前廳管理復習題

名詞解釋（4*3=12）1、一站式服務：前廳部任何一位員工都必須為有需要的客人提供服務和幫助，不會因為部門的不同而怠慢客人，客人只需要將其問題向一位員工提出就可得到解決，不會遇到將同一個問題向不同的員工復述或被推來推去的現(xiàn)象。2、歐陸式計價(CP)：包括房租和歐陸式早餐(Continentalbreakfast)。歐陸式早餐比較簡單，一般提供冷凍果汁、烤面包(配黃油、果醬)、咖啡或茶。3、預付定金擔保：公司(單位)或旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函，做付款擔保。4、客房房態(tài)管理：不定項選擇（2*10=20）1、前廳部的主要任務？①銷售客房；②提供信息；③正確顯示客房情況；④提供相關(guān)服務；⑤聯(lián)系和協(xié)調(diào)各部門的對客服務；⑥建立客賬；⑦建立客史檔案。預訂的種類？（一）非保證類預訂（Non-GuaranteedReservation）①臨時預訂（AdvanceReservation）是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房，是最常見的一種預訂?？陬^確認，不交定金，客房保留在預訂日下午6時（注意提醒客人）。②確認類預訂（Confirmedreservation）：客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。確認預訂方式有口頭確認和書面確認兩種。③等候類預訂(On-WaitReservation)保證類預訂（GuaranteedReservation）指客人保證前來住宿，預付定金，定金為一天的房費，客房保留至第二天12時，否則將承擔經(jīng)濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。排房的注意事項？①將不同類型、不同生活習慣客人盡量安排在不同樓層；②盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近樓層；③注意客人對數(shù)字的忌諱；敵對國家客人不安排在相近或相同樓層；④對帶老人和小孩客人的安排；⑤對VIP、常客、有特殊需求客人和團隊客人安排。4、總臺管理方式：預訂、接待、收銀、問訊、禮賓、電話。(不確定我覺得不是這個但是又找不到)5、飯店房租的計價方式？①歐式計價(EP)：只計房租，不含餐費，為世界上大多數(shù)飯店所采用。②美式計價(AP)：客房價格不僅包括房租，還包括一日三餐的費用，多為度假型飯店或團隊(會議)客人使用。③修正美式計價(MAP)：包括房租和早餐費用，還包括一頓正餐(午餐、晚餐任選其一)，比較適合普通旅游客人。④歐陸式計價⑤百慕大式計價(BP)：客房價格中包括房租和美式早餐。美式早餐除包括歐陸式早餐的內(nèi)容外，通常還提供煎(煮)雞蛋、火腿、香腸、咸肉、牛奶、水果等。6、排房順序：①團體客人；②重要客人；③已付訂金等保證類預訂客人；④要求延期之預期離店客人；⑤普通預訂客人并有準確航班號或抵達時間；⑥?？?；⑦無預訂散客；⑧不可靠預訂客人。7、保證類預訂（三種類型）：①預付款擔保；②信用卡擔保；③合同擔保。商務中心服務范圍：①復印文件；②打印文件；③接收傳真；④發(fā)送傳真；⑤物品出租；⑥物品出售；⑦翻譯；⑧訂票；⑨洽談室出租；⑩網(wǎng)絡(luò)服務；（11）導游；；（12）收費?？头渴褂玫蛢r策略的適用范圍：①客房出租率不高；②客房商品的需求彈性很大，旅游者對客房價格很敏感；③低價格不會影響飯店的形象；④飯店有雄厚的實力來迎接價格戰(zhàn)。10、客人抵店前需要的報表：抵店客人名單、團隊接待通知單、會議接待通知單。判斷題（2*5=10）需求差異定價法：以市場需求為導向，以客人對酒店客房價值的認同和理解程度為依據(jù)，判斷出多種有差異的客房價格，來滿足不同客人的需求。主要包括理解價值定價法；區(qū)分需求定價法；聲望定價法；分級定價法。簡答題（5*3=15）飯店大堂設(shè)計的條件①堂寬敞舒適，面積與接待能力適應；②有一定高度，最好是天井式，采光好；③整體布局合理；④空氣清新，溫度適宜；⑤良好隔音效果；⑥背景音樂適宜，不要盲目追求氣派；⑦燈光柔和，強化文化氛圍；⑧地面美觀；⑨部門招牌顯而易見；⑩星級酒店要能顯示世界主要客源國時間時鐘?？头康匿N售技巧①把握客人的特點；②突出客房商品的價值；③提供價格選擇范圍，給客人進行比較；④堅持正面的介紹；⑤采用適當?shù)膱髢r方式；⑥注意推銷飯店其他產(chǎn)品。⑦實行收益管理，靈活報價；3、產(chǎn)生房態(tài)差異的成因？房態(tài)轉(zhuǎn)換檢查系統(tǒng)不完善，檢查程序不嚴謹；員工業(yè)務技能缺乏專業(yè)培訓；檢查督導沒有加強；各部門之間沒有良好的房態(tài)的信息溝通（自己總結(jié)的）五、計算題（10*2=20）某飯店共有客房800間，其類型及出租牌價見下表。預計未來該酒店客房出租率可達80%，雙開率40%，計算期為12個月，求其理想平均房價。2、某酒店有80間客房，預算明年的客房出租率為75%。利潤指標：產(chǎn)權(quán)籌資1000000美元，要求達到20%的稅后投資收益率所得稅稅率：17%折舊費：600000美元利息：應付抵押借款為400萬美元，年利率為10%財產(chǎn)稅和保險費：32000美元管理費：135600美元營銷費：41000美元維修保養(yǎng)費：63200美元公用事業(yè)費：73000美元客房部營業(yè)費用：210000美元餐廳營業(yè)收入：640000美元餐廳部門利潤：占營業(yè)收入的15%其他營業(yè)部門的部門利潤：38500美元六、案例分析題（23分）情景對話設(shè)計（機場迎接）駐機場代表迎接客人情景模擬1O客人：是的。●代表：請問您怎么稱呼?O客人：王帥?！翊恚耗褪峭鯉涱I(lǐng)隊，王先生您好!O客人：你好?！翊恚捍蠹液?我是國貿(mào)大飯店的駐機場代表王剛，歡迎大家的到來。你們的行李一共是9件，對嗎?(幫客人掛行李牌、搬運行李)各位，請這邊走。(打手勢，引領(lǐng))我們的客車停在那邊。請問：您的客人是68位，開了34個標準間，對嗎?O客人：是的?！翊恚汉玫摹＿@就是接站的飯店班車，請大家按順序慢慢上車。王領(lǐng)隊，您先帶您的客人抵店，我們的司機師傅姓劉。路上有什么需要您說。O客人：好的。●代表：先生們，女士們，車程大概需要30分鐘。祝大家旅途愉快!再見!O客人：再見!(駐機場代表通知大廳值班臺：國旅的68位客人30分鐘后即將抵店，領(lǐng)隊王帥，車號5689。)●代表：您好!請問您是國旅的嗎?ReceivingaGuestattheAirportDialogue2Brown:Excuseme.AreyouaclerkofBeijingHotel?Wang:Yes,I’mWangYangfromBeijingHotel.Areyou…Brown:IamMrs.BrownfromNewYork.Wang:Mrs.Brown,hopeyouhadagoodtrip.I’mheretomeetyou.WelcometoBeijing.Brown:Thankyou.Gladtoseeyou.Wang:Gladtoseeyou,too.Letmehelpyouwiththeluggagecart.Brown:Thankyou.Wang:Howmanypiecesofluggagedoyouhave?

Brown：Five.Wang:Thisway,please.Wehaveacarintheairportparkinglottotakeyoutoourhotel.Brown:OK.Wang:Thisisourcar,please.Let’sgo.IsityourfirstvisittoBeijing?Brown:Yes,itis.I’mlookingforwardtovisitingtheForbiddenCityandtheGreatWall.AndIwanttoseetheSummerPalaceaswell.Wang:YoucangotovisittheForbiddenCityassoonasyouarriveatourhotel.It’sveryconvenienttogotherefromourhotel.Somanybusescangothere.Brown:WhatabouttheSummerPalaceandtheGreatWall?Wang:Youcanrentacarforthetwoplaces.Thisisourhotel.ThebellmanXiaoLiiswaitingthereandhe’llescortyoutoyourroomassigned.Brown:Ireallyappreciateyoukindness.Wang:Youarewelcome,madam.Thisway,please.Brown:Good-bye.Wang:Good-bye.HopeyouwillhaveaverypleasanttimeinBeijing.ReceivingaGuestattheAirportDialogue3A:Excuseme，butareyouMr.Smith,theBestpackagegroupleader?B:Yes,Iam.YoumustbeMissMoLi,areyou?A:Yes,IamMoLifromtheGreatWallhotelandhavecometomeetyou.Iamlookingforwardtomeetingyou.B:Thankyouverymuch.Nicetomeetyou.A:Altogether,thisgrouphassixteenguests,right?Iseverybodyhere?B:Weareallhere.A:Havingalongjourney,I’mafraidyoumusthavearest.We’lldirectlygotothehotel.Allright?B:Allright.We’llfollowyou.A：Haveyougotyourbaggage?B:Yes,everythingisOK.A:Verygood.Let’sgo,ourbusisjustoverthere,intheparkingplace.MayIhelpyouwithyourbaggage?B:Icanmanageit.Thankyou.A:Thisway,please.遺留物品的處理①發(fā)現(xiàn)物品：在酒店范圍內(nèi)員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品都報告及時聯(lián)系前臺詢問客人是否已經(jīng)離店，以便迅速將物品交還給客人不要自以為無用而扔掉任何一物品填寫《遺留物品登記本和標簽》②物品保管當天將物品上交客房主管客房主管當天交至前臺值班經(jīng)理如是貴重物品即時送