酒店人力資源管理 03第 三 章課件

第三章

工作分析和崗位說(shuō)明書(shū)工作分析和崗位說(shuō)明書(shū)引導(dǎo)案例

第一節(jié)為什么員工總有理由推脫責(zé)任

第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析

第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用

本章小結(jié)

復(fù)習(xí)思考題引導(dǎo)案例(1)小西能否勝任此項(xiàng)工作？

(2)工作分析應(yīng)該由誰(shuí)做？如何做？第一節(jié)為什么員工總有理由推脫責(zé)任盡管每家酒店出現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題的原因各不相同，但歸納起來(lái)，可以總結(jié)出以下幾個(gè)根源：

1.沒(méi)有工作分析

一些酒店甚至從來(lái)沒(méi)有進(jìn)行過(guò)工作分析，崗位責(zé)任手冊(cè)中的內(nèi)容都是原模原樣地照搬其他酒店的職位職責(zé)內(nèi)容，有些可能會(huì)進(jìn)行一些修改，但這種修改大多是基于管理者的主觀意愿進(jìn)行的調(diào)整。這樣草率的做法，很難做出符合酒店實(shí)際情況的崗位職責(zé)。

2.工作分析沒(méi)有更新第一節(jié)為什么員工總有理由推脫責(zé)任有些酒店也曾經(jīng)做過(guò)工作分析，但“一稿定終身”，酒店并沒(méi)有根據(jù)酒店的變化來(lái)重新進(jìn)行工作分析，修訂崗位職責(zé)的內(nèi)容，造成崗位職責(zé)的內(nèi)容與實(shí)際工作不相符合。因?yàn)楣ぷ鞅旧懋吘共皇且环N靜態(tài)的東西，有些時(shí)候，原來(lái)非常明確的部門(mén)職責(zé)以及職位職責(zé)可能會(huì)由于酒店的規(guī)模擴(kuò)張、業(yè)務(wù)增加以及戰(zhàn)略調(diào)整而變得不那么清晰了，原來(lái)不需要扯皮的問(wèn)題現(xiàn)在出現(xiàn)了扯皮的現(xiàn)象。

3.缺乏認(rèn)真的工作態(tài)度

一些酒店在進(jìn)行工作分析時(shí)，起初可能充滿了熱情，但由于工作煩瑣、職位量大，漸漸對(duì)工作分析失去了認(rèn)真的態(tài)度。這樣就使工作分析職位變得形式化了，并沒(méi)有真實(shí)地反映出職位內(nèi)容的信息，定出了不符合實(shí)際的職位描述和職位資格要求。第一節(jié)為什么員工總有理由推脫責(zé)任

4.缺乏一定的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)

工作分析并不是一件簡(jiǎn)單的事務(wù)性職位，它要求工作分析人員有一定的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)背景。這種工作并不是光靠工作熱情就能做好。目前，我國(guó)很多酒店現(xiàn)有的職位職責(zé)描述的質(zhì)量都不是很高，如有些崗位責(zé)任中只有工作內(nèi)容，而沒(méi)有工作責(zé)任。

5.缺乏對(duì)職位資格要求的使用第一節(jié)為什么員工總有理由推脫責(zé)任崗位職責(zé)只包含了職位描述中的內(nèi)容。工作分析中的另一個(gè)重要內(nèi)容——職位資格要求并沒(méi)有得到體現(xiàn)，更別說(shuō)進(jìn)行利用了。如果職位中的人員并不具備崗位的任職資格，可想而知，再精確的崗位職責(zé)、再好的管理制度也沒(méi)有什么意義。缺乏對(duì)職位資格要求的有效使用是一個(gè)較為普遍的問(wèn)題。第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析(1)落實(shí)酒店職責(zé)，支持實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)。工作分析及崗位說(shuō)明書(shū)能夠把酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的職責(zé)落實(shí)到具體酒店成員，確保酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，支持酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。工作分析的作用見(jiàn)圖3-1。圖3-1工作分析的作用(2)奠定人力資源管理體系的基礎(chǔ)。在人力資源管理系統(tǒng)中，工作分析和崗位評(píng)估是最基礎(chǔ)的工作，提供了建立其他各人力資源子系統(tǒng)的平臺(tái)。只有把這項(xiàng)工作做扎實(shí)，其他各項(xiàng)工作才有依據(jù)。

(3)傳遞酒店對(duì)工作的要求。第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析(1)充分考慮技能的多樣性。

(2)充分考慮任務(wù)的完整性。

(3)要向員工闡明每項(xiàng)任務(wù)的意義。

(4)要設(shè)置工作反饋環(huán)節(jié)。

(5)針對(duì)“崗位”，而非針對(duì)“人”。

(6)著重那些“應(yīng)該”做的工作，而非“目前正在”做的。

(7)分析崗位的職責(zé)，而非崗位的明細(xì)。

三、工作分析的內(nèi)容

工作分析是對(duì)某工作進(jìn)行完整的描述或說(shuō)明，以便為管理活動(dòng)提供有關(guān)工作方面的信息而進(jìn)行的一系列工作信息的收集、分析和綜合的人力資源管理基礎(chǔ)性活動(dòng)。工作分析的內(nèi)容可以歸納為6W2H：第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析(3)資料收集階段編制各種調(diào)查問(wèn)卷和提綱；廣泛收集各種資源。收集資料是工作分析中最重要的一環(huán)。需要收集的資料包括崗位名稱(chēng)、工作內(nèi)容及職責(zé)、工作環(huán)境、任職資格等。收集的資料應(yīng)該能夠回答下列問(wèn)題：

1)崗位基本信息，如崗位名稱(chēng)、職銜等是什么？

2)上下級(jí)匯報(bào)情況如何？

3)崗位存在的基本目的是什么？存在的意義是什么？

4)為達(dá)到這一目的，該崗位的主要職責(zé)？(什么？怎樣？為什么？)

5)什么是該崗位獨(dú)有的職責(zé)？(這個(gè)問(wèn)題使分析者能夠從更宏觀的角度看待該崗位)

6)什么是該崗位最關(guān)鍵(必不可少)的職責(zé)和負(fù)責(zé)的核心領(lǐng)域？(這個(gè)問(wèn)題能幫分析者搞清楚公司對(duì)該崗位的核心定位)第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析7)該崗位任職者需要負(fù)責(zé)并被考核的具體工作成果是什么？

8)該崗位的工作如何與酒店的其他工作協(xié)調(diào)？

9)酒店的內(nèi)部和外部需要有哪些接觸？(怎樣？為什么？何時(shí)？)

10)怎樣把工作分配給該崗位員工，如何檢查和審批工作？

11)有怎樣的決策權(quán)？

12)該崗位工作的其他特點(diǎn)，如出差、非社交時(shí)間、靈活性要求、特殊的工作環(huán)境？

13)要獲得所期望的工作成果，該崗位任職人員需要有什么行為、技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)？(這個(gè)問(wèn)題幫助分析者找出能勝任該崗位的人員所必需的能力和個(gè)人素質(zhì))第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析(4)分析階段對(duì)獲得的資料進(jìn)行匯總、整理、分類(lèi)、總結(jié)，并進(jìn)行必要的判斷，從而得出對(duì)崗位的全面、準(zhǔn)確和有條理性的認(rèn)識(shí)，包括：審核已收集的各種信息；創(chuàng)造性地分析，發(fā)現(xiàn)有關(guān)工作或工作人員的關(guān)鍵成分；歸納、總結(jié)出工作分析的必需材料和要素。具體可從4個(gè)方面進(jìn)行：

1)職務(wù)名稱(chēng)分析。

2)工作規(guī)范分析。

3)工作環(huán)境分析。

4)工作執(zhí)行人員必備條件分析。

(5)運(yùn)用階段促進(jìn)工作分析結(jié)果的使用。第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析(6)反饋調(diào)整階段酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不斷變化，會(huì)直接或間接地引起酒店分工協(xié)作體制的相應(yīng)調(diào)整，由此可能產(chǎn)生新的任務(wù)及部分原有職務(wù)的消失。

五、工作分析的方法及選擇

1.工作分析的方法第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析工作分析的方法可以分為結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化兩大類(lèi)。前者通常搜集有關(guān)工作信息，以非計(jì)量的、敘述性的居多，主要目的是對(duì)工作職務(wù)有關(guān)信息作出書(shū)面記事性描述，主要有觀察法、問(wèn)卷法、訪談法、工作實(shí)踐法和工作日志法。后者一般是采用問(wèn)卷的形式，最大的特點(diǎn)是可以利用計(jì)算機(jī)對(duì)工作信息進(jìn)行定量分析，主要有管理職位描述問(wèn)卷（MPDQ）、功能性職務(wù)分析法（FJA）、職位分析問(wèn)卷（PAQ）、關(guān)鍵事件技術(shù)法（CIT）和能力分析量表（ARS）。

(1)觀察法職務(wù)分析者通過(guò)對(duì)特定對(duì)象的觀察，把有關(guān)工作各部分的內(nèi)容、原因、方法、程序、目的等信息記錄下來(lái)，最后把取得的職務(wù)信息歸納整理為適合的文字資料的一種方法。第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析03(43-61)P19fxl_Embed_5.emf03(43-61)P19fxl_Embed_6.emf03(43-61)P19fxl_Embed_7.emf(7)職位分析問(wèn)卷(PAQ)PAQ是人員定向的工作要素的調(diào)查表，第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析可以對(duì)工作要素的重要性、所需時(shí)間、責(zé)任、適用性等方面作出評(píng)定。PAQ分6部分，共194個(gè)職務(wù)因素：

1)信息輸入：?jiǎn)T工獲取信息的時(shí)間、地點(diǎn)和方式，共35項(xiàng)。

2)腦力勞動(dòng)：在工作中如何推理、決策、計(jì)劃，信息如何處理活動(dòng)，共14項(xiàng)。

3)工作輸出：需從事何種體力勞動(dòng)、用何種工具，共49項(xiàng)。

4)工作關(guān)系：工作時(shí)需要與其他人員發(fā)生何種關(guān)系，共36項(xiàng)。

5)工作環(huán)境：在何種物理環(huán)境或社會(huì)環(huán)境下工作，共19項(xiàng)。

6)其他特征：與職務(wù)有關(guān)活動(dòng)、條件、特點(diǎn)是什么，共41項(xiàng)。第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析

(1)觀察法要求觀察者具有足夠的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，雖可了解廣泛、客觀的信息，但它不適于工作循環(huán)周期很長(zhǎng)的、腦力勞動(dòng)的工作，偶然、突發(fā)性工作也不易觀察，且不能獲得有關(guān)任職者要求的信息。

(2)訪談法易于控制，可獲得更多的職務(wù)信息，適用于對(duì)文字理解有困難的人，但分析者的觀點(diǎn)會(huì)影響工作信息的判斷，面談?wù)咭讖淖陨砝婵紤]而導(dǎo)致工作信息失真，職務(wù)分析者問(wèn)些含糊不清的問(wèn)題會(huì)影響信息收集，不能單獨(dú)使用，要與其他方法連用。

(3)問(wèn)卷法費(fèi)用低、速度快，節(jié)省時(shí)間、不影響工作，調(diào)查范圍廣，可用于多種目的的職務(wù)分析；缺點(diǎn)是需經(jīng)說(shuō)明，否則會(huì)理解不同，產(chǎn)生信息誤差。第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析(4)工作實(shí)踐法，分析者直接親自體驗(yàn)，獲得的信息真實(shí)，只適應(yīng)于短期內(nèi)可掌握的工作，不適于需進(jìn)行大量的訓(xùn)練或有危險(xiǎn)性工作的分析。

(5)關(guān)鍵事件法直接描述工作中的具體活動(dòng)，可提示工作的動(dòng)態(tài)性；所研究的工作可觀察、衡量，故所需資料適用于大部分工作，但歸納事例需耗大量時(shí)間，易遺漏一些不顯著的工作行為，難以把握整個(gè)工作實(shí)體。第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析(1)考慮成本效益的選擇各種方法所要求的時(shí)間和費(fèi)用不一樣，所要求的分析人員的素質(zhì)也不一樣，由此帶來(lái)選擇各方法的成本不一樣。簡(jiǎn)言之，在選擇一種工作分析方法時(shí)，必須明確以下幾個(gè)方面的要求：

1)需要花費(fèi)多少時(shí)間。

2)如何獲得熟練的有關(guān)問(wèn)題專(zhuān)家。

3)如何證實(shí)專(zhuān)家的判斷。

4)需要進(jìn)行什么樣的人事培訓(xùn)。

5)活動(dòng)所需的總成本。第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析(2)考慮工作分析信息的最終用途工作分析信息的最終用途不同，選擇的方法也有所不同。比如，當(dāng)工作分析用于招聘時(shí)，就應(yīng)該選用以工作者為導(dǎo)向的工作分析方法，它最適于確定與工作有關(guān)的活動(dòng)類(lèi)型，如判斷、人際關(guān)系等，而不是工作者實(shí)際所做的細(xì)節(jié)。而以工作為導(dǎo)向的工作分析不僅包含了工作者實(shí)際所做的細(xì)節(jié)，而且還包含了工作者必須將工作做到什么程度的信息，這是最為傳統(tǒng)的一種工作分析形式，目前它已被廣泛用于各種培訓(xùn)課程中。而當(dāng)工作分析關(guān)注薪酬體系的建立時(shí)，就應(yīng)該選擇結(jié)構(gòu)化的工作分析方法，這樣有利于對(duì)各工作的工作價(jià)值進(jìn)行比較。第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析(3)考慮所分析工作的特點(diǎn)進(jìn)行工作分析時(shí)，要依據(jù)酒店中的每一工作自身的特點(diǎn)，選擇適合它的工作分析工具。觀察法適用于大量標(biāo)準(zhǔn)化的、工作內(nèi)容和工作程序相對(duì)靜止的、以體力活動(dòng)為主的工作，如客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)人員等；不適用于工作周期長(zhǎng)和腦力勞動(dòng)成分比較高的工作、戶外工作以及處理緊急情況的間歇性工作。它常用于對(duì)需要抽象思維和推理能力較少、行為影響十分顯著的工作的分析。問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)于簡(jiǎn)單體力勞動(dòng)工作、腦力工作、管理工作或不確定因素很大的工作，以及復(fù)雜管理工作都適用。訪談法則適用于腦力和體力活動(dòng)的工作分析。管理職位描述問(wèn)卷適用于不同的酒店內(nèi)部管理層次以上的職位的分析；功能性職務(wù)分析是用以分析非管理性工作最常使用的一種方法，既適用于對(duì)簡(jiǎn)單工作的分析，也適用于對(duì)復(fù)雜性工作的分析。第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析員工恐懼障礙是指員工由于害怕工作分析會(huì)給自己的工作環(huán)境或自身利益帶來(lái)威脅，對(duì)工作分析小組成員采取不合作或敵視的態(tài)度。它是工作分析實(shí)踐中經(jīng)常遇到的一類(lèi)障礙。具體來(lái)說(shuō)，員工恐懼主要表現(xiàn)為兩種形式：①工作分析實(shí)施者在訪談、搜集資料等與員工接觸過(guò)程中，員工對(duì)其態(tài)度冷淡、言語(yǔ)譏諷，或故意對(duì)工作分析實(shí)施者索要的相關(guān)資料不予提供。②在工作分析過(guò)程中，員工對(duì)于工作分析實(shí)施者所提出的問(wèn)題，提供虛假的、與實(shí)際情況存在著較大出入的信息資料，故意夸大自己所在崗位的實(shí)際工作責(zé)任和工作內(nèi)容，而相應(yīng)地貶低其他崗位的工作。

第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析(1)員工將工作分析簡(jiǎn)單地等同于酒店裁員降薪的前奏。過(guò)去，工作分析一直是酒店在減員降薪時(shí)經(jīng)常使用的一種手段。因?yàn)榫频耆绻麩o(wú)緣無(wú)故地裁員降薪必然會(huì)引起員工的不滿、憤慨甚至控告。但是，如果酒店這些決定是建立在科學(xué)的工作分析基礎(chǔ)之上，有了科學(xué)的依據(jù)和法律的保護(hù)，就可以避免出現(xiàn)不必要的糾紛。因此，員工對(duì)工作分析存在恐懼感便不難理解了。第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析(2)員工認(rèn)為工作分析意味著工作強(qiáng)度將要加大。不可否認(rèn)，為了提高工作效率，往往加重員工工作負(fù)荷，酒店也經(jīng)常使用工作分析。著名的霍桑實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，出自團(tuán)隊(duì)歸屬的需要，員工在工作時(shí)一般不會(huì)表現(xiàn)出最高的效率，而是追從團(tuán)隊(duì)中的中等效率。而且，員工認(rèn)為，不管自己的工作效率有多高，管理者都會(huì)不斷地增加自己的工作強(qiáng)度，因?yàn)楣芾碚呤冀K存在這種想法——員工總是喜歡偷懶的。酒店進(jìn)行工作分析以確定某項(xiàng)工作實(shí)際所需時(shí)間，而不是員工在工作中實(shí)際耗費(fèi)的時(shí)間。因此，員工擔(dān)心自己的工作會(huì)太辛苦，從而對(duì)工作分析產(chǎn)生恐懼心理也在情理之中。第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析(3)工作分析面談中，由于工作分析實(shí)施者提出的問(wèn)題不當(dāng)，使員工不知如何回答，這也是造成員工恐懼的一個(gè)重要原因。未經(jīng)過(guò)一定培訓(xùn)的工作分析人員，經(jīng)常一上來(lái)就問(wèn)員工一些空洞而沒(méi)有意義的問(wèn)題，如“請(qǐng)你談?wù)勀氵@份工作對(duì)于酒店的價(jià)值”。面對(duì)這么“宏觀”的問(wèn)題，員工通常不知如何回答。說(shuō)大了，一聽(tīng)就是空話；自謙一下，就很有可能被炒。這樣的問(wèn)題既容易引起員工不安，又得不到有效信息。

2.動(dòng)態(tài)環(huán)境適應(yīng)障礙第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析由于酒店內(nèi)外部環(huán)境的變化速度日益加快，工作分析的結(jié)果應(yīng)用周期也越來(lái)越短，這就要求在實(shí)施工作分析的過(guò)程中，把握住這些變化，以酒店的戰(zhàn)略為指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)工作分析的經(jīng)?；?、戰(zhàn)略化，以增強(qiáng)酒店對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)能力。具體而言，酒店可以采用年度工作分析、適時(shí)工作分析和彈性職位說(shuō)明書(shū)的方式以適應(yīng)動(dòng)態(tài)多變的環(huán)境。

(1)年度工作分析具體步驟是：

1)在一個(gè)工作分析間隔期內(nèi)，各部門(mén)主管準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄本部門(mén)內(nèi)的工作變化情況。

2)在工作分析實(shí)施期間，各部門(mén)主管對(duì)一年內(nèi)工作情況進(jìn)行匯總，并征詢(xún)本部門(mén)員工的意見(jiàn)。第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析3)工作分析實(shí)施之前，人力資源部門(mén)發(fā)文給各部門(mén)主管，要求其在一定期限內(nèi)，遞交本部門(mén)工作變化情況匯總表，并在等待期內(nèi)制訂工作分析的初步計(jì)劃。

4)人力資源管理部門(mén)對(duì)各部門(mén)的工作變化情況進(jìn)行整理匯總，并據(jù)此制訂工作分析的詳細(xì)計(jì)劃。

5)實(shí)施工作分析。

6)編寫(xiě)職務(wù)說(shuō)明書(shū)。

7)反饋工作分析結(jié)果。

(2)適時(shí)工作分析具體步驟是：

1)部門(mén)主管發(fā)現(xiàn)本部門(mén)工作有所變化或有必要進(jìn)行改變，就立即以書(shū)面形式遞交人力資源管理部門(mén)。

2)工作分析小組根據(jù)該部門(mén)主管要求，開(kāi)展工作分析實(shí)踐。第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析3)編寫(xiě)職位說(shuō)明書(shū)和工作規(guī)范。

4)進(jìn)行工作分析結(jié)果的反饋。

(3)彈性職位說(shuō)明書(shū)酒店結(jié)構(gòu)的扁平化趨勢(shì)，使得團(tuán)隊(duì)成為酒店結(jié)構(gòu)的基本單位。團(tuán)隊(duì)中的成員沒(méi)有清晰的職責(zé)劃分，而是共同協(xié)作，共同為酒店績(jī)效負(fù)責(zé)。彈性職位說(shuō)明書(shū)能夠較好滿足團(tuán)隊(duì)“無(wú)邊界工作”、“無(wú)邊界酒店”特征的需求，因?yàn)閺椥月毼徽f(shuō)明書(shū)一般只規(guī)定職位工作任務(wù)的性質(zhì)，以及任職者所需的能力、技術(shù)、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等，而不再詳細(xì)確定任職者的責(zé)任范圍。顯然，彈性職位說(shuō)明書(shū)可以更好地在酒店工作方向發(fā)生變化時(shí)保持其靈活性和適應(yīng)性。酒店業(yè)屬勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，酒店結(jié)構(gòu)扁平化的進(jìn)程可能比較慢，但可以嘗試在部分部門(mén)中實(shí)行。

3.崗位員工較少的障礙第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析工作分析實(shí)踐中會(huì)經(jīng)常遇到某些工作崗位只有一個(gè)或者兩個(gè)員工（如洗碗工）的情況。崗位員工較少也會(huì)對(duì)工作分析過(guò)程和工作分析結(jié)果造成較大影響。

(1)崗位員工較少會(huì)使工作分析難以深入進(jìn)行。因?yàn)楣ぷ鞣治鍪菍?duì)工作的抽樣，抽樣必須保證樣本的代表性，而樣本容量通常是樣本代表性的重要指標(biāo)。因此，如果某崗位上只有一個(gè)或兩個(gè)員工，這從前提上就影響了工作分析的合理性和準(zhǔn)確性。第二節(jié)怎樣有效開(kāi)展工作分析(2)崗位員工較少的現(xiàn)實(shí)，還會(huì)導(dǎo)致工作分析結(jié)果不可靠。由于工作分析是建立在對(duì)員工行為及其任職資格分析基礎(chǔ)之上的，所以在崗位人員較少的情況下，工作分析的結(jié)果也就成為該工作崗位員工個(gè)體的工作行為或工作績(jī)效的描述，而非對(duì)此工作本身的分析和描述。第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用一、為什么要編制崗位說(shuō)明書(shū)

1.崗位的含義

在一定的時(shí)間、空間內(nèi)，由一名職工承擔(dān)若干項(xiàng)任務(wù)，并具備一定職務(wù)、責(zé)任和權(quán)限時(shí)，就構(gòu)成一個(gè)崗位。崗位是酒店構(gòu)成，即酒店職能實(shí)現(xiàn)的最基本的單位。一個(gè)崗位的內(nèi)涵應(yīng)該有名稱(chēng)、任務(wù)、職責(zé)要求、溝通關(guān)系、勞動(dòng)強(qiáng)度、勞動(dòng)條件與環(huán)境、勞動(dòng)資料與對(duì)象等。一個(gè)崗位對(duì)員工的要求可分為工作能力要求、知識(shí)水平要求、職業(yè)道德要求、能力要求、身體素質(zhì)要求等方面。

(1)崗位在酒店中的位置它的直接上級(jí)、向同一上級(jí)匯報(bào)的人員、直接下級(jí)、間接下級(jí)各是誰(shuí)。第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用(2)該崗位性質(zhì)該崗位屬于客房、前廳、餐飲、人力資源管理，還是財(cái)務(wù)等。

(3)該崗位的主要活動(dòng)是服務(wù)還是產(chǎn)品，通過(guò)什么工作來(lái)提供。

(4)該崗位的內(nèi)外聯(lián)系崗位影響的范圍(部門(mén)、酒店、外界)。

(5)崗位環(huán)境主要環(huán)境信息。

(6)崗位人員要求學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、能力、技能、經(jīng)驗(yàn)等。

2.崗位說(shuō)明書(shū)對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)管理具有不可低估的作用

(1)為招聘、錄用員工提供依據(jù)

1)確定崗位的任職條件。

2)崗位說(shuō)明書(shū)將作為簽訂勞動(dòng)合同的附件。

3)作為入職培訓(xùn)的教材。

(2)對(duì)員工進(jìn)行目標(biāo)管理第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用1)崗位說(shuō)明書(shū)是給員工下達(dá)目標(biāo)的憑證。

2)依據(jù)崗位說(shuō)明書(shū)可清晰設(shè)計(jì)目標(biāo)。

(3)是員工教育與培訓(xùn)的依據(jù)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是為了滿足崗位職務(wù)的需要，有針對(duì)性地對(duì)具有一定文化素質(zhì)的員工進(jìn)行崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)際技能的培訓(xùn)，完備上崗任職資格，提高員工勝任本崗本職工作的能力。根據(jù)崗位說(shuō)明書(shū)的具體要求，對(duì)一些任職條件不足但其他方面優(yōu)秀，符合公司急需人才要求的員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)，提升其本身的素質(zhì)，最后使其達(dá)到崗位說(shuō)明書(shū)的任職要求。第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用(4)為員工晉升與開(kāi)發(fā)提供依據(jù)人力資源管理中一項(xiàng)非常重要的工作是人力資源開(kāi)發(fā)，就是通過(guò)一些手段使員工的素質(zhì)和積極性不斷提高，最大限度地發(fā)揮員工的潛能，為酒店作出更大貢獻(xiàn)。員工的晉升與開(kāi)發(fā)，離不開(kāi)人事考核。人事考核是以員工為對(duì)象，以崗位說(shuō)明書(shū)的要求為考核依據(jù)，通過(guò)對(duì)員工德、能、勤、績(jī)等方面的綜合評(píng)價(jià)，判斷他們是否稱(chēng)職，并以此作為任免、獎(jiǎng)罰、報(bào)酬、培訓(xùn)的依據(jù)，促進(jìn)“人適其位”。因此，崗位說(shuō)明書(shū)也為這項(xiàng)工作提供了一個(gè)依據(jù)。員工大都愿意在一家酒店長(zhǎng)期工作，并不愿意來(lái)回跳槽，主要是看有沒(méi)有發(fā)展的空間。例如，現(xiàn)在是銷(xiāo)售員，有沒(méi)有可能做銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售總監(jiān)。酒店就要依據(jù)崗位說(shuō)明書(shū)，有針對(duì)性地做工作。

(5)是績(jī)效考核的基本依據(jù)第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用1)崗位說(shuō)明書(shū)確定了崗位職責(zé)。

2)崗位說(shuō)明書(shū)確定了職責(zé)范圍。

3)崗位說(shuō)明書(shū)確定了考核內(nèi)容。

(6)崗位說(shuō)明書(shū)為崗位管理、評(píng)價(jià)與薪酬體系的合理化提供了依據(jù)不同的崗位有不同的職責(zé)，其對(duì)于一個(gè)酒店的貢獻(xiàn)是不相同的，崗位說(shuō)明書(shū)為崗位評(píng)價(jià)提供了依據(jù)；崗位說(shuō)明書(shū)對(duì)主要職責(zé)進(jìn)行清晰明了的描述和界定，明確考評(píng)內(nèi)容，為績(jī)效考核提供了幫助；崗位說(shuō)明書(shū)為相似職業(yè)群建立了公平的級(jí)別和等級(jí)，為酒店的整個(gè)薪酬管理體系打下基礎(chǔ)。

二、如何編寫(xiě)崗位說(shuō)明書(shū)第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用崗位說(shuō)明書(shū)具體內(nèi)容的編寫(xiě)是牽涉面最廣、涉及所有員工、工作量十分浩大的文件整理匯編工作，大體可分為準(zhǔn)備、編寫(xiě)、審核與修訂、定稿等步驟。

1.準(zhǔn)備階段

(1)組建編寫(xiě)小組負(fù)責(zé)具體編寫(xiě)工作和協(xié)調(diào)有關(guān)事宜。編寫(xiě)小組成員由顧問(wèn)公司(如有外聘)、人力資源部及其他部門(mén)指定的人員組成。對(duì)小組成員具體要求如下：對(duì)酒店及本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)狀況比較了解，有一定的影響力，能公平公正地處理問(wèn)題，有一定的文字功底，小組成員一般是各部門(mén)的負(fù)責(zé)人。

(2)組建領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)審核編寫(xiě)的結(jié)果和解決編寫(xiě)中出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題，主要由酒店資深、高層管理人員組成。第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用2.編寫(xiě)階段

(1)設(shè)計(jì)框架由編寫(xiě)小組主要成員共同設(shè)計(jì)出適合本酒店的崗位說(shuō)明書(shū)框架，包括崗位說(shuō)明書(shū)的樣式草本及相關(guān)內(nèi)容(見(jiàn)表3-1)，并提交領(lǐng)導(dǎo)小組審定。

表3-1崗位說(shuō)明書(shū)表3-1崗位說(shuō)明書(shū)第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用(2)酒店培訓(xùn)針對(duì)崗位說(shuō)明書(shū)的框架，由編寫(xiě)小組的主要成員對(duì)酒店全體員工進(jìn)行崗位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)技能與技巧的培訓(xùn)。

(3)編寫(xiě)編寫(xiě)小組輔導(dǎo)或者幫助崗位任職人進(jìn)行崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)，并完成初稿，提交部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核與修訂。

1)基本概況：崗位名稱(chēng)指的是任職崗位的稱(chēng)謂，名稱(chēng)要反映工作崗位的性質(zhì)、突出崗位的職能，如西餐廳服務(wù)員、前廳主管等；崗位編號(hào)一般由酒店人力資源部統(tǒng)一規(guī)定；所在部門(mén)指本崗位隸屬的部門(mén)名稱(chēng)；直接上級(jí)指所描述崗位的直接主管崗位的名稱(chēng)，一般一個(gè)崗位只有一個(gè)直接上級(jí)崗位；直接下級(jí)指所描述崗位直接領(lǐng)導(dǎo)的下屬崗位名稱(chēng)；薪酬等級(jí)指根據(jù)崗位評(píng)價(jià)的結(jié)果，按照酒店的管理制度確認(rèn)的薪酬級(jí)別；崗位圖指的是部門(mén)內(nèi)部架構(gòu)圖。第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用2)工作綜述：即設(shè)置該崗位的最重要的原因，指對(duì)本崗位職能進(jìn)行綜合、概括性的描述，一般用一句話，采用“三段論”的方式來(lái)描述，即“依據(jù)/按照……，做……(行動(dòng))，達(dá)成……結(jié)果”。

3)崗位工作描述：崗位工作描述包括工作項(xiàng)目、工作描述、工作權(quán)重、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)4部分。

4)工作協(xié)作關(guān)系：工作協(xié)作關(guān)系包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩部分。

5)任職資格：對(duì)該崗位所需的任職基本要求作出判斷，該任職基本要求未必與崗位現(xiàn)任職者的情況相同，而應(yīng)該著重考慮從事該工作所必備的最低要求、勝任該工作的新員工的資歷、從事該崗位所有員工的通用標(biāo)準(zhǔn)等因素。

6)其他部分：包含工作環(huán)境、工作時(shí)間和使用的主要工具設(shè)備。

3.審核與修訂階段第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)崗位說(shuō)明書(shū)的初稿進(jìn)行初步審核，及時(shí)提出審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，編寫(xiě)小組提供崗位說(shuō)明書(shū)的審核技術(shù)和辦法，負(fù)責(zé)審核的過(guò)程輔導(dǎo)，解決項(xiàng)目小組審核中遇到的技術(shù)問(wèn)題，負(fù)責(zé)收集審核意見(jiàn)，進(jìn)行修訂。

4.定稿階段

編寫(xiě)小組將已初步修訂的崗位說(shuō)明書(shū)提交酒店領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)所有的崗位說(shuō)明書(shū)進(jìn)行綜合性全面審核，提出審核意見(jiàn)，并將審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與編寫(xiě)小組共同探討，最終確定修訂的辦法，經(jīng)編寫(xiě)小組再修訂后，崗位說(shuō)明書(shū)定稿。

三、崗位說(shuō)明書(shū)的定期審查和保管第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用崗位說(shuō)明書(shū)并不是一成不變的，它應(yīng)該隔一段時(shí)間進(jìn)行一次修訂，在應(yīng)用中動(dòng)態(tài)地改進(jìn)崗位說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容，而且這種修訂應(yīng)該和酒店的人力資源規(guī)劃結(jié)合在一起。這就是通常所說(shuō)的規(guī)范化管理的系統(tǒng)性。

1.常規(guī)性調(diào)整

崗位說(shuō)明書(shū)一般實(shí)行會(huì)審制度，由酒店人力資源部每年或定期對(duì)崗位說(shuō)明書(shū)進(jìn)行分級(jí)審核，收集審核意見(jiàn)，綜合分析后酌情調(diào)整。

2.應(yīng)根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整而調(diào)整第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用酒店發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整，有時(shí)會(huì)引起酒店結(jié)構(gòu)的調(diào)整和變化，酒店結(jié)構(gòu)變了，職能變了，崗位自然也要變，包括一些新崗位的出現(xiàn)，一些老崗位的消失，有些崗位的內(nèi)容職責(zé)、工作負(fù)荷的變化等，上述所有情況的出現(xiàn)都應(yīng)重新修訂崗位說(shuō)明書(shū)。這項(xiàng)工作一般由人力資源部主持，和相關(guān)的部門(mén)來(lái)研究決定，研究以后再進(jìn)行總的調(diào)整。

3.崗位說(shuō)明書(shū)作為界定部門(mén)或崗位職責(zé)的重要靜態(tài)資料應(yīng)妥善保管第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用崗位說(shuō)明書(shū)一式三份，任職人保管一份，用于對(duì)照工作完成情況；直接上級(jí)保管一份，用于檢查、督導(dǎo)下屬的工作；人力資源部存檔一份，用于了解和跟蹤各部門(mén)對(duì)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)等工作是否公平、公正和合理。崗位說(shuō)明書(shū)作為酒店文件，當(dāng)任職人辭職、辭退、調(diào)出、離任時(shí)不得將其帶走，應(yīng)移交給上級(jí)主管或繼任崗位人員。

四、崗位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)的誤區(qū)第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用規(guī)范的崗位說(shuō)明書(shū)明確了工作的職責(zé)權(quán)限、任職資格、工作特點(diǎn)、工作目標(biāo)等重要因素，能為酒店進(jìn)行工作評(píng)價(jià)、人員招聘、績(jī)效考核、確定培訓(xùn)需求、薪酬管理等提供依據(jù)，但是很多酒店發(fā)現(xiàn)，崗位說(shuō)明書(shū)編制后，對(duì)于改善本酒店的績(jī)效、提升人力資源管理工作效率并無(wú)預(yù)期的作用，崗位說(shuō)明書(shū)的規(guī)范和制約作用也無(wú)法體現(xiàn)。原因何在呢？

1.崗位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)的誤區(qū)第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用(1)為編寫(xiě)而編寫(xiě)目前，在一些酒店中，由于管理流程的不規(guī)范，或管理者本身的行為不規(guī)范等問(wèn)題，使得酒店存在職責(zé)不清、工作任務(wù)隨意性較大、出現(xiàn)問(wèn)題互相推諉等管理問(wèn)題，不少酒店只關(guān)注崗位說(shuō)明書(shū)的結(jié)果或形式，使得崗位說(shuō)明書(shū)成為現(xiàn)實(shí)工作流程的“再現(xiàn)”。從某種意義上講，酒店崗位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)工作的開(kāi)展，應(yīng)該側(cè)重于工作分析的過(guò)程，把崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)工作作為酒店現(xiàn)有崗位的一次大盤(pán)點(diǎn)，或者說(shuō)是一次業(yè)務(wù)流程的重組，從而明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限，規(guī)范工作流程，以實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的目的。第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用(2)缺乏專(zhuān)業(yè)的技術(shù)或培訓(xùn)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)是人力資源管理工作的一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)技術(shù)。不少酒店由于缺乏崗位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)的專(zhuān)業(yè)技能或培訓(xùn)，所以也存在描述不規(guī)范、用語(yǔ)不準(zhǔn)確的現(xiàn)象。尤其是在崗位職責(zé)的描述上，它應(yīng)該是關(guān)于一項(xiàng)工作最終要取得的結(jié)果的陳述，因此應(yīng)準(zhǔn)確、清晰地界定崗位任職者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，所具有的權(quán)限和工作必須達(dá)到的目標(biāo)，規(guī)范權(quán)責(zé)利的關(guān)系。但不少酒店的崗位說(shuō)明書(shū)在描述用語(yǔ)的選擇上，籠統(tǒng)地使用“負(fù)責(zé)、管理”等詞語(yǔ)，導(dǎo)致崗位職責(zé)的描述“千崗一面”，使崗位職責(zé)描述過(guò)小或者過(guò)大。更有甚者是直接照搬其他酒店的說(shuō)明書(shū)，結(jié)果是與本酒店“貌合神離”。第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用(3)宣傳不到位崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)應(yīng)是一個(gè)由上而下的過(guò)程，涉及酒店各個(gè)層面。編寫(xiě)崗位說(shuō)明書(shū)的目的就是要使員工明確自己的工作責(zé)任、作用及基本要求等，所以在編制過(guò)程中應(yīng)得到全體員工的支持和參與。但是不少酒店或各級(jí)管理者把該項(xiàng)工作作為“作業(yè)”來(lái)應(yīng)付，并沒(méi)有與員工充分交流，甚至在崗位說(shuō)明書(shū)形成之后，忽視了任職人的“反饋”或“確認(rèn)”環(huán)節(jié)，所以作用不大；有的由于宣傳不到位，員工不知道崗位說(shuō)明書(shū)的作用，有些員工誤認(rèn)為崗位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)就是要“定員、定編”，這對(duì)員工顯然是一種威脅，由此出現(xiàn)員工不理解、不利用、不執(zhí)行的情況，使崗位說(shuō)明書(shū)變成可有可無(wú)的擺設(shè)。例如，在對(duì)任職人資格進(jìn)行界定時(shí)，有些員工感到恐慌。第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用若按照行業(yè)通行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)崗位任職人資格進(jìn)行界定，很多老員工的學(xué)歷或者技能達(dá)不到酒店要求，因此他們就會(huì)認(rèn)為崗位說(shuō)明書(shū)是酒店給他們?cè)O(shè)置的障礙，由此產(chǎn)生敵對(duì)思想。

(4)編寫(xiě)工作定位不明晰不少酒店把編寫(xiě)崗位說(shuō)明書(shū)的工作定位于優(yōu)化酒店的工作流程，解決多頭領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)象，改善現(xiàn)有的職責(zé)劃分等。但是在實(shí)際工作中常常會(huì)面臨兩難的選擇：是對(duì)酒店各個(gè)崗位工作的現(xiàn)狀的描述還是對(duì)目標(biāo)狀態(tài)的描述，即“是什么”和“應(yīng)是什么”的問(wèn)題。若選擇后者“應(yīng)是什么”，則在界定各個(gè)崗位職責(zé)時(shí)必須對(duì)現(xiàn)存的職責(zé)交叉、職權(quán)不明的現(xiàn)象進(jìn)行調(diào)整，這將導(dǎo)致一部分員工的工作職責(zé)和權(quán)限的變動(dòng)，可能招致抵制的阻力，因此編寫(xiě)工作必須得到管理者高層的認(rèn)同或支持。第三節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應(yīng)用(5)崗位說(shuō)明書(shū)的管理不及時(shí)隨著酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化和酒店的發(fā)展，酒店中工作業(yè)務(wù)流程也在不斷變化，因此部門(mén)職責(zé)及崗位工作內(nèi)容與要求也會(huì)不斷地發(fā)生變化。一般而言，崗位說(shuō)明書(shū)應(yīng)不斷修改，修改的頻率應(yīng)根據(jù)行業(yè)的發(fā)展和職責(zé)的變化情況靈活進(jìn)行選擇。因此，當(dāng)酒店發(fā)生重大變革和戰(zhàn)略調(diào)整時(shí)，酒店應(yīng)及時(shí)修訂崗位說(shuō)明書(shū)。然而，一些酒店的崗位說(shuō)明書(shū)