導(dǎo)游業(yè)務(wù)個(gè)別要求案例分析課件

導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析1幾種導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧把握全局法最佳控制法對(duì)癥下藥法擬人比喻法排除故障法對(duì)付擾亂法

幾種導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧把握全局法2旅游者個(gè)別要求的處理習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1．旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)()。A．幫客人叫車，．讓他自己去換B．幫客人聯(lián)系，請(qǐng)司機(jī)陪同前往C．告訴客人，離店的物品不能退換D．積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往旅游者個(gè)別要求的處理習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題32．在購物時(shí)，導(dǎo)游還應(yīng)告訴游客在中藥材中我國海關(guān)嚴(yán)禁進(jìn)出境的是()。A．麝香和虎骨B．虎骨和三七C．犀牛角和虎骨D．云當(dāng)歸和熊膽3．個(gè)別旅游者若要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員()。A．可滿足其要求B．應(yīng)婉言拒絕C．可滿足其要求，但餐費(fèi)自理D．應(yīng)將問題交由領(lǐng)隊(duì)處理2．在購物時(shí)，導(dǎo)游還應(yīng)告訴游客在中藥材中我國海關(guān)嚴(yán)禁進(jìn)出境的4二、多項(xiàng)選擇題1．下列哪些情況應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求?()。A．客人對(duì)房間的擺設(shè)和色彩有意見B．客房標(biāo)準(zhǔn)低于合同標(biāo)準(zhǔn)C．客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲時(shí)D．客房不向陽二、多項(xiàng)選擇題52．旅游者要求購買古玩和仿古藝術(shù)品時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)()。A．拒絕客人要求B．帶其到文物商店購買C．提醒游客保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關(guān)查驗(yàn)。D．旅游者要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游應(yīng)勸阻。3．導(dǎo)游員一般應(yīng)拒絕旅游者()的要求。A．代為購買并托運(yùn)商品B．探望在華親友C．身份為記者的在華親友隨團(tuán)活動(dòng)D．轉(zhuǎn)遞食品4．旅游者要求轉(zhuǎn)遞貴重物品，導(dǎo)游員()。A．一般要婉拒B．應(yīng)諾后應(yīng)請(qǐng)委托人寫委托書C．請(qǐng)收件人寫收條D．將委托書和收條交旅行社保管2．旅游者要求購買古玩和仿古藝術(shù)品時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)()6三、簡(jiǎn)答題1．一游客提出，因有病醫(yī)生禁止他食鹽，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理這樣的要求?2．一游客提出旅游團(tuán)的飯菜不好，要求以后自行點(diǎn)菜，可以嗎?游客是否可以要求加菜、加飲料?3．快到吃飯時(shí)間，旅游團(tuán)提出希望不吃中餐而改食西餐，導(dǎo)游員怎樣處理這一要求?4．一對(duì)老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，這種要求合理嗎?三、簡(jiǎn)答題1．一游客提出，因有病醫(yī)生禁止他食鹽，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣75、住雙人間的一名游客因與同房游客生活習(xí)慣不合，要求住單人間。導(dǎo)游員應(yīng)怎樣對(duì)待這類要求?6、游客由于衛(wèi)生間沒有消毒，要求調(diào)換房問，此時(shí)導(dǎo)游員該怎么辦?7、一游客相中客房中的一只花瓶，希望帶走留作紀(jì)念。他是否可以帶走?8、晚上自由活動(dòng)時(shí)，少數(shù)游客要求外出購物，導(dǎo)游員能做些什么幫助他們?9、游客提出退換商品要求時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度?5、住雙人間的一名游客因與同房游客生活習(xí)慣不合，要求住單人間810、一游客要求導(dǎo)游員幫他購買一個(gè)兵馬俑復(fù)制品，導(dǎo)游員怎樣滿足他的要求?11、一位老年游客要求導(dǎo)游員代他購買一套相中的中國式紅木家具，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度?12、一名美籍華人要求購買數(shù)量較大的中成藥，導(dǎo)游員怎樣當(dāng)好他的購物顧問?13、一游客提出要去某家商店購買他相中的一尊黃楊木雕佛像，導(dǎo)游員怎樣幫助他?10、一游客要求導(dǎo)游員幫他購買一個(gè)兵馬俑復(fù)制品，導(dǎo)游員怎樣滿9四、案例分析1、導(dǎo)游小王帶一個(gè)香港旅游團(tuán)一行17人到石林游覽，在望峰亭時(shí)，發(fā)現(xiàn)一游客汪先生走失，這時(shí)王導(dǎo)游應(yīng)該怎樣處理?中午在石林飯店就餐，餐后不久，游客們都反映肚子痛，后來又拉肚子，出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，這時(shí)小王又應(yīng)該怎樣處理?四、案例分析1、導(dǎo)游小王帶一個(gè)香港旅游團(tuán)一行17人到石林游覽102、地陪黃小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽世博園時(shí)服務(wù)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在近四個(gè)小時(shí)的時(shí)間里黃小姐向老人詳細(xì)、快速地講解了世博園的四大廣場(chǎng)、五大展館、六大專題園及中國室外展區(qū)等景點(diǎn)的內(nèi)容。老人提出了一些關(guān)于花卉、植物及園藝方面的問題，黃小姐說：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定回答你們的問題。”老人建議她休息她都謝絕了。雖然很累，但她卻很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游任務(wù)。然而，出乎她意料的是，這對(duì)老年夫婦不僅沒有表揚(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她。她很委屈，但旅行社領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說游客批評(píng)得對(duì)。問題一，為什么說老年游客批評(píng)得對(duì)?問題二，導(dǎo)游服務(wù)工作中應(yīng)該怎樣接待老年散客?2、地陪黃小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽世博園時(shí)服務(wù)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)113、導(dǎo)游員胡小姐把張先生一行八人從機(jī)場(chǎng)迎回，到酒店胡小姐協(xié)助張先生他們辦理完人住手續(xù)后即與客人道別，并請(qǐng)張先生與旅行社聯(lián)系。張先生要求胡小姐幫忙確認(rèn)機(jī)票，胡小姐說她還有急事沒時(shí)間，讓張先生自己去確認(rèn)，說完后匆匆離去。請(qǐng)分析導(dǎo)游員胡小姐的言行有哪些不妥的地方并指出正確的做法。3、導(dǎo)游員胡小姐把張先生一行八人從機(jī)場(chǎng)迎回，到酒店胡小姐協(xié)助124、某法國旅游團(tuán)中國之行的最后一站為廣州，清晨8時(shí)旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就坐準(zhǔn)備離開飯店前往機(jī)場(chǎng)出境。地陪小李從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)完人數(shù)，再向全陪了解了全團(tuán)行李情況（全陪告訴小李全團(tuán)行李一共28件，已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過）。小李再次清點(diǎn)人數(shù)后，就請(qǐng)司機(jī)開車，隨即講了以下一段話；

“女士們、先生們、早上好！

我們?nèi)珗F(tuán)27人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)C(jī)場(chǎng)。這次中國之行我們先后游覽了西安、北京、上海、桂林及廣州，大家玩得還盡興嗎？俗話說：天下沒有不散的筵席、轉(zhuǎn)眼間朋友們即將踏上歸程，雖然我們相處時(shí)間不長，但彼此間已結(jié)下深厚的友誼。這一回我們是新知，下一次就應(yīng)該是故友了。期盼各位能再次光臨中國，再來我市旅游，屆時(shí)也希望我能再次成為大家的導(dǎo)游。在此分別之際我為大家唱一支歌，歌名為《朋友》愿我們永遠(yuǎn)是朋友！（唱歌）……女士們、先生們，機(jī)場(chǎng)到了。我因?yàn)轳R上要趕往?？诮恿硗庖粋€(gè)旅游團(tuán)，就先和大家告別了現(xiàn)在請(qǐng)下車?！币龑?dǎo)下車后，地陪與旅游團(tuán)成員一一握手告別，便踏上旅游車趕往?？?。

請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析地陪小李在這一段工作中的不足之處。4、某法國旅游團(tuán)中國之行的最后一站為廣州，清晨8時(shí)旅游團(tuán)全體13導(dǎo)游業(yè)務(wù)個(gè)別要求案例分析課件14

有位導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客參觀南京中山陵時(shí),

從底下走到紀(jì)念堂前共有

392

級(jí)臺(tái)階

(

其中有

8

個(gè)平臺(tái)

)

。

導(dǎo)游員帶了一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生。

等到后面的游客到齊后,

又總的歸納性地總結(jié)以及介紹些孫中山先生的趣聞?shì)W事,

然后再帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)繼續(xù)行走。

過了一會(huì)兒,

這位導(dǎo)游員又停了下來,

講解孫中山先生墨跡

"

天下為公

"

的歷史背景和由來。

以后,

他停下來講解紀(jì)念碑、兩側(cè)的桂花樹……就這樣,

導(dǎo)游一會(huì)兒停,

一會(huì)兒講,

停停講講,

講講停停,

帶著游客一直來到紀(jì)念堂門前,

游客既不覺得累,

又增長了不少知識(shí),

整個(gè)旅游團(tuán)沒有一個(gè)游客掉隊(duì)和走失。

總之,

導(dǎo)游員要善于將較長距離的路程

(

包括爬山

)

等,

有計(jì)劃地分割成幾個(gè)較短的路程,

加上導(dǎo)游員在此期間的風(fēng)趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動(dòng)工作得當(dāng),

是能夠比較妥善地解決游客在體質(zhì)上的差異問題的。

有位導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客參觀南京中山陵時(shí),

從底下走到紀(jì)念堂前15一個(gè)炎熱的夏天,

導(dǎo)游員在上海帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游客參觀游覽龍華古寺,

在寶塔下他滔滔不絕地講解著。

開始時(shí),

游客們津津有味地聽著,

10分鐘后,

游客走掉三分之一,

15分鐘后,

游客又走掉一半,

當(dāng)他講解

20

分鐘后,

身旁的游客寥寥無幾,

這時(shí),

有幾位游客在一旁的遮陽處大聲叫喊起來:

導(dǎo)游,

差不多了,

有人要中暑了。..

顯而易見,

那位導(dǎo)游員的目的是希望通過自己豐富而又全面的講解,

讓游客獲得更多的知識(shí),

但由于不顧天氣炎熱,

讓游客在太陽底下直曬,

再加上滔滔不絕地講個(gè)沒完,

結(jié)果事與愿違,

這群游客原來是興致勃勃的,

后來紛紛離去,

不但沒有聽完介紹,

反而在一邊的遮陽處大聲勸阻導(dǎo)游員停止講解。

事情提醒我們,

介紹和講解時(shí)一定要注意和講究控制,

任何長篇大論和不切實(shí)際的做法都不會(huì)起到應(yīng)有的效果。

換言之,

導(dǎo)游員要善于控制講解的時(shí)間,

要盡可能地精練簡(jiǎn)潔和恰到好處。一個(gè)炎熱的夏天,

導(dǎo)游員在上海帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游客參觀游16導(dǎo)游員正在豫園九曲橋旁向游客介紹湖心亭的建筑特點(diǎn)和中國民間風(fēng)俗,

忽然,

一邊傳來了悠揚(yáng)動(dòng)聽的瑣吶聲,

只見

6

位穿著民族服裝的抬轎人,

他們隨著瑣吶聲吆喝著,

翩翩起舞著,

轎內(nèi)那位游客樂得笑個(gè)不停。

這位導(dǎo)游員深知游客的興趣已轉(zhuǎn)移到花轎上,自己的講解時(shí)間越長其效果就越差,

倒不如順?biāo)浦?

想到這兒,

導(dǎo)游干脆領(lǐng)著游客來到花轎旁說:

各位來賓,

這就是中國古代的‘的士

",

世界上第一輛汽車誕生時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如它那么漂亮。

說完,

他走到花轎旁,

學(xué)著那抬轎夫的姿勢(shì)邊跳舞邊吆喝著,

游客如夢(mèng)醒,

拍著手哈哈大笑起來。

事后游客都拍著導(dǎo)游員的肩膀說:"

了不起,

短短一席話使我們了解了中國民間風(fēng)俗的一個(gè)側(cè)面。

"

導(dǎo)游這番介紹只有

34

個(gè)字,

用了不到

10

秒

鐘,

給游客留下了深刻的印象,

取得了較好的效果。

導(dǎo)游員正在豫園九曲橋旁向游客介紹湖心亭的建筑特點(diǎn)和中國民間風(fēng)17剛從旅游專科學(xué)校畢業(yè)的

A

導(dǎo)游,

身材不高,

長相稚嫩。

一次,

她接待約

50

人左右的大團(tuán),

游客一下火車都用懷疑的眼光望著她,

那些猜疑型的游客更是交頭接耳,

議論紛紛。

A

導(dǎo)游望著這情景,

靈機(jī)一動(dòng),

她一改常用的歡迎詞,

自我介紹后便說:“

爹媽給我生了一張娃娃臉,

但我卻是旅專畢業(yè)生,

導(dǎo)游水平不高,

可我的態(tài)度是端正的,

指導(dǎo)思想是明確的,

我會(huì)

以我最大努力,

使各位高興而來,

滿意而歸。”

說完,

她攙扶著一位老人從容地走出火車站。

隨后,

由于

A

導(dǎo)游嚴(yán)格按照旅游節(jié)目單上的內(nèi)容進(jìn)行旅游活動(dòng),

說話算數(shù),

態(tài)度熱情誠懇,

得到了全體游客一致好評(píng),

那些猜疑型的游客也佩服地說:"A

導(dǎo)游是可信賴的。"

剛從旅游?？茖W(xué)校畢業(yè)的

A

導(dǎo)游,

身材不高,

長相稚嫩。

18一天,

一名外國游客向?qū)в螁T說:

聽說中國有句俗話,

叫做癲蛤蟆想吃天鵝肉,

這是什么意思?"

導(dǎo)游員想了想說:"

這句俗話來自一個(gè)民間傳

,

據(jù)說在很久很久以前,

浙江杭州西

湖旁有座石寶山,

在山腳下有一只修煉上千年的癲蛤蟆,

由于它品行不端心術(shù)不正,

專門吞吃老百姓的家禽和家畜,

因此它

一直成不了仙。

一天,

癲蛤蟆肚子餓得發(fā)慌,

就是找不到東西

吃,

突然,

天空中飛翔著一大群美麗的天鵝。此時(shí),

癲蛤蟆恨不得把這些天鵝一下子吞進(jìn)肚里,

但是,

它不會(huì)飛,

那就永遠(yuǎn)吃不到天鵝肉,

只得抬著頭流著口水在想啊想啊的想……后來,

人們用這個(gè)傳說比做既沒有自知之明又不知深淺之人。

"

噢!

我明白了。"

這位外國游客高興地說:"

沒有自知之明和不知深淺的人就是癲始蟆!

哈哈哈在座的外國游客都笑了起來。

一天,

一名外國游客向?qū)в螁T說:

聽說中國有句俗話,

叫做癲19陽光明媚的旅游季節(jié),

昆明湖顯得格外的秀麗。這天,

導(dǎo)游員高興地帶領(lǐng)著一批游客進(jìn)行觀光游覽。誰知,

湖邊的走道上沾著許多天鵝的糞便和雜毛,

游客一不小心便會(huì)滑倒,

弄得滿身是臟,

狼狽不堪。盡管公園員工不停地在清掃,

但仍不盡如人意。游客心里有股說不出的滋味。導(dǎo)游員看在眼里記在心上,

靈機(jī)一動(dòng)計(jì)上心來。她趕緊寫好一封信，請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)領(lǐng)隊(duì)在旅游車上念讀。信是這么寫的。

尊敬的女士們、先生們：

我們是一群剛從北方飛過來的不速之客，因見這兒風(fēng)光十分迷“鵝”，沒有征得園主的同意便安營扎寨了。由于我們有著游民生活的習(xí)慣，因此，法律觀念較談薄，又不講文明和衛(wèi)生，隨地大小便，給你們帶來了諸多不便，請(qǐng)多多包涵。還有一事要向在座各位通報(bào)一下，如果誰不慎滑倒弄臟衣服，請(qǐng)趕快脫下扔進(jìn)湖里，但不要著涼。我們將會(huì)把臟衣服洗得干干凈凈，至于何時(shí)來取衣服，我們心中也沒數(shù)。

您的好朋友：一群可愛的小天鵝

游客們聽完這封信后，都捧腹大笑起來，心中的不愉快和怨氣也在笑聲中消失了。陽光明媚的旅游季節(jié),

昆明湖顯得格外的秀麗。這天,

導(dǎo)游員高20在整個(gè)旅游過程中,

常常會(huì)遇到故障。

有人作過統(tǒng)計(jì),

這些旅游故障細(xì)細(xì)算來大約多達(dá)幾十種。

從旅游活動(dòng)

(

出發(fā)前、

旅途、游覽、住宿、返程

)

中反映出的情況又

"

各具特色

"

。

當(dāng)然,

那么多的旅游故障不是都出現(xiàn)在同一個(gè)旅游團(tuán)上,

但每一次的出現(xiàn)均會(huì)給導(dǎo)游員以及游客帶來許多的麻煩和不安。所謂排除故障法是指導(dǎo)游員在旅游故障出現(xiàn)時(shí),

如何運(yùn)用正確的方法去解決去排除,

使旅游團(tuán)活動(dòng)正常健康地開展下去。

在整個(gè)旅游過程中,

常常會(huì)遇到故障。

有人作過統(tǒng)計(jì),

這些旅21每次帶團(tuán)作為導(dǎo)游員都有一種愿望,

那就是高高興興帶團(tuán)、平平安安回家。然而往往事與愿違,

不知為什么,

在每一個(gè)旅游團(tuán)中或多或少都會(huì)出現(xiàn)些

"

難弄的游客

"

以及

"

小團(tuán)體

"

。這些擾亂旅游正常秩序的因素,

常常搞得導(dǎo)游員頭昏腦脹,

嚴(yán)重影響帶團(tuán)質(zhì)量。為了帶好旅游團(tuán),

做到既不受擾亂因素影響整個(gè)團(tuán)的情緒.

又要用導(dǎo)游員的智慧去對(duì)待這些擾亂行為每次帶團(tuán)作為導(dǎo)游員都有一種愿望,

那就是高高興興帶團(tuán)、平平安22導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析23幾種導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧把握全局法最佳控制法對(duì)癥下藥法擬人比喻法排除故障法對(duì)付擾亂法

幾種導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧把握全局法24旅游者個(gè)別要求的處理習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1．旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)()。A．幫客人叫車，．讓他自己去換B．幫客人聯(lián)系，請(qǐng)司機(jī)陪同前往C．告訴客人，離店的物品不能退換D．積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往旅游者個(gè)別要求的處理習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題252．在購物時(shí)，導(dǎo)游還應(yīng)告訴游客在中藥材中我國海關(guān)嚴(yán)禁進(jìn)出境的是()。A．麝香和虎骨B．虎骨和三七C．犀牛角和虎骨D．云當(dāng)歸和熊膽3．個(gè)別旅游者若要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員()。A．可滿足其要求B．應(yīng)婉言拒絕C．可滿足其要求，但餐費(fèi)自理D．應(yīng)將問題交由領(lǐng)隊(duì)處理2．在購物時(shí)，導(dǎo)游還應(yīng)告訴游客在中藥材中我國海關(guān)嚴(yán)禁進(jìn)出境的26二、多項(xiàng)選擇題1．下列哪些情況應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求?()。A．客人對(duì)房間的擺設(shè)和色彩有意見B．客房標(biāo)準(zhǔn)低于合同標(biāo)準(zhǔn)C．客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲時(shí)D．客房不向陽二、多項(xiàng)選擇題272．旅游者要求購買古玩和仿古藝術(shù)品時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)()。A．拒絕客人要求B．帶其到文物商店購買C．提醒游客保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關(guān)查驗(yàn)。D．旅游者要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游應(yīng)勸阻。3．導(dǎo)游員一般應(yīng)拒絕旅游者()的要求。A．代為購買并托運(yùn)商品B．探望在華親友C．身份為記者的在華親友隨團(tuán)活動(dòng)D．轉(zhuǎn)遞食品4．旅游者要求轉(zhuǎn)遞貴重物品，導(dǎo)游員()。A．一般要婉拒B．應(yīng)諾后應(yīng)請(qǐng)委托人寫委托書C．請(qǐng)收件人寫收條D．將委托書和收條交旅行社保管2．旅游者要求購買古玩和仿古藝術(shù)品時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)()28三、簡(jiǎn)答題1．一游客提出，因有病醫(yī)生禁止他食鹽，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理這樣的要求?2．一游客提出旅游團(tuán)的飯菜不好，要求以后自行點(diǎn)菜，可以嗎?游客是否可以要求加菜、加飲料?3．快到吃飯時(shí)間，旅游團(tuán)提出希望不吃中餐而改食西餐，導(dǎo)游員怎樣處理這一要求?4．一對(duì)老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，這種要求合理嗎?三、簡(jiǎn)答題1．一游客提出，因有病醫(yī)生禁止他食鹽，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣295、住雙人間的一名游客因與同房游客生活習(xí)慣不合，要求住單人間。導(dǎo)游員應(yīng)怎樣對(duì)待這類要求?6、游客由于衛(wèi)生間沒有消毒，要求調(diào)換房問，此時(shí)導(dǎo)游員該怎么辦?7、一游客相中客房中的一只花瓶，希望帶走留作紀(jì)念。他是否可以帶走?8、晚上自由活動(dòng)時(shí)，少數(shù)游客要求外出購物，導(dǎo)游員能做些什么幫助他們?9、游客提出退換商品要求時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度?5、住雙人間的一名游客因與同房游客生活習(xí)慣不合，要求住單人間3010、一游客要求導(dǎo)游員幫他購買一個(gè)兵馬俑復(fù)制品，導(dǎo)游員怎樣滿足他的要求?11、一位老年游客要求導(dǎo)游員代他購買一套相中的中國式紅木家具，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度?12、一名美籍華人要求購買數(shù)量較大的中成藥，導(dǎo)游員怎樣當(dāng)好他的購物顧問?13、一游客提出要去某家商店購買他相中的一尊黃楊木雕佛像，導(dǎo)游員怎樣幫助他?10、一游客要求導(dǎo)游員幫他購買一個(gè)兵馬俑復(fù)制品，導(dǎo)游員怎樣滿31四、案例分析1、導(dǎo)游小王帶一個(gè)香港旅游團(tuán)一行17人到石林游覽，在望峰亭時(shí)，發(fā)現(xiàn)一游客汪先生走失，這時(shí)王導(dǎo)游應(yīng)該怎樣處理?中午在石林飯店就餐，餐后不久，游客們都反映肚子痛，后來又拉肚子，出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，這時(shí)小王又應(yīng)該怎樣處理?四、案例分析1、導(dǎo)游小王帶一個(gè)香港旅游團(tuán)一行17人到石林游覽322、地陪黃小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽世博園時(shí)服務(wù)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在近四個(gè)小時(shí)的時(shí)間里黃小姐向老人詳細(xì)、快速地講解了世博園的四大廣場(chǎng)、五大展館、六大專題園及中國室外展區(qū)等景點(diǎn)的內(nèi)容。老人提出了一些關(guān)于花卉、植物及園藝方面的問題，黃小姐說：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定回答你們的問題。”老人建議她休息她都謝絕了。雖然很累，但她卻很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游任務(wù)。然而，出乎她意料的是，這對(duì)老年夫婦不僅沒有表揚(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她。她很委屈，但旅行社領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說游客批評(píng)得對(duì)。問題一，為什么說老年游客批評(píng)得對(duì)?問題二，導(dǎo)游服務(wù)工作中應(yīng)該怎樣接待老年散客?2、地陪黃小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽世博園時(shí)服務(wù)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)333、導(dǎo)游員胡小姐把張先生一行八人從機(jī)場(chǎng)迎回，到酒店胡小姐協(xié)助張先生他們辦理完人住手續(xù)后即與客人道別，并請(qǐng)張先生與旅行社聯(lián)系。張先生要求胡小姐幫忙確認(rèn)機(jī)票，胡小姐說她還有急事沒時(shí)間，讓張先生自己去確認(rèn)，說完后匆匆離去。請(qǐng)分析導(dǎo)游員胡小姐的言行有哪些不妥的地方并指出正確的做法。3、導(dǎo)游員胡小姐把張先生一行八人從機(jī)場(chǎng)迎回，到酒店胡小姐協(xié)助344、某法國旅游團(tuán)中國之行的最后一站為廣州，清晨8時(shí)旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就坐準(zhǔn)備離開飯店前往機(jī)場(chǎng)出境。地陪小李從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)完人數(shù)，再向全陪了解了全團(tuán)行李情況（全陪告訴小李全團(tuán)行李一共28件，已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過）。小李再次清點(diǎn)人數(shù)后，就請(qǐng)司機(jī)開車，隨即講了以下一段話；

“女士們、先生們、早上好！

我們?nèi)珗F(tuán)27人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)C(jī)場(chǎng)。這次中國之行我們先后游覽了西安、北京、上海、桂林及廣州，大家玩得還盡興嗎？俗話說：天下沒有不散的筵席、轉(zhuǎn)眼間朋友們即將踏上歸程，雖然我們相處時(shí)間不長，但彼此間已結(jié)下深厚的友誼。這一回我們是新知，下一次就應(yīng)該是故友了。期盼各位能再次光臨中國，再來我市旅游，屆時(shí)也希望我能再次成為大家的導(dǎo)游。在此分別之際我為大家唱一支歌，歌名為《朋友》愿我們永遠(yuǎn)是朋友?。ǔ瑁總?、先生們，機(jī)場(chǎng)到了。我因?yàn)轳R上要趕往?？诮恿硗庖粋€(gè)旅游團(tuán)，就先和大家告別了現(xiàn)在請(qǐng)下車?！币龑?dǎo)下車后，地陪與旅游團(tuán)成員一一握手告別，便踏上旅游車趕往?？凇?/p>

請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析地陪小李在這一段工作中的不足之處。4、某法國旅游團(tuán)中國之行的最后一站為廣州，清晨8時(shí)旅游團(tuán)全體35導(dǎo)游業(yè)務(wù)個(gè)別要求案例分析課件36

有位導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客參觀南京中山陵時(shí),

從底下走到紀(jì)念堂前共有

392

級(jí)臺(tái)階

(

其中有

8

個(gè)平臺(tái)

)

。

導(dǎo)游員帶了一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生。

等到后面的游客到齊后,

又總的歸納性地總結(jié)以及介紹些孫中山先生的趣聞?shì)W事,

然后再帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)繼續(xù)行走。

過了一會(huì)兒,

這位導(dǎo)游員又停了下來,

講解孫中山先生墨跡

"

天下為公

"

的歷史背景和由來。

以后,

他停下來講解紀(jì)念碑、兩側(cè)的桂花樹……就這樣,

導(dǎo)游一會(huì)兒停,

一會(huì)兒講,

停停講講,

講講停停,

帶著游客一直來到紀(jì)念堂門前,

游客既不覺得累,

又增長了不少知識(shí),

整個(gè)旅游團(tuán)沒有一個(gè)游客掉隊(duì)和走失。

總之,

導(dǎo)游員要善于將較長距離的路程

(

包括爬山

)

等,

有計(jì)劃地分割成幾個(gè)較短的路程,

加上導(dǎo)游員在此期間的風(fēng)趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動(dòng)工作得當(dāng),

是能夠比較妥善地解決游客在體質(zhì)上的差異問題的。

有位導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客參觀南京中山陵時(shí),

從底下走到紀(jì)念堂前37一個(gè)炎熱的夏天,

導(dǎo)游員在上海帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游客參觀游覽龍華古寺,

在寶塔下他滔滔不絕地講解著。

開始時(shí),

游客們津津有味地聽著,

10分鐘后,

游客走掉三分之一,

15分鐘后,

游客又走掉一半,

當(dāng)他講解

20

分鐘后,

身旁的游客寥寥無幾,

這時(shí),

有幾位游客在一旁的遮陽處大聲叫喊起來:

導(dǎo)游,

差不多了,

有人要中暑了。..

顯而易見,

那位導(dǎo)游員的目的是希望通過自己豐富而又全面的講解,

讓游客獲得更多的知識(shí),

但由于不顧天氣炎熱,

讓游客在太陽底下直曬,

再加上滔滔不絕地講個(gè)沒完,

結(jié)果事與愿違,

這群游客原來是興致勃勃的,

后來紛紛離去,

不但沒有聽完介紹,

反而在一邊的遮陽處大聲勸阻導(dǎo)游員停止講解。

事情提醒我們,

介紹和講解時(shí)一定要注意和講究控制,

任何長篇大論和不切實(shí)際的做法都不會(huì)起到應(yīng)有的效果。

換言之,

導(dǎo)游員要善于控制講解的時(shí)間,

要盡可能地精練簡(jiǎn)潔和恰到好處。一個(gè)炎熱的夏天,

導(dǎo)游員在上海帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游客參觀游38導(dǎo)游員正在豫園九曲橋旁向游客介紹湖心亭的建筑特點(diǎn)和中國民間風(fēng)俗,

忽然,

一邊傳來了悠揚(yáng)動(dòng)聽的瑣吶聲,

只見

6

位穿著民族服裝的抬轎人,

他們隨著瑣吶聲吆喝著,

翩翩起舞著,

轎內(nèi)那位游客樂得笑個(gè)不停。

這位導(dǎo)游員深知游客的興趣已轉(zhuǎn)移到花轎上,自己的講解時(shí)間越長其效果就越差,

倒不如順?biāo)浦?

想到這兒,

導(dǎo)游干脆領(lǐng)著游客來到花轎旁說:

各位來賓,

這就是中國古代的‘的士

",

世界上第一輛汽車誕生時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如它那么漂亮。

說完,

他走到花轎旁,

學(xué)著那抬轎夫的姿勢(shì)邊跳舞邊吆喝著,

游客如夢(mèng)醒,

拍著手哈哈大笑起來。

事后游客都拍著導(dǎo)游員的肩膀說:"

了不起,

短短一席話使我們了解了中國民間風(fēng)俗的一個(gè)側(cè)面。

"

導(dǎo)游這番介紹只有

34

個(gè)字,

用了不到

10

秒

鐘,

給游客留下了深刻的印象,

取得了較好的效果。

導(dǎo)游員正在豫園九曲橋旁向游客介紹湖心亭的建筑特點(diǎn)和中國民間風(fēng)39剛從旅游專科學(xué)校畢業(yè)的

A

導(dǎo)游,

身材不高,

長相稚嫩。

一次,

她接待約

50

人左右的大團(tuán),

游客一下火車都用懷疑的眼光望著她,

那些猜疑型的游客更是交頭接耳,

議論紛紛。

A

導(dǎo)游望著這情景,

靈機(jī)一動(dòng),

她一改常用的歡迎詞,

自我介紹后便說:“

爹媽給我生了一張娃娃臉,

但我卻是旅專畢業(yè)生,

導(dǎo)游水平不高,

可我的態(tài)度是端正的,

指導(dǎo)思想是明確的,

我會(huì)

以我最大努力,

使各位高興而來,

滿意而歸?！?/p>

說完,

她攙扶著一位老人從容地走出火車站。

隨后,

由于

A

導(dǎo)游嚴(yán)格按照旅游節(jié)目單上的內(nèi)容進(jìn)行旅游活動(dòng),

說話算數(shù),

態(tài)度熱情誠懇,

得到了全體游客一致好評(píng),

那些猜疑型的游客也佩服地說:"A

導(dǎo)游是可信賴的。"

剛從旅游專科學(xué)校畢業(yè)的

A

導(dǎo)游,

身材不高,

長相稚嫩。

40一天,

一名外國游客向?qū)в螁T說:

聽說中國有句俗話,

叫做癲蛤蟆想吃天鵝肉,

這是什么意思?"

導(dǎo)游員想了想說:"

這句俗話來自一個(gè)民間傳

,

據(jù)說在很久很久以前,

浙江杭州西

湖旁有座石寶山,

在山腳下有一只修煉上千年的癲蛤蟆,

由于它品行不端心術(shù)不正,

專門吞吃老百姓的家禽和家畜,

因此它

一直成不了仙。

一天,

癲蛤蟆肚子餓得發(fā)慌,

就是找不到東西

吃,

突然,

天空中飛翔著一大群美麗的天鵝。此