醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與護(hù)士禮儀課件

醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與護(hù)士禮儀服務(wù)意識(shí)的概述提升服務(wù)意識(shí),講求溝通﹙醫(yī)患溝通、內(nèi)部溝通﹚配合,是醫(yī)院對每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn).服務(wù)是什么?提升服務(wù)意識(shí)的重要性在哪里?如何提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量,提升員工的服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念?所以今天和大家共同探討學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與護(hù)士服務(wù)禮儀服務(wù)意識(shí)

什么叫“服務(wù)”

服務(wù)不是伺候人對醫(yī)務(wù)人員來說，服務(wù)是一種行為﹙執(zhí)業(yè)行為﹚服務(wù)是一種表現(xiàn)﹙美好心靈的外部表現(xiàn)﹚服務(wù)是一種努力﹙因?yàn)榉?wù)沒有最好，只有更好﹚用心服務(wù)服務(wù)的重要性通過提升服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念才能做更好的服務(wù).服務(wù)是最人性化的營銷.服務(wù)是醫(yī)院營利的前提.服務(wù)是打敗競爭對手最公平的手段.服務(wù)是彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法.服務(wù)是醫(yī)院最好的名片.服務(wù)是處理醫(yī)患沖突的潤滑劑，服務(wù)是危機(jī)產(chǎn)生時(shí)的最佳辯詞為什么要做好服務(wù)服務(wù)的必要性1、一項(xiàng)調(diào)查顯示:當(dāng)患者得到滿意時(shí),他會(huì)把這一信息傳遞給8個(gè)人;倘若他感到不滿意,會(huì)將此信息傳遞給28個(gè)人.2、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化昔日,患者來“求”醫(yī)如今,患者“選擇”醫(yī)院/醫(yī)生3、患者的維權(quán)意識(shí)高漲,醫(yī)患糾紛增多

據(jù)一項(xiàng)抽樣,326家醫(yī)院調(diào)查顯示,醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4％,索賠金額合計(jì)6000萬元,平均每院21萬,按2萬所縣級(jí)以上醫(yī)院推算,索賠42億.醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析一.暴力索賠的目的：95％以上通過擾亂醫(yī)療秩序達(dá)到賠償?shù)乃髻r金額，多數(shù)為幾萬至數(shù)十萬，最高一例發(fā)生于惠州市中心人民醫(yī)院，索賠金額1500萬元。案例2個(gè)醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析二.暴力索賠的主要表現(xiàn)：糾集眾人圍堵醫(yī)院，砸爛醫(yī)療設(shè)施吵鬧滋事，拉橫幅，強(qiáng)占病房及辦公場所，停尸拒絕移走，威脅和謾罵工作人員等方式，有的甚至攻擊工作人員，限制醫(yī)務(wù)人員的人身自由，毆打工作人員案例2個(gè)醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析三.暴力索賠的危害：暴力索賠事件的發(fā)生，嚴(yán)重?cái)_亂了的正常醫(yī)療秩序，直接或間接造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟(jì)損失，使醫(yī)務(wù)人員的人身安全受到嚴(yán)重威脅，同時(shí)造成社會(huì)的不穩(wěn)定。醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析原因分析—患方對醫(yī)院的期望值過高，無法理解醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性，復(fù)雜性和治療結(jié)果的不可預(yù)知性，認(rèn)為醫(yī)院就一定能治好病?；挤降姆梢庾R(shí)不強(qiáng)，部分患方采取極端的暴力方式擾亂醫(yī)院的正常診療秩序，以達(dá)到高額領(lǐng)取索賠金的目的。醫(yī)療費(fèi)用過高，患者承受壓力過高，社會(huì)各種保障政策難以覆蓋，甚至缺如，尤其是長期病重或經(jīng)過“盡力搶救”無效花費(fèi)了大量的錢財(cái)，他們希望通過一些非理性的方法來彌補(bǔ)醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析原因分析—執(zhí)法不力媒體對醫(yī)療糾紛報(bào)道過頻失實(shí)，過分對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)進(jìn)行負(fù)面報(bào)道，過分強(qiáng)調(diào)新聞的特點(diǎn)，特別是個(gè)別媒體為尋求賣點(diǎn)，搶新聞，做出了失實(shí)報(bào)道，誤導(dǎo)了讀者和社會(huì)公眾，尤其在司法不力的情況下對醫(yī)療糾紛及“暴力索賠”事件的發(fā)生起到了推波助瀾的作用原因分析—醫(yī)鬧有醫(yī)鬧專門守候在醫(yī)院的大門口或太平間，看到那種有情緒的家屬就上前獻(xiàn)策，協(xié)商好由他們幫忙去醫(yī)院索賠多少金額，然后醫(yī)鬧要多少分成醫(yī)療糾紛紛中暴力力索賠的的事件調(diào)調(diào)查分析析原因分析析—院方防范意識(shí)識(shí)不強(qiáng)，，對醫(yī)療療糾紛發(fā)發(fā)生的可可能性估估計(jì)不足足，向患患者家屬屬交待病病情不詳詳細(xì)服務(wù)意識(shí)識(shí)差，態(tài)態(tài)度強(qiáng)硬硬或語言言表達(dá)欠欠準(zhǔn)確，，缺乏與與患者溝溝通，加加劇了緊緊張的醫(yī)醫(yī)患關(guān)系系，引起起病人及及家屬猜猜疑不滿滿，導(dǎo)致致患者不不信任醫(yī)醫(yī)生和醫(yī)醫(yī)院，引引發(fā)糾紛紛在無任何何賠償依依據(jù)的情情況下采采取息事事寧人的的態(tài)度，，被迫妥妥協(xié)，一一定程度度上助長長了暴力力索賠風(fēng)風(fēng)氣質(zhì)量管理理欠缺甚甚至差，，醫(yī)療文文書書寫寫表述不不嚴(yán)謹(jǐn)，，修改病病歷不按按規(guī)定，，各類診診療活動(dòng)動(dòng)記錄不不夠規(guī)范范違法違規(guī)規(guī)，法律律意識(shí)不不強(qiáng)，使使用未經(jīng)經(jīng)注冊或或進(jìn)修醫(yī)醫(yī)生直接接從事一一線或急急診工作作個(gè)別醫(yī)務(wù)務(wù)人員責(zé)責(zé)任心不不強(qiáng)，業(yè)業(yè)務(wù)水平平不高，，易發(fā)生生誤診誤誤治及手手術(shù)失敗敗等問題題面對危機(jī)機(jī)，如何何應(yīng)對？？提高危機(jī)機(jī)意識(shí)提高責(zé)任任意識(shí)提高服務(wù)務(wù)意識(shí)責(zé)任心案例.一臺(tái)大手手術(shù)進(jìn)行行了了4個(gè)多小時(shí)時(shí)，大家家都很疲疲憊了，，主刀教教授要求求大家準(zhǔn)準(zhǔn)備縫合合，第一一次上手手術(shù)臺(tái)的的器械護(hù)護(hù)士高聲聲說：““不，還還有一塊塊紗布留留在腹腔腔?！苯探淌谡f：：“不是是，全拿拿完了。?！弊o(hù)士士說：““我們放放進(jìn)去是是11塊，才拿拿出了10塊?！苯探淌谀缶o緊拳頭，，斬釘截截鐵的說說：“拿拿完了，，我負(fù)責(zé)責(zé)?！弊o(hù)護(hù)士哭著著說：““主任，，我求您您了，再再查查吧吧，別關(guān)關(guān)腹?！薄敝魅螐垙堥_右手手，掌心心有一塊塊紗布，，對護(hù)士士說：““這就是是第11塊紗布，，小姑娘娘，你是是個(gè)合格格的護(hù)士士?！备形颍喝绻覀儌兠總€(gè)員員工都勇勇于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任，，醫(yī)院就就有了凝凝聚力，，這凝聚聚力足以以讓醫(yī)院院應(yīng)對任任何危機(jī)機(jī)，不斷斷向前發(fā)發(fā)展。責(zé)任意識(shí)識(shí)，我們們應(yīng)具備備的三大大態(tài)度責(zé)任心細(xì)心堅(jiān)決執(zhí)行行堅(jiān)決執(zhí)行行影響執(zhí)行行的因素素績效考核核分工合理理責(zé)任明確確態(tài)度認(rèn)同同有效溝通通執(zhí)行的體體現(xiàn)1.執(zhí)行要講講品質(zhì)，，一個(gè)人人的做事事品質(zhì)，，決定你你未來的的生活品品質(zhì)。2.執(zhí)行要講講速度，，準(zhǔn)備充充分，訓(xùn)訓(xùn)練有素素。3.執(zhí)行力的的具體表表現(xiàn)：上級(jí)對下下級(jí)：清晰定定義結(jié)果果下級(jí)對上上級(jí)：主動(dòng)核核對結(jié)果果定義，，匯報(bào)結(jié)結(jié)果同級(jí)之間間：互相核核對結(jié)果果定義，，溝通協(xié)協(xié)作。細(xì)心—不以善小小而不為為，避免事事故某日，一一位情緒緒低落的的少女去去醫(yī)院就就診后手手拿兩張張?zhí)幏降降剿幏咳∪∷?，張張立接過過兩張?zhí)幪幏?，嚇嚇呆了，，兩張合合?jì)28粒安定。。這時(shí)張張立意識(shí)識(shí)到，自自己的責(zé)責(zé)任不是是照方發(fā)發(fā)藥，而而是救人人，張立立像個(gè)姐姐姐，與與這位少少女談心心，幫助助她解開開失戀的的心結(jié)......感悟：在在這個(gè)故故事里，，張立不不是照單單發(fā)藥﹙例行公事事﹚，而是對對結(jié)果負(fù)負(fù)責(zé)，對對病人的的安危負(fù)負(fù)責(zé)。服務(wù)意識(shí)識(shí)1.現(xiàn)代醫(yī)院院的本質(zhì)質(zhì)就是提提供服務(wù)務(wù)2.現(xiàn)代醫(yī)院院的核心心競爭力力就在于于優(yōu)質(zhì)醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)3.在工作中中做到以以病人為為中心,急患者所所急,想患者所所想,樹立患者者至上的的服務(wù)意意識(shí).4.醫(yī)護(hù)人員員應(yīng)樹立立的服務(wù)務(wù)禮念:服務(wù)患者者,貼近患者者,忠誠患者者,感動(dòng)患者者5.醫(yī)護(hù)人員員要完全全明確,我們服務(wù)務(wù)的目標(biāo)標(biāo)是:患者滿意意100分.ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中將顧顧客滿意意(3.1.4條款)的定義:“顧客對其其要求已已被滿足足的程度度的感受受.”患者滿意意的定義義指的是是患者通通過對醫(yī)醫(yī)療技術(shù)術(shù)和服務(wù)務(wù)感知的的效果與與其所期期望值相相比較后后形成的的感覺狀狀態(tài).服務(wù)意識(shí)識(shí)—患者滿意意度的界界定如果感知知效果低低于期望望值,則患者不不滿意如果感知知效果與與期望值值相當(dāng),患者就滿滿意如果感知知效果超超過期望望值,患者就會(huì)會(huì)高度滿滿意,并會(huì)感到到驚喜服務(wù)的境境界態(tài)度服務(wù)務(wù)01便利服務(wù)務(wù)02專業(yè)服務(wù)務(wù)03超值服務(wù)務(wù)04用心服務(wù)務(wù)05對患者表表示熱情情，尊重重，關(guān)注注幫助患者者解決問問題01迅速響應(yīng)應(yīng)患者的的需求0205始終以患患者為中中心03設(shè)身處地地為患者者著想04提供個(gè)性性化服務(wù)務(wù)05什么是用用心服務(wù)務(wù)？定義用心服務(wù)務(wù)的意義義12用我們的責(zé)任心，換來患者的信心；用我們的誠心，換來患者的舒心；34用我們的耐心，換來患者的安心；用我們的熱心，換來患者的寬心；5用我們的愛心，換來患者的放心。用心服務(wù)務(wù)入院—多一些介介紹診診療—多一些解解釋護(hù)理—多一些呵呵護(hù)出出院—多一些囑囑咐

愛是零的追求：

醫(yī)患接觸

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零距離診療操作—

零差錯(cuò)醫(yī)患關(guān)系—零投訴病人隱私—零暴露醫(yī)護(hù)人員員應(yīng)具備備的職業(yè)業(yè)素養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)：醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心；醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛心；醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心；醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠心。護(hù)士在接接待時(shí)具具備的“三個(gè)主動(dòng)動(dòng)”與“五個(gè)一樣樣”的服務(wù)意意識(shí)一.主動(dòng)問候：接待患者時(shí)要主動(dòng)問候，以熱情感動(dòng)患者；二.主動(dòng)招呼：對患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者；三.主動(dòng)服務(wù)：想患者所想，在患者表達(dá)需求前為其解決。1.患者態(tài)度是不是友好不友好一樣2.男女患者一樣3.老少患者一樣4.認(rèn)識(shí)不認(rèn)識(shí)的患者一樣5.患者不管什么樣的衣著長相一樣用心服務(wù)務(wù)1.態(tài)度：就就主動(dòng)還還是被動(dòng)動(dòng)2.觀念：是是否把病病人當(dāng)親親人朋友友3.技能：是是否具備備為他人人服務(wù)的的技能4.需求：提提供的服服務(wù)是否否是他所所需要的的提供的服服務(wù)屬于于哪個(gè)層層次：1.初級(jí)：被被動(dòng)式，，病人要要你做什什么你做做什么2.中級(jí)：主主動(dòng)式，，在病人人提出前前你做好好了3.高級(jí)：感感動(dòng)式，，為病人人所作是是他意想想不到的的缺乏服務(wù)務(wù)意識(shí)的的心態(tài)表表現(xiàn)1.我不懂，，我不清清楚，你你自己找找2.準(zhǔn)備交班班了，等等接班的的來給你你做治療療了3.你沒見我我忙嗎？？4.協(xié)調(diào)性差差，只做做自己的的事，不不為患者者著想，，減少患患者的等等候時(shí)間間5.團(tuán)隊(duì)意識(shí)識(shí)與團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)作精精神不強(qiáng)強(qiáng)6.推脫責(zé)任任7.面對紙屑屑，視而而不見等等保潔阿阿姨來清清掃8.態(tài)度生硬硬，說話話口氣不不好，甚甚至有傷傷人尊嚴(yán)嚴(yán)的話9.嫌貧愛富富10.個(gè)人英雄雄主義有六個(gè)等等級(jí)的醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員（1）把病人人當(dāng)親人人（2）把病人人當(dāng)朋友友（3）把病人人當(dāng)熟人人（4）把病人人當(dāng)路人人（5）把病人人當(dāng)有病病的人（6）不不把病人人當(dāng)人看看對照一下自己是哪個(gè)等級(jí)的？服務(wù)的特特征崗位不同同，服務(wù)務(wù)的對象象不同，，服務(wù)要要求也不不一樣，，所以要要更好的的服務(wù)，，首先要要知道自自己的位位置必須須要提供供哪些服服務(wù)；最最主要的的是心態(tài)態(tài)要健康康，禮由由心生，，態(tài)度決決定一切切，正所所謂干一一行愛一一行,我們既然然選擇了了護(hù)理這這個(gè)行業(yè)業(yè),就要把服服務(wù)患者者放在首首位,用心服務(wù)務(wù)于每一一位患者者.服務(wù)是一一個(gè)過程程，而不不僅僅是是一次診診療活動(dòng)動(dòng)，成功功的服務(wù)務(wù)，以建建立持久久的醫(yī)患患情緣為為目標(biāo)。。感謝身邊邊的人大肚能容容，容天天下難容容之事。。感謝傷害害你的人人，因?yàn)闉樗ゾ毦毩四愕牡囊庵荆?；感謝絆倒倒你的人人，因?yàn)闉樗麖?qiáng)化化了你的的雙臂；；感謝欺騙騙你的人人，因?yàn)闉樗鲞M(jìn)進(jìn)了你的的智慧；；感謝藐視視你的人人，因?yàn)闉樗X醒醒了你的的自尊；；感謝遺忘忘你的人人，因?yàn)闉樗虝?huì)會(huì)你懂得得獨(dú)立。。護(hù)士服務(wù)務(wù)禮儀一、護(hù)士士的職業(yè)業(yè)道德二、護(hù)士士的職業(yè)業(yè)語言三、護(hù)士士的行為為禮儀四、護(hù)士士的舉止止禮儀五、護(hù)士士的操作作禮儀六、護(hù)士士的日常常禮儀服務(wù)用語語迎送：（（來有迎迎聲）（（去有送送聲）你你好！見見到您很很高興、、慢走、、多保重重、一路路平安、、祝你康康復(fù)。請托：請請稍候、、請讓一一下、勞勞駕、拜拜托、打打擾。致謝：謝謝謝、十十分感謝謝、上次次給您添添了不少少麻煩應(yīng)答：（（有問必必答）是是的、好好、馬上上就去、、我明白白您的意意思、請請不必客客氣、這這是我們們應(yīng)該做做的、請請多多指指教、過過獎(jiǎng)了、、不要緊緊、沒有有關(guān)系、、我不會(huì)會(huì)介意。。護(hù)士儀表表禮儀護(hù)士的儀儀表禮儀儀護(hù)士的儀儀表禮儀儀護(hù)士的儀儀表禮儀儀護(hù)士著裝裝規(guī)范與與管理護(hù)士著裝裝規(guī)范與與管理護(hù)士著裝裝規(guī)范與與管理護(hù)士著裝裝規(guī)范與與管理護(hù)士著裝裝規(guī)范與與管理護(hù)士著裝裝規(guī)范與與管理護(hù)士著裝裝規(guī)范與與管理護(hù)士著裝裝規(guī)范與與管理護(hù)士著裝裝規(guī)范與與管理護(hù)士著裝裝規(guī)范與與管理護(hù)士著裝裝規(guī)范與與管理護(hù)士著裝規(guī)規(guī)范與管理理護(hù)士著裝規(guī)規(guī)范與管理理護(hù)士著裝規(guī)規(guī)范與管理理護(hù)士工作中中的舉止禮禮儀護(hù)士工作中中的舉止禮禮儀護(hù)士工作中中的舉止禮禮儀護(hù)士工作中中的舉止禮禮儀護(hù)士工作中中的舉止禮禮儀護(hù)士工作中中的舉止禮禮儀護(hù)士工作中中的舉止禮禮儀護(hù)士工作中中的舉止禮禮儀電話禮儀時(shí)間準(zhǔn)確自報(bào)家門代為傳呼代為傳達(dá)確認(rèn)掛機(jī)手機(jī)禮儀電話禮儀報(bào)出姓名、、部門的名名稱或者公公司的名稱稱。拿起電電話之后，，一定要避避免說："喂，說話"。杜絕使用用不標(biāo)準(zhǔn)的的用語。要注意聲音音的控制。。社交活動(dòng)動(dòng)面對面進(jìn)進(jìn)行交流，，可以充分分利用肢體體語言來進(jìn)進(jìn)行表達(dá)，，而電話只只能通過聲聲音來表達(dá)達(dá)，所以要要特別注意意聲調(diào)、語語速、以及及表達(dá)的準(zhǔn)準(zhǔn)確度。撥打電話時(shí)時(shí)撥打電話之之前，要有有一個(gè)腹稿稿，要有所所準(zhǔn)備，做做到心里有有數(shù)，這樣樣可以節(jié)省省時(shí)間和提提高電話溝溝通的效率率。電話接通后后，首先做做一個(gè)簡單單的寒暄，，然后就直直奔主題，，不要閑聊聊天，不要要東拉西扯扯，以免偏偏離通話的的主題。電話禮儀通電話時(shí)應(yīng)應(yīng)該注意的的幾個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)問題要使用電話話敬語。如如：再見、、咱們下次次再談等。。只有先聽到到對方掛斷斷電話之后后，你再掛掛斷電話，，這是商務(wù)務(wù)禮儀的一一個(gè)表現(xiàn)。。在用電話進(jìn)進(jìn)行溝通時(shí)時(shí)，通話時(shí)時(shí)間一般控控制在三分分鐘以內(nèi)，，最長也不不要超過五五分鐘。如果一次溝溝通沒有完完全表達(dá)出出你的意思思，最好約約定下次通通話的時(shí)間間，或者約約定面談的的時(shí)間，以以避免占用用電話的時(shí)時(shí)間過長。。電話禮儀與與溝通技巧巧掛電話前的的禮貌要結(jié)束電話話交談時(shí)，，一般應(yīng)當(dāng)當(dāng)由打電話話的一方提提出，然后后彼此客氣氣地道別，，應(yīng)有明確確的結(jié)束語語，說一聲聲“謝謝””“再再見”，，再輕輕輕掛上電話話，不可只只管自己講講完就掛斷斷電話，再再次確認(rèn)電電話是否放放好。接到重要電電話時(shí)患者咨詢診診療費(fèi)時(shí)，，請將電話話轉(zhuǎn)到醫(yī)事事處或財(cái)務(wù)務(wù)部?；颊咦稍冄垩鄄r(shí)，請請將電話咨咨詢處。自己不了解解的問題不不要隨意解解答。日本、美國國等國外電電話，要請請專人接聽聽，不得隨隨意掛斷。。電話留言記記錄要注明明被叫人姓姓名、留言言內(nèi)容、日日期、時(shí)間間、接話人人簽名，并并及時(shí)將留留言條放在在被叫人桌桌上或看見見被叫人時(shí)時(shí)口頭傳達(dá)達(dá)。利用集團(tuán)電電話主機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)分機(jī)時(shí)，，確認(rèn)被叫叫人已接聽聽并告知是是外線后才才可以轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)。必要時(shí)時(shí)在轉(zhuǎn)接前前先把對方方所談內(nèi)容容簡明扼要要地告訴接接收人。稱呼的禮儀及運(yùn)運(yùn)用生活中：名字或小名名、姓氏加加輩分或老老、小。。工作中：員工內(nèi)部的的稱謂：醫(yī)醫(yī)院內(nèi)以職職務(wù)稱呼上上司，同事事間以×××老師或××大夫、老×、小×或直呼姓名名，禁止在在院內(nèi)尤其其在患者和和客人面前前互稱內(nèi)部部員工×姨、×叔、×哥、×姐；對勤雜雜人員可稱稱×姨、×姐患者：年齡齡小(小朋友)、大爺、大大娘、老爺爺爺、老奶奶奶、先生生、女土。。手機(jī)禮儀工作中不要要使用手機(jī)機(jī)。工作中和會(huì)會(huì)議中設(shè)為為振動(dòng)。會(huì)見客人時(shí)時(shí)當(dāng)面把手手機(jī)關(guān)掉乘坐電梯：：陪同時(shí)，，先進(jìn)后出出。平時(shí)進(jìn)進(jìn)出電梯：：到一個(gè)樓樓層后先出出后進(jìn)，進(jìn)進(jìn)去后一律律臉朝電梯梯門站好；；出電梯時(shí)時(shí)靠門的先先出，然后后依次出電電梯，站在在電梯控制制窗口的按按住開鍵，，確認(rèn)無人人進(jìn)出時(shí)關(guān)關(guān)上電梯。。上下樓梯：：靠右側(cè)通通行。介紹的禮儀儀握手的禮儀儀陪同的禮儀儀內(nèi)部溝通尊重領(lǐng)導(dǎo)是是天職:善守秘密/不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)/主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)/服從安排尊重同事是是本分:以解決問題題為前提不要有先入入為主的觀觀念互相尊重雙贏的觀念念尊重自己是是基本：尊尊重別人就就是尊重自自己最珍貴的是是諒解；最最可愛的是是了解；最可悲的是是誤解；最最難得的是是理解。同事之間的的交際單位里還是是好人多。。多琢磨事、、少琢磨人人。受排擠怎么么辦：溝通通、忍讓。。與你爭功怎怎么辦：退退出。背后議論怎怎么辦：平平靜。怎么開玩笑笑：提升對對方。異性之間：：發(fā)牢騷、、開玩笑、、過分熱心心、強(qiáng)人所所難。與領(lǐng)導(dǎo)之間間的交際尊重領(lǐng)導(dǎo)、、拒絕背叛叛。展現(xiàn)自我：：新任務(wù)、、適度推銷銷、適當(dāng)?shù)牡哪娣?、?chuàng)創(chuàng)新。做好準(zhǔn)備、、知己知彼彼。成為朋友，，廣結(jié)善緣緣調(diào)整角色善于施與贊贊揚(yáng)談判要點(diǎn)：：暢所欲言言、有問必必答、靈魂魂人物、隱隱含的承諾諾﹙以集體體利益與維維護(hù)醫(yī)院形形像為重﹚﹚與患者之間間如何交際際談話禁忌隱私短處禁忌語事事表現(xiàn)裝腔作勢玩笑過分辦公室禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大大辦公用品高高效率更衣柜不是是倉庫備用品不要要公私不分分洗手間和廚廚房要打掃掃干凈服務(wù)禮儀﹙思考以下問問題﹚如何正確使使用稱謂同事間、醫(yī)醫(yī)患間陪同患者上上電梯出入入順序？如何接電話話不要弄錯(cuò)患患者的姓名名不能做強(qiáng)迫迫服務(wù)1、協(xié)助患者者配合檢查查時(shí)2、讓患者跑跑來跑去一個(gè)微笑，，花費(fèi)很少少

價(jià)值卻卻很高給給的人幸福福

收的人人謝報(bào)一個(gè)微笑，，僅有幾秒秒

而留下下的回憶終終生美好好沒有人富到到對它不需需要也沒有人窮窮到給不出出一個(gè)微笑笑微笑的意義義有了它家庭庭充滿幸福福

有它生生意興隆榮榮耀它還是朋友友間交流的的暗號(hào)它使勞累者者疲勞頓消消

它為失失意者重燃燃希望的火火苗對悲傷者它它有如太陽陽

要化解解煩惱它是是良藥它既拿不來來也偷不去去

它不出出租也買不不到

只有有作禮品它它才有效微笑的意義義人人都需要要微笑而而沒有人比比一個(gè)忘忘記微笑的的人

對它它更為需要要應(yīng)該笑口常常開

因?yàn)闉槲覀儫o論論是奉獻(xiàn)還還是獲取最最好的禮禮物都是微微笑如果匆忙中中我忘記對對你微笑請請?jiān)徫椅?/p>

而善良良淳厚的你你

能否給給我一個(gè)你你的微笑？？微笑的意義義永遠(yuǎn)微笑吧吧

在人人生的旅途途上最好的身份份證就是微微笑微笑的意義義謝謝大大家家!培訓(xùn)的結(jié)束束是行動(dòng)的的開始……9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:19:0502:19:0502:1912/21/20222:19:05AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2202:19:0502:19Dec-2221-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:19:0502:19:0502:19Wednesday,December21,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2202:19:0602:19:06December21,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。21十十二月20222:19:06上午午02:19:0612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:19上午午12月-2202:19December21,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/212:19:0602:19:0621December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:19:06上午2:19上上午02:19:0612月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:19:0602:19:0602:1912/21/20222:19:06AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2202:19:0602:19Dec-2221-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:19:0602:19:0602:19Wednesday,December21,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:19:0602:19:06December21