大客戶營維策略與技巧教材

大客戶營維策略與技巧

張子凡第一模塊“大客戶”的系統(tǒng)認(rèn)知第二模塊大客戶營銷要點(diǎn)第三模塊大客戶銷售要點(diǎn)第四模塊大客戶服務(wù)要點(diǎn)第五模塊大客戶關(guān)系維系要點(diǎn)大客戶和?。ㄆ胀ǎ┛蛻粲泻螀^(qū)別？大客戶有什么共性特征［真大客戶］與［假大客戶］和你的大客戶建立共同的循環(huán)系統(tǒng)大客戶的需要與需求如何了解客戶需要什么？把大客戶分為五種層次對(duì)大客戶的三種細(xì)分方法大客戶心理分析第一模塊“大客戶”的系統(tǒng)認(rèn)知一、大客戶和?。ㄆ胀ǎ┛蛻粲泻螀^(qū)別１、對(duì)大客戶而言，形式比內(nèi)容更重要２、大客戶更重視感覺３、在錢上看得不如小客戶重４、大客戶要比較好伺候二、大客戶有什么共性特征三、［真大客戶］與［假大客戶］既然叫［大客戶］，一定是他［大］。何謂［大］？為你提供的收入高或?qū)δ阒匾＃壅娲罂蛻簦?，真正的大客戶，有錢客戶，他們是不在乎區(qū)區(qū)一點(diǎn)點(diǎn)話費(fèi)差異的。［假大客戶］，既然叫假，是指那些死扛著面子做大客戶的人。真假大客戶都是大客戶，但出手的派頭、溝通的方式、在意的東西全都不一樣。四、和你的大客戶建立共同的循環(huán)系統(tǒng)五、大客戶的需要與需求需要需求六、如何了解客戶需要什么？1、有些客戶屬于死黨型，可以直接去問他

2、用眼睛去觀察，用心去思考

3、從他周圍親近的了解他的人那里去探詢

4、客戶懇談會(huì)

5、線人

七、、把把大大客客戶戶分分為為四四種種層層次次戰(zhàn)略略級(jí)級(jí)死黨黨級(jí)級(jí)松散散型型緊密密型型八、、對(duì)對(duì)大大客客戶戶的的三三種種細(xì)細(xì)分分方方法法價(jià)格格取取向向型型價(jià)值值取取向向型型復(fù)合合價(jià)價(jià)值值型型九、、大大客客戶戶心心理理分分析析奔馳馳模模式式細(xì)微微動(dòng)動(dòng)作作大客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理的的工工作作職職責(zé)責(zé)市場場和和客客戶戶對(duì)對(duì)大大客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理的的素素質(zhì)質(zhì)要要求求解決決人人手手不不足足的的關(guān)關(guān)鍵鍵——拜訪客戶戶注意數(shù)量和和質(zhì)量的平衡衡統(tǒng)一運(yùn)用4R和4V理論理解解大客戶營銷銷大客戶商機(jī)的的來源發(fā)現(xiàn)潛在客戶戶的9種方法法發(fā)現(xiàn)需求，，分析需求，，滿足需求，，創(chuàng)造需求如何打動(dòng)大客客戶的心？為什么很多““大客戶”總總盯住價(jià)格？？不可以輕易降降價(jià)的13個(gè)個(gè)原因不降價(jià)的替代代策略讓你的客戶從從最初的不屑屑見你，到最最后成為好朋朋友第二模塊大客戶營銷要要點(diǎn)一、大客戶經(jīng)經(jīng)理的工作職職責(zé)1、嚴(yán)格遵循循各項(xiàng)規(guī)章制制度和職業(yè)道道德，熱情、、周到、禮貌貌地為客戶服務(wù)；2、要有換位位思考、真誠誠為客戶服務(wù)務(wù)的意識(shí)3、提供多種種方式方便大大客戶聯(lián)系，，隨時(shí)向大客客戶提供周到到、熱情、準(zhǔn)確服務(wù)務(wù)；4、收集競爭爭對(duì)手有關(guān)的的信息及數(shù)據(jù)據(jù)，進(jìn)行分析析及反饋；5、制定走訪訪服務(wù)計(jì)劃，，按時(shí)走訪自自己所負(fù)責(zé)的的大客戶。每每次走訪要有詳細(xì)記錄錄，并對(duì)走訪訪材料進(jìn)行整整理歸檔；6、為自己所所負(fù)責(zé)的大客客戶群制定工工作計(jì)劃，提提出相應(yīng)的策策略，并將營銷服務(wù)務(wù)過程中產(chǎn)生生的建議、要要求及時(shí)向上上級(jí)部門反饋饋；7、負(fù)責(zé)大客客戶需求的統(tǒng)統(tǒng)一受理、聯(lián)聯(lián)系、跟蹤服服務(wù)和協(xié)調(diào)、、實(shí)施；二、市場和客客戶對(duì)大客戶戶經(jīng)理的素質(zhì)質(zhì)要求執(zhí)行技能精力激情自我激勵(lì)決斷三、解決人手手不足的關(guān)鍵鍵——拜訪客戶戶注意數(shù)量和和質(zhì)量的平衡衡統(tǒng)一四、運(yùn)用4R和4V理論論理解大客戶戶營銷建立保持推薦挽回差異化附加價(jià)值五、大客戶商商機(jī)的來源1、過去的顧顧客2、以往的查查詢3、“現(xiàn)在不不要”的客戶戶4、曾經(jīng)供貨貨的客戶名單單5、已經(jīng)離職職的聯(lián)系人6、行業(yè)名錄錄7、當(dāng)?shù)貓?bào)紙紙8、新開業(yè)的的企業(yè)

9、、行業(yè)雜志10、搜集集名片

11、介紹和推推薦

12、、公司其他部部門

13、、與競爭者間間的信息交流流六、發(fā)發(fā)現(xiàn)潛潛在客客戶的的9種種方法法1.持續(xù)鏈?zhǔn)挂患虑榍閷?dǎo)出另一一件事情2.影響中心那些可以推推薦別人的的機(jī)構(gòu)或個(gè)個(gè)人3.個(gè)人觀察始終睜大眼眼睛，機(jī)會(huì)會(huì)處處都是是4.偶然接觸各類人都可可能是潛在在的顧客5.供應(yīng)商可能給你提提供潛在顧顧客的信息息6.老顧客回去找“休休眠”客戶戶，他可能能只是不買買東西而被被忽視了7.目錄查詢《黃頁頁》中相關(guān)關(guān)協(xié)會(huì)會(huì)員員或利益群群體的目8.冷淡咨詢不期而至的的登門拜訪訪很少留下下深刻印象象;

從某某次招待會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)購者名字字，以后作作二次拜訪訪不失為一一種有用的方方法9.其他活動(dòng)分析你應(yīng)參參加哪些會(huì)會(huì)議；跟同同事分享你你制作的目目錄清單以便便做出可控控制的行動(dòng)動(dòng)七、發(fā)現(xiàn)需需求，分析析需求，滿滿足需求，，創(chuàng)造需求求從適應(yīng)到創(chuàng)創(chuàng)造從被動(dòng)到主主動(dòng)八、如何打打動(dòng)大客戶戶的心？專業(yè)的呈現(xiàn)現(xiàn)是呈現(xiàn)，而而非說服九、為什么么很多“大大客戶”總總盯住價(jià)格格？這是規(guī)律競爭的原因因買的人總認(rèn)認(rèn)為賣的人人賺了很多多錢為了領(lǐng)導(dǎo)滿滿意，個(gè)人人后續(xù)機(jī)會(huì)會(huì)他就不是真真正的大客客戶和競爭對(duì)手手做了比較較和以前的采采購價(jià)格做做了比較避嫌沒有理解和和接受你的的價(jià)值單純的降價(jià)價(jià)行為容易易引起品牌牌認(rèn)可度下下降容易引起顧顧客對(duì)品質(zhì)質(zhì)和誠信產(chǎn)產(chǎn)生懷疑降價(jià)是渠道道竄貨的誘誘因之一沒有利潤的的服務(wù)不是是好的服務(wù)務(wù)我們不可能能永遠(yuǎn)成為為最低價(jià)格格所有者顧客買的是是價(jià)值，而而非價(jià)格降價(jià)會(huì)使大大客戶不滿滿還未到降降價(jià)的時(shí)候候好的銷售是是賣給客戶戶他可以接接受的最高高的價(jià)格會(huì)使現(xiàn)有接接受降價(jià)的的客戶對(duì)你你前段行為為不滿會(huì)使現(xiàn)有接接受降價(jià)的的客戶撕開開了你一個(gè)個(gè)口子，以后變得更更加貪婪索索取會(huì)造就一批批向你索要要條件的客客戶是一把雙刃刃劍，可以以殺死敵人人，也可以以自殺十、不可以以輕易降價(jià)價(jià)的13個(gè)個(gè)原因選擇競爭戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)沒有經(jīng)驗(yàn)的的客戶經(jīng)理理最易犯的的錯(cuò)誤，就就是老是擔(dān)擔(dān)心自己公公司的報(bào)價(jià)價(jià)太高，或或把客戶對(duì)對(duì)價(jià)格的要要求簡單地地歸結(jié)為決決定競爭勝勝負(fù)的關(guān)鍵鍵。他們忘忘了兩個(gè)基基本的事實(shí)實(shí)：每個(gè)客客戶都希望望價(jià)格最低低（最好是是免費(fèi)贈(zèng)送送?。?、每每個(gè)企業(yè)的的定價(jià)都有有自己的邏邏輯體系（（不是銷售售經(jīng)理隨心心所欲選的的價(jià)位！））。大量的的銷售事實(shí)實(shí)證明：價(jià)價(jià)格決不是是唯一重要要的因素！！尤其對(duì)某某些行業(yè)大大客戶來講講，解決方方案和產(chǎn)品品的復(fù)雜性性遠(yuǎn)高于一一般大眾消消費(fèi)品，客客戶很難用用“貨比三三家”逛商商店式的購購買方式。。如果客戶堅(jiān)堅(jiān)持在價(jià)格格上做文章章，也不意意味著簡單單地“降價(jià)價(jià)”。不同同的價(jià)格應(yīng)應(yīng)當(dāng)反映在在不同的業(yè)業(yè)務(wù)組合（（或價(jià)值組組合）上。。在你向客客戶提供的的方案中，，哪些是““可變量””，哪些是是“不變量量”，一開開始你必須須心中有數(shù)數(shù)?！澳銈兊膱?bào)報(bào)價(jià)能否再再降一些？？”“實(shí)話跟您您說吧，我我們真的不不能再降了了！”“你們公司司怎么這么么死板！人人家XX第一輪報(bào)報(bào)價(jià)就比你你們低兩成成！”“哎吆，我我的親姑奶奶奶，你這這是讓我丟丟飯碗！再再降價(jià)，我我肯定定給炒尤魚魚了，做完完您這單我我也得去找找工作了！！”牢記：價(jià)格格不是失敗敗的唯一原原因“你們的報(bào)價(jià)價(jià)能否再降一一些？”客戶為什么堅(jiān)持要降價(jià)？？？競爭對(duì)手價(jià)格格低沒有購買的誠誠意價(jià)值視角不同同沒有向我們購購買的誠意為壓價(jià)而壓價(jià)價(jià)預(yù)算或支付能能力有限引起和競爭對(duì)對(duì)手競價(jià)對(duì)方案缺乏理理解必須分析客戶戶要求降價(jià)的的真實(shí)原因習(xí)慣性侃價(jià)試探性侃價(jià)十一、不降價(jià)價(jià)的替代策略略單純的降價(jià)行行為容易引起起品牌認(rèn)可度度下降容易引起顧客客對(duì)品質(zhì)和誠誠信產(chǎn)生懷疑疑降價(jià)是渠道竄竄貨的誘因之之一沒有利潤的服服務(wù)不是好的的服務(wù)我們不可能永永遠(yuǎn)成為最低低價(jià)格所有者者顧客買的是價(jià)價(jià)值，而非價(jià)價(jià)格降價(jià)會(huì)使大客客戶不滿十二、讓你的的客戶從最初初的不屑見你你，

到最最后成為好朋朋友持之以恒不要面子操之在我科學(xué)地晃客戶為什么不不買我們的產(chǎn)產(chǎn)品？客戶經(jīng)理在銷銷售過程中的的問題清單客戶經(jīng)理工作作中的6塊短短板客戶經(jīng)理面對(duì)對(duì)大客戶應(yīng)持持的觀點(diǎn)與態(tài)態(tài)度和很熟悉的客客戶之間要禮禮節(jié)、禮貌干干嘛？和大客戶之間間的距離感，，是我們自己己制造出來的的從最遠(yuǎn)的距離離到最近的距距離—讓你的的客戶不設(shè)防防尊重客戶的同同時(shí)，不要壓壓抑自己大客戶感性，，所以你要－－［贏在感覺覺］如何在對(duì)手面面前表現(xiàn)出色色？如何快快速記記住對(duì)對(duì)方的的長相相？第三模模塊大客戶戶銷售售要點(diǎn)點(diǎn)你坐在在大客客戶面面前介介紹產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)時(shí)，他他在想想什么么？如何在在與大大客戶戶的溝溝通中中掌握握主動(dòng)動(dòng)性？？談生意意，談?wù)勧炄とぃ務(wù)劧方?jīng)經(jīng)，談?wù)劮鸾探?，談?wù)勑睦砝碣澝繴S阿阿諛——贊美美，不不需要要借口口怎樣談?wù)勁胁挪庞泻煤玫慕Y(jié)結(jié)果專業(yè)銷銷售技技術(shù)分分析冷場，，有時(shí)時(shí)是客客戶對(duì)對(duì)你的的考驗(yàn)驗(yàn)，有有時(shí)是是一份份和諧諧屏蔽價(jià)價(jià)格僵僵局有有什么么技巧巧？銷售話話術(shù)———異異議處處理技技巧締約的13個(gè)信信號(hào)一、客戶戶為什么么不買我我們的產(chǎn)產(chǎn)品？不是因?yàn)闉槲覀兊牡漠a(chǎn)品不不好或是是我們貴貴，而是因?yàn)闉榭蛻暨€還沒有認(rèn)認(rèn)清我們們的產(chǎn)品品的價(jià)值值以及核心心競爭優(yōu)優(yōu)勢二、客戶戶經(jīng)理在在銷售過過程中的的問題清清單很少贊美美客戶；；一般是是因?yàn)橥浟速澷澝?、還還不習(xí)慣慣贊美、、不知道為為了促進(jìn)進(jìn)關(guān)系需需要贊美美單刀直入入，上來來沒有寒寒暄的過過程，直直接進(jìn)入入了銷售售程序被客戶拖拖入了價(jià)價(jià)格的泥泥潭而不不能自拔拔對(duì)客戶的的采購意意向不明明確，對(duì)對(duì)客戶的的購買信信號(hào)麻木木缺乏自信信，甚至至正視客客戶都會(huì)會(huì)心慌沒有臨高而退退報(bào)價(jià)過早或報(bào)報(bào)價(jià)單一，導(dǎo)導(dǎo)致遭到客戶戶拒絕或沒有有回旋余地講話時(shí)不注意意說話策略，，導(dǎo)致客戶態(tài)態(tài)度冷漠或情情緒不滿第一次見面就就一古腦地把把所有產(chǎn)品向向客戶做了介介紹，導(dǎo)致客客戶感覺你在在推銷三、客戶經(jīng)理工作作中的6塊短短板重心不在客戶戶而在自己很少把資源當(dāng)當(dāng)籌碼面兒上的事情情做不好：待待人接物有問問題報(bào)價(jià)時(shí)不自信信很少使用“第第三方證言””、約束法、、選擇法、“一顆鐵釘法法”等方法促促進(jìn)成交不能夠同時(shí)關(guān)關(guān)注客戶周圍圍的人四、客戶經(jīng)理面對(duì)對(duì)大客戶應(yīng)持持的觀點(diǎn)與態(tài)態(tài)度客戶經(jīng)理往往往因?yàn)榇罂蛻魬舻穆毼桓?、、年齡大、學(xué)學(xué)歷高、閱歷歷豐富、有成就等原因因，在面對(duì)客客戶時(shí)多少有有些緊張。其實(shí)不必要，，越是符合上上述條件的客客戶越是愿意意照顧新銷售售人員的生意意。生活背景越坎坎坷的客戶，，越關(guān)照別人人。而最重要的，，你需要做到到讓他欣賞你你。很多書上都教教給客戶經(jīng)理理應(yīng)該如何如如何和客戶禮禮節(jié)相交，這這沒錯(cuò)，對(duì)于于一部分客戶戶肯定適用。。但不可以也也不用對(duì)所有有客戶都這樣樣。中國二、三級(jí)級(jí)城市以及區(qū)區(qū)縣的大客戶戶中，有很多多人其實(shí)很淳淳樸，他們不喜歡什么么禮節(jié)禮儀之之類的東西；；第一次你跟跟他客氣沒問問題，第二次也可以理理解和接受，，畢竟你們還還不是很熟悉悉。但以后隨隨著拜訪數(shù)量的不斷增增多，拜訪的的溝通方式和和言談舉止都都應(yīng)隨著發(fā)生生變化，向著更隨隨意化的的方向發(fā)發(fā)展。五、和很很熟悉的的客戶之之間要禮禮節(jié)、禮禮貌干嘛嘛？我就問一一個(gè)問題題：你和和你的哥哥們兒在在地?cái)們簝荷掀【凭蒲蛉獯畠簳r(shí)會(huì)會(huì)講禮節(jié)節(jié)懂禮貌貌嗎？很多書上上都教給給客戶經(jīng)經(jīng)理應(yīng)該該如何如如何和客客戶禮節(jié)節(jié)相交，，這沒錯(cuò)錯(cuò)，對(duì)于于一部分分客戶肯肯定適用用。但不可以以也不用用對(duì)所有有客戶都都這樣。。

中國國二、三三級(jí)城市市以及區(qū)區(qū)縣的大大客戶中中，有很很多人其其實(shí)很淳淳樸，他他們不喜喜歡什么么禮節(jié)禮禮儀之類類的東西西；第一一次你跟跟他客氣氣沒問題題，第二二次也可可以理解解和接受受，必經(jīng)經(jīng)你們還還不是很很熟悉。。

但以以后隨著著拜訪數(shù)數(shù)量的不不斷增多多，拜訪訪的溝通通方式和和言談舉舉止都應(yīng)應(yīng)隨著發(fā)發(fā)生變化化，向著著更隨意意化的方方向發(fā)展展。六、和大大客戶之之間的距距離感，，是我們們自己制制造的［生分］］，這個(gè)個(gè)詞是北北京話兒兒，其原原意是形形容關(guān)系系不親密密，始終終保持著著距離。。我認(rèn)為，和客客戶間慢慢地地熟了，應(yīng)該該慢慢像你跟跟你的哥們兒兒之間的關(guān)系系那樣，沒必必要過于生分分，很多東西西最后就變成成了熟不講理理，變成了你你給他安排什什么時(shí)候該采采購什么。七、從最遠(yuǎn)的的距離到最近近的距離－－－讓你的客客戶不設(shè)防大腦之間的距距離是最遠(yuǎn)的的心靈之間的距距離是最近的的八、尊重客戶戶的同時(shí)，不不要壓抑自己己給客戶講解［［奔馳模型］］九、大客戶感感性，所所以你你要［贏在感感覺］不要過度在事事情本身上下下功夫．不要被客戶拖拖進(jìn)價(jià)格的泥泥潭．不要忽略大客客戶的細(xì)微變變化和問題訴訴求．一般來講，越越是基層的客客戶越理性，，越是高層的的客戶越感性．．所以，針對(duì)基基層客戶，要要準(zhǔn)備好充分分并有呈現(xiàn)力力的證據(jù)與數(shù)據(jù)據(jù)．對(duì)待高層大客客戶，要學(xué)會(huì)會(huì)識(shí)別大客戶戶的真實(shí)需求求。十、如何在對(duì)對(duì)手面前表現(xiàn)現(xiàn)出色？少說多聽多問問多笑拿出最自然的的狀態(tài)十一、如何快快速記住對(duì)方方的長相？要有一顆愛心心交往中關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)始終在對(duì)方方；忘掉自己己，記住對(duì)方方要抓住對(duì)方的的五官特征，，并強(qiáng)化記憶憶帶上一部相機(jī)機(jī)，走到哪拍拍到哪，隨后后抽時(shí)間看看看，幫助你回回憶閱人無數(shù)或很很少見人，兩兩個(gè)極端都可可以使你加深深記憶；但建建議你選擇前前者十二、你坐在在大客戶面前前介紹產(chǎn)品時(shí)時(shí)，

他在想想什么？１、從你的身身上找尋他曾曾經(jīng)的影子２、在考慮如如何拒絕你３、在拿你的的呈現(xiàn)和你的的對(duì)手做比較較４、在思考如如何拒絕你５、在考慮以以什么樣的姿姿態(tài)接受你，，會(huì)使他更安安全更有面子子６、在考慮他他自己的事７、在考慮如如何讓他的上上級(jí)接受你８、在拿你和和其他供應(yīng)商商或你的對(duì)手手做比較９、在考慮如如何從你的話話中挑出毛病病或矛盾的地地方，而后壓壓迫你的價(jià)格格并促使你就就范十三、、如何何在與與大客客戶的的溝通通中掌掌握主主動(dòng)性性？出發(fā)前前你的的拜訪訪目的的與銷銷售目目標(biāo)需需要明明確要對(duì)客客戶可可能提提出的的問題題有充充分的的預(yù)估估和答答案要要點(diǎn)準(zhǔn)準(zhǔn)備我個(gè)人人認(rèn)為為這跟跟客戶戶經(jīng)理理的性性格也也有關(guān)關(guān)系客戶經(jīng)經(jīng)理的的知識(shí)識(shí)面至至關(guān)重重要對(duì)客戶戶有足足夠的的了解解以及及成熟熟的氣氣質(zhì)及及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)也將將發(fā)揮揮作用用十四、、談生生意，，談釣釣趣，，談斗斗經(jīng)，，談佛佛教，，談心心理拜訪客戶時(shí)時(shí)，既要注注重每天拜拜訪的客戶戶數(shù)量，同同時(shí)也要關(guān)關(guān)注每一個(gè)個(gè)客戶的拜拜訪質(zhì)量。。同時(shí)，你和和客戶的關(guān)關(guān)系應(yīng)該是是隨著拜訪訪的數(shù)量的的不斷提升升，質(zhì)量也也應(yīng)該有相相應(yīng)提升。。請(qǐng)注意上面面標(biāo)題的文文字內(nèi)容，，注意上面面逐級(jí)遞進(jìn)進(jìn)的特點(diǎn)。。大客戶經(jīng)理理和大客戶戶之間的溝溝通內(nèi)容和和話題應(yīng)該該伴隨著關(guān)關(guān)系的逐漸漸深入，同同步發(fā)生一一些應(yīng)有的的變化。越談?wù)勗皆剿剿饺巳嘶?，，越越談?wù)勗皆搅肆私饨鈵蹛酆煤?，，越越談?wù)勗皆接杏猩钌疃榷?，，越越談?wù)勗皆竭h(yuǎn)遠(yuǎn)離離業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，越越談?wù)勗皆绞焓煜はけ吮舜舜?.....十五五、、［［贊贊美美］］VS［［阿阿諛諛］］贊美美是是發(fā)發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心的的，，阿阿諛諛是是表表面面的的。。贊美美是是真真實(shí)實(shí)的的，，阿阿諛諛是是虛虛偽偽的的。。贊美美沒沒有有動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)，，阿阿諛諛是是有有目目的的的的。。贊美美用用的的是是心心，，阿阿諛諛用用的的是是腦腦［贊贊美美，，不不需需要要借借口口］］。。十六六、、怎怎樣樣談?wù)勁信胁挪庞杏泻煤玫牡慕Y(jié)結(jié)果果目的的、、目目標(biāo)標(biāo)要要明明確確需要要、、需需求求要要分分清清繞過過價(jià)價(jià)格格談?wù)剝r(jià)價(jià)值值資源源+核核心心競競爭爭力力現(xiàn)場場配配合合要要默默契契關(guān)鍵鍵角角色色別別搞搞錯(cuò)錯(cuò)別忘忘兼兼顧顧所所有有人人短期期長長遠(yuǎn)遠(yuǎn)一一塊塊談?wù)勑睦硎Ｓ嘁胃呤摺I(yè)業(yè)銷售技術(shù)術(shù)分析銷售的拜訪訪結(jié)構(gòu)快速建立客客戶關(guān)系建立良好的的銷售接觸觸探索客戶的的需求精確地了解解客戶的需需求有效的銷售售呈現(xiàn)如何達(dá)成協(xié)協(xié)議？克服問題———如何處處理異議十八、冷場場，有時(shí)是是客戶對(duì)你你的考驗(yàn)，，有有時(shí)是一份份和諧不要懼怕冷冷場，因?yàn)闉槔鋱隹梢砸越鉀Q不是所有的的冷場對(duì)你你都不利冷場有良性性和惡性兩兩種客戶對(duì)你的的感覺不僅僅僅是喜歡歡了，而是是舒服，他覺得跟你你在一起可可以很舒服服十九、屏蔽蔽價(jià)格僵局局有什么技技巧？一分錢、一一分貨便宜貨其實(shí)實(shí)不便宜價(jià)差獲得什什么實(shí)益將價(jià)格拆解解產(chǎn)品對(duì)客戶戶公司的價(jià)價(jià)值客戶+經(jīng)理個(gè)人人對(duì)客戶個(gè)個(gè)人的價(jià)值值=戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伴4P產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷4C顧客成本便利溝通4R建立保持推薦挽回→→強(qiáng)制？物質(zhì)？精神？4R-基于于4P、4C的現(xiàn)實(shí)實(shí)營銷思想想二十、締約約的13個(gè)個(gè)信號(hào)當(dāng)您的客戶戶覺得他有有能力支付付時(shí)當(dāng)您的客戶戶與您的看看法一致時(shí)時(shí)當(dāng)您的客戶戶呈現(xiàn)出一一些正面的的動(dòng)作，如如請(qǐng)人給您您添加茶水、、面帶笑容容、氣氛輕輕松時(shí)當(dāng)您的客戶戶說出“喜喜歡”“的的確能解決決我這個(gè)困困擾”時(shí)當(dāng)您的客戶戶關(guān)注的問問題，得到到圓滿解決決時(shí)當(dāng)您的客戶戶詢問售后后服務(wù)事宜宜時(shí)當(dāng)您的客戶戶詢問貨款款支付方式式時(shí)當(dāng)您的客戶戶詢問您目目前已使用用的客戶時(shí)時(shí)當(dāng)您的客戶戶提出的重重要異議被被處理時(shí)當(dāng)您的客戶戶同意您的的建議書時(shí)時(shí)當(dāng)您感覺客客戶對(duì)您有有信心時(shí)當(dāng)您的客戶戶聽了您的的說明，覺覺得有自信信時(shí)當(dāng)您的客戶戶同意您總總結(jié)產(chǎn)品利利益時(shí)為什么客戶戶對(duì)現(xiàn)有供供應(yīng)商不很很滿意還不不更換？為什么大客客戶對(duì)客戶戶經(jīng)理不滿滿但不說出出來？客戶經(jīng)理服服務(wù)過程中中的兩句話話寶典既要讓客戶戶滿意，也也要讓客戶戶開心別跟他說““您是我們們大客戶””面對(duì)客戶的的無理要求求我們?nèi)绾魏翁幚?？給錢不要、、請(qǐng)客不去去、見面不不見，我該該怎么辦？？和大客戶之之間的距離離感，是我我們自己制制造出來的的［掠奪］與與［蠶食］］如何挽留這這個(gè)大客戶戶？第四模塊大客戶服務(wù)務(wù)要點(diǎn)一、為什什么客戶對(duì)對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)應(yīng)商不很滿滿意還不更更換？怕麻煩習(xí)慣已養(yǎng)成成他覺得對(duì)手手也不比你你好哪去本地區(qū)暫無無其他供應(yīng)應(yīng)商，獨(dú)此此一家、別別無分店迫于服務(wù)人人員的情感感，無法更更換二、為什么么大客戶對(duì)對(duì)客戶經(jīng)理理不滿但不不說出來？？他沒有瞧得得上你他認(rèn)為沒有有這個(gè)必要要他認(rèn)為就算算說出來，，你也辦不不成怕說出來傷傷害你，影影響你的心心態(tài)和自信信他認(rèn)為對(duì)他他并不重要要，所以沒沒那必要不是一路人人三、客客戶經(jīng)經(jīng)理服服務(wù)過過程中中的兩兩句話話寶典典我今天天來，，主要要是想想請(qǐng)您您談一一談對(duì)對(duì)于我我們前前一段段工作作有什什么意意見、、下一一段工工作有有什么么建議議？我能夠夠理解解您的的感受受!””四、既既要讓讓客戶戶滿意意，也也要讓讓客戶戶開心心.這是服服務(wù)與與客戶戶關(guān)系系管理理的聚聚合。。這是客客戶經(jīng)經(jīng)理的的基礎(chǔ)礎(chǔ)也是是重點(diǎn)點(diǎn)工作作。讓他開開心，，至少少你要要幽默默風(fēng)趣趣，懂懂得如如何恰到好好處地地贊美美你的的客戶戶。五、別別跟他他說:““您您是我我們大大客戶戶”現(xiàn)在的的客戶戶很容容易被被慣壞壞，所所以要要格外外注意意一些些服務(wù)營營銷和和關(guān)系系營銷銷中的的細(xì)節(jié)節(jié)。尤其是是要注注意，，有這這樣一一種現(xiàn)現(xiàn)象：：原來你你沒有有把他他當(dāng)大大客戶戶時(shí)，，他也也沒什什么意意見；；等你管管他叫叫大客客戶、、并且且施以以大客客戶的的禮遇遇時(shí)，，他［來來勁］］了，，下次次再和和你見見面時(shí)時(shí)，便便拿出出大客客戶的派派頭來來跟你你說話話，弄弄得你你哭笑笑不得得、自自討苦苦吃、不不勝其其煩。。所以，，要把把握好好分寸寸和火火候。。分寸和和火候候的把把握，，關(guān)鍵鍵取決決于大大客戶戶經(jīng)理理的功功底。。六、面面對(duì)客客戶的的無理理要求求我們們?nèi)绾魏翁幚砝?？七、給給錢不不要、、請(qǐng)客客不去去、見見面不不見，，我我該怎怎么辦辦？［贊美美地晃晃］如果他他喜歡歡我們們?nèi)ィ郏刍危荩?，我我們就就定期期?guī)規(guī)律性性地晃晃一晃晃，慢慢慢培培養(yǎng)他他的習(xí)習(xí)慣，，最終終讓他他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，一一旦你你打破破了你你親手手制造造的規(guī)規(guī)律，，他會(huì)會(huì)覺得得生活活中缺缺少點(diǎn)點(diǎn)什么么，這這時(shí)候候時(shí)機(jī)機(jī)成熟熟。［拒訪訪］如果你你碰到到的客客戶［［拒訪訪］，，那我我們就就［關(guān)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻關(guān)關(guān)懷一一把，，猛藥藥治重重?。荩莅?、和和大客客戶之之間的的距離離感是是我們們自己己制制造造出來來的客戶明明明已已經(jīng)明明示或或暗示示客戶戶經(jīng)理理到他他辦室室盡管管放松一一些，，但還還是很很拘謹(jǐn)謹(jǐn)?？蛻艚?jīng)經(jīng)理缺缺乏自自信，，使雙雙方距距離很很難拉拉近。。因?yàn)榭涂蛻艚?jīng)經(jīng)理缺缺少了了愛心心，所所以會(huì)會(huì)使距距離感感強(qiáng)。。因?yàn)榭涂蛻艚?jīng)經(jīng)理還還沒有有完全全理解解銷售售。九、、［［掠掠奪奪］］與與［［蠶蠶食食］］［掠掠奪奪］］———快快速速、、強(qiáng)強(qiáng)力力、、毫毫不不留留情情其其他他運(yùn)運(yùn)營營商商以以低低資資費(fèi)費(fèi)的的套套餐餐快快速速、、高高調(diào)調(diào)推推出出我我把把它它叫叫［［掠掠奪奪］］。。［蠶食食］——慢慢慢地地滲透透，一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)地侵侵蝕慢慢慢地地滲透透，在在人際際層面面上超超過你你的深深度與與頻率率，最最終打打動(dòng)客客戶的的心，，使客客戶決決定重重新做做選擇擇，標(biāo)標(biāo)志著著對(duì)手手的勝勝利，，我把把這種種策反反你的的客戶戶的手手法叫叫［蠶蠶食］］。十、如如何挽挽留這個(gè)大客戶戶？我們要要準(zhǔn)備備幾道道水閘閘，來來截流流那條條將要要跑掉掉的魚魚。第１道道水閘閘：品品牌形形象之之差別別第２道道水閘閘：給給客戶戶描述述轉(zhuǎn)網(wǎng)網(wǎng)成本本第３道道水閘閘：陳陳述客客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)網(wǎng)將將會(huì)帶帶來的的系列列問題題第４道道水閘閘：使使用或或缺法法，再再次陳陳述我我們的的價(jià)值值第５道道水閘閘：套套餐挽挽留泡在客客戶中中，才才能刨刨出問問題大客戶戶經(jīng)理理和大大客戶戶之間間的四四個(gè)層層次關(guān)關(guān)系親密關(guān)關(guān)系的的營造造基于于對(duì)客客戶的的了解解與理理解大客戶那張張臉就是VIP卡做客戶關(guān)系系，選擇用用錢還是精精神和情感感的投入？？如何讓客戶戶為我們感感動(dòng)？客戶迷信，，我們就陪陪他一起去去燒香客戶投訴就就是中國企企業(yè)最大的的財(cái)富為了忠誠，，針對(duì)大客客戶可以搞搞什么活動(dòng)動(dòng)？客戶關(guān)系管管理核心知知識(shí)點(diǎn)第五模塊大客戶管理理維系要點(diǎn)點(diǎn)一、泡在客客戶中，才才能刨出問問題市場自有黃黃金屋發(fā)現(xiàn)不了問問題，是最最大的問題題。發(fā)現(xiàn)問題，，關(guān)鍵在于于［接觸］］。發(fā)現(xiàn)了問題題，才能解解決問題。。發(fā)現(xiàn)了問題題不去解決決問題，無無異于圖財(cái)財(cái)害命。二、大客戶戶經(jīng)理和大大客戶之間間的四個(gè)層層次關(guān)系品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系系面對(duì)面的關(guān)關(guān)系親密的關(guān)系系三、親密關(guān)關(guān)系的營造造基于對(duì)客客戶的了解解與理解四、大客戶戶那張臉就就是VIP卡大客戶需要要VIP待待遇和VIP的感覺覺。

VIP更多的的是一種感感覺。單單純地為大大客戶提供供服務(wù)，可可以通過開開放綠色通通道等具體體行為促使使大客戶產(chǎn)產(chǎn)生VIP感覺。客客戶經(jīng)經(jīng)理不是營營業(yè)員，應(yīng)應(yīng)該做一些些營業(yè)員沒沒有做過的的、或者是是做不了的的事情來滿滿足大客戶戶。

我希希望我們的的客戶經(jīng)理理首先記住住大客戶，，無論你有有多少大客客戶，他們們的那張臉臉就是VIP卡。你你要記住住他的臉，，回饋他的的臉，用你你的臉和他他的臉對(duì)話話。

這是是用心溝通通的開始。。五、做客戶戶關(guān)系，選選擇用錢還還是精神和和情感的投投入？能不用錢則則不用錢；；能少用錢則則少用錢；；實(shí)在需要用用錢時(shí)，一一定要有回回報(bào)（有形形的、無形形的；眼前前的、長遠(yuǎn)遠(yuǎn)的；客戶戶對(duì)公司和和客戶經(jīng)理理個(gè)人的認(rèn)認(rèn)同感以及及支持的增增加）。六、如何讓客客戶為我們感感動(dòng)？不能把客戶當(dāng)當(dāng)上帝，把他他們當(dāng)上帝會(huì)會(huì)慣壞他們的的，所以不能能說是讓上帝帝感動(dòng)，而應(yīng)應(yīng)說是讓客戶戶感動(dòng)。讓讓客戶感動(dòng)的的目的只有一一個(gè)：讓他們們長久忠誠于于我們而不會(huì)會(huì)因?yàn)楫惥W(wǎng)降降價(jià)即選擇離離網(wǎng)。

讓客客戶感動(dòng)不是是完全不可能能，那么有什什么辦法可以以讓客戶為我我們感動(dòng)？永遠(yuǎn)不可能感感動(dòng)所有客戶戶；關(guān)鍵時(shí)刻刻在關(guān)鍵客戶戶身上讓他感感動(dòng)一把；養(yǎng)成隨時(shí)替客客戶著想好習(xí)習(xí)慣，讓感動(dòng)動(dòng)別人像吃飯飯睡覺一樣變變成習(xí)慣；感動(dòng)客戶不一一定都要花成成本，最重要要的是你給他他的是他想要要的或他沒想想到的。七、客戶迷信信，我們就陪陪他一起去燒燒香這樣做，叫做做［投其所好好］。而而且還有幾個(gè)個(gè)好處：１１、與眾不同同，并且是是客戶生命中中的第一次（（朋友級(jí)的供供應(yīng)商陪他去去燒香），客客戶會(huì)記住你你

２、共同同跪在佛祖面面前許愿，這這可是緣分＋＋感情

３、、請(qǐng)客戶吃飯飯，一般要你你請(qǐng)客，但陪陪他燒香，是是AA制八、客戶投訴訴就是中國企企業(yè)最大的財(cái)財(cái)富用LSCIA模型處理客客戶投訴：(1)傾聽(Listen

to)

(2)分擔(dān)(Share)(3)澄澄清(Clarify)

(4)陳述(Illustrate)(5)要要求(ask

)“正確處理客客戶異議是最最重要的，它它將使你的收收銀機(jī)響個(gè)不不停，它是給給你下金蛋的的鵝”！九、為了忠誠誠，針對(duì)大客客戶可以搞什什么活動(dòng)？親子教育經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)與知識(shí)分享享會(huì)

大客戶戶中很多人都都有孩子，可可以定期做一一次［親子教教育經(jīng)驗(yàn)與知知識(shí)分享會(huì)］］，成本不高高效果好知識(shí)經(jīng)濟(jì)俱樂樂部直接把這塊拿拿出來和當(dāng)?shù)氐氐臓I銷協(xié)會(huì)會(huì)合作，他們們會(huì)有很多辦辦法幫助你做做好客戶關(guān)系系維護(hù)定期的字畫拍拍賣會(huì)小型收藏品拍拍賣會(huì)聯(lián)誼活動(dòng)，針針對(duì)較大的集集團(tuán)，如羽毛毛球比賽或籃籃球比十、客戶關(guān)系系管理核心知知識(shí)點(diǎn)晃三類客戶關(guān)系系戰(zhàn)略夾子拉鏈尼龍搭扣客戶適應(yīng)我們們我們適應(yīng)客戶戶向大客戶提供供的多數(shù)業(yè)務(wù)務(wù)都屬于“解解決方案”類類的咨詢型銷銷售。它們需需要按照客戶戶的具體情況況量身定制，，從某種程度度上講，這十十分有利于我我們用“尼龍龍搭鉤”的關(guān)關(guān)系戰(zhàn)略來和和客戶發(fā)展長長期的、緊密密型關(guān)系。沒沒有客戶關(guān)系系基礎(chǔ)的競爭爭性營銷是被被動(dòng)性營銷，，除了我們的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)過硬外，信信賴、理解、、信息渠道都都成為障礙。。如果我們要對(duì)對(duì)影響力來源源進(jìn)行分析，，就應(yīng)該清楚楚哪些渠道和和來源將對(duì)關(guān)關(guān)鍵決策流程程中的參與人人員起影響作作用。如果大大客戶經(jīng)理把把這些相關(guān)信信息調(diào)查清楚楚，那么對(duì)銷銷售將大有裨裨益。只有確定對(duì)決決策小組成員員最有效的影影響渠道，并并進(jìn)行針對(duì)性性的工做，大大客戶經(jīng)理才才不會(huì)迷失，，才能更順利利的開展工作作。確定對(duì)決策人人最有有效的影響渠渠道雜志直郵展覽講座廣告實(shí)物演示圖文演示行業(yè)刊物內(nèi)部報(bào)告競爭對(duì)手咨詢顧問大眾輿論其他行業(yè)用戶其他影響力來源一一覽表競爭定位是在在我們了解了了客戶的需求求，然后結(jié)合合對(duì)競爭對(duì)手手可能提供的的銷售方案分分析的基礎(chǔ)上上，選擇一個(gè)個(gè)最有利于發(fā)發(fā)揮我們優(yōu)勢勢的位置，以以滿足對(duì)客戶戶價(jià)值的最大大化?？蛻粜枨蟾偁帉?duì)手自己公司對(duì)客戶最有價(jià)價(jià)值的競爭定位明確競爭定位位認(rèn)知任何競爭戰(zhàn)術(shù)術(shù)的實(shí)施必須須協(xié)調(diào)三個(gè)因因素通過向客戶做做演示、說明明、匯報(bào)等，，讓客戶從質(zhì)質(zhì)量、價(jià)格、、品牌等方面面充分了解我我方產(chǎn)品。認(rèn)認(rèn)知因素是最最顯而易見的的。產(chǎn)品、技術(shù)性性能方案的價(jià)值命命題參考、樣板客客戶業(yè)內(nèi)地位消除任何潛在在疑慮提供有力說辭辭情感利益因素既包包括企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)和政治利利益，也包括括個(gè)人的物質(zhì)質(zhì)、政治、事事業(yè)等利益，，它們能在很很大程度上左左右客戶的決決策。情感因素包含含對(duì)客戶情緒緒的了解、機(jī)機(jī)構(gòu)之間的歷歷史交往，以以及我方給客客戶的誠信印印象等，需要要認(rèn)真觀察。。利益區(qū)分情感、情情緒和個(gè)性機(jī)構(gòu)情感歷史情感情感借用誠信企業(yè)業(yè)務(wù)利益益企業(yè)政治利益益?zhèn)€人物質(zhì)利益益?zhèn)€人政治利益益?zhèn)€人事業(yè)利益益利益反饋或延延伸期權(quán)利益9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。11:20:3211:20:3211:2012/23/202211:20:32AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2211:20:3211:20Dec-2223-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。11:20:3211:20:3211:20Friday,December23,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月-2211:20:3211:20:32December23,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。23十十二二月月202211:20:32上上午午11:20:3212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月2211:20上上午12月-2211:20December23,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/2311:20:3211:20:3223December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的