標了解和影影響中國國信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)政策策和技術(shù)術(shù)標準的的制定，，降低×××決策策風(fēng)險主要策略略與信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)部共共同組織織通信技技術(shù)和設(shè)設(shè)備方面面的國際際研討會會和展覽覽會與信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)部共共同組織織未來政政府在電電信行業(yè)業(yè)中角色色的研討討會，邀邀請國內(nèi)內(nèi)外專家家、政府府高層官官員及電電信企業(yè)業(yè)共同參參加發(fā)起和組組織有主主要運營營商、生生產(chǎn)商、、科研院院校及相相關(guān)企業(yè)業(yè)參與的的3G論壇，邀邀請信息息產(chǎn)業(yè)部部為觀察察員，進進行中國國3G標準準及及相相關(guān)關(guān)課課題題的的研研討討聘請請離離休休的的原原信信息息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)部部高高層層人人士士擔(dān)擔(dān)任任顧顧問問，，進進行行政政府府公公關(guān)關(guān)活活動動在權(quán)權(quán)威威的的媒媒體體上上組組織織發(fā)發(fā)表表保保護護和和支支持持民民族族通通信信產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)的的系系列列文文章章，，探探討討政政府府如如何何通通過過政政府府采采購購等等方方式式支支持持民民族族通通信信企企業(yè)業(yè)不定定期期邀邀請請信信息息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)部部官官員員參參觀觀××××，，加加深深他他們們對對于于××××的的了了解解和和關(guān)關(guān)注注57加強強政政府府關(guān)關(guān)系系管管理理目標標政政府府部部門門－－各各地地省省政政府府策略略目目標標獲取取各各地地省省政政府府的的支支持持，，影影響響該該省省運運營營商商采采購購決決策策的的制制定定主要要策策略略不定定期期邀邀請請省省政政府府高高層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及及主主管管電電信信官官員員參參觀觀××××，，加加深深他他們們對對于于××××的的了了解解邀請請省省政政府府主主管管電電信信官官員員參參加加××××組組織織的的研研討討會會及及展展覽覽會會等等活活動動贊助助和和參參與與省省政政府府主主辦辦的的研研討討會會等等活活動動，，并并請請政政府府官官員員穿穿針針