導(dǎo)游帶團(tuán)技能概要課件

第7章導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能7.1導(dǎo)游員的組織技能7.2交際技能7.3照顧個體差異

第7章導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能7.1導(dǎo)游員的組織技能●學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本章的學(xué)習(xí)，掌握導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能、游客心理服務(wù)技能、旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能、交際技能理論知識，并具有導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的技能?！駥W(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，掌握導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能、游客導(dǎo)入案例：北京的導(dǎo)游小江接待了一個15人的法國老年旅游團(tuán)。該團(tuán)在京的日程安排得很緊湊：第一天晚上入境后，到飯店休息，第二天上午參觀天安門、故宮，下午去頤和園、動物園，晚上吃風(fēng)味餐、看京戲；第三天上午去八達(dá)嶺長城，下午去定陵，晚上去王府井購物；第四天上午去天壇、雍和宮，午餐后乘下午的航班去西安。導(dǎo)入案例：北京的導(dǎo)游小江接待了一個15

Day2:

在第二天游覽過程中客人們興致很高，每到一處他們都拍照留念，認(rèn)真聽導(dǎo)游的講解。只是在景區(qū)內(nèi)的步行距離太長，團(tuán)內(nèi)的大部分人是老年人，有些人感到很勞累。晚上吃烤鴨的時候，氣氛達(dá)到了高潮?；貋砗舐飞洗蠹覍Ξ?dāng)天的旅游安排非常滿意，贊不絕口。

Day2:

Day3:

第三天，一些人的疲態(tài)便顯露出來了，在長城上有人只登上一個敵摟，照了幾張相便返回旅游車休息。導(dǎo)游小江只好將疲勞的游客先安頓好，再去為其他人導(dǎo)游。回去的路上有的客人要求先回飯店休息一下再去吃飯、購物。結(jié)果再次集合時，只有6個人去吃飯，其他人都想洗澡、休息了。晚飯后只有兩個人要求去王府井購物，其他4人坐出租車回飯店。在送購物客人回飯店的路上，姜小姐心里有種說不出的滋味。Day3:

Day4:

第四天上午，游覽了天壇后，由于旅游者行動過慢而使時間不夠，無法再去雍和宮參觀。大家匆匆到指定的餐廳用餐后便趕去機(jī)場了。一路上姜小姐征求了客人對此次在京旅游的意見，有人反映，剛開始感覺不錯，但越來越感到活動單調(diào)，并且有些勞累。對于姜小姐的服務(wù)和講解大家還是感到很滿意，但希望根據(jù)老年人多的特點(diǎn)，多留出一些放松時間。問題：姜小姐的帶團(tuán)技能如何？有哪些可以進(jìn)行改善的地方？Day4:一個30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請大家多包涵?！痹谟斡[過程中，小王感覺到講解完導(dǎo)游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個人走在旅游團(tuán)的前面，誰知，全陪和領(lǐng)隊當(dāng)著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強(qiáng)調(diào)集合時間、地點(diǎn)；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。一個30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該如何做？1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該如何做？導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則1.導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)

(1)工作的流動性

(2)接觸的短暫性

(3)服務(wù)的主動性

2.導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則(1)游客至上原則(2)履行合同原則(3)等距離交往原則導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則1.導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)2.導(dǎo)游員帶團(tuán)的原帶團(tuán)初期樹立良好形象帶團(tuán)中期協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系旅游活動安排要合理帶團(tuán)后期導(dǎo)游員帶團(tuán)階段工作要點(diǎn)帶團(tuán)初期導(dǎo)游員帶團(tuán)階段工作要點(diǎn)帶團(tuán)初期：樹立良好形象1、樹立良好形象的重要性展示中國人的良好國際形象增強(qiáng)旅游者對導(dǎo)游人員的信任感縮短旅游者與導(dǎo)游人員的心理距離

2、樹立良好形象的基本要求重視第一印象維護(hù)良好形象注意最終印象“好的開始是成功的一半”帶團(tuán)初期：樹立良好形象1、樹立良好形象的重要性“好的開始是導(dǎo)游人員的儀態(tài)（1）表情風(fēng)度：精神飽滿，樂觀自信；自尊而不狂傲；熱情而不諂媚；活潑而不輕佻。（2）舉止姿態(tài)：站、行、走有度，但不矯揉造作。導(dǎo)游人員的儀態(tài)（1）表情風(fēng)度：維護(hù)良好的形象1、導(dǎo)游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者。2、善于與旅游者溝通情感，建立友情。3、多向旅游者提供微笑服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、使旅游者對導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感。4、要多干實(shí)事，少說空話，做到言必行，行必果。5、做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感。6、要善于彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，一絲不茍地做好送行工作。維護(hù)良好的形象1、導(dǎo)游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者接待中期協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系1、導(dǎo)游服務(wù)集體2、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事3、導(dǎo)游服務(wù)集體建立良好協(xié)作關(guān)系

主動爭取各方的配合尊重各方的權(quán)限和利益互相學(xué)習(xí)，勇?lián)?zé)任，建立良好友情接待中期協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系

搞好與領(lǐng)隊、全陪的關(guān)系尊重他們的人格、工作、權(quán)利；互相溝通，避免公開沖突

導(dǎo)游員與司機(jī)的合作1、與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對日程的意見。2、旅游線路有變化時，導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī)。3、協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作。4、尊重司機(jī)，與司機(jī)同甘共苦。搞好與領(lǐng)隊、全陪的關(guān)系飯店少給兩間客房導(dǎo)游員小顏是個從事導(dǎo)游工作時間不長的小伙子，一次旅游旺季時，他任全陪帶一個26人的旅游團(tuán)去黃山。照計劃該團(tuán)在黃山住XX飯店，客房由黃山地接社代訂。下車進(jìn)了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊來到總臺拿客房。地陪剛報完團(tuán)號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房。”飯店少給兩間客房導(dǎo)游員小顏是個從事導(dǎo)游工作時間不山上飯店少，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。

山上飯店少，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若領(lǐng)隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請舉手。’說完，領(lǐng)隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。領(lǐng)隊就這樣輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、又讓地陪賭氣的問題。領(lǐng)隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11[點(diǎn)評、處理]

導(dǎo)游工作集體需“協(xié)作共事”。

正確的做法是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊緊密配合，商量出問題的解決方法。應(yīng)該說，領(lǐng)隊的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟(jì)于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。導(dǎo)游帶團(tuán)技能概要課件協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系1、要善于搞好與旅游者的關(guān)系①正確認(rèn)識導(dǎo)游人員的角色②尊重旅游者③對旅游者要公平④主動與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系

2、導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系①純屬旅游者間的矛盾②因?qū)в稳藛T工作失誤而引起旅游者間的矛盾

協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系1、要善于搞好與旅游者的關(guān)系案例：個別游客與團(tuán)內(nèi)其他成員不合群

H市某旅行社的地陪小王接了一個團(tuán)，該團(tuán)到H市時已是行程倒數(shù)第二站了。帶團(tuán)過程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳還是在景點(diǎn)，有一位姓施的游客與其他的團(tuán)友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂趣可言呢?小王想解開這個謎，于是他去問全陪。

案例：個別游客與團(tuán)內(nèi)其他成員不合群全陪告訴他，這個旅游團(tuán)除施先生外，其他都是一個單位的員工。施先生到旅行社報名時，剛好這一團(tuán)成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進(jìn)了這個旅游團(tuán)。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因?yàn)樾谐桃呀猜?，收效不大，其他游客與他的交往很少。

全陪告訴他，這個旅游團(tuán)除施先生外，其他都是一個單[點(diǎn)評、處理]

導(dǎo)游員是旅游活動的組織者，應(yīng)該使相處在這個大家庭中每個成員都感到溫馨愉快。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中應(yīng)該時刻觀察和關(guān)心旅游團(tuán)中每一個成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有個別游客有情緒，應(yīng)及時了解原委并采取措施使他回到旅游團(tuán)這個大家庭中來。

請分析施先生旅途不愉快的原因：個體安插進(jìn)群體全陪工作沒跟上地陪發(fā)現(xiàn)為時已晚

[點(diǎn)評、處理]請分析施先生旅途不愉快的原因：

作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?

旅游團(tuán)行程開始時，全陪就應(yīng)將“個體游客”介紹給全團(tuán)游客，使他能和大家熟悉；一路上全陪應(yīng)對該“個體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。當(dāng)然必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿。作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?一、傳遞正確的審美信息二、激發(fā)旅游者的想象思維三、幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)四、靈活運(yùn)用觀景賞美方法

旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能一、傳遞正確的審美信息旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能二、激發(fā)旅游者的想象思維（1）了解游客的想象形式（2）掌握激發(fā)游客審美想象的策略A利用原形激發(fā)想象長江三峽岸邊的“神女峰”，廬山有酷似五位老人并坐的五老峰，河南省形如雄雞報曉的雞公山等都是利用原形開展聯(lián)想的結(jié)果。B增加想象內(nèi)容陜西武則天無字碑、云南石林阿詩瑪?shù)染包c(diǎn)借助歷史傳說吸引游人C增加神秘性內(nèi)容地球上有許多未解之謎，如古埃及金字塔、瑪雅古文化、百慕大三角洲等都因其神秘性能夠激發(fā)旅游者豐富的想象。二、激發(fā)旅游者的想象思維（1）了解游客的想象形式三、幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)1.調(diào)節(jié)旅游者的情緒(1)補(bǔ)償法(2)轉(zhuǎn)移注意法(3)分析法2.保持、提高旅游者的游興三、幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)四、靈活運(yùn)用觀景賞美方法1.設(shè)計最佳的賞景路線2.運(yùn)用靜態(tài)觀賞和動態(tài)觀賞手段

3.保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度4.把握準(zhǔn)確的觀賞時機(jī)5.注意觀賞節(jié)奏

(1)有張有弛，勞逸結(jié)合

(2)有急有緩、快慢相宜

(3)導(dǎo)、游結(jié)合四、靈活運(yùn)用觀景賞美方法1.設(shè)計最佳的賞景路線導(dǎo)游帶團(tuán)技能概要課件導(dǎo)游帶團(tuán)技能概要課件許多景象要在特定的時間出現(xiàn)，要求旅游者確切把握時機(jī)

①錢塘江大潮——農(nóng)歷八月十八（原因：地形因素：河口外大內(nèi)小形如喇叭；受河水的頂托，潮水位被抬高。氣候因素：適逢夏季，東南季風(fēng)推波助瀾。天文因素：每逢朔望，日地月在同一條直線上，天體引潮力最大，出現(xiàn)大潮。（因受摩擦力作用而滯后二至三天。）②青海湖的候鳥——5月份（原因：每年4月，大量候鳥飛到青海湖，5月產(chǎn)卵孵化，6月下旬開始飛走。因此這里觀鳥的最佳時機(jī)是5月份。）③黃山云海-----最宜夏季前往（原因：①夏季雨水多，山中多云霧，景色豐富具有變化，②避暑效果）④其他例子——海市蜃樓、大理的“蝴蝶會”（4月15日）、傣族潑水節(jié)（3月3日）等

許多景象要在特定的時間出現(xiàn)，要求旅游者確切把握時機(jī)

導(dǎo)游帶團(tuán)技能概要課件旅游活動安排要合理1、根據(jù)景點(diǎn)內(nèi)容安排旅游活動（1）盡量不雷同（2）“點(diǎn)”“面”相結(jié)合（3）游覽與休息相結(jié)合旅游活動安排要合理1、根據(jù)景點(diǎn)內(nèi)容安排旅游活動2根據(jù)旅游者的興趣和愛好安排旅游活動對東、西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏對不同個性心理特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏根據(jù)旅游動機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)奏不同階段旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏2根據(jù)旅游者的興趣和愛好安排旅游活動對東、西方旅游者的導(dǎo)游（1）對東、西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做東方人1、比較含蓄、內(nèi)向、善于控制感情2、思維方式是由抽象到具體的整體式1、可先給出結(jié)論，再講具體事實(shí)。2、在日程安排上，盡可能緊湊、豐富。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的相似性和自然地理的差異性。西方人1、比較開放自由、感情外露，喜歡直截了當(dāng)表示意愿。2、他們的思維方式是由具體到抽象的“分解式”。1、不能先下結(jié)論，看事實(shí)，由客人自己下結(jié)論。2、不宜把行程安排得過于緊張，給旅游者自由安排時間。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的差異性，既突出異域文化，又反映我國悠久歷史。（1）對東、西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做東1、比（2）對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做男性一般比較獨(dú)立、行動干脆，他們不喜歡商量區(qū)別對待，兩者兼顧。女性1、一般較依賴，她們希望導(dǎo)游人員能滿足其一切需求。2、喜歡談?wù)撋唐?，熱衷購物，愛聽帶故事情?jié)的導(dǎo)游講解。3、行動比較拖沓。區(qū)別對待，兩者兼顧。（2）對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類型特點(diǎn)導(dǎo)游類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做年輕人一般行動節(jié)奏較快、反應(yīng)敏捷、不易孤獨(dú)、追求新奇。1、活動安排豐富，適當(dāng)加快節(jié)奏，多講熱門話題和新鮮事物。2、反復(fù)強(qiáng)調(diào)群體活動秩序老年人與年輕人則相反1、日程安排勞逸結(jié)合，留有余地。2、照顧行動速度，提供超常服務(wù)。3、多講解名勝古跡，故地舊俗，多交談。類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做年輕人一般行動節(jié)奏較快、反應(yīng)敏捷、不易孤類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做文化層次高修養(yǎng)性較好。不會對導(dǎo)游人員的安排發(fā)表意見，一旦發(fā)表，導(dǎo)游人員一定要加以重視。1、要嚴(yán)格遵守旅游合同，主動與旅游者商量活動安排。2、活動內(nèi)容要突出文化品位，滿足其高雅的精神享受之需求。一般旅游者隨眾，通俗，直言。1、導(dǎo)游人員可較隨意地與其交談，多講些他們關(guān)心的普遍性的社會問題、熱門話題、風(fēng)土民情。2、營造輕松的旅游氣氛，多穿插些故事情節(jié)于導(dǎo)游講解之中。類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做文化層次高修養(yǎng)性較好。1、要嚴(yán)格遵守旅（3）對不同個性心理特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做活潑型愛交往、愛講話、愛表現(xiàn)興趣多變（熱情、靈活、感情外露）1、調(diào)動其積極性，活躍氣氛。2、遇到問題，可請其出點(diǎn)子，幫忙。3、滿足交往需求，但不能被占有，影響其他游客情緒。急躁型熱情、直率、沖動、粗心（不拘小節(jié)）1、不感興趣，會擅自離開，導(dǎo)游員應(yīng)注意其動向。2、不注意掌握時間，會不耐煩，導(dǎo)游員應(yīng)多提醒，多解釋。3、不要激怒他，出現(xiàn)矛盾避其鋒芒。（3）對不同個性心理特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做穩(wěn)重型感情少外露、不主動交往、自制力強(qiáng)處事謹(jǐn)慎、反應(yīng)較慢、有懷舊情緒。1、尊重他，主動交談，主動為其服務(wù)。2、當(dāng)他提出要求，應(yīng)設(shè)法滿足。3、與之說話，速度可稍慢。4、旅游活動中盡量給予充足時間。憂郁型性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心強(qiáng)、敏感、好猜疑1、主動關(guān)心體貼，但不宜過分熱情、不宜與其說笑。2、認(rèn)真對待，不能露出不耐煩神情。甚至要給予特殊照顧。3、不觸及其心理隱私。4、安排的住房要僻靜，避免與急躁型、活潑型同住。穩(wěn)重型感情少外露、不主動交往、自制力強(qiáng)1、尊重他，主動交談，旅游階段旅游者心理及表現(xiàn)導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施旅游初期階段求安全、求新的心理對導(dǎo)游員有較大的依賴性1、提供熱情周到的服務(wù)，多提醒安全注意事項，樹立安全感。2、介紹旅游活動日程，下榻飯店3、樹立良好形象，建立良好的旅游活動秩序旅游中期階段懶散心態(tài)和求全心理1、時間概念差、群體觀念弱化、自由散漫、丟三落四。2、旅游活動的理想化，提出過高要求，不滿足則不合作1通力合作，反復(fù)強(qiáng)調(diào)注意事項。2嚴(yán)格按計劃活動，盡量滿足游客合理要求。3多提供針對性強(qiáng)的超常服務(wù)。4通過生動的講解來提高游客游興。旅游后期階段體力消耗大，從興奮到松懈。忙于個人事務(wù)1、振作精神，精心準(zhǔn)備送行工作。2、給旅游者留下充足的時間。旅游旅游者心理及表現(xiàn)導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施旅游初期階段求安全、求(4)根據(jù)旅游動機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)奏觀光型度假療養(yǎng)型探親訪友型商務(wù)、會議型(4)根據(jù)旅游動機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)奏7.2交際技能與游客交往的原則：以禮待客以誠待客平等待客雙贏無敗7.2交際技能與游客交往的原則：與游客交往的技巧一、主動交流溝通了解游客接近與交談提醒與勸服回絕與道歉與游客交往的技巧一、主動交流溝通導(dǎo)游寒暄的常見類型

（1）問候性：常說的是“你們好！”“大家好!”①典型問候型：常說的是“你們好!”、“大家好!”等等，這是導(dǎo)游交際過程中用得最多的一種問候語。

②傳統(tǒng)意會問候型：主要是指一些貌似提問實(shí)際上只是表示問候的招呼語。如:“上哪去呀?”、“吃過飯了嗎?”、“怎么這么忙啊?”等等。這一類問語并不表示提問，只是見面時交談開始的媒介語，并不需要回答。在導(dǎo)游交際過程中，比較適用于導(dǎo)游員跟游客熟悉以后的問候。

導(dǎo)游寒暄的常見類型

（1）問候性：（2）攀認(rèn)型：是抓住雙方共同的親近點(diǎn)，并以此為契機(jī)進(jìn)行發(fā)揮行文后，以達(dá)到與對方順利接近的目的。導(dǎo)游員只要留心，就不難發(fā)現(xiàn)自己與游客有著這樣和那樣的共同點(diǎn)，像“同鄉(xiāng)”、“自己所喜歡的地方”、“自己所向往的地方”“自己認(rèn)為人間最好的去處”等等，就是與游客攀認(rèn)的契機(jī)，就能與游客“沾親帶故”。如：“大家是廣東人，我母親出生于廣東，我也算是半個老鄉(xiāng)”、“大家都是上海人，我在上海讀了四年書，上?？梢哉f是我的第二故鄉(xiāng)了?！保?）攀認(rèn)型：（3）關(guān)照型

關(guān)照型寒暄主要是在寒暄時要積極地關(guān)注游客的各種需求，在寒暄過程中要不露痕跡地解決游客的疑問或疑難。游客的需求有衣食住行等具體方面的，也有心理感受方面的，如果導(dǎo)游員在寒暄中能夠有針對性地關(guān)注這些方面的問題，就能夠一定程度地解除游客的某些必要的或者是不必要的擔(dān)心，就能有效地活躍游客的情緒。

“昨晚大家休息得好嗎”、“午餐大家吃得滿意嗎”、“一路上不累吧”。

（3）關(guān)照型

關(guān)照型寒暄主要是在寒暄時要積極地關(guān)注游

一個旅游團(tuán)在冬季來北京觀光，恰巧遇上了天下鵝毛大雪，著裝、行車、步行、登山等都將受到一定的影響，有的游客對在北京的行程安全比較擔(dān)憂。在啟動出行的大巴上進(jìn)行講解時就可以不失時機(jī)地這樣寒暄:“親愛的朋友們早上好。我想大家一定是真的好!因?yàn)楸本┐藭r正呈現(xiàn)出難得一見的北國風(fēng)光、千里冰封、萬里雪飄的壯觀景象。今天實(shí)在是個難得的日子，是我們可以親自去體驗(yàn)毛澤東主席詩句意境的日子。老天就是這么有眼，我們就是這么幸運(yùn)，給我們送來飄飄的雪花，那么就讓我們快樂地啟程，去當(dāng)一次踏雪登長城的好漢吧!”

導(dǎo)游員的寒暄講的是天氣，但又將美好的雪景與游客的行程巧妙地結(jié)合起來，從而使游客減少了對天氣變化所帶來的不便的擔(dān)心，情緒甚至慢慢高漲起來。這種寒暄完全是從關(guān)照游客的心理感受的角度出發(fā)的，自然也就容易被游客接受。

一個旅游團(tuán)在冬季來北京觀光，恰巧遇上無論是哪一種類型的寒暄，都要掌握好分寸，恰到好處。從交際心理學(xué)的角度看，恰當(dāng)?shù)暮涯軌蚴闺p方產(chǎn)生一種認(rèn)同心理，使一方被另一方的感情所同化，體現(xiàn)著人們在交際中的親和要求。無論是哪一種類型的寒暄，都要掌握好分寸，提醒的語言技巧

敬語式提醒——“請”、“對不起”“請大家安靜一下”“對不起，您又遲到了”

協(xié)商式提醒——商量的口氣例：游覽過程中導(dǎo)游見一位老年游客行走比較吃力，顯得很累，于是親切地說“這兒地景色不錯，我們不妨坐下來觀賞一番”游客欣然同意?！澳昙o(jì)大了，走得很累，我們坐下來歇一歇吧”很可能引起游客地反感，尤其是西方游客，說他們年紀(jì)大會引起他地不快。提醒的語言技巧敬語式提醒——“請”、“對不起”“請大家安靜幽默式提醒——有趣、可笑而意味深長的詞語。例：團(tuán)隊登車去游覽，卻有一位游客遲到了20多分鐘，其他游客十分不悅，大家都數(shù)落他，使她感到很難堪。這時導(dǎo)游詼諧地說“沒關(guān)系，上帝是寬厚仁慈的，遲到的人也能進(jìn)天堂，天堂的大門是永遠(yuǎn)敞開的”，逗趣地語言使車廂內(nèi)氣氛大為緩和。相反：“請大家不要計較了，這位女士注意下次不要再遲到了?！边@樣不僅語氣十分生硬，而且有可能引發(fā)團(tuán)內(nèi)矛盾。幽默式提醒——有趣、可笑而意味深長的詞語。勸服的語言技巧誘導(dǎo)式勸服：循循善誘，導(dǎo)游人員通過有意識、有步驟的引導(dǎo)，講情事實(shí)、利弊得失，使游客逐漸信服。例：某南方旅游團(tuán)原計劃第二天去八達(dá)嶺長城游覽，可是天公不作美，當(dāng)晚下起了大雪，到八達(dá)嶺的高速被封閉。導(dǎo)游人員告訴游客取消該項目，旅客感到很遺憾，有的游客說“這樣一來，我們不僅看不到長城，連山上的雪景也看不到了?！贝蠹倚挠胁桓省?dǎo)游人員這時說“對此我也深表遺憾，大家未能去長城，只好留給下一次了，不過看山上的雪景還是可以的，我們可以改道香山上去看雪景，你們看好不好？”游客紛紛表示同意。由于客觀原因不得不取消去八達(dá)嶺的游覽項目，對游客來說是一種損失，然而經(jīng)過導(dǎo)游人員的引導(dǎo)，改去香山看雪景，對游客又是有所得，并且香山還有不少景點(diǎn)可以游覽。

勸服的語言技巧誘導(dǎo)式勸服：迂回式勸服：不對旅游者進(jìn)行正面、直接得說服，而采取間接或旁敲側(cè)擊得方式進(jìn)行勸說，“兜圈子”好處是不傷害游客得自尊心，又使游客易于接受。例：某旅游團(tuán)有一個游客在游覽中常常喜歡離團(tuán)獨(dú)自活動，出于安全和團(tuán)隊活動的整體性，導(dǎo)游員走過去對他說“先生，大家現(xiàn)在游覽休息一會兒，很希望您過去給大家講講您在這個景點(diǎn)的新發(fā)現(xiàn)，作為我導(dǎo)游講解的補(bǔ)充”，游客這時會心一笑，自動走過來。勸服的語言技巧迂回式勸服：勸服的語言技巧暗示式勸服：導(dǎo)游不明確表示自己的意思，而是采用含蓄的語言或示意的舉動使人領(lǐng)悟得勸說。例：有一位旅游者在旅游車內(nèi)抽煙，使得車內(nèi)空氣渾濁。導(dǎo)游不便當(dāng)著其他游客得面掃這位游客得興，便向他搖搖頭，然后用手捂著鼻子輕輕咳嗽兩聲。這位游客領(lǐng)悟到導(dǎo)游的意圖，很不好意思的把煙熄滅了。

勸服的語言技巧暗示式勸服：勸服的語言技巧回絕的語言技巧

柔和式——溫和的語言推托。例：某旅游團(tuán)參觀秦陵兵馬俑一號坑時，部分游客提出拍照地請求，導(dǎo)游誠懇地對游客說“從感情上說，我很愿意幫助大家，但從執(zhí)行規(guī)章制度地角度說，我實(shí)在無力相助”。讓游客感到要求雖未達(dá)到，但導(dǎo)游是同情他們的，游客也就不再強(qiáng)求。

迂回式——對游客的發(fā)問或要求不正面表態(tài)，繞過問題從側(cè)面予以回應(yīng)或回絕。例：某美國游客問“你認(rèn)為毛澤東好，還是鄧小平好？”應(yīng)反問“您能否先告訴我，是華盛頓好還是林肯好？”使被動變主動?；亟^的語言技巧

柔和式——溫和的語言推托。引申式——導(dǎo)游根據(jù)游客話語中的某些詞語加以引申而產(chǎn)生新意的回絕方式。例：團(tuán)內(nèi)一位客人一次在外用餐時，故意刁難導(dǎo)游說“這里的熟雞不好吃，想吃生雞?！睂?dǎo)游沉思一下說“既然你想吃生雞，好吧，我馬上通知這家餐館的老板，待會兒將生雞給您送上來”這里，游客利用游客的話來回應(yīng)，既自然又巧妙。誘導(dǎo)式——針對游客提出的問題進(jìn)行逐層剖析，引導(dǎo)游客對自己的問題自我否定。例：導(dǎo)游人員采取回絕語言的兩種情況：

1、游客的問題或要求是無理的或不合理的

2、游客的要求雖然是合理但是不可能辦到的回絕的語言技巧

引申式——導(dǎo)游根據(jù)游客話語中的某些詞語加以引申而產(chǎn)生新意的回道歉的語言技巧迂回式道歉——不直接道歉而采取其他方式求得原諒。例：旅客隊下榻賓館的早餐問題向?qū)в伪硎静粷M，并提出要求換住其他賓館。導(dǎo)游經(jīng)與賓館協(xié)商后，增加了早餐品種，得到了客人地諒解。此外還可以采用贈送紀(jì)念品、加菜或免費(fèi)項目等道歉。自責(zé)式道歉——旅游供給方服務(wù)缺陷，導(dǎo)游要代人受過，勇于自責(zé)，緩和游客不滿情緒。導(dǎo)游人員采取道歉語言的兩種情況：

1、自身過失，包括語言不慎和工作失誤，給游客造成身心傷害或損失。

2、相關(guān)旅游接待單位服務(wù)上的欠缺，使游客利益受損。道歉的語言技巧迂回式道歉——不直接道歉而采取其他方式求得原諒二、營造愉快氣氛關(guān)注游客情緒掌握游客心理與情緒變化的規(guī)律消除游客不良情緒用積極情緒感染游客提高旅游活動的情趣二、營造愉快氣氛第7章導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能7.1導(dǎo)游員的組織技能7.2交際技能7.3照顧個體差異

第7章導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能7.1導(dǎo)游員的組織技能●學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本章的學(xué)習(xí)，掌握導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能、游客心理服務(wù)技能、旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能、交際技能理論知識，并具有導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的技能。●學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，掌握導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能、游客導(dǎo)入案例：北京的導(dǎo)游小江接待了一個15人的法國老年旅游團(tuán)。該團(tuán)在京的日程安排得很緊湊：第一天晚上入境后，到飯店休息，第二天上午參觀天安門、故宮，下午去頤和園、動物園，晚上吃風(fēng)味餐、看京戲；第三天上午去八達(dá)嶺長城，下午去定陵，晚上去王府井購物；第四天上午去天壇、雍和宮，午餐后乘下午的航班去西安。導(dǎo)入案例：北京的導(dǎo)游小江接待了一個15

Day2:

在第二天游覽過程中客人們興致很高，每到一處他們都拍照留念，認(rèn)真聽導(dǎo)游的講解。只是在景區(qū)內(nèi)的步行距離太長，團(tuán)內(nèi)的大部分人是老年人，有些人感到很勞累。晚上吃烤鴨的時候，氣氛達(dá)到了高潮?；貋砗舐飞洗蠹覍Ξ?dāng)天的旅游安排非常滿意，贊不絕口。

Day2:

Day3:

第三天，一些人的疲態(tài)便顯露出來了，在長城上有人只登上一個敵摟，照了幾張相便返回旅游車休息。導(dǎo)游小江只好將疲勞的游客先安頓好，再去為其他人導(dǎo)游?；厝サ穆飞嫌械目腿艘笙然仫埖晷菹⒁幌略偃コ燥?、購物。結(jié)果再次集合時，只有6個人去吃飯，其他人都想洗澡、休息了。晚飯后只有兩個人要求去王府井購物，其他4人坐出租車回飯店。在送購物客人回飯店的路上，姜小姐心里有種說不出的滋味。Day3:

Day4:

第四天上午，游覽了天壇后，由于旅游者行動過慢而使時間不夠，無法再去雍和宮參觀。大家匆匆到指定的餐廳用餐后便趕去機(jī)場了。一路上姜小姐征求了客人對此次在京旅游的意見，有人反映，剛開始感覺不錯，但越來越感到活動單調(diào)，并且有些勞累。對于姜小姐的服務(wù)和講解大家還是感到很滿意，但希望根據(jù)老年人多的特點(diǎn)，多留出一些放松時間。問題：姜小姐的帶團(tuán)技能如何？有哪些可以進(jìn)行改善的地方？Day4:一個30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請大家多包涵。”在游覽過程中，小王感覺到講解完導(dǎo)游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個人走在旅游團(tuán)的前面，誰知，全陪和領(lǐng)隊當(dāng)著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強(qiáng)調(diào)集合時間、地點(diǎn)；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。一個30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該如何做？1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該如何做？導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則1.導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)

(1)工作的流動性

(2)接觸的短暫性

(3)服務(wù)的主動性

2.導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則(1)游客至上原則(2)履行合同原則(3)等距離交往原則導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則1.導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)2.導(dǎo)游員帶團(tuán)的原帶團(tuán)初期樹立良好形象帶團(tuán)中期協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系旅游活動安排要合理帶團(tuán)后期導(dǎo)游員帶團(tuán)階段工作要點(diǎn)帶團(tuán)初期導(dǎo)游員帶團(tuán)階段工作要點(diǎn)帶團(tuán)初期：樹立良好形象1、樹立良好形象的重要性展示中國人的良好國際形象增強(qiáng)旅游者對導(dǎo)游人員的信任感縮短旅游者與導(dǎo)游人員的心理距離

2、樹立良好形象的基本要求重視第一印象維護(hù)良好形象注意最終印象“好的開始是成功的一半”帶團(tuán)初期：樹立良好形象1、樹立良好形象的重要性“好的開始是導(dǎo)游人員的儀態(tài)（1）表情風(fēng)度：精神飽滿，樂觀自信；自尊而不狂傲；熱情而不諂媚；活潑而不輕佻。（2）舉止姿態(tài)：站、行、走有度，但不矯揉造作。導(dǎo)游人員的儀態(tài)（1）表情風(fēng)度：維護(hù)良好的形象1、導(dǎo)游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者。2、善于與旅游者溝通情感，建立友情。3、多向旅游者提供微笑服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、使旅游者對導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感。4、要多干實(shí)事，少說空話，做到言必行，行必果。5、做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感。6、要善于彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，一絲不茍地做好送行工作。維護(hù)良好的形象1、導(dǎo)游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者接待中期協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系1、導(dǎo)游服務(wù)集體2、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事3、導(dǎo)游服務(wù)集體建立良好協(xié)作關(guān)系

主動爭取各方的配合尊重各方的權(quán)限和利益互相學(xué)習(xí)，勇?lián)?zé)任，建立良好友情接待中期協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系

搞好與領(lǐng)隊、全陪的關(guān)系尊重他們的人格、工作、權(quán)利；互相溝通，避免公開沖突

導(dǎo)游員與司機(jī)的合作1、與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對日程的意見。2、旅游線路有變化時，導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī)。3、協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作。4、尊重司機(jī)，與司機(jī)同甘共苦。搞好與領(lǐng)隊、全陪的關(guān)系飯店少給兩間客房導(dǎo)游員小顏是個從事導(dǎo)游工作時間不長的小伙子，一次旅游旺季時，他任全陪帶一個26人的旅游團(tuán)去黃山。照計劃該團(tuán)在黃山住XX飯店，客房由黃山地接社代訂。下車進(jìn)了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊來到總臺拿客房。地陪剛報完團(tuán)號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房?！憋埖晟俳o兩間客房導(dǎo)游員小顏是個從事導(dǎo)游工作時間不山上飯店少，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。

山上飯店少，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若領(lǐng)隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請舉手。’說完，領(lǐng)隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。領(lǐng)隊就這樣輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、又讓地陪賭氣的問題。領(lǐng)隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11[點(diǎn)評、處理]

導(dǎo)游工作集體需“協(xié)作共事”。

正確的做法是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊緊密配合，商量出問題的解決方法。應(yīng)該說，領(lǐng)隊的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟(jì)于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。導(dǎo)游帶團(tuán)技能概要課件協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系1、要善于搞好與旅游者的關(guān)系①正確認(rèn)識導(dǎo)游人員的角色②尊重旅游者③對旅游者要公平④主動與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系

2、導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系①純屬旅游者間的矛盾②因?qū)в稳藛T工作失誤而引起旅游者間的矛盾

協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系1、要善于搞好與旅游者的關(guān)系案例：個別游客與團(tuán)內(nèi)其他成員不合群

H市某旅行社的地陪小王接了一個團(tuán)，該團(tuán)到H市時已是行程倒數(shù)第二站了。帶團(tuán)過程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳還是在景點(diǎn)，有一位姓施的游客與其他的團(tuán)友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂趣可言呢?小王想解開這個謎，于是他去問全陪。

案例：個別游客與團(tuán)內(nèi)其他成員不合群全陪告訴他，這個旅游團(tuán)除施先生外，其他都是一個單位的員工。施先生到旅行社報名時，剛好這一團(tuán)成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進(jìn)了這個旅游團(tuán)。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因?yàn)樾谐桃呀猜?，收效不大，其他游客與他的交往很少。

全陪告訴他，這個旅游團(tuán)除施先生外，其他都是一個單[點(diǎn)評、處理]

導(dǎo)游員是旅游活動的組織者，應(yīng)該使相處在這個大家庭中每個成員都感到溫馨愉快。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中應(yīng)該時刻觀察和關(guān)心旅游團(tuán)中每一個成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有個別游客有情緒，應(yīng)及時了解原委并采取措施使他回到旅游團(tuán)這個大家庭中來。

請分析施先生旅途不愉快的原因：個體安插進(jìn)群體全陪工作沒跟上地陪發(fā)現(xiàn)為時已晚

[點(diǎn)評、處理]請分析施先生旅途不愉快的原因：

作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?

旅游團(tuán)行程開始時，全陪就應(yīng)將“個體游客”介紹給全團(tuán)游客，使他能和大家熟悉；一路上全陪應(yīng)對該“個體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。當(dāng)然必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿。作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?一、傳遞正確的審美信息二、激發(fā)旅游者的想象思維三、幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)四、靈活運(yùn)用觀景賞美方法

旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能一、傳遞正確的審美信息旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能二、激發(fā)旅游者的想象思維（1）了解游客的想象形式（2）掌握激發(fā)游客審美想象的策略A利用原形激發(fā)想象長江三峽岸邊的“神女峰”，廬山有酷似五位老人并坐的五老峰，河南省形如雄雞報曉的雞公山等都是利用原形開展聯(lián)想的結(jié)果。B增加想象內(nèi)容陜西武則天無字碑、云南石林阿詩瑪?shù)染包c(diǎn)借助歷史傳說吸引游人C增加神秘性內(nèi)容地球上有許多未解之謎，如古埃及金字塔、瑪雅古文化、百慕大三角洲等都因其神秘性能夠激發(fā)旅游者豐富的想象。二、激發(fā)旅游者的想象思維（1）了解游客的想象形式三、幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)1.調(diào)節(jié)旅游者的情緒(1)補(bǔ)償法(2)轉(zhuǎn)移注意法(3)分析法2.保持、提高旅游者的游興三、幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)四、靈活運(yùn)用觀景賞美方法1.設(shè)計最佳的賞景路線2.運(yùn)用靜態(tài)觀賞和動態(tài)觀賞手段

3.保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度4.把握準(zhǔn)確的觀賞時機(jī)5.注意觀賞節(jié)奏

(1)有張有弛，勞逸結(jié)合

(2)有急有緩、快慢相宜

(3)導(dǎo)、游結(jié)合四、靈活運(yùn)用觀景賞美方法1.設(shè)計最佳的賞景路線導(dǎo)游帶團(tuán)技能概要課件導(dǎo)游帶團(tuán)技能概要課件許多景象要在特定的時間出現(xiàn)，要求旅游者確切把握時機(jī)

①錢塘江大潮——農(nóng)歷八月十八（原因：地形因素：河口外大內(nèi)小形如喇叭；受河水的頂托，潮水位被抬高。氣候因素：適逢夏季，東南季風(fēng)推波助瀾。天文因素：每逢朔望，日地月在同一條直線上，天體引潮力最大，出現(xiàn)大潮。（因受摩擦力作用而滯后二至三天。）②青海湖的候鳥——5月份（原因：每年4月，大量候鳥飛到青海湖，5月產(chǎn)卵孵化，6月下旬開始飛走。因此這里觀鳥的最佳時機(jī)是5月份。）③黃山云海-----最宜夏季前往（原因：①夏季雨水多，山中多云霧，景色豐富具有變化，②避暑效果）④其他例子——海市蜃樓、大理的“蝴蝶會”（4月15日）、傣族潑水節(jié)（3月3日）等

許多景象要在特定的時間出現(xiàn)，要求旅游者確切把握時機(jī)

導(dǎo)游帶團(tuán)技能概要課件旅游活動安排要合理1、根據(jù)景點(diǎn)內(nèi)容安排旅游活動（1）盡量不雷同（2）“點(diǎn)”“面”相結(jié)合（3）游覽與休息相結(jié)合旅游活動安排要合理1、根據(jù)景點(diǎn)內(nèi)容安排旅游活動2根據(jù)旅游者的興趣和愛好安排旅游活動對東、西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏對不同個性心理特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏根據(jù)旅游動機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)奏不同階段旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏2根據(jù)旅游者的興趣和愛好安排旅游活動對東、西方旅游者的導(dǎo)游（1）對東、西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做東方人1、比較含蓄、內(nèi)向、善于控制感情2、思維方式是由抽象到具體的整體式1、可先給出結(jié)論，再講具體事實(shí)。2、在日程安排上，盡可能緊湊、豐富。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的相似性和自然地理的差異性。西方人1、比較開放自由、感情外露，喜歡直截了當(dāng)表示意愿。2、他們的思維方式是由具體到抽象的“分解式”。1、不能先下結(jié)論，看事實(shí)，由客人自己下結(jié)論。2、不宜把行程安排得過于緊張，給旅游者自由安排時間。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的差異性，既突出異域文化，又反映我國悠久歷史。（1）對東、西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做東1、比（2）對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做男性一般比較獨(dú)立、行動干脆，他們不喜歡商量區(qū)別對待，兩者兼顧。女性1、一般較依賴，她們希望導(dǎo)游人員能滿足其一切需求。2、喜歡談?wù)撋唐?，熱衷購物，愛聽帶故事情?jié)的導(dǎo)游講解。3、行動比較拖沓。區(qū)別對待，兩者兼顧。（2）對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類型特點(diǎn)導(dǎo)游類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做年輕人一般行動節(jié)奏較快、反應(yīng)敏捷、不易孤獨(dú)、追求新奇。1、活動安排豐富，適當(dāng)加快節(jié)奏，多講熱門話題和新鮮事物。2、反復(fù)強(qiáng)調(diào)群體活動秩序老年人與年輕人則相反1、日程安排勞逸結(jié)合，留有余地。2、照顧行動速度，提供超常服務(wù)。3、多講解名勝古跡，故地舊俗，多交談。類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做年輕人一般行動節(jié)奏較快、反應(yīng)敏捷、不易孤類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做文化層次高修養(yǎng)性較好。不會對導(dǎo)游人員的安排發(fā)表意見，一旦發(fā)表，導(dǎo)游人員一定要加以重視。1、要嚴(yán)格遵守旅游合同，主動與旅游者商量活動安排。2、活動內(nèi)容要突出文化品位，滿足其高雅的精神享受之需求。一般旅游者隨眾，通俗，直言。1、導(dǎo)游人員可較隨意地與其交談，多講些他們關(guān)心的普遍性的社會問題、熱門話題、風(fēng)土民情。2、營造輕松的旅游氣氛，多穿插些故事情節(jié)于導(dǎo)游講解之中。類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做文化層次高修養(yǎng)性較好。1、要嚴(yán)格遵守旅（3）對不同個性心理特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做活潑型愛交往、愛講話、愛表現(xiàn)興趣多變（熱情、靈活、感情外露）1、調(diào)動其積極性，活躍氣氛。2、遇到問題，可請其出點(diǎn)子，幫忙。3、滿足交往需求，但不能被占有，影響其他游客情緒。急躁型熱情、直率、沖動、粗心（不拘小節(jié)）1、不感興趣，會擅自離開，導(dǎo)游員應(yīng)注意其動向。2、不注意掌握時間，會不耐煩，導(dǎo)游員應(yīng)多提醒，多解釋。3、不要激怒他，出現(xiàn)矛盾避其鋒芒。（3）對不同個性心理特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做穩(wěn)重型感情少外露、不主動交往、自制力強(qiáng)處事謹(jǐn)慎、反應(yīng)較慢、有懷舊情緒。1、尊重他，主動交談，主動為其服務(wù)。2、當(dāng)他提出要求，應(yīng)設(shè)法滿足。3、與之說話，速度可稍慢。4、旅游活動中盡量給予充足時間。憂郁型性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心強(qiáng)、敏感、好猜疑1、主動關(guān)心體貼，但不宜過分熱情、不宜與其說笑。2、認(rèn)真對待，不能露出不耐煩神情。甚至要給予特殊照顧。3、不觸及其心理隱私。4、安排的住房要僻靜，避免與急躁型、活潑型同住。穩(wěn)重型感情少外露、不主動交往、自制力強(qiáng)1、尊重他，主動交談，旅游階段旅游者心理及表現(xiàn)導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施旅游初期階段求安全、求新的心理對導(dǎo)游員有較大的依賴性1、提供熱情周到的服務(wù)，多提醒安全注意事項，樹立安全感。2、介紹旅游活動日程，下榻飯店3、樹立良好形象，建立良好的旅游活動秩序旅游中期階段懶散心態(tài)和求全心理1、時間概念差、群體觀念弱化、自由散漫、丟三落四。2、旅游活動的理想化，提出過高要求，不滿足則不合作1通力合作，反復(fù)強(qiáng)調(diào)注意事項。2嚴(yán)格按計劃活動，盡量滿足游客合理要求。3多提供針對性強(qiáng)的超常服務(wù)。4通過生動的講解來提高游客游興。旅游后期階段體力消耗大，從興奮到松懈。忙于個人事務(wù)1、振作精神，精心準(zhǔn)備送行工作。2、給旅游者留下充足的時間。旅游旅游者心理及表現(xiàn)導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施旅游初期階段求安全、求(4)根據(jù)旅游動機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)奏觀光型度假療養(yǎng)型探親訪友型商務(wù)、會議型(4)根據(jù)旅游動機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)奏7.2交際技能與游客交往的原則：以禮待客以誠待客平等待客雙贏無敗7.2交際技能與游客交往的原則：與游客交往的技巧一、主動交流溝通了解游客接近與交談提醒與勸服回絕與道歉與游客交往的技巧一、主動交流溝通導(dǎo)游寒暄的常見類型

（1）問候性：常說的是“你們好！”“大家好!”①典型問候型：常說的是“你們好!”、“大家好!”等等，這是導(dǎo)游交際過程中用得最多的一種問候語。

②傳統(tǒng)意會問候型：主要是指一些貌似提問實(shí)際上只是表示問候的招呼語。如:“上哪去呀?”、“吃過飯了嗎?”、“怎么這么忙啊?”等等。這一類問語并不表示提問，只是見面時交談開始的媒介語，并不需要回答。在導(dǎo)游交際過程中，比較適用于導(dǎo)游員跟游客熟悉以后的問候。

導(dǎo)游寒暄的常見類型

（1）問候性：（2）攀認(rèn)型：是抓住雙方共同的親近點(diǎn)，并以此為契機(jī)進(jìn)行發(fā)揮行文后，以達(dá)到與對方順利接近的目的。導(dǎo)游員只要留心，就不難發(fā)現(xiàn)自己與游客有著這樣和那樣的共同點(diǎn)，像“同鄉(xiāng)”、“自己所喜歡的地方”、“自己所向往的地方”“自己認(rèn)為人間最好的去處”等等，就是與游客攀認(rèn)的契機(jī)，就能與游客“沾親帶故”。如：“大家是廣東人，我母親出生于廣東，我也算是半個老鄉(xiāng)”、“大家都是上海人，我在上海讀了四年書，上?？梢哉f是我的第二故鄉(xiāng)了?！保?）攀認(rèn)型：（3）關(guān)照型

關(guān)照型寒暄主要是在寒暄時要積極地關(guān)注游客的各種需求，在寒暄過程中要不露痕跡地解決游客的疑問或疑難。游客的需求有衣食住行等具體方面的，也有心理感受方面的，如果導(dǎo)游員在寒暄中能夠有針對性地關(guān)注這些方面的問題，就能夠一定程度地解除游客的某些必要的或者是不必要的擔(dān)心，就能有效地活躍游客的情緒。

“昨晚大家休息得好嗎”、“午餐大家吃得滿意嗎”、“一路上不累吧”。

（3）關(guān)照型

關(guān)照型寒暄主要是在寒暄時要積極地關(guān)注游

一個旅游團(tuán)在冬季來北京觀光，恰巧遇上了天下鵝毛大雪，著裝、行車、步行、登山等都將受到一定的影響，有的游客對在北京的行程安全比較擔(dān)憂。在啟動出行的大巴上進(jìn)行講解時就可以不失時機(jī)地這樣寒暄:“親愛的朋友們早上好。我想大家一定是真的好!因?yàn)楸本┐藭r正呈現(xiàn)出難得一見的北國風(fēng)光、千里冰封、萬里雪飄的壯觀景象。今天實(shí)在是個難得的日子，是我們可以親自去體驗(yàn)毛澤東主席詩句意境的日子。老天就是這么有眼，我們就是這么幸運(yùn)，給我們送來飄飄的雪花，那么就讓我們快樂地啟程，去當(dāng)一次踏雪登長城的好漢吧!”

導(dǎo)游員的寒暄講的是天氣，但又將美好的雪景與游客的行程巧妙地結(jié)合起來，從而使游客減少了對天氣變化所帶來的不便的擔(dān)心，情緒甚至慢慢高漲起來。這種寒暄完全是從關(guān)照游客的心理感受的角度出發(fā)的，自然也就容易被游客接受。

一個旅游團(tuán)在冬季來北京觀光，恰巧遇上無論是哪一種類型的寒暄，都要掌握好分寸，恰到好處。從交際心理學(xué)的角度看，恰當(dāng)?shù)暮涯軌蚴闺p方產(chǎn)生一種認(rèn)同心理，使一方被另一方的感情所同化，體現(xiàn)著人們在交際中的親和要求。無論是哪一種類型的寒暄，都要掌握好分寸，提醒的語言技巧