MTP中階主管管理實務(wù)訓練教程課件

MTP（ManagementTrainingProgram）1九洋企業(yè)管理咨詢有限公司MTP1九洋企業(yè)管理咨詢有限公司

MTP中階主管管理實務(wù)訓練課程

[價值優(yōu)勢]的引蔫當?shù)统杀镜母偁巸?yōu)勢已不復存在，勢必迎向高附加價值的產(chǎn)業(yè)，創(chuàng)造價值優(yōu)勢憑恃著兩個力量，一為技術(shù)能力，一為管理能力。技術(shù)能力的重要性，大家早有切身之經(jīng)驗，只要企業(yè)能凝聚共識，全心投入，一定會得到具體的成果。至于管理能力提升方面，有兩個方向極待突破：(1)理論可操作性不佳：理論雖精辟，但實務(wù)不具操作性，無法水平展開，落寬于平常的管理，以致無法有效確保各階層、各職能產(chǎn)生對企業(yè)有貢獻的管理績效。2九洋企業(yè)管理咨詢有限公司MTP中階主管管理實務(wù)訓練課程

[價值優(yōu)勢]的引蔫2九洋企(2)規(guī)模經(jīng)濟落差國內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模發(fā)展階段上，仍與美日先進國家有一段差距，例如我們面對的一些管理上的問題及管理上的KNOWHOW，往往是美日等先進企業(yè)若干年前面對過的。因此，在管理上，我們?nèi)杂袠O寬闊的空間，讓我們能向先進國家學習、借鑒、突破，以提升企業(yè)的價值優(yōu)勢。價值優(yōu)勢的方針做法對內(nèi)：每個人都需提升核心能力，展現(xiàn)核心價值，替?zhèn)€人也替公司創(chuàng)造附加價值，最終目標是經(jīng)由低成本、高品質(zhì)、差異化、集中化的策略，創(chuàng)造公司的競爭優(yōu)勢。

對外：一切以提供客戶價值產(chǎn)品為依歸，持續(xù)達成客戶滿意度，并為廣大客戶創(chuàng)造價值優(yōu)勢，繁榮企業(yè)。3九洋企業(yè)管理咨詢有限公司(2)規(guī)模經(jīng)濟落差3九洋企業(yè)管理咨詢有限公司PART1

managementtrainingprogramSection1MTP的原點：回應(yīng)環(huán)境的變化1-1MTP須回應(yīng)工作本質(zhì)的變化◆事務(wù)性工作及專業(yè)性工作◆管理性工作◆策略性工作◆電腦化、自動化的影響◆經(jīng)營環(huán)境的變化1-2多元化的社會，管理者須面對受過更好教育、更多技能、更多資訊的部屬。1-3管理者的二個新評價基準◆顧客滿意度的提升◆贏取競爭的大未來4九洋企業(yè)管理咨詢有限公司PART1managementtraininSection2:

中階主管的MTP2-1什么是MTP5九洋企業(yè)管理咨詢有限公司5九洋企業(yè)管理咨詢有限公司PARTII

經(jīng)營您的部門——完成計劃目標Section3

策劃您的部門年度重點工作項目及目標

3-1部門的產(chǎn)生及價值3-2了解您部門的任務(wù)及業(yè)務(wù)內(nèi)容（1）了解上級主管對您部門的期待（2）了解顧客對您的期待（3）訂出每項業(yè)務(wù)的目標與流程3-3完成部門的年度工作計劃（1）決定年度重點工作項目◆源自實現(xiàn)上級單位的方針策略◆來自達成部門任務(wù)的重點工作項目（2）決定日常管理的改善項目（QMU）（3）決定各項工作的目標6九洋企業(yè)管理咨詢有限公司PARTII經(jīng)營您的部門——完成計劃目標6九洋企Section4

計劃的技巧

4-1計劃——管理五大功能的第一項 ◆策劃、組織、領(lǐng)導、控制、協(xié)調(diào) ◆P→D→C→A4-2計劃是什么4-3計劃的類型 ◆長期計劃 ◆年度計劃 ◆功能性計劃 ◆項目計劃 ◆ActionPlan ◆Schedule7九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section4計劃的技巧7九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4-4工作類型與計劃的優(yōu)先順序工作類型1－達成目標的工作工作類型2－解決問題的工作工作類型3－例行性工作4-5達成目標型工作的計劃順序Step1現(xiàn)狀把握

◆區(qū)分客觀的事實與主觀的臆測◆部分的事實還是全部的事實步驟一、確定主題步驟二、收集情報、資料步驟三、要因分析（環(huán)境要素、系統(tǒng)要素、人的要素）步驟四、掌握關(guān)鍵要素8九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4-4工作類型與計劃的優(yōu)先順序8九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Step2設(shè)定目標（1）了解目的與目標的差別（2）目的與目標有上下的關(guān)系步驟一、訂定明確的目的步驟二、訂出您的目標Step3研擬手段方法◆確定達成目標的必要要素◆目標具有層級化的關(guān)系◆目標達成有不同的順序及替代方案步驟一、系統(tǒng)構(gòu)想作戰(zhàn)步驟二、推進計劃作成9九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Step2設(shè)定目標9九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4-6解決問題型工作的計劃順序◆發(fā)生型問題，謀求改善型問題，潛在型問題◆問題解決思考上的注意點（1）找出問題的真因（2）找出解決問題的真因（3）訂出問題解決的行動計劃◆解決問題的順序

step1、明確的目標、標準

step2、發(fā)現(xiàn)問題點

step3、要因分析

Step4、確定要解決的課題

step5、擬定對策

step6、做出行動計劃

step7、執(zhí)行行動計劃

step8、效果確認

step9、標準化10九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4-6解決問題型工作的計劃順序10九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4-7例行性工作的基準計劃順序◆規(guī)劃基準思考上的注意點◆基準的作業(yè)計劃順序

step1、確定制定基準的作業(yè)對象

step2、工作內(nèi)容分析

step3、設(shè)定目標

step4、決定基準

step5、通知及訓練有關(guān)人員11九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4-7例行性工作的基準計劃順序11九洋企業(yè)管理咨詢有限公司PARTIII

經(jīng)營您的部門——執(zhí)行您的計劃Section5

啟發(fā)部屬良好的工作態(tài)度5-1態(tài)度決定一切5-2影響部屬的態(tài)度◆四個影響部屬態(tài)度的方法◆積極的傾聽（1）基本原則（2）六個進行技巧12九洋企業(yè)管理咨詢有限公司PARTIII經(jīng)營您的部門——執(zhí)行您的計劃12九Section6

帶動您部門的行動力6-1六個方法帶動部門的行動力Section7

組織原則與選對人原則7-1了解組織◆規(guī)劃組織至少考慮的七個事項◆五個基本形態(tài)的組織（1）職能別組織（2）事業(yè)部別組織（3）矩陣式組織（4）行銷通路別組織（5）地區(qū)別部門劃分的組織13九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section6帶動您部門的行動力13九洋企業(yè)管理咨詢7-2規(guī)劃您的部門組織◆規(guī)定部門組織的八步驟

step1、決定部門想做的工作

step2、決定部門的人數(shù)

step3、工作劃分及職務(wù)說明

step4、訂出職位規(guī)范

step5、訂出與部門協(xié)調(diào)的方式

step6、決定管理幅度

steo7、決定授權(quán)程度

step8、繪出部門的組織圖14九洋企業(yè)管理咨詢有限公司7-2規(guī)劃您的部門組織14九洋企業(yè)管理咨詢有限公司7-3指定系統(tǒng)統(tǒng)一原則7-4管理幅度適中原則7-5組織協(xié)調(diào)原則◆協(xié)調(diào)的含義◆組織內(nèi)協(xié)調(diào)的五個手段◆協(xié)調(diào)進行的六個步驟◆協(xié)調(diào)過程的五個注意點7-6授權(quán)原則◆決定授權(quán)程度的七個原則◆七個步驟授權(quán)下的工作正確進行7-7選對人與職務(wù)分配原則◆部屬對工作的期待◆主管對職務(wù)分配的期待◆選對人做事◆職務(wù)分配與充實的五個實作步驟15九洋企業(yè)管理咨詢有限公司7-3指定系統(tǒng)統(tǒng)一原則15九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section8

下達命令的技巧8-1用溝通替代命令◆九個傳達命令的溝通技巧8-2命令、授權(quán)與狀況共有8-3下達命令的八個注意點16九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section8下達命令的技巧16九洋企業(yè)管理咨詢有限公Section9

溝通互動的技巧9-1溝通與管理者必須建立的溝通管道◆溝通與有效地溝通◆有效溝通的五個重點◆建立溝通的五個重點1、您的部屬2、您的上司3、您與其他部門4、您與外部接觸9-2溝通的禁忌◆溝通的八個禁忌17九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section9溝通互動的技巧17九洋企業(yè)管理咨詢有限公9-3指責部屬的十個技巧9-4贊揚部屬的四個技巧9-5與部屬溝通的七個步驟9-6解決部門間沖突的技巧

step1

了解雙方立場及優(yōu)先順序

step2

權(quán)衡優(yōu)先順序，找出共同目標。

step3

注意維持充分自由的環(huán)境

step4

重新思考優(yōu)先順序

step5

做出協(xié)議

step6

追蹤協(xié)議9-7會議的技藝18九洋企業(yè)管理咨詢有限公司9-3指責部屬的十個技巧18九洋企業(yè)管理咨詢有限公司PARTⅣ經(jīng)營您的部門-控制部門的執(zhí)行活動Section10

控制的含意與方法

10-1控制的含意◆什么是管制◆管制的難處◆自我管制◆管制與修正10-2企業(yè)的整體系統(tǒng)管制◆公司政策◆年度預算◆成本管理◆品質(zhì)管制10-3部門業(yè)務(wù)的管制◆時間上的管制◆成本費用上管制◆績效的管制◆部門義務(wù)的管制順序19九洋企業(yè)管理咨詢有限公司PARTⅣ經(jīng)營您的部門-控制部門的執(zhí)行活動19九洋企業(yè)管理Section11

管制的工具

11-1管制的工具（1）計劃與實績的差異管理圖（2）標準與實績的控制管理圖（3）進度管制（4）利用客戶回饋訊息管制（5）透過報告系統(tǒng)管制（6）透過有效溝通建立標準（7）其他管制工具20九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section11管制的工具20九洋企業(yè)管理咨詢有限公司PARTⅤ經(jīng)營您的部門-修正您的計劃、標準Section12

修正您的計劃12-1修正的時點◆外在環(huán)境變動時◆現(xiàn)行手段無法達成目標時◆資源取得變動時12-2如何修正您的計劃◆修正計劃的三個方向（1）修正目標（2）修正達成目標的手段（3）同時修正目標及手段21九洋企業(yè)管理咨詢有限公司PARTⅤ經(jīng)營您的部門-修正您的計劃、標準21九洋企業(yè)Section13

修正您的標準

13-1修正您的時點◆現(xiàn)行標準不合理時◆現(xiàn)行標準不能滿足客戶需求時◆現(xiàn)行標準已失去意義時◆現(xiàn)行標準和公司的政策相抵觸時◆現(xiàn)行標準達不到公司的質(zhì)量要求水準時◆現(xiàn)行標準比競爭者寬松影響競爭時◆現(xiàn)行標準會給其他部門帶來困擾時◆引進新的設(shè)備、工具、方法時◆部屬有了好提案時13-2如何修正您的標準◆修正標準的三個注意點◆修正標準的五個步驟22九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section13修正您的標準22九洋企業(yè)管理咨詢有限公PARTⅥ

經(jīng)營您的部門-部門的自我超越Section14

部門的自我超越(1)—培養(yǎng)做出好決策的能力

14-1決策的本質(zhì)14-2方向性決策的流程

Step1

外在環(huán)境分析

Step2

內(nèi)在環(huán)境污染分析

Step3

指出企業(yè)該走的方向

Step4

指出企業(yè)能走的方向

Step5

確定企業(yè)想要達成的目標

Step6

決定執(zhí)行的方案23九洋企業(yè)管理咨詢有限公司PARTⅥ經(jīng)營您的部門-部門的自我超越23九洋企業(yè)管14-3一般性決策的流程step1設(shè)定明確的目標step2設(shè)定評估決策的關(guān)鍵因素step3提出替代方案step4比較替代方案step5做出決定step6決定可能的因應(yīng)備案24九洋企業(yè)管理咨詢有限公司14-3一般性決策的流程24九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section15

部門的自我超越(2)－發(fā)揮激勵部屬的技巧

15-1激勵與績效15-2激勵的四個挑戰(zhàn)

◆激勵A的方法不見得能激勵B◆相同的人，也需改變不同的激勵方式◆有限資源下激勵◆有部屬感到不平，即抵消了激勵的作用15-3您的激勵策略◆五個有效的激勵策略25九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section15部門的自我超越(2)－發(fā)揮激勵部屬的技Section16部門的自我超越(3)—學習“管理人的問題”的技巧

16-1還有比做好每個管理動作更好的方法嗎？16-2處理人的問題◆處理七類人的問題◆處理人的問題的步驟26九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section16部門的自我超越(3)—26九洋企業(yè)管理Section17部門的自我超越(4)—發(fā)揮團隊的力量

17-1團隊力量來自何處17-2熟悉帶動團隊的技能◆建立一個工作團隊

step1

明確訂出Team的目的及目標

step2

給予團隊一個特殊的命名

step3

選擇適當?shù)慕M員

step4

界定每位成員扮演的角色

step5

界定崗位成員的責任

step6

選擇團隊的領(lǐng)導人

step7

定期檢查進度27九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section17部門的自我超越(4)—發(fā)揮團隊的力量2◆帶動一個績效卓越的團隊

（1）帶動團隊的自尊（2）建立良好的規(guī)范（3）給予適當?shù)莫剟睿?）授權(quán)及支持（5）關(guān)懷（6）協(xié)助建立有效的管理流程17-3建立一個團隊導向的部門28九洋企業(yè)管理咨詢有限公司◆帶動一個績效卓越的團隊28九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section18部門的自我超越(5)—培育您的部屬

18-1您培育了部屬了嗎？18-2訓練的需求在哪里？◆提升業(yè)務(wù)遂行能力（知識、技巧）◆配合新業(yè)務(wù)導入（知識、技巧）◆推行公司合理化（知識、技巧）◆提升士氣（態(tài)度）

18-3部屬培育的有效進行方法

step1

明確每位部屬的培訓需求

step2

做出培育計劃預定日程表

step3

執(zhí)行部屬培訓計劃

step4

管制您的執(zhí)行步驟

step5

檢討及評價29九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section18部門的自我超越(5)—培育您的部屬29PARTⅦ

經(jīng)營您自己Section19

培養(yǎng)您的領(lǐng)導力19-1您有領(lǐng)導力嗎？19-2發(fā)揮部門的領(lǐng)導力◆領(lǐng)導力的四個條件（1）要求性（2）同理心（3）狀況共享（4）依賴性30九洋企業(yè)管理咨詢有限公司PARTⅦ經(jīng)營您自己30九洋企業(yè)管理咨詢有限19-3透過期望增進您的領(lǐng)導力step1觀察您要期望的對象step2說出那個人所做的事實step3描述您對他所做的事情的態(tài)度step4告訴您對他未來的期望step5讓對方感受到您對他的信心19-4調(diào)整您的領(lǐng)導風格◆領(lǐng)導的五個類型（1）放任型（2）溫情型（3）專制型（4）中庸型◆權(quán)變領(lǐng)導31九洋企業(yè)管理咨詢有限公司19-3透過期望增進您的領(lǐng)導力31九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section20

自我啟發(fā)

20-1自我啟發(fā)—培育高階主管的能力◆高階主管的任務(wù)◆培育高階主管的能力（1）指引方向的能力（2）綜合判斷力（3）培養(yǎng)找出關(guān)鍵因素的能力（4）培養(yǎng)全面影響力的能力（5）培養(yǎng)因應(yīng)變動的態(tài)度（6）建立您的企業(yè)觀及人生觀32九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section20自我啟發(fā)32九洋企業(yè)管理咨詢有限PART1

MTP停足省思身為管理者的您，有沒有想過，您是怎么成為管理者的？可能的答案也許是：我的年資最久部門只有我懂電腦是我任勞任怨、忠心耿耿也許是我的業(yè)績最好也許是我得到總經(jīng)理的賞識也許是我和公司上層關(guān)系好也許是我的外語能力強不管是什么原因或因素讓您身居管理職，但請您慎重思索一下，這些因素能幫助您做好管理的工作嗎？這些因素能讓您的客戶更滿足，讓您的公司更具競爭優(yōu)勢嗎？這些因素能提升部屬的意愿及能力而發(fā)揮組織的整體力嗎？這些因素能讓您勝任更高層的工作嗎？33九洋企業(yè)管理咨詢有限公司PART1MTP停足省思33九MTP中階主管訓練指引1、提供您一系列的思考及行動步驟。2、考驗您、協(xié)助您擺脫阻礙您成長的僵硬官僚管理氣息。3、協(xié)助您成為一位能主動因應(yīng)環(huán)境變化的新管理者——您可稱他為[經(jīng)營型]、[領(lǐng)導型]的管理者[革新型]的管理者。34九洋企業(yè)管理咨詢有限公司MTP中階主管訓練指引34九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section1:MTP的原點回應(yīng)環(huán)境的變化管理者管理的對象有[人、物、金、情報]，管理者的基本目標即是要讓這四項資源產(chǎn)生最大的價值。但是，最近的管理者，為了提升績效紛紛講究員工的工作充實化。1、強調(diào)透過矩陣式的組織及專業(yè)團隊（ProjectTeam）促成專業(yè)合作及建立強性化的生產(chǎn)線。為什么會有這些改變呢？因為我們所處的環(huán)境已從工業(yè)社會轉(zhuǎn)入服務(wù)和資訊的時代，管理必須回應(yīng)這種環(huán)境變化。1-1MTP須回應(yīng)工作本質(zhì)的變化。1-2面對受過更好教育、更多技能、更多資訊的部屬。1-3管理者的2個新評價基準。35九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section1:MTP的原點回應(yīng)環(huán)境的變化351-1MTP須回應(yīng)工作本質(zhì)的變化企業(yè)內(nèi)的工作性質(zhì)可分為三類：(1)事務(wù)性工作及專業(yè)性的工作：事務(wù)性工作是指一些重復性、固定性的工作，如領(lǐng)料、登帳、出勤統(tǒng)計……等。專業(yè)性工作是指一些需要特殊專業(yè)技巧才能完成的工作，如商品設(shè)計開發(fā)、程式設(shè)計、資金調(diào)度、品質(zhì)檢驗、推銷及各項制度設(shè)計等。(2)管理性工作：各單位主管或部門主管所從事的工作，管理性的工作要靠計劃、組織、指令、控制、協(xié)調(diào)、激勵、領(lǐng)導……等功能完成。(3)策略性工作：指企業(yè)為因應(yīng)環(huán)境變動或贏得競爭優(yōu)勢或滿足客戶或充分發(fā)揮公司長處維持優(yōu)勢所采取的特殊手段，策略性工作要從組織整體的視野判斷，做成對公司最有利的決定。36九洋企業(yè)管理咨詢有限公司1-1MTP須回應(yīng)工作本質(zhì)的變化36九洋企業(yè)管理咨詢有限公1-1回應(yīng)工作本質(zhì)的變化為什么會產(chǎn)生這些改變呢？(1)自動化、電腦化的影響：工作多樣化、豐富化。(2)經(jīng)營環(huán)境的改變：市場成熟、新產(chǎn)品不斷推出、消費者更多樣化的需求，競爭更加激烈，導致各部門的管理者都負有提供資訊，策略建議或參與策略的決定的任務(wù)。策略性工作管理性工作專業(yè)性工作事務(wù)性工作策略性工作管理性工作專業(yè)性工作事務(wù)性工作37九洋企業(yè)管理咨詢有限公司1-1回應(yīng)工作本質(zhì)的變化策略性工作管理性工作專業(yè)性工作事務(wù)1-2面對受過更好教育、更多技能、更多資訊的部屬

今日的企業(yè)是處在一個迅速改變的環(huán)境，企業(yè)必須更有效地結(jié)合人的腦力，科技設(shè)備及資訊，創(chuàng)造出有價值的商品及服務(wù)，提供給客戶，以贏得生存及成長。管理者面對的是一群受過更好教育，擁有更多技能及資訊的部屬，他們對工作具有更高的期望，[工作]不僅只是聽令而行，部屬們企圖經(jīng)由工作、滿足個人能力成長，人際成長，自我實現(xiàn)的欲望。面對這樣的部屬及迅速改變的環(huán)境，績效的關(guān)鍵點不再是部屬有效率地完成您的指令，而是在於建立一個團隊、開發(fā)部屬的潛能，以因應(yīng)迅速改變的環(huán)境，發(fā)揮團隊的績效。38九洋企業(yè)管理咨詢有限公司1-2面對受過更好教育、更多技能、更多資訊的部屬38九洋企業(yè)1-3管理者的二個新評價基準

[工作]是什么？工作是對他人產(chǎn)生價值的一種活動。[價值]又是什么呢？價值是對他人產(chǎn)生的一種的一種貢獻。傳統(tǒng)管理者貢獻關(guān)鍵點◎效率提升◎生產(chǎn)力提升新管理者關(guān)鍵點◎客戶滿意度◎競爭優(yōu)勢贏取39九洋企業(yè)管理咨詢有限公司1-3管理者的二個新評價基準傳統(tǒng)管理者◎效率提升新管理者◎客1-4部門重點工作與環(huán)境回應(yīng)的思索課題您如何回應(yīng)環(huán)境的變動？您的重點工作

(科技面、環(huán)保面、社會面、經(jīng)濟面)1、 1、2、 2、3、 3、4、 4、5、 5、40九洋企業(yè)管理咨詢有限公司1-4部門重點工作與環(huán)境回應(yīng)的思索課題40九洋企業(yè)管理咨詢有您的重點工作與客戶、競爭的關(guān)系

它和客戶滿足有關(guān)嗎？它和提升競爭優(yōu)勢有關(guān)嗎？

您的重點工作

如何提升客戶滿足？

如何提升競爭優(yōu)勢？1、 1、 1、2、 2、 2、3、 3、 3、4、 4、 4、5、 5、 5、41九洋企業(yè)管理咨詢有限公司您的重點工作與客戶、競爭的關(guān)系41九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section2:

中階主管的MTP

管理大師彼得杜拉克指出：[現(xiàn)代的社會已成為一個組織的社會，不論是企業(yè)、公眾事務(wù)、大學、醫(yī)院都是由組織在運作，組織中執(zhí)行管理功能的管理者已成為推動社會進步、繁榮的主要動力。]的確，管理者在現(xiàn)代社會將扮演更重要的角色。42九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section2:中階主管的MTP422-1什么是MTP1、管理者溯源蘋果(Apple)電腦在1976年由StevenJobs和StevenWozniak二位創(chuàng)立，起初只憑二個人的力量，但隨著營業(yè)項目，客戶及營業(yè)量的增加，員工人數(shù)也由一人、二人逐漸地增加，然后才發(fā)展成一個跨國性的大企業(yè)。任何的企業(yè)都如蘋果電腦一樣，當員工人數(shù)增加后，經(jīng)營者必將分身乏術(shù)，無暇親臨所有的事務(wù)，畢競一個人的能力及時間是有限的。於是創(chuàng)業(yè)經(jīng)營者必會遴選一些懂得自已經(jīng)營想法的人，代替自已管理一些特定的事務(wù)，比如：產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財?shù)姆止?，各人員也視工作量的多寡而帶領(lǐng)另一些人員完成工作，這些人員也就成為了[管理者]。

43九洋企業(yè)管理咨詢有限公司2-1什么是MTP43九洋企業(yè)管理咨詢有限公司管理者也可說是創(chuàng)業(yè)經(jīng)營者的[替身]，既然是替身，當然管理者必須站在和創(chuàng)業(yè)經(jīng)營者同樣的立埸，判斷和處理部門的事務(wù)。創(chuàng)業(yè)經(jīng)營者的立埸是什么呢？經(jīng)營者是由公司整體經(jīng)營的角度去思考公司應(yīng)該如何經(jīng)營。例如公司成長最重要的因素是什么？資源投入的優(yōu)先順序是什么？公司該加速擴充還是減緩擴充的速度？如何提升競爭優(yōu)勢？如何滿足我們的客戶？……等。各部門的管理者都該共同配合以完成經(jīng)營者的想法。2、管理是什么？最原始的定義是：[透過他人達成目標]。中階主管(經(jīng)理、課長)都是某個工作單位或部門的責任者，因此我們可以更具體地說：[管理就是有效運用人力、物力、金錢、情報等資源，以達成工作單位的目標]。44九洋企業(yè)管理咨詢有限公司管理者也可說是創(chuàng)業(yè)經(jīng)營者的[替身]，既然是替您管理的對象1、人力：部屬的能力、態(tài)度、情緒、士氣、部屬間的沖突，部屬的績效評價等。您要提升每個人的附加價值。2、物力：生財設(shè)備、原材料、儀器工具、電腦、事務(wù)用品……等。讓這些物力能提升您的品質(zhì)與服務(wù)。3、金錢：預算、成本、毛利、投資報酬率……等。4、情報：市場情報、競爭狀況、經(jīng)營報表、管理情報……等，您要防止資訊被扭曲。5、時間：各種進度時間表……等，要在時間目標內(nèi)完成工作。6、客戶：客戶關(guān)系建立及維持、客戶滿意度、客訴……等，您要讓每位客戶都受到全心全力的關(guān)心。45九洋企業(yè)管理咨詢有限公司您管理的對象45九洋企業(yè)管理咨詢有限公司你使用的管理方法

各項規(guī)章、規(guī)定、辦法、流程、標準化、品管、品檢、作業(yè)手冊、QC七大工具、管理圖表、品管圈、PDCA循環(huán)……等。你的目標：

銷售金額、銷售量、市場估有率、客戶眾數(shù)、生產(chǎn)力、應(yīng)收帳款回收天數(shù)、呆帳率、生產(chǎn)量、庫存周轉(zhuǎn)率、最近庫存金額、離職率、股利、投入部屬培育的時間及金錢，拜訪客戶的次數(shù)、各項質(zhì)量目標……等。46九洋企業(yè)管理咨詢有限公司你使用的管理方法46九洋企業(yè)管理咨詢有限公司有效的含義：[有效]指運用最妥當?shù)姆椒ǎ浞职l(fā)揮人力、物力、金錢、情報等資源以達成目標。

管理者必須要懂得設(shè)計選擇正確的方法，活用各項資源以達成目標，您選擇方法活用各項資源的進行過程是您如何更有效率地把事情做對(dothingright)，但在您把事情做對之前，更重要的是您要確定您做的是對的事情(dorightthing)，也就是您要有能力設(shè)定正確的目標。管理者應(yīng)清楚地指出企業(yè)能存在的原點是能比競爭者更能滿足顧客。因此您可檢查您訂的管理目標是否能提升客戶(后手)滿足度。是否能帶給企業(yè)競爭優(yōu)勢。47九洋企業(yè)管理咨詢有限公司有效的含義：[有效]指運用最妥當?shù)姆椒ǎ浞职l(fā)揮人力、物力、3、管理與領(lǐng)導

主動、創(chuàng)意、意愿、熱誠是由領(lǐng)導而來的，不是由管理而來的。管理與領(lǐng)導主要的差別如下：

項目管理領(lǐng)導對象人、物、金、情報及管理系統(tǒng)人變動低高控制機能預算、規(guī)章、規(guī)劃、管制、職權(quán)愿景、價值、企業(yè)文化進行方式指示、督促、驅(qū)策期望、承諾經(jīng)常用語效率、系統(tǒng)、流程、標準激勵、榮耀、勇氣、貢獻48九洋企業(yè)管理咨詢有限公司3、管理與領(lǐng)導項目管理領(lǐng)導對象人、物、4、管理與改變

檢視一下我們所外的環(huán)境，科技不斷地在進步，您必須懂得改變，適時地利用科技提升您的績效，您客戶的需求也不斷地在改變，您必須調(diào)整您的服務(wù)迎合客戶的需求。國際化，自由化的腳步加速，競爭不僅來自國內(nèi)更來自國外，您必須加速改變以對應(yīng)競爭。您部屬工作的動機也在改變，您也必須改變您激勵部屬的方法，因此今日的管理者，不但要因應(yīng)改變，有時更要主導改變，并成為革新的管理者。49九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4、管理與改變49九洋企業(yè)管理咨詢有限公司5、中階主管的角色及任務(wù)

您的任務(wù)(1)輔佐業(yè)務(wù)：※了解經(jīng)營者的經(jīng)營理念、方針、經(jīng)營課題?！私饨?jīng)營者對自已部門的期待?！私馄髽I(yè)環(huán)境變化對經(jīng)營的影響。(2)管理業(yè)務(wù)：充分利用資源達成工作關(guān)系的目標。(3)實施業(yè)務(wù)：部屬沒有能力完成的工作，無法授權(quán)的工作，如重要客戶的拜訪、部屬考評等。您要滿足的對象及標的如下：經(jīng)營者業(yè)務(wù)及利潤目標的達成、經(jīng)營體質(zhì)的提升。部屬良好的工作環(huán)境、公正的評價、成長的機會?？蛻?后手)能適切滿足客戶(后手)的需求。自我自我肯定的價值、自我存在的價值。

50九洋企業(yè)管理咨詢有限公司5、中階主管的角色及任務(wù)50九洋企業(yè)管理咨詢有限公司6、管理者的管理工作實況

管理的五項功能：計劃、組織化、指今、控制、協(xié)調(diào)等必須在管理的狀況下有效進行，以確保工作的各項活動能有效地推動。計劃協(xié)調(diào)指令控制組織51九洋企業(yè)管理咨詢有限公司6、管理者的管理工作實況計劃協(xié)調(diào)指令管理者的實際工作包括：1.環(huán)境的因應(yīng)經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生變化時，部門的工作談如何因應(yīng)2.工作的管理工作管理分為(1)進行中的工作管理及(2)工作改善二個類型(1)進行中的工作管理：運用計劃、組織、命令、控制、協(xié)調(diào)等技巧，確保工作有效地進行。(2)工作改善：不斷地秉持問題意識、發(fā)現(xiàn)問題、改善流程、解決問題，以提升工作品質(zhì)。52九洋企業(yè)管理咨詢有限公司管理者的實際工作包括：1.環(huán)境的因應(yīng)經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生變化時，部門管理者的實際工作包括：3.人的管理人的管理也有二個重點：(1)建立一個有效地工作團隊將部門建立成一個有效地工作團隊，充分於個人意愿及潛力、發(fā)揮部門的整體力量。(2)部屬培育從達成部門目標及提升人格的方向，培育部屬的能力及引導部屬形成健全，成熟的人格特質(zhì)。4.發(fā)揮領(lǐng)導力不管是帶領(lǐng)部屬變革以回應(yīng)環(huán)境的改變，或是進行工作的管理及改善，建立一個有效地工作團隊、部屬培育……都需經(jīng)由管理者發(fā)揮領(lǐng)導力來完成。53九洋企業(yè)管理咨詢有限公司管理者的實際工作包括：3.人的管理人的管理也有二個重點：4.管理者的實際工作包括：

人類的歷史是由一連串的行動所造成的，管理者在企業(yè)的績效也是由行動造成的，[行動力]也正是新管理者的魅力所在之處。在這個改變的時代中，MTP的新管理者，他們的行動來自：1、經(jīng)營意識2、革新意識3、客戶導向意識4、問題意識5、效率、效能意識6、科學的意識7、人性尊重的意識54九洋企業(yè)管理咨詢有限公司管理者的實際工作包括：54九洋企業(yè)管理咨詢有限公司經(jīng)營您的部門－完成年度工作計劃Section3:

計劃您的部門年度重點工作項目及目標計劃是實現(xiàn)的開端，人們合理的行動通常是依PDCA的過程進行。管理者的工作也是一樣，首先您必須計劃好今年度您的部門要完成哪些特殊性、重點性的工作及持續(xù)執(zhí)行哪些日常性例行的工作。評估年度部門工作的質(zhì)及量后，您才能預先妥善地規(guī)劃好要投入多少人、物、金以達成您的年度部門工作目標。55九洋企業(yè)管理咨詢有限公司經(jīng)營您的部門－完成年度工作計劃55九洋企業(yè)管理咨詢有限公司3-1部門產(chǎn)生及價值

部門是組織上的一個工作單位，課、部應(yīng)都是一個部門，也都是一個工作單位。工作單位是由[業(yè)務(wù)內(nèi)容的組合]及[人的組合]而形成的，如計劃課的業(yè)務(wù)內(nèi)容有制定各項產(chǎn)品的年度銷售目標、產(chǎn)品訂價、銷售策略、產(chǎn)品策略……等，目前連課長投入了三個人力。為什么會有部門的產(chǎn)生呢？是為了達到[專業(yè)分工]及[合作]的目的，綜合各個部門就形成公司的組織，組織一定要能發(fā)揮1+1＞2的力量，否則組織的存在就不具意義。每個部門都有它發(fā)揮特性的功能，但部門存在的價值在於滿足客戶(后手)的需求，因此管理者需注意客戶的需求是否有了變化及如何提升客戶(后手)的滿意度。56九洋企業(yè)管理咨詢有限公司3-1部門產(chǎn)生及價值56九洋企業(yè)管理咨詢有限公司3-2了解您部門的任務(wù)及業(yè)務(wù)內(nèi)容例如

企劃部任務(wù)規(guī)劃公司未來的發(fā)展方向及整體經(jīng)營績效分析業(yè)務(wù)內(nèi)容◎研擬公司整體經(jīng)營策略◎制作公司五年發(fā)展計劃◎年度經(jīng)營方針，預算的編制◎每月經(jīng)營績效月報制作◎經(jīng)營環(huán)境變動掌握把握您的任務(wù)及業(yè)務(wù)內(nèi)容(1)了解上級主管對您部門的期待。(2)了解您的后手對您的期待，并讓您的前手了解您的需求。(3)訂出每項業(yè)務(wù)的目標與流程。57九洋企業(yè)管理咨詢有限公司3-2了解您部門的任務(wù)及業(yè)務(wù)內(nèi)容任務(wù)規(guī)劃公司未來的發(fā)展方向3-3完成部門的年度工作計劃

管理必須體現(xiàn)，目前生產(chǎn)的產(chǎn)品是否持續(xù)被消費者接受，生產(chǎn)成本是否具有競爭力，產(chǎn)品的市場需求量是在擴大或減少，品質(zhì)是否需要改善，是否能產(chǎn)生利潤……等，這些都是非常重要的問題，是經(jīng)營者最關(guān)心的問題，身為管理者的您是經(jīng)營者的替身，因此您必須秉持經(jīng)營意識，關(guān)心客戶滿意度，關(guān)心成本競爭力，關(guān)心品質(zhì)，關(guān)心利潤。而這些都不是一天，一個月能產(chǎn)生立竿見影的效果，這些都是靠著正確的途徑長期努力挑戰(zhàn)后才能達成績效的。具有經(jīng)營意識的部門主管，必須能確認出，今年我的部門要完成哪些重點工作，而在年初計劃好部門的年度重點工作計劃。58九洋企業(yè)管理咨詢有限公司3-3完成部門的年度工作計劃58九洋企業(yè)管理咨詢有限公司如何做出您的年度計劃(1)決定年度重點工作項目◎來自實現(xiàn)上級單位的方針、策略◎來自達成自已部門任務(wù)的重點工作項目(2)決定日常管理的改善項目(例行性的工作項目)(3)決定各項工作的目標：任何一項工作都需要訂定明確的工作目標，有了明確的目標，您才能擬定您達成目標的行動計劃，執(zhí)行了您的行動計劃才能評估您對公司的貢獻。訓練自已成為具有經(jīng)營意識的部門主管，觀念上要秉持二個原則：(1)從公司整體的角度思考部門該扮演的角色(2)認清部門任務(wù)，部門業(yè)務(wù)內(nèi)容都可能會有所改變59九洋企業(yè)管理咨詢有限公司如何做出您的年度計劃59九洋企業(yè)管理咨詢有限公司確定您的部門任務(wù)及業(yè)務(wù)內(nèi)容任務(wù)：業(yè)務(wù)內(nèi)容：60九洋企業(yè)管理咨詢有限公司確定您的部門任務(wù)及業(yè)務(wù)內(nèi)容60九洋企業(yè)管理咨詢有限公司擬定部門年度重點工作項目上級方針及重點去年殘留的課題因應(yīng)未來的課題部門年度重點工作項目重點工作項目負責人目標值61九洋企業(yè)管理咨詢有限公司擬定部門年度重點工作項目上級方針及重點去年殘留的課題因應(yīng)未來確認您的年度重點工作項目1、您年度部門重點工作項目哪些能提升客戶(后手)的滿意度？2、您的年度部門重點工作項目哪些能提升競爭優(yōu)勢？62九洋企業(yè)管理咨詢有限公司確認您的年度重點工作項目1、您年度部門重點工作項目哪些能提升Section4計劃的技巧計劃是管理功能的第一項，是管理工作的出發(fā)點。本Section將提供您一個正確的計劃程序，讓您能做出合理、可行性高的計劃，同時提醒您要主動技巧地讓部屬參與計劃，部屬的參與不但能提升計劃的品質(zhì)，同時對將來計劃的執(zhí)行有莫大的助益。63九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section4計劃的技巧63九洋企業(yè)管理咨詢有限4-1計劃－管理五項功能的第一項管理的活動要發(fā)揮效果，管理者進行每一項工作時都要靈活運用管理的五大功能－計劃(planning)、組織(organization)、指導(directing)、控制(controlling)、協(xié)調(diào)(coordinating)。如圖計劃協(xié)調(diào)指導控制組織64九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4-1計劃－管理五項功能的第一項計劃協(xié)調(diào)指4-1不停地運轉(zhuǎn)管理循環(huán)ACDP標準化修正做法方針.策略.目標工作分配訓練執(zhí)行檢查結(jié)果日程表實施計劃找出問題的原因65九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4-1不停地運轉(zhuǎn)管理循環(huán)ACDP標修方針.策略.目標工作分配4-1維持與改善環(huán)境每天都在不斷地改變，一年運轉(zhuǎn)一次PDCA恐怕緩不濟急，有些管理者會每季運轉(zhuǎn)一次，甚至有的每月運轉(zhuǎn)一次。改善改善改善APDC維持APDCAPDCAPDC維持維持66九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4-1維持與改善改善改善改善APDC維持APDCAPDCAP4-2計劃是什么

計劃可被定義為[決定目標及如何達成目標的一個程序]。它含有三個特性：1、前瞻性的思考(forwardthinking)－思考及判斷未來可能的狀況。2、下決策(decisionmaking)－決定未來想要達成的狀況。3、目標導向(goaloriented)－規(guī)劃各個標的，以達成期望的狀況。67九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4-2計劃是什么67九洋企業(yè)管理咨詢有限公司不同階層主管負責計劃的內(nèi)容不同層次計劃范圍時間幅度主要內(nèi)容高階主管全體組織長期愿景、政策、目標、策略、資源投入優(yōu)先順序中階主管部門年度行動方案、項目專案、預算、部門工作計劃基層班組長工作崗位短期日程計劃、費用計劃中階主管制定的計劃，要能達成下列三個目的：1、計劃要能配合實現(xiàn)上級主管的目標、策略。2、計劃要能實現(xiàn)自已部門的任務(wù)。3、計劃要能成為部屬行動的依據(jù)及評價部屬工作成果的重要基準。68九洋企業(yè)管理咨詢有限公司不同階層主管負責計劃的內(nèi)容不同層次計劃范圍時間幅度主要內(nèi)容高4-3計劃的類型◎長期計劃：通常是5年，主題為企業(yè)的愿景(Vision)、事業(yè)范圍、設(shè)立企業(yè)期望長期達成的目標，如產(chǎn)品開發(fā)目標、市場開拓目標、組織目標、成長率目標、市場占有率目標、投資報酬率目標、并構(gòu)筑達成這些目標的基本策略及一些需投入較長的時間才能達成的工作。◎年度計劃：年度計劃是以企業(yè)的長期策略規(guī)劃為前題或基礎(chǔ)，計劃出年度詳細的行動計劃，它明訂出企業(yè)的經(jīng)營管理人員，新的年度要做些什么(目標)，并計劃好如何達成年度目標及要投入多少預算。◎功能性計劃：每一個部門為了要完成部門的主要功能，都會做出一些部門功能性的計劃，如每月銷售計劃、生產(chǎn)計劃、庫存計劃……等?！蝽椖坑媱潱浩髽I(yè)為了解決一些特定的問題，如士氣提升項目或舉辦一些特定的活動，這些活動的進行往往需要跨部門的人員支援共同完成，通常稱為項目計劃。69九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4-3計劃的類型69九洋企業(yè)管理咨詢有限公司年度計劃的范例公司年度計劃一、經(jīng)營者A、年度目標 B、基本策略1、財務(wù)目標 1、行銷策略 2、產(chǎn)品開發(fā)策略2、非財務(wù)目標 3、制造策略4、行政管理策略 5、組織策略 6、財務(wù)策略二、組織計劃三、行銷計劃A、市場分析B、競爭分析C、產(chǎn)品策略D、人員計劃E、廣告、促銷、通路計劃70九洋企業(yè)管理咨詢有限公司年度計劃的范例70九洋企業(yè)管理咨詢有限公司四、生產(chǎn)計劃A、生產(chǎn)計劃 B、庫存計劃 C、原料取得計劃D、設(shè)備支出計劃 E、產(chǎn)品開發(fā)計劃五、行政管理計劃A、人力資源計劃 B、費用管理計劃六、財務(wù)計劃A、銷售收入 B、損益表 C、部門預算D、資產(chǎn)負債表 E、現(xiàn)金流量表 F、資金來源運用表G、績效統(tǒng)計71九洋企業(yè)管理咨詢有限公司四、生產(chǎn)計劃71九洋企業(yè)管理咨詢有限公司項目計劃的步驟STEP1設(shè)定目標(Objectives)STEP2如何做(Howtodo?)STEP3設(shè)定多種選擇方案。STEP4估計需要的經(jīng)費(budget)STEP5做出行動計劃表(Schedule)STEP6回饋情報(informationfeedbasic)的取得及評估。72九洋企業(yè)管理咨詢有限公司項目計劃的步驟72九洋企業(yè)管理咨詢有限公司展示會計劃的實例一、展示會目標：明確展示會的目標是要提升企業(yè)知名度，還是要介紹新產(chǎn)品，目標不同則展示的訴求重點將會不同。二、展示會邀請對象及人數(shù)：1、現(xiàn)有最終客戶2、經(jīng)銷商3、競爭者客戶4、潛在客戶三、展示會時間：元旦、國慶日、母親節(jié)、春節(jié)、暑假……四、展示主題：為了要達成展示的目標，一定要先擬出本次展示會的主題，以便能清楚地向客戶訴求。73九洋企業(yè)管理咨詢有限公司展示會計劃的實例73九洋企業(yè)管理咨詢有限公司五、展示標語(slogan)：配合主題制作簡潔有力的展示slogan加深客戶的印象。六、展示地點及場地布置：凸顯展示的主題。七、展示人員訓練：八、各項宣傳廣告及印刷物制作：請柬、資料夾、廣告、型錄、公司簡介。九、贈品吸引十、預計達成效果：參觀人數(shù)、能獲多少訂單、多少潛在客戶。十一、費用：74九洋企業(yè)管理咨詢有限公司74九洋企業(yè)管理咨詢有限公司執(zhí)行計劃ActionPlan實施計劃是我們產(chǎn)生具體行動的計劃，因此它必須明確地指出： 何時（When） 何地（Where） 用什么資源（Which） 期望完成什么（What） 如何完成（How） 誰負責（Who）ActionPlan是能將計劃付諸實現(xiàn)的最好手段。75九洋企業(yè)管理咨詢有限公司執(zhí)行計劃ActionPlan75九洋企業(yè)管理咨詢有限公時間進度計劃（Schedule）請列出新產(chǎn)品上市進度控制表

76九洋企業(yè)管理咨詢有限公司時間進度計劃（Schedule）76九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4-4工作類型工作類型一、達成目標的工作達成目標的工作項目，例如營業(yè)部門每年有須達成的銷售目標，生產(chǎn)部門有須達成的生產(chǎn)數(shù)量目標。達成目標的工作類型的計劃重點是分析在什么樣的條件或狀況下才能夠達成目標。例如一顆種子要能達成發(fā)芽的目標，它必須具備如溫度、水份、土壤硬度……等的條件。工作類型二、解決問題的工作課題解決及改善的工作都可歸為解決問題的工作類型。解決問題的工作重點是尋找產(chǎn)生問題的真正原因，您才能解決問題。工作類型三、例行性工作日常工作中有許多例行性的工作，例如生產(chǎn)設(shè)備的點檢保養(yǎng)，進料檢驗，出勤管理……等。處理的重點是制定一些妥當?shù)囊?guī)程。77九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4-4工作類型77九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4-5達成目標型工作的計劃順序STEP1：現(xiàn)狀把握思考上的注意點(1)區(qū)分客觀的事實與主觀的臆測(2)部分的事實還是全面的事實二個案、特例、區(qū)域特性……等只是部份的事實，無法代表全面的事實?，F(xiàn)狀把握的順序步驟一、確定主題；確定事實收集的對角范圍。步驟二、收集情報資料；收集客觀的事實。步驟三、要因分析；環(huán)境要素、系統(tǒng)要素、人的要素。步驟四、掌握關(guān)鍵要素；最能影響結(jié)果的要素。78九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4-5達成目標型工作的計劃順序78九洋企業(yè)管理咨詢有限公司STEP2：設(shè)定目標思考上的注意點(1)了解目的與目標的差別目標：它指出方向及到達點。例如提升個人銷售目標為50萬元。目的：是代表一種追求的意義，是一些精神價值的追求，較為抽象。例如提高企業(yè)形象。(2)目的和目標有上下關(guān)系：例如您想要達成提升公司服務(wù)品質(zhì)的目的，目標則可能是客戶叫修三小時內(nèi)一定到達現(xiàn)場。設(shè)定目標的順序步驟一、訂定明確的目的；促使同仁朝共同的方向努力。步驟二、訂出您的目標；訂出階段性指標、數(shù)量化、目標再細分化。79九洋企業(yè)管理咨詢有限公司STEP2：設(shè)定目標79九洋企業(yè)管理咨詢有限公司STEP3：研擬手段方法思考注意點(1)確定達成目標的必要要素：要具備什么樣的條件才能達成目標。(2)要素具有層級化的關(guān)系：例如銷售成長15%是一層要素，加強廣告宣傳、通路強化、加強促銷、銷售人員強化培訓，產(chǎn)品再充實等構(gòu)成二層要素，公關(guān)活動、直接信函、媒體廣告則構(gòu)成三層要素。(3)目標達成有不同的手段及替代方案，例如豐臣秀吉墨侯建城。計劃順序步驟一、系統(tǒng)化構(gòu)想作成：將達成目標的全體要素，有系統(tǒng)地規(guī)劃出來，便於掌握全貌及個別的項目。步驟二、推進計劃完成：讓您的系統(tǒng)化構(gòu)想能夠逐一實現(xiàn)。要注意以下各點:(1)推進計劃必須具體可行(2)推進計劃要注意人的因素(3)排除阻礙要因(4)做成詳細的schedule目標手段1手段2手段380九洋企業(yè)管理咨詢有限公司STEP3：研擬手段方法目標手段180九洋企業(yè)管理咨詢有限汽車銷售建立客戶情報管理的系統(tǒng)化構(gòu)想必要因素第二層必要手段要素情報收集系統(tǒng)◎情報收集實施方法◎違備情報收集工具◎情報收集行動管理◎收集情報標準說詞◎教育訓練情報管理系統(tǒng)◎確定情報的范圍：客戶資料、生命周期、使用商品、競爭情報◎情報管理方法維持系統(tǒng)◎情報維持作業(yè)方法產(chǎn)出分析系統(tǒng)◎客戶資料卡◎準客戶表◎重要客戶表、定戶生日表◎商品別客戶表活用系統(tǒng)◎業(yè)務(wù)人員活用項目◎促銷人員活用項目◎計劃人員活用項目81九洋企業(yè)管理咨詢有限公司汽車銷售建立客戶情報管理的系統(tǒng)化構(gòu)想必要因素第二層必要手段要4-6解決問題型工作的計劃順序您的年度部門計劃中必定會含著一些需要解決的問題，問題有不同的型態(tài)，為了幫助我們辯別，我們可把它分成三個種類：(1)發(fā)生型問題：現(xiàn)狀有的目標或標準往上提升。(2)謀求改善型問題：把現(xiàn)有的目標或標準往上提升。(3)潛在型問題：靠我們的洞察力，預測未來環(huán)境的變動，可能會帶給我們哪些問題，或未來科技的變動將帶給我們哪些問題。問題解決型思考上的注意點：(1)找出問題的真正原因(2)找出解決問題的重點對策(3)訂出問題解決的行動計劃82九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4-6解決問題型工作的計劃順序82九洋企業(yè)管理咨詢有限公司問題解決的九個步驟STEP1明確的目標、標準：知道自已要達成的目的或狀態(tài)。STEP2發(fā)現(xiàn)問題點：積極地秉持您的問題意識及改善意識，

掌握現(xiàn)狀、調(diào)查現(xiàn)狀、密切注意現(xiàn)狀、隨時注意可能的問題，辯別問題的種類。STEP3要因分析：找出幾項最重要的要因。STEP4確定要解決的課題：根據(jù)要因分析的結(jié)果、選擇重要的課題解決，注意有些要因恐怕來自客觀的環(huán)境，

例如匯率的變動。STEP5擬定對策：提出多項對策，并追究最適合的對策。STEP6做出行動計劃STEP7執(zhí)行行動計劃STEP8效果確認STEP9標準化83九洋企業(yè)管理咨詢有限公司問題解決的九個步驟83九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4-7例行性工作的基準計劃順序規(guī)程、辦法、規(guī)定、手則、作業(yè)標準量、產(chǎn)品規(guī)格、原材料規(guī)格、測試或檢驗方法……等都是日常管理一些例行性工作的一些基準?；鶞蕦χ鞴艿男в茫?1)減輕主管對例行性、反覆性工作所投入的監(jiān)督指導心力。(2)清楚明確地告訴部屬工作上的要求。(3)部屬工作輪調(diào)、更換時、能減少訓練的時間。(4)不管誰來做都能維持前后一致的標準。(5)可做為部屬工作的評估依據(jù)。(6)當基準不能對應(yīng)環(huán)境變化時，能迅速掌握住改善點。84九洋企業(yè)管理咨詢有限公司4-7例行性工作的基準計劃順序84九洋企業(yè)管理咨詢有限公司基準的作業(yè)計劃順序STEP1確定制訂基準的作業(yè)對象：日常性、重復性、穩(wěn)定性的工作及須高度準確性、易發(fā)生錯誤等工作都是制訂基準的對象。STEP2工作內(nèi)容分析：調(diào)查分析工作的內(nèi)容及牽連的范圍、如倉庫管理。STEP3設(shè)定目標：設(shè)定作業(yè)基準時，您要先確定期望達成的目標。STEP4決定基準：將決定的作業(yè)基準做成文件。STEP5通知及訓練有關(guān)人員。85九洋企業(yè)管理咨詢有限公司基準的作業(yè)計劃順序85九洋企業(yè)管理咨詢有限公司達成目標型的計劃目標現(xiàn)狀把握1、環(huán)境要素關(guān)鍵要素2、系統(tǒng)要素3、人的要素實施手段手段A、執(zhí)行項目(a)(b)(c)手段B、執(zhí)行項目(a)(b)(c)行動計劃手段A、執(zhí)行項目手段B、執(zhí)行項目(a)(5W2H)(a)(5W2H)(b)(5W2H)(b)(5W2H)(c)(5W2H)(c)(5W2H)86九洋企業(yè)管理咨詢有限公司達成目標型的計劃目標現(xiàn)狀1、環(huán)境要素關(guān)鍵2、系統(tǒng)要素3、人的解決問題型的計劃問題點要因分析確定要解決的課題解決對策行動計劃87九洋企業(yè)管理咨詢有限公司解決問題型的計劃問題點要因分析確定要解決的課題解決對策行動計建立基準的計劃基準作業(yè)對象工作內(nèi)容分析建立目標決定基準88九洋企業(yè)管理咨詢有限公司建立基準的計劃基準作業(yè)工作內(nèi)容建立目標決定基準88九洋企業(yè)管經(jīng)營您的部門－執(zhí)行您的計劃

所有的計劃都得靠人去實現(xiàn)，管理者就是帶動部屬實現(xiàn)部門計劃的責任者。雖然我們?yōu)榱擞媱澞茼樌耐菩?，在做計劃時我們強調(diào)部屬參與，計劃要事先和相關(guān)人員溝通協(xié)調(diào)取得合作，這些都是在計劃過程中，為了將來能順利執(zhí)行而采行的步驟，但在實際履行計劃的過程中，仍然需要訓練自已獲得更多的技巧，認您的部門計劃更能圓滿地執(zhí)行。89九洋企業(yè)管理咨詢有限公司經(jīng)營您的部門－執(zhí)行您的計劃89九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section5啟發(fā)部屬良好的工作態(tài)度5-1態(tài)度決定一切建立一個贏的球隊，首先要建立一個贏的態(tài)度，您率領(lǐng)部屬執(zhí)行計劃時也須先讓部屬建立一個良好的工作態(tài)度。態(tài)度決定了一個人對某種對象或某種狀況的行為反應(yīng)。個人態(tài)度的形成：(1)態(tài)度是由過去的經(jīng)驗產(chǎn)生的(2)態(tài)度也可能由個性造成的，例如，大而化之、斤斤計較。(3)態(tài)度也可能是習慣造成的，例如，任何事情都有以客戶第一為考量。(4)態(tài)度也可能是由自已的價值觀產(chǎn)生的，例如，您認為每個生命的價值都是獨一無二的。(5)受別人的影響，在工作崗位上影響部屬態(tài)度最大的因素就是部門的主管。態(tài)度決定一切：知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。90九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section5啟發(fā)部屬良好的工作態(tài)度90九洋企業(yè)5-2影響部屬的態(tài)度期望的態(tài)度：[人]是完成工作最重要的一個因素，您投入人力執(zhí)行工作時，對負責進行工作的人一定期望他能符合進行工作所需具備的態(tài)度，這種[期望的態(tài)度]是影響工作品質(zhì)的一項最重要的基本要件。高績效團隊的工作人員須具有下列良好的態(tài)度：◎客戶為尊 ◎承擔責任任務(wù)的態(tài)度◎重視服務(wù)與品質(zhì) ◎樂於合作◎積極、正面思考 ◎肯定自已工作的價值◎敞開心胸樂於溝通協(xié)調(diào) ◎以團隊的一份子為榮91九洋企業(yè)管理咨詢有限公司5-2影響部屬的態(tài)度91九洋企業(yè)管理咨詢有限公司影響部屬態(tài)度的方法1、以身作則，由自已行為影響部屬：讓部屬感染您的態(tài)度。2、體諒部屬現(xiàn)有的態(tài)度是由過去的各種原因造成，找出原因采取措施。3、讓部屬體驗良好態(tài)度的經(jīng)驗：讓部屬體驗良好態(tài)度能改變自已的工作績效，能改變別人對自已的回應(yīng)。4、建立部門的榮譽感：部門的榮譽感來自每個部屬對自已工作的認同，進而對部門價值的認同，因此部門主管對部屬的職務(wù)分配要格外的用心，并且讓每一個部屬了解部門的工作對部門的客戶(后手)有哪些重要性。92九洋企業(yè)管理咨詢有限公司影響部屬態(tài)度的方法92九洋企業(yè)管理咨詢有限公司不好態(tài)度的處理不好的態(tài)度多是由於某種情緒得不到疏通，例如，[不滿不平的態(tài)度]、[反抗的態(tài)度]、[被漠視的態(tài)度]……等。您在溝通時，若一味地想用理性的方式，說服部屬改變態(tài)度，效果恐怕有限，因此，與其采用理性的說服，不如先積極地聆聽部屬的感受。當一個人發(fā)現(xiàn)有人誠心地傾聽他的內(nèi)心感受時，他在心理會產(chǎn)生下列的變化：◎心理會感激對方，視對方為知音。◎說話者會感到被人接受，被人認可?！蛘f話者的警戒心，自我防衛(wèi)的心理會逐漸松卸。◎說話者會表現(xiàn)的更積極、更開放?！蛘f話者會走出原先執(zhí)著的框框內(nèi)，而會用以往不同的心情、態(tài)度去思考原先的問題，也能公正、客觀地反省自已的行為。◎說話者也能相對地傾聽別人的話語。93九洋企業(yè)管理咨詢有限公司不好態(tài)度的處理93九洋企業(yè)管理咨詢有限公司做一位積極的傾聽者(1)基本原則：站在對方的立場，真誠地去了解對方所說的事情。(2)進行技巧：A、以尊重、平等、諒解的態(tài)度傾聽對方話語。B、傾聽途中不要批評，評價對方表達的看法。C、不要添加肯定或贊美的言詞，誘導對方的表達。D、要解讀對方話語的表面意思及[真正意思]。E、除了注意傾聽對方的言詞外，其它如表情、動作、語調(diào)、眼神等，您都需同時留心觀察。F、重點式的覆誦對方所講的內(nèi)容，以確認自已所理解的意思和對方一致。94九洋企業(yè)管理咨詢有限公司做一位積極的傾聽者94九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section6:

帶動您部門的行動力

計劃只是行動的開端，沒有行動就不會有結(jié)果；沒有行動也不會產(chǎn)生價值；沒有價值客戶就無從滿意。歷史是由行動產(chǎn)生的，部門的績效也是由行動產(chǎn)生的，帶動您部門的行動力吧！6-1六個方法帶動部門的行動力(1)讓您的部屬知道他扮演的角色的重要性。例如，品管的工作在維持企業(yè)[信譽]。(2)讓部屬嘗試行動成功的經(jīng)驗。(3)給部屬清晰的目標及標準。(4)讓部屬參與并告訴部屬為什么(why)?(5)告訴部屬他做的如何。(6)激勵、關(guān)心、贊賞、鼓勵、獎賞。95九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section6:帶動您部門的行動力95九洋企業(yè)管理咨Section7:

組織原則與職務(wù)分配原則

個人的能力、時間是有限的，要透過組織的力量才能滿足眾多客戶的需求。部門是組織的一環(huán)，因此部門主管不但要了解整體組織內(nèi)，部門與其他部門的關(guān)系，同時要了解組織的營運原則，以有效發(fā)揮組織的力量達成管理的績效。組織營運原則能幫助您透過這些原則發(fā)揮組織的功效；職務(wù)分配原則能協(xié)助您把適當?shù)娜?，委任適當?shù)慕M織功能性任務(wù)。這二個原則是相輔相成的。96九洋企業(yè)管理咨詢有限公司Section7:組織原則與職務(wù)分配原則96九洋企業(yè)管7-1了解組織組織是什么？[組織]就是結(jié)合眾人力量的一種手段，期望透過組織化后，讓大家結(jié)合后的力量能產(chǎn)生[1+1＞2以上]的效果。(摩西的審判)組織至少要考慮的事項(1)分工：把工作細分成一些單位。(2)部門統(tǒng)合：將性質(zhì)類似的工作集合在一個大單位。(3)指揮線：明確的指揮線或報告系統(tǒng)。(4)職稱：載明各階層管理人員的職銜。(5)組織圖：使每個人知道自已在組織中的地位。(6)職位說明：說明這個職位應(yīng)該做些什么工作。(7)職位規(guī)范：說明擔任這個職位應(yīng)具備的資格。97九洋企業(yè)管理咨詢有限公司7-1了解組織97九洋企業(yè)管理咨詢有限公司組織架構(gòu)的基本型態(tài)架構(gòu)別優(yōu)點缺點職能別的組織◎分工細密，業(yè)務(wù)不會重復，造成人員浪費◎發(fā)揮專業(yè)效果◎協(xié)調(diào)不易，影響效率◎易造成部門本位主義◎上層主管工作繁重◎經(jīng)營者培養(yǎng)不易事業(yè)部別組織◎靈活地因應(yīng)市場的需求變化◎易培養(yǎng)經(jīng)營人才◎經(jīng)營責任明確◎業(yè)務(wù)重復、造成人力浪費、客戶多重窗口，造成困擾◎事業(yè)部易脫離公司整體的管制◎需具備較多的經(jīng)營人才矩陣式組織◎人力資源充分運用◎組織富彈性、活動、利於因應(yīng)革新及變動較大的環(huán)境◎和命令統(tǒng)一原則抵觸、會造成部屬工作上的困擾◎全員需要高度的計劃、溝通、協(xié)調(diào)技巧?！蜇熑尾灰酌鞔_98九洋企業(yè)管理咨詢有限公司組織架構(gòu)的基本型態(tài)架構(gòu)別優(yōu)點缺點職能別的組織組織架構(gòu)的基本型態(tài)架構(gòu)別優(yōu)點缺點行銷通路別組織◎能滿足不同通路的客戶需求◎人力資源重復、造成不可避免的浪費地區(qū)別部門劃分組織◎接近客戶，能提供更迅速、更滿足的服務(wù)◎能做出更迅速、靈活的反應(yīng)