危機(jī)管理媒體應(yīng)對(duì)策略講座

危機(jī)管理媒體應(yīng)對(duì)策略

主講人：葉峰葉峰簡歷：長江商學(xué)院公司治理與危機(jī)管理教席教授，北京交大中國戰(zhàn)略投資研究中心主任、博士生導(dǎo)師Kellogg商學(xué)院管理學(xué)博士、北大與人大經(jīng)濟(jì)學(xué)與工商管理MBA雙碩士、北京大學(xué)哲學(xué)與傳播學(xué)雙學(xué)士。兼清華大學(xué)研究生院、北大光華、經(jīng)濟(jì)學(xué)院、人大、上海交大等30余家院校DBA/EMBA與EDP教授。主講戰(zhàn)略管理、商業(yè)模式、公司治理與危機(jī)管理類系列課程。思考題

一個(gè)公司最大的成本是什么？公共關(guān)系的道與術(shù)人性VS公關(guān)公共關(guān)系與新媒體以2億人的微博用戶為例，140個(gè)字的信息量，只要一秒的傳播時(shí)間，如果每一百個(gè)人有100個(gè)粉絲，10%的粉絲跟著轉(zhuǎn)發(fā)，只要轉(zhuǎn)發(fā)四次，幾秒鐘，就可以實(shí)現(xiàn)一億人次的信息覆蓋。何謂危機(jī)?

在現(xiàn)代漢語中，“危機(jī)”的兩種意思：

一、是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二、是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻“危機(jī)”：中國式解讀中國造字的玄妙：危＝危險(xiǎn)、危難、危局機(jī)＝機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī)

解決困局＋找到機(jī)會(huì)

海恩法則

每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。

-事故背后有征兆

征兆背后有苗頭墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會(huì)出錯(cuò)的終將會(huì)出錯(cuò)?！鯥ftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會(huì)做出這種選擇。

只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！蝴蝶效應(yīng)

ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，管理好企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測(cè)。

危機(jī)機(jī)是是不不可可避避免免、、不不會(huì)會(huì)消消亡亡日常常危危機(jī)機(jī)處處理理機(jī)機(jī)制制危機(jī)機(jī)處處理理預(yù)預(yù)警警系系統(tǒng)統(tǒng)危機(jī)機(jī)處處理理方方法法公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)建立立日日常常危危機(jī)機(jī)處處理理機(jī)機(jī)制制I.平時(shí)時(shí)注注意意提提高高企企業(yè)業(yè)的的自自身身免免疫疫力力在危危機(jī)機(jī)到到來來之之前前能能預(yù)預(yù)防防并并避避免免是是成成本本最最低低、、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)最最小小的的辦辦法法，，也也是是最最明明智智的的辦辦法法。。就就像像對(duì)對(duì)待待疾疾病病一一樣樣，，危危機(jī)機(jī)防防范范的的首首要要問問題題就就是是提提高高企企業(yè)業(yè)的的免免疫疫力力。。主主要要方方法法：：建立立日日常常危危機(jī)機(jī)處處理理機(jī)機(jī)制制II.經(jīng)常常性性的的自自我我問問責(zé)責(zé)工工作作企業(yè)業(yè)的的高高層層要要有有自自覺覺分分析析反反思思企企業(yè)業(yè)弱弱點(diǎn)點(diǎn)的的習(xí)習(xí)慣慣。。企企業(yè)業(yè)公公關(guān)關(guān)部部門門的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)要要經(jīng)經(jīng)常常分分析析傳傳播播中中的的弱弱點(diǎn)點(diǎn)或或可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)的的問問題題。。同同時(shí)時(shí)要要經(jīng)經(jīng)常常與與企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)外外公公眾眾溝溝通通。。定定期期或或在在關(guān)關(guān)鍵鍵時(shí)時(shí)期期與與企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)外外公公眾眾（（員員工工、、供供應(yīng)應(yīng)商商、、分分銷銷商商、、媒媒體體、、行行業(yè)業(yè)監(jiān)監(jiān)管管部部門門等等））溝溝通通、、探探討討，，虛虛心心聽聽取取他他們們的的意意見見和和建建議議及及對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)的的危危機(jī)機(jī)提提出出的的忠忠告告。。基基本本的的內(nèi)內(nèi)容容如如：：建立日常危危機(jī)處理機(jī)機(jī)制III.日常培訓(xùn)和和模擬危機(jī)機(jī)管理公共關(guān)系部部門要組織織危機(jī)管理理的培訓(xùn)，，還可以模模擬危機(jī)管管理。模擬擬危機(jī)管理理的意義就就在于平時(shí)時(shí)做好充分分準(zhǔn)備不僅僅有備無患患，而且在在災(zāi)難降臨臨時(shí)往往更更清醒、更更容易做出出明智的選選擇。企業(yè)危機(jī)管管理的主要要困境橫軸圖示：：1缺少危機(jī)管管理預(yù)案，，倉促應(yīng)對(duì)對(duì)；2高層危機(jī)管管理能力不不足；3缺少專業(yè)的的管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)，經(jīng)驗(yàn)不不足；4內(nèi)部各部門門難以協(xié)調(diào)調(diào)運(yùn)作，危危急關(guān)頭各各自為政；；5危機(jī)之中，，與媒體溝溝通不暢；；6公眾的媒介介素養(yǎng)不高高，往往受受到不確切切信息的誤誤導(dǎo)，對(duì)企企業(yè)形成輿輿論壓力；；7危機(jī)之中，，信息不明明、時(shí)間緊緊迫；8危機(jī)之中，，政府態(tài)度度曖昧；9危機(jī)之中，，物資和人人力資源有有限；10其他危機(jī)預(yù)警體體系的建立立為危機(jī)管管理提供有有效的組織織保障，企企業(yè)的組織織設(shè)計(jì)應(yīng)注注意：——確保組織內(nèi)內(nèi)信息渠道道暢通無阻阻：上—下、下—上、左—右、——確保組織內(nèi)內(nèi)各部門和和人員責(zé)權(quán)權(quán)利明晰：避免真空空、重疊(爭搶同一件件事情)、推諉——確保組織內(nèi)內(nèi)有健全效效能的內(nèi)控控機(jī)制：權(quán)力的相相互制約，，尤其針對(duì)對(duì)關(guān)鍵職能能和核心資資源——確保組織內(nèi)內(nèi)有危機(jī)反反應(yīng)機(jī)構(gòu)及及足夠授權(quán)權(quán)：平戰(zhàn)、專專兼、常非非結(jié)合。平平時(shí)：宣教教、準(zhǔn)備、、監(jiān)測(cè)、預(yù)預(yù)警、反應(yīng)應(yīng)、動(dòng)員；；戰(zhàn)時(shí)：全全面啟動(dòng)……風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是是在風(fēng)險(xiǎn)確確認(rèn)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，依靠靠多重指標(biāo)標(biāo)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)類類型進(jìn)行區(qū)區(qū)分、對(duì)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)危害度度及優(yōu)先管管理級(jí)別進(jìn)進(jìn)行排序，，并制定針針對(duì)性解決決策略的過過程風(fēng)險(xiǎn)類型劃劃分：1、效益風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)2、結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)3、形象風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)危機(jī)的預(yù)警警風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)排排序：危機(jī)的預(yù)警警風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估D區(qū)低危害低概概率定期評(píng)估、、防微杜漸漸B區(qū)高危害低概概率次優(yōu)先、做做好準(zhǔn)備C區(qū)低危害高概概率日常監(jiān)控、、警惕演化化A區(qū)高危害高概概率優(yōu)先、及時(shí)時(shí)行動(dòng)危機(jī)的預(yù)警警風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策研研究應(yīng)對(duì)策略策略說明承受風(fēng)險(xiǎn)與企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的可承受力密切相關(guān)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，譬如參加保險(xiǎn)或?qū)L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到其他環(huán)節(jié)消除風(fēng)險(xiǎn)配置資源，整合力量，全面化解風(fēng)險(xiǎn)緩解風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)內(nèi)部控制，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者關(guān)系分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)減輕潛在負(fù)擔(dān)，譬如通過合作共贏的形式與關(guān)聯(lián)企業(yè)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)減少與消除運(yùn)營管理中可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)危機(jī)的預(yù)警警風(fēng)險(xiǎn)向危機(jī)機(jī)的轉(zhuǎn)化X時(shí)間Y風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的影響程度OO'AA'BB'CD風(fēng)險(xiǎn)階段危機(jī)階段突發(fā)事件觸發(fā)燃點(diǎn)EE'MPQ危機(jī)管理進(jìn)進(jìn)程風(fēng)險(xiǎn)階段危機(jī)的預(yù)警警危機(jī)預(yù)警體體系初始判斷定量分析分析風(fēng)險(xiǎn)信息監(jiān)測(cè)危機(jī)動(dòng)態(tài)處理相關(guān)信息建立評(píng)估體系形成評(píng)估結(jié)論發(fā)出危機(jī)預(yù)報(bào)實(shí)施危機(jī)預(yù)控定性分析危機(jī)監(jiān)測(cè)子子系危機(jī)評(píng)估子系統(tǒng)危機(jī)預(yù)告子子系統(tǒng)危機(jī)的預(yù)警警危機(jī)管理小小組的構(gòu)成成合理的危機(jī)機(jī)管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)?wèi)?yīng)召集以以下人員：：1、組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者2、公關(guān)專業(yè)業(yè)人員3、危機(jī)涉及及領(lǐng)域的專專業(yè)管理人人員、服務(wù)務(wù)人員4、行政后勤勤支持人員員5、律師或法法律顧問6、“公眾熱熱線”接待待人員7、財(cái)務(wù)主管管8、新聞發(fā)言言人9、第三方10、心理咨詢?cè)儗＜椅C(jī)管理小小組的職權(quán)權(quán)應(yīng)為處理理危機(jī)事件件的最高權(quán)權(quán)力機(jī)構(gòu)和和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)構(gòu)，它有權(quán)權(quán)調(diào)動(dòng)公司司的所有資資源，有權(quán)權(quán)獨(dú)立代表表公司作出出任何妥協(xié)協(xié)或承諾或或聲明。一一般情況下下，危機(jī)處處理小組應(yīng)應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)負(fù)責(zé)人。小組的其他他成員，危危機(jī)處理小小組在必要要時(shí)可分為為四個(gè)小組組，即決策策組織小組組、信息管管理小組、、后勤保障障小組、參參考咨詢小小組。領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)機(jī)中應(yīng)具備備的素質(zhì)橫軸圖示：：1沉著冷靜，，勇于擔(dān)責(zé)責(zé)；2善于溝通，，富有團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神；3胸襟開闊，，具有大局局意識(shí)；4人脈廣博，，能上下周周旋；5誠實(shí)守信，，處處開誠誠布公；6善于創(chuàng)新，，能創(chuàng)造性性地解決問問題；7知識(shí)全面，，透徹了解解相關(guān)領(lǐng)域域的知識(shí)；；8外貌形象好好；9為人具有親親和力；10一絲不茍，，每一細(xì)節(jié)節(jié)都照顧到到。受眾接受信信息的途徑徑AIDMA認(rèn)知模式attentioninterestdesireMemoryactionAISAS認(rèn)知模式attentioninterestsearchactionshare互聯(lián)網(wǎng)的信信息傳播效效應(yīng)1、病毒效應(yīng)應(yīng)2、放大效應(yīng)應(yīng)3、雪球效應(yīng)應(yīng)4、審丑效應(yīng)應(yīng)5、野草效應(yīng)應(yīng)曝光頻率密密集化、案案件性質(zhì)惡惡劣化；涉官案件基基層化、網(wǎng)網(wǎng)民反應(yīng)升升級(jí)化。燃點(diǎn)越來越越低、爆點(diǎn)點(diǎn)越來越高高；速度越來越越快、烈度度越來越強(qiáng)強(qiáng)。新聞源頭不不可控、傳傳播速度不不可控；內(nèi)容分散不不可控、輿輿論放大不不可控。新聞網(wǎng)絡(luò)生生態(tài)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的的幾個(gè)建議議1、全員公關(guān)；；2、制度層面；；3、速度第一一；4、抓大放小?。?、專題報(bào)道道；6、持續(xù)監(jiān)測(cè)測(cè)；7、權(quán)威發(fā)布布；網(wǎng)絡(luò)輿情管管理的具體體做法1、加強(qiáng)日常常監(jiān)測(cè)2、鎖定監(jiān)測(cè)測(cè)的主要渠渠道3、與輿情內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行分分類4、網(wǎng)絡(luò)輿情情的監(jiān)測(cè)周周期5、輿情閱評(píng)評(píng)工作6、敏感問題題重點(diǎn)查辦辦7、組建網(wǎng)絡(luò)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)隊(duì)伍8、尋求意見見領(lǐng)袖9、加大與網(wǎng)網(wǎng)民的溝通通承擔(dān)責(zé)任原原則嚴(yán)查事實(shí)真真相采取果斷措措施控制事態(tài)發(fā)發(fā)展追究主管部部門責(zé)任權(quán)威證實(shí)原原則讓第三方權(quán)權(quán)威機(jī)構(gòu)說說話專家、學(xué)者者、行業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)第一時(shí)間原原則當(dāng)機(jī)立斷快速反應(yīng)果決行動(dòng),第一時(shí)間召召開發(fā)布會(huì)會(huì)系統(tǒng)運(yùn)行原原則以冷對(duì)熱、、以靜制動(dòng)動(dòng)統(tǒng)一觀點(diǎn)，，穩(wěn)住陣腳腳組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)責(zé)果斷決策，，迅速實(shí)施施合縱連橫，，借助外力力循序漸進(jìn)，，標(biāo)本兼治治真誠溝通原原則不隱瞞事實(shí)實(shí)真相保障公眾的的知情權(quán)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)5S原則ＳＴＡＮＤＡＲＤＳＹＳＴＥＭSINCERITYSPEEDSHOULDER網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)5s原則危機(jī)處理的的五種錯(cuò)誤誤心理（1）封鎖消息息一旦危機(jī)發(fā)發(fā)生，首先先想到的就就是如何封封堵消息，，不讓公眾眾知道，甚甚至不讓上上級(jí)部門知知道。有的的甚至不惜惜利用行政政手段或司司法手段進(jìn)進(jìn)行干預(yù)。。最近幾年年出現(xiàn)的一一些危機(jī)事事件，幾乎乎都出現(xiàn)過過這一問題題，不是下下級(jí)政府向向上級(jí)政府府隱瞞實(shí)情情，就是一一地政府對(duì)對(duì)另一地政政府隱瞞實(shí)實(shí)情，從而而延誤了政政府做出及及時(shí)反應(yīng)的的最佳時(shí)機(jī)機(jī)。如遼寧寧海城學(xué)生生中毒事件件、哈爾濱濱水污染事事件。（2）一味辟辟謠和否否認(rèn)有時(shí)即使使危機(jī)已已經(jīng)出現(xiàn)現(xiàn)，媒體體開始報(bào)報(bào)道或炒炒作，有有些地方方和部門門出于各各種原因因，還不不顧事實(shí)實(shí)一味進(jìn)進(jìn)行辟謠謠，如““非典””初期有有些地方方的所作作所為大大家都．．還記憶憶猶新。。這對(duì)政政府形象象造成很很不好的的影響。。（3）鴕鳥政政策一是不好好說而不不想說。。二是不不屑一說說。信奉奉“沉默默是金””的信條條。突發(fā)發(fā)事件發(fā)發(fā)生后，，雖然引引起媒體體和公眾眾極大關(guān)關(guān)注和強(qiáng)強(qiáng)烈反響響，甚至至出現(xiàn)鋪鋪天蓋地地的批評(píng)評(píng)和指責(zé)責(zé)，但有有關(guān)部門門卻任憑憑媒體轟轟炸，我我自巋然然不動(dòng)，，一概不不予理睬睬。如山山東鄒城城女播音音員死亡亡事件。。（5）忽視網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿論論和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)民意有人統(tǒng)計(jì)計(jì)，中國國80％的危機(jī)機(jī)從網(wǎng)絡(luò)絡(luò)媒體爆爆發(fā)，而而且100％的企業(yè)業(yè)危機(jī)有有網(wǎng)絡(luò)媒媒體參與與，許多多既不是是主流報(bào)報(bào)紙義正正詞嚴(yán)的的深入新新聞報(bào)道道，也不不是中央央電視臺(tái)臺(tái)嚴(yán)肅調(diào)調(diào)查取證證的焦點(diǎn)點(diǎn)訪談，，而是網(wǎng)網(wǎng)民所發(fā)發(fā)的小帖帖子、郵郵件或博博客文章章使得某某些事件件迅速成成為民眾眾關(guān)注的的焦點(diǎn)，，并引來來傳統(tǒng)媒媒體的大大規(guī)模介介入。（4）反應(yīng)遲遲緩，敷敷衍塞責(zé)責(zé)對(duì)媒體的的炒作，，公眾的的批評(píng)，，有關(guān)部部門遲遲遲不作反反應(yīng)。最最后，在在媒體和和公眾的的千呼萬萬喚的壓壓力下，，雖然有有所回應(yīng)應(yīng)，但猶猶抱琵琶琶半遮面面，三言言兩語，，閃爍其其詞。據(jù)據(jù)《南方周末末》報(bào)道，山山西一些些地方的的政府對(duì)對(duì)“黑磚磚窯”事事件表現(xiàn)現(xiàn)出驚人人的遲鈍鈍?！拜涊浾擄L(fēng)暴暴已經(jīng)開開始，外外界已醞醞釀驚濤濤駭浪，，而風(fēng)暴暴的核心心區(qū)，一一片平靜靜，洪洞洞的官員員們幾乎乎無人知知道。””千萬不能能隱瞞，，瞞得了了官員，，瞞不了了記者；；瞞得了了記者，，瞞不了了線人；；瞞得了了線人，，瞞不了了網(wǎng)民。。你自己不不說別人人說，政政府不說說百姓說說，媒體體不說網(wǎng)網(wǎng)民說，，國內(nèi)不不說境外外說；別人說不不如自己己說，被被動(dòng)說不不如主動(dòng)動(dòng)說，一一定時(shí)候候說不如如第一時(shí)時(shí)間說，，盡快說說不如搶搶先說；；外行說不不如內(nèi)行行說，大大家說不不如專人人說，分分別說不不如統(tǒng)一一說，用用技巧說說不如事事實(shí)說。。一位省委委宣傳部部長的總總結(jié)危機(jī)處理理的兩個(gè)個(gè)核心問問題于事實(shí)層層面尋找找真相于價(jià)值層層面重建建信任真相的真真相：對(duì)對(duì)真相負(fù)負(fù)責(zé)；真真相是一一個(gè)共識(shí)識(shí)達(dá)成的的過程。。信任的本本質(zhì)：道道德、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、交交換，三三種信任任觀危機(jī)溝通通原則FFF(FirstPerson,FirstTime,FirstPlace)要求公司司的負(fù)責(zé)責(zé)人在第第一時(shí)間間到達(dá)第第一現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)OOO（onlyoneout)確立唯一一聲音出出口，作作為權(quán)威威的信息息來源。。TTT(tellthetruth)不發(fā)布不不準(zhǔn)確的的消息，，應(yīng)在了了解更多多事實(shí)后后再發(fā)出出新聞稿稿。分析判斷斷制定目標(biāo)標(biāo)策略制定定組織策劃劃管理實(shí)施施危機(jī)處理理五個(gè)步步驟危機(jī)處理理—分析判斷斷明確問題題（危機(jī)是是什么、、起因及及發(fā)起人人等）明確危機(jī)機(jī)目前所所處的階階段分析危機(jī)機(jī)涉及到到的目標(biāo)標(biāo)群體（哪些群群體會(huì)關(guān)關(guān)注，關(guān)關(guān)注的內(nèi)內(nèi)容和關(guān)關(guān)注的方方式）判斷可能能的發(fā)展展方向及及對(duì)組織織的危害害是對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的的置疑而而不是““是否違違反國家家規(guī)定””1、危機(jī)是是什么?是深層次次的不是是表象的的。2、產(chǎn)生危危機(jī)的根根源是什什么？栽贓：組組織不存存在客觀觀錯(cuò)誤，，被誣蔑蔑或刻意意歪曲誤解：媒媒體或公公眾對(duì)組組織的行行為產(chǎn)生生的不準(zhǔn)準(zhǔn)確的理理解，但并并非主觀觀故意的的曲解企業(yè)過失失：由于于組織的的行為直直接導(dǎo)致致的危機(jī)機(jī)事件（（商務(wù)信信息泄密密、產(chǎn)品品、商業(yè)業(yè)信譽(yù)、、其他事事件）是對(duì)警察察保護(hù)能能力的不不信任而而不是““警察舉舉手”誤解栽贓1、明確問問題危機(jī)處理理—分析判斷斷危機(jī)事件件一般需需要經(jīng)歷歷的四個(gè)個(gè)階段潛伏期：：危機(jī)出出現(xiàn)，但但沒有引引起媒體體\公眾的足足夠關(guān)注注暴發(fā)期：：大量的的媒體開開始關(guān)注注并報(bào)道道持續(xù)期：：被持續(xù)續(xù)跟蹤并并報(bào)道終止期：：趨于平平淡，媒媒體\公眾開始始從事件件中走出出危機(jī)處理理—分析判斷斷潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期2、明確危危機(jī)所處處的階段段3、分析危危機(jī)涉及及到的目目標(biāo)群體體法律、規(guī)規(guī)章道德利益發(fā)展等公司內(nèi)部部的目標(biāo)標(biāo)群體員工、分分子公司司公司或或其他內(nèi)內(nèi)部組織織管理層公司外部部的目標(biāo)標(biāo)群體政府機(jī)構(gòu)構(gòu)、經(jīng)銷銷商、消消費(fèi)者、、承受壓壓力的群群體、消消費(fèi)者協(xié)協(xié)會(huì)、地地方主管管部門、、社會(huì)團(tuán)團(tuán)體等親我立場(chǎng)敵視立場(chǎng)沒有關(guān)系有關(guān)系原有的及潛在的盟友原有的及潛在的敵人拉攏親近強(qiáng)化轉(zhuǎn)化關(guān)系策略敵我關(guān)系關(guān)注內(nèi)容人群危機(jī)處理理—分析判斷斷事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標(biāo)志關(guān)注事件的人群及關(guān)注的內(nèi)容對(duì)企業(yè)影響潛伏期事件出現(xiàn),媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注事件直接相關(guān)人員少量媒體政府機(jī)關(guān)\行業(yè)協(xié)會(huì)\競爭對(duì)手小范圍影響(事件相關(guān)人群)爆發(fā)期大量媒體關(guān)注媒體相關(guān)社會(huì)群體\消費(fèi)者\(yùn)公眾等政府機(jī)關(guān)\行業(yè)協(xié)會(huì)\競爭對(duì)手企業(yè)聲譽(yù)造成破壞政府機(jī)關(guān)開始關(guān)注競爭對(duì)手落井下石延續(xù)期媒體從更多的負(fù)面角度進(jìn)行報(bào)道媒體相關(guān)社會(huì)群體\消費(fèi)者\(yùn)公眾等政府機(jī)關(guān)\行業(yè)協(xié)會(huì)\競爭對(duì)手政府機(jī)關(guān)可能出面干預(yù)等除聲譽(yù)以外可能面臨政策性處罰停止期聲音減弱乃至消失公眾對(duì)企業(yè)的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果4、判斷可可能的發(fā)發(fā)展方向向及對(duì)企企業(yè)的危危害危機(jī)處理理—分析判斷斷原則:目標(biāo)是通通過對(duì)危危機(jī)進(jìn)行行細(xì)致的的分析后后得出的的，目標(biāo)一定定要與危危機(jī)的性性質(zhì)直接接相關(guān).目標(biāo)種類類：定性定量危機(jī)處理理—制定目標(biāo)標(biāo)控制傳播播范圍縮短關(guān)注注時(shí)間縮小事態(tài)態(tài)規(guī)模改變事態(tài)態(tài)性質(zhì)轉(zhuǎn)移公眾眾關(guān)注求得受眾眾理解防止業(yè)務(wù)務(wù)受損策略需要要結(jié)合目目標(biāo)來設(shè)設(shè)計(jì)，設(shè)設(shè)計(jì)中需需要注意意：1、對(duì)目標(biāo)標(biāo)受眾進(jìn)進(jìn)行分類類2、根據(jù)危危機(jī)所處處以及可可能所處處的不同同階段來來進(jìn)行策策略制定定潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期大事化小小引導(dǎo)輿論論有效疏導(dǎo)導(dǎo)控制局面面盡快轉(zhuǎn)移移受眾視視線同時(shí)避免免新的危危機(jī)出現(xiàn)現(xiàn)形象重塑或或強(qiáng)化危機(jī)處理—設(shè)計(jì)策略填寫策略方方格事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標(biāo)志對(duì)企業(yè)影響策略潛伏期事件出現(xiàn),媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注小范圍影響(事件相關(guān)人群)“大事化小”爆發(fā)期大量媒體關(guān)注企業(yè)聲譽(yù)造成破壞政府機(jī)關(guān)開始關(guān)注競爭對(duì)手落井下石引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)延續(xù)期媒體從更多的負(fù)面角度進(jìn)行報(bào)道政府機(jī)關(guān)可能出面干預(yù)等除聲譽(yù)以外可能面臨政策性處罰控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受眾視線，同時(shí)避免新的危機(jī)出現(xiàn)停止期聲音減弱乃至消失公眾對(duì)企業(yè)的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果品牌重塑危機(jī)處理一一般步驟—策略制定成立危機(jī)處處理小組組織資源形成行動(dòng)方方案策略做什么怎么做什么時(shí)候做做誰做危機(jī)處理—組織策劃成立危機(jī)處處理小組危機(jī)公關(guān)管理小組管理層市場(chǎng)部門客服部門技術(shù)部門銷售部門危機(jī)處理—組織策劃組織資源危機(jī)處理—組織策劃危機(jī)公關(guān)管理小組管理層市場(chǎng)部門客服部門技術(shù)部門銷售部門公眾媒體輿論政府部門公關(guān)專家律師行動(dòng)方案包括：目的的、行動(dòng)描描述、時(shí)間間、地點(diǎn)、、參與人員員、負(fù)責(zé)人人事情的起因、誰造成的、誰會(huì)關(guān)注發(fā)展階段策略行動(dòng)方案備注潛伏期“大事化小”“封口“事件相關(guān)者、媒體等爆發(fā)期引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)公布“實(shí)情”；承認(rèn)錯(cuò)誤；正在采取措施；改變認(rèn)知，加強(qiáng)媒體溝通延續(xù)期控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受眾視線，同時(shí)避免新的危機(jī)出現(xiàn)控制主流聲音，減弱負(fù)面成分，增加“噪音”，強(qiáng)化媒體關(guān)系（做到敵我不敵，親我更親）停止期品牌重塑“強(qiáng)化企業(yè)正面形象”危機(jī)處理—組織策劃在管理實(shí)施施中我們需需要堅(jiān)持五個(gè)原原則、建立立二種機(jī)制制、關(guān)注四四類問題FFF(FirstPerson,FirstTime,FirstPlace)要求公司的的負(fù)責(zé)人在在第一時(shí)間間到達(dá)第一一現(xiàn)場(chǎng)OOO（onlyoneout)確立唯一聲聲音出口，，作為權(quán)威威的信息來來源。TTT(tellthetruth)-不發(fā)布不準(zhǔn)準(zhǔn)確的消息息，應(yīng)在了了解更多事事實(shí)后再發(fā)發(fā)出新聞稿稿。PPP（people,people,people）-救人勝于救救物SAS（seeandseen）-讓人們看到到公司的決決策者在事事后親自采采取了行動(dòng)動(dòng)，如果他他擅長溝通通的話，最最好作為一一名主要的的對(duì)話人。。五個(gè)原則危機(jī)處理—管理實(shí)施1、監(jiān)測(cè)跟蹤蹤機(jī)制（快快速跟蹤事事態(tài)發(fā)展方方向）保持及時(shí)的的信息對(duì)稱稱是處理好好危機(jī)的前前提。2、快速處理理機(jī)制在處理危機(jī)機(jī)過程中，，時(shí)間是考考量的重要要維度。二種機(jī)制危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施施中我們需需要堅(jiān)持五個(gè)原原則、建立立二種機(jī)制制、關(guān)注四四類問題四個(gè)注意直面現(xiàn)實(shí)：：不要開高高價(jià)保票，，要考慮后后果把所有壞消消息都一次次抖落干凈凈：不要擠牙膏膏似地一天天說一些；；防止讓傳傳言占上風(fēng)風(fēng)避免出現(xiàn)僵僵局：合作作的態(tài)度提供最新信信息：記住已經(jīng)說說過的觀點(diǎn)點(diǎn)，務(wù)必讓您說說的話與事事實(shí)以及第第一線反應(yīng)應(yīng)相一致要想到不可可能發(fā)生的的事可能偏偏偏發(fā)生，，所以必須須有彈性媒體的報(bào)道道總是與危危機(jī)事件的的實(shí)際性質(zhì)質(zhì)不成比例例的危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施施中我們需需要堅(jiān)持五個(gè)原原則、建立立二種機(jī)制制、關(guān)注四四類問題1、面對(duì)媒體體要注意四個(gè)注意2、新聞稿撰撰寫要注意意信息連貫性性如果危機(jī)持持續(xù)下去，，可以每天天發(fā)一份新新聞稿