合作和基層人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課件

12/17/2022Page1宏泰物業(yè)人員

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)12/15/2022宏泰物業(yè)人員

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)12/17/2022Page2一、儀容儀表12/15/2022一、儀容儀表12/17/2022Page3——基本的儀容儀表1、工作時(shí)間著規(guī)定制服及相關(guān)胸牌，保持干凈、平整。2、表情自然大方，客戶面前保持微笑。3、頭發(fā)保持整齊清潔、自然色澤。4、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，身體、面部、手部保持清潔。保持指甲干凈，指甲長不超過指尖2毫米。12/15/2022——基本的儀容儀表1、工作時(shí)間著規(guī)定制服12/17/2022Page4——基本的儀容儀表女員工：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。臉、頸及耳朵保持干凈。統(tǒng)一穿著同色平底鞋。12/15/2022——基本的儀容儀表女員工：12/17/2022Page5——基本的儀容儀表男員工：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)、染發(fā)。臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。12/15/2022——基本的儀容儀表男員工：12/17/2022Page6——基本的儀容儀表對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。12/15/2022——基本的儀容儀表對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰12/17/2022Page7二、禮儀規(guī)范12/15/2022二、禮儀規(guī)范12/17/2022Page8和客戶交談?dòng)龅娇蛻粼儐?，停止手頭工作，耐心回答（不清楚問題引導(dǎo)客戶至相關(guān)部門）。交談過程中面帶微笑、使用文明禮貌用語：“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”等。

12/15/2022和客戶交談?dòng)龅娇蛻粼儐枺Ｖ故诸^工作，耐12/17/2022Page9路遇客戶面無表情怎么不理人呢？！不正確行為12/15/2022路遇客戶面無表情怎么不理人呢？！不正確行12/17/2022Page10為客戶指路為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。12/15/2022為客戶指路為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指12/17/2022Page11用對講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路不正確行為12/15/2022用對講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路不正確行為12/17/2022Page12作業(yè)時(shí)有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭/問好，面帶微笑。作業(yè)時(shí)與客戶相遇12/15/2022作業(yè)時(shí)有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動(dòng)向客戶12/17/2022Page13電梯清潔時(shí)，有客戶乘電梯，主動(dòng)為客戶按電梯，點(diǎn)頭微笑問好，請客戶進(jìn)入電梯內(nèi)，再繼續(xù)清潔。如有多人一起乘坐電梯，幫客戶按下電梯，請客戶進(jìn)入電梯后，應(yīng)下電梯等候暫時(shí)做其他清潔工作。作業(yè)時(shí)與客戶相遇12/15/2022電梯清潔時(shí)，有客戶乘電梯，主動(dòng)為客戶按電12/17/2022Page14消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。維修電梯時(shí)，有客戶來到，停止工作主動(dòng)告知電梯正在維修中。作業(yè)時(shí)與客戶相遇12/15/2022消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客12/17/2022Page15作業(yè)時(shí)不避讓客戶不正確行為12/15/2022作業(yè)時(shí)不避讓客戶不正確行為12/17/2022Page16作業(yè)時(shí)不避讓客戶不正確行為12/15/2022作業(yè)時(shí)不避讓客戶不正確行為12/17/2022Page17三、上門服務(wù)12/15/2022三、上門服務(wù)12/17/2022Page18入戶前提供服務(wù)前穿好鞋套到客戶家門外。應(yīng)先按門鈴或輕敲房門三次，等候5—10秒再第二次按門鈴或敲門。12/15/2022入戶前提供服務(wù)前穿好鞋套到客戶家門外。12/17/2022Page19客戶應(yīng)門后主動(dòng)微笑并自我介紹：“您好！我是***公司的***。與**先生/小姐約好來做***服務(wù)的。”征得客戶同意后方進(jìn)入客戶家。入戶時(shí)12/15/2022客戶應(yīng)門后主動(dòng)微笑并自我入戶時(shí)12/17/2022Page20服務(wù)過后，要清理好服務(wù)工具及垃圾，離開時(shí)應(yīng)向客戶禮貌道別。服務(wù)完成時(shí)12/15/2022服務(wù)過后，要清理好服務(wù)工具及垃圾，服務(wù)完12/17/2022Page21嚴(yán)禁向客戶索取小費(fèi)。嚴(yán)禁接受客戶的茶水、食物和禮品。嚴(yán)禁在崗時(shí)間接私人電話或做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。禁止行為12/15/2022嚴(yán)禁向客戶索取小費(fèi)。禁止行為12/17/2022Page22四、行為要求12/15/2022四、行為要求12/17/2022Page23人過地凈服務(wù)區(qū)域見到垃圾雜物，主動(dòng)拾起投到垃圾箱內(nèi)，“人過地凈”。自行處理不了的垃圾或污物，及時(shí)通知保潔員處理。12/15/2022人過地凈服務(wù)區(qū)域見到垃圾雜物，主動(dòng)拾起投12/17/2022Page24工作場所亂丟垃圾不正確行為12/15/2022工作場所不正確行為12/17/2022Page25工完場清產(chǎn)生垃圾的作業(yè)，過程中及時(shí)做到“工完場清”。12/15/2022工完場清產(chǎn)生垃圾的作業(yè)，過程中及時(shí)做到“12/17/2022Page26作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的垃圾不及時(shí)收拾不正確行為12/15/2022作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的垃圾不及時(shí)收拾不正確行為12/17/2022Page27主動(dòng)幫助客戶見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。12/15/2022主動(dòng)幫助客戶見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢12/17/2022Page28多人行走整齊有序在小區(qū)內(nèi)多人行走，應(yīng)主動(dòng)排隊(duì)，靠右側(cè)行走，面帶微笑。12/15/2022多人行走整齊有序在小區(qū)內(nèi)多人行12/17/2022Page29在小區(qū)內(nèi)行走時(shí)三三兩兩，勾肩搭背不正確行為12/15/2022在小區(qū)內(nèi)行走時(shí)三三兩兩，勾肩搭背不正確行12/17/2022Page30工作場所大聲接聽電話今天晚上老地方見喂！聽到我說話沒有？不正確行為12/15/2022工作場所大聲接聽電話今天晚上老地方見喂！12/17/2022Page31工作場所抽煙不正確行為12/15/2022工作場所抽煙不正確行為12/17/2022Page32不正確行為工作場所聚崗聊天12/15/2022不正確行為工作場所聚崗聊天12/17/2022Page33五、服務(wù)過程標(biāo)識12/15/2022五、服務(wù)過程標(biāo)識12/17/2022Page34保潔作業(yè)清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，以提醒和知會(huì)客戶。12/15/2022保潔作業(yè)清潔服務(wù)時(shí)，12/17/2022Page35綠化作業(yè)使用機(jī)械修剪灌木、草地時(shí)，要擺放相關(guān)標(biāo)識，提示客戶正在作業(yè)。12/15/2022綠化作業(yè)使用機(jī)械修剪灌12/17/2022Page36消殺作業(yè)按照要求佩戴口罩手套、護(hù)目鏡等安全防護(hù)用品。12/15/2022消殺作業(yè)按照要求佩戴口罩12/17/2022Page37維修作業(yè)電梯等設(shè)施維護(hù)時(shí)應(yīng)放置“電梯維護(hù)、暫停作業(yè)”或“危險(xiǎn)請勿靠近”等相關(guān)字樣的標(biāo)識。12/15/2022維修作業(yè)電梯等設(shè)施維護(hù)時(shí)應(yīng)放置“電12/17/2022Page38工具亂放阻擋苑門不正確行為12/15/2022工具亂放不正確行為12/17/2022Page39工具隨意擺放，既不美觀，也影響客戶路過不正確行為12/15/2022工具隨意擺放，既不美觀，也影響客戶路過不12/17/2022Page40良好的行為禮儀給客戶和自己都帶來愉快的心情!快樂工作！12/15/2022良好的行為禮儀給客戶和自己都帶來愉快的心12/17/2022Page4112/15/202212/17/2022Page42宏泰物業(yè)人員

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)12/15/2022宏泰物業(yè)人員

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)12/17/2022Page43一、儀容儀表12/15/2022一、儀容儀表12/17/2022Page44——基本的儀容儀表1、工作時(shí)間著規(guī)定制服及相關(guān)胸牌，保持干凈、平整。2、表情自然大方，客戶面前保持微笑。3、頭發(fā)保持整齊清潔、自然色澤。4、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，身體、面部、手部保持清潔。保持指甲干凈，指甲長不超過指尖2毫米。12/15/2022——基本的儀容儀表1、工作時(shí)間著規(guī)定制服12/17/2022Page45——基本的儀容儀表女員工：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。臉、頸及耳朵保持干凈。統(tǒng)一穿著同色平底鞋。12/15/2022——基本的儀容儀表女員工：12/17/2022Page46——基本的儀容儀表男員工：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)、染發(fā)。臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。12/15/2022——基本的儀容儀表男員工：12/17/2022Page47——基本的儀容儀表對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。12/15/2022——基本的儀容儀表對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰12/17/2022Page48二、禮儀規(guī)范12/15/2022二、禮儀規(guī)范12/17/2022Page49和客戶交談?dòng)龅娇蛻粼儐?，停止手頭工作，耐心回答（不清楚問題引導(dǎo)客戶至相關(guān)部門）。交談過程中面帶微笑、使用文明禮貌用語：“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”等。

12/15/2022和客戶交談?dòng)龅娇蛻粼儐?，停止手頭工作，耐12/17/2022Page50路遇客戶面無表情怎么不理人呢？！不正確行為12/15/2022路遇客戶面無表情怎么不理人呢？！不正確行12/17/2022Page51為客戶指路為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。12/15/2022為客戶指路為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指12/17/2022Page52用對講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路不正確行為12/15/2022用對講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路不正確行為12/17/2022Page53作業(yè)時(shí)有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭/問好，面帶微笑。作業(yè)時(shí)與客戶相遇12/15/2022作業(yè)時(shí)有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動(dòng)向客戶12/17/2022Page54電梯清潔時(shí)，有客戶乘電梯，主動(dòng)為客戶按電梯，點(diǎn)頭微笑問好，請客戶進(jìn)入電梯內(nèi)，再繼續(xù)清潔。如有多人一起乘坐電梯，幫客戶按下電梯，請客戶進(jìn)入電梯后，應(yīng)下電梯等候暫時(shí)做其他清潔工作。作業(yè)時(shí)與客戶相遇12/15/2022電梯清潔時(shí)，有客戶乘電梯，主動(dòng)為客戶按電12/17/2022Page55消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。維修電梯時(shí)，有客戶來到，停止工作主動(dòng)告知電梯正在維修中。作業(yè)時(shí)與客戶相遇12/15/2022消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客12/17/2022Page56作業(yè)時(shí)不避讓客戶不正確行為12/15/2022作業(yè)時(shí)不避讓客戶不正確行為12/17/2022Page57作業(yè)時(shí)不避讓客戶不正確行為12/15/2022作業(yè)時(shí)不避讓客戶不正確行為12/17/2022Page58三、上門服務(wù)12/15/2022三、上門服務(wù)12/17/2022Page59入戶前提供服務(wù)前穿好鞋套到客戶家門外。應(yīng)先按門鈴或輕敲房門三次，等候5—10秒再第二次按門鈴或敲門。12/15/2022入戶前提供服務(wù)前穿好鞋套到客戶家門外。12/17/2022Page60客戶應(yīng)門后主動(dòng)微笑并自我介紹：“您好！我是***公司的***。與**先生/小姐約好來做***服務(wù)的?！闭鞯每蛻敉夂蠓竭M(jìn)入客戶家。入戶時(shí)12/15/2022客戶應(yīng)門后主動(dòng)微笑并自我入戶時(shí)12/17/2022Page61服務(wù)過后，要清理好服務(wù)工具及垃圾，離開時(shí)應(yīng)向客戶禮貌道別。服務(wù)完成時(shí)12/15/2022服務(wù)過后，要清理好服務(wù)工具及垃圾，服務(wù)完12/17/2022Page62嚴(yán)禁向客戶索取小費(fèi)。嚴(yán)禁接受客戶的茶水、食物和禮品。嚴(yán)禁在崗時(shí)間接私人電話或做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。禁止行為12/15/2022嚴(yán)禁向客戶索取小費(fèi)。禁止行為12/17/2022Page63四、行為要求12/15/2022四、行為要求12/17/2022Page64人過地凈服務(wù)區(qū)域見到垃圾雜物，主動(dòng)拾起投到垃圾箱內(nèi)，“人過地凈”。自行處理不了的垃圾或污物，及時(shí)通知保潔員處理。12/15/2022人過地凈服務(wù)區(qū)域見到垃圾雜物，主動(dòng)拾起投12/17/2022Page65工作場所亂丟垃圾不正確行為12/15/2022工作場所不正確行為12/17/2022Page66工完場清產(chǎn)生垃圾的作業(yè)，過程中及時(shí)做到“工完場清”。12/15/2022工完場清產(chǎn)生垃圾的作業(yè)，過程中及時(shí)做到“12/17/2022Page67作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的垃圾不及時(shí)收拾不正確行為12/15/2022作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的垃圾不及時(shí)收拾不正確行為12/17/2022Page68主動(dòng)幫助客戶見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。12/15/2022主動(dòng)幫助客戶見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢12/17/2022Page69多人行走整齊有序在小區(qū)內(nèi)多人行走，應(yīng)主動(dòng)排隊(duì)，靠右側(cè)行走，面帶微笑。12/15/2022多人行走整齊有序在小區(qū)內(nèi)多人行12/17/2022Page70在小區(qū)內(nèi)行走時(shí)三三兩兩，勾肩搭背不正確行為12/15/2022在小區(qū)內(nèi)行走時(shí)三三兩兩，勾肩搭背不正確行12/17/2022Page71工作場所大聲接聽電話今天晚上老地方見喂！聽到我說話沒有？不正確行為12/15/2022工作場所大聲接聽電話今天晚上老地方見喂！12/17/2022Page72工作場所抽煙不正確行為12/15/2022工作場所抽煙不正