房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn) -課件

房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)

房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)

1禮儀是什么？孔子曰：禮者、敬人也禮儀的宗旨就是敬人禮——禮貌、禮節(jié)儀——儀式、儀態(tài)禮儀是什么？孔子曰：禮者、敬人也2禮儀的重要性我們是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出自身的素質(zhì)，而且折射出此人所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界禮儀的重要性我們是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅3一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。30秒決定第一印象!首輪效應(yīng)一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成30秒決定第一印象!首輪效4第一講外在形象塑造優(yōu)雅體態(tài)得體表情儀容儀表第一講外在形象塑造優(yōu)雅體態(tài)5你喜歡誰？

LadiesandGentlemen你喜歡誰？LadiesandGentl6一、工作場合儀容儀表頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。一、工作場合儀容儀表頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。7耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)-課件8

手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：工作時(shí)間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）

手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)9襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式10胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾11手勢(1)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級和長輩招手手勢(1)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指12手勢(2)握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。手勢(2)握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手13自我介紹介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是華南MALL的客戶服務(wù)代表，我叫陳某某。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。您好！我是華南MA14介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹王某某總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高15稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：王總、唐經(jīng)理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化?，F(xiàn)在大都稱先生、小姐。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女16致意點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。致意點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語17鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然18微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會(huì)使對方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留19實(shí)戰(zhàn)修煉說的好，不如做的好實(shí)戰(zhàn)修煉說的好，不如做的好20交換名片的禮儀名片就是我們的面子交換名片的禮儀名片就是我們的面子21名片放在什么地方呢？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。名片放在什么地方呢？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。22如何遞交名片？應(yīng)將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說，"這是我的名片，請多多關(guān)照。"如何遞交名片？應(yīng)將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對方23如何接拿名片雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。24外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。25會(huì)客室入座的禮儀在哪都會(huì)用到會(huì)客室入座的禮儀在哪都會(huì)用到26你該坐哪個(gè)位置？你該坐哪個(gè)位置？27如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電28電話禮儀電話禮儀29正確地打電話電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話，請務(wù)必道歉待對方掛斷電話后再掛機(jī)正確地打電話電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接30接聽電話要點(diǎn)電話鈴第二下時(shí)接聽左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時(shí)的第一句話：你好，三元盈暉轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話接聽電話要點(diǎn)電話鈴第二下時(shí)接聽31如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理

1、請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)3、您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**

4、如果對方要求受話人手機(jī)號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機(jī)號碼如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理

1、請32在對方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤聽不清對方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對方的電話等待。如果碰到對方撥錯(cuò)號碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯(cuò)電話。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。在對方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等33遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。盡可能避免厭煩神情及語調(diào)記住公司所有人員的名字正在通話時(shí)，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人34接聽電話對話比較×

你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請稍等的電話接聽電話對話比較×你找誰？35案例討論電話響得太久忘記問候?qū)Ψ匠Ｓ玫膯柡蛘Z案例討論電話響得太久36其它注意事項(xiàng)避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)工作時(shí)間長時(shí)間接打私人電話態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷其它注意事項(xiàng)避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天37溝通技巧篇上帝給了我們兩個(gè)耳朵一張嘴溝通技巧篇上帝給了我們兩個(gè)耳朵一張嘴38溝通的重要性客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。溝通的重要性客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽、39溝通的定義溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。溝通的定義溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方40“黃金”

法則你需要?jiǎng)e人怎樣對你，你就怎樣對別人?！包S金”法則41“白金”法則別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他“白金”法則42聽一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。聽一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需43聽的五個(gè)層次溝通從“聽”開始忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽聽的五個(gè)層次溝通從“聽”開始忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫44聽的技巧站在客戶的立場去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強(qiáng)記憶，做筆記聽的技巧站在客戶的立場去理解45聽力大測試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響你似乎什么都不知道還有別的型號嗎？聽力大測試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙46我們需要不斷的訓(xùn)練：聽的注意力聽的理解力聽的記憶力聽的辨析力聽的靈敏力我們需要不斷的訓(xùn)練：47說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么據(jù)調(diào)查分析，從交談48聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分語調(diào)、音量、語速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分49運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益F：Feature(特點(diǎn)）A：Advantage(優(yōu)點(diǎn)）B：Benefit(利益）運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點(diǎn)、50注意你的措辭用我代替你避免下命令（請您我們最好這樣你能）負(fù)起責(zé)任（我會(huì)我可以我可以做的是）避免用引起對抗的詞（還有同時(shí)另外）注意你的措辭用我代替你51客戶服務(wù)人員常用的“說法”迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起”、“讓您等候多時(shí)了”等打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”等客戶服務(wù)人員常用的“說法”迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎你的光臨”52客戶服務(wù)人員常用的“說法”表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎”等送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等客戶服務(wù)人員常用的“說法”表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱53問的技巧開放式問題封閉式問題問的技巧開放式問題54客戶服務(wù)人員的“七不問”不問年齡，尤其是女性不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體客戶服務(wù)人員的“七不問”不問年齡，尤其是女性55看看56看的技巧面部表情手勢身體的姿態(tài)和動(dòng)作距離看的技巧面部表情57面部表情頭部動(dòng)作表情眼神嘴唇面部表情頭部動(dòng)作58手勢手心招手伸手拍手?jǐn)[手兩手疊加緊握拳頭手指手勢手心59身體的姿態(tài)和動(dòng)作如雙臂交叉抱在胸前身體前傾（后傾）聳肩用手拍前額腳身體的姿態(tài)和動(dòng)作如雙臂交叉抱在胸前60距離范圍一：親密的（一臂之間）范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）范圍三：（兩臂之外）距離范圍一：親密的（一臂之間）61照照鏡子—你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動(dòng)照照鏡子—你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？搔癢或抓癢62還有這些坐立不安打呵欠把紙或回形針弄直把紙弄得咔咔作響嚼口香糖擠占他人空間還有這些坐立不安63終于下課了!謝謝！終于下課了!謝謝！64房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)

房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)

65禮儀是什么？孔子曰：禮者、敬人也禮儀的宗旨就是敬人禮——禮貌、禮節(jié)儀——儀式、儀態(tài)禮儀是什么？孔子曰：禮者、敬人也66禮儀的重要性我們是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出自身的素質(zhì)，而且折射出此人所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界禮儀的重要性我們是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅67一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。30秒決定第一印象!首輪效應(yīng)一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成30秒決定第一印象!首輪效68第一講外在形象塑造優(yōu)雅體態(tài)得體表情儀容儀表第一講外在形象塑造優(yōu)雅體態(tài)69你喜歡誰？

LadiesandGentlemen你喜歡誰？LadiesandGentl70一、工作場合儀容儀表頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。一、工作場合儀容儀表頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。71耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)-課件72

手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：工作時(shí)間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）

手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)73襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式74胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾75手勢(1)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級和長輩招手手勢(1)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指76手勢(2)握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。手勢(2)握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手77自我介紹介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是華南MALL的客戶服務(wù)代表，我叫陳某某。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。您好！我是華南MA78介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹王某某總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高79稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：王總、唐經(jīng)理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化?，F(xiàn)在大都稱先生、小姐。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女80致意點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。致意點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語81鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然82微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會(huì)使對方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留83實(shí)戰(zhàn)修煉說的好，不如做的好實(shí)戰(zhàn)修煉說的好，不如做的好84交換名片的禮儀名片就是我們的面子交換名片的禮儀名片就是我們的面子85名片放在什么地方呢？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。名片放在什么地方呢？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。86如何遞交名片？應(yīng)將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說，"這是我的名片，請多多關(guān)照。"如何遞交名片？應(yīng)將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對方87如何接拿名片雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。88外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。89會(huì)客室入座的禮儀在哪都會(huì)用到會(huì)客室入座的禮儀在哪都會(huì)用到90你該坐哪個(gè)位置？你該坐哪個(gè)位置？91如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電92電話禮儀電話禮儀93正確地打電話電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話，請務(wù)必道歉待對方掛斷電話后再掛機(jī)正確地打電話電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接94接聽電話要點(diǎn)電話鈴第二下時(shí)接聽左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時(shí)的第一句話：你好，三元盈暉轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話接聽電話要點(diǎn)電話鈴第二下時(shí)接聽95如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理

1、請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)3、您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**

4、如果對方要求受話人手機(jī)號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機(jī)號碼如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理

1、請96在對方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤聽不清對方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對方的電話等待。如果碰到對方撥錯(cuò)號碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯(cuò)電話。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。在對方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等97遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。盡可能避免厭煩神情及語調(diào)記住公司所有人員的名字正在通話時(shí)，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人98接聽電話對話比較×

你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請稍等的電話接聽電話對話比較×你找誰？99案例討論電話響得太久忘記問候?qū)Ψ匠Ｓ玫膯柡蛘Z案例討論電話響得太久100其它注意事項(xiàng)避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)工作時(shí)間長時(shí)間接打私人電話態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷其它注意事項(xiàng)避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天101溝通技巧篇上帝給了我們兩個(gè)耳朵一張嘴溝通技巧篇上帝給了我們兩個(gè)耳朵一張嘴102溝通的重要性客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。溝通的重要性客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽、103溝通的定義溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。溝通的定義溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方104“黃金”

法則你需要?jiǎng)e人怎樣對你，你就怎樣對別人。“黃金”法則105“白金”法則別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他“白金”法則106聽一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。聽一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需107聽的五個(gè)層次溝通從“聽”開始忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽聽的五個(gè)層次溝通從“聽”開始忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫108聽的技巧站在客戶的立場去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強(qiáng)記憶，做筆記聽的技巧站在客戶的立場去理解109聽力大測試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響你似乎什么都不知道還有別的型號嗎？聽力大測試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙110我們需要不斷的訓(xùn)練：聽的注意力聽的理