高效人際應用于商業(yè)談判的技巧培訓課件

有效人際溝通

和談判技巧實務國內著名實戰(zhàn)營銷專家易勇E-MAIL：brave64@163.com有效人際溝通

和談判技巧實務國內著名1測試：你是溝通和談判高手嗎？1、

你認為商務談判（）

A、是一種意志的較量，談判對方一定有輸有贏。

B、

是一種立場的堅持，誰堅持到底，誰就獲利多。

C、

是一種得妥協(xié)的過程，雙方各讓一步一定會海闊天空。

D、雙方的關系重于利益，只要雙方關系友好必然帶來理想的談判結果。

E、

是雙方妥協(xié)和利益得到實現(xiàn)的過程，以客觀標準達成協(xié)議可得到雙贏結果2、在簽訂合同前，談判代表說合作條件很苛刻，按此條件自己無權做主，還要通過上司批準。此時你應該（）

A、說對方談判代表沒有權做主就應該早聲明，以免浪費這么多時間。

B、

詢問對方上司批準合同的可能性，在最后決策者拍板前要留有讓步余地

C、

提出要見決策者，重新安排談判。

D、與對方談判代表先簽訂合作意向書，取得初步的談判成果。

E、

進一步給出讓步，以達到對方談判代表有權做主的條件。

測試：你是溝通和談判高手嗎？1、

你認為商務談判（）

A、23、

為得到更多讓步，或是為了掌握更多的信息，對方提出一些假設性的需求或問題，目的在于摸清底牌。此時你應該（）

A、按照對方假設性的需求和問題誠實回答。

B、

對于各種假設性的需求和問題不予理會。

C、

指出對方的需求和問題不真實。

D、了解對方的真實需求和問題，有針對性地給予同樣假設性答復。

E、

窺視對方真正的需求和興趣，不要給予清晰的答案，并可將計就計促成交易4、

談判對方提出幾家競爭對手的情況，向你施壓，說你的價格太高，要求你給出更多的讓步，你應該（）

A、更多的了解競爭狀況，堅持原有的合作條件，不要輕易做出讓步

B、

強調自己的價格是最合理的。

C、

為了爭取合作，以對方提出競爭對手最優(yōu)惠的價格條件成交。

D、問：既然競爭對手的價格如此優(yōu)惠，你為什么不與他們合作？

E、

提出競爭事實，說對方提出的競爭對手情況不真實。

3、

為得到更多讓步，或是為了掌握更多的信息，對方提出一些假35、

當對方提出如果這次談判你能給予優(yōu)惠條件，保證下次給你更大的生意，此時你應該（）

A、按對方的合作要求給予適當?shù)膬?yōu)惠條件。

B、

為了雙方的長期合作，得到未來更大的生意，按照對方要求的優(yōu)惠條件成交。

C、

了解買主的人格，不要以“未來的承諾”來犧牲“現(xiàn)在的利益”，可以其人之道還治其人之身

D、要求對方將下次生意的具體情況進行說明，以確定是否給予對方優(yōu)惠條件。

E、

堅持原有的合作條件，對對方所提出的下次合作不予理會。6、

談判對方有誠意購買你整體方案的產(chǎn)品（服務）但苦于財力不足，不能完整成交。此時你應該（）

A、要對方購買部分產(chǎn)品（服務），成交多少算多少。

B、

指出如果不能購買整體方案，就以后再談。

C、

要求對方借錢購買整體方案。

D、如果有可能，協(xié)助貸款，或改變整體方案。改變方案時要注意相應條件的調整

E、

先把整體方案的產(chǎn)品（服務）賣給對方，對方有多少錢先給多少錢，所欠之錢以后再說。5、

當對方提出如果這次談判你能給予優(yōu)惠條件，保證下次給你更47、

對方在達成協(xié)議前，將許多附加條件依次提出，要求得到你更大的讓步，你應該（）

A、強調你已經(jīng)做出的讓步，強調“雙贏”，盡快促成交易

B、

對對方提出的附加條件不予考慮，堅持原有的合作條件。

C、

針鋒相對，對對方提出的附加條件提出相應的附加條件。

D、不與這種“得寸進尺”的談判對手合作。

E、

運用推銷證明的方法，將已有的合作伙伴情況介紹給對方。8、

在談判過程中，對方總是改變自己的方案、觀點、條件，使談判無休無止的拖下去。你應該（）

A、

以其人之道還治其人之身，用同樣的方法與對方周旋。

B、

設法弄清楚對方的期限要求，提出己方的最后期限

C、

節(jié)省自己的時間和精力，不與這種對象合作。

D、采用休會策略，等對方真正有需求時再和對方談判。

E、

采用“價格陷阱”策略，說明如果現(xiàn)在不成交，以后將會漲價。7、

對方在達成協(xié)議前，將許多附加條件依次提出，要求得到你更59、

在談判中雙方因某一個問題陷入僵局，有可能是過分堅持立場之故。此時你應該（）

A、跳出僵局，用讓步的方法滿足對方的條件。

B、

放棄立場，強調雙方的共同利益。

C、

堅持立場，要想獲得更多的利益就的堅持原有談判條件不變。

D、采用先休會的方法，會后轉換思考角度，并提出多種選擇等策略以消除僵局

E、

采用更換談判人員的方法，重新開始談判。10、

除非滿足對方的條件，否則對方將轉向其它的合作伙伴，并與你斷絕一切生意往來，此時你應該（）

A、從立場中脫離出來，強調共同的利益，要求平等機會，不要被威脅嚇倒而做出不情愿的讓步

B、

以牙還牙，不合作拉到，去尋找新的合作伙伴。

C、

給出供選擇的多種方案以達到合作的目的。

D、擺事實，講道理，同時也給出合作的目的。

E、

通過有影響力的第三者進行調停，贏得合理的條件。

9、

在談判中雙方因某一個問題陷入僵局，有可能是過分堅持立場6問題答案1、A----2分

B----3分

C----7分

D----6分

E----10分2、A----2分

B----10分

C----7分

D----6分

E----5分3、A----4分

B----3分

C----6分

D----7分

E----10分4、A----10分

B----6分

C----5分

D----2分

E----8分5、A----4分

B----2分

C----10分

D----6分

E----5分6、A----6分

B----2分

C----6分

D----10分

E----3分7、A----10分

B----4分

C----8分

D----2分

E----7分8、A----4分

B----10分

C----3分

D----6分

E----7分9、A----4分

B----6分

C----2分

D----10分

E----7分10、A----10分

B----2分

C----6分

D----6分

E----7分

95以上：談判專家

90—95：談判高手

80-90：有一定的談判能力

70-80：具有一定的潛質

70以下：談判能力不合格，需要繼續(xù)努力

問題答案1、A----2分

B----3分

C----7一、給人留下良好的第一印象

銷售人員的失敗，80%的原因是因為留給客戶的第一印象不好。很多時候，在你還沒開口介紹產(chǎn)品之前，客戶就已經(jīng)決定不與你進一步的溝通了討論：你在客戶面前如何建立自己的第一印象的？換位思考：你遇到的陌生朋友最討厭的第一印象一、給人留下良好的第一印象銷售人員的失敗，80%的原因是因8一、給人留下良好的第一印象如何給客戶留下良好的第一印象呢？（1）衣著打扮得體。（2）舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)（3）保持自信，不卑不亢。與客戶溝通的過程實際上可以成為一種享受，而且推銷活動本身不僅可以為你的公司帶來厚利、為推銷員增加業(yè)績，同時更可以令客戶的需求得到滿足。你有什么理由在客戶面前表現(xiàn)得畏畏縮縮呢？一、給人留下良好的第一印象如何給客戶留下良好的第一印象呢？9二、溝通終極目標：一切為了銷售案例：兩家同行公司分別招聘了一批剛畢業(yè)大學生擔任銷售人員。A公司在對新人進行培訓時一直強調以結果為導向，即一切為銷售目標而服務；B公司對新人進行培訓時更注重客戶溝通技巧。在AB兩家公司對新員工培訓完畢后的三個月，A公司的銷售人員在與客戶溝通的過程中時時都圍繞著最終目標進行，而B公司的銷售人員則表現(xiàn)得更傾向于侃侃而談。三個月后，A公司的銷售人員完成的銷售量是B公司的三倍。二、溝通終極目標：一切為了銷售案例：兩家同行公司分別招聘了10二、溝通終極目標：一切為了銷售最后AB兩家公司在對客戶進行調查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)客戶都認為B公司的銷售人員素質較高，很講究溝通技巧，和他們在一起談話很愉快，可是他們實現(xiàn)目標的主動性和積極性卻很差，錯過了很多次可以促成交易的機會。對A公司的銷售人員進行評價時，客戶們雖然認為他們不如B公司的銷售人員善談，但是他們能夠抓住一切機會促成交易，客戶是被他們實現(xiàn)目標的堅決性和主動性說服。為了實現(xiàn)銷售目標而與客戶展開溝通，并不是為了溝通而溝通二、溝通終極目標：一切為了銷售最后AB兩家公司在對客戶進行調11三、有效進行客戶資料的管理討論：你是如何對客戶資料進行管理的？有效客戶資料管理對自己工作有什么幫助？三、有效進行客戶資料的管理討論：12

三、有效進行客戶資料的管理記錄自己打出去的每一個電話，以避免不必要的重復工作。盡量在打完電話后明確以下幾點：客戶的需求、態(tài)度以及是否有拜訪機會明確客戶的地址，盡可能地將同一地區(qū)的客戶拜訪活動安排在一起，以節(jié)省時間和精力。對于每一個拜訪過的客戶，都要制作一張“客戶概況表”，表格中要盡可能地包含客戶最充分的信息最先拜訪那些需求量最大的客戶和成交意向明顯的客戶。每天在該做的事情做完后，一定要對相關的客戶情況進行梳理：給已經(jīng)成交的客戶寫封感謝信、預約明天的關鍵客戶、詢問有興趣的客戶是否需要產(chǎn)品資料。三、有效進行客戶資料的管理記錄自己打出去的每一個電話，13四、找到有決策權的購買者

如果客戶直言“我不負責這件事……”或“這件事情我做不了主”的，你會如何應對？四、找到有決策權的購買者如果客戶直言“我不負責這件事……”14四、找到有決策權的購買者兩種情況：第一，客戶所說的情況符合事實真相；第二，客戶是為了避免糾纏，假稱自己沒有決策權。回答：

“對不起，打擾您了。相信我們還有繼續(xù)合作的機會。另外，您能否告訴我，具體的負責人在哪間辦公室嗎？他（她）的尊姓大名我不太清楚……”“如果您不愿意安排這些事的話，那您的妻子就要多操心了，您可真幸福，有這樣一位賢內助……”四、找到有決策權的購買者兩種情況：第一，客戶所說的情況符合事15四、找到有決策權的購買者如果準客戶對你的詢問說不出明確答案，那常常代表他們就是真正具有決策權的人物，他們只不過是想用一個借口來搪塞你罷了客戶：“負責這件事的人不在……”

銷售人員：“那我可以知道他（她）的尊姓大名和聯(lián)系電話嗎？”

客戶：“你知道這些有什么意義呢？無論是誰負責其實都不重要，重要的是我們根本就不需要你們的產(chǎn)品……”

銷售人員：“聽說貴公司在提高工作效率方面做出了很多努力，這真值得所有企業(yè)學習，您可以簡單談一談這方面的經(jīng)驗嗎？”

……

銷售人員：“如果有一種設備可以大大提高現(xiàn)有的生產(chǎn)效率，您一定愿意了解一下吧……”四、找到有決策權的購買者如果準客戶對你的詢問說不出明確答案，16五、合理設置談判底線

案例一：

客戶：“這款汽車多少錢？”

銷售人員：“公司規(guī)定這款汽車不能低于23萬5千元，可以一次付清，也可以分期付款?！?/p>

客戶：“這個價位可不低呀！我看到××處有一款車和這款車看上去差不多，可是價格卻低了將近3萬。”

銷售人員：“對不起，如果您覺得這個價位太高的話，可以考慮其他車型，這款車的確不能低于這個價格了?！蔽?、合理設置談判底線案例一：

客戶：“這款汽車多少錢？”17五、合理設置談判底線銷售人員提出的產(chǎn)品價格比較合理，但是他卻沒有考慮到客戶尋求平衡的心理。當客戶認為銷售人員不給自己任何討價還價的余地時，他們就會對接下來的溝通失去興趣，從而放棄購買五、合理設置談判底線銷售人員提出的產(chǎn)品價格比較合理，但是他卻18五、合理設置談判底線案例二：

客戶：“這款汽車多少錢？”

銷售人員：“我想您已經(jīng)對市場上的同類汽車有了一些了解，您覺得它值多少錢呢？”

客戶：“應該是在20萬元左右吧?！?/p>

銷售人員：“您說的這個價格的確可以買到其他品牌的同類汽車，不過這款車的價位是在30萬元左右，因為它是這周最新上市的，它的發(fā)動機采用了一種新技術，性價比相當高……”五、合理設置談判底線案例二：

客戶：“這款汽車多少錢？”19五、合理設置談判底線銷售人員既巧妙地提出了超出自己期望的條件，又照顧到了客戶的要求，所以能夠和客戶展開進一步的溝通。

五、合理設置談判底線銷售人員既巧妙地提出了超出自己期望的條件20五、合理設置談判底線案例三：

客戶：“這款汽車多少錢？”

銷售人員：“這款車價位是50萬元，如果您對它非常感興趣，現(xiàn)在正好促銷期間，我們可以打9折?！?/p>

客戶：“為什么這么貴？打了折也比其他同類車貴一半……”五、合理設置談判底線案例三：

客戶：“這款汽車多少錢？”21五、合理設置談判底線銷售人員雖然率先提出了超出自己期望的價格，但是這個價格是完全脫離市場行情的，而且大大超出了客戶可以接受的范圍?？蛻艉芸赡軙J為銷售人員是想狠狠地“宰”自己一筆，所以會迅速對這樣的推銷活動產(chǎn)生防范心理。五、合理設置談判底線銷售人員雖然率先提出了超出自己期望的價格22

六、切實滿足客戶需求提出最符合客戶需求的建議客戶：“我覺得那套棕色木質家具看起來比較大方，而且我一直比較喜歡木質的東西……”

銷售人員：“請問您家的客廳有多少平米？如果房間太小的話，您不妨考慮旁邊那套比較小巧的家具……”

客戶：“我家客廳有30平米左右，應該能放得下……”

銷售人員：“您看一下這套家具的寬度，是不是放在30平米左右的客廳里空間太狹窄了？其實主要是因為這個廳比較大，所以很多人一進來就相中了這套家具，實際上這套小巧玲瓏的家具更適合年輕人的特點，而且價格也比剛才那套低得多……”

六、切實滿足客戶需求提出最符合客戶需求的建議23六、切實滿足客戶需求為任何一位客戶提供建議的時候，銷售人員都要注意以下幾點：

1、只是針對客戶需求提供個人建議，最后的決定權在客戶手中，不要強迫客戶服從你的意見；

2、為客戶構建一個夢想，增加一些感性描述，繼而激發(fā)客戶的購買欲望；

3、多用積極性語言，盡量避免負面的、消極的表達方式；

4、告訴客戶一旦使用不合適時的解決方法，解除客戶的后顧之憂。

六、切實滿足客戶需求為任何一位客戶提供建議的時候，銷售人員都24七、充分利用價格談判

如果客戶還沒有提到價格，那通常代表兩種意義：一種是他們可能根本就沒有購買產(chǎn)品的意向；另外一種就是，你的表現(xiàn)讓他們感到自己不必急著做決定。根據(jù)不同溝通階段的客戶反映，銷售人員需要采取不同的方式：

七、充分利用價格談判如果客戶還沒有提到價格，那通常代表兩種25七、充分利用價格談判當客戶在溝通之初詢問產(chǎn)品價格時

客戶：“請問這種產(chǎn)品的價格是多少？”

銷售人員：“您先看看質量，試試效果，如果覺得滿意的話……”當客戶對產(chǎn)品形成初步印象后詢問價格時

客戶：“外型和性能還可以，不過價格是多少呢？”

銷售人員：“您真是好眼力，這款汽車的外型設計曾經(jīng)獲得過××設計比賽的大獎呢！它的性能也超出您的想象……更重要的是……”

七、充分利用價格談判當客戶在溝通之初詢問產(chǎn)品價格時

客戶：26七、充分利用價格談判當客戶對產(chǎn)品顯示興趣卻不詢問價格時

客戶需要銷售人員協(xié)助進行決策“看來您已經(jīng)對這件產(chǎn)品十分滿意了，那我現(xiàn)在就幫您包裝好吧……”

“它穿在腳上非常舒服是嗎？那您就不要換下了，我?guī)湍绞浙y臺交完款之后您就可以直接穿上它了……”

七、充分利用價格談判當客戶對產(chǎn)品顯示興趣卻不詢問價格時

客27七、充分利用價格談判當客戶對產(chǎn)品顯示興趣卻不詢問價格時

客戶在等待優(yōu)惠時機

銷售人員：“看來您已經(jīng)對它十分滿意了，那我?guī)湍b一下吧?！?/p>

客戶：“先不用，我感覺還有一些問題……”

銷售人員：“您是擔心價格問題吧？這樣吧，在原價的基礎上我再給您打點折……”面對這種想要獲得優(yōu)惠的客戶，最好不要率先使用讓利的方式，那樣很容易造成自己的被動，而應該先探詢他們可以接受的價格范圍，然后再敲定價格七、充分利用價格談判當客戶對產(chǎn)品顯示興趣卻不詢問價格時28七、充分利用價格談判銷售人員（拿出訂單問客戶）：“您喜歡紅色對嗎？那我就在這里填上紅色吧……”

客戶：“等一等，我還沒有確定今天是否要貨……”銷售人員：“對不起，我忘了問您打算要多少貨……”

客戶：“這要看你能優(yōu)惠多少……”銷售人員：“您已經(jīng)了解到，這種產(chǎn)品可以為您……現(xiàn)在我們公司正好在搞促銷，促銷價是……”

客戶：“促銷價還這么高……”銷售人員：“促銷期間一般不允許打折，這樣吧，您覺得……”

七、充分利用價格談判銷售人員（拿出訂單問客戶）：“您喜歡紅色29八、選擇有利的讓步時機

過早地讓步只能進一步抬高客戶的期望，讓他們以為只要再堅持一下，你就會繼續(xù)讓步；如果繼續(xù)輕易讓步，就會使自己處于很被動的地位八、選擇有利的讓步時機過早地讓步只能進一步抬高客戶的期望，30八、選擇有利的讓步時機銷售人員：“您覺得還有哪些問題……”

客戶：“我主要是覺得產(chǎn)品的價格太高，如果你能將價格調低一些，我會認真考慮的……”銷售人員：“這樣吧，每件產(chǎn)品我再降50元，這是最低價，不能再降了……”

客戶：“這個價格也不低，能再降一些嗎？”銷售人員：“我計算一下……最多只能再降5元，再多就真的不能了……”

客戶：“你們通常在付款方式上有什么要求？”銷售人員：“先預付一半，另一半貨到即付……”

客戶：“我恐怕做不到這一點，因為我現(xiàn)在沒有那么多現(xiàn)金，貨到三個月后一起支付可以嗎？”銷售人員：“對不起，公司一直沒有這樣的先例，而且我也沒有這樣的權力……”

八、選擇有利的讓步時機銷售人員：“您覺得還有哪些問題……”31八、選擇有利的讓步時機

讓步的原則：在最后關頭讓步先在細枝末節(jié)的小問題上提出讓步讓客戶感到你讓步的艱難：可以通過請示領導、拖延時間、示弱等方式讓客戶感覺到得到這樣的讓步已經(jīng)很難得了。比如當客戶提出某項要求時，即使這些要求可以實現(xiàn)，銷售人員也不要爽快答應，而要通過一點一點的微小讓步來顯示讓步的艱難，這樣可以降低客戶過高的期望八、選擇有利的讓步時機讓步的原則：32八、選擇有利的讓步時機

即使到了無法讓步的時候，也要繼續(xù)維護溝通的順利進行，要為客戶的回心轉意留有足夠空間客戶：“只要再降一點點，我立刻付款提貨?！?/p>

銷售人員：“這的確是最低價了，再降一絲一毫我都要賠本，否則我就不會讓您耽誤這么長時間了?！笨蛻簦骸笆前。阋驳⒄`了不少時間，如果就因為這么一點點錢做不成生意，那豈不是太可惜了嗎？”銷售人員：“的確有些可惜，如果您不再堅持的話，那咱們就都不用耽誤時間了。”客戶：“那我還是到別家看看吧……”

銷售人員：“您可以上別家打聽打聽價格，不過我可以保證這絕對是最低價了，如果您看完以后還是覺得我這里合適的話，那就再來找我們，我還以這個價賣給您……”八、選擇有利的讓步時機即使到了無法讓步的時候，也要繼續(xù)33九、面對客戶的拒絕理由對推銷活動本身就有一種抵觸心理，自然而然地對所有的推銷員都產(chǎn)生一種防范心理；有些客戶可能對某些產(chǎn)品或服務存有偏見，比如有很多保險推銷員都聽到過客戶或明顯或暗示地表達出“保險都是騙人的”；還有一些客戶可能過去有不愉快的購買經(jīng)歷，所以便據(jù)此認為所有的推銷員都是不可靠的……討論：你還面對過哪些拒絕的理由九、面對客戶的拒絕理由對推銷活動本身就有一種抵觸心理，自然而34九、面對客戶的拒絕理由“我很討厭這種傳統(tǒng)造型，它看上去就像一個愚蠢的郵箱我聽朋友說過，他去年購買的這種產(chǎn)品非常不好用?！薄白蛱焱砩衔易隽艘粋€非常不好的夢，今天我最好什么東西都不要輕易購買，以免上當?！薄拔抑?，你們這類產(chǎn)品都是金玉其外敗絮其中的，我可不會輕易上當?！庇懻摚好鎸蛻舻倪@些心理拒絕，你是如何化解的？九、面對客戶的拒絕理由“我很討厭這種傳統(tǒng)造型，它看上去就像一35九、面對客戶的拒絕理由對客戶的主觀意見不做實質性回應，等客戶發(fā)泄完了，再用自己的真誠和熱情引導客戶進入愉快的溝通氛圍當中。不要企圖糾正或者反駁客戶的觀點。當你表現(xiàn)得足夠寬容時，客戶也許就不會再抱著自己的成見與你斤斤計較了，要對客戶提出的意見表示感謝。如：“看來您是一位非常細心的人，對于您提出的意見我們一定會予以充分重視。不過，您是否注意到，在另一方面……九、面對客戶的拒絕理由對客戶的主觀意見不做實質性回應，等客戶36十、應對客戶拒絕購買的妙招應對“我們沒有這方面的需求”的拒絕客戶：“這種東西對于我來說沒有任何作用，我從來就不需要它?！蓖其N員的回答：“我們的很多客戶在購買這種產(chǎn)品之前也和您一樣，都認為自己沒有這方面的需求，不過，等他們體會到產(chǎn)品的用途之后，現(xiàn)在都覺得它的好處說不完呢。您看，這種產(chǎn)品……”

十、應對客戶拒絕購買的妙招應對“我們沒有這方面的需求”37十、應對客戶拒絕購買的妙招客戶說剛剛購買過這類產(chǎn)品，目前沒有這方面需求。推銷人員不應垂頭喪氣地擺出一副“我要是早來一步就好了”的遺憾表情。可以試試以下做法：告訴客戶購買你的產(chǎn)品有哪些好處，并且讓他們覺得這些好處是其他商家的產(chǎn)品難以具備的。然后留下一份簡明的產(chǎn)品資料，此后與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系，等到客戶的前一份產(chǎn)品快要用完時迅速出擊，爭取拿到客戶的下份定單。十、應對客戶拒絕購買的妙招客戶說剛剛購買過這類產(chǎn)品，目38十、應對客戶拒絕購買的妙招

應對客戶的拖延

“我現(xiàn)在沒有時間……”

“這個季度的采購已經(jīng)結束，等下個季度我們會考慮的?！?/p>

“你先把資料放在這里，等我看完后給你答復?！?/p>

面對這樣的客戶反應，有些推銷員會無可奈何地離開，然后心存僥幸地等待客戶的回音；有些推銷員可能會就此放棄，因為他們覺得客戶明顯地對自己的產(chǎn)品沒有任何興趣十、應對客戶拒絕購買的妙招應對客戶的拖延

“我現(xiàn)在沒39十、應對客戶拒絕購買的妙招客戶以拖延時間的方式表示拒絕時，推銷人員可以采取以下方法加以應對：（1）限定時間：推銷人員就首先為自己爭取到了介紹自己和產(chǎn)品的機會，如果你的開場白比較精彩，還可以進一步引起客戶的好奇心和購物興趣。例如：“您只要給我三分鐘的時間……”十、應對客戶拒絕購買的妙招客戶以拖延時間的方式表示拒絕時，推40十、應對客戶拒絕購買的妙招（2）直接進入重點。

如果客戶已經(jīng)明確表示自己的時間不夠充裕，就不要再用一些繁冗的客套話來增加客戶的反感了，原則上應該直接進入談話重點，迅速提出最吸引客戶注意的產(chǎn)品優(yōu)勢。例如：

“××公司（舉出說服力最強的客戶名稱）利用這種產(chǎn)品大大提高了計算機的運作效率……”

十、應對客戶拒絕購買的妙招（2）直接進入重點。

如果客戶已41十、應對客戶拒絕購買的妙招（3）提出最后期限。

有時客戶故意拖延時間，可能是想獲得一些好處。此時，推銷人員最好高度概括此時購買產(chǎn)品的最大好處，而且明確告訴客戶如果超過了這一期限，那么這些優(yōu)惠措施就會失效。例如：

“本周是我們的優(yōu)惠周，如果在優(yōu)惠期限內購買，不僅享受打折優(yōu)惠，而且還會得到公司免費贈送的一份精美禮品……”

十、應對客戶拒絕購買的妙招（3）提出最后期限。

有時客戶故42十、應對客戶拒絕購買的妙招

應對提出多種異議的客戶

有時客戶拒絕推銷的原因是多重的，例如：“你們的產(chǎn)品質量不夠好，可是價格卻比較高，而且我今天的時間已經(jīng)安排得滿滿的。再說了，妻子上周剛給我買了一件這樣的東西，我現(xiàn)在已經(jīng)不需要再買了。”這些客戶似乎把話說得嚴嚴實實，幾乎沒給推銷人員留下一絲空隙。討論：面對這樣的客戶，我們怎么應對？

十、應對客戶拒絕購買的妙招應對提出多種異議的客戶

有43十、應對客戶拒絕購買的妙招一走了之，只能意味著永遠地失去這個客戶；可如果在這里軟磨硬泡，又怕是白忙一場。事先準備一個特別吸引人心的開場白。當客戶提出多種異議時，你先不要急著一一應對，而是在說出自己開場白的同時觀察客戶的反應，這些反應包括很多種，如面部表情等身體語言、說話的語氣和聲調的變化綜合各種信息，如果確定暫時真的沒有說服客戶的可能，那就禮貌地告別客戶；如果發(fā)現(xiàn)客戶態(tài)度發(fā)生轉變，即使是最微妙的轉變，那也要再接再厲地進一步展開與客戶周旋。十、應對客戶拒絕購買的妙招一走了之，只能意味著永遠地失去這個44十、應對客戶拒絕購買的妙招

處理客戶拒絕時的幾點原則不卑不亢的態(tài)度有助于增強客戶對你及產(chǎn)品的信心。適當?shù)剡\用一些小幽默或者小故事打破僵局客戶情緒激動時，你尤其要保持冷靜，可以運用適度的沉默讓客戶感到放松。即使達不成交易，也要給客戶留下文明、穩(wěn)重的好印象。

十、應對客戶拒絕購買的妙招處理客戶拒絕時的幾點原則45測試:看看你的銷售能力1、銷售人員如何為客戶創(chuàng)造價值？

A豐富的產(chǎn)品，價格，安裝知識

B為客戶發(fā)掘額外的利益

C降低客戶獲得利益的成本

D根據(jù)客戶定義的價值提供服務，客戶愿意支付他們認為有價值的產(chǎn)品以及服務.2、經(jīng)濟困難時期，銷售人員為取得成功最應該做的是什么？

A增加銷售活動來提高簽約的可能性

B管理層為強化你銷售技能的投資

C集中在簽約的努力上.D要求經(jīng)理協(xié)助你簽約測試:看看你的銷售能力1、銷售人員如何為客戶創(chuàng)造價值？46測試:看看你的銷售能力3、當你的潛在客戶處在選擇供應商的時候，你應該:A、發(fā)掘他們目前最困難的，最具體的需求

B、確定他們選擇供應商的主要依據(jù).C、討論他們的預算

D、解釋為什么你的解決方案比競爭對手的要好4、當你明確了客戶的需求，而且客戶也承認你的公司的確可以幫助他們解決問題的時候，什么方法來完成最終簽約

A總結你提供的服務以及產(chǎn)品對客戶的利益，以及在會談中沒有指明的額外的特征

B總結給客戶的利益，并提交現(xiàn)實的承諾

C告訴客戶，如果今天簽約，那么給予10%的折扣

D征求對方安排一個與客戶的CEO見面的機會.測試:看看你的銷售能力3、當你的潛在客戶處在選擇供應商的時47測試:看看你的銷售能力5、一個優(yōu)秀的專業(yè)銷售人員成功地完成銷售以后，你認為客戶會如何描述這個銷售人員？“這個銷售人員……A“解決了我不知道如何處理的問題?！?/p>

B“改變了我的策略”

C“令人信服地描述了他們的解決方案以及產(chǎn)品”

D“告訴了我行業(yè)以及競爭情況的發(fā)展”6、你的銷售經(jīng)理關注銷售的效率還是銷售的效果？哪個是關注效果的舉措？

A在個人水平上鼓勵銷售人員使用技能和技巧來擴大銷售的可能性.B衡量突破市場的能力，如訪銷電話成功率，單一電話的成本等

C通過強化時間管理以及活動管理，電話總結報告以及激勵措施來提升銷售業(yè)績

D直接管理測試:看看你的銷售能力5、一個優(yōu)秀的專業(yè)銷售人員成功地完成48十一、避免形成不愉快的氣氛

“這種打印機的性能比起某某牌的打印機實在是差得太遠了，我們是不會考慮這種劣等產(chǎn)品的?！薄澳闶悄衬彻就其N員？我知道那家公司，聽說這家公司的客戶服務工作相當差勁，客戶投訴問題總是遲遲不能解決?！薄澳氵@個人長得就是一副奸商模樣，雖然你的口才不錯，但是我可不想上當受騙，而且我也絕不是那種容易上當?shù)娜?，所以還是請你趁早離開吧?！薄拔覀児疽恢庇袑ｉT的供貨商，我們與供貨商之間已經(jīng)保持了多年友好合作關系，所以根本不會考慮其他廠家產(chǎn)品?！薄斑@種產(chǎn)品對于我來說實在是太奢侈了，它雖然看起來不錯，但是我可沒有閑錢買它?！?/p>

十一、避免形成不愉快的氣氛“這種打印機的性能比起某某牌的打49十一、避免形成不愉快的氣氛客戶擺出一副拒絕接受推銷的神態(tài)或者對所推銷的產(chǎn)品或服務百般挑剔時，銷售人員此前的一腔熱情猶如瞬時遭遇到一盆冷水，此時，在一些銷售人員看來，這類客戶就屬于“難纏的客戶”。如此一來，一方面，客戶在努力擺脫銷售人員的“糾纏”；另一方面，銷售人員覺得客戶刻意地在雞蛋里邊挑骨頭。雙方都在心里產(chǎn)生了一種隔閡，這樣的溝通注定會在不愉快中結束討論：面對這種情景你怎么應對？十一、避免形成不愉快的氣氛客戶擺出一副拒絕接受推銷的神態(tài)或者50十一、避免形成不愉快的氣氛讓客戶愉快地轉移注意力

最有效的方法往往不是長驅直入地進攻，而是先退一步，把談論的話題從推銷轉移到客戶喜歡的內容上，然后再在愉快的客戶體驗中抓住銷售的有利時機十一、避免形成不愉快的氣氛讓客戶愉快地轉移注意力

最有效的51

案例：威伯的溝通技巧1930年，電力不像現(xiàn)在一樣被所有美國人認可，對于那些身處偏僻鄉(xiāng)村的人來說，電力簡直就是一種奢侈而無用的東西威伯曾經(jīng)到一所富有的農家銷售電力，給威伯開門的是一位老太太——這家的女主人。得知威伯推銷電力時，把威伯推出了門外，然后任憑威伯再三懇求，老太太也不肯開門第二天，威伯繼續(xù)到這家叫門。老太太依舊不客氣地把威伯擋在了門外。威伯只好在門外與老太太進行溝通：“真是不好意思，我知道您對用電不感興趣。所以這次并不是來推銷電的，而是來向您買一些雞蛋?！崩咸验T開了小縫，心中仍然有許多懷疑。威伯看到門縫開了一點，繼續(xù)說：“很多人都說您這里雞蛋是全村最好的，我想買一些新鮮雞蛋回城?！卑咐和臏贤记?930年，電力不像現(xiàn)在一樣被所有52案例：威伯的溝通技巧老太太果然對威伯的話很感興趣，她把門開得更大了，問威伯：“為什么不回到城里買雞蛋？”

威伯誠懇地回答：“城里的雞蛋哪里有鄉(xiāng)村的雞蛋好吃？而且我太太就喜歡您這里的雞蛋，她說您這里的雞蛋既好吃又好看，而且保證新鮮。所以她特意讓我到您這里購買一些雞蛋回去?！甭牭綄ψ约旱目洫?，老太太感到十分高興，她打開家門邀請威伯到家里坐坐。威伯表示，想要到雞舍看看。來到雞舍以后，他們繼續(xù)聊有關雞蛋和雞的事情，威伯恰到好處的夸獎已經(jīng)讓老太太把他視為知己了。老太太還主動向威伯介紹了許多養(yǎng)雞經(jīng)驗，威伯認真聽著，并且時不時地問一些問題。案例：威伯的溝通技巧老太太果然對威伯的話很感興趣，她把門開得53案例：威伯的溝通技巧威伯尋找到一個機會，假裝不經(jīng)意地向老太太提出建議：“如果能用電燈照射，那么雞蛋產(chǎn)量就會更高?！边@時，老太太已經(jīng)不再對有關電的問題那么排斥了，她反而向威伯詢問了有關用電的一些問題。威伯還告訴老太太：“其他鄉(xiāng)村的一些養(yǎng)雞戶已經(jīng)把電接到了雞舍中，據(jù)說已經(jīng)使雞蛋產(chǎn)量得到提高。您可以到這些養(yǎng)雞戶家中去了解一些情況?！敝?，威伯帶著新鮮的雞蛋回去了，老太太熱情地把他送到了大門外。不到半個月，威伯再一次來到老太太家中，只不過他這次是帶著施工人員來為老太太的雞舍接通電線的。案例：威伯的溝通技巧威伯尋找到一個機會，假裝不經(jīng)意地向老太太54十二、錘煉向客戶提問的技巧

目的是弄清客戶需求的問題

1、“您好！聽說貴公司打算購進一批機械設備，能否請您說明您心目中理想的產(chǎn)品應該具備哪些特征？”

2、“我很想知道貴公司在選擇合作廠商時主要考慮哪些因素？”目的是為自己介紹公司及產(chǎn)品做好鋪墊，同時也可以引起客戶對本公司的興趣的問題“我們公司非常希望與您這樣的客戶保持長期合作，不知道您對我們公司以及公司的產(chǎn)品印象如何？”

十二、錘煉向客戶提問的技巧目的是弄清客戶需求的問題55十二、錘煉向客戶提問的技巧站在客戶需求的立場上提出問題，有助于對整個談判局面的控制

1、“您是否可以談一談貴公司以前購買的機械設備有哪些不足之處？”

2、“您認為造成這些問題的原因是什么呢？”

3、“如果我們產(chǎn)品能夠達到您要求的所有標準，并且有助于貴公司的生產(chǎn)效率大大提高，您是否有興趣了解這些產(chǎn)品的具體情況呢？”

十二、錘煉向客戶提問的技巧站在客戶需求的立場上提出問題，有助56十二、錘煉向客戶提問的技巧有目的地促進交易完成“您可能對產(chǎn)品的運輸存有疑慮，這個問題您完全不用擔心，只要簽好訂單，一個星期之內我們一定會送貨上門?，F(xiàn)在我想知道，您打算什么時候簽署訂單？”為以后的長期合作奠定基礎“如果您對這次合作滿意的話，一定會在下次有需要時首先考慮我們，對嗎？”

十二、錘煉向客戶提問的技巧有目的地促進交易完成57十二、錘煉向客戶提問的技巧盡可能地進行開放性提問“……怎（么）樣”或者“如何……”

典型問法：

“您通常都是怎樣（如何）應付這些問題的？”

“我們怎樣做，才能滿足您的要求？”

“您希望這件事最終得到怎樣的解決才算合理？”

“您覺得形勢會朝著怎樣的趨勢發(fā)展下去？”“為什么……”

典型問法:“為什么您會面臨如此嚴重的問題？”

“您今天為什么如此神采奕奕？”

“為什么您會對××產(chǎn)品情有獨鐘？”十二、錘煉向客戶提問的技巧盡可能地進行開放性提問58十二、錘煉向客戶提問的技巧

“什么……”

典型問法：

“您對我們有什么建議？”

“您的合伙人還有什么不同想法？”

“如果采用了這種產(chǎn)品，您的工作會發(fā)生什么變化？”“哪些……”“您對這種產(chǎn)品有哪些看法？”

“哪些問題令您經(jīng)常感到頭疼？”“您覺得這種產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢最吸引自己？”

十二、錘煉向客戶提問的技巧“什么……”

典型問法：

“59十二、錘煉向客戶提問的技巧

提問時需要注意的幾點問題盡可能地站在客戶的立場上提問，不要僅僅圍繞著自己的銷售目的與客戶溝通初次與客戶接觸時，最好先從客戶感興趣的話題入手，不要直截了當?shù)卦儐柨蛻羰欠裨敢赓徺I，一定要注意循序漸進。選擇問題時，一定要給客戶留下足夠的回答空間，在客戶回答問題時盡量避免中途打斷。

十二、錘煉向客戶提問的技巧提問時需要注意的幾點問題60

十三、展示購買產(chǎn)品的好處

產(chǎn)品的特征：指關于產(chǎn)品的具體事實，如產(chǎn)品的功能特點/具體構成等?！斑@部電腦幾乎可以與所有其他軟件、硬件和電腦網(wǎng)絡配合使用?！保ㄟ@里介紹的是電腦的兼容功能“這種產(chǎn)品是由國家技術檢測中心監(jiān)督制造的，它里面的零件全部經(jīng)過高溫熔煉?！保ㄟ@里介紹的是產(chǎn)品的制造技術及構成要素）“只要溫度不超過240攝氏度，這種產(chǎn)品就不會變形”（這里介紹的是產(chǎn)品的適用條件）十三、展示購買產(chǎn)品的好處產(chǎn)品的特征：指關于產(chǎn)品的具體61十三、展示購買產(chǎn)品的好處產(chǎn)品好處：指產(chǎn)品特征對客戶的價值。如某項產(chǎn)品特征如何使客戶的某種需求得到滿足，或者某些特征可以改善客戶處境等?！斑@種設備操作方式極其方便，可以使您在任何時候都迅速而有效地創(chuàng)造效益?！保ㄖ苯俞槍蛻魧ぷ餍实囊?，說明產(chǎn)品益處）“采用先進工藝制造的這款手表，無時無刻不在彰顯您的品位?！保ㄡ槍蛻舾纳苽€人形象的需要，說明產(chǎn)品益處）“這種電腦方便攜帶到任何地方，您無論是辦公用還是出差用都相當輕便?！保ㄡ槍蛻舻氖褂眯枰?，突出產(chǎn)品的實用價值）十三、展示購買產(chǎn)品的好處產(chǎn)品好處：指產(chǎn)品特征對客戶的價值。如62十三、展示購買產(chǎn)品的好處如果不針對客戶的具體需要說明相關的利益，客戶就不會對這種特征產(chǎn)生深刻印象，更不會被說服購買。當自己口干舌燥地向客戶介紹了一大堆產(chǎn)品特征之后，客戶臉上仍然是一副無動于衷的表情，當你停止介紹向客戶詢問意見時，他們的回答可能是：“那又怎么樣？”或者是“這對我來說有什么意義？”

十三、展示購買產(chǎn)品的好處如果不針對客戶的具體需要說明相關的利63十三、展示購買產(chǎn)品的好處無論銷售人員以何種方式向客戶展示購買產(chǎn)品的好處，通常情況下都要圍繞著省錢、省時、高效、方便、舒適、安全、愛、關懷、成就感幾方面展開?？偨Y了如下有效句型，根據(jù)具體情況套用這些句型不失為一種既省時又省力的好方法。具體句型如下：

“會造就您……”“會使您成為……”

“會把您引向……”“會為您節(jié)省……”

“會為您創(chuàng)造……”“可以滿足您的……”

“使您更方便……”“減少了您的……”

“增強了您的……”“有利于您進一步……”

“幫助您改善……”“提高了您……”“免去了您的……”“使您有可能……”

十三、展示購買產(chǎn)品的好處無論銷售人員以何種方式向客戶展示購買64

十四、溝通與談判經(jīng)典思想客戶絕不會認可他們不明白的任何事與客戶談判能否成交的關鍵，是對方的需求和購買欲望的擴展，而不取決于你的態(tài)度如何卑下推銷的秘訣在于研究人性，研究人性的關鍵在于了解人的需要，但是對贊美的渴望是每個人最持久最深層的需要。在溝通和談判中也是如此十四、溝通與談判經(jīng)典思想客戶絕不會認可他們不明白的任何事65十四、溝通與談判經(jīng)典思想不要因為買主要求你給出最后的實價或者聲稱他不喜歡談判，你就一下子讓到談判底線一味地堅持而不讓步是不現(xiàn)實的，談判就意味著相互妥協(xié)雖然談判中的一切行為應該合情合理，但是并非意味著你不可以采取那些看似不合情不合理的策略。作為手段，談判策略千變萬化，但是最終要實現(xiàn)合情合理的談判利益十四、溝通與談判經(jīng)典思想不要因為買主要求你給出最后的實價或者66

再論銷售再論銷售67

20世紀的銷售過程

建立信任

10%發(fā)現(xiàn)需求

20%說明30%促成40%20世紀的銷售過程6821世紀的專業(yè)銷售新模式

建立信任

40%發(fā)現(xiàn)需求

30%說明20%促成10%21世紀的專業(yè)銷售新模式69

自檢在產(chǎn)品銷售過程中，你認為最重要、最首要的任務是（）

A、向客戶介紹產(chǎn)品的信息

B、將產(chǎn)品切實地賣給客戶

C、與客戶建立信任和溝通

D、識別購買對象的身份自檢在產(chǎn)品銷售過程中，你70

銷售的三角形原理產(chǎn)品知識銷售技巧態(tài)度、熱情和目標銷售的三角形原理產(chǎn)品知識銷售技巧態(tài)度、熱情和目71編織你自己的客戶網(wǎng)絡案例：王政的攝影客戶俱樂部

上海華聯(lián)相機柜有個明星銷售人員王政，他是攝影愛好者，顧客只要在他那里買了專業(yè)相機后，就可以免費參加他組織的一個客戶俱樂部，每逢雙休日他就帶著顧客出去寫生/攝影，做免費指導。通過客戶俱樂部，王政的名聲越傳越廣，俱樂部越來越大，所以在上海灘有這么一句話“買相機找王政”反思：你希望成為業(yè)績優(yōu)異的保險業(yè)務人員，然而你把多少精力/時間給予了你的客戶呢？編織你自己的客戶網(wǎng)絡案例：王政的攝影客戶俱樂部72

客戶網(wǎng)絡法把一群人聯(lián)合起來，相互幫助，使每個人都盡可能迅速、容易而有效地達到資訊共享、聯(lián)合互補等互利的目的，如組織俱樂部、聯(lián)誼會、小聚餐等特征：

1、有連接點——橫向、縱向或豎向

2、彼此縮短距離——更容易交流溝通

3、地位平等——為別人服務、互補等客戶網(wǎng)絡法把一群人聯(lián)合起來，相互幫助，使73

拜訪客戶時你的包里會裝什么？拜訪客戶時你的包里會裝什么？74客戶資料/公司資料/產(chǎn)品資料個人資訊證明老客戶使用證明：文字/圖片

例如：某公司按照行業(yè)劃分，將醫(yī)藥、房地產(chǎn)行業(yè)的龍頭企業(yè)關于本公司產(chǎn)品的質量反饋表裝訂成冊，然后復印，讓每個銷售員的公文包里面都有一份，當銷售人員去見客戶時，如果向客戶介紹完產(chǎn)品以后，客戶仍猶豫不決，會說：“我們初次接觸，你有所懷疑是正常的，因為我們還彼此不了解，其實在本行業(yè)里，我們服務的像貴公司這樣大的客戶是很多的，而且他們對我們的評價也是很好的。正巧我今天帶來了一本老客戶對我們公司的評鑒，請您翻翻看”客戶看完后，往往會很輕松接受該公司的產(chǎn)品或服務了客戶資料/公司資料/產(chǎn)品資料75問題:你給客戶打電話的根本目

的是什么呢?問題:你給客戶打電話的根本目

的是什么呢76給客戶打電話根本目的是爭取面談而不是在電話里向客戶推銷,不是在電話里向客戶詳細介紹公司、介紹產(chǎn)品、介紹產(chǎn)品,而且絕對不可以談價格。給客戶打電話根本目的是爭取面談77

電話約訪的流程

程序

操作

自我介紹簡單明了見面理由好奇開場白二擇一法委婉堅決拒絕處理

進退自如二擇一見面多次要求電話約訪的流程程序781、自我介紹您好,我是……,請問您……典型征詢意見表述:王總,我有一些非常重要的事情需要跟您溝通3分鐘,請問您現(xiàn)在接電話方便嗎?目的:消除戒備心;引起對方興趣;約定3分鐘,不打擾太長時間,以示對其選擇的尊重如果對方說“不可以”,怎么辦?1、自我介紹您好,我是……,請問您……79

1、自我介紹“那很不好意思,王總,您大概什么時候開完會呢”(他說可能要到下午)你看我4點半跟您通電話可以嗎?(他說還不一定)我明天上午9點半可以嗎?(他說到時候再說吧)那好王總,我明天上午9點半再跟您通電話,再見!1、自我介紹“那很不好意思,王總,您大概什么時候開完會呢80

2、見面理由是這樣的,我們最近開發(fā)研制了……,根據(jù)客戶使用統(tǒng)計,能夠幫助……,我們有關于這些信息的重要資料想送給您,不知道您什么時間比較方便呢?不要從自己需求的角度來陳述見面理由,應從客戶需求的角度來陳述.

常用的“熱詞”增加效益、節(jié)約成本、提高效率很重要、有幫助、感興趣、很喜歡2、見面理由是這樣的,我們最近開發(fā)研制了……,根據(jù)客81

2、見面理由一般銷售人員的見面理由陳述:“王總,您好,我公司是專業(yè)生產(chǎn)××產(chǎn)品的一家專業(yè)公司,我們最近推出一些新的產(chǎn)品、新的技術,我想利用這個時間來跟您介紹一下,不知王總是否有興趣?”客戶價值的見面理由陳述:“王總您好,我公司是專業(yè)生產(chǎn)××產(chǎn)品的一家專業(yè)公司,我們最近推出一些新的產(chǎn)品、新的技術,相信可以幫助貴公司進一步降低成本、提高生產(chǎn)效率、提高銷售量、提高產(chǎn)品的品質、開發(fā)新的產(chǎn)品、降低能耗、提升工作效率、提高資金周轉率等等。我想利用這個時間來跟您介紹一下,不知王總是否有興趣?”2、見面理由一般銷售人員的見面理由陳述:“王總,您好,我公82

2、見面理由推薦人＋利益價值的見面理由陳述:“王總您好,××公司的陳總前兩天碰到我，特意關照我打您的電話,因為最近陳總正在使用我們公司的一套方案,他覺得非常好,對公司很有幫助,所以陳總覺得對王總您的公司可能也會有一定幫助,我也準備好了一套完整的資料,想約個時間跟您見個面,讓王總做一個初步的了解,陳總說相信您一定會很感興趣的”2、見面理由推薦人＋利益價值的見面理由陳述:“王總您好,83

2、見面理由客戶興趣立即被吊起來,并要求馬上與你見面,客戶往往會說:“我現(xiàn)在就有空,你現(xiàn)在就來吧”你會怎么回答?2、見面理由客戶興趣立即被吊起來,并要求馬上與你見面,客戶84

2、見面理由切記不要答應客戶馬上見面,你應說:“不好意思,現(xiàn)在我實在沒有時間,我只有后天才有時間,請問您是上午還是下午比較方便”我們是有身份的人,客戶也是有身份的人,專業(yè)銷售人員一定要先約好時間以后,然后再去跟客戶見面2、見面理由切記不要答應客戶馬上見面,你應說:“不好意85

3、二擇一法我想跟您約個時間見面,這些資料您看了以后一定回很喜歡,我明天上午還是下午來拜訪您呢?二擇一法:不要問對方要不要,好不好,是不是,有沒有空,而要問他要一個還是兩個?語氣委婉,態(tài)度堅決3、二擇一法我想跟您約個時間見面,這些資料您看了以后一定86

3、二擇一法傳統(tǒng)的約見方式:“王總您看明天上午9點,您有沒有時間,我是否可以與您面談”客戶價值的見面理由陳述:“王總我想跟您約個時間見個面,不知道您是明天上午,還是下午比較方便”“明天還是后天會比較方便”“我下個禮拜正好出差到您那里去,我想問下個禮拜一，還是禮拜二來拜訪您會比較方便”“我下個禮拜正好出差到您那里去,請問禮拜二您在辦公室嗎”3、二擇一法傳統(tǒng)的約見方式:“王總您看明天上午9點,您有87

4、拒絕處理電話約訪常見拒絕5類形式很忙,沒時間暫時不需要已經(jīng)有合作伙伴對你們不了解先把資料發(fā)個傳真,看看4、拒絕處理電話約訪常見拒絕5類形式884、拒絕處理

如果客戶在電話溝通中表現(xiàn)很忙,沒有時間,看看下面的兩個處理方式:先處理事情的應對方式:“只要花5分鐘的時間就可以了”或“我下次再跟你約時間好了”先處理心情的應對方式:“王總,那當然了,你負責這么大的公司,生意這么興隆,你不說我也知道你是個的大忙人,我現(xiàn)在并不是向您推銷什么,只是要跟您認識一下,彼此了解一下,相信其中有不少信息對您的工作非常有益處”4、拒絕處理如果客戶在電話溝通中表現(xiàn)很忙,沒有時間,894、拒絕處理您可能誤會我的意思了,我并不會向您推銷什么,只是跟您認識一下,我們有不少的資訊對您的工作幫助非常大,也是您非常關心和感興趣的,我明天下午來還是上午來比較方便呢?4、拒絕處理您可能誤會我的意思了,我并不會向您推銷什么,只是90

5、二擇一見面---多次要求再次使用二擇一法,來進一步爭取見面機會。訴求點是見面只需要10分鐘就可以了,而且我們的表達方式要委婉堅決,進退自如,簡單明了5、二擇一見面---多次要求再次使用二擇一法,來進一步91

完整的電話約訪過程

銷售人員A說:“您好,我是ABC公司的張大力,請問是王總嗎?”

王總說:“是,你是哪里,有什么事嗎”

銷售人員A說:“王總是這樣,我有一件重要的事情需要跟你溝通3分鐘,請問您現(xiàn)在接電話方便嗎?”

王總說:“可以的,你說吧”

銷售人員A說:“是這樣的,王總,最近我們公司開發(fā)研制的一種××新產(chǎn)品、新技術,根據(jù)一些客戶使用的最新統(tǒng)計,可以幫助降低企業(yè)的生產(chǎn)成本。有關于這些信息的詳細資料想送給您,不知道您什么時間比較方便,我想跟您約一個時間見個面,相信您看了以后一定會感興趣,您看我是明天上午,還是下午來,會比較好呢?”

對方可能會拒絕。銷售人員A說:“王總您可能誤解我的意思了,我并不是要向你推銷什么,只是要跟您認識一下,彼此了解一下,其中有不少的信息對您的工作幫助將會非常大,也是您非常關心和感興趣的,您看我是明天,還是后天來會比較方便呢”

完整的電話約訪過程92小提示你有可能遭遇這樣的情景:你本來跟客戶約好下午2點見面,可是你按時到現(xiàn)場時他卻不見了-----臨時有事跑開了建議銷售人員在電話約定見面時間后,一定要在會面前1個小時打電話與客戶再確認一下小提示你有可能遭遇這樣的情景:你本來跟客戶約好下午293總結:電話約訪要點見面理由-----好奇開場白熱詞:(增加效益、節(jié)約成本)

很重要、有幫助、感興趣、很喜歡主要訴求點-----見面、只需10分鐘表達方式-----委婉堅決、進退自如、簡單明了,不超過3分鐘二擇一見面------多次要求、勝券在握總結:電話約訪要點見面理由-----好奇開場白94

成交促成的12種方法假設成交法/次要成交法/二擇一法

核心思想相同:不要問客戶要不要買,而要問客戶買什么?假設成交法:假設客戶購買以后,我們應該怎么辦?次要成交法:如果客戶跟我們成交以后,我們要采取的下一個步驟

二擇一法:給客戶答案,讓他二選一,而不給他拒絕的機會,比如貨款是匯票,現(xiàn)金還是支票,送貨是送到工地,還是送到現(xiàn)場車間等

成交促成的12種方法假設成交法/次要成交法/95成交促成的12種方法激將法/威脅法/利誘法請將不如激將,這是激將法的要旨威脅法:類似危機行銷法,即告訴客戶如果你不要,會有什么樣的后果利誘法:小恩小惠,比如贈送、優(yōu)惠折扣等成交促成的12種方法激將法/威脅法/利誘法96成交促成的12種方法利益說明法:不斷強調他所獲得的利益、價值和好處。前提是我們必須較好地找到客戶的需求點,然后進行相應的說明,這樣才能夠體現(xiàn)對該客戶的價值成交促成的12種方法利益說明法:不斷強調他所獲得的利益、價值97成交促成的12種方法訂單行動法:當我們跟客戶進行說明時,把產(chǎn)品的說明書放在上面,把我們的合同協(xié)議放在下面,當我們填寫合同的時候,要觀察客戶的反應,如果他不阻攔,則說明成交了;如果他表示不要著急,還要商量,將進一步去詢問客戶還需要了解什么?這種半推半就的試探就叫訂單行動法成交促成的12種方法訂單行動法:當我們跟客戶進行說明時,把產(chǎn)98成交促成的12種方法小狗成交法:即先嘗后買法案例:小約翰跟爸爸媽媽去逛街,看到寵物店的小狗十分可愛,約翰站在那不肯走.寵物店老板抱著這只小狗走到小約翰面前,說如果約翰喜歡這只狗狗,就可以帶回家過一個周末,禮拜一再送來好了,爸爸媽媽只需要做一個登記,不需要花錢.到了禮拜一早上,媽媽要約翰將小狗歸還寵物店時,顯然小約翰是無論如何也不愿意了.成交促成的12種方法小狗成交法:即先嘗后買法99成交促成的12種方法水落石出法:不斷問客戶為什么,弄清阻礙客戶購買的關鍵原因,然后針對這個原因,銷售人員再進行有針對性的說明,說服和解答最后異議法:就是要解決客戶對產(chǎn)品的所有異議.最后的問題常常就是最關鍵/最重要問題成交促成的12種方法水落石出法:不斷問客戶為什么,弄清阻礙客100成交促成的12種方法門把法:對付非常精明的客戶.問他產(chǎn)品怎樣?不錯要不要嘗試下?不.有什么問題?沒有.是不是覺得我們有什么做得不夠的地方?挺好.那有什么建議嗎?沒有.那我們是不是先嘗試?不收拾包往外走,你一腳在門外,一腳在門里,向后轉,手搭在門把上,然后開始我們的表演:“感謝您，從您這里我學習到了不少的東西,最后有一個小忙請您幫一下可以嗎?我公司為了提升對客戶的服務品質,要求我們當與一個客戶合作不成功時,請客戶指出我們的產(chǎn)品或技術或我本人哪些地方存在不足,所以拜托您能不能指點我們一下,我們可以進行改善”成交促成的12種方法門把法:對付非常精明的客戶.問他產(chǎn)品101

有效人際溝通

和談判技巧實務國內著名實戰(zhàn)營銷專家易勇E-MAIL：brave64@163.com有效人際溝通

和談判技巧實務國內著名102測試：你是溝通和談判高手嗎？1、

你認為商務談判（）

A、是一種意志的較量，談判對方一定有輸有贏。

B、

是一種立場的堅持，誰堅持到底，誰就獲利多。

C、

是一種得妥協(xié)的過程，雙方各讓一步一定會海闊天空。

D、雙方的關系重于利益，只要雙方關系友好必然帶來理想的談判結果。

E、

是雙方妥協(xié)和利益得到實現(xiàn)的過程，以客觀標準達成協(xié)議可得到雙贏結果2、在簽訂合同前，談判代表說合作條件很苛刻，按此條件自己無權做主，還要通過上司批準。此時你應該（）

A、說對方談判代表沒有權做主就應該早聲明，以免浪費這么多時間。

B、

詢問對方上司批準合同的可能性，在最后決策者拍板前要留有讓步余地

C、

提出要見決策者，重新安排談判。

D、與對方談判代表先簽訂合作意向書，取得初步的談判成果。

E、

進一步給出讓步，以達到對方談判代表有權做主的條件。

測試：你是溝通和談判高手嗎？1、

你認為商務談判（）

A、1033、

為得到更多讓步，或是為了掌握更多的信息，對方提出一些假設性的需求或問題，目的在于摸清底牌。此時你應該（）

A、按照對方假設性的需求和問題誠實回答。

B、

對于各種假設性的需求和問題不予理會。

C、

指出對方的需求和問題不真實。

D、了解對方的真實需求和問題，有針對性地給予同樣假設性答復。

E、

窺視對方真正的需求和興趣，不要給予清晰的答案，并可將計就計促成交易4、

談判對方提出幾家競爭對手的情況，向你施壓，說你的價格太高，要求你給出更多的讓步，你應該（）

A、更多的了解競爭狀況，堅持原有的合作條件，不要輕易做出讓步

B、

強調自己的價格是最合理的。

C、

為了爭取合作，以對方提出競爭對手最優(yōu)惠的價格條件成交。

D、問：既然競爭對手的價格如此優(yōu)惠，你為什么不與他們合作？

E、

提出競爭事實，說對方提出的競爭對手情況不真實。

3、

為得到更多讓步，或是為了掌握更多的信息，對方提出一些假1045、

當對方提出如果這次談判你能給予優(yōu)惠條件，保證下次給你更大的生意，此時你應該（）

A、按對方的合作要求給予適當?shù)膬?yōu)惠條件。

B、

為了雙方的長期合作，得到未來更大的生意，按照對方要求的優(yōu)惠條件成交。

C、

了解買主的人格，不要以“未來的承諾”來犧牲“現(xiàn)在的利益”，可以其人之道還治其人之身

D、要求對方將下次生意的具體情況進行說明，以確定是否給予對方優(yōu)惠條件。

E、

堅持原有的合作條件，對對方所提出的下次合作不予理會。6、

談判對方有誠意購買你整體方案的產(chǎn)品（服務）但苦于財力不足，不能完整成交。此時你應該（）

A、要對方購買部分產(chǎn)品（服務），成交多少算多少。

B、

指出如果不能購買整體方案，就以后再談。

C、

要求對方借錢購買整體方案。

D、如果有可能，協(xié)助貸款，或改變整體方案。改變方案時要注意相應條件的調整

E、

先把整體方案的產(chǎn)品（服務）賣給對方，對方有多少錢先給多少錢，所欠之錢以后再說。5、

當對方提出如果這次談判你能給予優(yōu)惠條件，保證下次給你更1057、

對方在達成協(xié)議前，將許多附加條件依次提出，要求得到你更大的讓步，你應該（）

A、強調你已經(jīng)做出的讓步，強調“雙贏”，盡快促成交易

B、

對對方提出的附加條件不予考慮，堅持原有的合作條件。

C、

針鋒相對，對對方提出的附加條件提出相應的附加條件。

D、不與這種“得寸進尺”的談判對手合作。

E、

運用推銷證明的方法，將已有的合作伙伴情況介紹給對方。8、

在談判過程中，對方總是改變自己的方案、觀點、條件，使談判無休無止的拖下去。你應該（）

A、

以其人之道還治其人之身，用同樣的方法與對方周旋。

B、

設法弄清楚對方的期限要求，提出己方的最后期限

C、

節(jié)省自己的時間和精力，不與這種對象合作。

D、采用休會策略，等對方真正有需求時再和對方談判。

E、

采用“價格陷阱”策略，說明如果現(xiàn)在不成交，以后將會漲價。7、

對方在達成協(xié)議前，將許多附加條件依次提出，要求得到你更1069、

在談判中雙方因某一個問題陷入僵局，有可能是過分堅持立場之故。此時你應該（）

A、跳出僵局，用讓步的方法滿足對方的條件。

B、

放棄立場，強調雙方的共同利益。

C、

堅持立場，要想獲得更多的利益就的堅持原有談判條件不變。

D、采用先休會的方法，會后轉換思考角度，并提出多種選擇等策略以消除僵局

E、

采用更換談判人員的方法，重新開始談判。10、

除非滿足對方的條件，否則對方將轉向其它的合作伙伴，并與你斷絕一切生意往來，此時你應該（）

A、從立場中脫離出來，強調共同的利益，要求平等機會，不要被威脅嚇倒而做出不情愿的讓步

B、

以牙還牙，不合作拉到，去尋找新的合作伙伴。

C、

給出供選擇的多種方案以達到合作的目的。

D、擺事實，講道理，同時也給出合作的目的。

E、

通過有影響力的第三者進行調停，贏得合理的條件。

9、

在談判中雙方因某一個問題陷入僵局，有可能是過分堅持立場107問題答案1、A----2分

B----3分

C----7分

D----6分

E----10分2、A----2分

B----10分

C----7分

D----6分

E----5分3、A----4分

B----3分

C----6分

D----7分

E----10分4、A----10分

B----6分

C----5分

D----2分

E----8分5、A----4分

B----2分

C----10分

D----6分

E----5分6、A----6分

B----2分

C----6分

D----10分

E----3分7、A----10分

B----4分

C----8分

D----2分

E----7分8、A----4分

B----10分

C----3分

D----6分

E----7分9、A----4分

B----6分

C----2分

D----10分

E----7分10、A----10分

B----2分

C----6分

D----6分

E----7分

95以上：談判專家

90—95：談判高手

80-90：有一定的談判能力

70-80：具有一定的潛質

70以下：談判能力不合格，需要繼續(xù)努力

問題答案1、A----2分

B----3分

C----108一、給人留下良好的第一印象

銷售人員的失敗，80%的原因是因為留給客戶的第一印象不好。很多時候，在你還沒開口介紹產(chǎn)品之前，客戶就已經(jīng)決定不與你進一步的溝通了討論：你在客戶面前如何建立自己的第一印象的？換位思考：你遇到的陌生朋友最討厭的第一印象一、給人留下良好的第一印象銷售人員的失敗，80%的原因是因109一、給人留下良好的第一印象如何給客戶留下良好的第一印象呢？（1）衣著打扮得體。（2）舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)（3）保持自信，不卑不亢。與客戶溝通的過程實際上可以成為一種享受，而且推銷活動本身不僅可以為你的公司帶來厚利、為推銷員增加業(yè)績，同時更可以令客戶的需求得到滿足。你有什么理由在客戶面前表現(xiàn)得畏畏縮縮呢？一、給人留下良好的第一印象如何給客戶留下良好的第一印象呢？110二、溝通終極目標：一切為了銷售案例：兩家同行公司分別招聘了一批剛畢業(yè)大學生擔任銷售人員。A公司在對新人進行培訓時一直強調以結果為導向，即一切為銷售目標而服務；B公司對新人進行培訓時更注重客戶溝通技巧。在AB兩家公司對新員工培訓完畢后的三個月，A公司的銷售人員在與客戶溝通的過程中時時都圍繞著最終目標進行，而B公司的銷售人員則表現(xiàn)得更傾向于侃侃而談。三個月后，A公司的銷售人員完成的銷售量是B公司的三倍。二、溝通終極目標：一切為了銷售案例：兩家同行公司分別招聘了111二、溝通終極目標：一切為了銷售最后AB兩家公司在對客戶進行調查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)客戶都認為B公司的銷售人員素質較高，很講究溝通技巧，和他們在一起談話很愉快，可是他們實現(xiàn)目標的主動性和積極性卻很差，錯過了很多次可以促成交易的機會。對A公司的銷售人員進行評價時，客戶們雖然認為他們不如B公司的銷售人員善談，但是他們能夠抓住一切機會促成交易，客戶是被他們實現(xiàn)目標的堅決性和主動性說服。為了實現(xiàn)銷售目標而與客戶展開溝通，并不是為了溝通而溝通二、溝通終極目標：一切為了銷售最后AB兩家公司在對客戶進行調112三、有效進行客戶資料的管理討論：你是如何對客戶資料進行管理的？有效客戶資料管理對自己工作有什么幫助？三、有效進行客戶資料的管理討論：113

三、有效進行客戶資料的管理記錄自己打出去的每一個電話，以避免不必要的重復工作。盡量在打完電話后明確以下幾點：客戶的需求、態(tài)度以及是否有拜訪機會明確客戶的地址，盡可能地將同一地區(qū)的客戶拜訪活動安排在一起，以節(jié)省時間和精力。對于每一個拜訪過的客戶，都要制作一張“客戶概況表”，表格中要盡可能地包含客戶最充分的信息最先拜訪那些需求量最大的客戶和成交意向明顯的客戶。每天在該做的事情做完后，一定要對相關的客戶情況進行梳理：給已經(jīng)成交的客戶寫封感謝信、預約明天的關鍵客戶、詢問有興趣的客戶是否需要產(chǎn)品資料。三、有效進行