商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材 28

《內(nèi)外兼修卓越奧迪》商務(wù)禮儀培訓(xùn)第一階段奧迪網(wǎng)絡(luò)管理部第一部分：奧迪風(fēng)采從我做起第二部分：儀容儀表篇第三部分：儀態(tài)溝通篇第四部分：商務(wù)禮儀篇課程內(nèi)容第一部分：奧迪風(fēng)采從我做起1.1高檔豪華品牌:品牌形象是成功的關(guān)鍵您是怎樣理解這三幅圖的？突破科技啟迪未來我們始終以客戶及其需求為中心。我們專業(yè)、有責(zé)任感并始終如一。我們注重形象和禮儀。值得信賴和客戶導(dǎo)向我們關(guān)注客戶不斷進(jìn)步和不辱使命富于人性和公平公正我們崇尚團(tuán)隊(duì)精神，不主張個(gè)人主義。我們對(duì)待客戶是坦誠(chéng)開放的。我們挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)，并追求做得更好。我們接受所有挑戰(zhàn)，并總能超前一步思考。我們積極主動(dòng)，超出客戶期望。我們不斷創(chuàng)新，并做到最好?！巴黄瓶萍迹瑔⒌衔磥怼笔且粋€(gè)理念，一個(gè)象征和奧迪品牌內(nèi)在精神的比喻，以及奧迪人思考和行為的方式。關(guān)鍵在于“突破（領(lǐng)先）”——它驅(qū)動(dòng)我們找到創(chuàng)新性的解決方案，從而改變客戶的期望。進(jìn)取

動(dòng)感尊貴

1.2我們注重形象和禮儀禮儀：在人際交往中，約定俗成的示人以尊重的外在表現(xiàn)。“禮”“儀”1.3禮儀尊重行為表現(xiàn)儀容儀表儀態(tài)服務(wù)顧顧問顧客第二部部分：：儀容容儀表表篇2.儀容儀儀表學(xué)習(xí)點(diǎn)點(diǎn)（8個(gè)）：：頭發(fā)面容手部著裝（（著裝裝、領(lǐng)領(lǐng)帶、、絲巾巾、鞋鞋襪））飾品給您留留下什什么印印象？？2.儀容儀儀表2.1男士頭頭發(fā)理發(fā)、、洗發(fā)發(fā)、梳梳頭定定型不彩染染、不不怪異異無頭屑屑、無無氣味味前不覆覆額、、側(cè)不不遮耳耳、后后不觸觸領(lǐng)您看到到什么么？2.儀容容儀儀表表2.2男士士面面容容面容容整整潔潔耳毛毛鼻鼻毛毛不不外外露露不留留胡胡須須牙齒齒清清潔潔、、口口腔腔無無異異味味手部部清清潔潔、、不不留留長(zhǎng)長(zhǎng)指指甲甲喜歡歡這這樣樣的的面面容容嗎嗎？？2.儀容容儀儀表表2.3女士士頭頭發(fā)發(fā)理發(fā)發(fā)、、洗洗發(fā)發(fā)、、梳梳頭頭定定型型不彩彩染染、、不不怪怪異異無頭頭屑屑、、無無氣氣味味不過過于于個(gè)個(gè)性性化化不遮遮蓋蓋面面部部劉海海切切忌忌遮遮擋擋眉眉眼眼以干干練練利利落落為為佳佳給您您留留下下什什么么印印象象？？2.儀容容儀儀表表2.4女士士面面容容面容整潔淡妝上崗牙齒清潔、、口腔無異異味清除汗毛香水清新淡淡雅不留長(zhǎng)指甲甲、不染鮮鮮艷指甲油油您覺得漂亮亮嗎？2.儀容儀表2.5男士著裝按崗位規(guī)定定著裝保持服裝干干凈、熨燙燙衣袋不亂放放雜物西裝或襯衣衣（襯衣外外穿時(shí)）口口袋不插筆筆和名片保持皮鞋鞋光亮領(lǐng)帶、襯襯衣、西西裝、襪襪子、鞋鞋子顏色色協(xié)調(diào)這樣精神神嗎？2.儀容儀表表2.6男士領(lǐng)帶帶長(zhǎng)度齊皮皮帶環(huán)整潔、無無污漬、、無破損損、無皺皺褶領(lǐng)帶節(jié)不不宜太大大或太小小定期更換換橙色或或深色領(lǐng)帶這樣系好好嗎？2.儀容儀表表2.7女士著裝裝按崗位規(guī)規(guī)定著裝裝保持服裝裝整潔衣袋不亂亂放雜物物保持皮鞋鞋光亮襯衣、西西裝、襪襪子、裙裙子、鞋鞋子顏色色協(xié)調(diào)這樣精神神嗎？2.儀容儀表表2.8女士絲巾巾絲巾結(jié)要要齊于領(lǐng)領(lǐng)口絲巾下部部不可低低于衣襟襟絲巾要保保持干凈凈平整，，無污漬漬您學(xué)會(huì)這這樣打了了嗎？蝴蝶結(jié)扣扣平整飽飽滿兩側(cè)側(cè)翼翼大大小小適適中中高低低齊齊襯襯衣衣領(lǐng)領(lǐng)口口絲巾巾要要保保持持干干凈凈平平整整，，無無污污漬漬2.儀容容儀儀表表2.9女士士絲絲襪襪膚色色長(zhǎng)長(zhǎng)筒筒或或連連褲褲絲絲襪襪不臟臟、、不不破破、、無無污污漬漬您是是這這樣樣穿穿的的嗎嗎？？2.儀容儀表2.10飾品佩戴工牌、胸胸卡符合崗位位規(guī)范佩戴符合崗位位要求的飾品品腰帶上面不掛掛配手機(jī)盒和和鑰匙圈以少為佳（不不超過三件））、不張揚(yáng)這樣正確嗎？？第三部分：儀儀態(tài)、溝通篇篇3.儀態(tài)、溝通3.1儀態(tài)（17個(gè)學(xué)習(xí)點(diǎn)）微笑站姿走姿坐姿蹲姿座次排位迎客點(diǎn)頭握手引領(lǐng)持物遞物（4種）送客您會(huì)這樣做嗎嗎？3.儀態(tài)、溝通Albert（阿爾博特））博士的“7:38:55表現(xiàn)定律”您是如何理解解這條定律的的？3.儀態(tài)、溝通微笑樂觀積極真誠(chéng)友好發(fā)自內(nèi)心微笑露齒目光專注嘴角上揚(yáng)這樣親切嗎？？3.儀態(tài)、溝通男士站姿面帶微笑、雙雙目平視前方方頭正、頸直胸展、臂垂、腹收重心垂直在兩腳之間兩腳分開與肩肩齊寬或呈立立正姿勢(shì)右手自然握拳拳，左手握住住右手手腕，，自然放于小腹腹前傳遞什么信息息？3.儀態(tài)、溝通女士站姿面帶微笑、雙雙目平視前方方頭正、頸直、胸展臂垂、腹收重心在腳弓前前端雙腳呈V字形或丁字形形站立右手握住左手手手指自然放放于小腹前告訴您什么？？3.儀態(tài)、溝通走姿面帶微笑目視前方步伐從容步態(tài)平穩(wěn)步幅適中步速均勻走成直線給別人留下什什么印象？3.儀態(tài)、溝通男士坐姿頭部端正雙目平視腰背部直立雙腿垂直雙膝分開，不不超過肩寬坐在座椅三分分之二您也可以做到到這樣3.儀態(tài)、溝通女士坐姿雙膝并緊雙腳向左或向向右側(cè)斜放腿部與地面成成側(cè)傾角兩腿之間沒有有任何縫隙傳遞什么信息息？3.儀態(tài)、溝通男士蹲姿不要突然下蹲蹲不要距人過近近下蹲時(shí)側(cè)對(duì)客客戶上身挺直雙膝適度分開開，一高一低低右（左）腿支支撐身體您來做一下3.儀態(tài)、溝通女士蹲姿保持與客戶適適中的距離下蹲時(shí)側(cè)對(duì)客客戶上身挺直雙腿并攏收緊緊，一高一低低您也可以做到到3.儀態(tài)、溝通座次居中為上以右為上位前為上面門為上遠(yuǎn)門為上臨窗為上以客為尊ABFDEC會(huì)議室入口這樣合理嗎？？3.儀態(tài)、溝通車次排位客人方位主人方位入座順序您會(huì)這樣安排排嗎？3.儀態(tài)、溝通迎接五步目迎，三三步問候點(diǎn)頭示意真誠(chéng)微笑目光正視您的感覺如何何？3.儀態(tài)、溝通點(diǎn)頭禮立正姿勢(shì)上體前傾目視對(duì)方真誠(chéng)微笑主動(dòng)問候一起練練吧??！3.儀態(tài)、溝通握手注視對(duì)方熱熱情友好上身前傾腳跟并攏立正姿勢(shì)掌掌心相握虎口相交力度七分時(shí)間三秒以客為尊要領(lǐng)記住了嗎嗎？3.儀態(tài)、溝通引領(lǐng)面帶微微笑走在客客戶側(cè)側(cè)前方方，保保持一一臂距距離指示時(shí)時(shí)五指指并攏攏引路時(shí)時(shí)留意意客戶戶告訴您您什么么？3.儀態(tài)、、溝通通持物左手持持文件件夾文件夾夾開口口朝上上左手手手臂略略彎曲曲您也這這樣做做吧！！3.儀態(tài)、、溝通通遞物遞接名名片遞資料料遞筆遞茶水水遞物細(xì)細(xì)節(jié)很很重要要！3.儀態(tài)、溝通送客面帶微笑送出門外敬語：“請(qǐng)請(qǐng)慢走，一路路平安！”揮手示意目送離去您看到了什么么？3.儀態(tài)、溝通面對(duì)面稱呼介紹聆聽您會(huì)這樣做嗎嗎？感受如何何？3.儀態(tài)、溝通電話響鈴四聲內(nèi)拿拿起電話左手接聽，右右手記錄端正坐姿面帶微笑聲音宏亮、清清楚使用手機(jī)注意意事項(xiàng):手機(jī)應(yīng)設(shè)在振振動(dòng)狀態(tài)不在展廳大聲聲接打手機(jī)與客戶洽談時(shí)時(shí)不接打手機(jī)機(jī)手機(jī)不掛在胸胸前及腰帶上上傳遞什么心情情？3.儀態(tài)、溝通短信三要要有尊稱要有正文要有落款二不要不要有錯(cuò)別字字不要沒有標(biāo)點(diǎn)點(diǎn)您會(huì)了嗎？謝謝！Thankyou.9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。10:18:1710:18:1710:1812/22/202210:18:17AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2210:18:1710:18Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。10:18:1710:18:1710:18Thursday,December22,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2210:18:1710:18:17December22,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。22十十二二月202210:18:17上上午午10:18:1712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:18上上午12月-2210:18December22,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/2210:18:1710:18:1722December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。10:18:17上上午10:18上上午10:18:1712月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。10:18:1710:18:1710:1812/22/202210:18:17AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2210:18:1710:18Dec-2222-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。10:18:1710:18:1710:18Thursday,December22,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2210:18:1710:18:17December22,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。22十十二二月月202210:18:17上上午午10:18:1712月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月2210:18上上午午12月月-2210:18December22,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/2210:18:1710:18:1722December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。10:18:18上上午10:18上午10:18:1812月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。10:18:1810:18:1810:1812/22/202210:18:18AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2210:18:1810:18Dec-2222-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。10:18:1810:18:1810:18Thursday,December22,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。12月月-2212月月-2210:18:1810:18:18December22,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放